CÔNG TY PHÚ ĐẠT ĐƯỢC CẤP CHỨNG NHẬN ĐẠT TIÊU CHUẨN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008Ngày 24/11/2012, Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng Dầu khí Phú Đạt đã chính thức nhận Quyết định số 6765/QĐ-QUACERT do Trung tâm chứng nhận phù hợp QUACERT cấp chứng nhận Công ty đã đáp ứng các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 cho các hoạt động đầu tư và kinh doanh bất động sản.Trong quá trình xây dựng và phát triển công ty, Ban lãnh đạo Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng Dầu khí Phú Đạt luôn xác định chất lượng là yếu tố quan trọng hàng đầu nhằm khẳng định thương hiệu, uy tín của Công ty trong lĩnh vực đầu tư và kinh doanh bất động sản trên phạm vi cả nước. Vì thế, trong những năm qua, toàn thể cán bộ nhân viên của Công ty đã nỗ lực, cố gắng và không ngừng cải tiến về năng suất, chất lượng, hiệu quả, cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ của Công ty.Sau một thời gian triển khai xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 đã chính thức được trao cho Công ty cổ phần Đầu tư và Xây dựng Dầu khí Phú Đạt. Giấy chứng nhận sẽ có hiệu lực trong vòng 03 năm tính từ ngày 24/11/2012 và được QUACERT tái đánh giá giám sát định kỳ nhằm bảo đảm rằng doanh nghiệp luôn duy trì tốt hệ thống quản lý chất lượng đã được cấp chứng nhận theo yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đây là bước đánh dấu quan trọng và là minh chứng cho sự trưởng thành vượt bậc của Công ty trong việc đầu tư, kinh doanh bất động sản với hiệu quả và chất lượng dịch vụ tốt nhất.ISO 9001:2008 – phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001 – là một tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế phát triển và ban hành vào ngày 15 tháng 11 năm 2008. Tiêu chuẩn này có tên đầy đủ là ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu. ISO 9001 đưa ra các yêu cầu được sử dụng như một khuôn khổ cho một Hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp đối với hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức. Như vậy, với bất kỳ sản phẩm hay dịch vụ nào của công ty được cấp chứng nhận ISO 9001:2008 thì sản phẩm hay dịch vụ đó sẽ trở thành chuẩn mực toàn Công ty Luật Minh Gia BỘ Y TẾ Số: 04/2015/TT-BYT www.luatminhgia.com.vn CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc Hà Nội, ngày 17 tháng năm 2015 THÔNG TƯ QUY ĐỊNH VỀ THỪA NHẬN TIÊU CHUẨN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CƠ SỞ KHÁM BỆNH, CHỮA BỆNH Căn Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009; Căn Nghị định số 87/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết số điều Luật Khám bệnh, chữa bệnh; Căn Nghị định số 63/2012/NĐ-CP ngày 31 tháng năm 2012 Chính phủ quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Bộ Y tế; Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Thông tư quy định thừa nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh Điều Phạm vi điều chỉnh Thông tư điều chỉnh: a) Thừa nhận số tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn nước quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh để áp dụng Việt Nam b) Tiêu chí, hồ sơ, thủ tục thừa nhận tiêu chuẩn khác, tiêu chuẩn Bộ Y tế thừa nhận Điểm a Khoản quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh Hoạt động chứng nhận hợp chuẩn tổ chức chứng nhận chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh thực theo quy định pháp luật khám bệnh, chữa bệnh pháp luật tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật quốc gia nên không thuộc phạm vi điều chỉnh Thông tư Điều Thừa nhận tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn nước quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh Tiêu chuẩn quốc tế, tiêu chuẩn nước quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh Hiệp hội quốc tế chất lượng y tế (International Society for Quality in Healthcare ISQua) công nhận Bộ Y tế thừa nhận để áp dụng Việt Nam Danh mục công bố cập nhật Trang thông tin điện tử Cục Quản lý Khám, chữa bệnh Tiêu chuẩn nước quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh ISQua công nhận Bộ Y tế thừa nhận theo quy định Khoản Điều Điều Tiêu chí thừa nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh tiêu chuẩn thừa nhận quy định Điều Thông tư Tiêu chí chung a) Tiêu chuẩn quy định thời hạn áp dụng, phương thức đánh giá tiêu chuẩn b) Tiêu chuẩn quy định việc chứng nhận chất lượng hoạt động tự nguyện sở khám bệnh, chữa bệnh LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn c) Tiêu chuẩn bảo đảm tính khoa học hiệu để quản lý chất lượng lĩnh vực dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh d) Tiêu chuẩn bảo đảm đánh giá tổng thể đặc tính chất lượng: an toàn, hiệu quả, kịp thời, công bằng, hướng đến người bệnh nhân viên y tế đ) Tiêu chuẩn bao gồm tiêu chí, số bảo đảm đánh giá đầy đủ thành tố chất lượng: đầu vào, quy trình kết thực Tiêu chí cụ thể quy định Phụ lục số 01 ban hành kèm theo Thông tư Điều Hồ sơ đề nghị thừa nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh Đơn đề nghị thừa nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh theo mẫu quy định Phụ lục số 02 ban hành kèm theo Thông tư Tiêu chuẩn quản lý chất lượng đề nghị thừa nhận (toàn văn) Bản có chứng thực Giấy chứng nhận đăng ký hoạt động hợp chuẩn Tổ chức chứng nhận chất lượng theo quy định Khoản Điều 13 Nghị định số 87/2011/NĐ-CP ngày 27 tháng năm 2011 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều luật Khám bệnh, chữa bệnh Bản có chứng thực Quyết định thành lập, Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Giấy chứng nhận đầu tư Tổ chức chứng nhận chất lượng Tài liệu chứng minh tiêu chuẩn áp dụng thử nghiệm sở khám bệnh, chữa bệnh Việt Nam bao gồm: báo cáo thử nghiệm áp dụng tiêu chuẩn; tổng hợp ý kiến cán quản lý sở khám bệnh, chữa bệnh chuyên gia lĩnh vực quản lý chất lượng Bản trả lời đáp ứng tiêu chí cụ thể thừa nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám chữa bệnh theo mẫu quy định Phụ lục số 01 ban hành kèm theo Thông tư Điều Thủ tục thừa nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh Tổ chức chứng nhận chất lượng nộp 01 hồ sơ quy định Điều Thông tư đến Cục Quản lý Khám, chữa bệnh - Bộ Y tế Thành lập Hội đồng thẩm định: a) Hội đồng thẩm định Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Quyết định thành lập bao gồm: - Lãnh đạo Bộ Y tế Chủ tịch Hội đồng; - Lãnh đạo Cục Quản lý Khám, chữa bệnh Phó Chủ tịch thường trực, Lãnh đạo Vụ Pháp chế Phó Chủ tịch Hội đồng - Lãnh đạo số Vụ, Cục, Viện Bộ Y tế, số chuyên gia quản lý chất lượng, đại diện Bộ, ngành, tổ chức, hiệp hội liên quan mời tham gia thành viên theo lĩnh vực chuyên môn tiêu chuẩn đề nghị thừa nhận b) Giúp việc cho Hội đồng Tổ thư ký Trưởng phòng Quản lý chất lượng, Cục Quản lý Khám, chữa bệnh Tổ trưởng số thành viên có liên quan Quy trình thẩm định tiêu chuẩn: LUẬT SƯ TƯ VẤN PHÁP LUẬT 24/7: 1900 6169 Công ty Luật Minh Gia www.luatminhgia.com.vn a) Tổ thư ký xem xét kiểm tra tính đầy đủ, hợp lệ hồ sơ Nếu hồ sơ đầy đủ, hợp lệ, Tổ thư ký có nhiệm vụ đối chiếu tiêu chuẩn quản lý chất lượng với tiêu chí thừa nhận quy định Điều Thông tư lập báo cáo thẩm định trình Hội đồng b) Hội đồng họp thẩm định, thống kết luận thông qua biên c) Trong thời hạn 20 ngày, kể từ ngày nhận đủ hồ sơ hợp lệ ghi Phiếu tiếp nhận theo mẫu quy định Phụ lục số 04 ban hành kèm theo Thông tư này, kết luận Hội đồng: - Trường hợp Hội đồng đồng ý thừa nhận tiêu chuẩn, Cục Quản lý Khám, chữa bệnh trình Bộ trưởng Bộ Y tế ban ... TCVN TIêU CHUẩN quốc gia * national standard TCVN ISO 9000 : 2007 ISO 9000 : 2005 Xuất bản lần 3 Third edition Hệ thống quản lý chất lợng cơ sở và từ vựng Quality management systems Fundamentals and vocabulary Hà Nội - 2007 tCVN ISO 9000 : 2007 2 tCVN ISO 9000 : 2007 3 Mục lục Trang Lời nói đầu 5 Lời giới thiệu 6 1 Phạm vi áp dụng 9 2 Cơ sở của hệ thống quản lý chất lợng .9 2.1 Mục đích của hệ thống quản lý chất lợng .9 2.2 Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lợng và các yêu cầu đối với sản phẩm .10 2.3 Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lợng 11 2.4 Cách tiếp cận theo quá trình 12 2.5 Chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng .12 2.6 Vai trò của lãnh đạo cao nhất trrong hệ thống quản lý chất lợng .14 2.7 Hệ thống tài liệu 14 2.8 Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lợng 16 2.9 Cải tiến liên tục 17 2.10 Vai trò của kỹ thuật thống kê .18 2.11 Trọng tâm của hệ thống quản lý chất lợng và các hệ thống quản lý khác 19 2.12 Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lợng và các mô hình tuyệt hảo 19 3 Thuật ngữ và định nghĩa .20 3.1 Các thuật ngữ có liên quan đến chất lợng 21 3.2 Thuật ngữ có liên quan đến quản lý .22 3.3 Thuật ngữ có liên quan đến tổ chức .25 3.4 Thuật ngữ có liên quan đến quá trình và sản phẩm .27 3.5 Thuật ngữ có liên quan đến các đặc tính .30 3.6 Thuật ngữ liên quan đến sự phù hợp .31 3.7 Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu .34 3.8 Thuật ngữ liên quan đến xem xét 36 3.9 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá .38 3.10 Thuật ngữ liên quan đến đảm bảo chất lợng các quá trình đo lờng 41 Phụ lục A Phơng pháp luận sử dụng khi xây dựng từ vựng 43 Th mục tài liệu tham khảo .61 Bảng tra theo thứ tự chữ cái .62 tCVN ISO 9000 : 2007 4 Contents Page Foreword 5 Introduction TCVN - tiªu chuÈn viÖt nam TCVN ISO 9000:2000 HÖ thèng qu¶n lý chÊt l- îng C¬ së vµ tõ vùng Quality Management Systems Fundamentals and Vocabulary Môc lôc 1. Ph¹m vi ¸p dông VPC – Tµi liÖu tham kh¶o 1 TCVN - tiêu chuẩn việt nam 2. Cơ sở của hệ thống quản lý chất lợng 2.1 Mục đích của hệ thống quản lý chất lợng 2.2 Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lợng và các yêu cầu đối với sản phẩm 2.3 Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lợng 2.4 Cách tiếp cận theo quá trình 2.5 Chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng 2.6 Vai trò của lãnh đạo cao nhất trong hệ thống quản lý chất lợng 2.7 Hệ thống tài liệu 2.8 Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lợng 2.9 Cải tiến liên tục 2.10 Vai trò của kỹ thuật thống kê 2.11 Trọng tâm của hệ thống quản lý chất lợng và các hệ thống quản lý khác 2.12 Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lợng và các mô hình tuyệt hảo 3. Thuật ngữ và định nghĩa 3.1 Thuật ngữ liên quan đến chất lợng 3.2 Các thuật ngữ liên quan đến quản lý 3.3 Thuật ngữ liên quan đến tổ chức 3.4 Thuật ngữ liên quan đến quá trình và sản phẩm 3.5 Thuật ngữ liên quan đến các đặc tính 3.6 Thuật ngữ liên quan đến sự phù hợp 3.7 Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu 3.8 Thuật ngữ liên quan đến xem xét 3.9 Thuật ngữ liên quan đến đánh giá 3.10 Thuật ngữ liên quan đến đảm bảo chất lợng và các quá trình đo lờng Phụ lục A. Phơng pháp luận sử dụng khi xây dựng từ vựng Lời nói đầu TCVN ISO 9000 : 2000 thay thế cho TCVN 8402 : 1999 (ISO 8402 : 1994) TCVN ISO 9000 : 2000 hoàn toàn tơng đơng với ISO 9000 : 2000 VPC Tài liệu tham khảo 2 TCVN - tiêu chuẩn việt nam TCVN ISO 9000 : 2000 do Ban kỹ thuật Tiêu chuẩn TCVN/ TC 176 Quản lý chất lợng và đảm bảo chất lợng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lờng Chất lợng đề nghị, Bộ Khoa học Công nghệ và Môi trờng ban hành. VPC Tài liệu tham khảo 3 TCVN - tiêu chuẩn việt nam Lời giới thiệu ấn bản lần thứ hai này huỷ bỏ và thay thế TCVN/ISO 8402 : 1999 (ISO 8402 : 1994). Phụ lục A của tiêu chuẩn này chỉ nhằm cung cấp thông tin. Phụ lục bao gồm các sơ đồ khái niệm nhằm cung cấp cách thể hiện bằng đồ thị mối quan hệ giữa các thuật ngữ trong các lĩnh vực khái niệm cụ thể có liên quan đến các hệ thống quản lý chất lợng. 0.1 Khái quát Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê dới đây đợc xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và qui mô, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lợng có hiệu lực. - ISO 9000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lợng và qui định các thuật ngữ cho hệ thống quản lý chất lợng. - ISO 9001 qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lợng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tơng ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. - ISO 9004 cung cấp các hớng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lợng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm. - ISO 19001 cung cấp hớng dẫn về đánh giá các hệ thống quản lý chất lợng và môi trờng. Tất cả các tiêu chuẩn này tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lợng tạo điều kiện thuận lợi cho việc thông hiểu lẫn nhau trong thơng mại quốc gia và quốc tế. 02. Các nguyên tắc của quản lý chất lợng Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hớng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt đợc thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lợng đợc thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lu ý đến các nhu cầu của các bên quan tâm. Việc quản lý một tổ chức bao gồm các qui tắc của quản lý chất lợng, trong số các lĩnh vực quản lý khác. Tám nguyên tắc của quản lý chất lợng đợc nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt đợc kết quả hoạt động cao hơn. a) Hớng vào khách hàng Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiều các nhu cầu hiện tại và tơng lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của Khánh Hào - 0912377213 Email: haoiso@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI TẠ HỮU DŨNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI Chuyên ngành : LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PSG.TS Trần Trọng Phúc Hà Nội – Năm 2013 Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC MỞ ĐẦU Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu: b Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu a Quá trình nghiên cứu 10 b Phương pháp thu nhập số liệu 10 c Phương pháp phân tích số liệu 12 Những đóng góp đề tài 12 Kết cấu luận văn 12 CHƯƠNG I 14 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH SERVQUAL 14 1.1 Một số khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 14 1.1.1 Chất lượng đặc điểm chất lượng 14 1.1.2 Các khái niệm dịch vụ 16 1.2 Chất lượng dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm chất lượng 18 1.2.1.1 Cách tiếp cận “Kiểm tra chất lượng” 18 1.2.1.2 Cách tiếp cận “Kiểm soát chất lượng” 18 1.2.1.3 Cách tiếp cận “Xây dựng chất lượng” 19 1.2.1.4 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng” 19 1.2.1.5 Cách tiếp cận “Quản lý chất lượng toàn diện” 20 1.2.2 Những học giả cổ điển lĩnh vực chất lượng 20 1.2.2.1 W.Edwards Deming (1900-1993) 20 1.2.2.2 Joseph M Juran (1904) 21 1.2.2.3 Kaoru Ishikawa (1915-1980) 22 1.2.2.4 Philip B Crosby (1926-2001) 22 1.2.2.5 David A Garvin 22 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 23 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ, mong đợi hài lòng khách hàng 25 1.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia châu Âu 26 1.4 Mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ 28 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng Parasuraman (SERVQUAL) 28 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.4.1.1 Khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp 29 1.4.1.2 Khoảng cách nhận thức nhà quản lý doanh nghiệp kết thực dịch vụ 29 1.4.1.3 Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ 30 1.4.1.4 Khoảng cách thực tế cung ứng dịch vụ thông tin thông báo cho khách hàng 30 1.4.1.5 Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận được30 1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Grönroos 34 1.5 Các đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo SERVQUAL 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG II 41 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN BƯU ĐIỆN HÀ NỘI THEO MÔ HÌNH SERVQUAL 41 2.1 Giới thiệu Bệnh viện Bưu Điện Hà Nội 41 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cấu tổ chức máy bệnh viện Bưu điện Hà Nội 42 2.1.2.1 Cơ sở hạ tầng 42 2.1.2.2 Tổ chức nhân 42 2.1.2.2.2 Nhân 43 2.1.2.3 Trang thiết bị kỹ thuật cao triển khai Bệnh viện 44 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội 50 2.4 Kết điều tra khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu điện Hà Nội 51 2.4.1 Mức độ tin cậy 53 2.3.1.1 Đánh giá mức độ tin cậy qua ý kiến khách hàng 54 2.4.1.3 Tiêu chí độ tiện lợi 57 2.4.1.4 Phân tích tồn yếu tố tin cậy 57 2.4.2 Mức độ phản hồi, đáp ứng 58 2.3.2.1 Đánh giá khách hàng mức độ phản hồi, đáp ứng dịch vụ khám chữa bệnh 58 2.3.2.2 Sự phản hồi, sẵn sàng phục vụ khách hàng 59 2.4.2.3 Khả đáp ứng nhanh chóng 62 2.4.2.4 Phân tích tồn 63 2.4.3 Mức độ đảm bảo 64 Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Bưu Điện Hà Nội Tạ Hữu Dũng – Trường Đại học Bách ... hành kèm theo Thông tư Điều Hồ sơ đề nghị thừa nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh Đơn đề nghị thừa nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh theo mẫu quy... Điều Thừa nhận Tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh ………………… Điều Tiêu chuẩn quản lý chất lượng áp dụng sở khám bệnh, chữa bệnh phạm vi…………………… Điều Giao Cục trưởng Cục Quản lý Khám, ... ứng tiêu chí cụ thể thừa nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám chữa bệnh theo mẫu quy định Phụ lục số 01 ban hành kèm theo Thông tư Điều Thủ tục thừa nhận tiêu chuẩn quản lý chất lượng sở khám