ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o KIM THỊ THANH LOAN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DU LỊCH ĐIỂM ĐẾN TẠI MỘT SỐ ĐIỂM DU LỊCH Ở HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA Hà Nội –2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o KIM THỊ THANH LOAN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DU LỊCH ĐIỂM ĐẾN TẠI MỘT SỐ ĐIỂM DU LỊCH Ở HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ PHI NGA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan công trình nghiên cứu dƣới sản phẩm nghiên cứu khoa học độc lập tác giả Mọi số liệu kết nghiên cứu đƣợc đảm bảo tính xác có trích nguồn cụ thể Kết nghiên cứu luận văn đƣợc sử dụng lần đầu chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu khác, dƣới hƣớng dẫn cô TS Nguyễn Thị Phi Nga Tôi xin cam kết đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học khác Ngày tháng năm 2017 Tác giả Kim Thị Thanh Loan LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu hoàn thành luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Tác giả xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tác giả suốt trình thực nghiên cứu luận văn Trƣớc hết tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, Phòng Đào Tạo nhà trƣờng thầy cô giáo, ngƣời trang bị kiến thức cho tác giả suốt trình học tập Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc, tác giả xin trân trọng cảm ơn cô giáo Nguyễn Thị Phi Nga, ngƣời trực tiếp bảo, hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình trình thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu để tác giả hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Ngày tháng năm 2017 Tác giả Kim Thị Thanh Loan TÓM TẮT Luận văn bao gồm phần chính: Phần thứ nhất: trình bày khái niệm hài lòng mô hình đo lƣờng hài lòng, yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động tới hài lòng khách hàng Trong đó, tác giả giới thiệu 05 mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng mô hình Holsat (Holiday satisfaction), mô hình SERVQUAL Parasuraman (1988), mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992), mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU Từ đó, lựa chọn mô hình chất lƣợng dịch vụ Holsat Tribe Snaith (1998) cho việc nghiên cứu hài lòng khách hàng du lịch điểm đến số điểm du lịch Hà Nội Phần thứ hai: trình bày phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu kết hợp phƣơng pháp nghiên cứu định tính định lƣợng Các nguồn thông tin cần thu thập đƣợc: thông tin sơ cấp định tính vấn sâu, từ lựa chọn đƣợc 28 biến phản ảnh hài lòng khách hàng du lịch điểm đến số điểm du lịch Hà Nội thang đo thích ứng hoàn toàn ngữ cảnh nghiên cứu Thông tin sơ cấp định lƣợng: thiết kế mẫu nghiên cứu có 275 bảng hỏi dùng để phân tích liệu Phần thứ 3: tác giả nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo chất lƣợng dịch vụ Holsat Tribe Snaith (1998) để nghiên cứu yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến ảnh hƣởng tới hài lòng khách hàng Thu thập liệu: mẫu quan sát n = 275 tiến hành loại biến không thuộc phân phối chuẩn Và kiểm tra độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) Tiếp đó, tác giả phân tích hồi quy đánh giá tƣơng quan nhân tố định chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến, chất lƣợng dịch vụ với hài lòng khách hàng Để từ xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính nhân tố định chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến với hài lòng khách hàng Kết quả: - Có sáu nhóm nhân tố định chất lƣợng du lịch điểm đến nhóm yếu tố môi trƣờng nhóm yếu tố có tác động lớn đến chất lƣợng dịch vụ Nhìn tổng quan, khác biệt lớn sáu nhóm nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến - Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến có mối tƣơng quan thuận Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch điểm đến nâng cao hài lòng khách hàng Phần thứ tƣ: tác giả đƣa số giải pháp nâng cao hài lòng: tổ chức nhiều điểm bán đặc sản địa phƣơng quanh điểm đến du lịch, nâng cao an toàn du lịch điểm đến du lịch, tổ chức nhiều sở đổi tiền hơn, giải pháp sở lƣu trú nhà hàng giải pháp khác Và số hƣớng nghiên cứu tƣơng lai MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.1.1 Nghiên cứu Việt Nam 1.1.2 Nghiên cứu giới 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng 11 1.2.1 Khái niệm hài lòng 11 1.2.2 Phân loại hài lòng 13 1.2.3 Vai trò hài lòng 14 1.2.4 Các mô hình đo lường hài lòng khách hàng 14 1.2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng du khách 22 1.3.1 Khái niệm du lịch 22 1.3.2 Khách du lịch 23 1.4 Cơ sở lý luận điểm đến du lịch 24 1.4.1 Khái niệm điểm đến du lịch 24 1.4.2 Các nhân tố tạo thành điểm đến du lịch 25 1.4.3 Đặc điểm 04 điểm đến du lịch Hà Nội 26 1.5 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng điểm đến du lịch 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 2.1 Quy trình phƣơng pháp nghiên cứu 35 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 35 2.1.2 Phương pháp nghiên cứu 35 2.2 Giả thiết nghiên cứu 36 2.3 Thiết kế nghiên cứu 38 2.3.1 Xây dựng biến quan sát thang đo 38 2.3.2 Xây dựng thang đo hài lòng khách hàng du lịch điểm đến Hà Nội 40 2.3.3 Thiết kế bảng hỏi 41 2.3.4 Phương pháp thu thập thông tin 42 2.3.5 Xử lý liệu thu thập 46 2.4 Kiểm định độ tin cậy kiểm định thang đo 49 2.4.1 Đánh giá độ tin cậy thuộc tính 49 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 50 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DU LỊCH ĐIỂM ĐẾN TẠI MỘT SỐ ĐIỂM DU LỊCH Ở HÀ NỘI 51 3.1 Thực trạng phát triển du lịch điểm đến số điểm du lịch Hà Nội 51 3.2 Kết nghiên cứu 52 3.2.1 Thông tin chung mẫu điều tra 52 3.2.2 Phân tích yếu tố tác động mô hình nghiên cứu 56 3.2.3 Đánh giá chung nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách điểm đến du lịch Hà Nội 70 3.2.4 Phân tích hồi quy 74 3.2.5 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 76 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH TẠI MỘT SỐ ĐIỂM ĐẾN Ở HÀ NỘI 79 4.1 Một số gợi ý 79 4.1.1 Tổ chức nhiều điểm bán đặc sản địa phương quanh điểm đến du lịch 79 4.1.2 Nâng cao an toàn du lịch điểm đến du lịch 80 4.1.3 Tổ chức nhiều sở đổi tiền 81 4.1.4 Giải pháp sở lưu trú nhà hàng 82 4.1.5 Các giải pháp khác 84 4.2 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tiếp tƣơng lai 87 4.2.1 Hạn chế 87 4.2.2 Định hướng nghiên cứu tiếp tương lai 88 KẾT LUẬN 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lƣợng dịch vụ CO Chỗ CSI Cộng đồng Quốc gia độc lập CT Chuyển tiền DS Di sản DV Dịch vụ EFA Nhân tố khám phá EU Liên minh Châu Âu 10 GDP Tổng sản phẩm nội địa 11 HL Hài lòng 12 KMO Kaiser-Meyer-Olkin 13 MT Môi trƣờng 14 NXB Nhà xuất 15 SPSS Statistical Package for the Social Sciences phần mềm máy tính phục vụ công tác phân tích thống kê 16 TMCP Thƣơng mại cổ phần 17 TN Tài nguyên 18 VH, TT & DL Văn hóa, thể thao du lịch 19 VH Văn hoá 20 VITM Hội chợ du lịch quốc tế Việt Nam 21 WTO Tổ chức thƣơng mại giới i Sở VH, TT&DL Hà Nội, 2015 Hội thảo Sở VH, TT&DL Hà Nội tổ chức ngày 04/4/2015 khuôn khổ Hội chợ Du lịch quốc tế VITM – Hà Nội, Hà Nội 10 Phạm Chí Kiên, 2015.Một số kinh nghiệm quốc tế thích ứng với xu hướng thị trường tiêu dùng du lịch Hà Nội: Viện nghiên cứu phát triển du lịch 11 Trần Thị Lƣơng, 2011.Nghiên cứu hài lòng khách du lịch nội địa điểm đến du lịch Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 12 Võ Thị Cẩm Nga, 2014 Nghiên cứu hài lòng du khách quốc tế thành phố Hội An Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Đà Nẵng 13 Hoàng Văn Phách, 2014 Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Á Châu Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Thành phố Hồ Chí Minh 14 Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2005 Luật Du lịch, Điều Hà Nội 15 Quốc hội nƣớc CHXHCN Việt Nam, 2015 Pháp lệnh du lịch Việt Nam Thuật ngữ du lịch, Điều 10 Hà Nội 16 Sở VH, TT&DL Hà Nội, 2015.Khuôn khổ Hội chợ Du lịch quốc tế VITM – Hà Nội Hà Nội 17 Lê Đình Thái, 2011 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Equatorial, thành phố Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kỹ thuật Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh 18 Bùi Văn Trịnh Nguyễn Văn Đậm, 2015 Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Cần Thơ 19 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Hồng Đức 91 Tiếng Anh 20 Alexandr Vetitnev, et al., 2013 Factors AffectIng DomestIc Tourists' DestInatIon SatisfactIon: The Case of RussIa Resorts.Sochi, Russia: Sochi State University 21 Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A., 1992 Measuring service quality:a reexamination and extension Journal of Marketing, 56:55-68 22 Claes Fornell, 1996 The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings Journal of Marketing, Vol 60, pp.7-18 23 ECSI Technical Committee, 1998 European Customer Satisfaction Index,Foundation and Structure for Harmonized National Pilot Projects Report Prepared for the ECSI Steering Committee, October 24 Hair&ctg, 1998 Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc 25 Kotler, Philip, 1991 Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control NJ: Englewood Cliffs Prentice Hall 26 Kurtz, D, L, and Clow, K, E, 1998 Services Marketing New York: John Wiley and Sons 27 Kusku, F., 2003 Employee satisfaction in higher education: the case of academic and administrative staff in Turkey Career Dev Int, 8: 347356 28 Marek Nowacki, 2013 The determinants of satisfaction of tourist atractions’ visitors.POZNAŃ 29 Oliva, Terence A et al., 1995 The Relationship Among Consumer Satisfaction, Involvement, and Product Performance Behavioral Science, 40: 104-132 30 Oliver, R L., 1997 Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer New York: Irwin/McGraw-Hill 92 31 Oshagbemi, 2000 Gender differences in the job satisfaction of university teachers.Women in Management Review, Vol 15 Issue: 7, pp.331-343 32 Parasuraman, A et al., 1985 A conceptual model of service quality and its implication Journal of Marketing, 49: 41-50 33 Parasuraman, A et al., 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64: 12-37 34 Tribe and Snaith, 1998 From SERVQUAL to HOLSAT: holiday satisfaction in Varadero, Cuba 7imlJsm Management, 19: 25-34 35 Valentina Della Corte, et al., 2014 Customer satisfaction in tourist destination: The case of tourism offer in the city of Naples Italy: University of Naples Federico II 93 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI BẰNG TIẾNG ANH Dear OUR VALUE CUSTOMERS, My name is Kim Thi Thanh Loan, and I am completing my research of factor influencing on tourists’ satisfaction on some destinations in Hanoi City I would love you to spend some time on answering my questions below Please answer accurately and completely the questions in the attached questionnaires Your information shall be used only for this thesis We sincerely thank you very much for your support! I GENERAL INFORMATION How often you visit Vietnam? ⃞1 First time ⃞ Many times Where are you from? ⃞ Asia ⃞ Europe ⃞ Africa ⃞ America How often you visit Ho Chi Minh Mausoleum? ⃞1 First time ⃞ Many times How often you visit Guom Lake? ⃞1 First time ⃞ Many times How often you visit Mot cot Church? ⃞1 First time ⃞ Many times How often you visit Thang Long Imperial Citadel? ⃞1 First time ⃞ Many times How old are you? ⃞ < 25 ⃞ 25- 35 ⃞ 36-45 ⃞ >45 II SPECIFIC INFORMATION OF TOURIST’S SATISFACTION ON DESTINATIONS Please circle the number from to on the scale of to as mentioned under Strongly dissatisfied Dissatisfied Neither Nor Satisfied Strongly satisfied I Natural resources and physical conditions Destinations are cool and clean Services (Such as bank, healthcare, telecommunications, etc.) are available Renting cyclos, bicycles and motorbikes for sightseeing is convenient and easy 5 Toilet is easy to find 5 All destinations are convenient to the airport II Environment The weather is pleasant Travelers feel safe while traveling Communicating with local people is easy People are friendly, hospitable 5 Sanitation at destinations are clean 5 5 III There are many street vendors at tourist destinations Food - Sightseeing - Entertainment - Shopping services There are many services for food, entertainment and shopping Restaurants have high quality and hygienic food and drink Tourists can enjoy local specialties Tickets are cheap IV Heritage and culture Information about the destinations is provided clearly and fully Destinations have models that replicate the history of destinations 5 Relics are of cultural value and worth to find out Destinations are close together V Transfers Money exchange service is easy Travelers feel easy to get cash from the card Destinations accept many methods of payment VI Accommodation 5 There are many high class accommodation establishments The architecture of the accommodation is harmonious Services in accommodation ensure quality Services in accommodation are various 5 Rates are listed clearly Staff are professional and friendly III WHICH 03 FACTORS DO YOU CHOOSE WITH THE MOST INFLUENCE ON TOURISTS’ SATISFACTION ON DESTINATIONS ⃞Natural resources and physical conditions ⃞Environment ⃞Food - Sightseeing - Entertainment - Shopping services ⃞Heritage and culture ⃞Transfers ⃞Accommodation IV DO YOU SATISFY WITH THESE TOURISM DESTINATIONS? ⃞I feel satisfied with visiting in Hanoi ⃞I shall come back later THANK YOU SO MUCH! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI BẰNG TIẾNG VIỆT Xin chào bạn! Tôi Kim Thị Thanh Loan, công tác Công ty du lịch Hà Nội Tôi thực nghiên cứu nhân tố tác động tới hài lòng du khách du lịch điểm đến số điểm du lịch Hà Nội Rất mong bạn dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau, tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu Tôi cam kết thông tin thu thập đƣợc từ phiếu khảo sát sử dụng cho mục đích nghiên cứu, thông tin bạn cung cấp đƣợc bảo mật Xin chân thành cảm ơn quan tâm giúp đỡ bạn! I THÔNG TIN CHUNG Đây lần thứ bạn đến Việt Nam? ⃞1 Lần ⃞2 Nhiều lần Bạn ngƣời châu nào? ⃞ Châu Á ⃞ Châu Âu ⃞ Châu Phi ⃞ Châu Mỹ Đây lần thứ bạn đến thăm Lăng Bác? ⃞1 Lần ⃞2 Nhiều lần Đây lần thứ bạn đến thăm Hồ Gƣơm? ⃞1 Lần ⃞2 Nhiều lần Đây lần thứ bạn đến thăm Chùa Một cột? ⃞1 Lần ⃞2 Nhiều lần Đây lần thứ bạn đến thăm Hoàng thành Thăng Long? ⃞1 Lần ⃞2 Nhiều lần Độ tuổi bạn? ⃞ < 25 ⃞ 25- 35 ⃞ 36-45 ⃞ >45 II CÂU HỎI VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ DU LỊCH ĐIỂM ĐẾN Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng 10.Rất hài lòng I Tài nguyên thiên nhiên điều kiện vật chất Điểm tham quan thoáng mát, Các dịch vụ (ngân hàng, y tế, viễn thông, …) sẵn có Việc thuê xích lô, xe đạp, xe máy để tham quan thuận tiện dễ dàng 5 Nhà vệ sinh dễ tìm 5 Tiện đƣờng đến sân bay II Môi trƣờng Thời tiết dễ chịu An toàn du lịch Việc giao tiếp với ngƣời dân địa phƣơng dễ dàng Ngƣời dân thân thiện, mến khách 5 Vệ sinh điểm tham quan 5 5 III Có nhiều ngƣời bán hàng rong điểm du lịch Dịch vụ ăn uống – tham quan – giải trí – mua sắm Có nhiều sở phục vụ ăn uống, giải trí, mua sắm Các nhà hàng có đồ ăn, thức uống chất lƣợng, hợp vệ sinh Có thể thƣởng thức đặc sản địa phƣơng Vé tham quan rẻ IV Di sản văn hóa Thông tin điểm đến đƣợc cung cấp rõ ràng, đầy đủ Có mô hình tái đƣợc lịch sử điểm đến 5 Di tích có giá trị văn hóa, đáng để tìm hiểu Các điểm tham quan gần V Chuyển tiền Đổi tiền dễ dàng Dễ lấy tiền mặt từ thẻ 5 Các điểm đến chấp nhận nhiều hình thức toán VI Chỗ Có nhiều sở lƣu trú hạng cao cấp Kiến trúc sở lƣu trú hài hòa 5 Các dịch vụ sở lƣu trú đảm bảo chất lƣợng Các dịch vụ sở lƣu trú đa dạng 5 Mức giá đƣợc niêm yết rõ ràng Nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện III CHỌN 03 NHÂN TỐ BẠN NGHĨ CÓ ẢNH HƢỞNG NHẤT TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ DU LỊCH ĐIỂM ĐẾN ⃞ Tài nguyên thiên nhiên điều kiện vật chất ⃞ Môi trƣờng ⃞ Dịch vụ ăn uống, tham quan, giải trí mua sắm ⃞ Di sản văn hóa ⃞ Chuyển tiền ⃞ Chỗ IV BẠN CÓ HÀI LÒNG VỚI CÁC ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH NÀY? ⃞ Thấy hài lòng tham quan Hà Nội ⃞ Sẽ quay lại nhiều lại CẢM ƠN RẤT NHIỀU! PHỤ LỤC PHỎNG VẤN SÂU VỚI LÃNH ĐẠO BAN QUẢN LÝ KHU VỰC HỒ GƢƠM Xin chào Ông/Bà Tôi Kim Thị Thanh Loan Hiện tại, nghiên cứu hài lòng du khách điểm đến du lịch Hồ Gƣơm Tôi thực cảm ơn ông/bà dành thời gian cho hôm Tất thông tin ông/bà cung cấp đƣợc áp sử dụng nghiên cứu với mục đích phục vụ cho nghiên cứu Ông/Bà đảm nhiệm vị trí Ban quản lý khu vực Hồ Gƣơm đƣợc bao lâu? Ông/Bà đánh giá hoạt động chung Hồ Gƣơm năm gần đây? Tình hình khách du lịch nội địa quốc tế đến Hồ Gƣơm có bật? Ông/Bà thấy có khó khăn thách thức quản lý du khách đến thăm Hồ Gƣơm? Ông/Bà, cho biết hình thức quản lý phát triển sở hạ tầng loại hình dịch vụ, … Hồ Gƣơm? TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/ BÀ! PHỤ LỤC PHỎNG VẤN SÂU VỚI LÃNH ĐẠO BAN QUẢN LÝ LĂNG BÁC Xin chào Ông/Bà Tôi Kim Thị Thanh Loan Hiện tại, nghiên cứu hài lòng du khách điểm đến du lịch Lăng Bác Tôi thực cảm ơn ông/ bà dành thời gian cho hôm Tất thông tin ông/bà cung cấp đƣợc áp sử dụng nghiên cứu với mục đích phục vụ cho nghiên cứu Ông/Bà đảm nhiệm vị trí Ban quản lý Hoàng thành Thăng Long đƣợc bao lâu? Ông/Bà cho biết tình hình lƣợng khách du lịch đến thăm Lăng Bác qua năm gần đây? Tình hình quản lý du khách nƣớc có điểm bật cách quản lý hai nhóm khách có khác không? Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng du khách nội địa quốc tế tại? TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/ BÀ! PHỤ LỤC PHỎNG VẤN SÂU VỚI LÃNH ĐẠO BAN QUẢN LÝ HOÀNG THÀNH THĂNG LONG Xin chào Ông/Bà Tôi Kim Thị Thanh Loan Hiện tại, nghiên cứu hài lòng du khách điểm đến du lịch Hoàng thành Thăng Long Tôi thực cảm ơn ông/bà dành thời gian cho hôm Tất thông tin ông/bà cung cấp đƣợc áp sử dụng nghiên cứu với mục đích phục vụ cho nghiên cứu Ông/Bà đảm nhiệm vị trí Ban quản lý Hoàng thành Thăng Long đƣợc bao lâu? Ông/Bà cho biết hoạt động Hoàng thành Thăng Long năm gần nào? Tình hình khách du lịch nội địa quốc tế đến Hồ Gƣơm có dấu hiệu tăng hay giảm năm gần không? Ông/Bà cho biết số lƣợng khách quốc tế đến thăm Hoàng thành Thăng Long không? Ông/Bà cho biết hình thức quản lý phát triển sở hạ tầng loại hình dịch vụ, … Hoàng thành? TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/ BÀ! PHỤ LỤC PHỎNG VẤN SÂU VỚI LÃNH ĐẠO BAN QUẢN LÝ CHÙA MỘT CỘT Xin chào Ông/Bà Tôi Kim Thị Thanh Loan Hiện tại, nghiên cứu hài lòng du khách điểm đến du lịch Chùa Một Cột Tôi thực cảm ơn ông/ bà dành thời gian cho hôm Tất thông tin ông/bà cung cấp đƣợc áp sử dụng nghiên cứu với mục đích phục vụ cho nghiên cứu Ông/Bà đảm nhiệm vị trí Ban quản lý Chùa Một Cột đƣợc bao lâu? Ông/Bà đánh giá tình hình quản lý khách du lịch chùa Một Cột? Ông/ Bà có biết đƣợc mức độ hài lòng du khách chủa Một Cột không? Ông/Bà thấy có khó khăn thách thức quản lý du khách đến thăm chùa Một Cột? Ông/Bà, cho biết hoạt động chung chùa Một Cột năm gần đây? TÔI XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ÔNG/ BÀ ... Thực trạng nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng du lịch điểm đến số điểm du lịch Hà Nội Chƣơng phân tích nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng đến du lịch Hà Nội Chƣơng 4: Một số gợi ý nhằm... kiểm định thang đo nhân tố ảnh hƣởng tới hài lòng du lịch điểm đến số điểm du lịch Hà Nội khách hàng? Các yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng số du lịch điểm đến Hà Nội? Các giải pháp đƣợc... TRẠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DU LỊCH ĐIỂM ĐẾN TẠI MỘT SỐ ĐIỂM DU LỊCH Ở HÀ NỘI 51 3.1 Thực trạng phát triển du lịch điểm đến số điểm du lịch Hà Nội 51