BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN ĐÀO THỊ THÚY ANH BIỆN PHÁP TĂNG CƢỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HẢI PHÒNG - 2015 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN ĐÀO THỊ THÚY ANH BIỆN PHÁP TĂNG CƢỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thái Sơn HẢI PHÒNG - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tôi, công trình thực dƣới hƣớng dẫn TS Nguyễn Thái Sơn Các kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Ngày 10 tháng năm 2015 Học viên Đào Thị Thúy Anh i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thiện luận văn này, nhận đƣợc hƣớng dẫn bảo tận tình thầy Nguyễn Thái Sơn, hỗ trợ anh chị Công ty dịch vụ MobiFone khu vực – Tổng công ty viễn thông MobiFone Tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Thái Sơn anh chị Công ty dịch vụ MobiFone khu vực nhiệt tình giúp đỡ hoàn thiện luận văn Và xin cảm ơn tất gia đình bạn bè giúp đỡ thời gian qua Do thời gian thực luận văn không dài, luận văn tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc cảm thông tận tình bảo, đóng góp ý kiến thầy, cô bạn học viên để luận văn đƣợc hoàn thiện Trân trọng cảm ơn! ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TRONG NGÀNH VIỄN THÔNG 1.1 Một số vấn đề chung công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông 1.1.1 Ngành viễn thông đặc thù ngành viễn thông 1.1.2 Phân loại khách hàng .9 1.2 Phục vụ khách hàng yêu cầu công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông .10 1.2.1 Phục vụ khách hàng .10 1.2.2 Các yêu cầu công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông 10 1.2.3 Nội dung công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông .11 1.3 Những yếu tố ảnh hƣởng đến công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông …………………………………………………………………………… 16 1.3.1 Yếu tố bên 16 1.3.2 Yếu tố bên 18 1.4 Các tiêu đánh giá kết công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông …………………………………………………………………………… 19 1.4.1 Công đoạn bán hàng 19 1.4.2 Công đoạn CSKH 21 1.4.3 Công đoạn toán cƣớc 22 1.4.4 Ứng dụng số phƣơng pháp đánh giá kết phục vụ khách hàng ngành viễn thông 23 iii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC .25 2.1 Khái quát Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 25 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp 25 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.3 Chức nhiệm vụ 28 2.1.4 Cơ cấu tổ chức tình hình nhân .28 2.1.5 Địa điểm kinh doanh tình hình thị trƣờng 31 2.1.6 Một số kết kinh doanh chủ yếu .34 2.2 Triển khai công tác phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5…………………………………………………………………………… 36 2.2.1 Nhu cầu thị trƣờng KHDN sử dụng dịch vụ viễn thông Việt Nam 36 2.2.2 Các hoạt động triển khai công tác phục vụ KHDN 37 2.3 Kết triển khai công tác phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 42 2.3.1 Kết công đoạn phát triển KHDN 42 2.3.2 Kết công đoạn chăm sóc KHDN 49 2.3.3 Kết công đoạn toán cƣớc 51 2.3.4 Sử dụng số phƣơng pháp đánh giá kết công tác phục vụ khách hàng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 52 2.4 Những yếu tố ảnh hƣởng đến công tác phục vụ KHDN ngành viễn thông …………………………………………………………………………… 56 2.4.1 Yếu tố bên 56 2.4.2 Yếu tố bên 63 2.5 Đánh giá chung 64 2.5.1 Kết đạt đƣợc 64 2.5.2 Tồn tại, hạn chế .65 2.5.3 Nguyên nhân 66 iv CHƢƠNG 3: MỘT SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƢỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 72 3.1 Chiến lƣợc kinh doanh lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 72 3.1.1 Mục tiêu ngắn hạn 72 3.1.2 Mục tiêu dài hạn 73 3.3 Phân tích SWOT công tác phục vụ KHDN công ty dịch vụ MobiFone khu vực 74 3.4 Một số biện pháp tăng cƣờng phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vƣc 76 3.4.1 Vốn đầu tƣ .76 3.4.2 Khai thác sở hạ tầng 76 3.4.3 Nhân lực 77 3.4.4 Truyền thông 78 3.4.5 Sản phẩm 81 3.4.6 Đón đầu xu hƣớng: 84 3.4.7 Kênh triển khai 86 3.4.8 Biện pháp khác 87 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 92 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt Giải thích CBCNV Cán công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DTTT Doanh thu thông tin GTGT Giá trị gia tăng KHDN Khách hàng doanh nghiệp MTV Một thành viên PTM Phát triển TNHH Trách nhiệm hữu hạn STT Số thứ tự VNPT Tổng công ty Bƣu viễn thông vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 2.1 Số lƣợng nhân triển khai công tác KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 30 2.2 Doanh thu Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 - 2014 35 2.3 Các gói cƣớc truy cập internet MobiFone 40 2.4 Thị phần KHDN dùng MobiFone tỉnh trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 44 2.5 Tình hình phát triển thuê bao KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 - 2014 45 2.6 Cơ cấu doanh thu thông tin KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ 2010 - 2014 47 2.7 DTTT theo chi nhánh Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 48 2.8 Hệ số rời mạng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực KHDN từ năm 2010 - 2014 49 2.9 Hệ số trả lời khách hàng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông năm 2014 50 2.10 Tỷ lệ thu cƣớc tỷ lệ nợ đọng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2012 – 2014 51 2.11 Câu hỏi sử dụng khảo sát chất lƣợng công tác chăm sóc KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 52 2.12 Kết tổng hợp đánh giá công tác phục vụ khách hàng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực qua thang đo Likert 53 2.13 Cơ cấu khách hàng tham gia điều tra chất lƣợng công tác chăm sóc KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 53 2.14 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 54 2.15 Cơ cấu tổ chức nhà mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel 59 3.1 Phân tích SWOT công tác KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 74 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Tên hình Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 28 2.2 Thị phần mạng di động thị trƣờng Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 34 2.3 Thuê bao Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 – 2014 35 2.4 Sơ đồ quy trình bán hàng dành cho KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 38 2.5 Thị phần KHDN mạng di động từ 2010 – 2014 43 2.6 Thuê bao KHDN PTM Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 – 2014 45 2.7 Biến động thuê bao sử dụng dịch vụ GTGT Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 46 2.8 Doanh thu thông tin từ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực từ năm 2010 - 2014 47 2.9 Tỷ trọng đóng góp DTTT khoản mục GTGT Công ty dịch vụ MobiFone khu vực năm 2014 48 viii Duy trì biển quảng cáo lớn công ty nơi có mật độ tham gia giao thông đông Thực quảng cáo phƣơng tiện giao thông Cần có kế hoạch tổng kết, phân tích, đánh giá hiệu hoạt động quảng cáo định kì để khắc phục hạn chế xây dựng kế hoạch thực cho thời gian Khuyến mại: phòng KHDN chủ động nghiên cứu trình lên Công ty Tổng công ty thực chƣơng trình khuyến mại Nhằm phát huy tối đa hiệu mục đích chƣơng trình khuyến mại, cần thƣờng xuyên thay đổi hình thức khuyến mại nhằm tăng mức độ hấp dẫn chƣơng trình thu hút quan tâm khách hàng Tham gia hoạt động xã hội: Nhằm quảng bá hình ảnh Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5, nâng cao khả cạnh tranh MobiFone địa bàn việc thƣờng xuyên tham gia hoạt động xã hội hoạt động quan hệ với công chúng giải pháp hữu hiệu: Cần tích cực việc tham gia hội chợ triển lãm giới thiệu Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Khuếch trƣơng hình ảnh MobiFone qua hoạt động tình nghĩa, đặc biệt chƣơng trình phƣơng tiện thông tin đại chúng phát động 3.4.5 Sản phẩm a) Chiến lược phát triển sản phẩm tích hợp với thiết bị công nghệ cao, khai thác dịch vụ OTT Hiện nay, đối thủ cạnh tranh triển khai nhiều gói cƣớc, sản phẩm đa dạng theo nhu cầu khách hàng, việc nghiên cứu triển khai sản phẩm phù hợp hơn, lôi kéo quan tâm khách hàng điều khó khăn Khi dịch vụ OTT ngày phát triển, nhu cầu khách hàng gắn liền với thiết bị sử dụng tăng cao Để theo kịp xu toàn cầu, Công ty dịch vụ MobiFone khu vực nhƣ Tổng công ty viễn thông MobiFone cần có đầu tƣ nữa, nghiên cứu xây dựng sản phẩm tích hợp với thiết bị OTT Việc 81 trƣớc, đón đầu nhu cầu khách hàng để đƣa sản phẩm phù hợp quan trọng Đối thủ cạnh tranh Vietel đơn vị có tiềm lực tài mạnh, đồng thời có đội ngũ nhân đông đảo chuyên nghiên cứu, xây dựng sản phẩm phục vụ nhu cầu thị trƣờng Đây thách thức không nhỏ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Để nâng cao chất lƣợng phục vụ KHDN, củng cố thƣơng hiệu mà MobiFone tạo dựng, giai đoạn trƣớc mắt nhƣ lâu dài, việc đầu tƣ vào nghiên cứu sản phẩm phù hợp với xu điều cần thiết b) Chiến lược đa dạng hoá sản phẩm, trọng phát triển gói giải pháp cho doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp, bên cạnh nhu cầu truyền thông tin, thực tế phát sinh nhiều nhu cầu khác liên quan đến việc quản trị, điều hành doanh nghiệp Lãnh đạo doanh nghiệp quan tâm đến việc quản lý nhân viên làm việc Họ đâu, làm gì, xử lý công việc đến bƣớc Do việc đầu tƣ nghiên cứu thêm giải pháp dành cho KHDN thiết thực Các gói giải pháp dành cho doanh nghiệp Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cung cấp giải pháp bản, cần đƣợc hoàn thiện phát triển, đặc biệt giải pháp: - Giải pháp Mtracker giúp quản lý CBCNV làm việc - Giải pháp One contact: tổng đài di động doanh nghiệp: cho phép doanh nghiệp xử lý công việc thông qua hệ thống tổng đài di động, lúc nơi - Giải pháp truyền thông Mstatus: giúp doanh nghiệp truyền tải thông điệp đến toàn khách hàng, bạn hàng Việc tích hợp giải pháp với thiết bị đại, tiện dụng nhƣ smartphone, máy tính bảng xu nhà cung cấp dịch vụ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực bên cạnh việc đầu tƣ hoàn thiện sản phẩm cần tích cực quảng bá, giới thiệu giải pháp đến khách hàng khuyến khích khách hàng trải nghiệm sử dụng 82 Hiện việc phát triển giải pháp hạn chế, Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cần tận dụng khai thác giải pháp này, góp phần hỗ trợ phát triển thuê bao doanh nghiệp đồng thời tạo gắn kết lâu dài doanh nghiệp Công ty dịch vụ MobiFoen khu vực c) Triển khai mạnh việc hợp tác toàn diện với doanh nghiệp lớn, chiến lược địa bàn Ngày nay, xu hợp tác hai bên có lợi ngày phổ biến, hƣớng đắn lâu dài với doanh nghiệp Để trở thành đối tác chiến lƣợc với doanh nghiệp lớn, MobiFone cần hoàn thiện sách sản phẩm, đồng thời có chiến lƣợc kinh doanh lâu dài, hợp tác toàn diện (sử dụng sản phẩm nhau, nhƣ khai thác tiềm từ doanh nghiệp này) Điểm việc triển khai hợp tác toàn diện với doanh nghiệp chiến lƣợc bên cạnh việc ƣu tiên sử dụng sản phẩm dịch vụ nhau, hai bên bán chéo sản phẩm dịch vụ cho bên thứ ba khách hàng doanh nghiệp Đây nguồn khách hàng lớn, có khả tận dụng đối tác để truyền thông, bán hàng Đồng thời, thông qua hoạt động lớn mang tính kiện này, góp phần tạo dựng thêm thƣơng hiệu hình ảnh cho MobiFone Việc mở rộng hợp tác với doanh nghiệp chiến lƣợc, doanh nghiệp lớn giúp mở hƣớng cho Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5, góp phần nâng cao thƣơng hiệu nhƣ vị thị trƣờng kinh doanh nhƣ thị trƣờng viễn thông d) Chiến lược phát triển gói sản phẩm tiện ích cho người tiêu dùng Nghiên cứu, thử nghiệm triển khai sản phẩm dành riêng cho lĩnh vực đặc thù: giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp việc quản lý nhân viên, đánh giá doanh số bán hàng nhân viên,… qua hỗ trợ công tác sản xuất kinh doanh doanh nghiệp, biến MobiFone thành đối tác thiếu doanh nghiệp 83 Hiên nhà mạng cung cấp gói sản phẩm tƣơng đồng nội dung, ƣu đãi giá cƣớc cần sáng tạo, đƣa sản phẩm tạo khác biệt với dối thủ cạnh tranh tƣợng khu vực 3.4.6 Đón đầu xu hướng: a) Nhân viên văn phòng:  Đặc điểm Đây nhóm khách hàng có độ tuổi từ 24 – 45 tuổi, quan tâm đến thăng tiến nghiệp, tài cân sống cá nhân công việc Quan tâm đến vấn đề quyền riêng tƣ nơi làm việc  Xu hƣớng: Với phát triển mạng di động yêu cầu cao suất lao động, giới văn phòng có xu hƣớng liên lạc 24/24 tách biệt sống cá nhân công việc Nhu cầu kết nối từ xa trở nên phổ biến Mua sắm online mang lại tiện lợi cho sống nhân viên văn phòng bận rộn Theo nghiên cứu, nhóm tuổi từ 18 – 29 03 năm qua tăng trƣởng chậm có xu hƣớng giảm Nhóm tuổi 30 – 44 tăng trƣởng ƣớc tính trở thành nhóm tiêu dùng lớn vào năm 2016 Nhóm tuổi 30 – 44 quan tâm đặc biệt đến ổn định việc làm Nhu cầu kết nối để hợp tác từ xa trở nên phổ biến hết xu hƣớng văn phòng mở làm việc từ xa Nhóm văn phòng ngƣời đầu việc sử dụng dịch vụ M – commerce b) Nhóm công nhân:  Đặc điểm: Độ tuổi bình quân trẻ: từ 18 – 30 tuổi Trình độ học vấn có xu hƣớng đƣợc nâng lên 84 Thƣờng sống tập trung, xung quanh khu công nghiệp, có nhu cầu giải trí cao Chỉ sử dụng dịch vụ di động  Xu hƣớng: Đang bắt đầu chuyển dần tƣ điện thoại phổ thông sang smartphone Sẽ phân khúc phát triển mạnh mạng xã hội Qua Với bùng nổ smartphone giá rẻ, nhu cầu giải trí công nhân đƣợc đáp ứng Công nhân trở thành nhóm đối tƣợng mạng xã hội phát triển với tốc độ nhanh với nhu cầu giải trí cao c) Doanh nghiệp:  Đặc điểm: Ƣu tiên hàng đầu: nâng cao suất lao động Chƣa thực tận dụng đƣợc ứng dụng công nghệ di động Tập trung đầu tƣ vào ngƣời, mà chƣa tập trung đầu tƣ vào tảng công nghệ  Xu hƣớng: Bắt đầu sử dụng tảng công nghệ việc quản lý hoạt động kinh doanh Big data, cloud công nghệ đƣợc quan tâm để nâng cao doanh số suất lao động CRM: để mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng Có thể nhận định xu hƣớng công nghệ di động Việt Nam năm tới nhƣ sau: - Quản lý công cụ Mobile trở nên cần thiết phổ biến - Quản lý mạng di động doanh nghiệp - Các văn phòng di động giúp nhân viên doanh nghiệp kết nối làm việc hiệu 85 - Đối tác di động: kết hợp với doanh nghiệp khách hàng thông qua dịch vụ di động để phát triển - Nền tảng doanh nghiệp: xây dựng tảng di động để kết nối với khách hàng, đối tác nhân viên Trên sở đó, để nâng cao hiệu công tác phục vụ KHDN, Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cần tích cực nghiên cứu, xây dựng sản phẩm dịch vụ nhƣ cách thức cung cấp để đón đầu xu sử dụng dịch vụ viễn thông phần KHDN, cụ thể: Xây dựng sản phẩm phục vụ nhu cầu quản lý mạng di động doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp kết nối lúc nơi để xử lý công việc Xây dựng hệ thống giúp doanh nghiệp liên hệ với nhóm doanh nghiệp ngành nghề, liên hệ với nhóm khách hàng nhóm doanh nghiệp cung ứng nguyên liệu đầu vào Bên cạnh sản phẩm thoại, bundle thêm gói sản phẩm tích hợp sử dụng kèm máy smartphone, khai thác thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ giá trị gia tằng từ khách hàng theo nhiều phân khúc thu nhập khác 3.4.7 Kênh triển khai - Phát triển mạnh kênh phân phối đến tận cấp xã (tối thiểu điểm bán lẻ/xã), tiêu chuẩn hoá quy mô sở vật chất đại lý, cửa hàng trung tâm giao dịch MobiFone nhằm nâng cao hình ảnh thị trƣờng - Khai thác thêm số kênh xã hội hóa, hỗ trợ truyền thông, bán hàng cho KHDN nhƣ: đại lý, cộng tác viên Cộng tác viên hình thức tận dụng khai thác bán hàng với chi phí thấp, hiệu rộng - Không ngừng nâng cao lực cạnh tranh nhiều giải pháp nhƣ đầu tƣ mạng lƣới, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đa dạng hoá sản phẩm sở phát triển công nghệ thông tin viễn thông, truyền thông đem đến cho khách hàng sản phẩm dịch vụ phù hợp với thị hiếu nhằm thoả mãn nhằm chăm sóc tốt nhu cầu đối tƣợng khách hàng 86 3.4.8 Biện pháp khác a) Xây dựng tin học hóa sở liệu khách hàng: Việc xây dựng sở liệu khách hàng chuẩn để ứng dụng tin học tích hợp đƣợc phần mềm dịch vụ khách hàng, tích hợp phần mềm quản lý mạng cáp cƣớc thành phần mềm quản lý khai thác hệ thống dịch vụ khách hàng lấy liệu từ nguồn sở liệu khách hàng cần thiết Qua đồng số liệu hạn chế thao tác nhiều chƣơng trình công tác quản lý tác nghiệp thay thực bán thủ công nhiều thao tác cung cấp dịch vụ khách hàng nhƣ Hiện nay, thông tin chi tiết KHDN chƣa đƣợc đầy đủ, việc khai thác liệu khách hàng đƣa sách bán hàng, CSKH hạn chế Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cần trọng việc thu thập liệu khách hàng tiềm khách hàng có, phục vụ cho chƣơng trình triển khai Dữ liệu thu đƣợc từ khách hàng chi tiết dễ tiếp cận, khai thác bán hàng CSKH nhƣ đƣa sách, chƣơng trình phù hợp với nhu cầu thực tế khách hàng Các công việc cần triển khai nhƣ sau: Xây dựng sở liệu khách hàng: Cơ sở liệu khách hàng phải đƣợc xây dựng tập trung theo qui định Tổng công ty phù hợp với tình hình Công ty dịch vụ MobiFone khu vực Cơ sở liệu khách hàng đƣợc xây dựng dựa qui định phân loại khách hàng đƣợc cập nhật thƣờng xuyên liên tục biến động thông tin khách hàng gồm: - Tên khách hàng: Tên thực khách hàng, chức danh - Địa quan, địa nhà riêng - Mã khách hàng: Mã toán đƣợc gán cho khách hàng - Số máy/số account internet liên hệ - Dịch vụ sử dụng 87 Do KHDN số thuê bao đứng tên doanh nghiệp, đa phần đại liện doanh nghiệp chịu trách nhiệm toán cƣớc nhiên ngƣời thực tế sử dụng CBCNV doanh nghiệp nên cần thu thập tìm hiểu nhu cầu sử dụng ngƣời sử dụng dịch vụ đầu cuối Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cung cấp Có nhƣ đảm bảo sản phẩm phù hợp với nhu cầu ngƣời tiêu dùng Ngoài cần lƣu giữ thêm thông tin khác phục vụ CSKH nhƣ: - Ngày kỷ niệm doanh nghiệp - Thông tin ngƣời tham mƣu, định, toán việc sử dụng dịch vụ, ngày truyền thống, ngày kỷ niệm (đối với quan, tổ chức ) - Tình hình khiếu nại giải khiếu nại cho khách hàng - Tình hình cố cách khắc phục cố thuê bao - Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh - Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lƣới khách hàng - Sở thích khách hàng - … b) Triển khai chương trình khuyến mại tri ân khách hàng Chính sách khuyến khích khách hàng toán cƣớc: Ban hành sách chiết khấu toán cho khách hàng nộp cƣớc trƣớc thời hạn tối đa qui định, tỷ lệ chiết khấu tính theo tỷ lệ lãi suất không kỳ hạn Ngân hàng Thời hạn để tính lãi ngày số ngày khách hàng nộp cƣớc tháng sau so với ngày 28 tháng liền kề Biện pháp gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng nhiều cƣớc viễn thông đƣợc hỗ trợ với mức chi phí thấp đồng thời toán sớm đƣợc chiết khấu giảm chi phí với mong ƣớc sâu xa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ gia tăng sử dụng dịch vụ công ty, tăng tỷ lệ thu róc nợ bảo đảm gia tăng lợi ích cho khách hàng sử dụng nhiều, toán sớm có sách giảm thiểu chi phí cao Biện pháp hình thức tăng suất cho hệ thống cung cấp dịch vụ viễn thông khoảng thời gian 88 trống hệ thống đặc thù ngành viễn thông hoạt động cung ứng dịch vụ liên tục nhƣng khách hàng sử dụng khó dự báo trƣớc thời gian, địa điểm số lƣợng khách hàng Đây biện pháp gia tăng giá trị cho khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng gia tăng sử dụng dịch vụ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cung cấp với mức cƣớc đƣợc hỗ trợ giảm dần theo tốc độ tăng doanh thu làm kéo dài véc tơ cƣớc khách hàng gia tăng giá trị cho khách hàng đồng nghĩa với gia tăng suất sử dụng hạ tầng hệ thông cung cấp dịch vụ viễn thông Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5, sử dụng hiệu tài sản, khác biệt hoá mang lại chất lƣợng CSKH vƣợt trội so với kỳ vọng khách hàng đối thủ cạnh tranh Yêu cầu chƣơng trình CSKH phải xác định đƣợc đối tƣợng cụ thể chƣơng trình qua kết phân đoạn thị trƣờng, đánh giá giá trị khách hàng xác định, ƣớc lƣợng giá trị mà khách hàng mang lại cho công ty để từ phòng KHDN xác định mức chi phí cần thiết cho khách hàng chƣơng trình CSKH Với phƣơng pháp nhƣ phòng KHDN chủ động kế hoạch CSKH, cân đối đƣợc nguồn tài đảm bảo chƣơng trình chăm sóc KHDN đƣợc khách hàng hƣởng ứng đền đáp việc gắn bó lâu dài với MobiFone Dƣới số kiến nghị để nâng cao hiệu chƣơng trình CSKH:  Chƣơng trình chúc mừng sinh nhật khách hàng: - Mở rộng đối tƣợng đƣợc hƣởng chƣơng trình CSKH cho tất thuê bao trả trƣớc trả sau Với thêu bao trả trƣớc liệu ngày sinh thay liệu ngày khách hàng nhập mạng - Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tƣợng khách hàng theo năm - Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp, bao thƣ mang phong cách đặc trƣng riêng MobiFone 89 - Thiệp chúc mừng có chữ kí lãnh đạo Tổng Công ty Điều khiến khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm trân trọng thể chiến lƣợc hƣớng tới khách hàng từ cấp MobiFone  Chương trình CSKH địa bàn tỉnh trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực - Mở rộng đối tƣợng tham gia - Giới thiệu chiến lƣợc phát triển MobiFone hội nghị khách hàng mà Công ty dịch vụ MobiFone khu vực tổ chức - Giới thiệu sách ƣu đãi MobiFone khách hàng  Mở rộng hoạt động CSKH: Mở rộng CSKH với khách hàng sử dụng dịch vụ cho khách hàng mà quan tâm đến khách hàng sử dụng dịch vụ  Tăng cường tổ chức hội nghị khách hàng: Hội nghị khách hàng môi trƣờng giao lƣu, trao đổi thông tin công ty với khách hàng, hội để Công ty dịch vụ MobiFone khu vực nắm bắt đƣợc cảm nhận, thái độ khách hàng dịch vụ MobiFone nhƣ mong muốn, nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Đồng thời hội để MobiFone giới thiệu dịch vụ MobiFone đến khách hàng Với lợi ích đạt đƣợc nhƣ vậy, thời gian tới MobiFone cần tăng cƣờng tổ chức hội nghị khách hàng Với khách hàng lớn: Nên tổ chức thƣờng xuyên hội nghị khách hàng lớn, tung thị trƣờng dịch vụ cần tổ chức để mắt, quảng bá sản phẩm, dịch vụ MobiFone với khách hàng Và sau thu thập ý kiến phản hồi khách hàng dịch vụ sản phẩm Nhất môi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ việc lên kế hoạch tổ chức hội nghị khách hàng cách linh hoạt vô cần thiết Với nhóm khách hàng vừa nhỏ: Tổ chức thƣờng xuyên hoạt động chƣơng trình nhƣ: “ MobiFone tri ân khách hàng, ngày hội giao lƣu với khách hàng.” giải pháp thích hợp Tổ chức phát quà cho khách hàng gắn bó lâu 90 dài với MobiFone, khách hàng sử dụng lớn số lƣợng dịch vụ MobiFone… Ngoài ra, tổ chức số chƣơng trình có tính chất bổ sung phụ trợ nhƣ picnic, gặp mặt cuối tuần, cuối năm…Đây chƣơng trình nhằm bổ sung hoàn thiện cho chƣơng trình CSKH thƣờng xuyên, tăng tính bất ngờ hấp dẫn công tác trì khách hàng Thực chƣơng trình trì khách hàng cần phát huy hết khả đa dạng phong phú để tính hấp dẫn ngày cao đặc biệt cần kết hợp công tác trì khách hàng với công tác thăm dò phản hồi từ phía khách hàng chƣơng trình CSKH Chi nhánh Các kết quan trọng để định hƣớng triển khai chƣơng trình phù hợp với nhu cầu nguyện vọng khách hàng 91 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Thông qua việc phân tích thực trạng triển khai công tác phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực ta thấy công ty dịch vụ MobiFone khu vực đạt đƣợc thành tựu đáng kể, xây dựng đƣợc thƣơng hiệu khẳng định đƣợc vị đặc biệt công tác KHDN Thành công xuất phát từ nỗ lực toàn đội ngũ nhân khối KHDN công ty nói riêng cả công ty nói chung Trên tảng Tổng công ty viễn thông MobiFone xây dựng, Công ty dịch vụ MobiFone khu vực kế thừa phát huy, chủ động việc triển khai công tác bán hàng, chăm sóc KHDN, cải thiện đáng kể thị phần Công ty khu vực Tuy nhiên phải nhìn vào thực tế, ngày nay, nhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin ngày đa dạng việc phát triển thuê bao doanh nghiệp đòi hỏi cần có tìm tòi, sáng tạo đủ khả cạnh tranh Để đáp ứng yêu cầu tình hình mới, đứng trƣớc thách thức cạnh tranh khốc liệt thị trƣờng, MobiFone muốn vƣơn nƣớc phát triển bền vững cần thiết phải có bƣớc chuyển biến mạnh mẽ tổ chức máy, lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh phù hợp Công ty dịch vụ MobiFone khu vực cần nắm bắt tận dụng hội, khai thác lực vƣợt trội, khắc phục hạn chế để quản trị rủi ro, trì chiếm lĩnh vị trí hàng đầu thị trƣờng thông tin di động Việt Nam nhƣ vƣơn thị trƣờng quốc tế, hoàn thành sứ mệnh, tầm nhìn MobiFone Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép, nhiên lý khách quan thời gian nghiên cứu bị hạn chế nên việc phân tích, đánh giá chắn không tránh khỏi thiếu sót Bản thân tác giả mong nhận đƣợc cảm thông tận tình bảo, đóng góp ý kiến thầy, cô bạn học viên để luận văn đƣợc hoàn thiện 92 Kiến nghị a) Đối với Nhà nước, Bộ Thông tin Truyền thông quan chủ quản Để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông, nhà nƣớc, Thông tin Truyền thông nhƣ quan chủ quản cần tăng cƣờng chế hỗ trợ cho doanh nghiệp viễn thông nhƣ: - Ổn định kinh tế, kiềm chế lạm phát nhằm cải thiện đời sống ngƣời dân - Kiểm soát hoạt động cạnh tranh ngầm doanh nghiệp, đảm bảo cạnh tranh công - Có sách tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp kinh doanh, hỗ trợ tài cho doanh nghiệp Đây nguồn khách hàng công ty viễn thông b) Đối với Tổng công ty viễn thông MobiFone Tổng công ty MobiFone đơn vị quản lý công ty dịch vụ khu vực, đƣa chiến lƣợc kinh doanh chung, định hƣớng cho công ty dịch vụ khu vực triển khai Do vậy, để tăng cƣờng công tác phục vụ KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 5, kiến nghị Tổng công ty viễn thông MobiFone thực hiện: - Nghiên cứu, xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp, đề xuất Công ty dịch vụ MobiFone khu vực điều chỉnh số sản phẩm đủ sức cạnh tranh với thị trƣờng - Ổn định chất lƣợng mạng lƣới, làm tảng cho việc kinh doanh dịch vụ công ty khu vực Chất lƣợng yếu tố định đến việc bán hàng cho doanh nghiệp - Thƣờng xuyên tổ chức khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu, nghiệp vụ quản lý cho đội ngũ chuyên viên chịu trách nhiệm triển khai công tác KHDN Công ty dịch vụ khu vực, tạo hội để đơn vị học hỏi cách làm nhau, phát triển - Tăng cƣờng mối quan hệ với quan chủ quản, hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh công ty khu vực 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Ngọc Quản, Th.S Nguyễn Văn Điểm (2012) Giáo trình Quản trị nhân lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Bạch Nguyệt, TS Từ Quang Phƣơng (2014) Giáo trình Kinh tế đầu tư, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội TS Nguyễn Khắc Thành (2014) Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học Hàng Hải, Hải Phòng Bộ Thông tin truyền thông, Quyết định số 1798/QĐ-BTTTT ngày 01/12/2014 việc “Thành lập Tổng công ty viễn thông MobiFone sở tổ chức lại công ty TNHH thành viên Thông tin di động” Tổng công ty viễn thông MobiFone (2012) Công văn số 135/VMS-KHDN việc “Phân loại khách hàng doanh nghiệp” Công ty dịch vụ MobiFone khu vực (2015) Mô hình tổ chức phân công nhiệm vụ phòng ban đơn vị trực thuộc Công ty dịch vụ MobiFone khu vực (2015) Báo cáo công tác sản xuất kinh doanh năm 2014 Tổng công ty viễn thông MobiFone (2015) Báo cáo công tác sản xuất kinh doanh năm 2014 Trần Đăng Khoa (2007) “Phát triển ngành viễn thông Việt Nam đến năm 2020”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10 Việt Hà (2014) Bài viết “Cần sớm tái cấu thị trường viễn thông Việt Nam”, http://baotintuc.vn/dien-tu-vien-thong/can-som-tai-co-cau-thi-truong-vienthong-viet-nam-20140214194200154.htm 11 Nha Trang (2015) Bài viết “Nhìn lại xu hướng thị trường viễn thông năm 2014” Trang web Xã hội thông tin, http://xahoithongtin.com.vn/ nhin-lai-xuhuong-thi-truong-vien-thong-nam-2014-d23111.html 12 Pete moulton (2001) The Telecommunications survival guide, Frentice – Hall, inc, USA 94 13 Thƣ viện học liệu mở VN Voer Bài viết “viễn thông”: http://voer.edu.vn /m/vien-thong/ed0c761d 14 Bộ thông tin truyền thông (2015) Bài viết “Lịch sử ngành viễn thông Việt Nam”, http://mic.gov.vn/gioithieu/Trang/L%E1%BB%8Bchs %E1%BB% ADph%C3%A1ttri%E1%BB%83n.aspx 15 Carrerbuilder.vn Bài viết “Chăm sóc khách hàng gì”, http:// careerbuilder.vn/vi/talentcommunity/cham-soc-khach-hang-la-gi 35A4F0EE.html 16 Wikipedia Bài viết “Môi trường vĩ mô”, https://vi.wikipedia.org/wiki/ M%C3%B4i_tr%C6%B0%E1%BB%9Dng_v%C4%A9_m%C3%B4 17 Đại học Đà Nẵng, Thƣ viện học liệu mở VN Voer Bài viết “Phân tích môi trường marketing”, http://voer.edu.vn/c/phan-tich-moi-truong-marketing/ 022e4f84/8b988587 18 Wikipedia Bài viết “Thị phần”, https://vi.wikipedia.org/wiki/Th% E1% BB%8B_ph%E1%BA%A7n 19 Nha Trang (2015) Bài viết “Nhìn lại xu hướng thị trường viễn thông năm 2014”, Trang web Xã hội thông tin, http://xahoithongtin.com.vn/ nhin-lai-xuhuong-thi-truong-vien-thong-nam-2014-d23111.html 20 Cổng thông tin điện tử Công ty Thông tin di động VMS – MobiFone Sản phẩm dịch vụ, https://www.mobifone.com.vn 95 ... SỐ BIỆN PHÁP TĂNG CƢỜNG PHỤC VỤ CÁC KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 72 3.1 Chiến lƣợc kinh doanh lĩnh vực khách hàng doanh nghiệp Công ty dịch vụ MobiFone. .. TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC . 25 2.1 Khái quát Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 25 2.1.1 Thông tin chung doanh nghiệp 25 2.1.2... sát khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 54 2. 15 Cơ cấu tổ chức nhà mạng MobiFone, Vinaphone, Viettel 59 3.1 Phân tích SWOT công tác KHDN Công ty dịch vụ MobiFone khu vực