BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN.CAO THỊ THÙY DUNG BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HẢI PHÒNG - 2015 BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC HÀNG HẢI VIỆT NAM CN.CAO THỊ THÙY DUNG BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ; MÃ SỐ: 60340410 CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Hồng Vân HẢI PHÒNG - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Các liệu thông tin trích dẫn ghi rõ nguồn gốc Hải Phòng, ngày 15 tháng năm 2015 Người thực i LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, xin cảm ơn giảng viên PGS.TS Nguyễn Hồng Vân tận tình hướng dẫn giúp đỡ suốt trình hoàn thiện luận văn Đồng thời, xin cảm ơn tập thể cán nhân viên Trung tâm thẻ HDBANK nhiệt tình ủng hộ cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ngân hàng HDBANK ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.2 Vai trò dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2.1 Các chủ thể tham gia vào dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.2.2 Vai trò dịch vụ thẻ 12 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 14 1.3.1 Các yếu tố khách quan 14 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 16 1.4 Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.4.1 Số lượng thẻ phát hành qua năm 18 1.4.2 Số lượng chất lượng máy ATM máy POS 19 1.4.3 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.4.4 Doanh số toán qua thẻ 20 1.4.5 Hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ 20 1.4.6 Thị phần thẻ ngân hàng thị trường Việt Nam 21 CHƢƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 22 2.1 Giới thiệu chung HDBANK 22 iii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 22 2.1.2 Các ngành nghề kinh doanh 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 24 2.1.4 Đánh giá hoạt động kinh doanh từ năm 2010 đến 2014 29 2.2 Thực trạng sản phẩm thẻ HBANK đến năm 2014 31 2.2.1 Thẻ ghi nợ quốc tế 31 2.2.2 Thẻ ghi nợ nội địa 32 2.2.3 Thẻ tín dụng quốc tế 34 2.2.4 Thẻ hình ảnh MyCard 34 2.2.5 Thẻ HDBANK GiftCard 34 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ HDBANK từ năm 2010 đến 2014 35 2.3.1 Đánh giá số lượng thẻ HDBANK phát hành từ năm 2010 đến 2014 35 2.3.2 Đánh giá số lượng chất lượng máy ATM máy POS HDBANK từ 2010 đến 2014 44 2.3.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ HDBANK từ năm 2010 đến 2014 42 2.3.4 Đánh giá doanh số toán qua thẻ từ năm 2010 đến 2014 44 2.3.5 Đánh giá hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2010 đến 2014 46 2.3.6 Đánh giá thị phần thẻ ngân hàng HDBANK thị trường thẻ Việt Nam năm 2014 49 2.4 Những thành tựu, hạn chế tồn ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng HDBANK 51 2.4.1 Những thành tựu đạt 52 2.4.2 Những hạn chế tồn 54 CHƢƠNG 3: BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 57 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ HDBank 57 3.1.1 Định hướng tới năm 2030 đưa HDBANK trở thành ngân hàng bán lẻ đa đại bậc Việt Nam 57 iv 3.1.2 HDBANK phấn đấu trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ thẻ tốt 59 3.2 Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ HDBank 60 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ngân hàng 60 3.2.2 Đầu tư hệ thống máy ATM máy POS 63 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng HDBANK 66 3.2.4 Tăng thị phần thẻ ngân hàng HDBANK thị trường thẻ Việt Nam 68 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC 1/PL1 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Chữ viết tắt ATM ĐVCNT NXB POS HDBANK Giải thích Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động Đơn vị chấp nhận thẻ Nhà xuất Point of Sale: Máy quét thẻ để toán tiền hàng đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh TT Thanh toán VN Việt Nam vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 Tên bảng Một số tiêu kinh doanh chủ yếu HDBANK từ 20102014 Các sản phẩm thẻ HDBANK đến cuối năm 2014 Số lượng thẻ HDBANK phát hành phân loại theo nguồn tài từ 2010-2014 Số lượng thẻ HDBANK phát hành phân loại theo sản phẩm thẻ từ 2010-2014 Số lượng máy ATM,máy POS HDBANK qua năm 2010-2014 Số lượng khiếu nại dịch vụ thẻ qua năm 2010-2014 Bảng so sánh doanh số toán qua thẻ số lượng giao dịch toán qua thẻ từ 2010-2014 Trang 30 1/PL1 36 37 41 43 45 2.8 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ từ năm 2010 – 2014 48 3.1 Kế hoạch kinh doanh dịch vụ thẻ từ 2015-2019 57 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình Tên hình Trang 1.1 Sơ đồ dịch vụ phát hành thẻ ngân hàng 1.2 Sơ đồ quy trình dịch vụ toán thẻ ngân hàng 2.1 Sơ đồ máy tổ chức HDBANK 28 2.2 Số lượng thẻ HDCard phát hành từ 2010-2014 38 2.3 Số lượng thẻ liên kết sinh viên phát hành từ 2010-2014 39 2.4 Số lượng thẻ tín dụng HDBANK phát hành từ 20102014 40 2.5 Doanh số toán qua thẻ HDBANK từ 2010-2014 46 2.6 Thị phần thẻ ghi nợ thị trường Việt Nam năm 2014 49 2.7 Thị phần thẻ tín dụng thị trường Việt Nam năm 2014 50 2.8 Thị phần thẻ trả trước thị trường Việt Nam năm 2014 51 viii qua tổng đài dịch vụ khách hàng 18006868 Công việc diễn định kỳ hàng quý.Việc khảo sát mang tính chủ quan chưa khách quan khảo sát xác suất số tạp chí với tiêu chí định xếp hạng ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt Hiện nay, HDBANK tham gia xếp hạng số tạp chí lớn Asiamoney, WorldFinace, v v… HDBANK cần khẳng định vị phát triển dịch vụ thẻ không với thị trường nước mà nước theo chuẩn quốc tế Khi dịch vụ thẻ HDBANK khách hàng công nhận HDBANK có số lượng lớn khách hàng trung thành tạo uy tín cho để mời gọi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ HDBANK Đây đường phát triển dịch vụ thẻ cách bền vững 3.2 Một số biện pháp phát triển dịch vụ thẻ HDBank 3.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ngân hàng Dựa vào phân tích chương 2, ta thấy sản phẩm chủ yếu HDBANK thẻ thông minh HDCard – loại thẻ ghi nợ nội địa Đây loại thẻ phổ thông với tính thẻ ngân hàng Loại thẻ tất ngân hàng cung cấp cho khách hàng Nhưng thẻ thông minh HDCard chưa đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng nhu cầu thẩm mỹ, nhu cầu toán, nhu cầu đẳng cấp, v v… Những loại thẻ chuyên biệt HDBANK Gift Card, thẻ đồng thương hiệu Securities Card, thẻ liên kết sinh viên, thẻ iSmart chưa đạt số lượng phát hành cao Điều thể sản phẩm thẻ HDBANK chưa phong phú đa dạng, dừng lại sản phẩm thẻ Riêng thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế chưa có sản phẩm chuyên biệt Để tăng số lượng phát hành thẻ, HDBANK cần phải đa dạng hóa sản phẩm thẻ ngân hàng Đa dạng hóa sản phẩm thẻ HDBANK cần phải thực chu trình liên tục gồm bước: - Nghiên cứu thị trƣờng 60 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cần phải dựa nghiên cứu nhu cầu thị yếu khách hàng cách kỹ lưỡng Hiện đa phần khách hàng HDBANK niên có độ tuổi từ 18-40 tuổi Đây phân khúc thị trường rõ ràng Nhưng để muốn đưa sản phẩm chuyên biệt phù hợp với thị yếu nhu cầu sử dụng khách hàng khâu nghiên cứu thị trường phải phân loại khách hàng theo tiêu chí khác nhau: phân loại theo mức thu nhập, phân loại theo sở thích, phân loại theo nhu cầu sử dụng, phân loại theo khả toán,.v v… Ngoài ra, HDBANK cần nghiên cứu sản phẩm thẻ đối thủ cạnh tranh để học tập rút kinh nghiệm sản phẩm thẻ cho Hiện nay, số ngân hàng lớn Ngân hàng Công thương ( Vietinbank), Ngân hàng Ngoại thương ( Vietcombank), Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn ( Agribank), Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam ( BIDV) ngân hàng có sản phẩm thẻ phong phú, đa dạng cần HDBANK hướng tới Để có sản phẩm thẻ ưu việt HDBANK cần cải tiến mạnh mẽ ngân hàng khác - Thử nghiệm đƣa sản phẩm thẻ chuyên biệt với đối tƣợng khách hàng khác Với loại khác sau nghiên cứu nhu cầu thị trường, HDBANK nghiên cứu sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng Hoặc từ sản phẩm cũ HDBANK kết hợp thêm số tính để thành sản phẩm Trong phạm vi đề tài, đề xuất số sản phẩm thẻ: - Dòng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa/quốc tế: o Thẻ lương: kết hợp vừa thẻ ATM vừa thẻ nhân viên vào công ty, đồng thời khách hàng nhận lương công ty qua thẻ Hiện nay, thị trường Việt Nam có 90 nghìn doanh nghiệp nên thẻ lương trở nên nhiều tiềm để phát triển 61 o Dòng thẻ cao cấp Prenium: dành cho khách hàng doanh nhân thành đạt muốn khẳng định đẳng cấp Những khách hàng tiềm khách hàng có dòng tiền giao dịch lớn số dư trì tài khoản đáng kể Khi sử dụng thẻ này, khách hàng không hưởng ưu đãi thông thường với thẻ ghi nợ khác mà hưởng ưu đãi đặc biệt hạn mức rút tiền, chuyển tiền, toán lớn hơn, mức phí giao dịch giảm theo thời kỳ tùy vào quy định HDBANK o Dòng thẻ liên kết với chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn toàn quốc: khách hàng vừa sử dụng thẻ ATM vừa thẻ khách hàng thân thiết siêu thị lớn Khi tham gia mua sắm khách hàng vừa sử dụng thẻ để toán tiền mua sắm, vửa hưởng ưu đãi đặc biệt siêu thị dành cho khách hàng quen thuộc Dòng thẻ mang lại lợi ích cho bên: ngân hàng, cửa hàng khách hàng Vì vậy, HDBANK giành lợi lớn liên kết với số chuỗi siêu thị lớn BigC, Coopmark, HC, Metro, CPN, Vicom, v v… - Dòng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế o Thẻ hình ảnh: Có thể kết hợp thẻ hình ảnh My Card với thẻ tín dụng quốc tế để tạo hình ảnh cho thẻ tín dụng quốc tế Hiện nay, thẻ tín dụng quốc tế có mẫu mã thẻ trong, có màu đen thể quý phái khách hàng lại có nhu cầu thẩm mỹ khác Đặc biệt đối tượng sử dụng thẻ tín dụng hầu hết giới trẻ người có mức thu nhập Họ có yêu cầu cao mặt thẩm mỹ khẳng định Vì vậy, loại thẻ tín dụng quốc tế có in hình ảnh cá nhân khách hàng tạo cảm giác gần gũi cho khách hàng sử dụng thẻ Khách hàng in hình ảnh người thân lên thẻ thật tuyệt sử dụng thẻ khách hàng lại cảm giác yêu thương o Thẻ HD Travel: Mức sống trung bình người dân dài hạn ngày cải thiện, trình độ dân trí ngày nâng lên Đi du lịch dần trở thành nhu cầu Đặc biệt giới trẻ Họ không tham quan du lịch mà 62 trải nghiệm, khám phá, tìm tòi học tập Đã có chuyển xuyên Việt nước diễn thường xuyên Nhưng mang nhiều tiền người di chuyển liên tục không bất tiện mà cỏn rủi ro mát nguy hiểm Vì vậy, HDBANK nên nghiên cứu sản phẩm thẻ HD Travel dành cho khách hàng có nhu cầu công tác du lịch thường xuyên hưởng ưu đãi đặc biệt từ liên kết ngân hàng HDBANK với công ty du lịch Dù tới đâu HDBANK đồng hành khách hàng mang lại sản phẩm dịch vụ tài tốt - Đánh giá phản ứng khách hàng sản phẩm thẻ Mỗi loại sản phẩm thẻ ngân hàng mang sẵn ưu nhược điểm riêng Có vấn đề phát sinh mà cán ngân hàng biết trước phát hành thẻ mà biết sau phát hành thẻ Chính mà sau phát hành thẻ HDBANK phải đánh giá sản phẩm có người tiêu dùng chào đón hay không hay sử dụng dịch vụ thẻ có làm hài lòng khách hàng không, hạn chế vấn đề phát sinh không? Nguồn thông tin vô quý giá giúp cho cán nhân viên ngân hàng HDBANK tiếp thu tiến sản phẩm thẻ ngân hàng Do sống thay đổi, nhu cầu người phát sinh thêm nhiều nhu cầu kèm theo nữa, nên trình nên diễn thường xuyên liên tục Nếu không cập nhật liên tục thông tin phản ứng khách hàng sản phẩm thẻ HDBANK nắm loại thẻ khách hàng ưa thích để phát huy tối da tiềm hay loại thẻ giai đoạn lỗi thời cần cải tiến Nếu không cải tiến đổi liên tục HDBANK dễ tụt hậu rơi vào vòng luẩn quẩn: không phát hành thẻ doanh số tăng ít, lợi nhuận từ dịch vụ thẻ thấp, từ vốn tái đầu tư vào dịch vụ thẻ làm cho số lượng phát hành thẻ thấp 3.2.2 Đầu tư hệ thống máy ATM máy POS Đa số người dân Việt Nam sử dụng thẻ ngân hàng để rút tiền mặt từ máy ATM vào thời gian (24/24 giờ) Vì vậy, hệ thống 63 máy ATM ảnh hưởng lớn tới thái độ khách hàng Chỉ cần gặp vài lần máy ATM HDBANK hỏng, khách hàng sẵn sàng thay sang sử dụng thẻ ngân hàng khác Còn máy POS lại mang lại lợi ích không cho khách hàng sử dụng thẻ mà giúp ngân hàng thu lợi từ việc tham gia liên kết với đơn vị chấp nhận thẻ siêu thị, cửa hàng, v…Vì vậy, đầu tư vào hệ thống máy ATM máy POS đầu tư thông minh Tuy nhiên, có nhiều tiên đầu tư mà thành công mà HDBANK cần phải tính toán cho việc đầu tư mang lại hiệu Ví dụ việc cân nhắc việc lắp đặt thêm máy ATM máy POS đầu tư nâng cấp máy ATM cũ Kiểu đầu tư khiến cho khách hàng vừa lòng hơn, thuận tiện hơn, tiết kiệm hơn? Tất phải cản nhân viên HDBANK tính toán kỹ lưỡng Đầu tư cho hệ thống máy ATM máy POS nghĩa nâng cao số lượng chất lượng máy ATM máy POS - Biện pháp tăng số lƣợng máy ATM máy POS Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rút tiền, chuyển tiền giao dịch khác, HDBANK cần tăng số lượng máy ATM máy POS lên đáng kể Đặc biệt máy POS Máy POS chủ yếu lắp đặt đơn vị chấp nhận thẻ, cửa hàng, đại lý nên HDBANK tăng số lượng máy POS lên có nghĩa mạng lưới chấp nhận thẻ HDBANK cao Muốn tăng số lượng máy POS HDBANK phải tăng cường liên kết, hợp tác với cửa hàng, họ nâng cao doanh số bán hàng đưa giải pháp giúp họ quản lý dòng tiền cách thông minh Chi phí lắp đặt máy POS không lớn máy ATM mang lại cho ngân hàng lợi ích lâu dài Đây xu chung ngân hàng Các ngân hàng cạnh tranh mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ có lắp đặt máy POS Bên cạnh đó, máy ATM lắp đặt đại, tốn nhiều chi phí máy POS nhiều lại nhiều khách hàng có thẻ ngân hàng sử dụng Hiện tại, số lượng máy ATM HDBANK chưa phải nhiều Khách hàng phải 64 xa thực giao dịch Vì vậy, HDBANK cần phải tính toán phân bổ số lượng máy ATM cho hợp lý Nhìn vào định hướng HDBANK trở thành ngân hàng có thị phần thẻ lớn Việt Nam việc tăng số lượng chất lượng máy POS máy ATM lại chưa xứng tầm với HDBANK Để đẩy nhanh trình chiếm lĩnh thị trường thẻ, HDBANK cần phải xem xét lại lộ trình tăng trưởng máy ATM máy POS qua năm từ 2015-2019 Số lượng máy ATM, máy POS cần lắp thêm cần dựa số lượng, doanh số toán qua thẻ thu nhập từ kinh doanh vụ thẻ Ví dụ, 10.000 thẻ phát hành ra, doanh số toán tăng thêm 1000 tỷ đồng doanh thu từ kinh doanh dịch vụ thẻ tăng thêm tỷ đồng lắp đặt thêm máy ATM máy POS - Cải thiện chất lƣợng hệ thống máy ATM máy POS Ngoài việc, máy ATM máy POS ngày đại có xu hưởng thân thiện với người sử dụng việc nâng cấp, bảo trì máy ATM máy POS có quan trọng Các máy ATM lắp đặt sử dụng cần theo hướng dẫn nhà sản xuất chuyên gia Tận dụng ưu đãi dịch vụ chăm sóc khách hàng từ nhà cung cấp Định kỳ trùng tu bảo trì theo tiêu chuẩn kỹ thuật Các lỗi giao dịch thẻ chủ yếu lỗi từ hệ thống máy ATM máy POS Có thể lỗi mạng đường truyền lỗi phần cứng thuộc máy móc HDBANK cần khắc phục tình trạng máy ATM, máy POS tránh để xảy khiếu nại, phàn nàn khách hàng Tuy phàn nàn, khiếu nại khách hàng giải nhanh chóng gây bất lợi, khó chịu cho khách hàng ảnh hưởng trực tiếp tới kết kinh doanh dịch vụ thẻ, ảnh hưởng gián tiếp tới hình ảnh ngân hàng Đội ngũ chuyên sửa chữa máy ATM, máy POS cần liên tục kiểm tra rà soát tình trạng hoạt động máy ATM, máy POS mà không cần khách hàng phải phản ánh khắc phục Bên cạnh đó, HDBANK cần phải tăng cường công tác an ninh ATM cách giám sát thông qua camera quan sát, hệ thống báo động hệ thống bảo 65 mật thông tin khác Ngoài ra, nhân viên không nhân viên trực sửa chữa ATM hay nhân viên bảo vệ mà tất nhân viên ngân hàng HDBANK cần phải chung tay bảo vệ máy ATM máy POS Hiện nay, tội phạm máy ATM máy POS diễn ngày nhiều với thủ đoạn tinh vi Ví dụ số kẻ gian bịt mặt để đổ keo voi vào bàn phím máy ATM với chủ ý phá hoại tài sản ngân hàng cướp giật tiền, xe khách hàng vừa rút tiền từ máy ATM Còn máy POS kẻ gian dùng thẻ giả để quẹt toán hàng có giá trị cao móc nới với đơn vị chấp nhận thẻ, ăn chia phần trăm để rút tiền từ ngân hàng Tất rủi ro tội phạm gây thiệt hại lớn tới lợi ích danh tiếng ngân hàng cần phòng chống Việc tăng cường kiểm tra, giám sát máy ATM máy POS thường xuyên trở nên thực cần thiết vào thời điểm 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng HDBANK Trong nhân tố để phát triển dịch vụ thẻ nhân tố người nhân tố thiếu Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng, HDBANK trước hết phải xuất phát từ cán nhân viên ngân hàng công tác chăm sóc khách hàng cần lộ trình cụ thể cho việc Các cán nhân viên chăm sóc khách hàng dịch vụ thẻ bao gồm thành phần là: trung tâm thẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng kênh phân phối Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ HDBANK không nằm ba thành phần cần phải có chung tay góp sức cách đồng thành phần - Các kênh phân phối: Nhân viên kênh phân phối người trực tiếp tư vấn, giao dịch với khách hàng Họ giống mặt ngân hàng HDBANK Các nhân viên kênh phân phối cần phải đào tạo nắm rõ sản phẩm thẻ để giới thiệu, tư vấn cho khách hàng, giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng phạm vi cho phép Tránh trường hợp đùn đẩy qua lại kênh phân phối trung tâm dịch vụ khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy không yên tâm tác phong phục vụ không chuyên nghiệp Đồng thời, HDBANK cho nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ mềm kỹ 66 bán hàng, kỹ thuyết phục, kỹ chăm sóc khách hàng HDBANK giao tiêu số lượng thẻ phát hành xuống nhân viên, kênh phân phối, gắn lợi ích việc phát hành thẻ với lợi ích nhân viên tạo động lực giúp đẩy mạnh số lượng thẻ Bên cạnh đó, HDBANK nên có sách khuyến khích nhân viên gia tăng tiếp thị dịch vụ thẻ có sức lan tỏa lớn Các nhân viên nâng cao tinh thần trách nhiệm tư vấn chăm sóc khách hàng quầy Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ mặt trận chủ đạo quan trọng HDBANK - Trung tâm dịch vụ khách hàng: Tiếp sau nhân viên giao dịch với khách kênh phân phối nhân viên chăm sóc khách hàng thuộc trung tâm dịch vụ khách hàng Hội sở Trung tâm dịch vụ khách hàng vừa giao dịch qua điện thoại vừa trung tâm giải vấn đề có liên quan tới sản phẩm dịch vụ ngân hàng khiếu nại phàn nàn khách hàng dịch vụ thẻ nhân viên kênh phân phối chuyển tiếp lên hội sở để tập trung giải Do vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng đặc biệt tổng đài viên hội sở đóng vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Hiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng HDBANK không đánh giá cao Một phần phàn nàn khiếu nại khách hàng chất lượng chăm sóc khách hàng tổng đài dịch vụ khách hàng 18006868 yếu Các biện pháp chủ yếu tăng cường số lượng tổng đài viên tổng đài viên cần đào tạo cách chuyên nghiệp kỹ giải vấn đề, kỹ nói chuyện qua điện thoại, kỹ thuyết phục khách hàng, v v… Sau tiếp nhận khiếu nại, phàn nàn khách hàng nhân viên tổng đài không giải phàn nàn, khiếu nại mà theo hàng tuần phải tổng hợp báo cáo tình hình giải phàn nàn, khiếu nại Báo cáo chuyển 01 lên ban lãnh đạo 01 chuyển sang trung tâm thẻ để trung tâm thẻ có hướng giải tận gốc lỗi giao dịch thẻ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngoài ra, nhân viên dịch vụ khách hàng cần nhiệt tình giúp đỡ nhân 67 viên kênh phân phối vấn đề chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng HDBANK Việc phối hợp đồng với nhân viên kênh phân phối trung tâm thẻ không tạo tác phong giải công việc cách chuyên nghiệp mắt khách hàng mà giúp cho họ rút ngắn thời gian giải công việc - Trung tâm thẻ: Trung tâm thẻ HDBANK phận cuối xử lý tất vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Các nhân viên làm việc trung tâm thẻ đào tạo cách nhuần nhuyễn vấn đề liên quan đến sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng Nếu cản nhân viên kênh phân phối mặt ngân hàng cán nhân viên trung tâm thẻ não dịch vụ thẻ ngân hàng Trung tâm thẻ không đầu mối phát hành thẻ, xử lý thông tin giao dịch thẻ mà trung tâm thẻ phải trọng việc giải lỗi giao dịch thẻ Từ phàn nàn, khiếu nại khách hàng phải khắc phục, cải tiến sản phẩm thẻ, chất lượng dịch vụ thẻ ngày tốt Việc cải tiến sản phẩm thẻ chất lượng dịch vụ thẻ phải đặt lên hàng đầu cạnh tranh thị trường thẻ ngày khốc liệt Để làm điều việc góp sức kênh phân phối dịch vụ khách hàng quan trọng Vì trung tâm thẻ trực tiếp giao tiếp với khách hàng nhiều Có nhiều vấn đề phát sinh nhiều tâm tư khách hàng mà trung tâm thẻ chưa thể biết Hiện nay, việc liên hệ trung tâm thẻ, trung tâm dịch vụ khách hàng kênh phân phối tồn nhiều bất cập HDBANK nên xây dựng chương trình quan lý thẻ riêng mà không dàn trải 3.2.4 Tăng thị phần thẻ ngân hàng HDBANK thị trường thẻ Việt Nam Để phát triển dịch vụ thẻ HDBANK HDBANK cần số biện pháp nhằm tăng thị phần thẻ ngân hàng HDBANK thị trường thẻ Việt Nam Đây mục tiêu dài hạn HDBANK Chiếm lĩnh thị trường thẻ Việt Nam mục tiêu khó để thực để giữ vị nhiều năm nỗ lực không nhỏ HDBANK Hiện tại, đưa mục tiêu, định hướng cụ thể HDBANK chưa có chiến 68 lược thực để biến mục tiêu thành thực Điều khiến cho mục tiêu nêu HDBANK có phần mờ nhạt, tính thuyết phục khả thi chưa cao HDBANK nên lập ban chuyên biệt nhằm đề mục tiêu xây dựng chương trình cụ thể để đạt mục tiêu Một lộ trình cụ thể giúp cho ban lãnh đạo nhân viên có niềm tin thực vào tiềm phát triển dịch vụ thẻ HDBANK giúp HDBANK ngày tiến gần tới mục tiêu Tuy nhiên, mục tiêu đề không nên viển vông mà cần phải xây dựng cách xác đáng dựa nội lực HDBANK điều kiện khách quan từ bên Nếu đưa mục tiêu cao mà không đạt gây niềm tin cho nhân viên, ban lãnh đạo nhà đầu tư Qua nghiên cứu, muốn tăng thị phần thẻ ghi nợ lên 10%, thẻ tín dụng từ 4% lên 10% HDBANK cần thực đồng biện pháp nhằm tăng số lượng thẻ phát hành cách bền vững Đầu tiên, HDBANK cần xây dựng chương trình cụ thể bao gồm khâu liên tục: - nghiên cứu thị trường - phát triển sản phẩm thẻ - chiến lược tiếp thị quảng cáo - chăm sóc khách hàng Trong khâu nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm thẻ chăm sóc khách hàng đề cập biện pháp bên Riêng khâu tiếp thị quảng cáo, thẻ ngân hàng HDBANK lồng ghép số chương trình khuyến mờ nhạt chưa có hiệu Bộ phận Marketing HDBANK tập trung vào chương trình dành cho công tác huy động vốn ( gửi tiết kiệm) mà chưa trọng đến hình thức huy động vốn hữu hiệu từ số dư tiền gửi tài khoản toán mở khách hàng sử dụng thẻ HDBANK Ngoài dịch vụ thẻ mang lại lợi ích to lớn từ loại phí thu khách hàng sử dụng dịch vụ HDBANK cần xây dựng chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến mại riêng dành cho thẻ ngân hàng dịch 69 vụ thẻ khiến cho khách hàng có ấn tượng sâu đậm, kích thích tính tò mò sẵn sàng dùng thử tin dùng dịch vụ thẻ HDBANK Công tác quảng cáo cho sản phẩm thẻ dịch vụ thẻ HDBANK chưa có nhiều Hiện tại, HDBANK cần in thêm tờ rơi, băng rôn sản phẩm thẻ mình, quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng báo, đài, internet, v v…Để cạnh tranh với ngân hàng khác, HDBANK đầu tư định kỳ quảng cáo sản phẩm thẻ báo chí đài truyền hình Chi phí cho công tác quảng cáo, tiếp thị sản phẩm thẻ cần cân nhắc đầu tư hợp lý, tránh dàn trải Cần tập trung phải gây tiếng vang lớn Đó thách thức không nhỏ phận truyền thông HDBANK Ngoài ra, HDBANK tổ chức kiện Không nói suông, HDBANK tự khẳng định mình, khẳng định sản phẩm mình, đưa chúng vào công chúng thông qua ngày hội HDBANK tổ chức Thông qua ngày hội khách hàng tham gia hiểu dùng thử sản phẩm dịch vụ thẻ HDBANK 70 KẾT LUẬN Đời sống người dân Việt Nam thay đổi ngày thói quen sử dụng tiền mặt ngày trở lên lỗi thời nhường lại cho phương thức toán đại không dùng tiền mặt lên Hiện nay, sử dụng toán qua thẻ ngân hàng trở thành “mốt” Đón nhận thay đổi nhu cầu khách hàng, thị trường thẻ Việt Nam sôi động với canh tranh ngày mạnh mẽ ngân hàng nước nước có trụ sở Việt Nam Vì vậy, nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ hành động góp sức luận văn giúp HDBANK nhanh chóng làm chủ thị trường thẻ đầy tiềm Thông qua nghiên cứu đề tài này, luận văn hệ thống hóa lại sở lý luận thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ HDBANK giai đoạn từ 2010-2014, từ tìm hạn chế tồn phát triển dịch vụ thẻ HDBANK đề xuất biện pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ HDBANK Bốn biện pháp là: Đa dạng hóa sản phẩm thẻ ngân hàng; Đầu tư hệ thống máy ATM máy POS; Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng HDBANK; Tăng thị phần thẻ ngân hàng HDBANK thị trường thẻ Việt Nam Hy vọng biện pháp áp dụng vào thực tế, kiểm chứng tiếp tục tạo tiền đề cho nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ HDBANK sau Đề tài đòi hỏi phải có kiến thức chuyên sâu nghiệp vụ ngân hàng nghiên cứu thực tiễn cách tỉ mỉ làm rõ hết vấn đề Vì vậy, với tầm hiểu biết có hạn, luận văn tránh khỏi thiếu sót cần bổ sung, sửa chữa Rất mong đóng góp ý kiến thầy cô bạn để đề tài hoàn thiện hơn./ 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Đăng Đờn (2010), Kế toán ngân hàng, NXB Thống kê MPA-1973 Dương Hữu Hạnh (2012), Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại kinh tế toàn cầu,NXB Lao động TS Trần Kim Hào, TS Nguyễn Hữu Thắng (2011), Doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị quốc gia TS.Trương Thị Hồng (2007), 202 sơ đồ Kế toán ngân hàng, NXB Tài Ths.Trịnh Thanh Huyền (2011), Phát triển toán không dùng tiền mặt dân cư, Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực Vietinbank PGS.TS Nguyễn Hữu Khải(2007), Các ngành dịch vụ Việt Nam, NXB Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ toán qua ngân hàng, NXB Thống kê GS TS Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Hoàng Nhật Long (2013), Hoàn thiện sách Marketing thẻ toán ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn tốt nghiệp, Đại học kinh tế Đà Nẵng 10.Nguyễn Cao Phong (2011), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ,Đại học Đà Nẵng 11.Võ Thanh Trà (2007), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Ngoại thương chi nhánh Thăng Long, Luận văn tốt nghiệp, Đại học mở Hà Nội 12.HDBANK(2014), Bản cáo bạch 2014,TP.Hồ Chí Minh 13.HDBANK,Báo cáo tài kiểm toán năm 2010-2014, TP.Hồ Chí Minh 14.HDBANK(2014), Bảng tổng hợp sản phẩm thẻ HDBANK, TP.Hồ Chí Minh 15.Ngân hàng nhà nước(2007), Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN 72 PHỤ LỤC Bảng 2.2 Các sản phẩm thẻ HDBANK đến cuối năm 2014 Phạm vi sử dụng Thế giới Tên thẻ Tiện ích sử dụng Đặc tính sử dụng Thẻ ghi nợ quốc tế - An toàn, tiện lợi độ bảo mật cao - Không phải đem nhiều tiền mặt công tác/du lịch nước nước - Sử dụng nhiều loại ngoại tệ khác giới - Tiền chưa sử dụng thẻ hưởng lãi - Hưởng ưu đãi từ "Cộng đồng ưu đãi" HDBANK - Rút tiền mặt triệu máy ATM có logo VISA toàn giới - Thanh toán 30 triệu cửa hàng giới 15.000 điểm bán hàng Việt Nam - Chuyển đổi thành 220 loại ngoại tệ khác giao dịch nước - Mua sắm trực tuyến sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến - Có thể phát hành thêm thẻ phụ kèm thẻ - Thời hạn sử dụng năm Thẻ thông minh HDCard - An toàn, độ bảo mật cao, khách hàng không cần phải mang nhiều tiền mặt người - Rút tiền miễn phí máy ATM HDBANK - Tiền chưa sử dụng thẻ hưởng lãi - Điểm đặt máy ATM dễ tra cứu qua tổng đài 8149 -Hạn mức rút tiền 10 triệu đồng/ Việt ngày Nam - Nhận tiền chuyển đến, tiền lãi gửi tiết kiệm qua thẻ - Chuyển khoản, rút tiền truy vấn thông tin, in kê qua máy ATM hệ thống HDBANK hệ thống liên minh Smartlink, VNBC, Banknetvn - Thanh toán mua hàng đơn vị chấp nhận thẻ HDBANK hệ thống liên minh Smartlink, VNBC, Banknetvn Thẻ iSmartC ard - Khách hàng hưởng lợi ích thẻ thông minh HDCard - Khách hàng hưởng ưu đãi dành riêng cho khách hàng sở hữu tài khoản iSmart lãi suất, quà tặng, v v… Thẻ iSmartCard sử dụng thẻ thông minh HDCard ưu đãi hạn mức rút tiền ngày 1/PL1 Việt Nam Thẻ đồng thương hiệu - Khách hàng hưởng lợi - Được sử dụng thẻ ATM ích thẻ thông minh HDCard thông thường HDCard - Ngoài ra, khách hàng nhận - Thẻ khách hàng giao dịch quà mở tài khoản Công Công ty chứng khoán Phú Gia ty Phú Gia - Được hưởng ưu đãi chương trình liên kết Công ty Phú Gia HDBANK - Khách hàng sử dụng thẻ để tích điểm nhận quà Việt Nam Thẻ liên kết sinh viên - Khách hàng hưởng lợi ích thẻ thông minh HDCard - Sinh viên hưởng chế độ ưu đãi ngân hàng dành cho đối tượng sinh viên - Được sử dụng thẻ ATM thông thường HDCard - Sinh viên sử dụng thẻ ATM thẻ sinh viên thông thường, thẻ thư viện Việt Nam Thẻ tín dụng quốc tế - Chi tiêu trước trả tiền sau - Hoàn toàn miễn phí lãi vòng 45 ngày - An toàn thuận tiện toán toàn giới - Không phải mang nhiều tiền mặt du lịch, công tác nước/quốc tế - Sử dụng thẻ tích điểm nhận quà - Hưởng lãi suất 12 tháng với khoản ký quỹ đảm bảo toán thẻ - Rút tiền mặt triệu máy ATM có logo VISA toàn giới - Thanh toán 30 triệu cửa hàng giới 15.000 điểm bán hàng Việt Nam - Chuyển đổi thành 220 loại ngoại tệ khác giao dịch nước - Mua sắm trực tuyến hàng triệu website có logo VISA Thế giới Thẻ hình ảnh My Card - Không tài khoản Ngân hàng - Không phí phát hành - Không số dư tối thiểu - Giảm rủi ro mang theo tiền mặt - Khách hàng lúc sở hữu nhiều thẻ Việt Nam Thẻ HDBank Gift Card - Không tài khoản Ngân hàng - Không phải chờ đợi (vì thẻ phát hành ngay) - Không phí phát hành - Không số dư tối thiểu - Giảm rủi ro mang theo tiền mặt - Khách hàng lúc sở hữu nhiều thẻ - Dùng thẻ để tích điểm nhận quà - Thanh toán hàng hóa – dịch vụ siêu thị, nhà hàng, đại lý vé máy bay, khu du lịch, … - Rút tiền mặt tất máy ATM hệ thống HDBank hệ thống liên minh SMARTLINK, BANKNETVN, VNBC -Là phương pháp thay khoản tạm ứng - Nạp tiền nạp thêm nhiều lần - Thanh toán hàng hóa – dịch vụ siêu thị, nhà hàng, đại lý vé máy bay, khu du lịch, … - Rút tiền mặt tất máy ATM hệ thống HDBank hệ thống liên minh SMARTLINK, BANKNETVN, VNBC - Nạp tiền nạp thêm nhiều lần 2/PL1 Việt Nam ... pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THẺ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân. .. thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng Chương 2: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Phát triển thành phố Hồ Chí Minh Chương 3: Biện pháp. .. THẺ NGÂN HÀNG VÀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ