Đang tải... (xem toàn văn)
tài liệu này giúp các bạn giao tiếp tốt với khách hàng trong thời buổi hiện này từ đó giúp bạn tăng doanh thu từ việc bán hàng kinh doanh hay cải thiện các mối quan hệ trong xã hội đặc biệt với các khối ngành kinh tế
1 Lời mởi đầu Kỹ giao tiếp kỹ mềm quan trọng kỷ 21 Đó tập hợp qui tắc, nghệ thuật , cách ứng xử , đối đáp đúc rút qua kinh nghiệm thực tế ngày giúp người giao tiếp hiệu thuyết phục áp dụng thục kỹ giao tiếp Có thể nói kỹ giao tiếp nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp kỹ có nhiều kỹ nhỏ khác kỹ lắng nghe, kỹ thấu hiểu, kỹ sử dụng ngôn ngữ thể, kỹ sử dụng ngôn từ, âm điệu… Để có kỹ giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào hoàn cảnh cải thiện tốt kỹ giao tiếp Làm để giao tiếp trực diện hay qua điện thoại với khách hàng cách hiệu trở thành điều vô quan trọng Nhằm giúp chuyển tải thông điệp rõ ràng, lịch gây ảnh hưởng, Những thông tin cung cấp cho bạn cách xử lý khác nhằm đánh bóng giao tiếp Ngày khách hàng xem thượng đế Đã qua thời suy nghĩ đáp ứng yêu cầu khách hàng nghĩa giúp đỡ họ Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh công ty thị trường dĩ nhiên khách hàng mong muốn làm việc với nhân viên chuyên nghiệp có lực Dù bạn nói chuyện với khách hàng qua điện thoại hay gặp gỡ trực tiếp, hướng dẫn sau giúp bạn tạo ấn tượng tốt đáp ứng điều khách hàng mong đợi 2 Tầm quan trọng nguyên tắc việc tiếp khách TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC TIẾP KHÁCH Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường, việc người mua hàng (khách hàng) lựa chọn nhà cung cấp không giá chất lượng hàng hóa… mà phục vụ thái độ người bán Chính thế, ấn tượng để lại từ buổi tiếp khách lòng khách hàng lý quan trọng để nắm giữ thiện cảm mối quan hệ hợp tác lâu dài Ông bà xưa có câu “Vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi”, câu thành ngữ trãi qua bao năm tháng chứng minh tính đắn việc lôi kéo khách hàng giữ gìn khách hàng cũ Bất kỳ loại hình kinh doanh cần có khách hàng Nếu người mua hàng, sản phẩm doanh nghiệp không bán được, không tạo thành vòng luân chuyển tiền, không đủ tiền trả lương cho người lao động hay toán chi phí nguyên liệu => doanh nghiệp phá sản Giữ khách hàng cũ, có thêm nhiều khách hàng giúp cho doanh nghiệp tồn phát triển Tìm khách hàng công việc khó khăn, nhiên việc gìn giữ khách hàng khó khăn Trong cạnh tranh khốc liệt thị trường, doanh nghiệp ngày phải thỏa mãn nhiều yêu cầu khách hàng để giữ họ lại với doanh nghiệp Như vậy, doanh nghiệp hài lòng với số lượng khách hàng có mà không trọng vào việc phát triển khách hàng doanh nghiệp không không phát triển mà có nguy bị đối thủ canh tranh qua mặt, biến thị trường Ví dụ: Công ty điện thoại Nokia Trong thập niên 90, Nokia thị trường Việt Nam nói riêng giới nói chung gần độc bá Tuy nhiên, chậm chạp việc nắm bắt công nghệ mới, tâm lý xu hướng tiêu dùng khách hàng… Nokia gần đánh toàn thị phần vào tay doanh nghiệp khác như: Apple, Samsung, HTC… NGUYÊN TẮC CƠ BẢN CỦA VIỆC TIẾP KHÁCH Kết hợp tính Khoa học tính Nghệ thuật Tính khoa học việc tiếp khách thể từ việc bố trí đặt hoàn cảnh tiếp khách, không gian tiếp khách, chủ đề - nội dung – trình tự diễn tiến cho hợp logic buổi tiếp khách diễn cách thuận lợi, thoải mái,… nhằm đạt mục tiêu buổi tiếp khách Tính nghệ thuật thể việc bày trí không gian tiếp khách, nghệ thuật mở đầu kết thúc câu chuyện… thể khéo léo, hiểu lòng người, gây ấn tượng, tạo thiện cảm cho đối tượng đón tiếp Sự kết hợp chặt chẽ tính khoa học tính nghệ thuật việc tiếp khách tiền đề định thành công việc đón tiếp khách hàng Kết hợp tính dân tộc tính quốc tế: Tính dân tộc hiểu cách rộng lớn dân tộc Việt Nam Tuy nhiên, có khái niệm hẹp văn hóa, đặc thù doanh nghiệp Đại đa số doanh nghiệp xây dựng cho văn hóa số nét đặc trưng nhằm gia tăng gắn kết, lòng trung thành, phát huy sức mạnh tập thể… tảng để định phát triển doanh nghiệp Tính quốc tế hiểu theo nghĩa rộng đặc trưng mang tính phổ biến cộng đồng doanh nghiệp Có thể quốc gia, lãnh thổ, khu vực… Tính dân tộc tính quốc tế không gói gọn khái niệm văn hóa, ứng xử, ngôn ngữ, tính cách… Trong kinh doanh, quy tắc bản, trình tự bản, lợi nhuận … doanh nghiệp Trong buổi tiếp khách, để kết hợp Riêng Chung vấn đề quan trọng, đảm bảo buổi tiếp khách diễn sở bình đẳng đạt tiêu chí Win – Win, tức bên tham gia đạt mục tiêu cần có Đánh riêng đè ép chung thất bại buổi tiếp khách - Kết hợp tính truyền thống tính đại Tương tự khái niệm dân tộc, tính truyền thống nét đặc trưng trì thời gian dài Mỗi doanh nghiệp cố gắng xây dựng cho truyền thống tốt đẹp nhằm gắn kết thành viên Tính truyền thống doanh nghiệp hay quốc gia câu nói, cử chào hỏi, hát, sắc áo, v.v… Việc phát huy truyền thống cách mức gây phản cảm thiếu tự nhiên cho khách hàng Vì vậy, cần phải kết hợp cách hài hòa Truyền thống Hiện đảm bảo khách hàng nhận thấy riêng doanh nghiệp – quốc gia… đồng thời cảm thấy thoải mái thái độ tôn trọng cần thiết doanh nghiệp dành cho khách hàng PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ KHI TIẾP KHÁCH Bước then chốt trình giao tiếp với khách hàng gặp gỡ chào hỏi khách hàng Những phút tiếp xúc ban đầu với khách hàng tạo nên phong cách, thái độ cho toàn giao tiếp Với cách chào đón nồng hậu chuyên nghiệp, bạn không thành công giao dịch với khách hàng mà điều tất yếu Khách hàng thích công nhận, hiểu rõ giá trị đối xử với lịch hiểu biết Để làm điều đó, bạn cần phải trạng thái thoải mái giai đoạn gặp gỡ chào hỏi trình kinh doanh hiểu rõ khách hàng cần bạn? Có nhiều tuýp khách hàng mà bạn gặp ngày trình giao dịch Những phép tắc cư xử áp dụng cho đa số khách hàng, bạn chắn hầu hết họ mong muốn điều lần giao dịch với bạn Được đối xử lịch sự: Thậm chí người thô lỗ ghét bị đối xử thô thiển Bạn cần thận trọng cách diễn đạt, phép lịch thông thường có tác dụng lớn nhằm thể tôn trọng khách hàng Cách cư xử đắn nói :“vui lòng” “cảm ơn” hay bạn ý lắng nghe biểu lộ thấu hiểu khách hàng phép lịch mà người đánh giá cao Ngoài cần ý đến tốc độ, ngữ điệu lời nói Được lắng nghe đáp ứng yêu cầu: Mỗi khách hàng có vấn đề, lo lắng riêng mong ước khác Thậm chí bạn cảm thấy tình họ gần giống đa số trường hợp khách hàng khác, họ thường thích nói vấn đề nhiệm vụ bạn lắng nghe Ngày nay, khách hàng thay đổi, bạn lựa chọn cho danh sách công việc họ Dù có nhiều ngoại lệ lựa chọn khách hàng, bạn phải thấy nhanh nắm bắt vấn đề khách hàng, khiến họ vui lòng Luôn đặt vào vị trí khách hàng: Điều nghĩa kết thúc đáng hài lòng nói chuyện vui vẻ với chuyên viên chăm sóc khách hàng Mục đích tiên bạn phục vụ khách hàng cho họ cảm giác tin tưởng thấy thấu hiểu thực từ bạn Tránh thành kiến: Nên đối xử bình đẳng, trung lập với loại khách hàng Cần lưu ý đến độtuổi, giới tính, mức độ quan hệ, khả toán, mức độ nhu cầu Thiên vị lựa chọn có nghĩa khách hàng cảm thấy thoải mái với thứ quen thuộc với họ phớt lờ chứng trái ngược Cách diễn đạt tác động tới nhận thức tiêu cực tích cực khách hàng sản phẩm, dịch vụ kiện.Khách hàng tới với công ty bạn kiến thức chuyên môn, lời khuyên kinh nghiệm sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp Họ cho bạn có khả trả lời câu hỏi họ biết nơi có câu trả lời Những thành kiến nhận thức nêu hữu khách hàng với mức độ khác Bạn cần phát áp dụng chúng cách để giúp khách hàng đưa định xác Thể quan tâm đến khách hàng: Nó giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái Khách hàng vui nhận quà lời chúc từ phía công ty bạn ngày sinh nhật họ hay vài hoạt động chi ân khách hàng kỷ niệm ngày thành lập công ty Qua thể thân thiện, nhiệt tình từ công ty bạn khách hàng, họ cảm thấy quan tâm muốn gắn bó lâu dài với công ty bạn Thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng: Các khách hàng có nhiều lựa chọn Bạn đừng cho mong muốn giao dịch với công ty khách hàng điều hiển nhiên Hãy dành chút thời gian để thể đánh giá cao bạn việc kinh doanh với họ, điều mang tới thông điệp tích cực, mạnh mẽ tới khách hàng Nhớ tên khách hàng Xưng tên cá nhân âm ngào mà khách hàng muốn nghe từ bạn Việc xưng hô tên riêng nói chuyện với khách hàng cho thấy bạn nhìn nhận họ với tư cách cá nhân nói riêng đối tượng khách hàng chung chung, qua thể tôn trọng bạn với khách hàng Hãy dùng tên riêng họ bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện Tuy nhiên, bạn đừng sử dụng tên riêng khách hàng cách thường xuyên khiến khách hàng khó chịu, sử dụng vào lúc đầu lúc kết thúc hội thoại Nụ cười từ trái tim bạn Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười khuôn mặt dường rập khuôn Tuy nhiên bạn muốn khách hàng yêu thích dịch vụ bạn, thực với nụ cười chân thật Một nụ cười chân thật khiến khách hàng cảm thấy họ chào đón, an tâm để lại lòng khách hàng cảm giác nồng ấm Nụ cười có tác dụng to lớn vậy, cười phải lúc Hãy cho khách hàng biết, họ người quan trọng Họ biết công ty bạn có nhiều khách hàng khác họ thực yêu quí bạn khiến họ cảm thấy thực quan trọng với bạn Hỏi khách hàng lời khuyên Khách hàng có sẵn ý kiến cá nhân cung cách làm việc bạn công ty bạn, họ hỏi vào thời điểm thích hợp theo cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy bạn thực quan tâm đến câu trả lời, khách hàng đưa cho bạn lời khuyên Không nên tỏ sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định thiệt với khách hàng xảy điều phàn nàn khách Việc cần thiết, nhiệm vụ bạn phải lắng nghe, cảm ơn tìm cách khắc phục thiếu sót sau Coi trọng ý kiến khách hàng, đừng nói họ lầm lẫn Hãy họ nói thoả thích mà họ muốn nói Tôn trọng khách hàng “Tôi giúp cho ông?” “ông muốn gì” Luôn cười nói thật tâm không đón khách thái độ lạnh nhạt Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại họ làm lơ Hãy luôn phải giữ thể diện cho khách hàng Không phân biệt đối xử với khách hàng Quan tâm thực đến khách hàng Em/cháu…có thể giúp cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách hàng, bạn cho khách hàng đó“ Việc nguợc lại sách chúng tôi” Khách hàng không muốn giao dịch với người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm hướng giải linh hoạt chừng mực Hãy nhớ: “đừng để khách hàng thất vọng” Đó công việc Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết người giúp ông/bà giải vấn đề Tôi giới thiệu ông/bà với người đó” “Tôi làm việc thôi” Câu nói rập khuôn thường nghe hầu hết nhân viên phục vụ bàn sau ăn đem không yêu cầu Bằng vài từ tồi tệ này, nhân viên cho biết nõi lòng nhiệt tình, hăng hái, quan tâm tới khách nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu khách hàng 81% khách hàng từ bỏ họ cảm thấy đối phương thiện chí giúp đỡ không ý đến nhu cầu khách hàng Ví dụ: Khách hàng muốn mua xe tiêu tốn nhiên liệu có kích cỡ nhỏ để tiện thành phố vốn chật chội, suốt buổi họ toàn nghe người bán hàng “thao thao bất tuyệt” mạnh xe cồng kềnh Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình Hãy để giúp bạn tay Dù giúp đỡ khách mang hàng xe hay đơn giản mở cửa giúp người mang hàng nặng tay thông điệp rõ ràng bạn sẵn sàng giúp đỡ họ ấn tượng hằn sâu vào tâm trí khách hàng Và tất nhiên, khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau Thông tin cho khách dịch vụ khác mà khách quan tâm bạn Kiên định quan điểm Không nên gió chiều che chiều mà cần phải học cách nói lời Nhưng không phản bác quan điểm người khác mà đề xuất phương án giải hợp lý Đừng thích tranh biện Cần bình tĩnh nói, tránh biến nói chuyện thành thi hùng biện Hiểu rõ thông điệp người nói Hãy nhớ người khác nói nghe hoàn toàn khác nhau! chắt lọc, giả định, phê phán tin tưởng mang màu sắc cá nhân bóp méo nghe Bạn nên gợi lại tổng hợp lại người khác nói để chắn hiểu vấn đề Hãy nhắc lại bạn cho nghe hỏi ‘Tôi có hiểu bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy bị động chạm người khác vừa nói nói vậy, sau hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có thể không hiểu ý bạn cảm thấy bị xúc phạm điều bạn vừa nói Tôi cho bạn vừa nói có nghĩa XXX; có ý bạn không?” Khuyên người khác Đừng đưa lời khuyên người ta hỏi bạn Điều khó thực hiện, thấy rõ ý tưởng có lợi cho người Thay nói ”Bạn nên làm này”, bạn nên sử dụng số cách nói khác thể rõ tôn trọng mình, ví dụ ”một cách khả thi ” ” có cách giúp trường hợp tương tự X Nếu bạn nghĩ giúp ích cho bạn vui lòng chia sẻ với bạn điều đó” Hãy cố hiểu người khác Bạn tìm điểm tương đồng thay chăm chăm vào khác biệt bạn người khác Điều khiến hai người thích thú (ví dụ việc gỡ rối vấn đề đó)? Một cách để bắt đầu khám phá điểm tương đồng việc chia sẻ dự định thầm kín mình- ví dụ bạn nói: “Dự định chia sẻ với bạn điều để giúp bạn thành công dự án này” tổ chức tiếp khách Nhân viên lễ tân phải ý đến trang phục, đứng lời lẽ Có thể nói rằng: Nhân viên lễ tân mặt doanh nghiệp, người đem lại cho khách ấn tượng ban đầu doanh nghiệp Nhân viên lễ tân cần trang phục đơn giản, gọn gàng, lịch, trang nhã, không tự cho phép mặc lòe loẹt, thay đổi theo mốt Đi đứng cần nhẹ nhàng, không kéo lê dép, không nện gót giày, không hấp tấp mà không chậm chạp lề mề Khách đến, không đánh giá bạn qua trang phục, đứng mà ý đến lời nói Bạn phải có lời chào gặp, kèm theo nụ cười thái độ ân cần Khi khách bước, vào bạn không cần đứng dậy, bắt tay, khỏi phải xưng họ tên nói điện thoại mặt bàn cần có nhỏ ghi rõ tên Lời nói giữ âm điệu tự nhiên, phát âm xác, rõ ràng, từ ngữ dễ hiểu, tốc độ vừa phải Quan trọng lời nói đầy nhiệt tình Mắt nhìn vào khách, lắng nghe khách nói Không làm khác bạn nói với khách Chớ tìm cách thu hút ý khách vào cách trang điểm bạn nữ trang bạn đeo Nơi tiếp khách Cần xếp mặt bạn cho ngăn nắp, dù bạn phải hoàn thành nhiều nhiệm vụ ngày, nên bày mặt bạn cần cho hai nhiệm vụ Mặt bàn lộn xộn gây ấn tượng cho khách bạn chẳng biết cách tổ chức chỗ làm việc Trong phòng khách cần có tiện nghi tiếp khách, bàn nhỏ bày báo chí mới, có dàn mắc áo Các gạt tàn thuốc lau chùi Tất phản ánh lịch văn minh Khi khách người nước ngoài, yêu cầu khách phát âm tên họ để tiện thích cho Nếu khách không cung cấp danh thiếp bạn cần làm thẻ kích cỡ x 13 cm Và ghi thích cần thiết Đặt thẻ vào hộc thẻ khách liên hệ, xếp theo thứ tự A, B, C… Sự chu đáo tiếp khách Tiếp khách tùy tiện Tiếp khách chu đáo phải tổng hòa việc tiếp đón, trí, ăn nói, thái độ thiện chí, nhã nhặn, lịch sự…nói chung môi trường doanh nghiệp, thúc đẩy họ tiếp tục quan hệ tốt đẹp, lâu dài Sự tổng hòa quan hệ giao tiếp Đặt quan hệ giao tiếp ứng xử Tôn trọng người, trọng thị khả phối hợp, đồng cảm với nhau, tin cậy nhau, giúp cần Vận dụng tổng hòa tác động đơn vị doanh nghiệp từ tổ chức phòng tiếp tân, trí, thái độ nhiệt tình, nghiêm túc ê- kíp văn phòng, người thường trực bảo vệ Tiếp khách phải nhiệt tình, khéo léo Việt Nam có truyền thống hiếu khách, khách nước ca ngợi Nhưng xu hướng đại không dừng truyền thống, mà đòi hỏi am hiểu chiều sâu để làm tốt Tuy thiếu nó, thiếu nhiệt tình, khéo léo dự hụt hẫng bộc lộ ra, làm cho công việc doanh nghiệp lâm vào tình trạng khó khăn, bế tắc, không vương lên Sự tôn trọng đồng cảm tiếp khách Quan hệ giao tiếp nói đến để mang lại hiệu kinh tế Quan hệ giao tiếp-ứng xử không nâng cao chất lượng sống văn phòng làm việc, mà tạo bầu không khí tôn trọng nhau, tôn trọng khách đến, trọng thị cống hiến, giúp đỡ, thúc đẩy khách thích thú với công việc, hưởng ứng tích cực với đề xướng đơn vị ỨNG XỬ KHI GẶP KHÁCH HÀNG GIẬN DỮ Khi nói đến giao tiếp với khách hàng kinh doanh, người ta hiểu việc bạn phải thường xuyên tiếp xúc, phục vụ nhiều loại khách hàng khác nhau, bao gồm việc phải đối mặt với khách hàng khó tính, khó nết, hay cáu kỉnh, giận chí thô lỗ Khả giao tiếp xuất sắc cách giải vấn đề hiệu bạn cách hành xử với khách hàng loại định đến thành công hay thất bại công ty Dưới bước giúp bạn ứng xử tốt gặp khách hàng giận dữ: Bước 1: Nhận biết dấu hiệu khách hàng giận qua ngôn ngữ thể theo tình cụ thể: Một khách hàng tỏ tức giận chất lượng hay việc giao nhận sản phẩm/dịch vụ Một sản phẩm gửi trả lại hay tuyên bố chấm dứt sử dụng dịch vụ Những thông tin không xác chuyển tới cho khách hàng Một khách hàng có thái độ tiêu cực với công ty bạn trải nghiệm họ khứ Xung đột hay đối chất gay gắt ý kiến, quan điểm khác từ hai phía Giải thích thủ tục hay sách công ty Ngăn chặn yêu cầu nói chuyện trực tiếp với nhà quản lý từ phía khách hàng Các tình đa phần thể biểu như: khoanh tay vào, cúi đầu xuống, nghiến răng, thở dài, tay chống nạnh, nheo mắt, cử động đầu đột ngột, thái độ khích bác, Bước 2: Hạ hỏa khách hàng Mục tiêu cuối tình khó khăn nhằm giải mẫu thuẫn phía Chúng ta muốn khách hàng rời khỏi công ty với cảm giác họ lắng nghe, chăm sóc đánh giá cao Những suy nghĩ nhìn nhận hướng tới khách hàng có tác động lớn đến việc đạt mục tiêu Cùng với trọng tâm hướng đến khách hàng, có công cụ vô giá giúp bạn đương đầu với tình khó khăn giao tiếp khách hàng cách hiệu điều đặc biệt Bạn khách hàng cáu kỉnh, gọi điện cho nhà cung cấp sản phẩm hay dịch vụ bạn để thông báo vấn đề nghiêm trọng? Nếu bạn nhận câu trả lời thoã mãn cảm giác lắng nghe, chăm sóc chu đáo, đánh giá suốt thời gian giao dịch, liệu bạn có quan tâm đến việc tiếp tục mua sắm sản phẩm dịch vụ nhà cung cấp tương lai không? Chắc chắn có 5 điều giúp tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái Ngoại trừ việc hướng đến giải pháp hiệu nhất, mục tiêu điều để lại khách hàng cảm giác lắng nghe, chăm sóc tốt đánh giá cao Dưới điều: Điều 1: thể thiện chí, tỏ ưu tiên giải vấn đề khách hàng Thể cảm kích vô quan trọng nhằm xử lý êm đẹp tình khó khăn dịch vụ khách hàng Bạn sử dụng câu giao tiếp kiểu "Tôi hiểu quý khách cảm nhận nào", "Tôi hiểu", "Tôi xin lỗi", "Tôi lấy làm tiếc", "Tôi hiểu cách mà quý khách cảm nhận" để khách hàng cảm thấy họ lắng nghe tôn trọng họ Thật hữu ích chủ động tiến lên việc giúp đỡ khách hàng giải toả cáu giận đặt thân vào cương vị khách hàng Điều 2: nhanh chóng tìm cách giải vấn đề khách hàng Đôi mắc sai lầm việc giải khó khăn vướng mắc phát sinh dựa thân suy nghĩ nhận xét lời nói khách hàng Bạn làm rõ vấn đề theo số cách thức như: "Những nghe hiểu từ phía anh … có không?" "Anh nói thêm cho việc … ?" "Tôi giúp anh nào….?" "Anh mong đợi chuyện nào…?" Việc làm rõ vấn đề đưa tới giải pháp thích hợp theo cách thức hiệu Từ nhanh chóng giải vấn đề khách hàng Điều 3: không đổ lỗi tình cụ thể: khách hàng mang trả lại điện thoại cho cửa hàng với lí bị lỗi Nhưng nhân viên kiểm tra thấy điện thoại hoạt động bình thường Điện thoại hiển thị gọi hình có người gọi tới, mua sử dụng khách hàng không thấy có gọi hiển thị Phải tìm hiểu rõ nguyên nhân thay đổ lỗi cho khách hàng, làm khiến họ niềm tin công ty bạn Điều 4: bình tĩnh Là người thường xuyên giao tiếp với khách hàng, bạn phải bình tĩnh xử lí tình Khi mà nóng giận số khách hàng kỳ cục chưa làm dịu bạn bắt buộc phải từ chối khách hàng Đó ý hay từ chối phần công việc Mục đích việc học quy tắc ứng xử tránh mâu thuẫn Tuy nhiên, tiếp tục trì trường hợp khách hàng kỳ cục dẫn đến nhiều phiền phức ảnh hưởng đến khách hàng khác Nếu bạn thực cố gắng quản lý hay thay đổi tình trạng mà không được, lúc để bạn không miễn cưỡng Khi từ chối khách hàng, rõ ràng thẳng thắn Một câu nói sau "Tôi nghĩ dịch vụ mang đến không thật phù hợp với nhu cầu anh" hiệu Bạn cung cấp chi tiết chừng bạn phải cố gắng để chấp nhận nhiêu Hãy đảm bảo bạn không bị cảm xúc chi phối Những nói chuyện không dễ dàng sớm chấm dứt chừng bạn tìm mối khác béo bở chừng Đó vài trường hợp ít, đa số bạn bình tĩnh xử lý vấn đề khách hàng thường làm họ dịu giận Điều 5: mời khách hàng vào nơi khác thấy cần thiết Việc khách hàng giận cửa hàng hay công ty bạn làm ảnh hưởng lớn tới khách hàng khác Hình ảnh công ty bạn bị xấu mắt người Chính việc chọn nơi yên tĩnh để hai bên giải vấn đề phương án tối ưu 6 Ứng dụng thực tế Tình 1: khách hàng quen gọi điện tới cửa hàng bạn đặt mua điện thoại hãng X , hẹn tối tới lấy.Nhưng nhân viên khác cửa hàng việc bán điện thoại hãng X cuối cửa hàng Nếu bạn nhân viên bán hàng tình bạn xử lý nào??? Tình 2: khách hàng mua máy tính Dell cửa hàng bạn mang sử dụng gặp cố Người khách không mang cửa hàng bạn để bảo hành hay sửa chữa mà đem đến cửa hàng khác để sửa Đến không sửa người khách mang máy tính tới tỏ thái độ tức giận với nhân viên cửa hàng A/c xử lý tình ... doanh nghiệp dành cho khách hàng PHONG CÁCH, THÁI ĐỘ KHI TIẾP KHÁCH Bước then chốt trình giao tiếp với khách hàng gặp gỡ chào hỏi khách hàng Những phút tiếp xúc ban đầu với khách hàng tạo nên phong... việc tiếp khách TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC TIẾP KHÁCH Khách hàng yếu tố sống doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường, việc người mua hàng (khách hàng) lựa chọn nhà cung cấp không giá chất lượng hàng. .. thức nêu hữu khách hàng với mức độ khác Bạn cần phát áp dụng chúng cách để giúp khách hàng đưa định xác Thể quan tâm đến khách hàng: Nó giúp cho khách hàng cảm thấy thoải mái Khách hàng vui nhận