BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI VŨ THỊ HẢI ANH NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT Chuyên ngành: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI Mã số: 62.84.01.03 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 Luận án hoàn thành tại: Trường Đại học Giao thông vận tải Tập thể hướng dẫn khoa học: GS.TSKH Nguyễn Hữu Hà TS Nguyễn Thị Hồng Hạnh Phản biện 1: TS Phạm Công Trịnh Phản biện 2: PGS.TS Nguyễn Thanh Chương Phản biện 3: TS Huỳnh Cường Luận án bảo vệ trước Hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp Trường họp tại: Trường Đại học Giao thông vận tải vào hồi ngày tháng năm 2017 Có thể tìm luận án tại: Trung tâm Thông tin Thư viện Trường Đại học Giao thông vận tải PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài luận án Vận tải phận thiếu tồn phát triển kinh tế - xã hội vùng, miền, quốc gia, khu vực giới Vận tải đóng vai trò quan trọng giúp hoạt động phân phối lưu thơng hàng hóa diễn cách nhanh chóng kịp thời; vận tải đáp ứng nhu cầu lại người Vận tải đường sắt từ đời ln có vai trị quan trọng phận tách rời mạch máu giao thông nước Cùng với phát triển kinh tế - xã hội nước ta thời gian qua, vận tải đường sắt có thay đổi rõ rệt số lượng phương tiện chất lượng phục vụ Tuy nhiên, kết đầu tư mạnh cho đường bộ, đường hàng không thị phần vận tải đường hàng không tăng lên rõ rệt Hiện nay, doanh nghiệp vận tải đường sắt đứng trước bước thách thức, khó khăn gia tăng điều kiện thuận lợi việc cạnh tranh với loại hình doanh nghiệp vận tải khác Một biện pháp để vượt qua khó khăn, thách thức thị trường vận tải doanh nghiệp vận tải đường sắt phải tìm biện pháp cần thiết để thu hút hấp dẫn khách hàng Lý thuyết marketing nghiên cứu ứng dụng phổ biến ngành kinh doanh dịch vụ, có ngành vận tải Khoa học nghiên cứu marketing giúp cho doanh nghiệp vận tải đường sắt thấu hiểu khách hàng thị trường vận tải, điều kiện để doanh nghiệp vận tải đường sắt tồn phát triển thị trường vận tải Các lý thuyết marketing dịch vụ nói chung nghiên cứu marketing dịch vụ nói riêng cịn mẻ lĩnh vực vận tải Trong đặc điểm riêng dịch vụ vận tải đường sắt lại khác so với ngành sản xuất công nghiệp dịch vụ thông thường khác, số vấn đề lý luận chung marketing chưa thật phù hợp với lĩnh vực dịch vụ nói chung dịch vụ vận tải đường sắt nói riêng Chính lý trên, tác giả mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt” Đây vấn đề có tính thời sự, cấp bách, có ý nghĩa sâu sắc mặt lý luận thực tiễn phát triển doanh nghiệp vận tải đường sắt (VTĐS) tương lai Mục đích nghiên cứu Hệ thống hóa làm sâu sắc thêm vấn đề lý luận nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS; ứng dụng nghiên cứu marketing nghiên cứu biến số marketing dịch vụ VTĐS Nghiên cứu tìm nguyên nhân dẫn đến thành công hạn chế hoạt động nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS thời gian qua Trên sở đề xuất giải pháp giải pháp thiết thực, khoa học gắn với liền với nội dung quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS Việt Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ứng dụng nghiên cứu marketing nghiên cứu biến số marketing dịch vụ VTĐS Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Toàn hoạt động nghiên cứu marketing doanh nghiệp VTĐS Việt Nam Về thời gian: Sử dụng kết SXKD Đường sắt Việt Nam (ĐSVN) nhiều năm, tập trung chi tiết số liệu từ năm 2011 đến số liệu dự báo Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Về ý nghĩa khoa học: Luận án hệ thống hóa làm phong phú thêm sở lý luận nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS Trong bối cảnh nay, việc tính tốn giá cước, giá thành VTĐS cần phải có điều chỉnh sau ĐSVN tái cấu Luận án đề xuất nguyên tắc xác định giá cước VTĐS, điều chỉnh cách tính giá thành VTĐS phù hợp với tình hình Về ý nghĩa thực tiễn: Ý nghĩa thực tiễn đề tài thể chỗ đưa giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS Việt Nam Chương TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT 1.1 Phân tích, đánh giá cơng trình nghiên cứu ngồi nước Nghiên cứu tác giả Stephen L Vargo, Robert F Lusch cung cấp đánh giá toàn diện phân tích nguồn gốc marketing dịch vụ, thực hành chiến lược marketing Bằng cách sử dụng mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ khung cấu thành cấu trúc tài liệu cung cấp công cụ dùng để xây dựng cách khoảng cách mơ hình Nhóm tác giả Christopher Lovelock, Paul Patterson, Jochen Wirtz tiếng lập luận có minh chứng chắn, tin cậy Các quan điểm kỹ thuật marketing dịch vụ đại thể bối cảnh Úc châu Á - Thái Bình Dương Tác giả Milla Laisi: Tồn cầu hóa ngày tăng gây áp lực lên ngành giao thông Do sáp nhập mua lại, số lượng lớn nhà máy sản xuất chuyển tới nước có chi phí thấp Vì vậy, nhu cầu dịch vụ vận tải phải đối mặt với gia tăng đáng kể Bên cạnh đó, tầm quan trọng giá trị xanh tăng lên, nước toàn giới dành quan tâm lớn đến phát thải khí nhà kính, đặc biệt lĩnh vực giao thơng vận tải Passenger Rail Franchizing - British Experience: Dịch vụ vận tải hành khách đường sắt nhượng quyền thương mại giai đoạn 1995-1997 nhiều số nhượng quyền lần thứ hai Bài học kinh nghiệm Anh cung cấp hội tuyệt vời để nghiên cứu tác động nhượng quyền kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách đường sắt Tác giả Arne Beck: Dịch vụ vận tải hành khách đường sắt thị trường châu Âu điều tiết mức độ cao số thập kỷ Tuy nhiên, năm gần đây, nỗ lực tăng cường để làm cho phân khúc thị trường cạnh tranh hơn, phần để đáp ứng với tình trạng bấp bênh ngân sách nhà nước phần để lên kế hoạch thị trường châu Âu Ủy ban châu Âu cho vận tải đường sắt Những nỗ lực tự hóa mạnh mẽ nhìn thấy Áo, Đức, Ý Anh Tại Nhật Bản, tác giả Masatake Matsuda Shoji Sumita với cơng trình nghiên cứu có nhiều nghiên cứu phương pháp tiếp cận thành công Nhật Bản trình chuyển đổi Đường sắt Nhật Bản 1.2 Phân tích, đánh giá cơng trình nghiên cứu nước Tác giả Lưu Văn Nghiêm (2008): Marketing dịch vụ phương pháp tổ chức quản lý thơng qua q trình phát vận dụng quy luật thuộc lĩnh vực kinh tế - xã hội… nhằm thỏa mãn nhu cầu thành viên tham gia đồng thời thực mục tiêu xác định, phù hợp với tiến trình phát triển thực khách quan phạm vi nguồn lực kiểm soát Các tác giả Bùi Xuân Phong, Trần Văn Bính, Cao Minh Trường đề cập đến vấn đề thuộc lý luận tổ chức sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt hướng đến mục tiêu đạt hiệu cao lĩnh vực kinh doanh vận tải ngành đường sắt cải tiến phát triển công nghệ phục vụ chạy tàu, xây dựng giá cước vận tải đường sắt, cải tiến chế quản lý sản xuất vận tải … Tác giả Nguyễn Hữu Hà với nhiều cơng trình nghiên cứu VTĐS phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt thị phần vận tải đường sắt thị trường vận tải điều kiện chuyển đổi từ chế quản lý kế hoạch hóa tập trung bao cấp sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa; phân tích vai trị hoạt động marketing q trình tổ chức công tác sản xuất kinh doanh vận tải xây dựng lý luận tổ chức hoạt động marketing ngành vận tải… Tác giả Lê Thu Sao (2011, 2012) hoàn thiện lý luận nhu cầu vận tải điều kiện kinh tế thị trường; hội nhập quốc tế kinh doanh vận tải đường sắt; văn hóa doanh nghiệp; tổ chức chạy tàu hàng cố định theo thời gian; sử dụng kỹ thuật phân tích SWOT để xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội nguy vận tải đường sắt, từ xác định phương thức biện pháp thực chiến lược kinh doanh vận tải đường sắt cho Tổng công ty Đường sắt Việt Nam phù hợp với yêu cầu kinh tế thị trường hội nhập kinh tế quốc tế Tác giả Lê Tiến Dũng (2014) nghiên cứu giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận chuyển hành khách đường sắt khơng đề cập tới quy trình nghiên cứu marketing áp dụng cho dịch vụ VTĐS lý luận lẫn thực tiễn Tác giả Đinh Quang Toàn (2015) hệ thống hóa sở lý luận làm sâu sắc thêm sách marketing dịch vụ, ứng dụng cho vận tải hành khách đường hàng không 1.3 Khoảng trống khoa học nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 1.3.1 Khoảng trống khoa học Các cơng trình nghiên cứu tác giả lĩnh vực marketing nói chung nghiên cứu marketing nói riêng, có cơng trình nghiên cứu mặt lý thuyết, có cơng trình nghiên cứu thực tế có cơng trình từ nghiên cứu lý thuyết vận dụng vào trường hợp nghiên cứu thực tế Các cơng trình nghiên cứu nghiên cứu nhiều quốc gia khác giới môi trường kinh doanh khác nước Tuy nhiên, áp dụng cứng nhắc vào điều kiện thực tế doanh nghiệp VTĐS Việt Nam Do vậy, cần nghiên cứu vận dụng sáng tạo lý thuyết chung marketing nghiên cứu marketing để đảm bảo phù hợp với môi trường kinh doanh điều kiện kinh doanh doanh nghiệp Việt Nam Đặc biệt phù hợp với đặc thù lĩnh vực vận tải đường sắt Việt Nam Các cơng trình đề cập đến lý luận marketing doanh nghiệp VTĐS Tuy nhiên, lý luận marketing đề cập đến tản mát, chưa tập trung thành hệ thống lý luận nghiên cứu marketing doanh nghiệp VTĐS Các biến số marketing dịch vụ vận tải, giá cước, phân phối, giao tiếp khuếch trương, nhân viên phục vụ yếu tố sở vật chất phục vụ hoạt động vận tải đề cập đến số cơng trình nghiên cứu Nhưng biến số chưa tập trung nghiên cứu dạng mơ hình marketing 7P cho dịch vụ VTĐS Việc nghiên cứu phân tích mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS góc độ marketing dịch vụ 7P; nghiên cứu nguyên tắc cách xác định giá cước tình hình chưa đề cập đến cơng trình nghiên cứu Đây khoảng trống mà đề tài định hướng nghiên cứu 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài (1) Xác định vai trò, nguyên tắc, quy trình nghiên cứu marketing doanh nghiệp VTĐS; hệ thống hóa làm phong phú thêm sở lý luận nghiên cứu marketing ứng dụng mơ hình marketing dịch vụ 7P cho dịch vụ VTĐS; (2) Phân tích, đánh giá thực trạng nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải TCT ĐSVN nay; (3) Hoàn thiện hệ thống sở liệu làm sở phân hạng hành khách tàu; (4) Sử dụng biến số mơ hình marketing dịch vụ 7P để đề xuất mơ hình phân tích, đánh giá mức độ hài lịng hành khách chủ hàng doanh nghiệp VTĐS; (5) Đề xuất giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS Việt Nam tương lai; đề xuất nguyên tắc, cách xác định giá cước tình hình nay; đề xuất phần biến số S2 – An toàn cho hàng hóa mơ hình “7P + S” 1.4 Phương pháp nghiên cứu Luận án sử dụng nguồn số liệu: i) Nguồn số liệu thứ cấp từ báo cáo, trang thông tin Tổng công ty (TCT) ĐSVN thơng tin cơng trình, đề tài nghiên cứu trước; ii) Nguồn số liệu sơ cấp thu thập phương pháp điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS góc độ marketing dịch vụ 7P Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá kết khảo sát Các phương pháp sử dụng gồm: Phương pháp thống kê; phương pháp phân tích, tổng hợp; điều tra xã hội học Ngồi ra, luận án cịn sử dụng phương pháp tốn kinh tế; mơ hình hóa, … để nghiên cứu thực nhiệm vụ luận án Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT 2.1 Marketing vận tải 2.1.1 Sản phẩm vận tải Quá trình vận chuyển hàng hóa hành khách khơng gian theo thời gian tạo nên sản phẩm vận tải (SPVT) SPVT có giá trị giá trị sử dụng Giá trị SPVT lượng lao động xã hội cần thiết kết tinh sản phẩm đó, giá trị sử dụng SPVT khả đáp ứng nhu cầu di chuyển 2.1.2 Doanh nghiệp vận tải Doanh nghiệp vận tải đơn vị kinh tế thành lập để thực hoạt động kinh doanh lĩnh vực vận tải nhằm mục đích sinh lời, thỏa mãn nhu cầu vận tải xã hội với mục đích cơng ích [25] 2.1.3 Marketing vận tải Marketing q trình xã hội nhờ tổ chức cá nhân thỏa mãn nhu cầu mong muốn thông qua việc tạo trao đổi thứ có giá trị với người khác Marketing vận tải trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá thỏa mãn nhu cầu vận tải khách hàng hệ thống chiến lược, sách chương trình marketing vào tồn q trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua nguồn lực doanh nghiệp vận tải 2.2 Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 2.2.1 Vai trò nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt trình thu thập, xử lý, phân tích tổng hợp cách có mục đích, có hệ thống thơng tin marketing việc xác định đưa giải pháp cho vấn đề liên quan đến dịch vụ vận tải đường sắt Quá trình nghiên cứu marketing doanh nghiệp VTĐS thực thông qua đánh giá, thu thập thơng tin từ nhóm yếu tố mơi trường bên ngồi (gồm có biến số kiểm sốt, nhóm khách hàng doanh nghiệp VTĐS biến số khơng thể kiểm sốt) nhóm yếu tố mơi trường bên doanh nghiệp VTĐS (cụ thể phận marketing, nhân viên phụ trách marketing) Nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt Nguyên tắc hệ thống Nguyên tắc linh hoạt Nguyên tắc đồng Nguyên tắc so sánh Nguyên tắc chủ đích mục tiêu Nguyên tắc phân hóa đa dạng Nguyên tắc hiệu kinh tế 2.2.2 Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt Bước • Xác định mục tiêu nghiên cứu MKT Bước • Lập kế hoạch nghiên cứu MKT Bước • Tổ chức thu thập liệu Bước • Xử lý phân tích thơng tin • Báo cáo kết nghiên cứu Bước Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 2.2.3 Cơ sở lý luận ứng dụng nghiên cứu marketing nghiên cứu biến số marketing dịch vụ VTĐS Nghiên cứu sản phẩm doanh nghiệp VTĐS (P1) nghiên cứu cấp độ dịch vụ, từ hồn thiện dịch vụ có cách bổ sung yếu tố hữu hình vơ hình vào thành phần cấp độ dịch vụ cung ứng Ngồi ra, việc nghiên cứu dịch vụ cịn giúp doanh nghiệp VTĐS cải tiến, phát triển cho đời dịch vụ mới, nghiên cứu chấp nhận khách hàng với dịch vụ mà doanh nghiệp VTĐS cung ứng Nghiên cứu giá cước VTĐS (P2) bao gồm: Nghiên cứu co giãn cầu phụ thuộc giá; nghiên cứu giá cạnh tranh; nghiên cứu giá mua chi phí marketing phân phối; nghiên cứu thủ pháp phân hóa giá tương quan giáchất lượng Ngoài ra, nghiên cứu phương pháp tính tốn giá cước, giá thành VTĐS có vai trị vơ quan trọng Đây sở để doanh nghiệp VTĐS xác định sách giá điều kiện cạnh tranh gay gắt với loại hình vận tải khác thị trường Nguyên tắc xác định giá cước vận tải đường sắt Căn vào giá thành vận tải đường sắt Căn vào sách giá điều tiết vĩ mơ nhà nước Phù hợp với điều kiện cụ thể thị trường vận tải Yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp vận tải Đặc điểm công tác vận tải Điều chỉnh linh hoạt theo điều kiện khai thác cụ thể diễn biến thị trường vận tải Nghiên cứu hệ thống phân phối sản phẩm VTĐS (P3): Sản phẩm vận tải sản phẩm vật chất cụ thể mà tính T-Km HK-Km Do đặc trưng dịch vụ VTĐS trình cung ứng dịch vụ trình sử dụng dịch vụ VTĐS diễn cách đồng thời nên doanh nghiệp VTĐS sử dụng kênh phân phối trực tiếp Vì vậy, nghiên cứu tình hình phân phối dịch vụ VTĐS tập trung vào loại kênh phân phối Nghiên cứu giao tiếp – khuếch trương sản phẩm VTĐS (P4): Nghiên cứu giao tiếp – khuếch trương tác động khách hàng doanh nghiệp VTĐS Các chương trình giảm giá, khuyến mại, chương trình quảng cáo, hình ảnh doanh nghiệp VTĐS hoạt động xúc tiến khác Nghiên cứu yếu tố người (P5) dịch vụ VTĐS nghiên cứu về: trình độ chun mơn, kỹ giao tiếp, chế độ đãi ngộ người lao động Trên sở có giải pháp tác động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người lao động Nghiên cứu quy trình phục vụ (P6): Quy trình phục vụ khách hàng doanh nghiệp VTĐS gồm có: quy trình phục vụ hành khách quy trình phục vụ chủ hàng Quy trình phục vụ hành khách nghiên cứu theo trình lại hành khách đường sắt Quy trình phục vụ chủ hàng nghiên cứu theo trình tự tác nghiệp hàng đi, hàng đến Nghiên cứu yếu tố hữu hình phục vụ dịch vụ VTĐS (P7) chia thành nhóm: Nghiên cứu nhóm yếu tố thuộc kết cấu hạ tầng đường sắt nghiên cứu nhóm yếu tố phương tiện vận tải Mối tương quan biến số mơ hình marketing 7P cho dịch vụ VTĐS: Có mối tương quan loại sản phẩm mà hành khách cung ứng với giá vé mà hành khách trả với hành trình chạy tàu mức độ an tồn suốt hành trình hành khách Loại sản phẩm định vị cho phân khúc cao cấp yêu cầu lợi ích cao với chi phí sản xuất dịch vụ cao ngược lại sản phẩm hướng đến khách hàng bình dân cần có chi phí thấp để có lợi nhuận bán giá thấp 2.2.4 Hệ thống yếu tố phản ánh mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS Trên sở phân tích đặc điểm dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ, tác giả đề xuất yếu tố định hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS: + Kết thu khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS khách hàng di chuyển từ nơi đến nơi khác (dịch vụ cốt lõi dịch vụ bổ sung khác) – biến số sản phẩm; + Chi phí mà khách hàng phải trả (cước phí) – biến số giá cước; + Để cung ứng dịch vụ doanh nghiệp VTĐS hành khách tàu phải mua vé, chủ hàng phải kí kết hợp đồng vận chuyển - biến số phân phối; + Những kỳ vọng khách hàng dịch vụ VTĐS chủ yếu hình thành từ kinh nghiệm lần sử dụng dịch vụ trước đó, ý kiến người khác dịch vụ họ cung ứng, thông tin hứa hẹn doanh nghiệp VTĐS - biến số giao tiếp – khuếch trương 11 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS Nhằm cung cấp thông tin cần thiết để phân tích nguyên nhân, mức độ ảnh hưởng biến số mơ hình marketing dịch vụ VTĐS đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS 3.3.2 Phương pháp, cơng cụ kích thước mẫu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS Phương pháp nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp điều tra Cụ thể điều tra mức độ hài lòng hành khách chủ hàng góc độ marketing dịch vụ 7P Luận án sử dụng phiếu điều tra đánh giá mức độ hài lòng hành khách chủ hàng theo biến số marketing dịch vụ VTĐS làm công cụ nghiên cứu 3.3.3 Tổ chức thu thập thông tin nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS 3.3.4 Mơ hình nghiên cứu marketing 7P cho dịch vụ VTĐS Để xác định mức độ hài lòng hành khách tàu theo biến số marketing dịch vụ VTĐS (HLHK), nghiên cứu đề xuất mơ hình phân tích quan hệ yếu tố đến mức độ thỏa mãn tổng thể hành khách tàu, đặc trưng hệ số βHKi (i=0 7) Đối với hành khách tàu: HLHK = -0,355 + 0,157 SPHK + 0,185 GV + 0,188 HTBV+ 0,08 GTKT + 0,171 NVHK+ 0,091 QTHK + 0,143 PTNG Để xác định mức độ hài lòng chủ hàng góc độ marketing dịch vụ VTĐS (HLCH), nghiên cứu đề xuất mơ hình phân tích quan hệ yếu tố đến mức độ thỏa mãn tổng thể chủ hàng, đặc trưng hệ số βHHi (i=0 7) Đối với chủ hàng: HLCH = 0,197+ 0,147 SPHH + 0,168 CHH + 0,116 HTPP+ 0,088 GTKT + 0,140 NVHV+ 0,147 QTCH + 0,134 PTKB Kết luận chương Kết phân tích thực trạng cơng tác nghiên cứu marketing doanh nghiệp VTĐS phương diện: quy trình nghiên cứu marketing nội dung nghiên cứu marketing theo biến số marketing dịch vụ cho thấy: - Công tác nghiên cứu marketing doanh nghiệp VTĐS chưa quan tâm mức, chưa xứng tầm với vai trị ý nghĩa cơng tác nghiên cứu marketing doanh nghiệp kinh doanh KTTT; - Tại doanh nghiệp VTĐS chưa có phòng, ban hay cán chuyên trách thực nhiệm vụ nghiên cứu marketing; - Hệ thống thông tin quản lý khách hàng xây dựng, chưa hoàn chỉnh để đưa vào khai thác cách hiệu nhất; - Giá cước VTĐS giai đoạn 2011 – 2016 mang tính cạnh tranh cao so 12 với đường cự ly ngắn trung bình, so với cước hàng không cự ly dài Song năm gần đây, thay đổi cấu tổ chức mà việc tính tốn giá thành VTĐS khơng thực thường xuyên, liên tục nên giá cước xây dựng chủ yếu thông qua điều chỉnh giá cước cũ.; - Hình ảnh, đồng phục, tác phong nhân viên phục vụ hành khách tàu, ga cải thiện đáng kể Chương trình “4 Xin – Ln” có đóng góp định, góp phần cải thiện đáng kể hình ảnh nhân viên ga tàu Bên cạnh đó, để nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt nhằm thu hút, lôi kéo hành khách quay trở lại sử dụng phương tiện vận tải đường sắt, cần phải giảm khoảng cách chất lượng phục vụ nhân viên tàu với tiếp viên hàng khơng; - Doanh nghiệp VTĐS tự đóng toa xe khách, toa xe hàng, lắp ráp đầu máy nước Các trang thiết bị toa xe khách đầu tư, đổi nâng cao chất lượng phục vụ hành khách Tuy nhiên, hầu hết thiết bị đường sắt quan trọng, thiết bị thông tin tín hiệu, thiết bị thi cơng bảo trì nhập ngoại chiếm phần lớn; - Mức độ hài lòng khách hàng góc độ marketing dịch vụ dựa vào đánh giá định tính từ thơng tin phản hồi khách hàng Đây cung cấp quan trọng để phân tích định hướng cho giải pháp hoàn thiện biến số marketing nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS Nhìn chung, số biến số phản ánh loại dịch vụ vận tải cung ứng (SPHK, SPHH), giá cước (GV, CHH), hệ thống bán vé (HTBV), quy trình phục vụ chủ hàng (QTCH) đánh giá mức độ ảnh hưởng cao hơn; biến số giao tiếp – khuếch trương đánh giá có ảnh hưởng thấp mức độ hài lòng tổng thể khách hàng Kết phù hợp với tình hình thực tế hoạt động doanh nghiệp VTĐS Chương ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT CHO TỔNG CÔNG TY ĐSVN 4.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ vận tải đường sắt đến năm 2020, tầm nhìn 2030 4.2 Giải pháp hồn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS 4.2.1 Đề xuất mô hình marketing dịch vụ 7P phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS Các giả thuyết mơ hình: P1: Sự đa dạng dịch vụ VTĐS cung cấp nhiều, khách hàng dễ dàng lựa chọn loại dịch vụ cung ứng hài lịng cao P2: Tính cạnh tranh giá vé, giá cước cao khách hàng hài lịng 13 P3: Sự sẵn có loại vé, mức độ dễ dàng ký kết hợp đồng, thuận tiện tốn làm gia tăng hài lịng khách hàng P4: Mức độ tiếp cận chương trình giảm giá, khuyến mại, quảng cáo dễ dàng khách hàng hài lịng P5: Nhân viên phục vụ tốt khách hàng hài lịng P6: Quy trình phục vụ chuẩn khách hàng hài lịng P7: Các yếu tố hữu hình tốt hài lịng cao Thang đo sử dụng mơ hình: Mơ hình sử dụng thang đo định tính theo thứ tự tăng dần từ đến 10, khách hàng “Hồn tồn khơng hài lịng” 10 khách hàng “Hồn tồn hài lịng” với dịch vụ cung ứng Phương pháp phân tích gồm bước: Bước 1: Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha kiểm định mức độ phù hợp biến thành phần biến tổng HLHK, HLCH Bước 2: Sử dụng phương trình hồi quy phân tích mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS Bước 3: Sử dụng phân tích ANOVA để kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy Ý nghĩa mơ hình nghiên cứu: Căn vào kết nghiên cứu, doanh nghiệp VTĐS đo lường mức độ ảnh hưởng nhóm yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS giai đoạn định 14 P7 PTKB (4) PTNG (4) βHK7 P5 P6 βHH7 NVHK (4) QTHK (3) βHH5 NVHV (4) βHK5 QTCH (4) βHK6 βHH6 P1 P2 P3 SPHK (4) GV (4) HTBV (4) SPHH (3) CHH (4) HTPP (3) P4 GTKT (4) βHK2 βHH1 βHK3 βHK4 βHH2 βHK1 βHH3 βHH4 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS Hình 4.1: Mơ hình marketing dịch vụ 7P phân tích mức độ hài lòng khách hàng 4.2.2 Giải pháp phân hạng hành khách tàu thống 15 Cơ sở liệu hành khách tàu liệu hành khách sử dụng phương tiện vận tải đường sắt Dữ liệu bao gồm: - Thông tin (thông tin cá nhân): tên, địa chỉ, ngày sinh, số điện thoại, số chứng minh thư; - Đặc điểm nhân khẩu: Tuổi, giới tính, tình trạng nhân, trình độ giáo dục, thu nhập, số lượng thành viên gia đình; - Hành vi lại: tần suất lại tàu hỏa, thay đổi loại dịch vụ vận tải sử dụng Tần suất lại tàu hỏa theo dõi thông qua bảng thống kê mác tàu theo tuyến (bảng 4.1) Loại dịch vụ hành khách sử dụng theo dõi qua bảng thống kê loại chỗ tàu (bảng 4.2) - Mục đích lại hành khách phân chia thành: công tác, du lịch, thăm người thân, - Các dịch vụ thường sử dụng ga: điện thoại, ngân hàng, ăn uống, giải khát, mua sắm,… - Loại phương tiện hành khách sử dụng để đến ga rời khỏi ga: xe cá nhân, xe buýt, xe taxi, xe ôm loại khác - Thái độ hành khách dịch vụ vận tải cung ứng: cảm xúc, khen chê, mong muốn hành khách sản phẩm doanh nghiệp VTĐS cung ứng; - Yếu tố định lựa chọn phương tiện vận tải đường sắt: Yếu tố thuộc doanh nghiệp; yếu tố thuộc hành khách Căn vào số lượt lại chi phí lại hành khách năm để xếp hạng hành khách thành hạng: kim cương, vàng, bạc hành khách thường xuyên tàu Hành khách hạng “kim cương”, “vàng”, “bạc” hành khách thường xuyên tàu chiết khấu giá vé tương ứng Để thu thập thông tin hành khách tàu kết hợp với phiếu điều tra đánh giá mức độ thỏa mãn hành khách góc độ marketing dịch vụ VTĐS Nhưng số lượng mẫu phiếu điều tra chương hạn chế nên doanh nghiệp VTĐS phải tổ chức lấy thông tin hành khách tàu thơng qua hình thức khác hành khách mua vé tàu (đặc biệt với hành khách mua vé tàu qua mạng) hành khách đến ga tìm hiểu tàu, giá vé,… Đối với hành khách mua vé tàu qua mạng, tác giả đề xuất xây dựng bảng hỏi để thu thập thông tin hành khách Nếu hành khách trả lời đầy đủ câu hỏi bảng hỏi tặng voucher dùng để mua vé tàu 4.2.3 Giải pháp điều chỉnh cách tính giá thành vận tải đường sắt phù hợp với tình hình Chi phí sản xuất giá thành sản phẩm vận tải đường sắt Chi phí sản xuất tồn hao phí lao động sống, lao động vật hoá chi phí cần thiết khác mà doanh nghiệp bỏ kỳ dùng vào sản 16 xuất sản phẩm biểu tiền Giá thành sản xuất sản phẩm xác định bao gồm chi phí lao động sống, lao động vật hóa chi phí khác dùng để sản xuất hoàn thành khối lượng sản phẩm, lao vụ, dịch vụ định (giá thành toàn - Tổng giá thành) Giá thành toàn = CPSX dở dang đầu kỳ + CPSX phát sinh kỳ - CPSX dở dang cuối kỳ (4.1) Do đặc điểm sản xuất VTĐS thường xuyên, liên tục, chịu ảnh hưởng thời tiết, khí hậu, SPVT dở dang đầu kỳ cuối kỳ tương đương Nên chi phí dở dang đầu kỳ cuối kỳ tương đương nhau: Giá thành sản xuất SPVT = CPSX phát sinh kỳ (4.2) Giá thành SPVT tiêu thụ = CPSX phát sinh kỳ + Chi phí QLDN (4.3) Vậy: Giá thành đơn vị SPVT = C= CPSX phát sinh kỳ + CPQLDN kỳ ∑E ∑ PL Sản lượng vận tải (4.4) (đồng/sản phẩm vận tải) (4.5) Trong đó: ∑E: Tổng chi phí vận tải cho loại vận chuyển bao gồm: lương, bảo hiểm, vật liệu, nhiên liệu, khấu hao TSCĐ, dịch vụ mua ngồi chi phí khác; ∑PL: Sản lượng vận tải loại vận chuyển tương ứng (TKm HK Km) Điều chỉnh cách tính giá thành vận tải đường sắt phù hợp với tình hình Trước năm 2016 cơng ty VTĐS đơn vị hạch toán phụ thuộc TCT ĐSVN Kết SXKD VTĐS hạch toán tập trung TCT.Trên sở chi phí SXKD VTĐS, TCT tiến hành tính giá thành VTĐS Từ 1/1/2016, cơng ty VTĐS cổ phần hóa, thực chế độ hạch tốn độc lập (TCT có cổ phần chi phối) Các đơn vị trực thuộc TCT là: Các chi nhánh đầu máy (cung cấp sức kéo); Chi nhánh khai thác vận tải quản lý ga (làm công tác tổ chức chạy tầu ga) Trung tâm điều hành vận tải (Điều hành vận tải tuyến) Vì vậy, cơng ty cổ phần VTĐS phải chủ động tính tốn giá thành VTĐS vào chi phí SXKD VTĐS Hiện nay, tính giá thành phương pháp tỷ suất chi gặp khó khăn hệ thống khoản mục chi chưa phù hợp với cấu tổ chức SXKD VTĐS Chi phí vận tải gồm phần: Phần thứ trả cho TCT (E2), phần thứ hai 17 chi trả cho lệ phí CSHT đường sắt (E3) phần cịn lại chi phí cơng ty cổ phần (E1) Phần chi phí cơng ty cổ phần (E1): Một phần dùng để chi phí chung cho tồn cơng ty chi quan cơng ty (E11) phần cịn lại (E12) dùng để chi cho chi phí cấp (chi nhánh VTĐS, chi nhánh toa xe chi nhánh đoàn tiếp viên đường sắt) gồm chi phí sản xuất chung (ESXchung), chi phí vật liệu trực tiếp (Evậtliệu) chi phí nhân cơng trực tiếp (Enhâncơng) Các chi phí SXKD VTĐS cịn chi tiết hóa theo hệ thống 56 khoản mục chi VTĐS Tồn chi phí SXKD VTĐS CTCP minh họa qua sơ đồ sau: A Các CP CQ công ty D BB C C Chi trả cho Tổng công ty Evật G liệu Enhâncông ESXchung Lệ phí CSHT H D Các CP cấp CP trực tiếp chi CTCP E1 E2 Hình 4.3: Chi tiết nội dung chi phí vận tải CTCP Trong phần chi phí trên, Cơng ty cổ phần chủ động phần chi phí cơng ty cổ phần Phần chi trả cho TCT TCT quy định tỷ lệ phần lệ phí CSHT đường sắt Nhà nước quy định, hai phần chi phí CTCP khơng chủ động Từ cơng thức (4.5), ta có: Zđơn vị = E1 + E2 + E3 Sản lượng vận tải = Z1 + (Z2 + Z3) (4.6) Gọi E chi phí SXKD VTĐS CTCP VTĐS: E = E1 + E2 + E3 (4.7) Gọi Z giá thành VTĐS: Z = Z1 + Z2 + Z3 (4.8) Z1, Z2, Z3 giá thành tương ứng với chi phí E1, E2, E3 Các chi phí E2, E3 CTCP khơng chủ động Vì vậy, phạm vi đề tài luận án, luận án tập trung nghiên cứu phần chi phí CTCP chủ động (E1) Muốn hạ giá thành CTCP phải giảm chi phí E1 Theo phương pháp trực tiếp, phần Z1 tính theo cơng thức sau: klq Z1 = lq E1 + E1 Sản lượng vận tải klq = E1 Sản lượng vận tải lq + E1 Sản lượng vận tải = Z1klq + Z1lq (4.9) Doanh thu vận tải lại doanh thu sau trả phần E2 E3: I 18 Nếu E1 < doanh thu vận tải cịn lại → CTCP có lợi nhuận; Nếu E1 = doanh thu vận tải lại → CTCP hòa vốn; Nếu E1 > doanh thu vận tải lại → CTCP bị lỗ Vậy theo yêu cầu quản trị doanh nghiệp, CTCP tiêu cách hợp lý, hiệu tiết kiệm khoản chi để đạt mục tiêu giảm chi phí, hạ giá thành Trong luận án, tác giả đề xuất điều chỉnh phương pháp tính giá thành VTĐS cho phù hợp với tình hình Phương pháp này, tác giả dựa lý luận chung tính giá thành sản phẩm phù hợp với cách hạch tốn chi phí nên có khoa học đảm bảo tính khả thi Theo cách tính tốn này, để tính giá thành vận tải (phần Z1), hệ thống tiêu lựa chọn gồm có: Đồn tàu.Km: tiêu phản ánh tiêu hao chi phí cho cơng tác phục vụ tàu; Xe km: tiêu phản ánh tiêu hao chi phí chi nhánh toa xe; Số xe xếp: tiêu phản ánh tiêu hao chi phí liên quan đến cơng tác hàng hoá trạm vận tải Số hành khách lên tàu tiêu phản ánh tiêu hao chi phí cơng tác hành khách phục vụ hành khách hành lý ga trạm vận tải thực cơng việc Nội dung phương pháp tính giá thành VTĐS: Phân khai chi phí sản xuất vận tải công ty theo loại vận chuyển: vận chuyển hàng hoá, hành khách địa phương hành khách thống theo nguyên tắc: + Những chi phí liên quan trực tiếp đến loại vận chuyển phân thẳng cho loại vận chuyển đó; + Những chi phí liên quan đến nhiều loại vận chuyển, phải thông qua tiêu trung gian để phân khai Phần chi phí có liên quan đến tiêu (đã trình bày phần trên) mà CTCP VTĐS dùng để tốn với chi nhánh trực thuộc CTCP quy nạp cho tiêu Việc quy nạp chi phí dựa nguyên tắc chi phí liên quan trực tiếp đến tiêu quy nạp thẳng vào tiêu Cịn chi phí liên quan đến nhiều tiêu, thông qua tiêu trung gian đặc trưng phản ánh chi phí tiêu để phân bổ Trên sở tổng chi phí tiêu, đem chia cho số lượng tiêu thực kỳ ta chi phí cho tiêu (chi phí đơn vị) Tính tốn số lượng tiêu cần thiết để hồn thành việc vận chuyển 1TKm hàng hố (hay HKKm) thơng qua việc xây dựng cơng thức tính toán [38] ... lực doanh nghiệp vận tải 2.2 Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 2.2.1 Vai trò nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt trình thu thập,... kết nghiên cứu Bước Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 2.2.3 Cơ sở lý luận ứng dụng nghiên cứu marketing nghiên cứu biến số marketing dịch vụ VTĐS Nghiên cứu sản... tượng nghiên cứu: Hoạt động nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ứng dụng nghiên cứu marketing nghiên cứu biến số marketing dịch vụ VTĐS Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Toàn hoạt động nghiên cứu marketing