Nghiên cứu ảnh hưởng của các các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng PART 2 (full)

MỤC LỤC MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................ ................................ .... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................ ................................ ......... 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................ ...................... 4 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................ ................................ ... 4 5. Kết cấu của luận văn ................................ ................................ ......... 5 6. Tổng quan tài liệu ................................ ................................ ............. 5 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .......................... .11 1.1. DỊCH VỤ ................................ ................................ ............................ 11 1.1.1. Khái niệm dịch vụ .......................................................................... 11 1.1.2. Đặc tính của dịch vụ....................................................................... 12 1.1.3. Phân loại dịch vụ ................................ ................................ ...... 14 1.2. DỊCH VỤ Y TẾ ................................ ................................ .................. 15 1.2.1. Khái niệm ....................................................................................... 15 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ y tế .................................................................... 15 1.3. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ................................ ................................ .. 17 1.3.1. Khái niệm ....................................................................................... 17 1.3.2. Các thành phần cấu thành của chất lƣợng dịch vụ ......................... 18 1.4. SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................ ................. 19 1.4.1. Định nghĩa: ..................................................................................... 19 1.4.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ............................................ 20 1.4.3. Sự cần thiết đo lƣờng sự hài lòng .................................................. 22 1.4.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ ..................... 22 1.4.5. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và giá cả ......................................... 23 1.4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và hình ảnh bệnh viện .................... 26 1.5. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN HOÀN MỸ ĐÀ NẴNG ...................... 27 1.5.1. Bệnh viện ....................................................................................... 27 1.5.2. Giới thiệu dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng ............................................................................................ 28 1.6. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 32 CHƢƠNG 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................... 34 2.1. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............... 34 2.1.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984) ........................ 34 2.1.2. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng SERVQUAL .................... 36 2.1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gi Du Kang Jeffrey James (2004) ................................................................................................ 39 2.2. MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG TRONG DỊCH VỤ Y TẾ ................................ ................................ ................................ ... 40 2.2.1. Mô hình sự hài lòng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp (Urgent Care Industry) của hai tác giả Hong Qin và Victor R. Prybutok ..... 40 2.2.2. Mô hình sự hài lòng của bệnh nhân đƣợc nghiên cứu ở các phòng khám tƣ nhân Tunisian ..................................................................... 41 2.2.3. Mô hình của JCAHO (The Joint Commission on Accreditation of Heathcare Organization) ................................................................... 42 2.2.4. Mô hình KQCAH của Sower và các cộng sự (2001) .................... 42 2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ............................ 44 2.3.1. Mô hình đề xuất ............................................................................. 44 2.3.2. Xây dựng giả thuyết ....................................................................... 46 2.4. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 47 CHƢƠNG 3. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................................................ 48 3.1. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................ ................................ . 48 3.2. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU ................................ ................................ 48 3.3. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH ................................ ................................ 49 3.4. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ................................ ............................ 53 3.4.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ................................... 53 3.4.2. Phƣơng pháp xử lý số liệu ............................................................. 54 3.5. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 59 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 60 4.1. TỔNG QUAN VỀ SỐ LIỆU ĐIỀU TRA ................................ .............. 60 4.1.1. Kết cấu mẫu ................................................................................... 60 4.1.2. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề đƣợc khảo sát ...................... 62 4.2. ĐÁNH GIÁ SƠ BỘ THANG ĐO ................................ ......................... 67 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha .............. 67 4.2.2. Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) .................. 70 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH CFA ................................ ..... 74 4.3.1. Kết quả CFA nhân tố Chất lƣợng chức năng ................................. 74 4.3.2. Kết quả phân tích CFA thang đo chất lƣợng kỹ thuật, hình ảnh và hài lòng ............................................................................................. 76 4.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................. 77 4.4.1. Kiểm định mô hình SEM ............................................................... 77 4.4.2. Kiểm định giả thuyết ...................................................................... 80 4.5. TÓM TẮT CHƢƠNG ................................ ................................ .......... 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 92 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC.