BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI VŨ THỊ HẢI ANH NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI VŨ THỊ HẢI ANH NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI MÃ SỐ: 62840103 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC GS.TSKH Nguyễn Hữu Hà TS Nguyễn Thị Hồng Hạnh HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tôi, không chép Các số liệu kết luận án hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nghiên cứu sinh Vũ Thị Hải Anh i MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT iv DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC HÌNH VẼ vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý lựa chọn đề tài luận án Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn luận án Kết cấu luận án Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT 1.1 Phân tích, đánh giá cơng trình nghiên cứu ngồi nước 1.2 Phân tích, đánh giá cơng trình nghiên cứu nước 10 1.3 Khoảng trống khoa học nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 13 1.3.1 Khoảng trống khoa học 13 1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 14 1.4 Phương pháp nghiên cứu 15 Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT 17 2.1 Marketing dịch vụ vận tải 17 2.1.1 Sản phẩm vận tải 17 2.1.2 Doanh nghiệp vận tải 17 2.1.3 Marketing dịch vụ vận tải 19 2.2 Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 22 2.2.1 Vai trò nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 22 2.2.2 Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 29 2.2.3 Cơ sở lý luận ứng dụng nghiên cứu marketing nghiên cứu biến số marketing dịch vụ VTĐS 32 2.2.4 Hệ thống yếu tố phản ánh mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS 52 Kết luận chương 59 Chương 3: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM 60 ii 3.1 Tổng quan đường sắt Việt Nam 60 3.1.1 Mơ hình cấu tổ chức Tổng công ty Đường sắt Việt Nam 61 3.1.2 Ngành nghề kinh doanh Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam 61 3.1.3 Chức nhiệm vụ Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam 62 3.2 Phân tích, đánh giá nội dung nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS 63 3.2.1 Dịch vụ vận tải đường sắt 63 3.2.2 Giá cước vận tải đường sắt 69 3.2.3 Phân phối dịch vụ vận tải đường sắt 70 3.2.4 Truyền thông dịch vụ vận tải đường sắt 72 3.2.5 Nhân viên phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt 75 3.2.6 Yếu tố quy trình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt 76 3.2.7 Yếu tố hữu hình dịch vụ vận tải đường sắt 77 3.3 Ứng dụng nghiên cứu marketing nghiên cứu biến số marketing dịch vụ VTĐS 81 3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS 82 3.3.2 Phương pháp, cơng cụ kích thước mẫu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS 82 3.3.3 Tổ chức thu thập thông tin nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS 84 3.3.4 Mơ hình nghiên cứu marketing 7P cho dịch vụ VTĐS 85 3.3.5 Kết mơ hình nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS 102 Kết luận chương 104 Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT CỦA TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM 106 4.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ vận tải đường sắt đến năm 2020, tầm nhìn 2030 106 4.2 Giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 107 4.2.1 Đề xuất mô hình marketing dịch vụ 7P phân tích mức độ hài lòng khách hàng 107 4.2.2 Giải pháp phân hạng hành khách tàu thống 110 4.2.3 Giải pháp điều chỉnh cách tính giá thành vận tải đường sắt phù hợp với tình hình 114 4.2.4 Đề xuất mở rộng phần biến số S2 – biến số an tồn cho hàng hóa khung marketing mix 7P + S2 123 4.2.5 Giải pháp sử dụng tích hợp cơng cụ E marketing cho dịch vụ VTĐS 125 iii 4.2.6 Nhóm giải pháp khác 128 Kết luận chương 141 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 142 KẾT LUẬN 142 KIẾN NGHỊ 144 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ 145 TÀI LIỆU THAM KHẢO 146 A Tài liệu tham khảo Tiếng Việt 146 B Tài liệu tham khảo tiếng Anh 149 iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT CBCNV: Cán công nhân viên CNVC – LĐ: Công nhân viên chức – lao động CTCP: Công ty cổ phần DNVT: Doanh nghiệp vận tải ĐSQG: Đường sắt quốc gia ĐSVN: Đường sắt Việt Nam KCHT: Kết cấu hạ tầng KHCN: Khoa học công nghệ KTQD: Kinh tế quốc dân PTVT: Phương tiện vận tải QLDA: Quản lý dự án SPVT: Sản phẩm vận tải SXKD: Sản xuất kinh doanh TCT: Tổng công ty TSCĐ: Tài sản cố định VTHK: Vận tải hành khách VTHH: Vận tải hàng hóa VTĐS: Vận tải đường sắt DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG ANH AMA: American marketing of Association B2B: Business to business C2C: Customer to customer E marketing: Internet marketing SEO: Search Engine Optimization VNR: Vietnam railway v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng hành khách tàu góc độ marketing dịch vụ 7P 55 Bảng 2.2: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lịng chủ hàng góc độ marketing dịch vụ 7P 57 Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng Tổng công ty ĐSVN giai đoạn 2011 – 2016 63 Bảng 3.2: Kết thực sản lượng Tổng công ty ĐSVN giai đoạn 2011 2016 64 Bảng 3.3: Thống kê số lượng toa xe theo thời gian sản xuất 78 Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha SPHK 87 Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha GV .88 Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha HTBV 89 Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha GTKT 89 Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha NVHK 90 Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha QTHK 90 Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha PTNG 91 Bảng 3.11: Thống kê mức độ hài lòng hành khách tàu 92 Bảng 3.12: Các hệ số βHKi (i=07) mơ hình phân tích .93 Bảng 3.13: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 94 Bảng 3.14: Cơ cấu đối tượng điều tra chủ hàng 94 Bảng 3.15: Cronbach’s Alpha SPHH 96 Bảng 3.16: Cronbach’s Alpha CHH 96 Bảng 3.17: Cronbach’s Alpha HTPP .97 Bảng 3.18: Cronbach’s Alpha GTKT 97 Bảng 3.19: Cronbach’s Alpha NVHV .98 Bảng 3.20: Cronbach’s Alpha QTCH .99 Bảng 3.21: Cronbach’s Alpha PTKB 99 Bảng 3.22: Thống kê mức độ hài lòng chủ hàng 100 Bảng 3.23: Các hệ số βHHi (i=07) mơ hình phân tích .101 Bảng 3.24: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 102 Bảng 4.1: Bảng thống kê số mác tàu chạy ổn định 111 Bảng 4.2: Bảng thống kê loại chỗ tàu 113 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Vai trị nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 26 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 30 Hình 2.3: Nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS 32 Hình 2.4: Các cấp độ dịch vụ vận tải đường sắt .33 Hình 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng giá cước vận tải đường sắt 35 Hình 2.6: Mơ hình kênh phân phối SPVT hành khách đường sắt 38 Hình 2.7: Mơ hình kênh phân phối sản phẩm vận tải hàng hóa đường sắt 39 Hình 2.8: Sơ đồ thỏa mãn mong đợi người tiêu dùng dịch vụ .40 Hình 2.9: Sơ đồ phận lao động trực tiếp doanh nghiệp VTĐS .42 Hình 2.10: Quá trình lại hành khách đường sắt .44 Hình 2.11: Trình tự tác nghiệp hàng .45 Hình 2.12: Trình tự tác nghiệp hàng đến 47 Hình 2.13: Các yếu tố hữu hình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt 48 Hình 2.14: Kết cấu hạ tầng đường sắt .49 Hình 2.15: Phương tiện vận tải phục vụ vận tải đường sắt .51 Hình 2.16: Các yếu tố định giá trị dành cho khách hàng 53 Hình 2.17: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos 54 Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức Tổng Công ty đường sắt Việt Nam 61 Hình 3.2: Biểu đồ sản lượng vận chuyển hành khách đường sắt 2011 – 2016 65 Hình 3.3: Biểu đồ sản lượng vận chuyển hàng hóa đường sắt 2011 - 2016 66 Hình 3.4: Biểu đồ doanh thu tồn Tổng cơng ty giai đoạn 2011 – 2016 67 Hình 3.5: Các cơng cụ truyền thông dịch vụ vận tải đường sắt 72 Hình 3.6: Biểu đồ kết khảo sát Mục đích chuyến hành khách tàu 85 Hình 3.7: Biểu đồ Số lần lại tàu hỏa năm 85 Hình 3.8: Biểu đồ Loại phương tiện hành khách sử dụng đến ga rời ga .86 Hình 3.9: Biểu đồ Loại dịch vụ hành khách thường sử dụng ga 87 Hình 4.1: Mơ hình phân tích mức độ hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS 109 Hình 4.2: Nội dung chi phí vận tải cơng ty CPVT .117 Hình 4.3: Chi tiết nội dung chi phí vận tải CTCP 118 vii Hình 4.4: Sơ đồ tính tốn phần giá thành vận chuyển 1TKm hàng hóa CTCP121 Hình 4.5: Sơ đồ tính tốn phần giá thành vận chuyển 1HKKm CTCP 122 Hình 4.6: Khung Marketing mix 7P+S2 vận chuyển hàng hóa .123 Hình 4.7: Giải pháp sử dụng tích hợp công cụ E marketing cho dịch vụ VTĐS 127 Hình 4.8: Các hình thức giảm giá doanh nghiệp VTĐS 133 Hình 4.9: Nội dung giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ 135 Hình 4.10: Giải pháp hồn thiện yếu tố hữu hình phục vụ vận tải đường sắt 139 143 hành khách, hoàn thiện dịch vụ bổ sung vận tải hành khách hàng hóa nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng sử dụng phương tiện VTĐS; + Giải pháp hoàn thiện biến số phân phối sản phẩm VTĐS: tăng cường dịch vụ hỗ trợ kênh bán truyền thống ga đồng thời áp dụng tiến KHCN với kênh bán online giúp hành khách tiếp cận với hệ thống phân phối sản phẩm VTĐS cách dễ dàng nhất; + Giải pháp hồn thiện biến số giao tiếp – khuếch trương, cơng cụ đắc lực việc cạnh tranh với loại hình vận tải khác: tăng cường hiệu hoạt động kích thích tiêu thụ, nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo doanh nghiệp VTĐS; + Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ thông qua hình thức: bồi dưỡng, nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, hoàn thiện kỹ giao tiếp đồng thời doanh nghiệp VTĐS phải có chế độ đãi ngộ tương xứng cho nhân viên; + Giải pháp xây dựng quy trình phục vụ hành khách chuẩn với giai đoạn: quy trình phục vụ hành khách tàu ga, quy trình phục vụ hành khách tàu quy trình phục vụ hành khách xuống tàu ga; + Giải pháp hồn thiện yếu tố hữu hình phục vụ vận tải đường sắt: bố trí phịng đợi riêng phục vụ cho đối tượng hành khách du lịch ga có lượng lớn hành khách du lịch lên, xuống hành khách hạng vàng Tăng cường đầu tư cải tạo, nâng cấp đầu máy toa xe theo hướng đại hóa nhằm đem đến cho hành khách chủ hàng phục vụ tốt nhất; Với phân tích nêu trên, tác giả đề xuất số hướng nghiên cứu cần thực hiện: - Nghiên cứu đề xuất xây dựng phòng marketing máy cấu tổ chức có phận nghiên cứu marketing CTCP VTĐS; - Phát triển việc nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS góc độ biến số marketing lên thành biến số hay 12 biến số marketing cho dịch vụ VTĐS để tăng tính cạnh tranh doanh nghiệp VTĐS, đáp ứng nhu cầu thị trường vận tải tương lai 144 KIẾN NGHỊ Nghiên cứu marketing cho dịch vụ VTĐS tiền đề để thực biện pháp đáp ứng tối đa nhu cầu hành khách chủ hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách chủ hàng để giữ chân khách hàng lôi kéo khách hàng cho doanh nghiệp VTĐS Đối với quan quản lý nhà nước (Chính phủ Bộ GTVT) - Nghiên cứu bổ sung, xây dựng, sửa đổi hệ thống văn quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn, quy chuẩn, quy trình, quy phạm, định mức đơn giá, để hoàn chỉnh hệ thống pháp luật liên quan bảo đảm cho phát triển doanh nghiệp VTĐS - Các quan quản lý nhà nước cần rà soát xem xét điều chỉnh hệ thống sách nhằm đảm bảo mơi trường thuận lợi cho bên liên quan chủ động đầu tư đổi hoạt động sản xuất kinh doanh đường sắt Đối với Tổng công ty đường sắt Việt Nam doanh nghiệp vận tải đường sắt - Cần đổi công nghệ VTĐS, đảm nhận khâu xếp dỡ, khâu vận chuyển từ kho đến ga, từ ga đến kho chủ hàng; đơn giản hóa thủ tục vận chuyển hàng hóa thủ tục tốn cước phí - Nghiên cứu, ban hành bổ sung quy trình mẫu tất giai đoạn quy trình phục vụ hành khách chủ hàng làm sở cho CBCNV doanh nghiệp VTĐS thực 145 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CƠNG BỐ [1] Ths.NCS Vũ Thị Hải Anh, GS.TSKH Nguyễn Hữu Hà (2015), Nghiên cứu mối tương quan biến số marketing mơ hình “7P + S” cho dịch vụ vận tải hành khách đường sắt, Tạp chí Giao thơng vận tải, số tháng 6/2015 [2] Ths.NCS Vũ Thị Hải Anh, TS Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2016), Nghiên cứu mối quan hệ marketing vận tải logistics, Tạp chí Giao thơng vận tải, số tháng 7/2016 [3] Ths.NCS Vũ Thị Hải Anh, TS Nguyễn Thị Hồng Hạnh (2017), Điều chỉnh cách tính giá thành vận tải đường sắt phù hợp với tình hình nay, Tạp chí Giao thơng vận tải, số tháng 6/2017 [4] Ths.NCS Vũ Thị Hải Anh, GS.TSKH Nguyễn Hữu Hà (2017), Những vấn đề sách giá cước doanh nghiệp vận tải đường sắt, Tạp chí Giao thông vận tải, số tháng 7/2017 [5] Ths.NCS Vũ Thị Hải Anh (2015), Nâng cao chất lượng phục vụ hành khách tàu ga Hà Nội góc độ marketing dịch vụ, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Trường, Trường Đại học Công nghệ GTVT 146 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tham khảo Tiếng Việt Bộ GTVT (2014), Quy định việc vận tải hàng hóa đường sắt quốc gia, Thơng tư số 83/2014/TT-BGTVT Bộ Giao thông vận tải, Chiến lược phát triển giao thông vận tải đường sắt Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2050 Bộ Giao thông vận tải, Quy hoạch tổng thể phát triển ngành giao thông vận tải đường sắt Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030 Bùi Xuân Phong, Trần Văn Bính, Trần Ngọc Minh, Cao Minh Trường (1998), Phân tích hoạt động sản xuất kinh doanh ngành Đường sắt, Trường Đại học GTVT Chính Phủ (2013), Nghị định 175/2013/NĐ-CP, điều lệ tổ chức hoạt động Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam Đinh Quang Tồn (2015), Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho Vietnam Airlines bối cảnh liên minh hàng không quốc tế, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Giao thông vận tải Lê Tiến Dũng (2014), Nghiên cứu giải pháp marketing áp dụng vào công tác vận chuyển hành khách đường sắt, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Giao thông vận tải Lê Tiến Dũng, Nguyễn Hữu Hà (2013), Nghiên cứu phương pháp phân tích hành vi người tiêu dùng sản phẩm vận tải hành khách, Tạp chí GTVT, trang 39-40 Lê Tiến Dũng, Nguyễn Hữu Hà (2013), Thiết kế sản phẩm dịch vụ vận tải đường sắt, Tạp chí GTVT, trang 37-38 10 Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 11 Lê Thu Sao (2012), Đổi công tác sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt theo hướng gắn với thị trường hội nhập quốc tế, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Trường ĐH Giao thông vận tải 12 Lê Thu Sao (8/2011), Tác động yếu tố thuộc môi trường kinh doanh đến hoạt động sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt điều kiện nay, Tạp chí GTVT, trang 46-48 13 Lê Thu Sao (11/2011), Sử dụng phân tích SWOT xây dựng chiến lược kinh 147 doanh vận tải đường sắt, Tạp chí GTVT, trang 39,40,48 14 Lê Trọng Tuấn (2005), Tổ chức kinh doanh Vận tải đường sắt kinh tế thị trường, Luận án Tiến sỹ kinh tế, trường Đại học GTVT Hà Nội 15 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học marketing (ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM), NXB Đại học Quốc Gia, TP HCM 16 Nguyễn Đức Trùy (2000), Bàn thị phần vận tải đường sắt, Kỷ yếu hội thảo khoa học Liên hiệp ĐSVN 17 Nguyễn Đức Trùy (2001), Vận tải với công đổi mới, Kỷ yếu hội thảo khoa học Liên hiệp ĐSVN 18 Nguyễn Hữu Hà (1999), Marketing ngành vận tải đường sắt, Trường Đại học Giao thông vận tải, Hà Nội 19 Nguyễn Hữu Hà (2008), Marketing với doanh nghiệp vận tải, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội 20 Nguyễn Hữu Hà (2003), Phương thức VTĐS định hướng phát triển, Hội thảo phát triển đường sắt, Bộ GTVT 21 Nguyễn Hữu Hà, Lê Thu Sao (4/2005), Nhu cầu vận chuyển hành khách kinh tế thị trường, Tạp chí GTVT, trang 35,36 22 Nguyễn Hữu Hà, Lê Thu Sao (3/2012), Đổi công tác sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt theo hướng gắn với thị trường hội nhập quốc tế, Tạp chí GTVT, trang 13-15, 41 23 Nguyễn Hữu Hà, Vũ Thị Hải Anh (6/2015), Nghiên cứu mối tương quan biến số marketing mô hình “7P + S” cho dịch vụ vận tải hành khách đường sắt, Tạp chí GTVT, trang 68 – 70 24 Nguyễn Văn Bính (2002), Nghiên cứu giải pháp đầu tư đại hóa sở hạ tầng vận tải đường sắt, Luận án Tiến sỹ kỹ thuật, Đại học GTVT 25 Nguyễn Văn Điệp, Chu Kiều Linh, Nguyễn Thị Tường Vi, Đỗ Thị Ngọc Điệp (2003), Kinh tế vận tải, Trường ĐH GTVT 26 Nguyễn Viết Lâm (2007), Nghiên cứu marketing, NXB Đại Học Kinh Tế Quốc Dân 27 Quốc hội (2005), Luật Đường sắt năm 2005 148 28 Phan Văn Thăng, Nguyễn Văn Hiến (2005), Nghiên cứu marketing, NXB Thống kê 29 Philip Kotler (2003), Quản trị marketing, NXB Thống kê 30 Thủ tướng (2012), Chiến lược quốc gia bảo đảm trật tự an toàn giao thơng đường đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030, (Quyết định số 1586/QĐ-TTG ngày 24/10/2012) 31 Thủ tướng Chính phủ (2009), Điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển ngành Đường sắt Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Số 1436/QĐ-TTg 32 Thủ tướng Chính phủ (2015), Phê duyệt điều chỉnh Quy hoạch tổng thể phát triển giao thông vận tải đường sắt Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2030, Số 1468/QĐ-TTg 33 Tổng Công ty ĐSVN (2016), Đề án nâng cao lực khai thác VTĐS tuyến Hà Nội – Vinh 34 Tổng Công ty ĐSVN, Phê duyệt phương án chuyển Công ty VTHK đường sắt: Hà Nội, Sài Gịn thành Cơng ty TNHH MTV Tổng cơng ty ĐSVN nắm giữ 100% vốn điều lệ, Tờ trình số 340/TTr-ĐS 35 Tổng công ty đường sắt Việt Nam (2009 - 2013), Niên giám thống kê Đường sắt Việt Nam 2009 - 2013 36 Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (2014), Quyết định 198 Đề án tái cấu Tổng Công ty đường sắt Việt Nam 37 Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam (2011 – 2015), Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh Tổng Công ty ĐSVN 38 Tổng cục thống kê (2014), Niên giám thống kê 2009-2014 39 Trần Văn Bính (2005), Kinh tế Kế hoạch vận tải, NXB Giao thơng vận tải, Hà Nội 40 Trần Văn Bính (2006), Giá thành vận tải đường sắt, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội 41 Trần Minh Đạo (2009), Marketing bản, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 42 Trương Đình Chiến (2010), Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 43 www.giotaugiave.vr.com.vn 44 www.vetau.com.vn 149 45 www.vr.com.vn 46 www.vantaiduongsathanoi.vn 47 www.saigonrailway.com.vn B Tài liệu tham khảo tiếng Anh 48 Arne Beck (2011), Barriers to Entry in Rail Passenger Services: Empirical Evidence for Tendering Procedures in Germany, European Journal of Transport and Infrastructure Research 49 Aaker, David, V Kumar and George Day (1995), Marketing Research, 8th edition, John Wiley & Sons 50 Aaker, David A (2007), Marketing research, Milton, Qld John Wiley & Sons Australia 51 Charles W.L.Hill (2012), Strategic Management: An Integrated Approach, Amazon.com 52 Christopher Lovelock, Paul Patterson, Johen Wirtz (2014), Services Marketing (6th Edition), Pearson Australia 53 David Jobber (2009), Principles and Practice of Marketing, McGraw-Hill Education 54 Douglas M.Lambert, James R.Stock, Lisa M.Ellram (1998), Fundamentals of logistics management, McGraw – Hill 55 Elmira Manafzadeh*, Ali Ramezani (2016), Identifying and prioritizing the effect of marketing mix from the customer’s perspective (4C) on the competitiveness of insurance companies using DEMATEL technique: A case study of Tehran Insurance Companies, Marketing and Branding Research, pp 86-96 56 Jiang Qian Ying (2009), The making of Japan’s railway systems with a comparison with Britain, Association for European Transport and contributors 57 John Patrick (2010), Strategic Decision-making, Group Behavior, and Public Relations Strategies, VDM Verlag Dr Müller 58 Hair, J.F Jr , Anderson, R.E., Tatham, R.L., & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, (5th Edition), Prentice Hall 59 Lalive, R and Schmutzler, A (2008a), Exploring the effects of competition for railway markets, International Journal of Industrial Organization, Vol 26, no 2, 150 pp 443-458 60 Lalive, R and Schmutzler, A (2008b), Entry in Liberalized Railway Markets: The German Experience, Review of Network Economics, Vol 7, no 1, pp 37-52 61 Malhotra, Naresh, (2004), Marketing Research: An Applied Orientation, 4th edition, Pearson/Prentice Hall 62 Masatake Matsuda (2002), Making the impossible possible, Japan Productivity Center for Socio-Economic Development All rights reserved 63 Milla Laisi (2010), Business Environment and Future Opportunities in Russian Railway Freight Market, Research reports of the Finnish Transport Agency 64 Merkert, R (2009b), The organization of European railways: A transaction cost perspective, doctoral thesis, University of Leeds 65 Nash, C and Smith, A (2007), Passenger Rail Franchizing - British Experience, OECD Publishing 66 Philip Kotler (2002), Marketing Management 11th edition, Prentice Hall 67 Tabachnick, B G., & Fidell, L S (1996), Using multivariate statistics (6th Edition), New York: HarperCollins College Publishers 68 Sharipov, T (2009), Results so far and prospects of Kazakhstan passenger rail franchizing, Next Generation Infrastructures Foundation, Delft 69 Shoji Sumita (2000), Success Story - The privatisation of Japenese National Railway, Published in Greet Britain by Profile Books 70 Stephen L Vargo, Robert F Lusch (2004), Evolving to a New Dominant Logic for Marketing, Journal of Marketing: January 2004, Vol 68, No 1, pp 1-17 71 Zeithaml, V.A ; Bitner, M.J ; Gremler, D.D (2006), Services marketing: integrating customer focus across the firm, Boston, MA [etc.]: McGraw-Hill/Irwin 72 www.numbeo.com 151 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐI TÀU Xin chào Quý khách! Tôi Vũ Thị Hải Anh, Nghiên cứu sinh Trường Đại học Giao thông vận tải, Tôi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt” Kính mong nhận hỗ trợ quý khách việc trả lời phiếu khảo sát mức độ hài lòng hành khách tàu theo biến số marketing dịch vụ vận tải đường sắt Những ý kiến đóng góp Q khách giúp tơi hồn thành nhiệm vụ nghiên cứu Mọi thông tin cần trao đổi xin gửi về: Vũ Thị Hải Anh, khoa Kinh tế vận tải, trường Đại học Công nghệ giao thông vận tải, số 54, phố Triều Khúc, phường Thanh Xuân Nam, quận Thanh Xuân, Tp Hà Nội; Điện thoại: 0916864982; thư điện tử: vuhaianh1112@gmail.com PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Họ tên:…………………………… ; Số CMTND:……………… Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Từ 16 đến 24 tuổi  Từ 25 đến 45 tuổi  Từ 46 đến 59 tuổi  Trên 60 tuổi  Công chức, viên chức  Kinh doanh  Học sinh, Sinh viên  Khác Nghề nghiệp: Mục đích chuyến  Đi công tác  Đi thăm người thân  Đi học  Đi du lịch Số lần quý khách lại tàu hỏa năm  Dưới lần  Từ đến lần  Từ đến 10 lần  Trên 10 lần Loại phương tiện hành khách sử dụng đến ga rời khỏi ga  Khác 152  Xe cá nhân  Xe buýt  Xe taxi  Xe ôm  Khác Loại dịch vụ quý khách thường sử dụng ga  Ngân hàng  Ăn uống  Giải khát  Mua sắm  Khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐI TÀU Để đánh giá mức độ hài lòng hành khách tàu, tác giả sử dụng thang đo định tính theo thứ tự tăng dần từ đến 10, hành khách “Hồn tồn khơng hài lịng” 10 hành khách “Hồn tồn hài lịng” với dịch vụ cung ứng Mức độ hài lòng biến số marketing            P1 Mức độ hài lòng loại sản phẩm vận tải hành khách (SPHK) SPHK1 SPHK2 SPHK3 SPHK4 Cung cấp thông tin sản phẩm vận tải cho hành khách Mức độ dễ dàng lựa chọn hành trình hành khách Mức độ hành trình Mức độ dễ dàng chuyển tiếp phương tiện vận tải                                             P2 Mức độ hài lòng giá vé hành khách (GV) GV1 Sự phù hợp giá vé            GV2 Thông tin loại giá vé            GV3 Sự đa dạng giá vé            GV4 Giá vé chương trình giảm giá, khuyến mại            P3 Mức độ hài lòng hệ thống bán vé (HTBV) HTBV1 Khi mua vé ga            HTBV2 Khi mua vé qua mạng            HTBV3 Sự sẵn có loại vé            HTBV4 Sự phù hợp hình thức            153 tốn P4 Mức độ bao phủ cơng cụ giao tiếp – khuếch trương (GTKT) Sự biết đến chương trình giảm GTKT1 giá, khuyến mại doanh            nghiệp VTĐS GTKT2 Tạo lập hình ảnh doanh nghiệp VTĐS            Sự biết đến chương trình GTKT3 quảng cáo doanh nghiệp            VTĐS GTKT4 Các hoạt động xúc tiến khác            P5 Mức độ hài lòng nhân viên phục vụ hành khách (NVHK) Trang phục, tác phong chuyên NVHK1 nghiệp nhân viên tàu,            ga Sự thân thiện, sẵng sàng giúp đỡ NVHK2 nhân viên phục vụ trên            tàu, ga NVHK3 Sự trợ giúp ngôn ngữ tiếng nước            Khả xử lý tình NVHK4 nhân viên phục vụ tàu,            ga P6 Mức độ hài lịng quy trình phục vụ hành khách (QTHK) QTHK1 QTHK2 QTHK3 Quy trình phục vụ hành khách tàu ga Quy trình phục vụ hành khách xuống tàu ga Quy trình phục vụ hành khách tàu                                  P7 Mức độ đáp ứng phương tiện vận tải nhà ga (PTNG) PTNG1 Sự tiện dụng trang thiết bị tàu, trang thiết bị nhà ga            154 PTNG2 PTNG3 PTNG4 Mức độ toa xe, nhà ga            Sự hoạt động tốt thiết bị âm tàu, ga Sự sẵn có rõ ràng bảng biểu dẫn ga                       Sự hài lòng hành khách HLHK tàu dịch vụ vận tải cung            ứng PHẦN IV: Ý kiến khác Quý Khách (Mong muốn hay gợi ý khác Quý khách) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn Quý Khách hợp tác giúp đỡ! 155 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CHỦ HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNG HÓA BẰNG ĐƯỜNG SẮT Xin chào Quý khách! Tôi Vũ Thị Hải Anh, Nghiên cứu sinh Trường Đại học Giao thông vận tải, Tôi nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt” Kính mong nhận hỗ trợ quý khách việc trả lời phiếu khảo sát mức độ thỏa mãn chủ hàng theo biến số marketing dịch vụ vận tải đường sắt Những ý kiến đóng góp Q khách giúp tơi hồn thành nhiệm vụ nghiên cứu Mọi thông tin cần trao đổi xin gửi về: Vũ Thị Hải Anh, khoa Kinh tế vận tải, trường Đại học Công nghệ giao thông vận tải, số 54, phố Triều Khúc, phường Thanh Xuân Nam, quận Thanh Xuân, Tp Hà Nội; Điện thoại: 0916864982; thư điện tử: vuhaianh1112@gmail.com PHẦN I: THƠNG TIN CHUNG Tên Cơng ty:……………………………………………………………………; Địa chỉ: …………………………………………………………………………… Loại hàng hóa vận chuyển  Hóa chất  Thực phẩm  Kim loại  Phương tiện vận tải  Đồ gia dụng  Nhiều loại hàng Mật độ vận chuyển hàng hóa tàu hỏa năm  Theo mùa vụ  Theo nhu cầu sản xuất  Thường xuyên  Khác Loại dịch vụ quý khách thường sử dụng trạm (trung tâm)  Bốc xếp  Cẩu  Thuê kho  Gia cố hàng hóa  Nhiều loại dịch vụ PHẦN II: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA CHỦ HÀNG Để đánh giá mức độ hài lòng chủ hàng, tác giả sử dụng thang đo định tính 156 theo thứ tự tăng dần từ đến 10, chủ hàng “Hồn tồn khơng hài lịng” 10 chủ hàng “Hồn tồn hài lịng” với dịch vụ cung ứng Mức độ hài lòng biến số marketing            P1 Mức độ hài lòng loại sản phẩm vận tải hàng hóa (SPHH) SPHH1 Cung cấp thông tin sản phẩm vận tải cho chủ hàng SPHH2 Mức độ dễ dàng lựa chọn thời gian vận chuyển SPHH3 Mức độ hành trình                                  P2 Mức độ hài lòng cước hàng hóa (CHH) CHH1 Sự phù hợp giá cước            CHH2 Sự linh hoạt giá cước            CHH3 Quy định tính cước            CHH4 Việc tiếp cận chương trình giảm giá cước            P3 Mức độ hài lòng hệ thống phân phối (HTPP) HTPP1 Mức độ dễ dàng ký kết hợp đồng vận chuyển HTPP2 Hình thức ký kết hợp đồng vận chuyển HTPP3 Hình thức toán hợp đồng                                  P4 Mức độ bao phủ công cụ giao tiếp – khuếch trương (GTKT) Sự biết đến chương trình giảm GTKT1 giá, khuyến mại doanh            nghiệp VTĐS GTKT2 Tạo lập hình ảnh doanh nghiệp VTĐS            Sự biết đến chương trình GTKT3 quảng cáo doanh nghiệp            VTĐS GTKT4 Các hoạt động xúc tiến khác            157 P5 Mức độ hài lòng nhân viên hóa vận (NVHV) NVHV1 Trang phục, tác phong chuyên nghiệp nhân viên hóa vận NVHV2 Sự thân thiện, sẵng sàng giúp đỡ nhân viên hóa vận NVHV3 Khả xử lý tình nhân viên hóa vận NVHV4 Khả xử lý tình đường lái tàu, nhân viên áp tải                                             P6 Mức độ hài lịng quy trình phục vụ chủ hàng (QTCH) QTCH1 Thủ tục xin cấp toa xe            QTCH2 Thủ tục giao, nhận hàng hóa            QTCH3 Cơng tác xếp, dỡ hàng hóa            QTCH4 Thời gian tác nghiệp hàng đi, hàng đến            P7 Mức độ đáp ứng phương tiện vận tải kho bãi (PTKB) PTKB1 Sự phù hợp toa xe            PTKB2 Mức độ kết nối phương tiện            PTKB3 Sự thuận tiện việc xếp, dỡ hàng hóa vào kho PTKB4 HLCH Về lực, thiết bị xếp dỡ Sự hài lòng chủ hàng dịch vụ vận tải cung ứng                                  PHẦN IV: Ý kiến khác Quý Khách (Mong muốn hay gợi ý khác Quý Khách) ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Trân trọng cảm ơn Quý Khách hợp tác giúp đỡ! ... tắc nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 22 2.2.2 Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 29 2.2.3 Cơ sở lý luận ứng dụng nghiên cứu marketing nghiên cứu biến số marketing. .. marketing dịch vụ vận tải đường sắt; Chương 2: Cơ sở lý luận nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt; Chương 3: Phân tích, đánh giá thực trạng nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt. .. Hình 2.1: Vai trò nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 26 Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt 30 Hình 2.3: Nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS 32