LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn nghiên cứu riêng tôi, tất số liệu thu thập kết luận văn trung thực, chƣa công bố Tôi xin đảm bảo tính khách quan, trung thực số liệu kết xử lý số liệu nghiên cứu Hải Phịng, ngày tháng Tác giả Đồn Thị Phƣơng i năm 2016 LỜI CÁM ƠN Trƣớc tiên, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Sơn, ngƣời tận tình hƣớng dẫn, đóng góp ý kiến cho em để em hồn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô dạy em hai năm học qua Những kiến thức mà thầy cô dạy hành trang vững bƣớc cho chúng em Đƣợc hƣớng dẫn nhiệt tình thầy em cố gắng Nhƣng kiến thức cịn hạn chế, tài liệu tham khảo nên viết khơng tránh khỏi nhiều điểm cịn thiếu sót Rất mong thầy đóng góp ý kiến để luận văn đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ! Hải Phịng, ngày tháng Tác giả Đồn Thị Phƣơng ii năm 2016 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv DANH MỤC CÁC BẢNG v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ vi LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BAKING 1.1 Sơ lƣợc dịch vụ ngân hàng 1.2 Quá trình hình thành phát triển dịch vụ E - Banking 1.3 Các loại hình dịch vụ E - Banking 1.4 Tính ƣu nhƣợc dịch vụ E - Banking 1.5 Phát triển dịch vụ E - Banking Việt Nam CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING 13 TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 13 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Quốc Dân 13 2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ E-Banking NCB 19 2.3 Kế t quả khảo sát chất lƣợng dịch vụ E - Banking NCB 37 2.4 Những ƣu nhƣợc điểm dịch vụ E - Banking ta ̣i NCB 44 CHƢƠNG 3: BIỆN PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING 51 TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 51 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ E – Banking 51 3.2 Một số thách thức hoạt động E- Banking 52 3.3 Một số biện pháp phát triển dịch vụ E – Banking NCB 54 3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E-banking 68 KẾT LUẬN 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC 75 PHỤ LỤC 80 iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quốc Dân ATM Máy rút tiền tự động CMND Chứng minh nhân dân CNTT Công nghệ thông tin LAN Mạng cục NH Ngân hàng KH Khách hàng DV Dịch vụ NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử TMĐT Thƣơng mại điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nƣớc VIP Ngân hàng thân thiết VPN Mạng riêng ảo WAN Mạng diện rộng WTO Tổ chức thƣơng mại giới iv DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình phát hành thẻ NCB 22 Bảng 2.2: Cơ cấu KH sử dụng thẻ NCB 23 Bảng 2.3: Bảng ngân hàng trực tiếp (Ngân hàng thành viên Smartlink) sử dụng 25 Bảng 2.4: Số lƣợng máy ATM đặt tỉnh nƣớc 27 Bảng 2.5: Tình hình KH sử dụng dịch vụ SMS Banking , Internet Banking và Mobile Banking 31 Bảng 2.6: Cơ cấ u KH sƣ̉ du ̣ng dịch vụ SMS Banking, Internet Banking 34 Bảng 2.7: Dịch vụ thẻ tiện ích thẻ 36 Bảng 2.8: Nguồ n nhâ ̣n biế t thông tin của KH về dịch vụ NCB 38 Bảng 2.9: Các dịch vụ NCB đƣợc KH sử dụng 40 Bảng 2.10: Mƣ́c đô ̣ hiể u biế t của KH về các tiê ̣n ích dịch vụ NCB 41 Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá KH chất lƣợng dịch vụ NCB 42 Bảng 2.12: Đánh giá mức độ hài lòng KH dịch vụ NCB 42 Bảng 2.13: Kết kinh doanh dịch vụ SMS Banking- Internet Banking- Mobile Banking NCB 45 Bảng 2.14: Thống kê E- Banking NCB 46 Bảng 2.15: So sánh hoạt động kinh doanh NCB từ bắt đầu triển khai E – Banking đến 47 v DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ VÀ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý NCB 16 Biểu 2.1: Tình hình phát hành thẻ NCB 22 Biểu 2.2 Cơ cấu KH sử dụng thẻ NCB 23 Biể u 2.3: Số DN ký HĐ chi lƣơng qua thẻ của NCB 25 Biểu 2.4 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vu SMS Banking - Interner Banking Mobile Banking 32 Biểu 2.5 Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ SMS Banking 34 Biể u 2.6: Nguồ n nhâ ̣n biế t thông tin của KH về dịch vụ NCB 39 Biểu 2.7 Các dịch vụ NCB đƣợc KH sử dụng 40 Biể u 2.8: Đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng của 43 Biể u 2.9: Mong muố n của KH viê ̣c tiế p tục 43 trì quan ̣ với NCB 43 Biể u 2.10: So sánh hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh NCB từ triển khai dịch vụ E banking 47 vi LỜI NÓI ĐẦU  Tính cấp thiết đề tài Xu hƣớng phát triển tất yếu ngân hàng đại thời kì hội nhập xu hƣớng điện tử hóa dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam khơng nằm ngồi xu Các hội thảo E-Banking đƣợc tổ chức hàng năm thu hút ngày nhiều quan tâm ý ngân hàng khẳng định xu Sự phát triển mạnh ngành khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động đời sống - kinh tế xã hội làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều ngành kinh tế, ngân hàng, giáo dục… Đối với lĩnh vực ngân hàng, ngành công nghệ thông tin yếu tố thiếu Phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin ngân hàng điện tử xu hƣớng tất yếu thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Bởi lợi ích đem lại Ngân hàng điện tử cho khách hàng, cho Ngân hàng cho kinh tế nhờ tiện ích, xác, nhanh chóng Các NHTM Việt Nam so sánh với trình độ phát triển ngân hàng khu vực giới cịn có khoảng cách xa ngân hàng cần phải nỗ lực để đuổi kịp Các dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải đƣợc quan tâm đầu tƣ nữa, cần phải đƣợc coi trọng tâm chiến lƣợc phát triển ngân hàng đại thúc đẩy em lựa chọn đề tài “Biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking ngân hàng TMCP Quốc Dân” Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống nội dung có liên quan đến dịch vụ E - Banking - Tìm hiểu tình hình triển khai dịch vụ E – Banking NCB Từ làm rõ thành công hạn chế, vấn đề cần quan tâm - Đƣa số biện pháp nhằm phát triển dịch vụ E – Banking Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu tình hình triển khai phát triển dịch vụ E - Banking NCB Đối tượng nghiên cứu: Tìm hiểu thực trạng việc triển khai dịch vụ E – Banking NCB, so với ngân hàng khác Để từ tìm biện pháp nâng cao dịch vụ E-Banking Phƣơng pháp nghiên cƣ́u đề tài Để hoàn thành tốt mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng phƣơng pháp: Phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp tổng hợp, thăm dị, phân tích, so sánh, khảo sát thực tế… Bố cu ̣c của luận văn: Gồm lời nói đầu, kết luận, mục lục, danh mục chữ viết tắt , tài liệu tham khảo Luận văn đƣợc chia thành chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan dịch vụ E - Banking Chƣơng 2: Thực trạng triển khai dịch vụ E – Banking NCB Chƣơng 3: Biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NCB CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BAKING 1.1 Sơ lƣợc dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng “Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với ngƣời cung cấp mà khơng có chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vƣợt phạm vi sản phẩm vật chất Theo nhà marketing Philip Kotlor dịch vụ hành động, kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình, khơng dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Bản thân ngân hàng dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ, thu phí khách hàng Hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo sản phẩm cụ thể, nhƣng với việc đáp ứng nhu cầu dịch vụ tiền tệ, vốn, toán… cho khách hàng, ngân hàng gián tiếp tạo sản phẩm dịch vụ cho kinh tế Theo từ bách khoa tồn thƣ dịch vụ hành động có ích, giúp đỡ, trợ giúp cung cấp cho Là việc thực công việc phần việc cho ngƣời khác, hoạt động có tính chất chun mơn có ích lợi Theo sách “ nghiệp vụ ngân hàng đại” tác giả Davdcox thấy quan niệm Anh là: hầu hết hoạt động nghiệp vụ NHTM gọi dịch vụ ngân hàng Nhƣ vậy, đứng góc độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng hiểu: dịch vụ ngân hàng tập hợp đặc điểm, tính năng, công dụng ngân hàng tạo nhằm thỏa mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trƣờng tài Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu nghiệp vụ ngân hàng vốn, tiền tệ, toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt sống, cất trữ tài sản… ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua nghiệp vụ Từ khái niệm trên, hiểu dịch vụ ngân hàng khớp nhu cầu hợp lý tài tất đối tượng khách hàng, điều kiện đảm bảo cho hoạt động kinh doanh ngân hàng có hiệu Các dịch vụ ngân hàng phân thành nhóm sau: Gửi tiền, cho vay, chuyển tiền, tư vấn tài chính…” 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng - Dịch vụ tài ngân hàng tạo cạnh tranh kinh tế, cạnh tranh chủ thể vay, cho vay - Dịch vụ ngân hàng giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất kinh doanh, đồng thời phát triển làm tăng tỷ trọng ngành dịch vụ GDP kinh tế - Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện đào tạo nguồn nhân lực, nguồn nhân lực giỏi, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập - Dịch vụ ngân hàng cịn góp phần quan trọng liên kết ngân hàng với Ngồi thơng qua dịch vụ giúp ngân hàng thao tác nhanh, xác - Dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy cạnh tranh ngân hàng nƣớc ngân hàng liên doanh với nƣớc ngồi 1.2 Q trình hình thành phát triển dịch vụ E - Banking 1.2.1 Khái niệm “Khi nói đến dịch vụ ngân hàng điện tử , đa số ngƣời thấy mơ hồ xa lạ Nhƣng thực tế nhiều ứng dụng dịch vụ phục vụ cho nhƣ: Rút tiền tự động qua máy ATM, toán điểm bán hàng, giao dịch với NH qua điện thoại , internet … Tất hoạt động đƣợc hiểu dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong tiếng anh “Ngân hàng điê ̣n tƣ̉” Electronic Banking , viết tắt E- banking Có nhiều định nghĩa diễn đạt E-banking, theo Weaver Shanahan (1994, p.68) định nghĩa E-banking “một trình truy cập ứng dụng thơng tin điện tử” Cịn Việt Nam, theo Trƣơng Đức Bảo-tạp chí tin học NH số 4 cầ u của KH rấ t đa da ̣ng , mỗi ngƣời la ̣i có thể muố n mua và sƣ̉ du ̣ng sản phẩ m của nhƣ̃ng doanh nghiê ̣p khác - Các quan chứng thực quản lý giao dịch điện tử : Phát triển E - banking chủ yế u dƣ̣a các giao dich ̣ điện tử , vừa chìa khố vừa cơng cụ để đảm bảo tính pháp lý giao dịch điện tử Hiê ̣n nay, theo luâ ̣t giao dich ̣ điện tử thì viê ̣c xác nhâ ̣n chƣ̃ ký điện tử “vừa có quan xác thực phủ thực rộng rãi vừa có quan chun ngành” Vì , NCB cầ n lựa chọn nhà cung cấp chữ ký điện tử có uy tín, cung cấp số với công nghệ để đảm bảo cho giao dịch điện tử đƣợc diễn an toàn thuận tiện - Đa dạng hoá và phát triể n sản phẩm mới Các dịch vụ E -banking đƣơ ̣c NCB triể n khai bao gồ m : thẻ toán , máy ATM, Internet banking, SMS banking, Mobile banking Dịch vụ Mobile banking mới đƣơ ̣c triể n khai với ƣ́ng du ̣ng đƣơ ̣c cài đă ̣t điê ̣n thoa ̣i di ̣ng , có rấ t nhiề u tiê ̣n ić h và dễ sƣ̉ du ̣ng nhƣng hiê ̣n nhiề u ngƣời vẫn chƣa đƣơ ̣c biế t đế n Do đó thời gian tới, NH nên tập trung cho phát triển sản phẩm Đối với Internet banking, sở di ̃ nhiề u ngƣời còn ngầ n nga ̣i chƣa muố n sƣ̉ du ̣ng lo sợ mức độ an toàn , sơ ̣ rò rỉ thông tin tài khoản của miǹ h Để khuyế n khić h KH sƣ̉ du ̣ng dịch vụ này, NH cầ n ta ̣o tâm lý thoải mái và ta ̣o đƣơ ̣c lòng tin cho KH sƣ̉ du ̣ng dịch vụ Cụ thể, NH cần cung cấp thơng tin đầy đủ, xác website để KH xem xét, đƣa đánh giá công tác bảo mật nguyên tắc NH trƣớc tham gia vào giao dịch E - Banking Bên ca ̣nh viê ̣c đẩ y ma ̣nh các sản phẩ m hiê ̣n có , NH cầ n đa da ̣ng hoá và phát triể n thêm nhiề u dịch vụ E -banking mới để đáp ƣ́ng đƣơ ̣c nhu cầ u của KH NCB cầ n tìm cách để có thể cung cấ p nhƣ̃ng dịch vụ mà hiê ̣n ta ̣i chƣa có , phát triển thêm tiện ích nhƣ: tham khảo giá chứng khoán, đăng kí vay mạng, đăng kí làm thẻ mạng Các tiện ích đƣợc ACB triển khai NCB cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp dịch vụ cấp độ cao mang lại nhiều lợi nhuận nhƣ dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính,…điện tử hóa thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng chi nhánh NHĐT hoạt động hồn tồn 66 mơi trƣờng mạng (E-branch) Nhƣ̃ng tiê ̣n ích này sẽ giúp KH ̣n chế viê ̣c phải lên NH, tạo thuận lợi cho giao dịch KH Tƣ̀ đó sẽ thúc đẩ y NCB phát triể n ma ̣nh dịch vụ NH điện tử * Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng Trong điều kiện nay, NH ĐT đặc biệt trọng phát triển nhƣ dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tƣơng đồng vốn đầu tƣ cơng nghệ tiên tiến chất lƣợng dịch vụ đƣợc đặt nhƣ mạnh cạnh tranh Do đó, tập trung đầu tƣ cho chất lƣợng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần đƣợc NH triển khai dịch vụ NHĐT quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ KH, việc đảm bảo chất lƣợng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, NCB cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng NCB Tổ chức thƣờng xun chƣơng trình “khách hàng bí mật” đảm bảo đƣợc nghiêm túc bí mật chƣơng trình để NH đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thƣởng phạt đợt đánh giá chƣơng trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng đƣợc tốt Thứ hai, xây dựng sách KH Chính sách ƣu đãi KH VIP KH thân thiết điều thiếu để giữ chân KH NCB nên có chƣơng trình cộng điểm tích lũy giao dịch KH nhằm khuyến khích KH trì mối quan hệ, hợp tác với NH lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc KH nhằm phục vụ KH đƣợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết KH chuyển sang sử dụng dịch vụ NH khác Tìm hiểu nguyên nhân tƣ vấn, khuyến khích KH, giữ mối quan hệ với KH 67 Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc KH Thông qua e-mail, điện thoại KH nhanh chóng đƣợc giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý đƣợc vấn đề phát sinh, biết đƣợc ý kiến đóng góp mong muốn KH để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E-banking 3.4.1 Kiến nghị với hội sở Với lơ ̣i thế là mô ̣t nhƣ̃ng NH đầ u về viê ̣c áp du ̣ng nhƣ̃ng công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i NCB cầ n tiế p tu ̣c phát huy lơ ̣i thế này , tiế p tu ̣c nghiên cƣ́u, triể n khai các dịch vụ NH hiê ̣n đa ̣i khác Có sách khuyến khích chi nhánh làm việc hiê ̣u quả hơn, nhƣ: đầ u tƣ nâng cấ p sở ̣ tầ ng cho chi nhánh , tạo điề u kiê ̣n cho nhân viên chi nhánh giao lƣu , học hỏi kinh nghiệm với tất nhân viên toàn ̣ thớ ng Có thể cho nhân viên chi nhánh tham gia khoá đào tạo, huấ n luyê ̣n về các dịch vụ E -banking, cƣ̉ ho ̣ c ở nƣớc ngoài để nâng cao trình độ nhân viên 3.4.2 Kiến nghị với NHNN * Hỗ trợ mặt pháp lý, hợp tác đào tạo nguồn nhân lực Ngân hàng nhà nƣớc đơn vị chủ quản mặt nhà nƣớc NHTM Việc quản lý NHNN có tác động đến NHTM dƣới nhiều góc độ Ngân hàng nhà nƣớc nên có sách để thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, khuyến khích đầu tƣ ngân hàng bên cạnh đặc biệt ý đến việc hợp tác ngân hàng, chẳng hạn nhƣ hệ thống ATM ngân hàng chƣa kết nối với mà có liên minh thẻ độc lập gây lãng phí nguồn vốn nhƣ kìm hãm phát triển chung hệ thống ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nƣớc nên có quy định cụ thể việc điều hành, quản lý rủi ro, chế giải tranh chấp phát sinh ngân hàng Có quy chế rõ ràng việc phát hành sử dụng phƣơng tiện toán điện tử 68 NHNN hỗ trợ NHTM cho vay vốn để đầu tƣ cở sở hạ tầng mua công nghệ đại Về mặt nhân lực, NHNN hỗ trợ NTHM đào tạo nguồn nhân lực trình độ cao NHNN tiếp tục phát triển hệ thống toán bù trừ điện tử liên ngân hàng mình, rút ngắn thời gian toán đảm bảo cho ngân hàng thành viên tham gia đạt đƣợc hiệu tốt Hạ tầng sở Việt Nam tốn khó kết nối ngân hàng Đƣờng truyền Internet không đƣợc đảm bảo thông suốt nhƣ tốc độ mà nhà cung cấp dịch vụ cam kết Nhƣ ảnh hƣởng đến việc khách hàng kết nối với ngân hàng gây vấn đề giao dịch khách hàng Do để phát triển cách đông ngân hàng điện tử Việt Nam cần có nâng cấp tích cực mặt hạ tầng công nghệ Về mặt chế pháp lý, định 35/QĐ-NHNN/2007 quy định quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử ra, chƣa có quy chế khác đề cập cách cụ thể tới vấn đề Những quy định cụ thể việc cơng nhận tính pháp lý chứng từ điện tử, chữ kí điện tử, cho phép thành lập quan chứng thực điện tử tạo điều kiện cho ngân hàng điện tử có chế để hoạt động giải tranh chấp phát sinh Sự phát triển cơng nghệ thơng tin địi hỏi quan quản lý nhà nƣớc có quy định chặt chẽ có nhữ biện pháp ngăn chặn xâm nhập hay can thiệp trái phép lên hệ thống ngân hàng, tạo điều kiện cho dịch vụ ngân hàng thƣơng mại điện tử phát triển Đối với hệ thống đƣờng truyền viễn thống, khâu mà NCB phải phụ thuộc nhiều vào nhà cung cấp dịch vụ nên bị động việc đảm bảo chất lƣợng kết nối, mà ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Do cần có sách phát triển thích hợp hạ tầng sở, cải thiện tốt trinh cung cấp dịch vụ nhà cung cấp viễn thông Tuy nhiên để hạn chế cố xay ra, 69 ngân hàng nên liên kết tạo mạng lƣới truyền thông riêng phục vụ cho hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam có liên kết quản lý, hợp tác ngân hàng đối tác cung cấp dịch vụ viễn thông sở đơi bên có lợi Ngồi cần có sách khuyến khích phát triển ngân hàng điện tử, việc tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua biện pháp nhƣ kiểm sốt chặt chẽ , yêu cầu nhiều quan nhà nƣớc nhƣ tƣ nhân tham gia vào việc trả lƣơng thông qua tài khoản ngân hàng, vừa tạo tính minh bạch thu nhập cán viên chức nhà nƣớc vừa tạo điều kiện kiểm saots hạn chế việc sử dụng tiền mặt kinh tế Các chi phi in ấn hay lƣu thông, kiểm đếm đƣợc giảm bớt Ƣu tiên cho việc toán qua ngân hàng hay yêu cầu số khoản phải toán qua ngân hàng nhƣ khoản phải nộp nhƣ thuế, loại phí Nhà nƣớc cần có sách hỗ trợ NHTM thực việc toán cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, tài trợ vốn hỗ trợ cho ngân hàng đƣợc tiếp cận đƣợc với dự án tài trợ quốc tế cho trình đại hóa hệ thống ngân hàng cách tổng thể, tạo điều kiện để ngân hàng thƣơng mại giao dịch tốt cho vay ƣu đãi để đầu tƣ vào sở hạ tầng công nghệ đại, cần có chế thơng thống để ngân hàng tái đầu tƣ Bên cạnh cịn cần có sách khuyến khích dự án đầu tƣ phát triển công nghệ ngân hàng đại Chính phủ nên quan nhà nƣớc đầu việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng dịch vụ làm cơng cụ tốn cho việc chi tiêu nhà nƣớc Hiện nay, nhiều phủ nƣớc áp dụng quy định bắt buộc việc chi tiêu ngân sách nhà nƣớc phải dựa sở toán điện tử chế mang lại hiệu lớn không việc thúc đầy ngân hàng điện tử phát triển mà nhằm tạo tính cơng minh bạch việc sử dụng ngân sách nhà nƣớc, chống tham nhũng, lãng phí 70 3.4.3 Một số kiến nghị với Chính Phủ - Dầ n dầ n gỡ bỏ các chin ́ h sách quản lý và bảo hô ̣ quá chă ̣t chẽ đố i với ̣ thố ng NH bằ ng cách để các NH Viê ̣t Nam tham gia vào các tổ chƣ́c tài chiń h khu vƣ̣c và thế giới, khuyế n khić h đầ u tƣ nƣớc ngoài vào liñ h vƣ̣c tài chiń h - Đƣa các chƣơng trin ̀ h hơ ̣p tác xây dƣ̣ng sở ̣ tầ ng , đầ u tƣ thƣơng ma ̣i điện tử vào kế hoa ̣ch phát triể n hàng năm - Hơ ̣p tác triể n khai các dƣ̣ á n TMĐT có quy mô quố c gia theo tiêu chuẩ n quố c tế Thứ nhất, đầ u tƣ cho xây dƣ̣ng sở ̣ tầ ng Viê ̣c đầ u tƣ cho sở ̣ tầ ng , trang bi ̣kỹ thuâ ̣t để hiê ̣n đa ̣i hoá dịch vụ NH không phải chỉ là vấ n đề riêng của ngành NH mà còn là chiế n lƣơ ̣c phát triể n kinh tế của cả nƣớc Chỉ có nhƣ đƣa nƣớc ta nhanh chóng theo kịp nƣớc khu vực giới cơng nghệ NH banking, Nhà nƣớc cần có sách Đối với dịch vụ E - khuyế n khić h các NH đầ u tƣ và phát triể n trang bi ̣máy móc , thiế t bi ̣phu ̣c vu ̣ toán điện tử Nhƣ ta biế t hiê ̣n , đa số các loa ̣i máy móc , thiế t bi ̣này đề u là nhƣ̃ng thiế t bi ̣hiê ̣n đa ̣i chủ yế u nhâ ̣p khẩ u tƣ̀ nƣớc ngoài Vì vậy, Nhà nƣớc nên có sách giảm thuế nhập cho nhƣ̃ng máy móc này Thứ hai, đầ u tƣ cho ̣ thố ng giáo du ̣c Đây cũng là mô ̣t nhƣ̃ng chiế n lƣơ ̣c phát triể n chung của mô ̣t quố c gia Muố n dịch vụ E -banking phát tri ển địi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình ̣, có khả sáng tạo , nhanh chóng nắ m bắ t đƣơ ̣c các công nghê ̣ hiê ̣n đa ̣i để đáp ƣ́ng đƣơ ̣c yêu cầ u của ̣ thố ng toán điện tử Sinh viên chính là chủ của đấ t nƣớc t rong tƣơng lai, đội ngũ cán có lực mà cần Vì vâ ̣y, tƣ̀ bây giờ Nhà nƣớc và các trƣờng Đa ̣i ho ̣c phải có các chƣơng trình đào tạo để nâng cao kiến thức họ, cầ n đƣa thêm các môn ho ̣c về TMĐT, toán điện tử và công nghê ̣ thông tin vào chƣơng trình ho ̣c của các trƣờng đa ̣i ho ̣c Bên cạnh có sách khuyến khích sinh viên giỏi nhƣ : sách về ho ̣c bở ng, tài trợ du học… 71 Mă ̣t khác , Nhà nƣớc cầ n phổ câ ̣p công nghê ̣ thông tin mo ̣i ngƣời dân Trƣớc hế t , quan quản lý tích cực tham gia nối mạng để cung cấp thông tin về chế đô ̣ chin ́ h sách , luâ ̣t pháp …Tƣ̀ đó ta ̣o thói quen sƣ̉ du ̣ng internet đời thƣờng Cầ n đƣa môn ho ̣c về công nghê ̣ thông tin tƣ̀ các trƣờng tiể u học, trung ho ̣c sở…để mo ̣i ngƣời đề u đƣơ ̣c phổ câ ̣p về tin ho ̣c Thứ ba, tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định Nề n kinh tế của mô ̣t quố c gia chỉ có thể phát t riể n vƣ̃ng ma ̣nh môi trƣờng kinh tế xã hô ̣i ổ n đinh ̣ Đối với dịch vụ E -banking cũng vâ ̣y, kinh tế xã hô ̣i ổ n đinh ̣ , trình độ thu nhập ngƣời dân đƣợc nâng cao , họ có điều kiê ̣n tiế p xúc với công nghê ̣ toán hiê ̣n đa ̣i, mới có thể sƣ̉ du ̣ng các dịch vụ E-banking 72 KẾT LUẬN Nền kinh tế nƣớc ta hòa nhập vào kinh tế giới Các NH đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử để đáp ứng yêu cầu hòa nhập kinh tế quốc tế Việc phát triển toán không dùng tiền mặt bƣớc tiến quan trọng công nghệ Việc phát triển dịch vụ E – Banking có ý nghĩa to lớn chiến lƣợc phát triển NH Việt Nam nói chung ngân hàng TMCP Quốc Dân nói riêng Trên sở mục đích, đối tƣợng nghiên cứu đƣợc xác định, với nội dung “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử EBanking ngân hàng TMCP Quốc Dân” luận văn tập trung đƣa biện pháp giải đƣợc vấn đề sau: 1- Luận văn vào nghiên cứu tổng quan dịch vụ E – banking Trong nêu ý nghĩa, tầm quan trọng dịch vụ ngân hàng dịch vụ E – Banking đem lại cho ngân hàng cho kinh tế 2- Bằng cách tiếp cận thực tế, thu thập thông tin, phân tích, đánh gi Luận văn nêu rõ đƣợc thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ E – Banking ngân hàng TMCP Quốc Dân năm vừa qua 3- Bên cạnh thành tựu đạt đƣợc trình phát triển dịch vụ E – Banking NCB cịn bộc lộ nhiều khó khăn, tồn cần khắc phục nhƣ phạm vi sử dụng dịch vụ E – Banking hạn chế 4- Từ kết phân tích mặt lý luận chƣơng thực tiễn chƣơng 2, luận văn đề xuất giải pháp nhằm khắc phục tồn tại, nhƣ đƣa biện pháp phát triển dịch vụ E – Banking NCB tƣơng lai Các biện pháp đƣa cần thiết phát huy hiệu đƣợc thực đồng với nỗ lực tối đa NCB hỡ trợ tích cực Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nƣớc Với nội dung đƣợc nghiên cứu luận văn, hy vọng biện pháp đề luận văn góp phần giúp cho NCB nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng lực cạnh tranh thị trƣờng Thực mục tiêu phát triển an toàn – hiệu - bền vững thời gian tới nhằm góp phần tăng tỷ trọng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế, phục vụ ngày có hiệu đời sống xã hội, đáp ứng yêu cầu hội hập kinh tế quốc tế 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Ngân Hàng Thƣơng Mại – Trƣờng đại học Kinh Tế Quốc Dân Chủ biên PGS.TS Phan thị Thu Hà Giáo trình Marketing ngân hàng – Học viện ngân hàng Chủ biên PGS.TS Nguyễn thị Minh Hiền Báo cáo thƣờng niên Ngân Hàng Ngoại Thƣơng Việt Nam năm 2010 - 2015 Báo cáo hội thảo Banking VietNam năm 2015 Tạp chí tin học ngân hàng Tạp chí thị trƣờng tài tiền tệ Trang web tài www.mof.gov.vn Trang web ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam www.sbv.com.vn Báo điện tử Việt Nam net www.vietnamnet.com.vn 10.Trang web ngân hàng TMCP Quốc Dân www.ncb-bank.vn 74 PHỤ LỤC Hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ Thanh toán trực tuyến Internet Banking NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI NHÁNH HẢI PHÒNG-PGD HẢI AN BM03/IB-082014 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ––––––––––––––––––––––– TP Hải Phòng, ngày tháng năm 2015 HỢP ĐỒNG CUNG CẤP VÀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TRÊN INTERNET BANKING (Áp dụng cho khách hàng tổ chức) Số /INCB Hôm nay, ngày tháng năm 2016 , …………………………… , chúng tơi gồm có: Bên cung cấp dịch vụ toán trực tuyến Internet Banking: Tên tổ chức : Đại diện : Theo Giấy uỷ quyền số: Trụ sở : Điện thoại : Email : (Sau gọi tắt “Bên A”) Bên sử dụng dịch vụ toán trực tuyến Internet Banking: Tên tổ chức : Mã số khách hàng : Giấy phép ĐKKD : Đại diện : Chức vụ: Số CMND/Hộ chiếu : Cấp ngày : Tại : Theo Giấy uỷ quyền số: … ngày tháng năm của……… Địa : Điện thoại : Email : (Sau gọi tắt “Bên B”) Hai bên thoả thuận ký Hợp đồng cung cấp sử dụng dịch vụ toán trực tuyến Internet Banking với điều khoản sau: Điều 1: Cung cấp dịch vụ Bên B yêu cầu Bên A cung cấp dịch vụ toán trực tuyến Internet Banking trang web www.ncb-bank.vn cho Bên B để thực việc chuyển khoản Bên B phải cung cấp cho Bên A danh sách ngƣời sử dụng : mã truy cập, tạo điện, phê duyệt giao dịch theo quy định Bên A 75 Điều 2: Quyền nghĩa vụ Bên B Bên B có quyền truy cập vào hệ thống Internet Banking Bên A để thực giao dịch toán trực tuyến Internet Banking Bên B có trách nhiệm thực theo Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ toán trực tuyến Internet Banking để thực giao dịch với Bên A Bên B cam kết cấp mật truy cập, mật tạo điện, mật phê duyệt chƣơng trình cho Chủ tài khoản và/hoặc Kế tốn trƣởng và/hoặc ngƣời đƣợc uỷ quyền để thực giao dịch toán trực tuyến nhƣ Bên B đăng ký với Bên A (theo Phụ lục 01 Hợp đồng này) Chịu trách hoàn toàn nhiệm trƣờng hợp mã truy cập, mật truy cập mật phê duyệt bị mất, bị lợi dụng bị tiết lộ dẫn đến tổn thất Bên B chịu trách nhiệm nội dung tốn hệ thống Internet Banking đảm bảo đủ số dƣ tài khoản Ngân hàng để thực lệnh chuyển tiền Bên B thông báo cho Bên A phát sai lệch toán, tƣợng vi phạm pháp luật việc sử dụng hệ thống Internet Banking Trong trƣờng hợp này, Bên A không chịu trách nhiệm giao dịch đƣợc thực trƣớc Bên A nhận đƣợc thông báo Bên B sai lệch tốn hay vi phạm pháp luật Bên B nhanh chóng thơng báo cho Bên A phát vấn đề bất thƣờng hay cố mặt nghiệp vụ kỹ thuật liên quan đến an toàn hoạt động hệ thống Internet Banking Bên B tự trang bị đầy đủ phƣơng tiện cần thiết để giao dịch trực tuyến hệ thống Internet Banking Bên A Khi Bên B có yêu cầu thay đổi nội dung Hợp đồng nhƣ: Thay đổi ngƣời đại diện, danh sách đƣợc cấp phát mật truy cập chƣơng trình, quyền sử dụng dịch vụ cần thơng báo cho Bên A văn trƣớc 03 ngày làm việc Trƣờng hợp Bên B bị chấm dứt hoạt động theo quy định pháp luật quyền sử dụng mã truy cập, mật truy cập nghĩa vụ phát sinh từ việc sử dụng mã truy cập, mật truy cập đƣợc giải theo quy định pháp luật Chấp nhận vô điều kiện để Bên A lấy lại tiền chuyển nhầm, chuyển thừa vào tài khoản khách hàng lỗi hệ thống Internet banking hay lỗi lệnh giao dịch hay lỗi bên thứ ba trình nhập lệnh giao dịch cho 10 Thực quyền nghĩa vụ khác theo quy định pháp luật Điều Quyền nghĩa vụ Bên A Bên A có nghĩa vụ hƣớng dẫn Bên B sử dụng dịch vụ toán trực tuyến Internet Banking qua trang web www.ncb-bank.vn theo yêu cầu kỹ thuật Bên A thông báo cung cấp cho Bên B dịch vụ Internet Banking (nếu có nhu cầu) Bên A đảm bảo thông tin toán cho Bên B, đồng thời cung cấp đầy đủ chi tiết thơng tin cần thiết tính pháp lý thơng tin để bên B sử dụng với bên thứ ba Trong trƣờng hợp phải tạm ngừng cung cấp dịch vụ toán trực tuyến Internet Banking để xử lý vấn đề kỹ thuật, Bên A thông báo trƣớc cho Bên B qua trang web www.ncb-bank.vn 76 Bên A có quyền từ chối thực giao dịch phát giao dịch có nội dung trái với quy định pháp luật Trong trƣờng hợp nhƣ vậy, Bên A có nghĩa vụ thơng báo cho Bên B vịng 01 ngày làm việc từ chối Đƣợc sử dụng hình ảnh, tên tuổi Bên B cho ấn phẩm quảng cáo liên quan đến dịch vụ Internet banking hay gửi thông tin dịch vụ ngân hàng Bên A cho Bên B email, điện thoại di động, địa bƣu điện Bên B cung cấp cho Bên A Các quyền nghĩa vụ khác theo quy định pháp luật Điều Quy định tài khoản đồng chủ sở hữu Khi sử dụng dịch vụ toán trực tuyến Internet Banking, đồng chủ sở hữu có quyền sử dụng mã truy cập, mật truy cập, mật phê duyệt thực giao dịch ngang hệ thống Internet Banking Các đồng chủ sở hữu hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣờng hợp mã truy cập, mật truy cập mật phê duyệt bị mất, bị lợi dụng bị tiết lộ cho ngƣời thứ ba dẫn đến tổn thất Điều khoản hiệu lực sau Bên B ngƣng chấm dứt dịch vụ toán trực tuyến Internet Banking Do giao dịch chuyển khoản Bên B gửi cho Bên A để thực hiện, Bên A thấy đủ yếu tố cần thiết số điện thoại di động đồng chủ sở hữu xác nhận ký hiệu mật Bên B đăng ký hợp lệ giao dịch đƣợc thực Điều Bản quyền Hệ thống Internet Banking qua trang web www.ncb-bank.vn, Hƣớng dẫn sử dụng chƣơng trình tốn trực tuyến qua Internet Banking tài khoản có liên quan để cung cấp dịch vụ toán trực tuyến qua Internet Banking theo hợp đồng thuộc quyền Bên A Bên A có quyền sửa đổi, bổ sung chƣơng trình có quyền cung cấp dịch vụ cho khách hàng mà khơng cần có đồng ý Bên B Điều Bảo mật thông tin Bên B cam kết không đƣợc cung cấp thông tin Bên A liên quan đến việc cung cấp dịch vụ Internet banking theo hợp đồng thông tin dịch vụ Internet banking cho bên thứ khác trừ trƣờng hợp cung cấp thơng tin cho quan Nhà nƣớc có thẩm quyền theo quy định pháp luật hay đƣợc đồng ý Bên A Bên A cung cấp thông tin liên quan đến Bên B cho bên thứ ba đƣợc cho phép Bên B theo yêu cầu quan Nhà nƣớc có thẩm quyền theo quy định pháp luật Các bên phải chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật vi phạm quy định bảo mật thông tin Điều khoản hiệu lực hợp đồng chất dứt Điều Rủi ro xử lý rủi ro Mỗi Bên không chịu trách nhiệm pháp lý cố gây cản trở, gián đoạn làm ngừng hoạt động hệ thống Internet Banking cố đƣợc gây kiện bất khả kháng nằm ngồi tầm kiểm sốt, phịng ngừa dự kiến Bên Sự kiện bất khả kháng kiện gây cố cản trở Bên thực nghĩa vụ hợp lý Bên bao gồm không giới hạn tới sét đánh, hoả hoạn, lũ lụt, bãi 77 cơng, đình cơng, chiến tranh, bên thứ ba không tham gia hợp đồng gây nên (sự cố điện, viễn thông ), nguyên nhân gây nên luật pháp, tuyên bố hay định Chính phủ Bên A khơng chịu trách nhiệm Bên B cố nguyên nhân kỹ thuật thuộc trang thiết bị Bên B; nguyên nhân chủ quan cán Bên B gây (quản lý hay vận hành chƣơng trình khơng Hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ toán trực tuyến Internet Banking Ngân hàng TMCP Quốc Dân) Bên B miễn trừ cho Bên A trách nhiệm pháp lý thiệt hại xảy số lƣợng thị Internet banking mà Bên A nhận đƣợc vƣợt lực xử lý Bên A thời điểm phải xử lý theo quy định hợp đồng dẫn đến Bên A hay thực thi chậm giao dịch Bên B Điều 8: Thông báo Thông báo Bên B cho Bên A đƣợc xem nhận thơng tin đƣợc gửi hình thức văn cho Bên A theo địa nêu hợp đồng đƣợc xác nhận nhận Bên B đƣợc xem nhận thông báo Bên A thông báo đƣợc gửi; Bằng thƣ thời điểm nhận thời điểm theo dấu bƣu điện; Bằng fax thời điểm nhận thời điểm Bên A thực fax; Gửi trực tiếp thời điểm nhận thời điểm Bên B cá nhân nhận thông báo địa Bên B nêu hợp đồng này; Trƣờng hợp Bên A thông báo Website Bên A niêm yết thông báo quầy giao dịch, Bên B đƣợc xem nhận, kể từ thời điểm Bên A hoàn tất việc đăng tin Website Bên A hồn tất việc niêm yết thơng tin quầy giao dịch Trƣờng hợp quy định hợp đồng yêu cầu phải thông báo hình thức định bên phải thực việc thông báo theo quy định Điều Xử lý vi phạm Mỗi Bên có quyền yêu cầu ngừng cung cấp sử dụng dịch vụ phát có vi phạm quy định an tồn bảo mật chƣơng trình có sửa đổi hệ thống trái phép Mỗi Bên phải hoàn toàn chịu trách nhiệm việc Bên gây lỗi cố ý hay vơ ý dẫn đến việc hệ thống, tên ngƣời sử dụng, mã truy cập, mật truy cập, mật phê duyệt bị lợi dụng để lấy thông tin trái phép lập giao dịch chuyển khoản giả mạo gây thiệt hại cho Bên cho bên thứ ba Ngoại trừ trƣờng hợp nêu khoản Điều 7, bên vi phạm Hợp đồng có lỗi gây thiệt hại cho Bên phải chịu trách nhiệm bồi thƣờng thiệt hại tổn thất, bao gồm nghĩa vụ toán mà Bên bị thiệt hại phải thực Bên thứ ba hậu việc vi phạm hay lỗi Bên vi phạm gây Điều 10 Thời hạn hiệu lực chấm dứt hợp đồng Hợp đồng có hiệu lực vòng 01 năm kể từ ngày ký tự động đƣợc gia hạn trƣờng hợp yêu cầu chấm dứt hợp đồng văn Bên Hợp đồng đƣợc chấm dứt trƣớc thời hạn trƣờng hợp sau: 78 - Một hai bên vi phạm điều khoản Hợp đồng nhận đƣợc thông báo chấm dứt hợp đồng bên kia, vòng 15 ngày làm việc kể từ ngày có thơng báo chấm dứt hợp đồng - Theo thỏa thuận văn bên - Theo định quan có thẩm quyền Trong trƣờng hợp chấm dứt Hợp đồng nhƣ nêu khoản Điều này, Bên có nghĩa vụ thực giao dịch có trách nhiệm hoàn tất giao dịch dở dang phát sinh từ Hợp đồng Bên phải hoàn tất trách nhiệm Bên cịn lại Điều 11.Giải tranh chấp Hai Bên cam kết thực điều khoản Hợp đồng Mọi tranh chấp phát sinh trình thực Hợp đồng đƣợc bên giải thông qua thƣơng lƣợng hoà giải tinh thần hợp tác Trƣờng hợp hồ giải thƣơng lƣợng khơng thành tranh chấp đƣợc đƣa Tịa án có thẩm quyền để giải Hợp đồng đƣợc giải thích điều chỉnh theo quy định pháp luật Việt Nam Bất kỳ sửa đổi, bổ sung liên quan đến Hợp đồng phải đƣợc đồng ý hai Bên văn dƣới dạng Phụ lục đính kèm Hợp đồng đƣợc làm thành bản, bên giữ có giá trị pháp lý ngang ĐẠI DIỆN BÊN B (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) ĐẠI DIỆN BÊN A (Ký, ghi rõ họ tên, đóng dấu) 79 PHỤ LỤC Giấy yêu cầu tra soát internet banking ỘNG HÒA XÃ HỘI HỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh p úc Mẫu số: BM01/TSCTN/2015 GIẤY U CẦU TRA SỐT GIAO DỊCH TRÊN INTERNET BANKING Kín gử i: Ngân Hàng TMCP Quốc Dân- SGD/CN…………………………… Phịng……………………………………………………………………… Tơi tên là: …………………………………… x c nhận ti n chuyển ngày …./…/20… có nội dung sau: Người chuyển/Tên tài khoản: ……………………………………………… Số CMND: …………………………………………………………………… Tên/Mã đăng nhập Internet Banking:…………………………………………… Số tài khoản: Số ti n chuyển: (Bằng chữ: ) Nội dung: Người hưởng/Tên người nhận: Số tài khoản(1): Số thẻ ghi nợ(2): 10 T i NH hưởng/Ngân hàng nhận: 11 Tình tr ng giao dịch: ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Đ nghị NCB tra so t giao dịch chuyển ti n thông tin nêu Yêu cầu NCB hoàn trả ti n v số tài khoản định t i mục nêu Trong trường hợp xảy toàn tr ch nhi m t kỳ tranh ch p hay khiếu n i, tôi/chúng xin chịu hoàn ……., Ngày….tháng….năm 20… PHẦN DÀNH CHO NGÂN HÀNG - Tiếp nhận yêu cầu lúc: … h… ngày ………… - Đơn vị tiếp nhận(3): ……………………………… GIAO DỊCH VIÊN KIỂM SOÁT VIÊN (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) 80 NGƯỜI YÊU CẦU (Ký, ghi rõ họ tên) ... quan dịch vụ E - Banking Chƣơng 2: Thực trạng triển khai dịch vụ E – Banking NCB Chƣơng 3: Biện pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NCB CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E- BAKING 1.1 Sơ lƣợc dịch. .. E- banking phát triển mạnh mẽ Việt Nam 12 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E- BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Quốc Dân 2.1.1 Khái quát ngân hàng TMCP. .. đƣợc coi trọng tâm chiến lƣợc phát triển ngân hàng đại thúc đẩy em lựa chọn đề tài ? ?Biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử E- Banking ngân hàng TMCP Quốc Dân? ?? Mục tiêu nghiên cứu - Hệ