LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài Như biết Ngân hàng thương mại trung gian tài đóng vai trò vô quan trọng kinh tế quốc gia Đối với Việt Nam ngày quan trọng đất nước ngày tham gia sâu rộng vào hoạt động tổ chức kinh tế - trị, gần Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP) Từ tạo nhiều hội thách thức cho Ngân hàng thương mại thời gian tới Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (Viết tắt OCB) thành lập vào năm 1996 Tính đến năm 2016 OCB trải qua 20 năm xây dựng, trưởng thành OCB tạo cho vị định thị trường tài chính, tiền tệ Việt Nam, thuộc top 20 Ngân hàng có quy mô lớn Việt Nam, ngày nhận nhiều giải thưởng nhà nước Việt Nam trao tặng OCB hướng tới đối tượng khách hàng đa dạng, doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Trong OCB đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng Cá nhân định hướng thời gian tới ban lãnh đạo ngân hàng Hoạt động đã, đem lại nguồn khách hàng lợi nhuận ổn định tạo phát triển bền vững cao Trong bối cảnh kinh tế giới nước nay, cạnh tranh Ngân hàng diễn vô khốc liệt Vì để cạnh tranh với tổ chức tín dụng khác thị trường OCB phải xác định chiến lược phát triển khách hàng cách đắn, sản phẩm phù hợp với thị trường Đặc biệt mảng sản phẩm dịch vụ Khách hàng Cá nhân Vậy đề tài “Một số Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Khách hàng Cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Hải Phòng” chọn làm Đề tài cho khóa luận Mục đích việc nghiên cứu Trên sở trình bày, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ Khách hàng Cá nhân OCB chi nhánh Hải Phòng, đưa thực trạng hoạt động kinh doanh, qua nắm ưu điểm, khuyết điểm tồn để tìm giải pháp, kiến nghị để nâng cao quy mô, hiệu kinh doanh, đáp ứng yêu cầu xã hội OCB địa bàn thành phố Hải Phòng thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung chủ yếu nghiên cứu đối tượng Khách hàng Cá nhân phạm vi OCB chi nhánh Hải Phòng Phƣơng pháp nghiên cứu Trong trình phân tích, đánh giá, sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp điều tra, phương pháp đánh giá tổng hợp, … Ngoài ra, luận văn sử dụng tài liệu trình học, tài liệu, số liệu OCB Chi nhánh Hải Phòng để hoàn thiện nghiên cứu Kết cấu luận văn Kết cấu luận văn chia làm chương sau: Chương 1: Tổng quan Ngân hàng thương mại sản phẩm, dịch vụ Khách hàng Cá nhân Ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ Khách hàng Cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Hải Phòng Chương 3: Một số giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Hải Phòng CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan ngân hàng thƣơng mại hoạt động ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo Luật tổ chức tín dụng Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng năm 2010 xác định: Ngân hàng loại hình tổ chức tín dụng thực tất hoạt động ngân hàng theo quy định Luật Theo tính chất mục tiêu hoạt động, loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng sách, ngân hàng hợp tác xã Như xác định: Ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng với hoạt động chủ yếu cho vay nhận tiền gửi, cung ứng dịch vụ ngân hàng khác tư vấn tài chính, bảo lãnh, dịch vụ toán, dịch vụ ngân hàng điện tử Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm: - Ngân hàng thương mại Nhà Nước: ngân hàng thương mại Nhà nước đầu tư vốn, thành lập tổ chức hoạt động kinh doanh góp phần thực mục tiêu kinh tế Nhà Nước Hiện nay, có bốn ngân hàng thương mại Nhà nước bao gồm: Bảng 1.1: Tên ngân hàng thƣơng mại Nhà Nƣớc STT Tên Ngân hàng Vốn điều lệ (tỷ đồng) Ngân hàng NN PT Nông thôn Việt Nam 29.605 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 37.234 Ngân hàng Đầu tư PT Việt Nam 34.187 Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 26.650 Trong bốn ngân hàng có ba ngân hàng : Công thương Việt Nam (Vietinbank), Ngoại thương (Vietcombank) Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng Nhà Nước nắm giữ phần lớn số cổ phần nên thuộc quyền sở hữu Nhà Nước Tại Vietcombank, NHNN sở hữu 77,11% vốn điều lệ Tại VietinBank NHNN sở hữu 64,46% vốn, tương đương với 24.000 tỷ đồng tổng 37.234 tỷ ngân hàng Ở BIDV, NHNN có xấp xỉ 30.000 tỷ vốn điều lệ cổ đông chiếm 95,28% vốn ngân hàng Ngoài năm 2014, 2015 vừa qua có thêm ngân hàng TMCP Ngân hàng Nhà Nước mua lại với giá đồng, chuyển đổi từ Ngân hàng TMCP thành Ngân hàng thương mại TNHH MTV Nhà nước làm chủ sở hữu bao gồm: Bảng 1.2: Tên ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV Nhà nƣớc làm chủ sở hữu STT Vốn điều lệ(tỷ đồng) Tên ngân hàng Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam 7.500 Ngân hàng Đại Dương 5.350 Ngân hàng Dầu Khí Toàn Cầu 3.018 - Ngân hàng thương mại cổ phần: ngân hàng thành lập hình thức công ty cổ phần hoạt động lĩnh vực kinh doanh tiền tệ dịch vụ ngân hàng khác Theo thống kê đến thời điểm năm 2016, nước ta có 31 ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động - Ngân hàng liên doanh: ngân hàng thương mại thành lập từ việc góp vốn hai đối tác Việt Nam nước sở hợp đồng liên doanh, hoạt động theo pháp luật Việt Nam Ví dụ: Ngân hàng Liên doanh Việt Nga, ngân hàng Việt Thái, IndoVina Bank, VID Public Bank, - Ngân hàng nước đặt chi nhánh Việt Nam: ngân hàng mà nguồn vốn hoàn toàn nước đưa vào có chi nhánh hoạt động lãnh thổ Việt Nam ANZ, City Bank, HSBC, Standard Chartered Bank,… Hiện có tổng số 61 chi nhánh ngân hàng nước hoạt động lãnh thổ Việt Nam (Nguồn thông tin thu thập: http://www.wikipedia.com/Ngân hàng Việt Nam) 1.1.2 Vai trò ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Vai trò thực thi sách tiền tệ Chính sách tiền tệ hệ thống sách thể quan điểm, chủ trương biện pháp Nhà Nước nhằm tác động điều chỉnh hoạt động tiền tệ, tín dụng, toán, ngoại hối tạo ổn định lưu thông tiền tệ để thúc đẩy kinh tế quốc dân phát triển Mục tiêu sách tiền tệ kiểm soát lạm phát để ổn định giá cả, ổn định sức mua đồng tiền Khi xảy lạm phát, NHNN thi hành sách tiền tệ thắt chặt để giảm lượng cung tiền giúp ổn định giá Ngược lại, hướng đến mục tiêu tăng trưởng kinh tế, NHNN áp dụng sách tiền tệ mở rộng để tăng lượng cung tiền, giảm lãi suất để kích thích đầu tư, tạo tiền đề cho kinh tế tăng trưởng Chức Ngân hàng thương mại tạo môi trường cho việc thực sách tiền tệ Nhà Nước thông qua công cụ lãi suất, tỷ giá, tỷ lệ dự trữ bắt buộc Thông qua Ngân hàng thương mại tổ chức tài khác, thông tin kinh tế phản hồi tới Ngân hàng Trung Ương Chính phủ để từ Nhà Nước có sách tiền tệ phù hợp kinh tế Các hoạt động chủ yếu Ngân hàng thương mại: huy động vốn, cấp tín dụng hoạt động khác Mọi hoạt động Ngân hàng thương mại gắn liền với hoạt động chủ thể kinh doanh kinh tế Trong kinh tế thị trường, doanh nghiệp hoạt động chịu tác động mạnh mẽ quy luật kinh tế khách quan quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh, quy luật giá trị hoạt động dựa sở đáp ứng nhu cầu thị trường Nhằm nâng cao kết kinh doanh doanh nghiệp, ngân hàng thương mại cung ứng vốn, đầu tư trung dài hạn, tạo điều kiện mở rộng sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp Bằng sách biện pháp tín dụng mình, ngân hàng thương mại thu hẹp gia tăng khối lượng tín dụng theo trường hợp cần thiết Những điều chỉnh sách ảnh hưởng đến kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Việc vay vốn ngân hàng thương mại đòi hỏi doanh nghiệp phải tính toán kỹ lưỡng dự án, biện pháp thu hồi vốn phải đảm bảo hoàn trả vốn cho ngân hàng thương mại thời hạn cam kết Điều kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Vai trò ngân hàng thương mại với kinh tế vĩ mô thể qua việc cung ứng phương thức toán cho kinh tế dựa quỹ cho vay tạo lập từ nguồn tiền tiết kiệm xã hội thông qua hình thức gửi tiền tiết kiệm Quá trình thu nhận cung ứng tiền tạo mối quan hệ lưu thông hàng hóa lưu thông tiền tệ kinh tế Nếu ngân hàng thương mại thiếu phương tiện toán, ngân hàng thương mại xin tái cấp vốn từ ngân hàng trung ương Trong trường hợp này, ngân hàng trung ương người cho vay cuối Bên cạnh việc thực nghiệp vụ kinh doanh lĩnh vực tiền tệ tín dung, ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ ngân hàng khác Đây dịch vụ tạo nên nguồn thu cho ngân hàng thương mại đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh chủ thể kinh tế Đồng thời, ngân hàng thương mại trung gian tài đáng tin cậy để đảm bảo cho an toàn, văn minh toán người mua người bán xã hội Như vậy, với vai trò công cụ để Nhà nước thực thi sách tiền tệ, điều tiết vĩ mô kinh tế, ngân hàng thương mại thâm nhập gắn liền với tất hoạt động sản xuất kinh doanh chủ thể lĩnh vực hoạt động kinh doanh kinh tế, đảm bảo cho thuận tiện, an toàn văn minh hoạt động cho doanh nghiệp 1.1.2.2 Góp phần vào hoạt động kinh tế vĩ mô kinh tế Chức tạo tiền ngân hàng thương mại góp phần vào hoạt động điều tiết kinh tế vĩ mô Các ngân hàng kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động hệ thống ngân hàng thương mại tạo bút tệ thay cho tiền mặt Quá trình tạo tiền ngân hàng thương mại thực thông qua tín dụng toán hệ thống ngân hàng, mối liên hệ chặt chẽ với ngân hàng trung ương Ngân hàng thương mại cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại quốc gia thông qua hoạt động toán quốc tế tín dụng quốc tế Nền kinh tế ngày phát triển, mối quan hệ hàng hóa tiền tệ ngày mở rộng nhu cầu giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội ngày trở nên cấp thiết Nền tài quốc gia phải hòa nhập với tài quốc gia khu vực giới Với nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế, nhận tiền gửi, cho vay, ngân hàng thương mại tạo điều kiện cho hoạt động ngoại thương phát triển mở rộng đồng thời điều tiết kinh tế nước phù hợp với vận động tài giới 1.1.3 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi cá nhân, doanh nghiệp, ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng khác Ngoài ra, ngân hàng thương mại tiến hành phát hành giấy tờ có giá Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi cá nhân, tổ chức tín dụng hình thức có kì hạn, không kì hạn loại tiền gửi khác + Tiền gửi không kỳ hạn loại tiền khách hàng gửi vào ngân hàng thỏa thuận thời gian rút tiền Loại tiền gửi biến động, ngân hàng khách hàng rút, không chủ động sử dụng số vốn này, ngân hàng phải dự trữ tiền để đảm bảo khả toán cho khách hàng nên lãi suất tiền gửi không kỳ hạn thấp + Tiền gửi có kỳ hạn loại tiền gửi mà khách hàng có thỏa thuận thời hạn rút tiền với ngân hàng Đối với loại tiền này, ngân hàng chủ động sử dụng vào mục đích kinh doanh thời hạn định sẵn Các kỳ hạn phổ biến tháng, tháng, tháng, năm, Lãi suất tiền gửi có kỳ hạn cao tiền gửi không kỳ hạn Về nguyên tắc, người gửi tiền rút tiền đến hạn, nhiên ngân hàng thương mại cho phép người gửi rút trước hạn với điều kiện người gửi phải báo trước cho ngân hàng nhận lãi suất thấp + Tiền gửi tiết kiệm hình thức huy động vốn truyền thống ngân hàng thương mại Đây khoản tiền nhàn rỗi cá nhân, chủ thể kinh tế gửi vào ngân hàng nhằm tìm kiếm lợi nhuận từ lãi định kỳ Với hình thức này, ngân hàng thương mại trao cho khách hàng sổ tiết kiệm Trong thời gian gửi tiền, sổ tiết kiệm hình thức chấp, cầm cố ngân hàng ngân hàng khác Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm lãi suất cao, đảm bảo an toàn cho tài sản, bảo toàn vốn Các khoản tiền không phục vụ cho mục đích toán Ngân hàng thương mại phát hành giấy tờ có giá để bổ sung vốn kinh doanh chứng tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu + Trái phiếu ngân hàng cam kết xác nhận nghĩa vụ trả nợ gốc lãi ngân hàng thương mại người sở hữu trái phiếu Ngân hàng phát hành trái phiếu để huy động nguồn vốn trung dài hạn Các ngân hàng chịu quản lý Ngân hàng Nhà nước việc phát hành trái phiếu, quan quản lý thị trường chứng khoán + Kỳ phiếu ngân hàng có đặc điểm giống trái phiếu ngân hàng thời gian ngắn Kỳ phiếu ngân hàng phát hành với mục đích huy động vốn ngắn hạn Ngân hàng thương mại tiếp nhận vốn từ ngân hàng thương mại khác, tổ chức tín dụng, kho bạc Nhà nước, tổ chức phi Chính phủ để tài trợ chương trình, dự án phát triển kinh tế, cải tạo môi trường, Đặc biệt, ngân hàng thương mại tiến hành vay vốn ngắn hạn ngân hàng trung ương để phục vụ cho khả toán ngân hàng thương mại hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung vốn toán bù trừ, bổ sung nguồn vốn tín dụng ngắn hạn Ngân hàng thương mại vay vốn ngân hàng thương mại khác qua thị trường liên ngân hàng Với nguồn vốn này, ngân hàng thương mại có trách nhiệm sử dụng có hiệu phải đảm bảo trả hạn vốn lãi 1.1.3.2 Hoạt động tín dụng Hoạt động tín dụng nghiệp vụ ngân hàng Nó hoạt động sinh lợi chủ yếu có vị trí quan trọng hoạt động ngân hàng Trong kinh tế thời điểm có người có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi có nhu cầu cho vay Bên cạnh có người tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu vay Điều làm nảy sinh mối quan hệ chuyển dịch vốn từ chỗ tạm thời thừa vốn sang chỗ thiếu vốn với điều kiện hoàn trả vốn lãi vay kịp thời, hạn Đó quan hệ tín dụng Như quan hệ tín dụng quan hệ vay mượn dựa nguyên tắc hoàn trả vốn lợi tức, thỏa mãn nhu cầu hai bên thừa vốn thiếu vốn Quan hệ tín dụng xuất từ sau chế độ cộng sản nguyên thủy tan rã, phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp Cùng với phát triển kinh tế thời kỳ mà hoạt động tín dụng phát triển đến trình độ cao tín dụng tiêu dùng, tín dụng thương mại, tín dụng nhà nước tín dụng nặng lãi Trong trình phát triển, hình thức tín dụng trước không mà tồn tại, bổ sung, phát huy tạo tiền đề cho đời hình thức tín dụng Ngày nay, hình thức tín dụng tồn tại, bổ sung cho có vai trò quan trọng phát triển kinh tế Tín dụng ngân hàng mối quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ nơi tạm thời thừa vốn sang nơi thiếu vốn mà quan hệ bên ngân hàng bên cá nhân, chủ thể kinh tế Tín dụng ngân hàng mang tính chất chung quan hệ tín dụng, theo nguyên tắc cho vay có hoàn trả vốn lãi sau khoảng thời gian định Tín dụng ngân hàng cho vay nguồn vốn huy động từ chủ thể xã hội từ nguồn vốn tín dụng thương mại hay tín dụng nặng lãi Ngân hàng thương mại cho vay ngắn hạn, trung hạn dài hạn để đáp ứng vốn cho sản xuất kinh doanh, cho cung ứng dịch vụ đời sống + Tín dụng ngắn hạn loại tín dụng có thời hạn năm, sử dụng nghiệp vụ toán, phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng cá nhân hay cho vay bổ sung thiếu hụt nguồn vốn tạm thời doanh nghiệp + Tín dụng trung hạn có thời hạn từ đến năm, sử dụng để phục vụ cho nhu cầu vay mua sắm tài sản cố định, cải tiến máy móc, kỹ thuật hay xây dựng công trình nhỏ có thời gian thu hồi vốn nhanh + Tín dụng dài hạn loại tín dụng có thời hạn lớn năm để phục vụ cho nhu cầu xây dựng bản, cải tiến, mở rộng dự án có quy mô sản xuất lớn Ngân hàng thương mại cấp tín dụng cho cá nhân, chủ thể kinh tế hình thức cho vay cầm cố, cho vay chấp, chiết khấu giấy tờ có giá, cho thuê tài chính, tín dụng thuê mua, bảo lãnh số hình thức khác theo quy định pháp luật + Trong trường hợp cho vay cầm cố, người vay tiền chuyển quyền kiểm soát tài sản tiền cho ngân hàng thương mại + Đối với cho vay chấp, người vay tiền chuyển giấy tờ chứng nhận quyền sở hữu hợp pháp tài sản sang cho ngân hàng + Cho vay thấu chi hình thức ngân hàng cho phép chi vượt số tiền định thời gian định Số tiền phép chi vượt gọi hạn mức thấu chi + Chiết khấu thương phiếu việc khách hàng chuyển nhượng quyền sở hữu thương phiếu chưa đến hạn cho ngân hàng để nhận số tiền với mệnh giá thương phiếu, không tính đến lãi chiết khấu phí hoa hồng + Tín dụng thuê mua hình thức tín dụng trung dài hạn thực việc cho thuê động sản, bất động sản, máy móc thiết bị Hết thời hạn thuê, bên thuê chuyển quyền sở hữu, tiếp tục thuê mua lại tài sản 10 KẾT LUẬN CHƢƠNG Như vậy, qua phân tính, đánh giá tình hình thực trang hoạt động khách hàng cá nhân chương giúp thấy vị trí mảng cá nhân so với tranh kinh doanh toàn cảnh OCB chi nhánh Hải Phòng Trong có kết đáng ghi nhận OCB Hải Phòng năm vừa qua rõ tồn hạn chế cần khắc phục để hoạt động kinh doanh tốt Trong có hạn chế OCB Hải Phòng chưa tìm thấy hướng để có hệ thống khách hàng ổn định, đồng tạo sản phẩm thực riêng biệt mang tính đột phá phù hợp với thị trường khách hàng địa bàn Hải Phòng Khâu quảng bá hình ảnh thương hiệu, tiếp thị sản phẩm dịch vụ yếu, trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên chưa cao Những thực trạng kinh doanh mảng Khách hàng cá nhân nêu với nguyên nhân cần phải khắc phục để thay đổi hoạt động kinh doanh mảng dịch vụ Khách hàng cá nhân chi nhánh sang trang với bước tiến Những định hướng mang tính chiến lược giải pháp cụ thể trình bày chương sau phần củng thêm nguồn lực để phát huy mạnh, cải thiện mảng khách hàng cá nhân, góp phần thực phát triển chiến lược ngân hàng bán lẻ OCB tăng khả cạnh tranh OCB Hải Phòng 68 CHƢƠNG III: MÔT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐÔNG – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 3.1 Định hƣớng phát triển mảng Khách hàng Cá nhân Hệ thống Ngân hàng Phƣơng Đông 3.1.1 Các mục tiêu chung - Về tiêu hoạt động kinh doanh: Phát triển mảng dịch vụ Khách hàng Cá nhân: Nâng tỷ trọng thu nhập từ Khách hàng Cá nhân lên 15% tổng thu nhập Tăng trưởng tín dụng cá nhân thêm 30% năm 2016 - Về phát triển mạng lưới: Phát triển mạng lưới đơn vị kinh doanh toàn hệ thống lên tới 150 chi nhánh phòng giao dịch - Về sản phẩm dịch vụ: Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ khách hàng Cá nhân, đặc biệt sản phẩm tín dụng Cá nhân - Về công tác nhân sự: Nâng cao quy mô chất lượng nhân toàn hệ thống 3.1.2 Các mục tiêu cụ thể Về tiêu hoạt động kinh doanh: - Đến năm 2018, OCB đạt mục tiêu lọt top 15 ngân hàng TMCP đứng đầu Tổng tài sản Thị phần khách hàng bán lẻ chiếm 5% dân số Hoạt động kinh doanh bán lẻ chiếm 30% tổng thu nhập hoạt động kinh doanh ngân hàng - Đẩy mạnh tăng trưởng dư nợ tín dụng Khách hàng Cá nhân chiếm tỷ trọng 40% tổng dư nợ - Tăng lượng vốn huy động từ Khách hàng Cá nhân lên 85%, tập trung vào kỳ hạn dài từ tháng trở lên - Giảm thủ tục, thời gian xử lý khoản vay cá nhân, từ đến ngày thực giảm xuống từ đến ngày 69 - Trong công tác thẩm định, giao quyền cho đơn vị kinh doanh tự chủ động thẩm định với mức tài sản đảm bảo mức từ tỷ đồng trở xuống khoản vay vượt quyền phán giám đốc Chi nhánh - Giảm lãi suất cho vay, tăng thời gian cho vay khoản vay Khách hàng Cá nhân vay mua nhà ở, vay mua xe ô tô, vay kinh doanh … Về sản phẩm dịch vụ - OCB cam kết cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân tốt nhất, đảm bảo hấp dẫn, đa dạng phù hợp với đối tượng khách hàng - Giảm lãi suất cho vay, tăng thời gian cho vay khoản vay Khách hàng Cá nhân vay mua nhà ở, vay mua xe ô tô, vay kinh doanh … - Trong công tác thẩm định, giao quyền cho đơn vị kinh doanh chủ động thẩm định với mức Tài sản đảm bảo mức từ tỷ đồng trở xuống - Hoàn thiện sản phẩm vay tín chấp cán công chức, viên chức nhà nước, người nghỉ hưu - Hoàn thiện sản phẩm thẻ tín dụng Master Card: xây dựng biểu phí phù hợp, cạnh tranh, sản phẩm hướng tới mục tiêu đa dạng đối tượng khách hàng Về phát triển mạng lưới, - Phát triển mạng lưới kinh doanh rộng khắp nước, đặc biệt khu vực Miền Bắc - Xây dựng mô hình đơn vị kinh doanh theo hướng đại: mô hình ngồi làm việc tập trung, cửa, bàn làm việc có quầy tư vấn, có bảng minh họa sản phẩm Sự thay đổi giúp khách hàng cảm nhận thoải mái bước vào ngân hàng hiểu sản phẩm tham gia sử dụng sản phẩm Đối với nhân viên Ngân hàng kịp thời tư vấn cho khách hàng phát sinh nhu cầu dịch vụ Ngân hàng Về công tác nhân cấu tổ chức lại phận kinh doanh - Tuyển dụng nhân đủ số lượng, đảm bảo chất lượng để bổ sung cho Đơn vị kinh doanh 70 - Đưa phương pháp đo lường chất lượng KPI - OCB Ranking đội ngũ kinh doanh cách khoa học, công bằng, minh bạch từ đầu năm 2016 Có chế độ khen thưởng, kỷ luật phù hợp để động viên khích lệ tinh thần người lao động ngược lại - Cơ cấu tổ chức lại phận kinh doanh: bỏ mô hình phòng Khách hàng Cá nhân mà thay vào mô hình Đội kinh doanh thuộc quản lý trực tiếp Ban giám đốc đơn vị kinh doanh Số lượng nhân đội tối đa gồm sáu người có Giám đốc quan hệ Khách hàng Cá nhân phụ trách đội, có tối đa bốn chuyên viên quan hệ khách hàng làm công tác kinh doanh, trợ lý quan hệ khách hàng làm công tác hỗ trợ đội bán hàng 3.2 Định hƣớng phát triển OCB Chi nhánh Hải Phòng thời gian tới 3.2.1 Về tình hình hoạt động kinh doanh: - Hiện OCB chi nhánh Hải Phòng thuộc top 05 Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước địa bàn thành phố Hải Phòng có dư nợ lớn 1.000 tỷ đồng Định hướng thời gian tới nâng tổng dư nợ toàn Chi nhánh đạt mốc 2.000 tỷ đồng, hoàn thành chậm vào năm 2018 - Về số dư huy động tiền gửi: tăng tốc lên mức số dư 1.000 tỷ đồng bao gồm tiền gửi có kỳ hạn không kỳ hạn Trong số dư huy động từ mảng Khách hàng Cá nhân tăng mốc 700 tỷ - Phát triển dư nợ tín dụng Khách hàng Cá nhân chiếm tỷ trọng 30% tổng dư nợ OCB Hải Phòng Trong đẩy mạnh mảng cho vay mua xe ô tô mảng cho vay Cá nhân sản xuất kinh doanh với mục tiêu tháng giải ngân 05 hồ sơ vay mua xe ô tô, 08 hồ sơ cá nhân vay sản xuất kinh doanh - Tăng lượng vốn huy động từ Khách hàng Cá nhân lên 70%, tập trung vào kỳ hạn dài từ tháng đến 12 tháng - Nâng cao chất lượng thẩm định khách hàng đội ngũ kinh doanh tránh tình trạng gây phiền hà cho khách hàng ảnh hưởng đến hình ảnh OCB Hải Phòng Thực rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ Chi nhánh tối đa năm ngày xuống ba ngày 71 - Về quy mô khách hàng: phát triển số lượng khách hàng tất đầu mục sản phẩm dịch vụ lên đến số lượng 800 nghìn khách hàng có giao dịch qua hệ thống OCB Hải Phòng Khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ, ngân hàng điện tử lên số 5.000 thẻ bao gồm thẻ nội địa thẻ quốc tế năm 2018 3.2.2 Về phát triển mạng lưới Phòng giao dịch trực thuộc Chi nhánh - Hiện OCB Chi nhánh Hải Phòng có ba địa điểm kinh doanh, bao gồm chi nhánh 02 phòng giao dịch trực thuộc phòng giao dịch Lạch Tray địa số 203 Lạch Tray, Ngô Quyền, Hải Phòng, gần cầu Vượt Lạch Tray phòng giao dịch Vạn Mỹ địa số 335 Vạn Mỹ, Ngô Quyền, Hải Phòng Định hướng năm 2016 mạng lưới phòng giao dịch địa bàn Hải Phòng mở thêm phòng khu vực Ngã tư An Dương, quận Lê Chân, Hải Phòng - Về cấu tổ chức lại đội ngũ bán hàng, OCB Hải Phòng thực xây dựng mô hình đội kinh doanh Hiện mảng kinh doanh khách hàng cá nhân chi nhánh bao gồm 03 đội, đội có 04 nhân sự, bao gồm 01 giám đốc quan hệ khách hàng, 02 chuyên viên quan hệ khách hàng 01 trợ lý bán hàng Tại phòng giao dịch, phòng có 01 đội bán hàng xây dựng thêm đội bán hàng năm 2016 theo mô hình 3.2.3 Về công tác nhân cấu tổ chức lại phận kinh doanh - Chi nhánh tập trung tuyển dụng nhân có chất lượng, nhân có kinh nghiệm từ Ngân hàng khác đáp ứng đủ số lượng cho phòng đội kinh doanh chậm đến tháng 06 năm 2016 - Ngoài việc đưa phương pháp đo lường, đánh giá kết kinh doanh vào áp dụng đội ngũ bán hàng, chi nhánh định kỳ đánh giá số liệu nhân viên theo tuần Từ nắm bắt kịp thời tình hình kinh doanh hàng tuần để có hướng điều chỉnh phù hợp 3.3 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch, vụ khách hàng Cá nhân OCB chi nhánh Hải Phòng 3.3.1 Xây dựng hình ảnh, văn hóa uy tín cho Chi nhánh 72 Chi nhánh cần xây dựng cho hình ảnh văn hóa, chuyên nghiệp nâng cao uy tín thị trường: - Nâng cao uy tín ngân hàng cách nâng cao chất lượng dịch vụ Uy tín ngân hàng xây dựng tảng chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung ứng Để nâng cao uy tín ngân hàng, việc quan trọng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ kèm theo thái độ phục vụ nhiệt tình, nhã nhặn, chuyên nghiệp Có vậy, khách hàng chắn nhiệt tình sử dụng dịch vụ ngân hàng Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, chi nhánh cần: + Học hỏi, kế thừa quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng trước đồng thời cải tiến, nâng cao chất lượng, triển khai quy trình cách linh hoạt để phù hợp với thị trường, với nhu cầu khách hàng Có sách thu phí hợp lý, thủ tục, hồ sơ giải nhanh gọn + Thường xuyên tham khảo, tiếp nhận thắc mắc, đóng góp khách hàng sản phẩm, dịch vụ đồng thời triển khai hình thức khuyến để thu hút, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng - Xây dựng văn hóa ngân hàng Mỗi nhân viên, cán ngân hàng phải có mối quan hệ tốt đẹp Đó quan hệ đồng nghiệp, quan hệ cấp với cấp dưới, với tổ chức, quan có liên quan đến ngân hàng, đặc biệt mối quan hệ với khách hàng Ngoài việc tuân thủ quy định ngân hàng, thực theo quy trình quy chế, cán nhân viên phải đảm bảo mang lại lợi ích cho ngân hàng giao dịch với khách hàng với quan, đoàn thể OCB Hải Phòng chưa xây dựng phong cách làm việc cho nhân viên, trình xử lý công việc theo cảm nhận thực tế nhân viên, để khắc phục tình trạng trên, ban lãnh đạo OCB cần phải thiết lập nguyên tắc chung: + Trong quan hệ với đồng nghiệp phải có thái độ phối hợp công việc, thời gian, quy trình nhân viên phòng, phận; phân định rõ trách nhiệm phận, phòng chi nhánh 73 + Trong quan hệ với khách hàng cần cụ thể hóa thái độ, cách cư xử; giới hạn việc nhân viên ngân hàng không làm việc cần phải làm để giữ uy tín, hình ảnh ngân hàng lúc nơi 3.3.2 Chú trọng công tác tuyển dụng nâng cao chất lượng cán nhân viên Đội ngũ cán nhân viên tổ chức yếu tố quan trọng, định thành công hay thất bại tổ chức Cho dù yếu tố nghiệp vụ hay phát triển sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần phải có đội ngũ cán nhân viên chuyên nghiệp, động, sáng tạo, chuyên môn tốt có khả việc triển khai sản phẩm tới đối tượng khách hàng mang tính khả thi Đặc biệt Ban lãnh đạo Ngân hàng, Chi nhánh phải người giỏi chuyên môn nghiệp vụ, có khả quản lý có tầm nhìn chiến lược tốt Từ tạo dựng hình ảnh, thương hiệu nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đây chìa khóa mang đến thành công cho OCB Muốn làm điều này, OCB Chi nhánh Hải Phòng cần phải: - Xây dựng quy trình tuyển dụng khoa học, khách quan để tuyển dụng cán nhân viên có trình độ chuyên môn thực Đặc biệt phải có sách đãi ngộ phù hợp để thu hút ứng viên tiềm từ ngân hàng khác công tác - Có kế hoạch phát triển nhân phù hợp giai đoạn 2015 – 2020 giai đoạn OCB Hải Phòng định hướng tăng quy mô diện địa bàn Đặc biệt mảng khách hàng Cá nhân cần xây dựng thêm đội nhóm kinh doanh phát triển mảng huy động sản phẩm khác tách biệt hẳn so với mảng tín dụng - Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng kiến thức sản phẩm dịch vụ, chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên Có thể triển khai công tác đào tạo theo tháng tự đào tạo: cán nhân viên cũ đào tạo cho cán nhân viên gia nhập tổ chức… - Chi nhánh nên trẻ hóa cán nhân viên làm nòng cốt cho nguồn lực để tạo đà phát triển tương lai 74 - Xây dựng chế khen thưởng, khuyến khích vật chất đội ngũ cán nhân viên: có sách lương hấp dẫn chế khen thưởng kịp thời cán tín dụng có doanh số kinh doanh cao kỳ Với cán nhân viên có thành tích kinh doanh tốt cần phải đề xuất tăng lương vượt mức quy định, có khoản thưởng nóng thành tích bật Điều thu hút lượng cán nhân viên giỏi, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao - Thường xuyên đào tạo, nâng cao kỹ giao tiếp nhân viên: Để gây dựng hình ảnh đẹp tạo tin tưởng khách hàng ngân hàng kỹ giao tiếp nhân viên yếu tố quan trọng Để nâng cao kỹ giao tiếp, bên cạnh trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng, cán nhân viên cần trọng đến vấn đề sau: + Tôn trọng khách hàng, hiểu khách hàng trung tâm + Biết lắng nghe khách hàng chia sẻ phản hồi lại cho khách hàng thông tin tích cực có lợi cho khách hàng Ngân hàng + Biết chia sẻ khác biệt sản phẩm, dịch vụ mạnh ngân hàng OCB + Gây dựng niềm tin trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng để khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ từ phía Chi nhánh + Trung thực giao tiếp, việc tư vấn sản phẩm dịch vụ, sách ngân hàng với khách hàng 3.3.3 Chi nhánh cần nghiên cứu, xây dựng chiến lược, định hướng dài hạn cho việc phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Phương Đông Hải Phòng nhận định Hội sở xuống, chưa xây dựng, định hướng cho chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân lâu dài, điều gây hạn chế: - Không khai thác, sử dụng hết yếu tố vốn, công nghệ nhân lực chi nhánh Hải Phòng - Không có điều kiện nghiên cứu xem chiến lược sản phẩm dịch vụ có thực phù hợp mang lại hiệu cho ngân hàng hay không 75 - Không nghiên cứu thấu đáo nhu cầu thị trường sản phẩm, dịch vụ ngân hàng địa bàn Hải Phòng Vì vậy, chi nhánh OCB Hải Phòng phải xây dựng chiến lược mang tính dài hạn dựa mục tiêu định hướng phát triển hội sở để phát triển hiệu mang tính đồng Chi nhánh cần nghiên cứu cách tổng thể nhu cầu thị trường Hải Phòng để phát huy mạnh OCB Hải Phòng cho vay vận tải biển, vận tải đường bộ, dịch vụ cảng biển Vậy chi nhánh cần đẩy mạnh việc phát triển khách hàng từ mạnh Đối với mảng Cá nhân cần xây dựng chế cho ban lãnh đạo Cảng, doanh nghiệp dịch vụ liên quan đến mảng vận tải biển, vận tải đường để tiếp cận đối tượng khách hàng cán công chức, viên chức, công nhân Cảng trả lương qua tài khoản nên miễn phí phát hành thẻ Hộ kinh doanh vận tải nhỏ lẻ cần phải hỗ trợ tối đa vốn, lãi suất, thời gian vay, đơn giản hóa hồ sơ Trên sở định hướng phát triển Hội sở với nhu cầu thị trường Hải Phòng, chi nhánh cần xác lập thêm dịch vụ bản, sản phẩm mũi nhọn vận tải biển cho vay mua ô tô để tập trung phát triển Để làm điều này, OCB Hải Phòng cần liên kết hợp tác với tất showroom bán xe ô tô địa bàn như: Toyota Hải Phòng, KiA Hải Phòng, Mazda Hải Phòng, Doanh nghiệp tư nhân Trọng Thiện… Có sách hoa hồng hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh cho nhân viên giới thiệu Đẩy mạnh việc bán chéo khách hàng cá nhân khách hàng doanh nghiệp chi nhánh: Mảng khách hàng Cá nhân nên khai thác khách hàng tiềm từ chủ Doanh nghiệp, ban lãnh đạo Doanh nghiệp có quan hệ giao dịch OCB Hải Phòng Việc làm không mang lại lượng khách hàng lớn cho mảng Cá nhân mà kiểm soát chất lượng khách hàng thông qua mảng Doanh nghiệp Từ Ngân hàng lúc bán nhiều chuỗi sản phẩm dịch vụ cho đối tượng khách hàng Khai thác tối đa lợi ích từ nhóm khách hàng 76 Định kỳ chi nhánh phải đánh giá hiệu chiến lược nhu cầu thị trường để có điều chỉnh cho phù hợp với tình hình, nhu cầu khách hàng, hạn chế trường hợp chiến lược không hiệu 3.3.4 OCB Hải Phòng triển khai sách Marketing, quảng bá sản phẩm, hình ảnh nhằm nâng cao diện thương hiệu địa bàn thu hút khách hàng Hoạt động Marketing giữ vai trò quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng thương mại nói chung với OCB nói riêng Tuy nhiên, hoạt động OCB chi nhánh Hải Phòng mờ nhạt Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động cách thành lập tổ Marketing để tham mưu cho ban giám đốc triển khai thực mục tiêu, kế hoạch Tổ Marketing phải nghiên cứu cung cấp thông tin xác, có lợi phục vụ cho ban giám đốc đưa sách Trong trình triển khai, chi nhánh cần phải: - Phát triển sản phẩm dịch vụ tài gắn với phát triển thị trường Sau nghiên cứu thị trường tìm hiểu dịch vụ phát triển, cán Marketing tham mưu cho giám đốc sách phát triển ngân hàng ngắn dài hạn Từ chi nhánh có hướng đắn việc phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt chiếm lĩnh nhiều thị phần Bên cạnh chất lượng dịch vụ tốt, thái độ niềm nở với khách hàng, chi nhánh cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh - Quảng bá cho sản phẩm ngân hàng Để ngân hàng hoạt động tốt, có hiệu ngân hàng phải có lượng khách lớn, có nhu cầu khách hàng nghĩ đến OCB Vì vậy, hoạt động Marketing cầu nối cho khách hàng với ngân hàng Khi xác định sản phẩm đặc trưng, mũi nhọn chi nhánh tiến hành quảng bá thương hiệu, hình ảnh sản phẩm để thu hút khách hàng thông qua kênh: website, quảng cáo tin Phường, Quận mà OCB có Chi nhánh, phòng giao dịch, truyền hình Hải Phòng Tập trung quảng cáo hình ảnh 77 thương hiệu qua thiết bị truyền thông siêu thị, trung tâm thương mại BigC, Vincom Hải Phòng, Co.opmart Hải Phòng KẾT LUẬN CHƢƠNG III 78 Như vậy, sở phân tích thực trạng mảng cá nhân ngân hàng TMCP Phương Đông chi nhánh Hải Phòng với mặt hạn chế, chương III đề xuất, giải pháp để nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân hướng phát triển hiệu tín dụng cá nhân OCB Hải Phòng Các đề xuất bao gồm nhóm giải pháp đối OCB: Giải pháp phát triển sản phẩm tín dụng cá nhân Giải pháp cải tiến quy trình, sách tín dụng cá nhân Giải pháp phát triển kênh phân phối Công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm dịch vụ Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Giải pháp tạo dựng thương hiệu, hình ảnh cho ngân hàng Giải pháp định hướng dài hạn sách Marketing dành cho Chi nhánh Tất đề xuất nêu hướng đến mục tiêu chung phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân OCB Hải Phòng cách hiệu hơn, góp phần thực vào mục tiêu, định hướng phát triển OCB ngân hàng bán lẻ; củng cố vị thế, khẳng định thương hiệu cho OCB thời gian tới KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 Kết luận Qua nội dung trình bày, phân tích, đánh giá thể cho thấy cách đầy đủ tầm quan trọng Ngân hàng thương mại Với vai trò không trung gian tài kinh tế vĩ mô quốc gia mà Ngân hàng công cụ tài tiền tệ mà phủ dùng để kiểm soát tình hình tài chính, điều tiết kinh tế phát triển theo hướng mong muốn để có lợi kinh tế quốc gia Những nội dung đưa cho thấy để phát triển ngày bền vững Ngân hàng thương mại nói chung OCB nói riêng ý mở rộng phát triển lĩnh vực khách hàng Cá nhân Vì mảng khách hàng Cá nhân ngày góp phần vào việc phát triển khách hàng, tăng quy mô, lợi nhuận cho Ngân hàng, góp phần vào phát triển ổn định, bền vững Ngân hàng Từ góp phần vào việc kiểm soát tình hình tài chính, hoạt động kinh tế xã hội diễn ổn định phát triển Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng tồn OCB Hải Phòng, đặc biệt mảng Khách hàng Cá nhân Từ đưa kiến nghị với quan cấp trên, phòng ban liên quan, đưa giải pháp phát triển thời gian tới để mảng khách hàng Cá nhân phát triển mạnh mẽ, bền vững Góp phần đáng kể vào phát triển chung Ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Hải Phòng Mảng Khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Hải Phòng và ngày phát triển mạnh mẻ quy mô chất lượng sản phẩm dịch vụ giải pháp nêu thực mạnh mẽ phát huy lợi thể ngày sâu rộng, đạo sát sao, định hướng đắn ban lãnh đạo Ngân hàng Kiến nghị 2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 80 Ngân hàng Nhà nước cần rà soát, sửa đổi, bổ sung kịp thời văn để tạo hành lang pháp lý rõ ràng, thuận lợi, tạo điều kiện thúc đẩy cho phát triển sản phẩm dịch vụ cá nhân ngân hàng thương mại Kiểm soát chặt chẽ chất lượng phát triển tín dụng địa bàn Hải Phòng, tỷ trọng lĩnh vực cho vay để từ tư vấn cho đơn vị Ngân hàng địa bàn có sách phát triển tín dụng hợp lý Chấp thuận cho OCB Hải Phòng mở thêm Phòng giao dịch địa bàn để đẩy mạnh việc phát triển kinh doanh Chi nhánh nâng cao hình ảnh, diện OCB địa bàn Hải Phòng 2.2 Kiến nghị hội sở ngân hàng Phương Đông Các chi nhánh ngân hàng Phương Đông trải dài khắp đất nước, vùng miền có điều kiện kinh tế, văn hóa, môi trường, thói quen tiêu dùng khác Vì vậy, hội sở nên đưa định hướng phát triển chung để chi nhánh tự chủ, chủ động xây dựng hướng phát triển ngắn hạn tùy theo khả năng, điều kiện chi nhánh Sau đó, chi nhánh có trách nhiệm nghĩa vụ báo cáo lại cho hội sở vấn đề phát sinh liên quan đến thẩm quyền chi nhánh Theo hướng đó, chi nhánh tự phát triển sản phẩm, dịch vụ theo hướng hiệu Cho phép OCB Hải Phòng mở thêm số Phòng giao dịch từ đến năm 2018, dự kiến mở thêm 03 phòng giao dịch địa bàn Hải Phòng 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO GS.TS Trần Đình Định (2008) Quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng theo chuẩn mực, thông lệ quốc tế quy định Việt Nam Nhà xuất Tư pháp PGS.TS Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất thống kê PGS.TS.Nguyễn Văn Tiến (2009) Ngân hàng thương mại Nhà xuất thống kê Báo cáo thường niên OCB năm 2013, 2014, 2015 Báo cáo tổng kết hoạt động tín dụng OCB năm 2013, 2014, 2015 Báo cáo tài OCB Hải Phòng năm 2013, 2014, 2015 Bộ Tài - Ngân hàng Nhà nước (2008) Nghiệp vụ đầu tư hoạt động tổ chức tín dụng ngân hàng theo quy luật thị trường Việt Nam Nhà xuất thống kê Bộ Tài - Ngân hàng Nhà nước (2008) Nghiệp vụ đầu tư hoạt động tổ chức tín dụng ngân hàng theo quy luật thị trường Việt Nam Nhà xuất thống kê Các trang web: http://vnexpess.net, http://sbv.gov.vn, http://wikipedia.com 10 Giáo trình ngân hàng thương mại Học viện ngân hàng 11 Tạp chí ngân hàng (2013, 2014, 2015) 82 ... trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ Khách hàng Cá nhân Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Hải Phòng Chương 3: Một số giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân. .. VIỆC PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông 2.1.1 Thông tin chung ngân hàng TMCP Phương Đông. .. hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng cá nhân Dịch vụ khách hàng cá nhân toàn sản phẩm, dịch vụ tiện ích cung ứng tới cá nhân, hộ gia đình thông qua hệ thống phòng