Đang tải... (xem toàn văn)
Bài Dự án Nghiên Cứu hành Vi Tiêu Dùng của Khách Hàng với ngành Du lịch Tour Trong nước và Công ty du lịch Vietravel.Bài làm do chính tác giả upload, vui lòng không reupload hoặc kinh doanh dưới bất kì hình thức nào
TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT - - DOM106 – HÀNH VI KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẶT TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC TẠI VIETRAVEL Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Đăng Huy Vũ Nhóm thực hiện: The 98’s Vibes Lớp: DG12302 Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 05, năm 2017 DOM106 – Hành vi khách hàng MỤC LỤC The 98’s Vibes DOM106 – Hành vi khách hàng DOM106 – Hành vi Khách hàng Nghiên cứu Hành vi khách hàng đặt tour du lịch nước Vietravel GVHD: Nguyễn Đăng Huy Vũ Nhóm thực hiện: The 98’s Vibes Nhóm trưởng: Đoàn Thảo Vân – PS05859 Thành viên: Nguyễn Vũ Nguyên Linh – PS05800 Huyền Tôn Nữ Diễm Phương – PS05877 Lê Xuân Quang – PS06010 The 98’s Vibes DOM106 – Hành vi khách hàng NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… The 98’s Vibes DOM106 – Hành vi khách hàng The 98’s Vibes DOM106 – Hành vi khách hàng I – Quy mô ngành du lịch thói quen Khách hàng đặt tour du lịch nước Giới thiệu doanh nghiệp Vietravel Hình 1: Logo thức Công ty Du lịch Vietravel Tên công ty: Công ty Du Lịch Việt Nam Vietravel Trụ sở chính: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Tp Hồ Chí Minh Số điện thoại liên hệ: (08) 38 22 8898 Email: info@vietravel.com Website: www.vietravel.com Danh mục dịch vụ: Tour Du lịch nước, Du lịch nước ngoài, Du lịch tự chọn, Dịch vụ vận chuyển, Khách sạn • Tầm nhìn: Vietravel hướng đến mục tiêu trở thành 10 công ty lữ hành hàng đầu khu vực Đông Nam Á vào năm 2015 • Sứ mệnh: Mang lại cảm xúc thăng hoa cho du khách hành trình, mong muốn trở thành người bạn đồng hành du khách hành trình du lịch, hành trình khám phá mà hành trình sẻ chia, thể dấu ấn khác biệt lòng khách hàng • Triết lý kinh doanh: Khách hàng trung tâm - Chuyên nghiệp thước đo - Chất lượng danh dự • • • • • • Giới thiệu quy mô ngành du lịch Việt Nam tour du lịch Tây Bắc Vietravel 2.1 Quy mô, tiềm năng, xu hướng ngành du lịch Việt Nam a Quy mô ngành du lịch Việt Nam: Du lịch ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Theo thống kê Tổng cục Du Lịch Việt Nam, vào năm 2015 tổng doanh thu toàn ngành đạt 402.66 nghìn tỷ đồng, đóng góp 9.6% cho GDP nước tăng 5.75% so với năm 2014 Cũng năm 2015, ngành du lịch nước phục vụ 57 triệu lượt khách du lịch nội địa tăng 48.1% so với năm 2014 (Theo Thống kê Tổng cục Du Lịch Việt Nam 2015) The 98’s Vibes DOM106 – Hành vi khách hàng Hình 2: Số lượt khách du lịch Việt Nam 2015 (Tổng cục Du Lịch Việt Nam) Hình 3: Số lượt khách đến điểm Du lịch Việt Nam 2015 (Tổng cục du lịch Việt Nam) Nhận xét: Thành phố Hồ Chí Minh Hà Nội hai địa điểm thu hút nhiều khách du lịch nội địa sở hạ tầng, dịch vụ tiếng địa điểm giải trí hàng đầu Việt Nam b Tiềm thách thức ngành du lịch nước: • The 98’s Vibes Tiềm năng: DOM106 – Hành vi khách hàng Việt Nam nước có vị trí địa lí đặc biệt, với bờ biển Đông giáp dọc theo chiều dài đất nước, nguồn tài nguyên, di tích lịch sử, địa điểm giải trí trải dài khắp nước, thuận lợi để phát triển ngành du lịch Về thiên nhiên, nước ta có Cao nguyên đá Đồng Văn (Hà Giang), vịnh Hạ Long (Quảng Ninh), Tràng An (Ninh Bình), vườn quốc gia Phong Nha - Kẻ Bàng (Quảng Bình),… Nhiều khu dự trữ sinh giới: Cát Bà (Hải Phòng), vườn Quốc gia rừng U Minh (Cà Mau), Phú Quốc (Kiên Giang)… Với hệ thống đảo Cô Tô (Quảng Ninh), Cồn Cỏ (Quảng Trị), quần đảo Hoàng Sa (Đà Nẵng), Trường Sa (Khánh Hòa), Phú Quốc (Kiên Giang), Côn Đảo (Bà Rịa - Vũng Tàu)… Những khu du lịch, nghỉ dưỡng đẳng cấp quốc tế Tuần Châu (Quảng Ninh), FLC Sầm Sơn (Thanh Hóa), Nha Trang (Khánh Hòa), Mũi Né - Phan Thiết (Bình Thuận), Đà Lạt (Lâm Đồng), Phú Quốc (Kiên Giang), Vũng Tàu (Bà Rịa - Vũng Tàu)… Di sản văn hóa vật thể phi vật thể phong phú, đa dạng: theo thống kê nước có 44.000 địa danh, danh thắng di tích lịch sử kiểm kê, có 62 di tích xếp hạng di tích quốc gia đặc biệt, 3.174 di tích xếp hạng di tích cấp quốc gia, 7.848 di tích xếp hạng cấp tỉnh, di sản văn hóa, danh thắng UNESCO vinh danh di sản văn hóa giới Toàn quốc có 7.996 loại hình lễ hội diễn quanh năm Về sở hạ tầng: Tính đến năm 2014, nước có 16.000 sở lưu trú du lịch, đó: 73 khách sạn sao, 189 khách sạn sao, 376 khách sạn Các công ty du lịch lữ hành phát triển mạnh: Hiện nước có 1.456 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 13.000 doanh nghiệp nội địa, 15.500 hướng dẫn viên du lịch hàng chục ngàn thuyết minh viên điểm du lịch Thách thức: Bên cạnh tiềm để phát triển ngành du lịch Việt Nam gặp phải nhiều thách thức không nhỏ ô nhiễm môi trường, sản phẩm du lịch chưa có tính sáng tạo: Sự thân thiện người dân địa phương: theo khảo sát Tổng cục Du lịch Việt Nam người dân nội địa có xu hướng du lịch sang nước khác đặc biệt Quốc gia Đông Nam Á, lí do, người dân địa điểm Du lịch Việt Nam thiếu hiếu khách, niềm nở, sẵn sàng hét giá trời cho người Việt Nam dù họ mua chai nước suối Vấn đề Giao thông: Việt Nam nước có tỉ lệ phương tiện giao thông cá nhân cao, điều ảnh hưởng đến khả di chuyển đến địa điểm du lịch, gây ùn tắt giao thông, đặc biệt vào dịp Lễ, Tết Hiện trạng kéo dài, làm • The 98’s Vibes DOM106 – Hành vi khách hàng lượng khách du lịch nôi địa giảm rỡ rệt, đa phần họ ngại du lịch vào dịp Lễ, Tết ngại kẹt xe Vấn đề an ninh, trật tự xã hội: Sự an toàn du khách khônng đảm bảo tuyệt đối, du khách du lịch thường gặp phải nhiều tình trớ trêu, cắp, cướp giật, bị “chặt chém”, chèo kéo khách du lịch, gây nhiều hình ảnh xấu cho địa điểm du lịch Không gian danh thắng di sản văn hóa bị xâm hại: việc khai thác nguồn tài nguyên mục đích kinh tế phá vỡ cảnh quan, dẫn đến môi trường ô nhiễm, làm không gian thiêng liêng di tích c Xu hướng ngành du lịch Việt Nam năm tới: Đời sống xã hội ngày cải thiện, nhu cầu người du lịch ngày tăng cao Theo dự đoán Tổng cục Du lịch Việt Nam, ngành du lịch nội địa tiếp tục phát triển mạnh theo nhiều mô hình du lịch mới: • Du lịch thiện nguyện: Khác với tour thông thường, du lịch tình nguyện thường vùng miền núi khó khăn có tiềm phát triển du lịch.Người tham gia vừa du khách, vừa tình nguyện viên Vừa du lịch, vừa giúp đỡ nhiều hoàn cảnh khó khăn Có lẽ giá tour hợp lý, nhiều hội trải nghiệm công tác xã hội nên chuyến thu hút nhiều quan tâm nhiều người Du lịch thể thao mạo hiểm: Khi hoạt động tắm nắng hay thư giãn bên bể bơi khu nghỉ dưỡng trở nên nhàm chán, du khách muốn tìm kiếm hành trình động, thử thách để mang lại cảm xúc lạ Chẳng hạn leo núi, lặn biển, lướt sóng, đạp xe đường dài, dã ngoại rừng Để thỏa chí phiêu lưu, nhiều người không chọn địa điểm quen thuộc, đại trà, mà hướng đến quốc gia nhiều phong cảnh hoang sơ, hùng vĩ, đô thị người biết đến • Du lịch trải nghiệm văn hóa địa: Mô hình hoạt động sở chia sẻ, hợp tác xu hướng tiếp tục phát huy Mô hình bao gồm việc trao đổi kinh • The 98’s Vibes DOM106 – Hành vi khách hàng nghiệm du lịch, hỗ trợ nơi nghỉ, phương tiện lại, chí tổ chức sinh hoạt chung, ăn uống, vui chơi… dân địa phương du khách • Du lịch kết hợp Team building: loại hình du lịch dần trở thành xu hướng giới trẻ, người làm việc công ty, đơn vị Team building hiểu cách đơn giản xây dựng hoạt động dựa việc thành lập đội, nhóm Loại hình kết hợp nghỉ dưỡng hoạt động tập thể, thông qua trò chơi giúp thành viên thống mục tiêu với cá nhân nhóm Hành vi tiêu dùng khách hàng với việc lựa chọn Tour du dịch Tây Bắc Vietravel: 3.1 Dịch vụ Du lịch Tây Bắc Vietravel: • Tên dịch vụ: Tour du lịch Hà Nội – Tây Bắc ngày • Các điểm đến: Hà Nội - Đền Hùng - Nghĩa Lộ - Tú Lệ - Mù Cang Chải - Yên Bái Sapa - Điện Biên - Sơn La - Mộc Châu - KDL Happy Land - Múa Xòe Dân Tộc Thái • Thời gian mở tour mới: Thứ ba Thứ sáu hàng tuần • Địa điểm khởi hành: Thành phố Hồ Chí Minh • Giá vé: Người lớn trẻ em từ 11 - 12 tuổi, trẻ em 12 tuổi: 8,890,000 VNĐ Trẻ em từ - 11 tuổi: 5,945,000 VNĐ Trẻ em nhỏ tuổi: 3,000,000 VNĐ • Giá vé bao gồm: Xe tham quan (15, 25 chỗ tùy theo số lượng khách) theo chương trình Vé máy bay Khách sạn theo tiêu chuẩn sao, Vé tham quan theo chương trình Hướng dẫn viên tiếng Việt nối tuyến Bảo hiểm du lịch với mức bồi thường cao 60.000.000đ/vụ Nón Vietravel + Nước suối + Khăn lạnh Thuế VAT • Tóm tắt lộ trình: Ngày 1: TP.HCM - Nội Bài (Hà Nội) - Yên Bái - Nghĩa Lộ (Ăn Trưa, Tối) Ngày 2: Nghĩa Lộ - Mù Cang Chải – Sapa (Ăn Sáng, Trưa, Tối) Ngày 3: Sapa – Động Tiên Sơn - Lai Châu (Ăn Sáng, Trưa, Tối) Ngày 4: Lai Châu - Điện Biên (Ăn Sáng, Trưa, Tối) The 98’s Vibes 10 DOM106 – Hành vi khách hàng Hình 2: Câu hỏi 2: Câu hỏi công việc hiền ngừoi tham gia khảo sát kết Học sinh sinh viên từ 16-25 tuổi chiếm phần đông, công việc Bác sĩ, kĩ sư, giáo viên, Công nhân viên chức nhân viên văn phòng Đây công việc mang tính cố định lâu dài thu nhập ổn định Hình 3: Câu hỏi 3: Sở thích du lịch theo tour Số người thích du lịch theo tour chiếm số % gấp lận số người không quan tâm Đời sống cải thiện nhu cầu sống người nâng cao du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu cá nhân gia đình The 98’s Vibes 18 DOM106 – Hành vi khách hàng Hình 4: Câu hỏi 4: Tần số tham gia du lịch theo tour Trên 55% người tham gia chọn từ 2-3 lần năm Điều cho thấy, du lịch theo tour dần trở thành xu hướng du lịch Thu hút người quan tâm yêu thích hình thức du lịch Hình 5: Câu hỏi 5: Số tiền mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận cho tour du lịch The 98’s Vibes 19 DOM106 – Hành vi khách hàng Hình 6: Câu hỏi 6: Nguồn thông tin tour du lịch mà khách hàng tin cậy Biểu đồ cho thấy người thường có xu hướng tìm hiểu kĩ thông tin tour du lịch mạng xem quảng cáo, hỏi ý kiến người thân chất lượng tổ chức tour công ty Hình 7: Câu hỏi 7: Địa điểm du lịch yêu thích dịp Hè 2017 Theo biểu đồ người có xu hướng thích lên vùng núi mát lạnh, thoáng đãng Vì thời tiết Thành phố Hồ Chí Minh trở nên nóng Như vậy, du lịch dịp hè này, khách hàng đến nơi thoáng mát Và du lịch Tây Bắc thích hợp với nhu cầu số đông The 98’s Vibes 20 DOM106 – Hành vi khách hàng Hình 8: Câu hỏi 8: Với khách hàng du lịch theo tour mang lại lợi ích Hầu người cảm thấy du lịch theo tour mang lại nhiều lợi ích cho họ Ví dụ như: tiết kiệm khoản chi phí phát sinh, tham quan nhiều địa điểm du lịch tự túc, kết giao bạn bè hành trình, tìm hiểu rõ địa điểm ngắm cảnh, an tâm phương tiện di chuyển an toàn tour du lịch lo lắng vấn đề Nhà hàng - Khách sạn ĐIều khiến người tiêu dùng lo ngại đa phần uy tín công ty du lịch trách nhiệm công ty việc quản lí, tổ chức du lịch Hình 9: Câu hỏi 9: tháng tới rơi vào dịp hè cuối năm người có dự định du lịch, nghỉ ngơi gia đình The 98’s Vibes 21 DOM106 – Hành vi khách hàng The 98’s Vibes 22 DOM106 – Hành vi khách hàng Hình 10: Câu hỏi 10 + 11 +12: Đa số người nghe biết đến Công ty Du lịch Vietravel công ty thành lập lâu năm uy tín khắp nước đặc biệt thành phố Hồ Chí Minh Hình 11: Câu hỏi 13: 97% moi người tham gia khảo sát muốn tham gia tour du lịch Vietravel có hội Công ty Vietravel thành công việc xây dựng hình ảnh công ty du lịch uy tín mắt khách hàng Kết luận: Bảng khảo sát cho thấy, người tiêu dùng có xu hướng du lịch theo tour đến nơi mát lạnh, thoáng đãng dịp hè 2017 Và Vietravel công ty du lịch mà họ định lựa chọn cho chuyến Tuy vậy, hình ảnh tên tuổi Vietravel lâu năm nên khách hàng nghĩ tour du lịch công ty theo lối mòn, không đại, không đổi mới, trẻ trung công ty Việc truyền thông cho khách hàng, đặc biệt nhóm khách hàng mục tiêu câng lưu ý: Ngoại trừ hình ảnh tên tuổi lâu năm chất lượng chuyến du lịch cải thiện nào, Hình thức du lịch đổi du lịch khám phá hay du lịch thiện nguyện, đồng đội,… Bên cạnh đó, thái độ phục vụ nhân viên tư vấn, Hướng dẫn viên, tài xế nhân viên phục vụ phải thật chu đáo, niềm nở, cách giải vấn đề phát sinh sau chuyến chuyên nghiệp, hiệu Khiến khách hàng cảm nhận họ nhận nhiều so với số tiền họ bỏ ra, họ sẵn sàng giúp Vietravel quảng bá hình ảnh đến người thân, bạn bè họ IV - Xây dựng kế hoạch Marketing cho tour du lịch Tây Bắc: Thông điệp muốn truyền tải tới đối tượng NTD: Nhóm khách hàng mục tiêu mà Vietravel muốn nhắm đến người thuộc nhóm tuổi từ 36 – 55 tuổi Với nhóm tuổi này, phần lớn khách hàng có gia đình Họ có xu hướng tin vào The 98’s Vibes 23 DOM106 – Hành vi khách hàng nguồn thông tin kí ức, nguồn cá nhân nguồn trải nghiệm Vì Vietravel cần xây dựng kế hoạch truyền thông cho thông điệp tạo phấn khởi cho khách hàng tham gia chuyến du lịch theo tour Cụ thể, nhóm khách hàng mà Vietravel hướng đến đa phần thuộc nhóm Người tư Người tin tưởng (theo hệ thống VALS) Vì thế, Vietravel nên truyền đạt thông điệp cụ thể rõ ràng, liên quan đến thông tin tour du lịch công ty Đặc biệt hiệu khách hàng nắm thông tin khuyến mãi, lịch trình, giá từ lần đầu tiếp xúc với thông tin quảng cáo Đây cách gây ấn tượng tốt với nhóm khách hàng Vietravel nên truyền tải thông điệp: Du lịch tour không thú vị du lịch tự túc mà chất lượng, an toàn gấp nhiều lần Mối lo ngại lớn khách hàng du lịch tour gò bó, buồn chán du lịch tự túc Nếu công ty cung cấp thông tin thời gian mà du khách tham quan tự bảo đảm tính an toàn khách hàng chắn thay đổi suy nghĩ du lịch tour buồn chán • Du lịch tour biến địa điểm tham quan thành điểm nhấn chuyến Những địa điểm tham quan quen thuộc, xuất phương tiện truyền thông đa phần nhắc đến vẻ đẹp thiên nhiên Vì vậy, khác biệt Vietravel khiến du khách cảm nhận thiên nhiên người qua bao năm lịch sử Để chuyến du lịch chuyến khám phá, học hỏi, khó quên • Không chuyến du lịch Đây thông điệp mà Vietravel cần nhấn mạnh chiến dịch truyền thông Một tour du lịch không cung cấp địa điểm, nhà hàng, khách sạn dịch vụ lữ hành, mà thể chuyên nghiệp công tác tổ chức bao gồm: việc xếp phương tiện di chuyển, nơi chu đáo cho khách hàng mà tận tâm việc giải vấn đề ý muốn, chăm sóc khách hàng chu đáo trước sau chuyến • Kế hoạch Marketing truyền thông: 2.1 Đề xuất phát triển sản phẩm, giá: • Du lịch Tây Bắc lựa chọn hàng đầu so với địa điểm du lịch khác dịp hè người dân thành phố Công ty nên gợi mở nhu cầu du lịch Tây Bắc cho khách hàng đặc biệt vào khoảng thời gian từ tháng đến tháng - Từ cuối tháng đến tháng mùa xuân Không khí lạnh, kèm theo hình ảnh hoa đào, hoa mận, hoa mơ nở bạt ngàn, muốn trải nghiệm mùa đông lạnh nên Tây Bắc vào thời gian - Từ tháng đến tháng dù mùa hè khí hậu Tây Bắc mát dịu với mưa nhỏ rải rác Đây thời gian nghỉ hè trường học thời The 98’s Vibes 24 DOM106 – Hành vi khách hàng tiết thành phố Hồ Chí Minh oi Việc đến Tây Bắc nghỉ hè lựa chọn hàng đầu gia đình - Nếu muốn ngắm nhìn cánh đồng ruộng bậc thang – điểm đặc biệt vùng núi phía Bắc, nên đến vào khoảng tháng – thời gian rơi vào thời điểm lúa chín Một phong cảnh hữu tình mà muốn trải nghiệm lần đời • Những địa điểm đặc biệt, định phải đến tham quan đến Tây Bắc mà công ty đưa vào lịch trình tour The 98’s Vibes - Nhà thờ Đá Sa Pa - Núi Hàm Rồng - Bản nghề cát cát 25 DOM106 – Hành vi khách hàng • - Tượng Đài Chiến Thắng Điện Biên Phủ - Hang Dơi - Đồi Chè Ẩm thực địa phương điểm nhấn đến Tây Bắc, thức ăn cung cấp theo lịch trình nhà hàng Công ty nên tạo nhiều hội cho du khách trải nghiệm ẩm thực Tây Bắc đa dạng - Đồ nướng (ngô, khoai, trứng gà vịt, thịt xiên, cơm lam, rau cải quấn thịt, chân cánh gà…), lẩu cá hồi, cá tầm, gà đen, thắng cố, rượu Táo Mèo, rượu ngô Bản Phố, lẩu rau, cá suối nướng, lợn cắp nách ăn đặc sắc bạn nên thử đến SaPa - Tại Điện Biên hầu hết khách sạn có nhà hàng phục vụ du khách, ăn đặc sản quán Cá Hồi với đặc sản Cá Hồi ngày gần Sân Bay Điện Biên Các ăn ngon Điện Biên gồm chế biến từ cá sông Đà, sông Nậm Rốm pỉnh tộp, cá mọ, cá pa giảng , chấm chéo tùy theo mùa măng đắng, măng ngọt; rau cải ngồng,… - Đến với Sơn La bỏ qua thịt trâu gác bếp, Pa Pỉnh Tộp (cá nướng gập) thơm phức đầy hấp dẫn hay thịt chua đặc sản người Dao, đào mèo người Mông, Ốc đá Suối Bàng, khoai sọ Mán Mộc Châu, đặc sản Nậm Pịa, cơm lam dân tộc xứ hay bê chao nức tiếng Mộc Châu The 98’s Vibes 26 DOM106 – Hành vi khách hàng • Lễ hội nét văn hóa đặc sắc mà du khách muốn trải nghiệm đến với Tây Bắc: - Lễ hội xuống đồng ngày xuân dân tộc Tày, Dao diễn vào mùng tết hàng năm; - Lễ Tết nhảy người Dao Tả Van vào mùng 1, Tết; - Lễ hội trọi trâu tổ chức mùng Tết hàng năm Sơn La Lễ hội đua thuyền lòng hồ thủy điện Sơn La vào mùng 10 tháng giêng âm lịch Lễ Tủ Cải dân tộc Dao Quần chẹt thường tổ chức sau thu hoạch vụ mùa vào cuối năm cũ hay đầu năm Điện Biên - Lễ Bó khoăn khoai (cúng vía trâu) – lễ cảm ơn trâu sau mùa vụ hoàn thành, lễ mừng cơm dân tộc Si la thường tổ chức từ cuối tháng đến đầu tháng (khoảng tháng âm lịch) • Năm 2017, hình thức du lịch kết hợp xu hướng Vì để thu hút khách hàng tìm đến Vietravel, công ty cần xây dựng điểm riêng biệt hình thức Du Lịch Thiện Nguyện Du Lịch Khám Phá thích hợp với tour du lịch Tây Bắc Bên cạnh việc vui chơi, ngắm cảnh, du khách trải nghiệm sống dân tộc địa phương Phát triển hình thức trọ Homestay mang lại cảm giác lạ cho du khách góp phần giảm chi phí khách sạn đắt tiền Và tuyệt vời du khách chia sẻ, giúp đỡ hoàn cảnh khó khan vùng núi Làm tình nguyện lúc du lịch trải nghiệm đáng nhớ với du khách - Kế hoạch truyền thông cho dịch vụ: a Hình thức truyền tải thông điệp: Với xu hướng công nghệ ngày phát triển Đặc biệt, với người dân thành thị việc tiếp cận với Internet không khó khăn Vì vậy, việc phát triển, đẩy mạnh truyền thông qua Internet việc làm cần thiết trước Vietravel bị lãng quên 2.2 The 98’s Vibes 27 DOM106 – Hành vi khách hàng • Xây dựng giao diện trang web thức dễ nhìn hơn: phát triển trang đặt tour trang chủ, giới thiệu chi tiết tour du lịch, giá vé,… để gợi nhu cầu cho khách hàng, thúc đẩy họ có hành động cụ thể Việc tạo Landing Page cần thiết, xây dựng banner trang web tiếng Vietravel nên xây dựng Landing Page với nhiều hình thức tạo nhu cầu thúc đẩy hành động khách hàng như: Đặt tour hôm nay, Đừng bỏ lỡ hội…, Nhanh chân kẻo hết…,… • Mạng xã hội SEO công cụ cần phát triển: - Trang Facebook Vietravel có 150 nghìn lượt thích Điều cho thấy Vietravel nắm bắt nhanh xu hướng công nghệ Tuy vậy, để tăng Tỉ lệ chuyển đổi Vietravel cần tăng số lượng viết kèm Landing Page Việc tư vấn thông qua bình luận góp phần tăng traffic cho trang web thức Vietravel Việc tương tác qua mạng xã hội hiệu cho việc nắm bắt tâm lí khách hàng mà tiết kiệm chi phí nhiều so với việc sử dụng phương tiện truyền thông đại chúng thông thường • The 98’s Vibes 28 DOM106 – Hành vi khách hàng - The 98’s Vibes SEO: Với người nảy sinh nhu cầu du lịch họ bắt đầu tìm kiếm thông tin qua công cụ tìm kiếm, đặc biệt Google Vietravel không đầu tư vào Adwords Vietravel quen thuộc với người tiêu dùng nên không đầu tư nhiều chi phí để quảng bá thương hiệu Tuy vậy, gõ cụm từ khóa “Du lịch Tây Bắc” trang web Vietravel xếp thứ hạng kết hiển thị tự nhiên Điều này cho thấy trang web Vietravel có độ tin cậy lượt truy cập cao Ở thứ hạng này, Vietravel dễ tiếp cận với khách hàng từ họ nảy sinh nhu cầu du lịch 29 DOM106 – Hành vi khách hàng - The 98’s Vibes Video, Hình ảnh quảng cáo: Vietravel thực video giới thiệu công ty, bao gồm thành tựu công ty Video chia sẻ trải nghiệm, cảm nhận du khách tour du lịch Video sử dụng người định hướng Bloggers du lịch để tăng độ tin cậy Tiếp tục phát triển chiến dịch chia sẻ thông điệp ý nghĩa Chiến dịch Cho em mùa hè mà Vietravel thực trước đó: Mang mùa hè cho trẻ em nghèo khó khăn đóng góp người vào tour du lịch Vietravel 30 DOM106 – Hành vi khách hàng Kế hoạch trì quan hệ với khách hàng sau sử dụng dịch vụ: 3.1 Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ: Chăm sóc khách hàng sau họ trải nghiệm dịch vụ điều cần thiết Việc giúp công ty nắm tâm lí khách hàng, hiểu mong muốn, điều mà khách hàng thích hay không thích sử dụng dịch vụ du lịch Giúp công ty lên kế hoạch hoàn thiện cho tour du lịch tới Cụ thể, công ty nên: • The 98’s Vibes Thu thập phiếu khảo sát khách hàng sau kết thúc chuyến đi: bao gồm câu hỏi trạng thái khách hàng trải nghiệm dịch vụ mà Vietravel cung cấp, mong muốn khách hàng 31 DOM106 – Hành vi khách hàng Nhân viên gọi điện thăm hỏi sau khách hàng hoàn tất tour du lịch Từ đó, gợi ý them tour du lịch khác mà công ty tổ chức • Việc xử lí tình bất ngờ, cố xảy chuyến quan trọng Sau Hướng dẫn viên, nhân viên tour giải tình chuyến đi, chuyến kết thúc nhân viên cần chăm sóc khách hàng Nếu nhân viên công ty xử lí tốt vấn đề phát sinh, khách hàng tăng tin tưởng, thiện cảm với công ty, có khả trở thành khách hàng trung thành họ hài lòng Họ sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè họ Việc góp phần không nhỏ cho việc xây dựng hình ảnh công ty mắt khách hàng • Kế hoạch ưu đãi khách hàng lâu năm: Với khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch Vietravel ưu đãi cho khách hàng cũ công ty gia tang hội họ quay lại công ty để trải nghiệm dịch vụ khác chiếm phần quan trọng Họ ưu tiên lựa chọn công ty du lịch mà họ lựa chọn trước công ty mà họ chưa trải nghiệm lần Vì thế, để thúc đẩy họ quay trở lại sử dụng dịch vụ khác Vietravel, công ty cần: 3.2 • • Có thể tặng phiếu ưu đãi, tích điểm cho lần đặt tour Giảm giá cho khách hàng hoàn tất tour du lịch họ giới thiệu khách hàng tham gia tour du lịch khác Nhận xét: Với khách hàng mới, Vietravel nên tiếp cận họ qua phương tiện truyền thông, đặc biệt sử dụng hiệu kênh truyền thông Internet Bên cạnh thu hút khách hàng khuyến mãi, ưu đãi hiệu Việc giữ chân khách hàng cũ giúp công ty trì doanh thu Công ty nỗ lực hạn chế rủi ro, vấn đề mà phải tận tâm giải quyết, chăm sóc khách hàng sau rủi ro The 98’s Vibes 32 ...DOM106 – Hành vi khách hàng MỤC LỤC The 98’s Vibes DOM106 – Hành vi khách hàng DOM106 – Hành vi Khách hàng Nghiên cứu Hành vi khách hàng đặt tour du lịch nước Vietravel GVHD: Nguyễn... thuế VAT Hành vi tiêu dùng khách hàng đặt tour du lịch Tây Bắc: a Các bước thực hành vi tiêu dùng đặt tour du lịch: • Xuất nhu cầu du lịch: Khách hàng nảy sinh nhu cầu du lịch chủ yếu vào dịp... tiếp tour du lịch công ty • Đánh giá, so sánh công ty lữ hành có cung cấp tour Du lịch Tây Bắc: Sau khách hàng nắm thông tin tour du lịch, khách hàng bắt đầu so sánh The 98’s Vibes 12 DOM106 – Hành