LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Một số biện pháp hoàn thiện hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đơng Hải Phịng”là cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tơi xin cam đoan thơng tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hải Phòng, ngày tháng 03 năm 2016 Tác giả Vũ Thu Hƣờng i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình PGS TS Nguyễn Hồng Vân suốt q trình tơi thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Hàng hải Việt Namgiảng dạy lớp cao học QLKT 2014 – Lớp truyền đạt kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu khoa học giúp hồn thành luận văn Hải Phịng, ngày tháng 03 năm 2016 Tác giả Vũ Thu Hƣờng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN, PHÁT HÀNH THẺ VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Những vấn đề thẻ toán 1.1.1 Khái niệm thẻ toán 1.1.2 Đặc điểm, cấu tạo phân loại thẻ 1.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng thƣơng mại 10 1.3 Vai trò dịch vụ thẻ toán 13 1.3.1 Đối với kinh tế xã hội 13 1.3.2 Đối với ngân hàng 14 1.3.3 Đối với chủ thẻ 15 1.3.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 16 1.3.5 Đối với kinh tế 17 1.4 Khái niệm phát hành thẻ toán thẻ 18 1.5 Các yếu tố ảnh hƣởng hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng 18 1.5.1 Các yếu tố khách quan 18 1.5.2 Các yếu tố chủ quan 20 1.6 Các tiêu chí đánh giá hoạt động phát hành toán thẻ ngân hàng 20 1.6.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ công tác phát hành toán thẻ 20 1.6.2 Nhân lực phục vụ cơng tác phát hành tốn thẻ 21 1.6.3 Quy trình thủ tục phát hành toán thẻ 21 iii 1.6.4 Số lƣợng sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp, Số lƣợng thẻ phát hành năm số phí thu đƣợc từ hoạt động phát hành thẻ 21 1.6.5 Tỷ lệ nợ hạn thẻ tín dụng 22 1.6.6 Doanh số toán thẻ 22 1.6.7 Phí dịch vụ tốn thẻ, Tỷ trọng phí dịch vụ thẻ/phí tốn thẻ tổng thu phí dịch vụ 22 1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phát hành toán thẻ số tổ chức nƣớc 22 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CƠNG TÁC PHÁT HÀNH VÀ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG HẢI PHỊNG 28 2.1.Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hải Phịng 28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hải Phịng 29 2.1.3 Thực trạng sản xuất kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hải Phịng 31 2.2 Đánh giá thực trạng phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hải Phịng 32 2.2.1 Đánh giá thực trạng sở vật chất kỹ thuật phục vụ công tác phát hành toán thẻ 32 2.2.2 Đánh giá nhân lực phục vụ công tác phát hành toán thẻ 33 2.2.3 Đánh giá quy trình thủ tục phát hành, tốn thẻ 35 2.2.4 Đánh giá thực trạng số lƣợng sản phẩm thẻ ngân hàng cung cấp, Số lƣợng thẻ phát hành năm, Số lƣợng thẻ hủy hàng năm 41 2.2.5 Đánh giá thực trạng doanh số toán thẻ 47 2.2.6 Đánh giá thực trạng phí dịch vụ tốn thẻ, Tỷ trọng phí dịch vụ thẻ/phí tốn thẻ tổng thu phí dịch vụ 48 2.3 Kết đạt đƣợc, hạn chế, nguyên nhân hạn chế hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đơng Hải Phịng 50 iv 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 50 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 53 CHƢƠNG 3: BIỆN PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG HẢI PHỊNG 60 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng 60 3.2 Định hƣớng phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đông Hải Phòng 61 3.2.1 Định hƣớng phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 62 3.2.2 Định hƣớng phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hải Phịng 63 3.3 Biện pháp hồn thiện hoạt động phát hành tốn thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hải Phịng 64 3.3.1 Thực chiến lƣợc marketing cách mạnh mẽ đồng 64 3.3.2 Hoàn thiện đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ 65 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ chi nhánh 67 3.3.4 Tăng cƣờng đào tạo củng cố nguồn nhân lực 69 3.3.5 Nâng cao chất lƣợng mở rộng mạng lƣới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ 70 3.3.6 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 71 3.3.7 Quan tâm đến công tác chăm sóc sau bán hàng 73 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc HĐQT Hội đồng Quản trị TCPHT Tổ chức phát hành thẻ TCTTT Tổ chức toán thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHTM Ngân hàng thƣơng mại HMTD Hạn mức tín dụng TKTG Tài khoản tiền gửi NSNN Ngân sách Nhà nƣớc TS-NV Tài sản – Nguồn vốn TSCĐ Tài sản cố định QHKH Quan hệ khách hàng GDV Giao dịch viên GDKHCN Giao dịch khách hàng cá nhân GDKHDN Giao dịch khách hàng doanh nghiệp PGD Phòng Giao dịch vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Tên sơ đồ, bảng biểu, hình vẽ STT Sơ đồ 2.1 Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triểnViệt Nam - Chi nhánh Đơng Hải Phịng Trang 29 Sơ đồ 2.2 Quy trình mở thẻ tín dụng 36 Sơ đồ 2.3 Quy trình nghiệp vụ tốn thẻ quốc tế BIDV 39 Sơ đồ 2.4 Quy trình tốn thẻ ghi nợ nội địa BIDV 40 Hình 2.1 Thẻ ghi nợ nội địa BIDV 42 Hình 2.2 Thẻ tín dụng quốc tế 42 Bảng 2.1 Số lƣợng phí phát hành thẻ ghi nợ nội địa BIDV Đơng Hải Phịng Bảng 2.2 Số lƣợng phí dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Đơng Hải Phịng Bảng 2.3 Chất lƣợng cho vay qua phát hành thẻ tín dụng BIDV Đơng Hải Phòng 43 45 46 Bảng 2.4 Số lƣợng thẻ hủy BIDV Đơng Hải Phịng 46 Bảng 2.5 Doanh số tốn thẻ BIDV Đơng Hải Phịng 47 Bảng 2.6 Phân bổ phí dịch vụ giá trị gia tăng BIDV 49 Bảng 2.7 Phí tốn thẻ BIDV Đơng Hải Phòng qua năm 49 Bảng 2.8 Tổng thu từ dịch vụ thẻ BIDV Đơng Hải Phịng 50 Biểu đồ 2.1 Số lƣợng máy POS BIDV Đông Hải Phòng 33 Biểu đồ 2.2 Số lƣợng thẻ hủy qua năm BIDV Đơng Hải Phịng Biểu đồ 2.3 Doanh số tốn thẻ BIDV Đơng Hải Phịng vii 47 48 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ Ngân hàng – ngành dịch vụ phát triển sở ứng dụng cơng nghệ thơng tin có bƣớc tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày cao tiện ích, chất lƣợng dịch vụ cho khách hàng gia tăng lợi nhuận kinh doanh ngân hàng Trong năm gần đây, thị trƣờng Việt Nam, ngân hàng không ngừng cung cấp sản phẩm thẻ với nhiều tính để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, đẩy mạnh toán qua thẻ, mở rộng mạng lƣới chấp nhận thẻ nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trƣờng bán lẻ hấp dẫn Tại Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, dịch vụ thẻ đƣợc hình thành từ cuối năm 1998 đƣa vào kinh doanh năm 2002 Phát triển dịch vụ thẻ nằm chiến lƣợc đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ BIDV Thời gian qua, hoạt động đạt đƣợc số kết đáng khích lệ, bƣớc đầu chiếm lĩnh đƣợc thị trƣờng, tạo dựng hình ảnh, thƣơng hiệu sản phẩm thẻ Chi nhánh Đơng Hải Phịng chi nhánh trẻ BIDV vào hoạt động đƣợc gần năm năm nhƣng đƣợc đánh giá có bƣớc chắn Việc gia nhập thị trƣờng thẻ muộn so với ngân hàng khác hoạt động khó khăn đối mặt với thị trƣờng cạnh tranh khốc liệt nhƣng BIDV Đơng Hải Phịng tận dụng đƣợc lợi chi nhánh cấp II hệ thống ngân hàng lớn, nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ nhƣ kênh bán lẻ trọng tâm Cho đến nay, dịch vụ thẻ chi nhánh vào nề nếp đạt đƣợc số kết đáng ghi nhận, nhiên nhìn chung cịn tồn nhiều hạn chế, chƣa trở thành dịch vụ mạnh cạnh tranh, đem lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh Vấn đề đặt cho chi nhánh BIDV Đơng Hải Phịng làm phát triển dịch vụ thẻ có phát triển phát hành thẻ, thúc đẩy tốn thẻ nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ Chi nhánh, tăng cƣờng nguồn thu phí dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Từ ý nghĩa thực tiễn nhƣ vậy, đề tài “Một số biện pháp hồn thiện hoạt động phát hành tốn thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hải Phịng”đã đƣợc tác giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn đƣa số giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh nói riêng BIDV nói chung Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ thẻ ngân hàng, bao gồm hoạt động phát hành thẻ toán thẻ Phạm vi nghiên cứu: Dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hải Phịng năm gần 2012, 2013, 2014, 2015 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ thống kê tổng hợp, phân tích, so sánh để thu thập tổng hợp số liệu tiêu thể mức độ phát triển dịch vụ thẻ nhằm đánh giá phát triển dịch vụ theo chiều rộng chiều sâu Số liệu đƣợc lấy từ báo cáo hoạt động dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hải Phịng, thơng tin từ website nội Ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống sở lý luận dịch vụ thẻ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hải Phịng, đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ Chi nhánh nhằm tìm biện pháp hợp lý phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với chiến lƣợc phát triển Ngân hàng Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục chữ viết tắt tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm chƣơng nhƣ sau: Chƣơng1: Cơ sở lý luận thẻ toán, phát hành thẻ toán thẻ ngân hàng Chƣơng 2: Đánh giá thực trạng cơng tác phát hành tốn thẻ ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hải Phịng Chƣơng 3: Biện pháp hồn thiện hoạt động phát hành tốn thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đơng Hải Phịng làm đơn vị chấp nhận thẻ để phát triển dịch vụ tốn thẻ chi nhánh Những khách hàng có nguồn thu nhập hàng tháng cao, nguồn tiền gửi lớn chi nhánh cán giao dịch cần chủ động tiếp thị khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để đáp ứng nhu cầu toán khách hàng Cán tƣ vấn cần nắm rõ đặc tính sản phẩm, khác biệt sản phẩm thẻ nhƣ đối tƣợng khách hàng để tƣ vấn, hƣớng khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp Hiện thẻ BIDV có phân đoạn khách hàng rõ ràng tính cạnh tranh nhƣng Chi nhánh chƣa khai thác triệt để tính thẻ Đối với thẻ ATM, bên cạnh tính rút tiền, vấn tin tài khoản, đổi pin, chuyển khoản hệ thống BIDV… có tính khác nhƣ nạp tiền điện thoại, tốn hóa đơn vé máy bay, nộp phí bảo hiểm Chi nhánh cần quảng bá dịch vụ giá trị gia tăng tới chủ thẻ, chƣơng trình khuyến mại để thu hút khách hàng sử dụng thẻ Đối với thẻ tín dụng BIDV, đặc thù BIDV gia nhập thị trƣờng thẻ tín dụng quốc tế nên thị phần cịn nhỏ bé, để khách hàng khai thác tốt tiện ích thẻ cịn nhiều khó khăn Tuy nhiên hai sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Visa Gold Visa Flexi có lợi sản xuất theo công nghệ thẻ chip theo chuẩn EMV an tồn, có thƣơng hiệu tiếng, kiểu dáng thiết kế sang trọng, bắt mắt làm hài lòng nhu cầu khách hàng Cán tƣ vấn cần có thái độ niềm nở, tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp để tạo hình ảnh, ấn tƣợng tốt khách hàng Khách hàng định sử dụng dịch vụ ngân hàng cảm thấy đƣợc phục vụ ân cần, hiểu lợi ích sản phẩm Tạo tin tưởng, an toàn trình khách hàng sử dụng dịch vụ: khách hàng sử dụng dịch vụ nói chung dịch vụ thẻ nói riêng cần cảm thấy an tồn, n tâm lựa chọn ngân hàng Khách hàng cần đƣợc cung cấp thơng tin, tính sản phẩm dịch vụ thẻ cách thƣờng xuyên thơng qua q trình khách hàng đến quầy giao dịch, qua website, qua địa email…Trong q trình khách hàng sử dụng dịch vụ, có vƣớng 68 mắc cần đƣợc giải đáp hỗ trợ kịp thời Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ: Đối với khách hàng trì giao dịch thƣờng xuyên, số dƣ tiền gửi lớn với ngân hàng, khách hàng truyền thống, Chi nhánh cần có sách chăm sóc tặng quà khách hàng việc tặng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng phát hành miễn phí, ƣu đãi q trình khách hàng sử dụng thẻ Đối với doanh nghiệp đối tác lâu năm sử dụng dịch vụ Chi nhánh gửi thƣ ngỏ thăm hỏi đồng thời mời khách hàng ký kết hợp đồng đổ lƣơng cho cán nhân viên với khoản mục có ƣu đãi Định kỳ chi nhánh thu thập thơng tin, ý kiến đóng góp khách hàng, nhận xét chất lƣợng dịch vụ để khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.3.4 Tăng cường đào tạo củng cố nguồn nhân lực Nguồn lực ngƣời yếu tố quan trọng để chiến thắng cạnh tranh Trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt ngân hàng thƣơng mại nhƣ nay, ngƣời trở thành yếu tố then chốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Hiện tại, Chi nhánh thành lập tổ nghiệp vụ thẻ thuộc phòng Giao dịch khách hàng cá nhân Tuy nhiên cán thẻ kiểm sốt thẻ cịn đảm nhiệm nhiều mảng nghiệp vụ khác nên số lƣợng nhân mỏng chƣa đáp ứng đƣợc khối lƣợng công việc phát sinh nhƣ đảm bảo hoạt động nhuần nhuyễn Do lãnh đạo phịng cần phân cơng bố trí cơng việc phù hợp bố trí thêm cán khác hỗ trợ công tác thẻ Cán thẻ trẻ, chƣa nhiều kinh nghiệm nên cần đƣợc đào tạo thêm Cán thẻ yêu cầu phải nắm vững quy trình nghiệp vụ, cẩn trọng cơng việc hoạt động kinh doanh thẻ vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro có rủi ro đạo đức Đây phải cán nghiệp vụ, có tinh thần trách nhiệm, giải tốt khiếu nại phát sinh sử dụng thẻ khách hàng Chi nhánh cần bổ sung đủ đội ngũ cán quan hệ khách hàng cá nhân thực công tác phát triển thẻ Hiện khối lƣợng công việc phòng quan hệ khách hàng cá nhân lớn nhiều mảng thuộc phần tín dụng bán lẻ, chƣa trọng tƣ vấn tiếp thị phát triển thẻ nhƣ ĐVCNT Xuất phát từ nhu cầu 69 nhân sự, Chi nhánh cần có sách tuyển dụng hàng năm phù hợp Cơng tác đào tạo cán nói chung cán thẻ nói riêng cần thực thƣờng xuyên Chi nhánh cần cử cán học lớp đào tạo kỹ tổ chức tập trung Trung tâm đào tạo BIDV, tổ chức lớp tự đào tạo cán chi nhánh Kỹ giao tiếp, kỹ tƣ vấn trình độ chuyên môn vững yếu tố cần thiết để trở thành cán ngân hàng chuyên nghiệp, khai thác phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ tốt Cán quan hệ khách hàng, giao dịch viên trực tiếp tƣ vấn quầy cần nắm vững đặc tính, cách thức sử dụng, khai thác tiện ích loại thẻ để tƣ vấn cho khách hàng Tác phong phục vụ, thái độ phục vụ cán tiếp nhận yêu cầu khách hàng, cán tiếp thị định mối quan hệ lâu dài khách hàng ngân hàng, từ tạo dựng đƣợc tảng khách hàng ổn định 3.3.5 Nâng cao chất lượng mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ ▪ Đối với mạng lƣới ATM Phát huy vị trí đứng đầu mạng lƣới ATM thị trƣờng, tận dụng tối đa hệ thống ATM ngân hàng kết nối toán với BIDV, cán thẻ chi nhánh cần tích cực tƣ vấn, giới thiệu, cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ thông tin điểm lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ ATM BIDV Hệ thống ATM BIDV nhƣ ngân hàng khác đƣợc lắp đặt thêm nhằm phục vụ nhu cầu toán chủ thẻ cho tạo điểm giao dịch tự động tiện lợi, tập trung nơi đông dân cƣ, trung tâm thƣơng mại tỉnh, thành phố trọng điểm, tận dụng mối quan hệ hợp tác với đối tác chiến lƣợc để tìm kiếm lắp đặt máy vị trí tối ƣu cho khách hàng BIDV Đơng Hải Phịng quản lý 11 máy ATM trụ sở 2/6A Lê Hồng Phong, Ngơ Quyền, Hải Phòng phòng giao dịch với tần suất hoạt động tốt, thời gian phục vụ 24/7 Nhằm đảm bảo tiếp tục trì thời gian hoạt động hai máy ATM, tổ thẻ Chi nhánh cần theo dõi quỹ tiền mặt máy, thƣờng xuyên kiểm tra tình trạng máy khắc phục máy ngừng 70 hoạt động Công tác kiểm quỹ, tiếp quỹ, bảo trì máy ATM phải đƣợc tiến hành thƣờng xuyên, đảm bảo khai thác tối ƣu công suất hoạt động hai máy ▪ Đối với công tác phát triển đơn vị chấp nhận thẻ Chi nhánh cần có kế hoạch sớm nghiên cứu phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ Hiện BIDV Đông Hải Phịngkhơng trực tiếp TCTTT cho đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn Đây mảng dịch vụ triển khai từ lâu nhiều chi nhánh khác, không mang lại nguồn thu nhập từ đơn vị chấp nhận thẻ mà phát triển khách hàng, cung cấp tới khách hàng dịch vụ hồn chỉnh Cán phịng QHKH cần phối hợp với Phịng Điện tốn, Phịng tổ chức hành chính, tổ nghiệp vụ thẻ phịng GDKHCN tìm kiếm, mở rộng ĐVCNT nhằm gia tăng phí tốn thẻ Chi nhánh cần tập trung lựa chọn ĐVCNT đảm bảo yêu cầu mặt pháp lý hoạt động kinh doanh hàng hóa dịch vụ ví dụ nhƣ siêu thị, cửa hàng đồ tiêu dùng, dịch vụ du lịch, dịch vụ vận chuyển, nhà hàng, khách sạn,… khu tập trung dân cƣ, phát triển hoạt động kinh doanh có lƣu lƣợng khách hàng lớn, khả thu hút khách hàng cao Việc lắp đặt POS cần xét đến nhu cầu toán đơn vị, cần hƣớng tới tổng công ty lớn nhƣ: Tổng công ty xăng dầu Việt Nam, Tổng công ty điện lực Việt Nam, Tập đồn bƣu viễn thơng, Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel ; Các công ty phân phối, dịch vụ lớn nhƣ: Highland coffee, BigC, Metro, Taxi Mai Linh (Những chuỗi cửa hàng, chuỗi phân phối lớn chuỗi có nhiều sở kinh doanh nhiều tỉnh thành nước) Những đối tƣợng khách hàng tiềm có qui mơ lớn nên nhanh chóng giúp BIDV quảng bá thƣơng hiệu thẻ, đồng thời họ đơn vị tiên phong việc đào tạo khách hàng làm quen sử dụng thẻ để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ Chi nhánh cần tích cực khai thác thị trƣờng để đề xuất Trung tâm thẻ BIDV phối hợp Trung tâm công nghệ hỗ trợ lắp đặt POS để phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ 3.3.6 Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Tuân thủ quy định, quy trình hành phát hành toán 71 thẻ: Tất cán tham gia hoạt động nghiệp vụ thẻ Chi nhánh phải tuân thủ quy định, quy trình, văn hƣớng dẫn hành BIDV Ngân hàng Nhà nƣớc Phòng Quản lý rủi ro Chi nhánh tổ chức kiểm tra định kỳ việc tuân thủ quy định, quy trình phận, cá nhân liên quan tối thiểu năm lần Kiểm soát gian lận nghiệp vụ chấp nhận toán thẻ ATM: Kiểm soát việc lựa chọn trì địa điểm đặt máy an tồn để phịng ngừa trƣờng hợp ATM bị cơng để đánh cắp liệu, để phá hoại, để lấy tiền; Kiểm sốt q trình kiểm quỹ, tiếp quỹ tiền mặt máy ATM để ngăn chặn gian lận từ nội cơng từ bên ngồi để lấy tiền; Giám sát dấu hiệu bất thƣờng thông qua liệu giao dịch máy ATM để phát xử lý kịp thời trƣờng hợp ATM chấp nhận thẻ giả; Triển khai trì giải pháp phần cứng, phần mềm chống công ATM Hướng dẫn thường xuyên kiểm tra ĐVCNT: Để phát triển tốn thẻ, BIDV Đơng Hải Phịngnhất thiết phải mở rộng mạng lƣới ĐVCNT Trong trình xử lý phê duyệt hồ sơ, Chi nhánh cần xem xét đánh giá cần thận đề phòng trƣờng hợp hồ sơ đăng ký ĐVCNT giả mạo ĐVCNT có ý đồ gian lận Ngay sau ký kết lắp đặt thiết bị chấp nhận thẻ, Chi nhánh cần đào tạo nhân viên đơn vị bán hàng quy trình chấp nhận tốn thẻ, cách thức nhận biết thơng tin thẻ yếu tố bảo mật thẻ toán, kiểm tra tên chữ ký chủ thẻ, thao tác để thực toán giao dịch cho khách hàng, cách nhận biết hành vi, thái độ có dấu hiệu nghi ngờ giả mạo khách hàng… Bên cạnh đó, ngân hàng cần kiểm tra hoạt động ĐVCNT thƣờng xuyên cách trực tiếp đến ĐVCNT để xem hoạt động kinh doanh có với hợp đồng ký kết khơng, hóa đơn tốn có đƣợc lƣu trữ đầy đủ khơng Cán ngân hàng cần kiểm tra thiết bị toán ĐVCNT để đảm bảo ĐVCNT không sử dụng thiết bị có khả lƣu trữ thơng tin giao dịch, ngăn chặn việc cung cấp thông tin thẻ cho bên thứ ba bảo mật thơng tin q trình truyền thơng tin ngân hàng Trong q trình kiểm tra, cán ngân hàng cần ý đến 72 dấu hiệu bất thƣờng thông qua liệu giao dịch ĐVCNT để phát xử lý kịp thời trƣờng hợp ĐVCNT gian lận, ĐVCNT giao dịch không hợp lệ, ĐVCNT chấp nhận thẻ giả, hạn chế tổn thất cho Chi nhánh khách hàng Tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục để nâng cao hiểu biết, nhận thức chủ thẻ bên có lợi ích liên quan việc bảo mật thơng tin, phòng ngừa rủi ro: Khách hàng lần đầu sử dụng thẻ ngân hàng cần đƣợc hƣớng dẫn cách thức sử dụng thẻ, bảo mật thông tin số pin, số thẻ q trình giao dịch, tốn Ngân hàng cần khuyến cáo khách hàng bảo quản thông tin thẻ, khơng để lộ thơng tin bí mật cho ngƣời khác biết, cẩn trọng việc toán, mua sắm mạng hay ĐVCNT không tin cậy, chủ thẻ rõ Nếu phát thẻ sử dụng có dấu hiệu ngƣời khác trục lợi, cần liên hệ với Chi nhánh phát hành thẻ để đƣợc hƣớng dẫn khóa thẻ phát hành lại thẻ khác Phối hợp với tổ chức kinh doanh thẻ ngồi nước cơng tác ngăn ngừa phát rủi ro: Thƣờng xuyên cập nhật báo cáo hoạt động thẻ cảnh báo gian lận hoạt động kinh doanh thẻ tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng khác nội 3.3.7 Quan tâm đến công tác chăm sóc sau bán hàng Mục đích khơng ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ chi nhánh cần liên tục triển khai Chƣơng trình chăm sóc khách hàng theo hƣớng chuyên nghiệp đại.Để đƣợc khách hàng tin cậy sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng lâu dài cơng tác chăm sóc sau hàng cần đƣợc trọng, thƣờng xun cập nhật thơng tin sách thẻ cho khách hàng, gia tăng tiện ích thẻ cần thông báo kịp thời cho khách hàng Với khách hàng có số lƣợng giao dịch tốn thẻ lớn phải có chƣơng trình khuyến mại hợp lý, vào ngày lễ lớn nên tặng quà tri ân khách hàng Khi khách hàng ngƣng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng nên tìm rõ nguyên nhân, để khắc phục Sau thời gian khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng, hàng năm lấy ý kiến thăm dị để hồn thiện hoạt động dịch vụ thẻ 73 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Thẻ phƣơng tiện toán tiên tiến tiện dụng, đời gắn liền với phát triển ngành ngân hàng nhƣ tiến khoa học công nghệ hệ thống ngân hàng Việc sử dụng dịch vụ thẻ trở thành tập quán xã hội công nghiệp, đại, đem lại cho ngƣời sử dụng an toàn tiện lợi Nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhƣ gia tăng khả cạnh tranh thị trƣờng, BIDV nói chung BIDV Chi nhánh Đơng Hải Phịng nói riêng đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ Mặc dù tận dụng đƣợc lợi địa bàn hoạt động, dựa tảng khách hàng cá nhân truyền thống nhƣ nguồn khách hàng tiềm từ doanh nghiệp tổ chức có mối quan hệ lâu dài từ trƣớc nhƣng nhìn chung, dịch vụ thẻ BIDV nói chung chi nhánh Đơng Hải Phịng nói riêng đƣợc đánh giá chƣa thực hấp dẫn khách hàng, tiện ích sản phẩm chƣa đƣợc khai thác tối ƣu chƣa mang lại lợi ích lớn cho ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh mẽ nhằm chiếm lĩnh thị trƣờng thẻ ngân hàng nƣớc nƣớc nhƣ nay, vấn đề đặt Chi nhánh trẻ nhƣ BIDV Đơng Hải Phịnglà phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng chiều rộng chiều sâu, góp phần quảng bá hình ảnh, nâng cao chất lƣợng sản phẩm thẻ BIDV, gia tăng lợi ích, thu nhập cho ngân hàng Đề tài “Một số biện pháp hoàn thiện hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phịng”đã hệ thống hóa sở lý luận hoạt động phát hành toán thẻ, đánh giá thực trang cơng tác phát hành tốn thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đơng Hải Phịng từ năm 2012 đến năm 2015, qua đƣợc hạn chế, bất cập nhƣng nguyên nhân nhƣng bất cập ảnh hƣởng đến hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đơng Hải Phịng Trên sở tác giả đề đƣợc biện pháp hoàn thiện hoạt động phát hành tốn thẻ BIDV Đơng Hải Phịng tƣơng lai là:Thực chiến lƣợc marketing cách mạnh mẽ 74 đồng bộ;Hồn thiện đơn giản hóa quy trình thủ tục phát hành thẻ; Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ chi nhánh; Đào tạo củng cố nguồn nhân lực; Nâng cao chất lƣợng mở rộng mạng lƣới thiết bị chập nhận thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ; Hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ; Quan tâm trọng đến công tác chăm sóc sau bán hàng Hy vọng rằng, giải pháp kiến nghị đƣợc đề xuất luận văn sở giúp ngân hàng phát triển dịch vụ thẻ tốt thời gian tới KIẾN NGHỊ  Kiến nghị với Chính phủ Ngân hàng Nhà nƣớc Kiến nghị với Chính phủ Đầu tư kỹ thuật sở hạ tầng Đầu tƣ sở hạ tầng vật chất kỹ thuật để đại hố cơng nghệ ngân hàng khơng vấn đề riêng ngành ngân hàng mà nƣớc, phù hợp với chiến lƣợc phát triển kinh tế nƣớc Do đó, Nhà nƣớc cần quan tâm đầu tƣ cho lĩnh vực để ngân hàng thƣơng mại đại hố cơng nghệ, theo kịp với nƣớc khác giới Công tác chống tội phạm thẻ Song song với việc phát triển hoạt động phát hành toán thẻ, ngân hàng quan tâm mức vấn đề phòng ngừa hạn chế rủi ro tội phạm thẻ gây nên Tuy nhiên, nghiệp vụ kinh doanh thẻ Ngân hàng mẻ Việt Nam nên hệ thống pháp luật chƣa bổ sung kịp thời biện pháp xử lý cho trƣờng hợp lạm dụng, lừa đảo phƣơng tiện toán Đây kẽ hở luật pháp Việt Nam gây khơng khó khăn cho ngân hàng việc xử lý tội danh liên quan đến thẻ Vì vậy, thời gian tới, Chính phủ nên sớm ban hành văn luật quy định tạo sở pháp lý đầy đủ cho việc phát hành tốn thẻ Ngân hàng, đó, có chế tài xử lý hành vi tiết lộ thông tin, ăn cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận theo đó, có biện pháp thích hợp thống để giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thực 75 đƣợc vào sống Tạo môi trường kinh tế xã hội ổn định  Kiến nghị với Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Cải tiến quy trình nghiệp vụ thẻ: Trung tâm thẻ BIDV cần nghiên cứu cải tiến thủ tục, quy trình tiếp nhận xử lý yêu cầu khách hàng, xử lý khiếu nại thẻ cho phù hợp, thuận tiện thực giao dịch cửa Biểu mẫu dịch vụ thẻ cần đƣợc thiết kế ngắn gọn, bắt mắt, có tiếng việt tiếng anh để tiện giao dịch với khách hàng ngƣời nƣớc Biểu mẫu nên để dƣới dạng song ngữ, không nên tách biệt tiếng việt riêng, tiếng anh riêng, vừa thời gian cập nhật, in ấn biểu mẫu, vừa lãng phí không sử dụng hết Xây dựng chiến lược marketing dịch vụ thẻ BIDV: Trung tâm thẻ BIDVcần nhanh chóng xây dựng chƣơng trình marketing cụ thể đắn có hiệu để từ xác định vị BIDV thị trƣờng thẻ Việt Nam thời gian tới Xét vị trí kinh nghiệm BIDV hoạt động kinh doanh thẻ, khơng tham vọng vị trí dẫn đầu thị trƣờng Tuy nhiên, việc trở thành ngân hàng đứng thứ hai thị trƣờng rút ngắn khoảng cách với ngân hàng dẫn đầu Vietcombank phải mục tiêu cần đạt đƣợc chậm năm 2020 Để làm đƣợc điều này, BIDV cần xác định kế hoạch marketing hoàn chỉnh từ nghiên cứu thị trƣờng, phân tích đánh giá đƣa sách cho đoạn thị trƣờng mục tiêu lựa chọn nhƣ chiến lƣợc marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng Tiếp theo, cần xác định yếu tố định vị sản phẩm thẻ BIDV thị trƣờng, vào tiềm thức khách hàng để đƣa chiến lƣợc phát triển phù hợp Chẳng hạn đối tƣợng khách hàng bình dân, thu nhập thấp, nhạy cảm với giá sách giá yếu tố tác động mạnh tới việc phát triển thị phần Ngƣợc lại phân đoạn khách hàng có thu nhập cao sách sản phẩm, phân phối hay chăm sóc khách hàng yếu tố định việc chọn lựa sử dụng sản phẩm Đầu tư mở rộng mạng lưới máy giao dịch tự động ATM 76 Số lƣợng chất lƣợng hệ thống giao dịch tự động ATM đóng vai trị quan trọng phát triển hoạt động tốn thẻ, cung cấp cho khách hàng tiện ích dịch vụ tốn thẻ lúc nơi Do đó, BIDV cần lắp đặt thêm máy ATM đáp ứng nhu cầu khách hàng Tìm kiếm lắp đặt máy ATM điểm thuận tiện cho giao dịch khách hàng nhƣ nơi có đơng ngƣời qua lại, cổng doanh nghiệp, khu phố tập trung, siêu thị , khách sạn lớn, khu đô thi cao cấp Đồng thời đảm bảo hoạt động ổn định giao dịch máy ATM, nhƣ hạn chế thấp giao dịch phải tạm ngừng lỗi hệ thống thiết bị, hết tiền máy, Ngân hàng cần trọng đầu tƣ cho cơng tác bảo trì, tu dƣỡng máy Ln cập nhật cơng nghệ tốn đại, có khả tích hợp, liên kết với ngân hàng khác Thẻ tốn hoạt động chủ yếu dựa tảng cơng nghệ thông tin Ngân hàng, phụ thuộc nhiều vào máy móc kỹ thuật Vì mà việc đầu tƣ ứng dụng cơng nghệ tốn hồn hảo cần ln đƣợc coi trọng Mặc dù BIDV sử dụng hệ thống cơng nghệ tốn thẻ đƣợc coi tiên tiến nay, nhƣng gặp phải cố, nên BIDV cần tiếp tục ƣu tiên, tập trung nhân lực triển khai dự án WB2 có hồn thành số gói thầu quan trọng nhƣ nâng cao tính bảo mật, an tồn hệ thống, tăng tính dự phịng cơng nghệ thơng tin, đào tạo nâng cao trình độ quản lý, khai thác tối đa ứng dụng ngân hàng đại Hồn thành dự án kết nối tốn MasterCard làm sở để triển khai thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ kết nối toán MasterCard ATM/POS Giải pháp kỹ thuật phải giúp cho hệ thống hoạt động thơng suốt sẵn sàng xử lý tình huống, phải đảm bảo đồng phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật giới đồng thời đảm bảo giao dịch thẻ cho ngân hàng khác liên minh thẻ Ngày công nghệ thông tin truyền thơng có tiến nhanh chóng, ngân hàng cần khai thác hội từ phát triển thay đổi để trì khả cạnh tranh Các ngân hàng thành công tƣơng lai 77 ngân hàng tận dụng nhiều từ cách mạng công nghệ thông tin truyền thông Và cạnh tranh khốc liệt ngân hàng, ngƣời chiến thắng ngân hàng tận dụng đƣợc khả công nghệ thông tin truyền thông việc hoạch định chiến lƣợc để kinh doanh tốt hơn, tăng cƣờng lực tổ chức, quản lý rủi ro xây dựng quan hệ khách hàng tốt Cung cấp dịch vụ tốn với mức phí cạnh tranh Mức phí mà ngân hàng đƣa cho dịch vụ tốn thẻ nói riêng cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp phải phù hợp đảm bảo bù đắp chi phí mà ngân hàng bỏ có lợi nhuận, vừa phải đảm bảo lợi ích khách hàng, đồng thời phải có sức cạnh tranh với mức giá sản phẩm tƣơng tự ngân hàng khác Hiện nay, hạn mức tín dụng khoản phí giao dịch mà BIDV áp dụng cịn cao, cản trở hoạt động tốn thẻ tồn hệ thống BIDV, có Chi nhánh BIDV Đơng Hải Phịng Vì vậy, Ngân hàng cần nghiên cứu đƣa hạn mức tín dụng phù hợp với mức thu nhập đại phân dân cƣ đồng thời cần giảm bớt phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt khoản toán hàng hoá dịch vụ phục vụ cho nhu cầu hàng ngày Ngồi mức phí mà Ngân hàng yêu cầu, có thực tế xảy khách du lịch ngƣời nƣớc đến Việt Nam thực mua hàng hoá, dịch vụ tốn thẻ tín dụng quốc tế cịn phải trả thêm khoản phụ phí 3% , có 30% đơn vị chấp nhận thẻ Việt Nam công khai thừa nhận việc thu thêm phụ phí với toán thẻ, điều làm cho khách hàng khơng hài lịng khơng thực toán thẻ Nhƣ vậy, bỏ lỡ nhiều hội phục vụ cho khách du lịch hƣớng phấn đấu phát triển kinh tế khơng dùng tiền mặt, để tránh xảy tình trạng này, Chi nhánh cần có quy định cụ thể hợp đồng với đại lý, cần tăng cƣờng kiểm tra việc thực thu phí đơn vị chấp nhận thẻ để kịp thời phát xử lý vi phạm theo quy định tránh để uy tín khách hàng Xây dựng thương hiệu cho sản phẩm thẻ Ngân hàng cần tạo đƣợc chỗ đứng vững cho sản phẩm thẻ BIDV 78 lòng khách hàng, trình lâu dài địi hỏi nỗ lực cố gắng tồn hệ thống, cán nhân viên ngân hàng q trình cung cấp dịch vụ tốn thẻ cho khách hàng Ngân hàng cần đẩy mạnh chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng sử dụng thẻ BIDV Thƣờng xuyên quảng cáo, quảng bá rộng rãi phƣơng tiện thông tin đại chúng tiện ích sản phẩm dịch vụ thẻ BIDV Thƣờng xuyên tổ chức lớp tập huấn, marketing cho CBCN làm công tác khai thác phát hành thẻ nhằm nâng cao kĩ năng, trình độ nghiệp vụ cho cán tác nghiệp Tại ấn tƣợng tác phong phục vụ chuyên nghiệp, động Luôn đảm bảo chất lƣợng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Dịch vụ khách hàng phải đƣợc trọng, tận tình giải thắc mắc khách hàng, tƣ vấn cung cấp thông tin cho khách hàng, ln đặt hài lịng khách hàng lên hàng đầu trình thực dịch vụ Trung tâm thẻ BIDVcần nhanh chóng xây dựng chƣơng trình marketing cụ thể đắn có hiệu để từ xác định vị BIDV thị trƣờng thẻ Việt Nam thời gian tới Xét vị trí kinh nghiệm BIDV hoạt động kinh doanh thẻ, khơng tham vọng vị trí dẫn đầu thị trƣờng Tuy nhiên, việc trở thành ngân hàng đứng thứ hai thị trƣờng rút ngắn khoảng cách với ngân hàng dẫn đầu Vietcombank phải mục tiêu cần đạt đƣợc chậm năm 2020 Để làm đƣợc điều này, BIDV cần xác định kế hoạch marketing hồn chỉnh từ nghiên cứu thị trƣờng, phân tích đánh giá đƣa sách cho đoạn thị trƣờng mục tiêu lựa chọn nhƣ chiến lƣợc marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng Tiếp theo, cần xác định yếu tố định vị sản phẩm thẻ BIDV thị trƣờng, vào tiềm thức khách hàng để đƣa chiến lƣợc phát triển phù hợp Chẳng hạn đối tƣợng khách hàng bình dân, thu nhập thấp, nhạy cảm với giá sách giá yếu tố tác động mạnh tới việc phát triển thị phần Ngƣợc lại phân đoạn khách hàng có thu nhập cao sách sản phẩm, phân phối hay 79 chăm 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2007), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành theo định số 20/2007/QĐ-NHNN Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội Quyết định Thống Đốc Ngân Hàng nhà NƣớcVề việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng thanhtoán thẻ ngân hàng số 371/1999/QĐ-NHNN1 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2013, 2014, 2015), Báo cáo thường niên, Hà Nội Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2009), Quy định Nghiệp vụ thẻ ghi nợ nội địa 5411/QĐ-TTT, Hà Nội Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2010), Quy định Thẻ tín dụng Quốc tế 2402/QĐ-TTT3, Hà Nội Báo cáo tổng kết BIDV Đơng Hải Phịng 2012 đến 2015 Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (2010), Cẩm nang phát hành thẻ Peter S.Rose (2004), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội TS Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Hà Nội 10.GS TS Lê Văn Tƣ (2005), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Chính 11.GS TS Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB Thống Kê 12.Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam [Trực tuyến] Địa chỉ:http://bidv.com.vn/ 13.Công ty cổ phần chuyển mạch tài quốc gia Việt Nam [Trực tuyến] Địa : http://www.banknetvn.com.vn/ 14 Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink [Trực tuyến] Địa chỉ: http://www.smartlink.com.vn/ 81 15 Hiệp hội ngân hàng Việt Nam [Trực tuyến] Địa http://www vnba.org.vn/ 16 Ngồi luận văn cịn tham khảo số thông tin website NHTM khác : http://www.vietcombank.com.vn/ http://www.vietinbank.vn http://www.acb.com.vn/ 82 ... hồn thiện hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đông Hải Phòng CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ THANH TOÁN, PHÁT HÀNH THẺ VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG... hƣớng phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 62 3.2.2 Định hƣớng phát triển hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam. .. CÔNG TÁC PHÁT HÀNH VÀ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG HẢI PHÒNG 28 2.1.Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh