BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN HOÀNG THỊ HƢỜNG MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÕNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ; Mà SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Sơn HẢI PHÕNG - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ kỹ thuật chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng” -Mã đề tài 60340410 khóa 2014-2016 (đợt I) tác giả viết dƣới hƣớng dẫn thầy giáo PGS.TS.Nguyễn Văn Sơn Trƣờng Đại học Hàng Hải Việt Nam Luận văn đƣợc viết sở vận dụng lý luận chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại, phân tích thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng để từ đề xuất số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Khi viết luận văn này, tác giả có tham khảo kế thừa số lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử , hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sử dụng thông tin số liệu từ sách, tạp chí, giáo trình ,các báo cáo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng … theo danh mục tham khảo Tác giả cam đoan chép nguyên văn từ luận văn hay nhờ ngƣời khác viết Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm cam đoan chấp nhận hình thức kỷ luật theo quy định Trƣờng Đại học Hàng Hải Việt Nam i LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng”, đƣợc hoàn thành với hƣớng dẫn giúp đỡ nhiệt tình quý Thầy, Cô, Viện đào tạo sau Đại học trƣờng Đại học Hàng Hải Hải Phòng, thầy giáo hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Sơn, Ban Giám đốc, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng Xin trân trọng cảm ơn thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Sơn, ngƣời dành nhiều thời gian, công sức lòng nhiệt tình hƣớng dẫn suốt trình thực luận văn Xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Viện đào tạo sau Đại học, trƣờng Đại học Hàng Hải Việt Nam, hỗ trợ, gợi ý cho trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển chi nhánh Đông Hải Phòng giúp thu thập số liệu, tài liệu, góp ý cho trình thực luận văn Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè ngƣời động viên, tận tâm chia sẻ khó khăn suốt trình học tập thực luận văn Một lần tác giả xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô toàn thể quý vị! TP Hải Phòng, ngày 02 tháng 02 năm 2016 Học viên thực Hoàng Thị Hường ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN………………………….…………………………………… …… i LỜI CẢM ƠN…………………………………….………… ….…………………… ii MỤC LỤC…………………………………… ……… ………………………… iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU………………….……….……… v DANH MỤC BẢNG …………………………………………….vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ…………………………………… … vii LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 16 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 27 1.4 MỘT SỐ YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 34 CHƢƠNG 38 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÕNG 38 2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 38 2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TỪ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÕNG 39 2.3 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÒNG 48 2.3.1 Giới thiệu hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng 48 2.3.2 Hệ thống ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng 48 2.3.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai BIDV Đông Hải Phòng 52 2.3.4 So sánh tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV với ngân hàng TMCP 63 iii 2.4 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN KHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÕNG 66 2.4.1 Đối với Ngân hàng 66 2.4.2 Đối với khách hàng 68 2.5 NHỮNG THÀNH CÔNG VÀ HẠN CHẾ CỦA BIDV ĐÔNG HẢI PHÕNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 69 2.5.1 Về mặt quản lý 69 2.5.2 Về mặt cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 71 CHƢƠNG 75 MỘT SỐ BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG 75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NGÂN HÀNG ĐẾN NĂM 2020 75 3.1.1 Về mục tiêu 75 3.1.2 Về định hƣớng 76 3.1.3 Về nhiệm vụ trọng tâm đến năm 2020 77 3.2 THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI BIDV ĐÔNG HẢI PHÕNG TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI 78 3.2.1 Thời 79 3.2.2 Thách thức 80 3.3 CÁC BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV ĐÔNG HẢI PHÕNG 81 3.3.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 81 3.3.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tƣ công nghệ đại 85 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 87 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng 90 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 PHỤ LỤC 98 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CA Chứng số (Certificate authority) CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin DVNHĐT Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng EAB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á KH Khách hàng LAN Mạng cục NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại NSNN Ngân sách Nhà nƣớc SCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín TCBS Giải pháp Ngân hàng toàn diện TK Tài khoản TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử TTDVNH Trung tâm dịch vụ ngân hàng VCB Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thƣơng mại giới v DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 24 2.1 Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp Cơ cấu huy động vốn 2.2 Số liệu hoạt động cho vay BIDV Đông Hải Phòng 45 2.3 Cơ cấu tín dụng 45 2.4 Kết kinh doanh 46 1.1 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 Kết kinh doanh dịch vụ Mobile Banking BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 Kết kinh doanh dịch vụ Home Banking BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 Kết kinh doanh dịch vụ Bank Plus BIDV Đông Hải Phòng giai đoạn 2012-2015 43 53 54 57 59 61 2.10 So sánh tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV ngân hàng TMCP 63 2.11 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng 72 vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số biểu đồ 2.1 2.2 2.3 Tên biểu đồ Huy động vốn cuối kỳ 2012-2015 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ Dƣ nợ ngắn hạn, trung dài hạn 2012-2015 Trang 42 44 45 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Số hình Tên hình Trang 2.1 Mô hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng 40 2.2 Sơ đồ mạng ngân hàng điện tử 49 2.3 Lý khách hàng chƣa sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Đông Hải Phòng 72 vii LỜI NÓI ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Dƣới phát triển không ngừng khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều ngành kinh tế, nhiều lĩnh vực khác nhau, tác động đến mặt hoạt động đời sống, kinh tế-xã hội Đối với lĩnh vực tài ngân hàng, ứng công nghệ thông tin hình thành nên nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng Có thể nói, công nghệ thông tin làm thay đổi phƣơng thức hoạt động ngân hàng Ngày nay, khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, toán mạng, toán online trở nên phổ biến Các dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam Bên cạnh tiện ích bật nhƣ tính tiện lợi, an toàn, thân thiện phát triển dịch vụ Ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử- xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Nhờ tiện ích mới, nhanh chóng, xác giao dịch làm cho lợi ích đem lại ngân hàng điện tử lớn khách hàng, ngân hàng cho kinh tế.” Vì vậy, để tồn phát triển, Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) nói chung phấn đấu khẳng định vị mình, liên tiếp 02 năm liền nhận giải thƣởng ngân hàng điện tử tiêu biểu Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam phối hợp với tập đoàn liệu quốc tế IDG bình chọn Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, không ngừng hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng cho thấy khó khăn, hạn chế Việc tìm biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng khẳng định vị thế, thƣơng hiệu vấn đề đƣợc đặt thiết Xuất phát từ lý nêu trên, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài:“Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng” làm đề tài luận văn thạc sĩ 2.Đối tƣợng nghiên cứu đề tài Trong năm gần đây, hoạt động dịch vụ đƣợc ngân hàng trọng phát triển, nhƣng chiều rộng chiều sâu dịch vụ hạn chế Do đó, việc tìm biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lƣợc hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam nói chung BIDV nói riêng Dịch vụ ngân hàng vấn đề liên quan đến dịch vụ ngân hàng nói chung, nhƣ vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng đƣợc nhiều nhà kinh tế nƣớc quan tâm nghiên cứu Chính vậy, đề tài nghiên cứu đƣa số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa tiêu chí nhƣ: Mở rộng quy mô, thị phần chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu nghiên cứu Trên sở phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng, tác giả đề xuất biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Mục tiêu cụ thể bao gồm: Tổng hợp sở lý luận sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử để tiến hành phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng nơi mà tác giả công tác Đề xuất biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng 4.Phƣơng pháp nghiên cứu Để tiến hành phân tích đề xuất biện pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tác giả tiến hành thu thập chủ yếu liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp đƣợc thu thập trực tiếp từ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng, từ báo cáo nội ngân hàng báo cáo đƣợc kiểm toán Trên sở liệu thông tin thứ cấp thu thập đƣợc báo cáo tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu: thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp, thăm dò, khảo sát thực tế…., với nhận xét tác giả để tìm hiểu thực tế, phát Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, BIDV Đông Hải Phòng cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền với băng thông rộng, dung lƣợng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Hiện nay, tốc độ đƣờng truyền điểm giao dịch với cáp quang đạt 10Mb/s cần đƣợc giám sát, nâng cấp kịp thời có dấu hiệu nghẽn mạng Điều đảm báo sở cho giao dịch trực tuyến phát triển Cần thực thuê bao đƣờng truyền thông song song với nhiều nhà cung cấp khác để hạn chế rủi ro thấp hạ tầng truyền thông Về phần cứng: Luôn có kế hoạch trang bị máy chủ với công nghệ nhất, cấu hình mạnh, đáp ứng đƣợc nhu cầu giao dịch trực tuyến ngày tăng dần Hệ thống thẻ cần đầu tƣ nâng cấp để đáp ứng nhu cầu làm thẻ nhanh toán qua ATM, POS…Vấn đề dự phòng cần đƣợc quan tâm hệ thống dự phòng phải làm việc đƣợc tức hệ thống bị lỗi phải đảm bảo tính toàn vẹn liệu Trang bị thiết bị bảo mật, mã hóa nhiều lớp, nghiên cứu thiết bị công nghệ bảo mật từ nƣớc để áp dụng vào ngân hàng Về phần mềm: BIDV cần nâng cấp hệ thống phần mềm cốt lõi (core banking) để đáp ứng nhu cầu bùng nổ internet Hệ thống phần mềm BIDV đƣợc trang bị năm 2005 từ dự án đạo hóa ngân hàng Trải qua mƣời năm hoạt động, phần mềm đáp ứng đƣợc nhu cầu khách việc cung cấp dịch vụ Tuy nhiên, đƣợc viết từ nhiều năm trƣớc, công nghệ tin hạn chế, hỗ trợ ứng dụng nhƣ mobil banking, internet banking chƣa có giao dịch phải thông qua phần mềm trung gian trả kết gây hạn chế tốc độ nhƣ an toàn, bảo mật cho giao dịch BIDV cần đẩy mạnh việc thay phần mềm cốt lõi hệ thống đại Thay đổi phần mềm cốt lõi đòi hỏi phải làm hệ thống tổ chức ngân hàng Khi sử dụng hệ thống thông tin (core banking) gắn với việc “làm mới” ngân hàng, phải cải tổ toàn hoạt động từ tổ chức, đào tạo ngƣời, quy trình làm việc, thực trình khó khăn, mệt mỏi Để phát huy hết tính công hiệu công nghệ ngân hàng từ giám đốc, phòng 86 ban, nhân viên phải thay đổi lề thói, quy trình làm việc, tầm nhìn chiến lƣợc sản phẩm dịch vụ Đối với phần mềm dịch vụ, gần đây, BIDV trang bị phần mềm dùng điện thoại gọi smart banking Với BIDV Smart Banking, khách hàng dễ dàng thực giao dịch cách nhanh, tiện lợi nơi Đó vấn tin tài khoản (tiền gửi toán, tiết kiệm, tiền vay), tìm kiếm ATM/CN, tra cứu tỷ giá, lãi suất Hoạt động toán trực tuyến gồm có nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào, toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học phí, toán vé máy bay, học phí, truyền hình, viễn thông, nạp tiền ví điện tử, nạp tiền game sử dụng tiện ích nâng cao nhƣ mua vé máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu tƣ, trao đổi thông tin, thƣ giãn giải trí.” Đào tạo người:”Ngân hàng đầu tƣ, nâng cấp công nghệ quan trọng việc đào tạo ngƣời nắm đƣợc, vận hành công nghệ quan trọng Một ngân hàng có phần mềm “cốt lõi” tốt nhƣng vận hành kém, không khai thác hết tính trở thành lãm phí lớn Công nghệ thông tin thay đổi trở nên lạc hậu nhanh, việc nắm bắt đƣợc công nghệ đòi hỏi có đào tạo thƣờng xuyên ngân hàng Đó đào tạo vận hành, khai thác, đào tạo quản trị hệ thống cho cán nhân viên Từ ƣu việt hệ thống mà sáng tạo, phát triển đƣợc dịch vụ Tổ chức máy cán bộ: Với ngân hàng điện tử, giao dịch thực tự động, can thiệp ngƣời vậy, phát triển ngân hàng điện tử phải gắn với tổ chức lại máy phù hợp Đó tăng đội ngũ hƣớng dẫn giao dịch, xử lý lỗi, tăng cƣờng tiếp thị Tách bạch hoạt động kinh doanh nội quản lý nội Công nghệ gắn với rủi ro nên việc giám sát, kiểm tra trở lên quan trọng Cần sớm phân loại khách hàng, nhóm khách hàng, để tiếp thị sản phẩm phù hợp 3.3.3 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Để đƣa sản phẩm ngân hàng điện tử ngày phổ biến vào đời sống ngƣời dân, trƣớc tiên BIDV Đông Hải Phòng cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ truyền thống quen thuộc, sẵn có để trì lƣợng khách hàng tại, thu hút khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, từ tiến đến việc giới thiệu, quảng bá sản phẩm mới, sản phẩm ngân hàng điện tử Khi đƣa đƣợc sản phẩm ngân hàng điện tử vào đời sống ngƣời dân, tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng việc cung cấp tiện ích sản phẩm đa dạng sản phẩm lợi cạnh tranh ngân hàng Tuy nhiên, 87 ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phát triển mức độ định, đa số dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu dừng lại giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dƣ tài khoản, thẻ tín dụng, thẻ ngân hàng qua mobile, qua trang web nội ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại toán dịch vụ công nhƣ trả tiền điện, nƣớc, điện thoại, …Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng điện tử, BIDV Đông Hải Phòng cần đầu tƣ, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Phát triển bổ sung tiện ích Internet-banking Ngoài việc kiểm tra số dƣ tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thông tin trang web www bidv.com.vn, cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet – Banking nhƣ: - Thanh toán hóa đơn (cƣớc phí điện, nƣớc…) - Thanh toán trực tuyến qua mạng Để thực việc này, BIDV Đông Hải Phòng cần xây dựng chiến lƣợc hợp tác kết nối hệ thống toán BIDV Đông Hải Phòng với hệ thống kinh doanh trang mua sắm trực tuyến có uy tín hay chủ động hỗ trợ cho khách hàng việc triển khai ứng dụng toán qua internet Đặc biệt nhiều khách hàng quen cách sử dụng dịch vụ toán truyền thống BIDV Đông Hải Phòng phải tổ chức triển khai hỗ trợ tập huấn cho khách hàng nơi sử dụng để khách hàng thành thạo nắm rõ BIDV Đông Hải Phòng triển khai kết nối với siêu thị điện thoại di động hàng đầu có mặt Hải Phòng nhƣ hệ thống Thế giới Di động để khách hàng mua điện thoại thông minh đƣợc cài đặt miễn phí phần mềm Mobile banking hay thân nhân viên bán hàng siêu thị nắm bắt hiểu dịch vụ Mobile banking để từ tƣ vấn cho khách hàng hƣớng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Phát triển sản phẩm Home-banking Trong thời gian tới, BIDV Đông Hải Phòng cần triển khai rộng rãi sản phẩm Home-banking đến với tất đối tƣợng khách hàng cá nhân Tất nhiên để làm đƣợc việc này, hệ thống thông tin khách hàng cá nhân, hệ thống bảo mật cần đƣợc đầu tƣ cho thật an toàn, đồng thời việc phối hợp với đối tác cung cấp 88 dịch vụ đƣờng truyền chất lƣợng cao, an toàn phải tính đến Phát triển sản phẩm Ngoài sản phẩm có, BIDV Đông Hải Phòng cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp Để bổ sung thêm sản phẩm dịch vụ để đa dạng hóa lợi ích khách hàng từ tháng 12 năm 2015 BIDV Đông Hải Phòng - Dịch vụ BIDV Smart Banking dịch vụ ngân hàng điện thoại di động thông minh cho phép khách hàng cá nhân thực giao dịch tài chính, phi tài tiện ích nâng cao BIDV cung cấp Dịch vụ đƣợc cung cấp đến tất khách hàng sử dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều hành Android, iOS, Window Phone Mặc dù dịch vụ mẻ nhƣng đƣợc khách hàng tham gia nhiệt tình Ngoài tháng 12 năm 2015 với mục tiêu nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ BIDV, đồng thời nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV, BIDV hoàn thiện xây dựng ứng dụng thiết bị di động (Mobile App) dành cho khách hàng cá nhân - BIDV Lifestyle, dịch vụ cài đặt ứng dụng thiết bị di động, ứng dụng cung cấp cho khách hàng tính nhƣ sau: Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm Điểm ƣu đãi vàng có BIDV theo lĩnh vực ƣu đãi, theo vị trí địa lý Điểm ƣu đãi (Tỉnh/Thành phố/Quận/Huyện), theo khoảng giá SPDV Điểm ƣu đãi theo từ khóa khách hàng tìm kiếm Hỗ trợ khách hàng tra cứu/tìm kiếm Điểm giao dịch BIDV, Điểm ATM BIDV ATM số ngân hàng thị trƣờng (Vietcombank, Vietinbank Techcombank) theo vị trí địa lý (Tỉnh/Thành phố/Quận/Huyện) tìm kiếm Điểm giao dịch BIDV Điểm ATM bán kính 3km xung quanh vị trí khách hàng (có đồ đƣờng từ vị trí khách hàng tới địa điểm tìm kiếm) Cập nhật thông tin chƣơng trình khuyến mại sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV (tóm lƣợc tiện ích, tính SPDV) BIDV Đông Hải Phòng không ngừng nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hoàn toàn môi trƣờng mạng (E-branch) 89 3.3.4 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, ngân hàng điện tử đƣợc đặc biệt trọng phát triển nhƣ dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ công nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh lợi so sách ngân hàng Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đƣợc ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chuyên môn kỹ tốt, BIDV Đông Hải Phòng cần: Thứ nhất, đào tạo cán “Với đội ngũ cán nhân viên tuổi đời trẻ tâm huyết yêu nghề yêu ngành, BIDV có chƣơng trình đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán để kịp thời đáp ứng công nghệ kỹ thuật tiên tiến Vì cán trẻ ham học hỏi thông minh sang tạo tiếp thu nhanh tiến khoa học kỹ thuật đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng “Để thực đƣợc công tác phát triển NHĐT cần nguồn nhân lực đƣợc đào tạo để tiếp cận đƣợc công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tƣ vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hôm mang lại thành cho tƣơng lai.” Các công tác cụ thể: a) Công tác tuyển dụng, đào tạo “Chú trọng công tác tuyển dụng cán chuyên ngành tài ngân hàng để tiếp cận công việc đƣợc nhanh chóng, mặt khác ngân hàng thực phát triển đội ngũ cộng tác viên (không thuộc biên chế ngân hàng) phục vụ cho hoạt động phát triển dịch vụ cách phù hợp Cân đối nhân lực phòng ban, luân chuyển cho phù hợp với khả cán bộ, phát huy tối đa lực sở trƣờng cán bộ, tăng suất lao động.” Thiết lập mối quan hệ cộng tác với trƣờng Đại học để đầu tƣ cho sinh viên giỏi, có cam kết sau công tác BIDV Đông Hải Phòng đáp ứng nhu cầu nhân tƣơng lai “Chú trọng đào tạo chỗ nghiệp vụ nhƣ nghiệp vụ bán hàng, thẩm định, nghiệp vụ cho vay, bán chéo sản phẩm…Việc đào tạo cần tiến hành có điều chỉnh, thay đổi nội dung chuyên môn nghiệp vụ để đảm bảo cán đƣợc cập nhật thông tin Đối với đào tạo sản 90 phẩm mới, để đảm bảo sản phẩm đƣợc triển khai hiệu quả, quán, BIDV Đông Hải Phòng cần tổ chức đào tạo cho nhân viên liên quan trƣớc sản phẩm đƣợc thức triển khai, tránh để tình trạng triển khai sản phẩm mà chƣa tổ chức đào tạo sản phẩm.” “Bên cạnh kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đƣợc đào tạo kỹ mềm nhƣ kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán…để chất lƣợng phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chuyên môn có kỹ tốt giúp ngân hàng giữ chân đƣợc khách hàng có phát triển thêm nhiều khách hàng mới.” “Cán ngân hàng chuyên môn nghiệp vụ giỏi cần phải có đạo đức nghề nghiệp Vì cần phải thƣờng xuyên phổ biến, quán triệt quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp quy tắc ứng xử tới toàn thể cán nhân viên Nghiêm túc thực quy định phong cách làm việc không gian giao dịch.” Hàng năm tổ chức thi nghiệp vụ để đánh giá cán có hƣớng đào tạo kịp thời cán chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu b) Chính sách đãi ngộ “BIDV Đông Hải Phòng nên tiếp tục trì phát huy sách tiền lƣơng, thƣởng nhƣ Công tác đề bạt, quy hoạch cán tổ chức công khai, minh bạch, đề bạt ngƣời, việc nhằm tạo niềm tin, gắn bó lâu dài nhân viên ngân hàng nhƣ khuyến khích nhân viên lao động hăng say, từ thoả mãn nhu cầu khách hàng cách tốt nhất.” Tiếp tục trì sách quan tâm đến nhân viên nhƣ bảo hiểm, nghỉ mát, trợ cấp, khen thƣởng lễ tết… Công tác động viên khen thƣởng cần kịp thời để tạo động lực cho cán Xây dựng sách đãi ngộ cán giỏi chuyên môn nghiệp vụ, mang lại hiệu cao cho ngân hàng để tránh chảy máu chất xám sang tổ chức tín dụng khác c) Công tác đánh giá, kiểm soát “Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá trình độ, lực cán bộ, thang điểm để đánh giá chất lƣợng hoàn thành công tác hàng quý Nên xây dựng phần mềm công nghệ đƣa vào quản lý hoạt động kinh doanh toàn Chi nhánh để đảm bảo thông tin điều hành đạo cho cán công nhân 91 viên ngân hàng đƣợc kịp thời.” Tăng cƣờng chế giám sát kiểm tra thông qua vai trò ban giám đốc, kiểm tra nội bộ, kịp thời phát sai phạm để chấn chỉnh kịp thời Thứ hai, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng “Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phòng giao dịch toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng BIDV Đông Hải Phòng Tổ chức thƣờng xuyên chƣơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo đƣợc nghiêm túc bí mật chƣơng trình để ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thƣởng phạt đợt đánh giá chƣơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt hơn.” Thứ ba, xây dựng sách khách hàng “Chính sách ƣu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều thiếu để giữ chân khách hàng BIDV Đông Hải Phòng nên có chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.” “Có sách phục vụ khách hàng trước, sau bán hàng: + “Chính sách trƣớc bán hàng: Tổ chức hội thảo, gửi thƣ, email hay gọi điện thoại để giới thiệu dịch vụ tới khách hàng Chi nhánh cần thiết kế thêm phòng hay quầy cho khách hàng VIP.” + “Chính sách bán hàng: Đƣa mức phí dịch vụ cạnh tranh Thực tặng thêm lãi suất thƣởng (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có doanh số lớn, sử dụng nhiều dịch vụ chi nhánh Đối với số khách hàng đƣợc đánh giá tiềm năng, Chi nhánh cử nhân viên đến trực tiếp phục vụ nhà riêng, hay quan…” + “Chính sách sau bán hàng: Chi nhánh thực chăm sóc khách hàng theo hình thức nhƣ: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng, hoa, phiếu mua hàng, phiếu xe taxi vào ngày Tết, ngày lễ, ngày Quốc tế phụ nữ ”” Thứ tư, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng 92 “Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời.” 3.4 MỘT SÓ KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CƠ QUAN QUẢN LÝ “*Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnViệt Nam - Xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT hoàn chỉnh, dễ hiểu có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống toàn hệ thống - “Một số khách hàng muốn sử dụng dịch vụ thẻ Chi nhánh muốn sử dụng dịch vụ BSMS, Mobile banking, lúc phải viết nhiều đơn yêu cầu nhƣ: yêu cầu mở tài khoản, yêu cầu phát hành thẻ, yêu cầu sử dụng dịch vụ BSMS, yêu cầu sử dụng dịch vụ internet banking, tức khách hàng phải điền khoảng mẫu đăng ký sử dụng dịch vụ, yêu cầu có nhiều thông tin lặp lại nhƣ thông tin tên, địa chỉ, số chứng minh thƣ chủ thẻ…Điều gây tâm lý e ngại cho khách hàng Do vậy, BIDV cần cải tiến thiết kế mẫu thông tin chung bao gồm tất dịch vụ phát sinh tài khoản tiền gửi khách hàng theo hình thức lựa chọn để khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân mẫu có nhu cầu sử dụng.” - “Tiếp tục đầu tƣ có trọng tâm vào công nghệ phát triển dịch vụ mới, kênh phân phối công nghệ ngân hàng đại theo hƣớng chuẩn hoá theo thông lệ quốc tế, tự động hoá quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động; đầu tƣ phát triển chƣơng trình phần mềm phục vụ kinh doanh dịch vụ bán lẻ; phát triển CNTT an toàn, bảo mật đảm bảo kinh doanh liên tục, ổn định, đáp ứng hỗ trợ yêu cầu tăng trƣởng khách hàng - Xây dựng gói dịch vụ, bán chéo, bán kèm dịch vụ NHĐT hƣớng đến việc gia tăng dịch vụ tài cao cấp: tƣ vấn đầu tƣ tài chính, quản lý tài cá nhân - Xây dựng chƣơng trình Marketing áp dụng thống cho tất Chi nhánh nhƣ đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo… - Lựa chọn đối tác chiến lƣợc mạnh NHĐT để nhận đƣợc hỗ trợ nâng cao lực quản trị áp dụng công nghệ tiên tiến nhằm cạnh tranh với ngân hàng khác, góp phần đảm bảo an toàn cho hệ thống 93 - “Hỗ trợ phần mềm đào tạo, ngân hàng câu hỏi cho việc thi cán nghiệp vụ giỏi để Chi nhánh tự tổ chức đào tạo lại tổ chức thi định kỳ kiểm tra trình độ cán nhằm bồi dƣỡng kịp thời cho cán yếu.” “*Kiến nghị với Chính phủ quan quản lý .””Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy đƣợc toàn diện ƣu nhƣ lợi ích đòi hỏi phải có đầu tƣ, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhƣng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau:””” Thứ nhất, đẩy mạnh giáo dục, đào tạo Cần tăng cƣờng công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cƣờng công tác tuyên truyền nhằm nâng cao nhận thức đào tạo kỹ TMĐT cho Bộ ngành, doanh nghiệp ngƣời dân Thứ hai, đẩy mạnh phát triển TMĐT “Khuyến khích, đãi ngộ đối tƣợng nhà đầu tƣ, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tƣ kinh doanh buôn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lƣợng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử.” Thứ ba, xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật “Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử.” “Để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ƣơng để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử đƣợc nhanh chóng xác.” Thứ tư, phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin Internet Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đƣờng truyền Internet, giảm thiểu cƣớc phí … tạo điều kiện cho toàn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày nhƣ công việc kinh doanh Xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cƣớc phù hợp, hạn chế độc quyền viễn thông 94 Thứ năm, kiện toàn máy quản lý nhà nƣớc công nghệ thông tin, tách chức quản lý khỏi kinh doanh “ Tóm lại, xu hội nhập tự hóa tài chính, dịch vụ ngân hàng điện tử nói mở nhiều triển vọng nhƣng không khó khăn, thách thức Đây vũ khí cạnh tranh tốt Ngân hàng thƣơng mại ƣu vƣợt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tƣ Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì vậy, đòi hỏi ngân hàng thƣơng mại cần có chiến lƣợc, sách lƣợc, đƣờng nƣớc bƣớc thích hợp để đƣa dịch vụ ngân hàng điện tử vào sống cách an toàn hiệu nhất.” 95 KẾT LUẬN Quán triệt mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết đến thực tiễn, đề tài “Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng” tập trung giải số nội dung quan trọng nhƣ sau: Một là, làm rõ khái niệm ngân hàng điện tử, nhận thấy ƣu điểm dịch vụ tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu hội nhập Hai là, phân tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng, từ nhìn thấy thuận lợi, khó khăn nhƣ thành công, hạn chế để có định hƣớng, giải pháp đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng Ba là, sở định hƣớng phát triển công nghệ nhƣ dịch vụ ngân hàng điện tử Nhà nƣớc BIDV Đông Hải Phòng, Luận văn đề xuất số biện pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ Để thực thành công việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo định hƣớng nêu cần có hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng nhà nƣớc cấp quản lý liên quan với nỗ lực Ban lãnh đạo cán nhân viên BIDV Đông Hải Phòng Mặc dù đề tài đề cập tới nhiều vấn đề lý luận, thực tiễn biện pháp việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhiên, đề tài tập trung vào dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng Những vấn đề khác cần có công trình nghiên cứu khoa học nghiên cứu giải đƣợc Trân trọng 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đỗ Văn Hữu (2005), Thúc đẩy phát triển Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tin học Ngân hàng Đặng Mạnh Phổ (2007), Phát triển dịch vụ toán điện tử - biện pháp hữu hiệu để đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt, Tạp chí Ngân hàng, số 20 Ngô Minh Hải (2006), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử TMĐT Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng, Báo cáo kết kinh doanh năm từ 2012, 2013, 2014, 2015 Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Thống kê Trần Hoàng Ngân – Ngô Minh Hải (2004), Sự phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí phát triển kinh tế, số 169 Tạp chí Chuyên đề ngân hàng Tạp chí Thông tin thương mại Tạp chí Banking Viet Nam 10 Các trang web: - http://www.centralbank.vn - http://www.vnba.org.vn - http://www.sbv.gov.vn - http://www.bidv.com.vn - http://www.techcombank.com.vn - http://www.eab.com.vn - http://www.vcb.com.vn … 97 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Giới tính :  Nam  Nữ Tuổi:…… Nghề nghiệp : Công ty: : Anh/Chị giao dịch với BIDV Đông Hải Phòng thời gian bao lâu?  Dƣới năm  Từ đến năm  Từ đến 10 năm  Trên 10 năm Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng?  Phone-banking  Mobile-banking  Home-banking  Internet-banking  Tổng đài 247  Chƣa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chƣa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu 8, 9, 10 Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng qua nguồn thông tin nào?  Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp  Tờ bƣớm/tờ rơi Ngân hàng  Phƣơng tiện truyền thông (báo chí, ti vi…)  Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn  Trang web BIDV Đông Hải Phòng  Khác:………………… Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ nào? Tiện ích Số lần/tháng KIểm tra số dƣ Cập nhật thông tin lãi suất, tỷ giá 98 hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, internet…) Thanh toán/ nhận lƣơng Khác:………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng?  Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng  Đáp ứng nhu cầu toán nhiều, liên tục  Ngân hàng có uy tín  Miễn phí dịch vụ sử dụng  Khác:………………… Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng? Mức độ đồng ý đƣợc đánh số theo thứ tự tăng dần: 1là hoàn toàn không đồng ý; mức độ bình thường; hoàn toàn đồng ý Yếu tố Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản Thời gian thực sử dụng dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao Cách thức sử dụng dịch vụ đơn giản Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ Phí dịch vụ hợp lý Các vƣớng mắc, khiếu nại khách hàng đƣợc giải nhanh chóng, thỏa đáng 99 Một cách tổng quát, Anh/Chị cho mức độ hài lòng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng là: Hoàn toàn không hài lòng Hoàn toàn hài lòng Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử?  Dịch vụ mới, chƣa biết, chƣa có thông tin  Có thói quen đến Ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rƣờm rà  Cảm thấy không an tâm, an toàn  Quen sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác  Không quan tâm  Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng  Khác: ……………………… Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử không?  Có  Không 10 Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Đông Hải Phòng: Xin chân thành cảm ơn 100 ... trạng phát triển hoạt động ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng để từ đề xuất số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Khi... triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng nơi mà tác giả công tác Đề xuất biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng 4.Phƣơng pháp. .. định Trƣờng Đại học Hàng Hải Việt Nam i LỜI CẢM ƠN Luận văn: Một số biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Hải Phòng , đƣợc hoàn