LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Biện pháp nâng cao chất lƣơng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình khác Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nguồn gốc Hải Phòng, ngày tháng 09 năm 2015 Tác giả Phạm Đức Cƣờng i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình TS Đỗ Mai Thơm suốt trình thực luận văn Cuối xin chân thành cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Hàng hải Việt Nam giảng dạy lớp cao học QLKT 2013 - 2015 truyền đạt kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu khoa học giúp hoàn thành tốt luận văn Hải Phòng, ngày tháng 09 năm 2015 Tác giả Phạm Đức Cƣờng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH viii LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại hoạt động tín dụng Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Tổng quan NHTM 1.1.2.Hoạt động tín dụng NHTM 1.2 Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 17 1.2.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 17 1.2.2 Vị khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh NHTM 19 1.3 Các tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 19 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân 19 1.3.2 Các tiêu phản ánh chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân NHTM 20 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại 24 1.4.1.Các nhân tố chủ quan thuộc phía ngân hàng 24 1.4.2.Các nhân tố khách quan 26 iii CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 30 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 30 2.1.1 Lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 33 2.2 Thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 36 2.2.1 Các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 36 2.2.2 Các quy định tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 43 2.2.3.Thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 47 2.3 Đánh giá chất lƣợng tín dụng khách hang cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 57 2.3.1 Kết đạt đƣợc 57 2.3.2.Hạn chế nguyên nhân 59 2.3.2.1.Hạn chế tồn 59 2.3.2.2.Nguyên nhân 59 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 64 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng thời gian tới 64 iv 3.2 Biện pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hang cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 65 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 65 3.2.1.2.Tăng cƣờng cho vay tài sản đảm bảo 66 3.2.2.Nhóm giải pháp công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm 68 3.2.3.Nhóm giải pháp quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng quản lý chất lƣợng tín dụng ngân hàng 70 3.2.4.Nhóm giải pháp tổ chức nhân 75 3.3 Một số kiến nghị 76 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 76 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 76 KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 79 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt BIDV Giải thích Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc CBCNV Cán công nhân viên KHCN Khách hàng cá nhân TCTC Tổ chức tài TPKT Thành phần kinh tế KQHĐKD Kết hoạt động kinh doanh SXKD Sản xuất kinh doanh NQH Nợ hạn TMCP Thƣơng mại cổ phần TDKHCN Tín dụng khách hàng cá nhân CN HP Chi nhánh Hải Phòng vi DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 2.1 Số lƣợng khách hàng cá nhân BIDV – CN Hải Phòng 47 2.2 Doanh số cho vay KHCN BIDV – CN Hải Phòng 48 2.3 Dƣ nợ cho vay KHCN BIDV – CN Hải Phòng 50 2.4 Cơ cấu tín dụng KHCN theo kỳ hạn BIDV – 51 CN HP 2.5 Cơ cấu tín dụng KHCN theo hình thức bảo đảm 52 BIDV – CN HP 2.6 Cơ cấu tín dụng KHCN theo sản phẩm BIDV- 53 CN HP 2.7 Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu BIDV – CN 55 2.8 Tỷ trọng thu lãi cho vay KHCN tổng thu lãi 56 vii DANH MỤC CÁC HÌNH Số hình 2.1 Tên hình Cơ cấu tổ chức BIDV – CN Hải Phòng viii Trang 34 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Nhƣ biết, ngân hàng doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực vô nhạy cảm phức tạp - tiền tệ, loại hình doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng, mạch máu định lƣu thông toàn kinh tế đất nƣớc Trên bƣớc đà công nghiệp hóa, đại hóa, hòa nhập với kinh tế giới, hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam khẳng định tầm quan trọng, mức độ chi phối to lớn Hiện nay, hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đang dần hình thành nên xu hƣớng kinh doanh bao gồm: Từng bƣớc không ngừng nâng cao lực tài chính, đẩy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa tảng công nghệ cao, quan tâm chăm sóc khách hàng tăng cƣờng mở rộng mạng lƣới kênh phân phối Bản chất doanh nghiệp, ngân hàng thƣơng mại đặt lợi nhuận lên hàng đầu hoạt động đem lại nguồn thu lớn cho ngân hàng hoạt động tín dụng Các đối tƣợng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ thƣờng đƣợc chia thành khách hàng doanh nghiệp khách hàng cá nhân Tỷ trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp thƣờng lớn nhiều so với nhóm khách hàng cá nhân hầu khắp ngân hàng, nhiên, theo thời gian, cấu tín dụng ngân hàng chuyển dần theo hƣớng giảm tỷ trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp, tăng tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân Cùng với phát triển xã hội, thu nhập cá nhân ngày tăng, nhóm khách hàng cá nhân trở thành đối tƣợng tiềm mà ngân hàng - có Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng đẩy mạnh triển khai thu hút Tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng, hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân có thành công đáng ghi nhận, nhiên không tránh khỏi hạn chế tồn Chính vậy, tác giả lựa chọn đề tài “Biện pháp nâng cao chất lương tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng” làm luận văn nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Dựa việc hệ thống hóa sở lý luận chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân NHTM nói chung để tìm hiểu phân tích thực trạng chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng nói riêng Từ đó, đƣa nhận xét đánh giá điểm mạnh, điểm yếu hoạt động ngân hàng, sở đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng - Phạm vi thời gian: từ năm 2012 đến năm 2014 06 tháng đầu năm 2015 Phƣơng pháp phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài sử dụng nhiều phƣơng pháp nghiên cứu khác nhau, bao gồm phƣơng pháp nhƣ phân tích, tổng hợp, phƣơng pháp so sánh, phƣơng pháp tham khảo ý kiến chuyên gia,… đó, phƣơng pháp so sánh đƣợc sử dụng nhiều luận văn Phƣơng pháp đƣợc sử dụng phân tích, đánh giá tình hình hoạt động doanh nghiệp, dùng để so sánh tiêu hoạt động, liên quan đến tài sản, nguồn vốn, doanh thu, lợi nhuận….So sánh tiêu qua giai đoạn khác giúp đề tài đánh giá đƣợc thực trạng hoạt động doanh nghiệp năm qua 3.2 Biện pháp nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hang cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 3.2.1 Nhóm giải pháp sản phẩm dịch vụ 3.2.1.1.Hoàn thiện phát triển sản phẩm, dịch vụ TDKHCN Hoàn thiện phát triển sản phẩm nội dung quan trọng lƣợc sản phẩm Ngân hàng Một sản phẩm đƣợc coi có hiệu đảm bảo đƣợc tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh có khả sinh lời Với sản phẩm cho vay mua ô tô, trƣớc mắt Ngân hàng cần xây dựng mối quan hệ với hãng xe đại lý hãng xe Một mặt, cho vay salon, hãng xe, mặt khác cho vay với khách hàng có nhu cầu mua xe từ hãng này, sản phẩm cho vay tạo nên sản phẩm trọn gói, phục vụ nhu cầu cho bên bán bên mua Việc hợp tác với hãng xe giúp Ngân hàng có nhiều thông tin nguồn gốc xuất xứ xe, nhà cung cấp thị trƣờng kinh doanh xe, xu hƣớng tiêu dùng Thêm vào đó, đề nghị ban giám đốc có hỗ trợ liên hệ hợp tác với đơn vị bán ô tô địa bàn Với sản phẩm cho vay mua, sửa chữa nhà cửa: Ngân hàng cần xây dựng tốt mối quan hệ với chủ đầu tƣ, đặc biệt chủ đầu tƣ có uy tín xây dựng chung cƣ cao tầng Với hợp tác giúp ngân hàng thẩm định đánh giá đƣợc lực thi công công trình tài sản đảm bảo sau cho Ngân hàng Khi khách hàng tìm đến đơn vị xây dựng, họ đƣợc giới thiệu sản phẩm cho vay mua nhà ngân hàng Mặt khác, quan hệ tốt với chủ đầu tƣ, họ hợp tác với Ngân hàng Ngân hàng yêu cầu bàn giao giấy tờ nhà khách hàng sau chung cƣ xây xong cho Ngân hàng (yếu tố để đảm bảo khoản vay) Về đặc điểm sản phẩm nên kéo dài thời hạn tỷ lệ vay vốn tối đa để tạo lên cạnh tranh với Ngân hàng khác địa bàn Với sản phẩm cho vay tín chấp, sản phẩm thẻ: Đây sản phẩm chứa đựng nhiều rủi ro cho Ngân hàng, khoản vay quy mô nhỏ, tốn nhiều chi phí việc xét duyệt, thẩm định cho vay, kiểm tra sử dụng vốn thu hồi nợ Để giải 65 khó khăn trên, cho vay thông qua ngƣời đại dịên khắc phục đƣợc yếu điểm (Khi đó, thủ tục vay không nhiều thời gian, giảm bớt khó khăn việc xin xác nhận lãnh đạo đơn vị) Với sản phẩm cho vay du học: Có thể tiếp thị Công ty tƣ vấn tổ chức cho học sinh du học nƣớc Biện pháp mang lại hiệu ngƣời đại diện đến gặp gỡ trao đổi với công ty thƣờng ngƣời định việc em du học Thông qua cách thức bậc phụ huynh hiểu thêm sản phẩm cho vay du học ngân hàng Một điểm nữa, sản phẩm nên kéo dài thời gian cho vay du học sinh thƣờng học 2-3 năm, phải đến 5-6 năm sau tốt nghiệp ổn định đạt thành công định công việc, bắt đầu tích luỹ tiền để trả nợ Nếu bắt họ trả nợ năm khó khăn cho du học sinh gia đình, sản phẩm nên kéo dài thời gian 7-9 năm để tạo điều kiện cho du học sinh gia đình Phát triển loại hình sản phẩm giao dịch qua máy tính, ngân hàng nhà qua điện thoại nhằm tận dụng phát triển máy tính cá nhân khả kết nối internet để đặt lệnh, thực toán, truy vấn số dƣ thông tin cam kết ngân hàng khách hàng Đây mô hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho ngân hàng khách hàng Khách hàng thực giao dịch nơi đâu, thời gian 3.2.1.2.Tăng cường cho vay tài sản đảm bảo Hoàn thiện cho vay khối khách hàng cá nhân tài sản đảm bảo cán công nhân viên doanh nghiệp địa bàn Chi nhánh cần hỗ trợ cho cán công nhân viên doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng hay phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt hàng ngày nhu cầu hợp lý, hợp pháp khác Điều giúp ngân hàng tiếp cận đa dạng nhu cầu khách hàng - Đặc biệt, chi nhánh cho cán công nhân viên doanh nghiệp khách hàng, đối tác quen thuộc có kết hoạt động kinh doanh tốt, uy tín thị trƣờng 66 - Đồng thời, tăng cƣờng cho vay cán công nhân viên đƣợc trả lƣơng qua ngân hàng Khi cho vay bảo đảm tài sản cán công nhân viên, ngân hàng phải đối mặt với rủi ro cao Do đó, Ngân hàng cần có quy trình thẩm định chặt chẽ để giảm thiểu đƣợc rủi ro Ngân hàng không giới hạn mức cho vay mà dựa vào thu nhập thƣờng xuyên ngƣời lao động, mức tối đa 50% thu nhập ổn định thƣờng xuyên thời hạn vay Khách hàng không cần đến trả nợ ngân hàng, quan thay ngƣời vay trích thu nhập tiền lƣơng hàng tháng để trả nợ Thời hạn vay vốn tối thiểu 12 tháng tối đa 36 tháng Nhanh chóng hoàn thiện đưa phương thức cho vay thấu chi tiêu dùng vào hoạt động Ngân hàng nên thực chƣơng trình thấu chi tài khoản khách hàng cá nhân Nhóm sản phẩm bao gồm: sản phẩm thấu chi có tài sản đảm bảo (thế chấp) thấu chi không tài sản đảm bảo (tín chấp), với mục tiêu đáp ứng nhu cầu tài khách hàng Theo đó, đăng ký sử dụng sản phẩm vay thấu chi tiêu dùng, khách hàng vƣợt số tiền có tài khoản toán chi nhánh, với hạn mức thấu chi cao Cho vay thấu chi tiêu dùng giúp khách hàng giải vấn đề tài khẩn cấp, đủ thời gian làm thủ tục vay ngân hàng Cho vay thấu chi tiêu dùng đem lại lợi ích tối đa tiện ích tốt cho khách hàng Sản phẩm thấu chi tiêu dùng cho phép khách hàng có nguồn tiền mặt sẵn sàng lúc 3.2.1.3.Xây dựng sản phẩm chiến lược Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm đƣợc thực Hội sở BIDV Trong thời gian qua, chi nhánh có am hiểu định thị trƣờng, thói quen, tập quán tiêu dùng kinh doanh ngƣời dân, nhiên để tiếp cận với đa dạng khách hàng mở rộng thị phần, ngân hàng cần thiết kế triển khai sản phẩm cho vay phù hợp với dân cƣ thị trƣờng thành phố Hải Phòng 67 Nhằm hạn chế tính hấp dẫn sản phẩm cho vay cá nhân (lãi suất cứng nhắc, ƣu đãi, không trọn gói), Ngân hàng nên có ƣu đãi thông qua bán kèm, bán chéo sản phẩm dịch vụ Sản phẩm bán chéo, bán kèm phát hành thẻ tín dụng, sử dụng miễn phí thời gian định dịch vụ Internet banking, SMS banking, đƣợc phép sử dụng thấu chi tài khoản hạn mức định Nhƣ vậy, Ngân hàng thực đƣợc sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng Ngoài khách hàng có nhu cầu tìm đến Ngân hàng yêu cầu phát hành thẻ Ngân hàng cần chủ động việc mở rộng thị trƣờng Ngân hàng mở rộng đối tƣợng đƣợc phát hành sử dụng thẻ tín dụng không cần tài sản bảo đảm đến cán quản lý điều hành doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn, mở L/C Ngân hàng khách hàng cá nhân có số dƣ tiền gửi lớn Ngân hàng Bên cạnh đó, Ngân hàng liên kết với công ty du lịch, công ty xuất lao động, công ty tƣ vấn du học để phát triển hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho đối tƣợng nƣớc Hiện nay, phƣơng thức mua hàng trả góp phổ biến thị trƣờng Theo đó, Ngân hàng thiết lập mối quan hệ với công ty bán lẻ việc ký kết hợp đồng mua bán nợ Trong hợp đồng, Ngân hàng đƣa điều khoản đối tƣợng khách hàng đƣợc bán chịu, số tiền bán chịu tối đa loại tài sản bán chịu Nhƣ đòi hỏi Ngân hàng phải có mối quan hệ tốt với công ty bán lẻ 3.2.2.Nhóm giải pháp công tác tiếp thị quảng bá sản phẩm 3.2.2.1.Tăng cường chủ động tìm kiếm, lựa chọn khách hàng vay Cũng nhƣ nhiều NHTM Việt Nam, cách thức cung ứng sản phẩm Chi nhánh mang nặng tính truyền thống chờ đợi khách hàng tìm đến giao dịch với Ngân hàng Do ngân hàng phải chủ động việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc giúp cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại phận dân cƣ, vừa giúp ngân hàng sàng lọc khách hàng phù hợp 68 Định hƣớng phát triển ngân hàng đẩy mạnh TDKHCN thông qua đối tác liên kết Thực phân luồng khách hàng đến giao dịch ngân hàng, bố trí không gian giao dịch ƣu tiên dành riêng cho khách hàng quan trọng Xây dựng sách khách hàng, sách Marketing, sách sản phẩm phù hợp với phân đoạn khách hàng, tập trung vào nhóm khách hàng quan trọng để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt Cần tránh tình trạng tập trung nhiều vào việc phát triển khách hàng dẫn đến ảnh hƣởng đến quan tâm, chất lƣợng phục vụ khách hàng có ngân hàng Vì vậy, phải thực song song hai khâu chăm sóc khách hàng có tiếp thị khách hàng Đối với khách hàng cũ phải trì thƣờng xuyên thăm hỏi khách hàng (hình thức linh hoạt: điện thoại, gặp mặt,…) qua tìm hiểu hài lòng khách hàng bất cập việc cung cấp dịch vụ, phục vụ khách hàng; giới thiệu sản phẩm ngân hàng mà phù hợp với nhu cầu khách hàng; tìm hiểu nhu cầu (nếu có) khách hàng để tìm kiếm hội kinh doanh 3.2.2.2.Tăng cường tiếp thị, mở rộng mạng lưới sản phẩm cho KHCN Hiện tại, Chi nhánh đơn vị có sở khách hàng lớn, số phần lớn khách hàng quan hệ sản phẩm khác nhƣ tiền gửi tiết kiệm, tài khoản toán, chuyển tiền, dịch vụ trả lƣơng, nguồn khách hàng dồi để ngân hàng bán chéo đƣợc sản phẩm TDKHCN Đối với KHCN chƣa có quan hệ tín dụng, ngân hàng cần phân tích đánh giá để lựa chọn khách hàng mục tiêu từ có biện pháp giới thiệu sản phẩm phù hợp, đƣa cách thức tiếp cận hiệu Chẳng hạn, KHCN sử dụng dịch vụ tài khoản toán ngân hàng để nhận lƣơng hàng tháng, tiếp cận giới thiệu sản phẩm cho vay nhƣ vay sinh hoạt tiêu dùng, hỗ trợ tiêu dùng, cho vay mua xe ôtô, thấu chi, Qua thống kê cho thấy khách hàng chuyển tiền liên quan đến hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn, khách hàng đối tƣợng tiềm cho sản phẩm cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh 69 Ngày nay, số lƣợng chi nhánh Ngân hàng phát triển nhanh, Ngân hàng trọng mở rộng mạng lƣới hoạt động, Ngân hàng hiểu tiếp cận với ngƣời dân hội phát triển dịch vụ lớn Cũng nhƣ thắng hay thua ngân hàng điểm tiếp xúc với khách hàng Các dịch vụ đến ngõ ngách phố phƣờng đô thị ngƣời dân quen dần với dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vì vậy, đầu tƣ mở rộng mạng lƣới cung cấp dịch vụ ngân hàng, tạo dựng thƣơng hiệu uy tín thực giải pháp cần đƣợc quan tâm 3.2.3.Nhóm giải pháp quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng quản lý chất lượng tín dụng ngân hàng Quy trình cho vay quản lý khoản vay ngân hàng tổng thể trình tự, giai đoạn, bƣớc công việc cần phải thực theo thủ tục định việc cho vay, thu nợ, việc xét đề nghị vay khách hàng đến thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng Quy trình cho vay quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, phân định cụ thể quyền trách nhiệm phận, cán khâu trình cho vay – thu nợ giúp nâng cao hiệu hoạt động cho vay kiểm soát chất lƣợng khoản vay, từ ngăn ngừa hạn chế rủi ro tín dụng 3.2.3.1.Nâng cao hiệu huy động vốn dân cư Nguồn vốn huy động dồi sở để Ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, ngƣợc lại việc thiếu hụt vốn khiến Ngân hàng phải thu hẹp quy mô tín dụng, yêu cầu khách hàng trở lên khắt khe Vì vậy, để mở rộng TDKHCN ngân hàng cần huy động đƣợc nguồn vốn dồi từ khu vực dân cƣ Một số biện pháp để nâng cao hiệu huy động vốn nhƣ: Thƣờng xuyên theo dõi điều chỉnh kịp thời lãi suất huy động để đảm bảo tính cạnh tranh Xây dựng sách lãi suất phù hợp, khách hàng mối quan tâm hàng đầu tiêu chí để Ngân hàng cạnh tranh thu hút khách hàng 70 Thực chƣơng trình khuyến mại với phần quà giải thƣởng hấp dẫn giành cho khách hàng gửi tiền Tăng cƣờng lợi ích kèm theo cho khách hàng sử dụng sản phẩm Ngân hàng Ngân hàng phải có chế độ chăm sóc riêng khách hàng quan trọng nhƣ: gửi thiệp chúc mừng với khách hàng ngày lễ, tặng quà, cấp thẻ VIP,… với khách hàng có quy mô giao dịch lớn Chủ động, đa dạng hoá hình thức tiết kiệm, sản phẩm tiền gửi phù hợp yêu cầu ngƣời dân vào thời gian đặc thù địa bàn kinh doanh; tổ chức huy động tiết kiệm dự thƣởng nhằm tăng tiền gửi dân cƣ 3.2.3.2.Hoàn thiện quy trình cho vay đánh giá khách hàng Giảm thời gian thẩm định hồ sơ vay Hiện nay, ngân hàng đua việc giảm thời gian xem xét hồ sơ cho vay khách hàng thuộc vay khối khách hàng cá nhân Có ngân hàng phấn đấu thời gian cho vay tiếng, điều đồng nghĩa với việc, khách hàng chờ đợi lâu để có đƣợc khoản vay sau đáp ứng đủ điều kiện cho vay Nhu cầu vay vốn khách hàng để phục vụ cho nhu cầu cá nhân, mua sản phẩm tiêu dùng, họ muốn vay đƣợc sớm Do đó, giảm thời gian thẩm định hồ sơ vay giải pháp mà ngân hàng khác áp dụng nhằm lôi kéo khách hàng Tăng cường kiểm tra sau giải ngân Kiểm tra sau khâu thực qui trình tín dụng, điều quan trọng cho vay khối khách hàng cá nhân Do đặc điểm vay khối khách hàng cá nhân thƣờng phát sinh không thƣờng xuyên, vay xảy lần kéo dài tới vài ba năm, nên công tác kiểm tra thăm hỏi khách hàng không đƣợc thực thƣờng xuyên Việc kiểm tra sau giải ngân không nhằm mục đích truyền thống kiểm tra tính trung thực việc sử dụng vốn vay theo đề xuất vay mà nhằm đánh giá khả trả nợ khách hàng nhƣ phát nhu cầu khách hàng Mở rộng khách hàng việc khai thác khách hàng cũ việc nên làm Đồng thời việc thƣờng xuyên sử 71 thăm hỏi khách hàng kênh thông tin phản hồi xác chất lƣợng vị sản phẩm Các thông tin giúp cho việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ làm sở để mở rộng cho vay khối khách hàng cá nhân 3.2.3.3.Đẩy mạnh công tác kiểm tra, kiểm soát Để nâng cao chất lƣợng tín dụng nói chung, hạn chế rủi ro cách tối đa, ngân hàng phải có phòng ban hay nhóm ngƣời làm công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động mình, phải tăng cƣờng hoạt động kiểm tra, kiểm soát nhằm phát kịp thời vi phạm sai sót để có biện pháp xử lý nhanh chóng hiệu Để nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, chi nhánh cần phải tiếp tục hoàn thiện công tác kiểm tra, kiểm soát hoạt động tín dụng theo hƣớng sau: Phòng quản trị rủi ro kết hợp phòng ban khác: - Lập kế hoạch thực phòng ngừa rủi ro, đánh giá mức độ an toàn hoạt động tín dụng, rà soát định cho vay xem có sai sót vi phạm không - Giúp ban Giám đốc thực công tác kiểm toán nội theo quy chế kiểm toán nội giải đơn thƣ khiếu nại liên quan đến nghiệp vụ tín dụng Lập kế hoạch định kì đột xuất kiểm tra, giám sát việc thực quy trình nghiệp vụ, quy chế cho vay theo quy định pháp luật Ngân hàng quy định Ngân hàng Nhà nƣớc, điều lệ tổ chức hoạt động, quy định Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Làm đầu mối phối hợp với đoàn tra, quan pháp luât, quan kiểm toán hoạt động chi nhánh - Hoàn thiện, củng cố, tăng cƣờng cán có kinh nghiệm, có lực công tác kiểm tra, kiểm soát - Kiến nghị, bổ sung, chỉnh sửa văn quy định Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam phát sơ hở, bất hợp lý, dẫn đến không an toàn cho hoạt động chi nhánh 72 3.2.3.4.Tăng cường công tác quản lý nợ xử lý nợ hạn, nợ xấu Muốn chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nâng cao, chi nhánh cần phải làm tốt công tác quản lý nợ giảm thiểu khoản nợ hạn, đồng thời tiếp tục xử lý khoản nợ hạn Để làm đƣợc điều này, trƣớc hết vấn đề quản lý nợ cần phải đƣợc quan tâm sát của cán phụ trách Ngƣời cán tín dụng phải thƣờng xuyên đánh giá tình hình sử dụng khách hàng để xem khoản vay có sử dụng mục đích hay không xem khả toán nợ khách hàng, sẵn sàng có biện pháp ứng phó kịp thời để đảm bảo khoản nợ đƣợc toán hạn Ứng dụng công nghệ tin học việc tự động quản lý nợ, nhƣ tự động chuyển nợ hạn, để hỗ trợ việc theo dõi đánh giá khoản nợ đến hạn, đề biện pháp thu hồi nợ nhanh chóng hiệu Hiện tỷ lệ nợ hạn chi nhánh thấp, nhiên nói trƣớc tƣơng lai không tiếp tục tăng lên Do đó, cần phải giải tốt công tác quản lý, thu hồi nợ hạn để nâng cao lợi nhuận cho chi nhánh Những khoản nợ hạn mà khách hàng trả trì hoạt động sản xuất kinh doanh có thiện chí trả nợ cho Ngân hàng Ngân hàng nên tiếp tục hỗ trợ vốn cho khách hàng, tạo điều kiện cho khôi phục phát triển kinh doanh, để tăng cƣờng khả nguồn tài toán nợ cho Ngân hàng Bên cạnh đó, cán tín dụng hƣớng dẫn, tƣ vấn cho khách hàng hƣớng sản xuất kinh doanh, thị trƣờng, sản phẩm Nếu khách hàng bị thua lỗ kinh doanh nguyên nhân khách quan nhƣ thiên tai địch họa Ngân hàng nên có biện pháp hỗ trợ thiết thực nhƣ giảm lãi phạt, hỗ trợ vốn kinh doanh.; Đối với khoản nợ mà chắn khả thu hồi ngân hàng buộc phải xiết nợ xử lý tài sản bảo đảm để thu hồi nợ Nếu tài sản bảo đảm bán với mức giá chấp nhận đƣợc Ngân hàng nên bán để thu hồi vốn 3.2.3.5.Phân loại xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với KHCN Một là, phân loại nhóm khách hàng để có sách tiếp thị đến khách hàng sản phẩm dành cho KHCN Ngân hàng 73 Việc phân loại nhóm KHCN giúp Ngân hàng xác định khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho Ngân hàng Ngân hàng phân đoạn khách hàng thị trƣờng thành nhóm khách hàng: Nhóm khách hàng truyền thống nhóm khách hàng tiềm năng, qua có phƣơng án tiếp cận, mời chào khách hàng vay vốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nhóm khách hàng truyền thống: Đây nhóm khách hàng mà Ngân hàng nắm bắt thông tin cách tƣơng đối xác họ Nhóm khách hàng có sức hấp dẫn cao họ có mức thu nhập bình quân tƣơng đối ổn định khả trả nợ đƣợc đảm bảo Khi thẩm định nhóm khách hàng Ngân hàng giảm thiểu đƣợc chi phí, họ làm việc đơn vị mà Ngân hàng nắm rõ đƣợc tình hình tài hoạt động kinh doanh, thông tin nghề nghiệp họ rõ ràng Nhóm khách hàng tiềm năng: Đây khách hàng có quan hệ thân thiết với ngân hàng tƣơng lai; đoạn thị trƣờng đƣợc cấu thành ngƣời có mức thu nhập trung bình khá, ổn định chƣa toán lƣơng qua tài khoản Ngân hàng Các hình thức chăm sóc khách hàng Ngân hàng thực nhƣ: gửi lời chúc mừng quà tặng (nếu có thể) sinh nhật khách hàng; thƣờng xuyên gửi cho khách hàng (qua hòm thƣ điện tử) thông tin chƣơng trình phát hành kỳ phiếu, chứng tiền gửi với lãi suất hấp dẫn, thông tin chƣơng trình phát hành thẻ ATM miễn phí thông tin sản phẩm dịch vụ đƣợc thực hiện,… Khi nhận đƣợc thông tin này, khách hàng cảm thấy đƣợc Ngân hàng quan tâm, kể kết thúc hợp đồng vay vốn Từ đó, có nhu cầu khách hàng tiếp tục tìm đến Ngân hàng để thực dịch vụ qua Ngân hàng Nhƣ vậy, sách chăm sóc khách hàng giúp Ngân hàng trì tốt đội ngũ khách hàng truyền thống 3.2.3.6.Xây dựng văn hóa giao dịch riêng Ngân hàng Chất lƣợng công tác phục vụ khách hàng Ngân hàng liên quan mật thiết tới hiệu mở rộng hoạt động cho vay, mà quan trọng việc làm cho 74 khách hàng hài lòng thực giao dịch Ngân hàng Do đó, để hoàn thiện mặt thƣơng hiệu giao dịch toàn cán Ngân hàng nói chung đội ngũ cán QHKHCN nói riêng ngân hàng cần phải thực tốt nội dung sau: - Tạo dựng phong cách, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, làm việc hiệu nhanh chóng xác - Luôn trau dồi kiến thức chuyên môn để phục vụ khách hàng cách tốt hơn, coi khách hàng trung tâm - Tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện, tiếp xúc với khách hàng, cán QHKHCN phải xác định thân ngƣời mang sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đến tận tay ngƣời tiêu dùng - Trang phục tác phong làm việc với khách hàng tuân thủ theo hai quy chuẩn giao tiếp ứng xử đạo đức nghề nghiệp Ngân hàng 3.2.4.Nhóm giải pháp tổ chức nhân 3.2.4.1.Nâng cao hiệu chiến lược phát triển quản lý nhân lực Con ngƣời yếu tố quan trọng định thành bại lĩnh vực hoạt động nào, hoạt động cho vay yếu tố ngƣời lại đóng vai trò quan trọng Yếu tố ngƣời định đến chất lƣợng hoạt động cho vay, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hình ảnh ngân hàng từ định đến hiệu hoạt động ngân hàng Ngân hàng cần tập trung nâng cao hiệu chiến lƣợc phát triển quản lý nguồn nhân lực theo hƣớng: - Xây dựng văn hoá tuyển dụng tìm kiếm cán QHKHCN phù hợp - Xây dựng quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp, hiệu ngân hàng 3.2.4.2.Nâng cao lực trình độ chuyên môn cán QHKHCN Cán QHKH phải có trình độ chuyên sâu nghiệp vụ tín dụng, nắm rõ chất phƣơng thức cho vay, lãi suất nhân tố ảnh hƣởng đến việc định cho vay, từ để có đƣợc định hình thức cho vay lãi 75 suất phù hợp với đối tƣợng khách hàng Để nâng cao chất lƣợng, trình độ cán QHKH, Ngân hàng cần: Thứ nhất, tạo môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp đôi với đào tạo Thứ hai, xây dựng sách thƣởng phạt hợp lý, có chế khuyến khích cống hiến cán QHKH Thứ ba, trọng đến tƣ tƣởng quan tâm đến tâm tƣ, đời sống tình cảm, nguyện vọng cán QHKH 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1.Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Ngân hàng Nhà nƣớc cần thực tốt công tác tra, kiểm tra Ngân hàng Hoạt động vừa phát xử lý kịp thời sai sót đồng thời thấy đƣợc điểm chƣa hợp lý hệ thống văn pháp quy Ngân hàng Nhà nƣớc, từ có thay đổi kịp thời hợp lý, giúp NHTM áp dụng thực cách dễ dàng Ngân hàng Nhà nƣớc cần đảm bảo thông tin xác, đầy đủ, kịp thời cho hệ thống NHTM phƣơng hƣớng nhiệm vụ, mục tiêu, quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế đất nƣớc, vùng, khu vực thời kỳ, tƣ vấn cho NHTM lĩnh vực, ngành mũi nhọn cần tập trung đầu tƣ vốn tín dụng nhằm góp phần thực chủ trƣơng đƣờng lối phát triển chung, đồng thời phát huy hiệu đồng vốn, bảo đảm an toàn tín dụng cho NHTM Ngân hàng Nhà nƣớc cần tăng quyền tự chủ cho NHTM, chi nhánh NHTM Vai trò quản lý vĩ mô Ngân hàng Nhà nƣớc cần thiết song mức độ định cần bảo đảm quyền tự chủ kinh doanh cho NHTM để họ phát huy hết sáng tạo, linh hoạt nhằm thích ứng với môi trƣờng kinh doanh 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Trƣớc hết, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cần hoàn thiện bổ sung chế, sách Do tính chất phức tạp công tác cho vay, nên cần 76 sớm nghiên cứu ban hành chế sách tín dụng; chế độ, thể lệ làm việc, nghĩa vụ quyền lợi đội ngũ cán tín dụng, có sách ƣu đãi với cán tín dụng thu nhập, phƣơng tiện lại, đảm bảo an toàn Thƣờng xuyên quan tâm tới việc động viên, khen thƣởng với cán tín dụng giỏi để có sở đề nghị xét chọn, khen thƣởng hàng năm Có sách khuyến khích thoả đáng đảm bảo đƣợc chất lƣợng tín dụng hoạt động kinh doanh Ngân hàng đạt hiệu cao Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cần có sách khuyến khích chi nhánh mở rộng hoạt động tín dụng nói chung, hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nói riêng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cần bám sát quy hoạch phát triển kinh tế xã hội để xây dựng chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng thời gian tới, đồng thời có sách tín dụng phù hợp, bám sát tình thực tế để nâng cao hiệu công tác tín dụng nhƣ nâng cao nguồn vốn bảo đảm cho việc hoàn thành trình tái cấu thời gian ngắn có kết tốt Nâng cao chất lƣợng công tác thông tin toàn hệ thống Thông tin thông tin phòng ngừa rủi ro Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam thời gian qua đạt đƣợc nhiều thành tích đáng kể, nhiên nên phát triển nghiệp vụ lên bƣớc cao Ngoài thu thập, phân tích lƣu trữ thông tin, cần thực việc xếp hạng tín nhiệm khách hàng Xây dựng mối quan hệ mua bán thông tin Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam ngân hàng khác, với quan thông tin tƣ vấn nhằm tăng thêm thông tin cần thiết cho trình xét duyệt giám sát cho vay Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam 77 KẾT LUẬN Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng thời gian qua khẳng định đƣợc vai trò trình góp phần mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh cá nhân, hộ gia đình đại bàn Ngân hàng hoạt động Về bản, chế sách biện pháp triển khai cụ thể Chi nhánh phù hợp với sách tiền tệ, tín dụng nhà nƣớc đáp ứng đƣợc phần yêu cầu phát triển kinh tế Chi nhánh nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lƣợng tín dụng khách hàng cá nhân, phát triển đa dạng loại hình dịch vụ, hoàn thiện công tác thẩm định dự án theo dõi chặt chẽ việc sử dụng vốn vay nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tƣơng lai.Tuy nhiên, hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân chi nhánh số hạn chế Những tồn khó khăn nhiều nguyên nhân, nguyên nhân khách quan chủ quan đòi hỏi chi nhánh phải xem xét kĩ lƣỡng có biện pháp khắc phục Quá trình hoàn thành luận văn giúp tác giả tìm hiểu tích lũy thêm nhiều kiến thức hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân lý luận lẫn thực tiễn Đây đề tài tƣơng đối rộng, thêm vào đó, thời gian thực tập kiến thức hạn chế, nên luận văn không tránh khỏi sai sót khiếm khuyết Tác giả mong đƣợc quan tâm, đóng góp ý kiến để luận văn hoàn thiện có ý nghĩa thực tế 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Trƣơng Quốc Cƣờng, TS Đào Minh Phú, TS Nguyễn Đức Thắng (2010), Rủi ro tín dụng thương mại ngân hàng – Lý luận thực tiển, NXB Chính trị Quốc gia Trần Đình Định (2007), Những chuẩn mực thông lệ quốc tế quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại , NXB Tƣ Pháp PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại , NXB Giao thông Vận tải TS Lê Thị Tuyết Hoa, PGS.TS Nguyễn Thị Nhung (2011), Tiền tệ ngân hàng, NXB Thống kê TS Lê Thị Tuyết Hoa, ThS Lê Thị Mận, ThS Lê Văn Hải, ThS Nguyễn Văn Nghiện (2004), giáo trình Tiền tệ - Ngân Hàng, Khoa tiền tệ Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM TS Võ Việt Hùng (2009), luận án tiến sỹ kinh tế “Giải pháp mở rộng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp PTNT Việt Nam địa bàn TP.HCM” GS.TS Nguyễn Đình Hƣơng (2002), giải pháp phát triển cho vay khách hàng cá nhân Việt Nam, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội TS Ngô Hƣớng, Ths Tô Kim Ngọc (2001), giáo trình “Lý thuyết tiền tệ ngân hàng, NXB Thống Kê Hà Nội TS Ngô Hƣớng, PGS.TS Lê Văn Tề (2002), Tiền tệ Ngân hàng, NXB Thống kê 10 TS Cao Sỹ Kiêm (2013), Cho vay khách hàng cá nhân: Thực trạng giải pháp hỗ trợ năm 2013, Tạp chí Tài số – 2013 11 Báo cáo KQHĐKD BIDV – Chi nhánh Hải Phòng năm 2012 – 2014, 30/06/2015 79 ... tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Phòng 36 2.2.2 Các quy định tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam –. .. TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI PHÒNG 30 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Việt Nam. .. vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng Chƣơng 3: Biện pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển