BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN NGUYỄN ANH TOÀN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HẢI PHÒNG - 2015 i BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN NGUYỄN ANH TOÀN XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Vương Toàn Thuyên HẢI PHÒNG - 2015 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Ngày 14 tháng năm 2015 Tác giả Nguyễn Anh Toàn i LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp, nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể tạo điều kiện giúp đỡ tác giả học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trước hết, xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Hàng Hải Việt Nam tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu trường Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới thầy giáo GS.TS Vương Toàn Thuyên tận tình giúp đỡ hướng dẫn hoàn thành luận văn tốt nghiệp Do thời gian thực luận văn tốt nghiệp có hạn khả nghiên cứu hạn chế nên luận văn tốt nghiệp không tránh khỏi thiếu sót Tôi mong nhận ý kiến đóng góp thầy cô, bạn bè người quan tâm đến đề tài để đề tài có tính thuyết phục hoàn thiện Tôi xin trân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DOANH NGHIỆP VÀ CHIẾN LƯỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Doanh nghiệp hoạt động doanh nghiệp chế thị trường 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại doanh nghiệp 1.1.3 Hoạt động doanh nghiệp chế thị trường 1.2 Tổng quan chiến lược kinh doanh 1.2.1 Khái niệm chiến lược kinh doanh 1.2.2 Đặc điểm chiến lược kinh doanh 1.2.3 Vai trò chiến lược kinh doanh 1.2.4 Nội dung phân loại chiến lược kinh doanh 1.3 Quy trình xây dựng chiến lược kinh doanh 17 1.3.1 Xác định mục tiêu 17 1.3.2 Phân tích nhân tố bên doanh nghiệp 17 1.3.3 Phân tích nhân tố bên doanh nghiệp 18 1.3.4 Lựa chọn chiến lược kinh doanh 18 iii 1.3.5 Thực thi chiến lược kinh doanh qua chiến lược chức 19 1.4 Các tiêu đánh giá hiệu thực chiến lược kinh doanh doanh nghiệp…… 19 1.4.1 Doanh thu… 19 1.4.2 Chi phí…… 20 1.4.3 Lợi nhuận… 21 1.4.4 Năng suất lao động 23 1.4.5 Thu nhập bình quân 23 1.4.6 Thị phần… 24 1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc xây dựng chiến lược kinh doanh doanh nghiệp………… 25 1.5.1 Nhân tố bên doanh nghiệp 25 1.5.2 Nhân tố bên doanh nghiệp 28 1.6 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thông tin di động 30 1.6.1 Khái niệm… 30 1.6.2 Đặc điểm dịch vụ thông tin di động 31 1.6.3 Các loại dịch vụ thông tin di động cung cấp Việt Nam 32 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH HIỆN TẠI CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 34 2.1 Giới thiệu chung Tổng Công ty Viễn thông MobiFone (MobiFone Corporation) Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 34 2.1.1 Đặc điểm hoạt động Tổng Công ty Viễn thông MobiFone 34 2.1.2 Đặc điểm hoạt động Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Công ty 40 2.2 Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh Công ty 43 2.2.1 Các nhân tố môi trường bên 43 2.2.2 Các nhân tố môi trường bên 53 2.3 Đánh giá thực trạng chiến lược kinh doanh Công ty 55 2.3.1 Xác định sứ mệnh mục tiêu 56 iv 2.3.2 Phân tích môi trường 56 2.3.3 Xây dựng chiến lược 56 2.3.4 Đánh giá việc thực chiến lược chức 58 2.3.5 Đánh giá kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty 62 2.4 Những thành công hạn chế chiến lược kinh doanh Công ty thời gian qua…… 66 2.4.1 Những thành công đạt 66 2.4.2 Những hạn chế tồn 66 CHƯƠNG XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KINH DOANH DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 68 3.1 Xác định mục tiêu định hướng phát triển Công ty 68 3.1.1 Mục tiêu phát triển 68 3.1.2 Định hướng phát triển 69 3.2 Đánh giá môi trường kinh doanh Công ty 69 3.2.1 Đánh giá môi trường bên 69 3.2.2 Đánh giá môi trường bên nội Công ty 72 3.3 Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Công ty 73 3.3.1 Chiến lược dẫn đầu chi phí 73 3.3.2 Chiến lược khác biệt hóa 74 3.3.3 Chiến lược tập trung 76 3.4 Các biện pháp thực chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Công ty 5……… 77 3.4.1 Đầu tư, phát triển sở hạ tầng - công nghệ 77 3.4.2 Biện pháp makerting 78 3.4.3 Biện pháp nguồn nhân lực 83 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87 Kết luận…… 87 Kiến nghị… 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích 3G Thế hệ thứ ba chuẩn công nghệ thông tin di động (Thirdgeneration technology ) 4G/LTE Thế hệ thứ tư chuẩn công nghệ thông tin di động (Fourgeneration technology Long Term Evolution) 5G Thế hệ thứ năm chuẩn công nghệ thông tin di động (Fivegeneration technology) AT-VSLĐ An toàn vệ sinh lao động BTS Trạm thu phát sóng (Base Trasmision Station) BTTTT Bộ Thông tin Truyền thông CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin Công ty Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực ĐTDĐ Điện thoại di động GSM Hệ thống thông tin di động toàn cầu (Global System for Mobile Communications) GTGT Giá trị gia tăng HĐTV Hội đồng thành viên MobiFone Tổng Công ty Viễn thông MobiFone OTT Giải pháp cung cấp nội dung cho người sử dụng dựa tảng Internet (Over The Top) R&D Nghiên cứu phát triển (Research and Development SMS Dịch vụ tin nhắn ngắn điện thoại di động SXKD Sản xuất kinh doanh TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên TTDĐ Thông tin di động VNPT Tập đoàn Bưu Viễn thông Việt Nam WTO Tổ chức thương mại quốc tế (World Trade Organization) vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 1.1 Tóm lược lựa chọn thích hợp cho chiến lược 19 2.1 Danh mục gói cước, sản phẩm 39 2.2 Kết kinh doanh 2010 - 2014 40 2.3 Kết SXKD Công ty năm 2010 - 2014 60 2.4 Kết doanh thu năm 2010 - 2014 61 2.5 Kết chi phí, lợi nhuận năm 2010 - 2014 62 2.6 Kết thuê bao năm 2010 – 2014 63 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Tên hình Trang 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty 36 2.2 Doanh thu mạng di động 45 2.3 Thị phần nhà cung cấp dịch vụ TTDĐ 47 2.4 Doanh thu Công ty (2010 - 2014) 61 2.5 Chi phí, lợi nhuận Công ty (2010 - 2014) 62 2.6 Số lượng thuê bao Công ty (2010 - 2014) 63 viii Chiến lược tập trung có ưu, nhược điểm sau:  Ưu điểm: Chiến lược phù hợp kênh phân phối động hiệu quả, doanh nghiệp thừa lực sản xuất, có khả nghiên cứu phát triển, có đội ngũ nhân viên bán hàng kinh nghiệm lâu năm  Nhược điểm: Tập trung tối đa vào phát triển sản phẩm có thị trường, thay đổi chóng mặt công nghệ, nhu cầu khách hàng ngày cao nhằm vào dịch vụ ứng dụng công nghệ cao tiện ích đa dạng nên nguy tiềm ẩn rủi ro thấy rõ Như phân tích trên, với thị trường bão hòa nay, để đạt mục tiêu giữ thị phần hướng tới ngày đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng với chất lượng dịch vụ mức hàng đầu, Công ty tạo nên khác biệt nhờ vào lực cốt lõi - dịch vụ sau bán hàng Tác giả đề xuất lựa chọn chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Công ty “Chiến lược khác biệt hóa” 3.4 Các biện pháp thực chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Công ty 3.4.1 Đầu tư, phát triển sở hạ tầng - công nghệ Để tạo khác biệt dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày cao khách hàng thông qua đa dạng chất lượng dịch vụ khẳng định thương hiệu vị dẫn đầu nhà cung cấp dịch vụ; Công ty cần thực đa dạng hoá, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhờ vào phát triển công nghệ Đầu tư sở hạ tầng, mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng mạng lưới điều kiện tiên để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thông tin di động Để tạo chủ động việc mở rộng vùng phủ sóng, Công ty cần tăng cường thêm trạm thu phát sóng (BTS) khu vực trung tâm huyện/xã, trung tâm thành phố, thị trấn, thị tứ,… thuộc tỉnh, thành phố Các khu kinh tế trọng điểm với khu công nghiệp tập trung quy mô lớn, khu công nghiệp cao, nhiều nhà máy quy mô lớn, bến cảng, đại học quốc gia, khu du lịch… MobiFone 77 cần đầu tư nghiên cứu trang bị lắp đặt trạm thu phát sóng có công suất thích hợp để có sóng di động phủ kín nơi Tiếp tục thực đầu tư sở hạ tầng công nghệ đại phục vụ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới cho khách hàng Theo dõi xu hướng biến động công nghệ giới để có hướng thích hợp tránh lạc hậu công nghệ Đầu tư hệ thống máy móc công nghệ thông tin đại giúp cho việc quản lý khách hàng tốt thực yêu cầu khách hàng cách nhanh chóng, xác Do Công ty phải nhận thức sâu sắc điều này, phải nâng cấp, cập nhật công nghệ tiên tiến, không ngừng nâng cao chất lượng mạng 3G để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Trong năm 2015-2016 phải hoàn thiện sở hạ tầng, đưa vào thu phát sóng GSM hệ thứ (4G) để đáp ứng nhu cầu thay đổi sử dụng khách hàng Và nữa, tương lai MobiFone phải chủ động nâng cấp mạng thành công nghệ thông tin di động GSM hệ thứ (5G) để theo kịp đà phát triển thông tin di động toàn cầu Một công nghệ thay đổi, chất lượng dịch vụ TTDĐ nâng cao, khách hàng sử dụng cảm thấy yên tâm, hài lòng 3.4.2 Biện pháp makerting - Biện pháp sản phẩm, dịch vụ Dịch vụ TTDĐ bao gồm dịch vụ dịch vụ GTGT Phát triển dịch vụ tiền đề cho phát triển dịch vụ GTGT Chỉ dịch vụ đáp ứng tốt dịch vụ GTGT có khả mở rộng trọng từ phía khách hàng nhà cung cấp Hiện nay, yêu cầu cao khách hàng chất lượng sóng phục vụ cho nhu cầu sử dụng dịch vụ thoại, nhắn tin thông thường Chính tình trạng nghẽn mạng, rớt gọi gây xúc cho khách hàng làm tổn hại đến uy tín nhà cung cấp dịch vụ Vì cậy, yêu cầu thiết phải nâng cao chất lượng sóng, hạn chế đến mức tối thiểu tình trạng nghẽn mạng cục xảy 78 Bên cạnh đó, Công ty cần có chiến lược nhằm phát triển dịch vụ GTGT công nghệ 3G, 4G với ưu tốc độ băng thông rộng, mở rộng vùng phủ sóng để thu hút thuê bao, mở rộng thị phần Từng bước đa dạng hoá trọng phát triển theo chiều sâu với dịch vụ giá trị gia tăng tiện ích Quan tâm đầu tư vào nội dung dịch vụ cung cấp, phải cập nhật, phù hợp với nhu cầu hấp dẫn khách hàng Đa dạng hoá dịch vụ hội nghị truyền hình, Videocall, định vị GPS, giáo dục từ xa, dịch vụ giải trí, truyền hình, chuyển vùng quốc tế, ứng dụng toán tự động, ứng dụng game tương tác ứng dụng tiện ích khác Trong phát triển dịch vụ GTGT cần trọng đến việc đưa dịch vụ tăng khả cá nhân hoá dịch vụ theo khách hàng Đưa dịch vụ theo hướng phân khúc thị trường khách hàng để khách hàng cảm thấy dịch vụ thể tính cách quan điểm đại diện cho cá nhân họ Tạo khác biệt sản phẩm so với đối thủ cạnh tranh việc đưa dịch vụ mới, tạo khác biệt nội dung dịch vụ, chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm thị trường - Biện pháp giá Giá cước dịch vụ công cụ cạnh tranh hiệu đặc biệt số thị trường nhạy cảm học sinh, sinh viên, khu vực khách hàng nông thôn lại chiếm thị phần lớn Vì vậy, việc xây dựng sách giá cước phân biệt cho phân đoạn thị trường, nhóm đối tượng khác tùy theo mức lưu lượng sử dụng, có thứ tự ưu tiên nhằm tạo khách hàng trung thành, khách hàng lớn Giá cước phải phân biệt theo đối tượng sử dụng Đưa chương trình khuyến mại hấp dẫn nhằm đem lại lợi ích cho khách hàng sử dụng đồng thời không thực khuyến mại ạt nhằm giảm tối đa việc khách hàng sử dụng đợt khuyến mại sau lại rời mạng Các hoạt động khuyến mại nên phân theo thị truờng khách hàng cụ thể gói cước đưa nhằm tạo hiệu ứng tích cực Cần kết hợp chương trình khuyến mại với hãng cung cấp thiết bị di động đơn vị khác nhằm tạo sản phẩm có nhiều ưu đãi giá đa dạng hoá dịch vụ khách hàng 79 hưởng Cần đưa sách giá phân biệt đối tượng khách hàng, sách giá linh hoạt việc tạo gói cước hấp dẫn tập trung vào nhóm đối tượng khách hàng cụ thể, đề giá cước khác thời điểm sử dụng khác nhau, kết hợp với chương trình khuyến mại Đối với dịch vụ cho dùng thử nghiệm miễn phí sau áp dụng mức cước phải chăng; Thực sách giá cước khuyến khích cho đối tượng học sinh, sinh viên - Biện pháp tiếp thị, quảng cáo, khuếch trương sản phẩm, dịch vụ xây dựng thương hiệu Để hỗ trợ tốt cho công tác bán hàng đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, hình ảnh MobiFone cần thực hoạt động xúc tiến liên quan quảng cáo tiếp thị trực tiếp Để nâng cao hiệu hoạt động quảng cáo cần nghiên cứu nhu cầu thị trường trước thực quảng cáo trước đưa quảng cáo thị trường Môi trường kinh doanh ngày có biến đổi mạnh mẽ, xuất thêm mạng TTDĐ làm cho việc cạnh tranh mạng ngày liệt hơn, biến đổi thị trường kéo theo biến đổi nhu cầu khách hàng, điều làm cho nhu cầu sở thích khách hàng thay đổi Do mà trước thực quảng cáo nên nghiên cứu nhu cầu thị trường xem thị trường biến đổi sao, sản phẩm cần quảng cáo phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng để có nội dung quảng cáo cho phù hợp phải lựa chọn hình thức quảng cáo khác Nên thời kỳ công nghệ thông tin phát triển cách mạnh mẽ đặc biệt phát triển mạng Internet toàn cầu làm thay đổi phần không nhỏ vào hoạt động SXKD Do nên nghiên cứu xem hình thức quảng cáo phù hợp với phát triển phát triển tương lai, từ Công ty xây dựng cho chương trình quảng cáo, chiến dịch quảng cáo có nội dung phù hợp với nhu cầu sở thích khách hàng đồng thời lựa chọn cho hình thức quảng cáo cho phù hợp Tiến hành quảng cáo thương hiệu MobiFone sản phẩm dịch vụ 80 pano, áp phích tuyến đường quốc lộ, tất tỉnh, thành phố, ý đặt vùng xa xôi, nơi mà người dân điều kiện để xem chương trình truyền hình cách thường xuyên, quảng cáo pano, áp phích tạo hình ảnh quen thuộc với họ hơn, lúc họ không khách hàng công ty họ khách hàng tiềm công ty Tăng cường ngân sách cho quảng cáo truyền hình báo chí, cách truyền thông hiệu mà doanh nghiệp nên áp dụng Chú ý quảng cáo thông qua tài trợ chương trình sóng truyềng chương trình game show, chương trình nhân đạo kênh truyền hình có nhiều người xem với mục đích tối thiểu hoá chi phí quảng cáo mà hiệu lại cao Tuy nhiên chương trình quảng cáo tập trung vào hình ảnh MobiFone nói chung, chưa sâu vào dịch vụ cụ thể tiện ích dịch vụ nên nhận diện dịch vụ GTGT hạn chế, thời gian tới cần tăng cường hoạt động quảng cáo với dịch vụ giá trị gia tăng chiến lược Muốn khách hàng quan tâm, nhớ đến sản phẩm thương hiệu Công ty phải giúp cho sản phẩm thương hiệu in sâu vào tâm trí khách hàng Các chương trình quảng cáo phải thực cách thường xuyên, liên tục đồng Hoạt động tiếp thị trực tiếp thực thông qua điểm bán hàng toàn khu vực Để tăng cường nhận biết thương hiệu cần đầu tư cách hệ thống điểm bán hàng nhằm xây dựng hình ảnh riêng thông qua thiết kế, kiến trúc, qua thái độ phục vụ hoạt động nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng Ngoài ra, tiếp thị trực tiếp thực thông qua email, điện thoại, trang web MobiFone, trực tiếp đến khách hàng Trong thời gian tới cần hoàn thiện nội dung trang web MobiFone nhằm tạo hấp dẫn cho khách hàng mặt giao diện, hình ảnh nội dung thông tin dễ hiểu, cập nhật Đó công cụ Marketing hiệu - Biện pháp kênh phân phối Phát triển hệ thống kênh phân phối không tạo hội cho dịch vụ bản, 81 không tạo tiện lợi cho khách hàng, mở rộng thị phần mà tạo khả phát triển dịch vụ GTGT tăng kèm theo thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng công ty Xây dựng hệ thống đại lý, cửa hàng ổn định, rộng khắp với khoảng 50 đại lý, 120 cửa hàng, thực xã hội hoá khách hàng, xây dựng hệ thống cộng tác viên điểm bán lớn (khoảng 3.000 cộng tác viên 10.600 điểm bán lẻ) Tận dụng trung gian phân phối phát triển thêm để chiếm lĩnh thị trường kể nông thôn trước đối thủ cạnh tranh; thiết lập đại lý trực tiếp nhằm vào vùng đô thị mới, khu công nghiệp xây dựng kênh bán hàng trực tuyến qua mạng, kênh bán hàng lưu động, xe buýt đến nơi có kiện văn hóa, thể thao, đến cộng đồng kết hợp đào tạo, tuyên truyền; đổi công tác bán hàng, phát triển hình thức bán hàng trực tiếp tới tận khách hàng Cần trọng hình thức phân phối đại hệ thống bán hàng tự động Phát triển kênh phân phối cần phải sở có sách hợp lý với đại lý để họ gắn bó với công ty tuân thủ quy định chung cung cấp dịch vụ Rà soát quy hoạch lại hệ thống kênh phân phối nhằm nâng cao chất lượng hệ thống kênh phân phối, loại bớt đại lý hoạt động hiệu Thực công tác hỗ trợ đào tạo cho đại lý định kỳ 01 quý lần nghiệp vụ bán hàng giới thiệu sản phẩm mới, định kỳ có hình thức khen thưởng đại lý có thành tích xử phạt đại lý có vi phạm Bên cạnh có sách hỗ trợ tiền thuê nhà hàng tháng cho đại lý có vị trí cửa hàng đẹp, cách trí hợp lý, thuận tiện bán hàng có lợi mặt hình ảnh cho MobiFone - Biện pháp chăm sóc khách hàng Chìa khoá thành công cạnh tranh “Hãy tạo khác biệt chăm sóc khách hàng hình thành văn hoá công ty” Có thể nói định hướng tới công tác chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ Trước sức ép chế cạnh tranh, chất lượng dịch vụ khách hàng thông tin di động công cụ giúp nhà cung cấp dịch vụ sử dụng làm công cụ 82 cạnh tranh, chinh phục thu hút khách hàng Nâng cao chất lượng phục vụ thông qua việc đơn giản hóa thủ tục đăng ký thuê bao, toán, rút ngắn thời gian giải khiếu nại; công khai tiêu chất lượng kiểm tra, kiểm soát thường xuyên chất lượng phục vụ Nâng cao chất lượng việc thực cam kết phục vụ khách hàng CBCNV MobiFone Công ty cần có phương pháp để đánh giá việc thực cam kết có chế độ khen thưởng hợp lý kịp thời CBCNV đơn vị thực tốt Khi chất lượng công tác thực cam kết nâng cao nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ thể chiến lược kinh doanh hướng đến chất lượng dịch vụ, lấy chất lượng dịch vụ vượt trội để làm điểm khác biệt so với nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động khác Nâng cao hiệu kênh giao dịch với khách hàng, kênh giao dịch trực tiếp như: cửa hàng, đại lý chuyên, đội ngũ bán hàng trực tiếp; kênh gián tiếp như: qua điện thoại với số tổng đài hỗ trợ trả lời khách hàng 18001090 9090 qua website MobiFone Đối với công tác giải khiếu nại: Công ty cần thấy việc khiếu nại giúp doanh nghiệp nhìn lại Khi nhận khiếu nại đồng nghĩ với việc phải xem xét lại khâu quy trình cung cấp dịch vụ như: chất lượng sản phẩm dịch vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng,… thông qua khiếu nại giúp phục vụ tốt yêu cầu khách hàng, có điều kiện hiểu khách hàng khuyếch trương hình ảnh đơn vị Tăng cường chương trình trì khách hàng: để giữ chân lượng khách hàng có cần thực tốt chương trình trì khách hàng Vì cần tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng tham gia chương trình trì khách hàng qua đưa chương trình phù hợp cho nhóm khách hàng 3.4.3 Biện pháp nguồn nhân lực Sản phẩm Công ty dịch vụ mang tính chất chuyên biệt, đòi hỏi điều tiên phải có đội ngũ cán tốt, có trình độ chuyên môn cao, có 83 tầm nhìn rộng có lòng trung thành tận tụy xây dựng Xuất phát từ nhận thức đó, Công ty phải đề sách nguồn nhân lực đắn ngắn hạn dài hạn Để có nguồn nhân lực đáp ứng cho công việc, cần thực tốt số vấn đề sau: - Về tuyển dụng Tuyển dụng khâu công tác nguồn nhân lực công ty, để có nguồn nhân lực chất lượng cao cần thực biện pháp sau:  Tuyển đầu vào phù hợp cần xây dựng cho đội ngũ cán công nhân viên có trình độ chuyên môn cao, tay nghề giỏi, có khả tiếp cận với công nghệ đại, yêu ngành nghề Công ty liên kết với trường đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Đại học Ngoại thương, Đại học Hàng Hải Việt Nam, Đại học Thái Nguyên, để tuyển chọn người  Tiến hành kiểm tra chặt chẽ, công tâm, kết hợp kiểm tra kiến thức lẫn tư cách đạo đức, ý định nghề nghiệp ứng viên Yêu cầu trình tuyển dụng việc kiểm tra chặt chẽ, công tâm để đảm bảo không bỏ xót người tài, lấy nhầm người lực Kiểm tra tư cách đạo đức thái độ nghề nghiệp quan trọng việc tuyển chọn nhân viên chăm sóc khách hàng mặt công ty, công ty bị ảnh hưởng đến uy tín phận nhân viên có thái độ không tốt khách hàng công ty có chiến lược chăm sóc khách hàng thật hoàn hảo Cũng không nên chọn nhân viên mà năm thay đổi công việc tới 3-4 lần, khó đảm bảo tuyển vào họ gắn bó với công ty ciống hiến cho công ty - Về đào tạo, làm hoà nhập nhân viên nâng cao trình độ, đào tạo lại với toàn CBCNV công ty Sau tuyển dụng đuợc nguồn lực có chất lượng cao cần đào tạo cho họ làm quen với môi trường công việc công ty Khi tuyển chọn nguồn nhân lực có chất lượng cao việc đào tạo nhanh chóng Việc đào tạo nhân viên bao gồm nội dung:  Đào tạo kiến thức chuyên môn, kỹ làm việc cho nhân viên 84 mới, đào tạo họ trước hết theo công việc mà họ đảm nhiệm sau theo trình làm việc đào tạo thêm kiến thức khác  Đào tạo họ kiến thức truyền thống văn hoá MobiFone, tập cho họ có tác phong kỷ luật ý thức trách nhiệm với công việc, nhiệm vụ họ giao  Người tiến hành đào tạo kiến thức cho nhân viên trưởng phận trực tiếp quản lý nhân viên cán công ty có chuyên môn vững lĩnh vực  Cần làm hoà nhập người lao động vào môi trường thông qua mối quan hệ, rộng mở chào đón nhân viên mới, tạo tin tưởng cho họ, có họ coi công ty nhà chung thành viên giống anh em ruột thịt họ Ngoài cần tiếp tục thực việc đổi đa dạng hóa phương thức đào tạo toàn đối tượng CBCNV công ty áp dụng với toàn hình thức đào tạo nâng cao nghiệp vụ, đào tạo lại như: Đào tạo giờ, đào tạo giờ, dài hạn, ngắn hạn, đào tạo nước nước Tiếp tục hoàn thiện quy chế đào tạo, tạo nguồn kinh phí để khen thưởng hỗ trợ chi phí học tập cho cán công nhân viên học tốt đảm bảo làm tốt Tranh thủ nguồn tài trợ kinh phí đào tạo từ đối tác nước thông qua hợp đồng cung cấp lắp đặt thiết bị hợp đồng hợp tác kinh doanh Với giải pháp Công ty đào tạo đội ngũ cán quản lý, cán kỹ thuật có trình độ quản lý khoa học kỹ thuật tiên tiến giới, đặc biệt có đội ngũ chuyên gia đầu đàn lĩnh vực đủ sức đáp ứng yêu cầu phát triển - Về sách lương bổng, chế độ đãi ngộ Thực sách đãi ngộ thỏa đáng, với người lao động lương đòn bẩy kinh tế cho người lao động, yếu tố định họ lại làm việc cống hiến sức cho công ty, yếu tố đánh vào lợi ích người, tạo động lực giúp người yên tâm cống hiến cho công ty Do việc cần áp dụng sách đãi ngộ lương thưởng với mục đích: nhằm động viên, khuyến 85 khích cán công nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao, nâng cao tinh thần thái độ trách nhiệm với công việc, nâng cao chất lượng quản lý, chất lượng phục vụ khách hàng, tôn trọng chấp hành kỷ luật lao động Để thực điều đó, công ty cần thực sách lương bổng phù hợp:  Tiến hành trả lương thoả đáng cho người lao động tương xứng với công sức mà họ bỏ cho công ty  Tiến hành thưởng cho nhân viên vào dịp lễ tết, ngày kỷ niệm công ty tạo không khí vui vẻ hoà hứng chung  Đảm bảo người lao động tham gia chế độ bảo hiểm xã hội theo luật lao động 86 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Thông qua phân tích doanh thu, chi phí, lợi nhuận công ty nghiên cứu nội dung xây dựng chiến lược kinh doanh Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực cho thấy công ty có bước phát triển mạnh mẽ, bước xây dựng thương hiệu định vị vị địa bàn khu vực Đông Bắc Bộ Những thành công Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực có ngày hôm nhờ công ty lựa chọn đường đắn, dám nghĩ, dám làm việc áp dụng công nghệ mới, tiên tiến váo kinh doanh thông qua việc sử dụng sách chăm sóc khách hàng, coi khách hàng trung tâm, mang lại cho khách hàng khách hàng mong đợi Những dịch vụ giá trị gia tăng công ty điểm mạnh cần phát huy Bên cạnh nguồn tăng mang lại doanh thu bền vững cho công ty xu hướng thị trường, nhu cầu thiết yếu tiêu dùng khách hàng thay đổi Do đó, công ty sâu nghiên cứu phân tích tình hình hoạt động nắm bắt hội, thách thức, điểm mạnh, điểm yếu Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu tình hình mới, đứng trước thách thức cạnh tranh khốc liệt thị trường, Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực muốn vươn lên vị trí dẫn đầu địa bàn phát triển bền vững cần thiết phải có bước chuyển biến mạnh mẽ tổ chức máy, lựa chọn chiến lược kinh doanh phù hợp Chiến lược kinh doanh đóng vai trò quan trọng, định sống doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn tồn doanh nghiệp phải có chiến lược đắn phù hợp Từ việc nghiên cứu, ứng dụng sở lý luận, học thuyết cạnh tranh, mô hình xây dựng lựa chọn chiến lược kinh doanh, luận văn cung cấp hệ thống lý thuyết chiến lược kinh doanh sản phẩm chặt chẽ; phân tích thực trạng công ty từ xây 87 dựng lựa chọn chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động phù hợp cho Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực giai đoạn đến năm 2020, giúp Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực nắm bắt tận dụng hội, khai thác lực vượt trội, khắc phục hạn chế để quản trị rủi ro, trì chiếm lĩnh vị trí hàng đầu thị trường thông tin di động Việt Nam, hoàn thành sứ mệnh, tầm nhìn MobiFone Luận văn dừng lại việc nghiên cứu, phân tích, đánh giá tình huống, xây dựng lựa chọn chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển phù hợp, đề số giải pháp thực thi chiến lược lựa chọn Việc đánh giá kết thực thi chiến lược kinh doanh đề phụ thuộc vào thực tế trình triển khai, thực kiểm soát Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép, nhiên lý khách quan thời gian nghiên cứu bị hạn chế nên việc phân tích, đánh giá chắn không tránh khỏi thiếu sót Bản thân tác giả mong nhận cảm thông tận tình bảo, đóng góp ý kiến thầy, cô bạn học viên để luận văn hoàn thiện Kiến nghị  Đối với Nhà nước, Bộ Thông tin Truyền thông quan Nhà nước, Bộ Thông tin Truyền thông quan cần thực biện pháp kinh tế vĩ mô để tạo kinh tế phát triển ổn định nhằm tạo môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp nói chung cho doanh nghiệp dịch vụ di động nói riêng Đó biện pháp như: - Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng sống cho người dân, nâng cao thu nhập quốc dân thu nhập bình quân đầu người - Các biện pháp bình ổn giá thị trường tránh tình trạng lạm phát - Các biện pháp tạo lập môi trường thông thoáng cho doanh nghiệp hoạt động, tăng cường cạnh tranh, tránh độc quyền 88 - Các biện pháp văn hoá xã hội nhằm xoá bỏ tâm lý lạc hậu cổ điển cho người dân, xoá dần khoảng cách giàu nghèo xã hội  Đối với Tổng Công ty Viễn thông MobiFone Để thực thành công chiến lược Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực xây dựng đề xuất triển khai, Tổng Công ty Viễn thông MobiFone cần: - Đẩy nhanh công tác cổ phần hoá Tổng Công ty để tạo môi trường sản xuất kinh doanh thuận lợi cho đơn vị trực thuộc triển khai chiến lược kinh doanh - Chú trọng đến hoạt động kiểm tra giám sát tình hình thực chiến lược tăng cường hỗ trợ nghiệp vụ để tháo gỡ khó khan trình thực đơn vị trực thuộc Bên cạnh đó, không giao cho phận chuyên trách tiến hành mà cán quản lý cấp cao cần thường xuyên kiểm tra giám sát hoạt động bô phận - Lắng nghe ý kiến đơn vị nhân viên cấp họ người gần với trình thực chiến lược cua doanh nghiệp, nhân viên cấp gợi mở ý tưởng tốt cho cán quản lý - Tăng cường quan hệ với nhà quản lý cấp cao Nhà nước có nhiều thuận lợi cho doanh nghiệp 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Trương Đình Chiến (2013), Quản trị Marketing, NXB Đại học kinh tế Quốc dân PGS.TS Trần Kim Dung (2015), Quản trị nguồn nhân lực, NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh PGS.TS Lê Thế Giới – TS Nguyễn Thanh Liêm – ThS Trần Hữu Hãi (2009), Quản trị chiến lược, NXB Thống kê PGS.TS Ngô Kim Thanh (2011), Quản trị chiến lược, NXB Đại học kinh tế Quốc dân PGS.TS Ngô Kim Thanh (2011), Quản trị doanh nghiệp, NXB Đại học kinh tế Quốc dân TS Mai Khắc Thành (2014), Bài giảng Quản trị chiến lược, Trường Đại học Hàng Hải Việt Nam Michel E.Porter (2008), “Lợi cạnh tranh”, NXB Trẻ, người dịch: Nguyễn Phúc Hoàng William M.Luther (2013), “Chiến lược Maketing hoàn hảo”, NXB Lao động – xã hội Michel E.Porter (2009), “Chiến lược cạnh tranh” (Competitive Strategy), NXB trẻ, người dịch: Nguyễn Ngọc Toàn (2009), NXB Thống kê 10 Bộ Thông tin Truyền thông (2010), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông năm 2010, NXB Thông tin Truyền thông 11 Bộ Thông tin Truyền thông (2011), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông năm 2011, NXB Thông tin Truyền thông 12 Bộ Thông tin Truyền thông (2012), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông năm 2012, NXB Thông tin Truyền thông 13 Bộ Thông tin Truyền thông (2013), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông năm 2013, NXB Thông tin Truyền thông 90 14 Bộ Thông tin Truyền thông (2014), Sách trắng Công nghệ thông tin Truyền thông năm 2014, NXB Thông tin Truyền thông 15 Đề án phát triển Tổng Công ty Viễn thông MobiFone đến năm 2020 16 Bộ Thông tin Truyền thông, Đề án quy hoạch phát triển viễn thông Quốc gia đến năm 2020 17 Cổng thông tin điện tử Bộ Thông tin Truyền thông http://www.mic.gov.vn 18 Cổng thông tin điện tử Tổng Công ty Viễn thông MobiFone (MobiFone Corporation) - https://www.mobifone.vn 19 Chuyên trang CNTT Báo điện tử Infonet thuộc Bộ Thông tin Truyền thông http://www.ictnews.vn/ 20 Thời báo kinh tế Việt Nam http://vneconomy.vn/tai-chinh.htm 21 Một số thông tin khác sách báo, tạp chí, internet, chuyên đề kinh tế, công nghệ thông tin – truyền thông, … 91 ... chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Chương 2: Đánh giá trạng chiến lược kinh doanh Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực Chương 3: Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch. .. đến công tác hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực - Phạm vi nghiên cứu: Xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch. .. trạng chiến lược kinh doanh mạng di động MobiFone Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực - Đề xuất số giải pháp chiến lược kinh doanh hợp lý cho dịch vụ thông tin di động Công ty Dịch vụ MobiFone khu vực