ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o NGUYỄN THỊ THOA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o NGUYỄN THỊ THOA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TRÀNG AN C u n n àn Tà c n n n àn Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN THẾ NỮ XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thực hiện, hướng dẫn khoa học TS.Trần Thế Nữ Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực, tài liệu trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Mọi giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn Nếu sai hoàn toàn chịu trách nhiệm N ng y 18 t ng 07 năm 2017 Học v n Nguyễn Thị Thoa i LỜI CẢM ƠN Để có kết nghiên cứu hoàn thành luận văn này, trình nghiên cứu nhận ủng hộ giúp đỡ từ Thầy, cô giáo, gia đình, bạn bè anh chị em đồng nghiệp Trước tiên, xin bày t l ng biết ơn ch n thành tới giáo viên hướng dẫn TS Trần Thế Nữ, giảng viên trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, người trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình cho suốt trình nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin bày t lời cảm ơn tới nhà trường, thầy cô quan t m, tham gia đóng góp kiến h trợ trình nghiên cứu, giúp có sở kiến thức phương pháp nghiên cứu để hoàn thiện Luận văn Tôi xin ch n thành cảm ơn tới Lãnh đạo quan, đồng nghiệp làm việc Ng n hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An quan t m, h trợ, cung cấp tài liệu, thông tin cần thiết, tạo điều kiện cho có sở thực ti n để nghiên cứu, hoàn thành luận văn Cuối c ng, tác giả ch n thành cảm ơn gia đình, bạn bè h trợ, động viên suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận văn Một lần xin tr n trọng cảm ơn! Hà Nội, Ngày 18 tháng 07 năm 2017 Học v n Nguyễn Thị Thoa ii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 Ký ệu ASEAN ASEM APEC ADB BIDV BIC BIDV Tràng An CNTT DVNHBL EU FTA IMF KH NHBL NHTM NHTMCP NHNN VNĐ WTO WB N u n n ĩa Hiệp hội nước Đông Nam Á Di n đàn hợp tác Á – Âu Di n đàn Hợp tác Kinh tế Ch u Á – Thái Bình Dương Ng n hàng phát triển Ch u Á Ng n hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Công ty bảo hiểm ng n hàng Đầu tư Phát triển Ng n hàng TMCP Đầu tư Phát triển Chi nhánh Tràng An Công nghệ thông tin Dịch vụ ng n hàng bán lẻ Liên minh Ch u Âu Hiệp định thương mại tự Quỹ tiền tệ giới Khách hàng Ng n hàng bán lẻ Ng n hàng thương mại Ng n hàng thương mại cổ phần Ng n hàng nhà nước Việt Nam Đồng Tổ chức thương mại giới Ng n hàng Thế giới iii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Một số tiêu dư nợ cho vay, nợ xấu trái phiếu đặc biệt VAMC số ng n hàng 30/06/2016 (Đvt: Tỷ đồng) 51 Bảng 3.2 Bảng kết kinh doanh BIDV Tràng An 2014 -2016 52 Bảng 3.3 Cơ cấu huy động vốn theo đối tượng khách hàng BIDV Tràng An 58 Bảng 3.4 Cơ cấu huy động vốn theo kỳ hạn loại tiền BIDV Tràng An 58 Bảng 3.5 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn theo kỳ hạn BIDV Tràng An 2014 - 2016 60 Bảng 3.6 Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng cá nh n BIDV Tràng An 60 2014 - 2016 60 Bảng 3.7 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn theo loại tiền BIDV Tràng An 2014 - 2016 61 Bảng 3.8 Tốc độ tăng lợi nhuận từ huy động vốn d n cư BIDV Tràng An 2014 - 2016 62 Bảng 3.9 Cơ cấu dư nợ tín dụng BIDV Tràng An 2014 - 2016 64 Bảng 3.10 Cơ cấu dư nợ theo nhóm nợ BIDV Tràng An 64 Bảng 3.11 Cơ cấu dư nợ theo mục đích vay vốn BIDV Tràng An 65 Bảng 3.12 Cơ cấu dư nợ theo thời hạn vay BIDV Tràng An 67 Bảng 3.13 Tốc độ tăng dư nợ cá nh n BIDV Tràng An 2014 -2016 67 Bảng 3.14 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An 68 2014 – 2016 (triệu đồng) 68 Bảng 3.15 Cơ cấu thu nhập từ dịch vụ ng n hàng điện tử BIDV Tràng An 2014 – 2016 69 Bảng 3.16 Cơ cấu thu nhập r ng từ dịch vụ bán lẻ khác BIDV Tràng An 71 Bảng 3.17 Số lượng thẻ phát hành BIDV Tràng An 2015 - 2016 72 Bảng 3.18 Vị BIDV trường thẻ ghi nợ nội địa 31/12/2016 73 Bảng 3.19 So sánh tính sử dụng thẻ số ng n hàng khác (đồng) 73 Bảng 3.20 Vị BIDV trường thẻ tín dụng quốc tế 31/12/2016 74 iv Bảng 3.21 So sánh hiệu hoạt động với số chi nhánh c ng địa bàn thời điểm 31/12/2016 75 Bảng 3.22: Tổng hợp kết đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL BIDV Tràng An 08/2016 - 12/2016 76 Bảng 4.1 Các ng n hàng cạnh tranh địa bàn hoạt động BIDV Tràng An tính đến 31/12/2016 85 v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 41 Hình 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Tràng An 49 Hình 3.2 Tình hình huy động vốn BIDV Tràng An giai đoạn 2014 -2016 57 Hình 3.3 Lợi nhuận huy động vốn d n cư (tỷ đồng) 61 Hình 3.4 Tình hình dư nợ cho vay cá nh n BIDV Tràng An 2014 - 2016 (tỷ đồng) 63 Hình 3.5 Tình hình lợi nhuận tín dụng bán lẻ BIDV Tràng An 2014 - 2016 (triệu đồng) 68 Hình 4.1 Quy trình giao dịch ph n luồng khách hàng quầy 87 Hình 4.2 Mô hình kinh doanh bán lẻ (Nguồn: Tác giả đề xuất) 87 vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH vi LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu C u h i nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn gồm có chương sau: CHƢƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Khái niệm, vai tr dịch vụ ng n hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ng n hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm sản phẩm dịch vụ ng n hàng bán lẻ 1.2.3 Vai tr dịch vụ ng n hàng bán lẻ 10 1.3 Các sản phẩm dịch vụ ng n hàng bán lẻ 12 1.3.1 Dịch vụ huy động vốn .12 1.3.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 14 1.3.3 Dịch vụ ng n hàng điện tử 15 1.3.4 Dịch vụ toán 16 1.3.5 Dịch vụ thẻ 16 1.3.5 Dịch vụ bán lẻ khác 17 vii 1.4 Các tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ng n hàng bán lẻ 17 1.4.1 Các tiêu định tính 17 1.4.2 Các tiêu định lượng 19 1.5 Các nh n tố ảnh hưởng đến dịch vụ ng n hàng hàng bán lẻ 25 1.5.1 Nh n tố khách quan 25 1.5.2 Nh n tố chủ quan 28 1.6 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ ng n hàng bán lẻ số ng n hàng Việt Nam học cho BIDV Tràng An 33 1.6.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ ng n hàng CitiBank Chi nhánh Việt Nam 33 1.6.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ Tập đoàn ng n hàng TNHH Australia New Zealand Chi nhánh Việt Nam(ANZ) .34 1.6.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ Ng n hàng Hồng Kông Thượng Hải Chi nhánh Việt Nam (HSBC) .36 1.6.4 Bài học rút cho ng n hàng thương mại Việt Nam BIDV 38 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 41 2.1 Quy trình nghiên cứu 41 2.2 Các phương pháp nghiên cứu .42 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu 42 2.2.2 Các phương pháp xử l liệu, số liệu 42 2.2.3 Mô tả liệu 46 CHƢƠNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRÀNG AN 47 3.1 Tổng quan ng n hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tràng An 47 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 47 3.1.2 Mô hình tổ chức 48 3.1.3 Tình hình chung hoạt động kinh doanh BIDV Tràng An 50 viii nh n lực ra, điều kiện hội nhập yêu cầu cấp thiết BIDV Tràng An không ngững n ng cao chất lượng nguồn nh n lực, đồng nghĩa công tác đào tạo giữ vai tr quan trọng Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích n ng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc x y dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, đại Vì vậy, BIDV Tràng An cần phải x y dựng chiến lược tuyển dụng đào tạo tập trung đảm bảo yêu cầu kinh doanh thời kỳ hội nhập: Về tuyển dụng nguồn nh n lực: dự báo nhu cầu nh n lực cho đơn vị, x y dựng sách, quy trình tuyển dụng, lựa chọn tài để phát thu hút cán gi i Đào tạo nguồn nh n lực: x y dựng quy định chế độ đào tạo cán Đổi công tác đào tạo, tổ chức sát hạch, biết thực trạng chất lượng cán để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán X y dựng phát triển hệ thống đào tạo trực tuyến E – Learning nhằm tăng quy mô lực đào tạo 4.3.4 Nhóm giải pháp cụ thể dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Tràng An 4.3.4.1 Giả p p đối vớ - Đa dạn uy đ ng vốn óa sản phẩm tiền gửi Đa dạng hóa hình thức để huy động tối đa nguồn tiền nhàn r i d n cư tích trữ dạng vàng, loại ngoại tệ, để đáp ứng nhu cầu tín dụng kinh tế, đồng thời làm chuyển dịch cấu nguồn vốn theo hướng tăng tỷ trọng tiền đồng tổng nguồn vốn Cần tiếp tục đưa loại sản phẩm huy động vốn có hàm lượng công nghệ cao, kỳ hạn linh hoạt vừa mang lại nhiều lợi ích thuận tiện cho khách hàng như: Sản phẩm tiết kiệm online, Sản phẩm tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm bảo hiểm, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, huy động vốn thu tiền chi trả nhà khách hàng có số dư lớn từ vài tỷ đồng…trong trọng tới việc cải cách thủ tục giao dịch ng n hàng đảm bảo nhanh, gọn phải đảm bảo an toàn hiệu 90 Bên cạnh đó, cần tiếp tục đẩy mạnh huy động vốn trung dài hạn Hiện nay, người d n chưa có thói quen gửi tiết kiệm trung dài hạn mặc d tiền gửi có kỳ hạn chiếm đến 80% vốn huy động, tiền gửi có kỳ hạn ngắn(dưới năm) lại chiếm đến 50% vốn huy động Ng n hàng có loại tiền gửi trung hạn(24; 36 tháng) chưa thu hút người d n Nguyên nh n người d n chưa thực tin tưởng vào hệ thống ng n hàng, chênh lệch lãi suất tiền gửi dài hạn ngắn hạn chưa đủ sức hấp dẫn người gửi tiền; thị trường bất động sản dần phục hồi thu hút lượng vốn đầu tư dài hạn bất động sản,…Vì vậy, để thu hút tiền gửi có kỳ hạn dài BIDV Tràng An cần phát triển đa dạng hóa công cụng huy động vốn trung dài hạn công cụ kỳ phiếu, chứng tiền gửi năm trái phiếu Đ y coi giải pháp quan trọng để huy động vốn trung dài hạn Tăng huy động vốn không kỳ hạn, tận dụng nguồn vốn giá rẻ - Tố đa óa tiện lợi k ác àn Tăng tiện lợi cho khách giúp cho BIDV Tràng An thu hút nhiều khách hàng Điều BIDV Tràng An phải mở rộng mạng lưới ph ng giao dịch chi nhánh nằm vị trí thuận lợi, cửa ngõ lại d n cư Hơn BIDV Tràng cần áp dụng công nghệ thu hút lượng tiền gửi online khách hàng tiền, ngại lại, với công nghệ đại, họ cần thao tác điện thoại internet họ gửi tiết kiệm - G a tăn tà k oản cá n n Để sử dụng tiện ích dịch vụ ng n hàng bán lẻ tới d n cư phải phát triển tài khoản cá nh n Hiện thói quen sử dụng tiền mặt c n nhiều nhu cầu toán qua ng n hàng người d n chưa phổ biến hạn chế kể giao dịch tài khoản cá nh n Vì để thực tốt giải pháp trước hết ng n hàng bước thu hút khách hàng, thu hút người d n tiện ích ng n hàng mang lại thông qua việc quảng bá thuận lợi, nhanh chóng trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ng n hàng cụ thể là: Khuyến khích khách hàng mở tài khoản với thủ tục nhanh gọn, đơn giản, không cần số dư tài khoản ngay, miến phí mở tài khoản cá nh n, khách hàng sử dụng mi n phí dịch vụ tư vấn, chuyển tiền tài khoản nội chi nhánh… 91 4.3.4.2 Giả p p n ằm p t tr ển dịch vụ tín dụng b n lẻ Đưa quy trình tín dụng đơn giản, tinh giản thủ tục rườm rà không cần thiết Nghiên cứu chỉnh sửa, thay quy định sản phẩm tín dụng bán lẻ, thẻ tín dụng hành, tiếp tục x y dựng gói/chương trình tín dụng ưu đãi, góp phần n ng cao khả cạnh tranh, tăng cường h trợ ph ng giao dịch trình bán hàng Liên tục rà soát, nghiên cứu để ban hành sửa đổi bổ sung nội dung gói/chương trình tín dụng ưu đãi, đảm bảo cạnh tranh thị trường, đặc biệt có ưu đãi riêng cho khách hàng sử dụng kèm sản phẩm khác BIDV (VD: ưu đãi lãi suất thấp khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm BIC Bình an, ): Gói TD ưu đãi cho vay mua nhà ở; Gói tín dụng ưu đãi cho vay mua ô tô; Gói tín dụng ưu đãi cho vay sản xuất kinh doanh; Các chương trình tín dụng ưu đãi áp dụng nhóm đối tượng khách hàng, dự án bất động sản, X y dựng sách khách hàng với khách hàng có quan hệ th n thiết với BIDV Tràng An: ưu đãi lãi suất cho vay tiêu d ng tín chấp, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, Tặng kèm thẻ tín dụng vay mua nhà ô tô chấp tài sản sản bất động sản, động sản X y dựng sách khách hàng có quan hệ tiền gửi BIDV Tràng An; Khách hàng công tác ngành y tế, giáo dục; Khách hàng hưu trí; Khách hàng có chức danh quan hành nhà nước; Khách hàng nội BIDV; Khách hàng thông thường Dựa hệ thống quản l thông tin khách hàng đưa sản phẩm cho vay linh hoạt như: Thấu chi tài khoản tiền gửi toán cá nh n hạn mức cho phép số đối tượng khách hàng công chức viên chức, quan nhà nước, ngành, đảng quốc hội, hội đồng nh n d n…xem xét giản lược hồ sơ Cho vay tín chấp: tập trung vào đơn vị đổ lương qua tài khoản BIDV, đơn vị hành nghiệp Nghiên cứu đề xuất quy định ph hợp với đối tượng khách hàng nhằm đảm bảo n ng cao lực cạnh tranh BIDV Tràng An việc cấp tín dụng tới Khách hàng mục tiêu cán công chức đơn vị hành nghiệp nhà nước, Doanh nghiệp/tập đoàn lớn thực nhận lương qua tài khoản BIDV 92 Cho vay tiêu d ng mua nhà: hợp tác với chủ đầu tư có vốn tài trợ BIDV, để h trợ giải ng n cho khách hàng cá nh n mua nhà dự án, hợp tác với sàn bất động sản địa bàn, đưa chương trình lãi suất ph hợp, cạnh tranh Cho vay tiêu d ng mua ô tô: Đưa gói lãi suất cạnh tranh, linh hoạt, chủ động hợp tác với shrom ô tô địa bàn trú đóng chi nhánh, hạn chế thủ tục hồ sơ không cần thiết, tiến hành thủ tục nhanh 4.3.4.3 Giả p p n ằm p t tr ển dịch vụ t an to n Đẩy mạnh dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế, tận dụng hệ thống mạng lưới chi nhánh rộng khắp BIDV để gia tăng dịch vụ, tiện ích cho khách hàng, đồng thời với việc tăng cường quảng bá dịch vụ chuyển tiền BIDV, phát triển nhanh dịch vụ chuyển tiền với tổ chức chuyển tiền quốc tế (như Western Union) Tiếp tục làm việc, đàm phán với đối tác chuyển tiền Golden Crown, ng n hàng Nostro để mở rộng phạm vi hợp tác triển khai kênh chuyển tiền Đưa chương trình giảm phí kích thích người tiêu d ng phí chuyển tiền c ng hệ thống BIDV, phí toán hóa đơn, phí chuyển tiền online,… Liên kết với công ty kinh doanh toán Momo, Napas,…tăng tiện ích cho khách hàng Mở rộng kênh toán song phương, đa phương với ng n hàng khác để rút ngắn thời gian chuyển tiền hệ thống, toán trực tuyến chứng khoán… 4.3.4.4 Giả p p n ằm p t tr ển dịch vụ thẻ Những năm gần đ y thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh, đối tượng khách hàng sản phẩm dần chuyển sang giới trẻ, học sinh sinh viên Trong thời gian tới cần đẩy mở rộng tiện ích thẻ Phối hợp với trường đại học địa bàn, phát hành thẻ mi n phí cho em học sinh viên, thu học phí qua tài khoản ng n hàng, tích hợp thẻ sinh viên Mở rộng hợp tác phát triển thẻ đồng thương hiệu, thẻ liên kết với đối tác có khách hàng lớn để khai thác khách hàng đối tác (Vd: Auchan, VNPT, ) 93 Phát triển sản phẩm ph hợp để khai thác ph n khúc khách hàng thẻ dành cho giới trẻ, thẻ lương, thẻ cho khách hàng VIP… Phát triển tính tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ: Chuyển tiền liên ng n hàng ATM, nộp thuế điện tử ATM… Đẩy mạnh đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm ng n hàng - bảo hiểm trọn gói, khép kín, có hàm lượng công nghệ cao tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Triển khai sản phẩm thẻ trả trước: Nghiên cứu xu hướng triển khai thẻ trả trước giới; Đánh giá hội thị trường, tiềm nguồn khách hàng, tính khả thi triển khai dự án kèm phương án triển khai dự án Thiết kế chương trình marketing, truyền thông phục vụ launching sản phẩm; Hoàn thiện văn sách, hướng dẫn triển khai sản phẩm; Đào tạo sách sản phẩm, công tác bán hàng cho cán bộ, nh n viên Đẩy mạnh phát triển lắp máy POS(Point of Sale – thiết bị bán hàng) cho nhà hàng, khách sạn, SPA gần địa điểm chi nhánh hoạt động Lắp hệ thống ATM chi nhánh vị trí thuận tiện gần trường học, bệnh viện, siêu thị…để thu hút khách hàng rút, chuyển tiền qua ATM BIDV Tràng An 4.3.4.5 Giả p p n ằm p t tr ển dịch vụ ngân ng đ ện tử Hiện BIDV Tràng An triển khai số sản phẩm dịch vụ ng n hàng điện tử hệ thống toán Smart Banking (thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền nước, dịch vụ trả sau vi n thông) thẻ tín dụng quốc tể, BSMS, IBMB, BIDV iPay song nhìn chung sản phẩm c n sơ khai, xử l c n chậm hay đôi lúc c n mắc nhiều l i kỹ thuật Do để phát triển mạnh mẽ dịch vụ ng n hàng điện tử BIDV Tràng An cần phải n lực giải pháp sau: • Đẩy mạnh công tác quảng bá, truyền thông, tiếp thị bán hàng • Đầu tư phát triển công nghệ thông tin đại đáp ứng tiện ích tối đa cho khách hàng • Tập trung phát triển sản phẩm tiện tích có độ bảo mật cao, an toàn 94 • G y dựng l ng tin đảm bảo dịch vụ chất lượng, an toàn, bảo mật, quy trình xử l tra soát, khiếu nại • Công tác phối hợp h trợ khách hàng: thiếp lập mạng lưới h trợ khách hàng thông suốt 24/7 từ Hội sở đến BIDV chi nhánh Tràng An • Tặng quà cho khách hàng đăng k online • Gọi điện tiếp thị sản phẩm khách hàng sử dụng dịch vụ đổ lương qua BIDV • Tham gia loại bảo hiểm cho sản phẩm để tăng tính bảo đảm cho khách hàng X y dựng cách thức tiếp cận khách hàng: • Nh n viên cần hiểu kỹ sản phẩm, cách sử dụng hiệu công cụ bán hàng Cần tập trung vào tính năng, tiện ích vượt trội, lợi ích sử dụng sản phẩm để tư vấn khách hàng • Tiếp cận khách hàng hữu BIDV sử dụng dịch vụ vay BIDV, khách hàng tiền gửi, khách hàng thẻ tín dụng • Lên danh sách khách hàng thường xuyên giao dịch chuyển tiền với tần suất cao để tiếp thị trực tiếp khách hàng Công cụ bán hàng cần thiết: Thư ng , tờ rơi, slide giới thiệu, mẫu biểu đăng k , sổ tay hướng dẫn, đưa gói khuyến mại cho khách hàng: khách hàng cá nh n đăng k sử dụng dịch vụ BIDV Online BIDV Mobile mi n phí 4.3.5 Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong thời gian tới, với mục tiêu đẩy mạnh phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ nhằm n ng cao lực cạnh tranh, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh ph n tán rủi ro, chống đỡ với cạnh tranh khốc liệt NHTM khác, đặc biệt đối thủ ngoại có tiềm lực tài mạnh kỹ quản trị chuyên nghiệp kinh nghiệm phát triển l u năm, BIDV Tràng An cần trọng vào điều kiện để thực tốt giải pháp trên:  Tố ƣu óa ệ thốn p n p ối Các ng n hàng bán lẻ năm gần đ y hướng tới mục tiêu mang lại trải nghiệm đa kênh cho khách hàng.Trong đó, kênh trực tuyến di động ứng dụng phổ biến tảng đa kênh 95 Tuy nhiên, trải nghiệm khách hàng không đồng kênh khác nhau.Việc áp dụng mô hình omni-channel (mô hình đa kênh quản l nơi) giúp ng n hàng giải vấn đề Việc chuyển đổi mô hình đ i h i tảng công nghệ linh hoạt t y chỉnh mở rộng điều kiện kênh ph n phối tiếp tục xuất tương lai, quy trình, chiến lược cấu trúc tổ chức cần sẵn sàng t y chỉnh theo thay đổi liên tục ngành  Đơn ản óa mô ìn oạt độn k n doan Để thực mục tiêu số hóa, ng n hàng phải đơn giản hóa mô hình kinh doanh Trong trình ng n hàng gặp trở ngại lớn hệ thống corebanking lạc hậu môi trường pháp l Tuy nhiên, ng n hàng cho việc đơn giản hóa mô hình hoạt động kinh doanh giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng khả sinh lời, giảm thiểu chi phí mở rộng khách hàng  Tạo lợi cạnh tranh mặt t ôn t n k ác àn Ngày nay, khách hàng quen thuộc với trải nghiệm đa kênh, trao đổi qua tin nhắn, phản hồi bình luận mạng xã hội mang đến thông tin đa chiều khách hàng (từ nguồn liệu cấu trúc không cấu trúc, nguồn thông tin ng n hàng) Do việc sở hữu “big data” ng n hàng cần trọng việc khai thác tối đa thông tin khách hàng mà ng n hàng quản l sử dụng công cụ ứng dụng ph n tích ưu việt để chiết xuất thông tin có giá trị Năng lực dần trở thành lợi cạnh tranh quan trọng ng n hàng  Tạo đột p năn lực cần có c o đột p Ngày nay, việc tạo đột phá dần trở thành yếu tố quan trọng định thành công tổ chức tài Các tổ chức tài cho số hóa đồng mục tiêu kinh doanh với chiến lược số hóa tạo đột phá Bên cạnh đội ngũ công nghệ thông tin bảo mật thông tin phải có phối hợp chặt chẽ, giúp ng n hàng tận dụng tối đa hiệu đầu tư kênh số hóa, đặc biệt bối cảnh sản phẩm dịch vụ liên tục phát triển  Chủ động quản lý rủi ro, quản lý vốn quản lý t a đổi quy định, luật định Các ng n hàng đầu tư đáng kể vào vấn đề bảo mật thông tin khách hàng, giao dịch liệu khách hàng.Vấn đề trở nên cấp thiết bối 96 cảnh thiết bị di động phương tiện truyền thông xã hội ngày trở nên phổ biến Các ng n hàng cần đặt mục tiêu cải thiện tích hợp quản l rủi ro tu n thủ luật định kênh ph n phối số hóa Triển khai khẩn trương dự án Basel II theo lộ trình ph hợp nhằm n ng cao lực quản trị rủi ro, gắn kết chiến lược rủi ro với chiến lược kinh doanh, hoàn thiện hạ tầng sách văn quản l rủi ro, hạ tầng công nghệ thông tin, chuẩn hóa liệu ứng dụng mô hình đo lường rủi ro tín dụng cách hiệu quả; tăng tốc triển khai Dự án hệ thống khởi tạo khoản vay LOS với mục tiêu nhanh chóng áp dụng toàn hệ thống Đẩy nhanh tiến độ triển khai Dự án hệ thống khởi tạo khoản vay bán lẻ Kiểm soát chặt chẽ dấu hiệu rủi ro trình tác nghiệp tập trung toàn hệ thống, kiểm soát l i tác nghiệp đảm bảo tỷ lệ nằm hạn mức chấp nhận đặc biệt trọng kiểm soát quy mô l i tác nghiệp: Phối hợp với Trung t m CNTT x y dựng kịch ứng phó cố an ninh mạng; Bổ sung biện pháp đo lường thống kế l i tác nghiệp hệ thống Back Ebanking Kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ nợ xấu thẻ tín dụng mức 4%: Ph n tích liệu, phối hợp với Chi nhánh kiểm soát khách hàng chuyển nhóm nợ Ph n tích liệu, phối hợp với Chi nhánh thực thu nợ hạn theo khách hàng tổ chức thu nợ hạn tập trung Trụ sở Ph n tích liệu, phối hợp với Chi nhánh có tỷ lệ nợ xấu cao thực xử l rủi ro từ quỹ dự ph ng khách hàng đủ điều kiện  Tập trun b ện p áp n n cao k ả năn cạnh tranh t ƣơn ệu BIDV Tổ chức x y dựng hình ảnh thương hiệu bán lẻ đồng bộ, xuyên suốt từ đầu năm, mang sắc đặc trưng theo chiến lược thương hiệu BIDV ph hợp với phát triển sản phẩm dịch vụ đa dạng, đồng đều, ph hợp với địa bàn trọng điểm X y dựng điểm hình ảnh mẫu vị trí đẹp, địa bàn trọng điểm theo chiến dịch lớn năm: trang bị vật dụng quảng cáo điển hình để nh n 97 rộng, lan t a địa bàn Đồng thời đẩy mạnh truyền thông hình ảnh sản phẩm dịch vụ bán lẻ BIDV khu vực trọng điểm Triển khai chiến dịch truyền thông kiện lớn, đủ mạnh sản phẩm dịch vụ ng n hàng bán lẻ hình ảnh bán lẻ nh n dịp 60 năm thành lập, để gia tăng tính đồng sản phẩm dịch vụ triển khai c ng thời điểm, gia tăng tính cộng hưởng, lan t a hình ảnh sản phẩm dịch vụ ng n hàng bán lẻ, giải thưởng lớn tới khách hàng đại chúng 4.4 Một số kiến nghị đối vớ c n p ủ, n n àn n nƣớc BIDV 4.4.1 Kiến nghị quan phủ, ngành Ra sách phối hợp với quan Hải quan, Thuế, Kho bạc Nhà nước triển khai dịch vụ toán điện tử thu, nộp thuế, phí lệ phí, góp phần đẩy mạnh toán không d ng tiền mặt thực Nghị số 19/NQ-CP ngày 12/3/2015 Chính phủ nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu tiếp tục cải thiện môi trường kinh doanh, n ng cao lực cạnh tranh ng n hàng năm 2017 đến năm 2020 Bộ tài cần xem xét mức thuế VAT khoản thu từ dịch vụ toán, điều kiện cho tổ chức toán tăng nguồn đầu tư phát triển công nghệ dịch vụ toán Bộ vi n thông cần n ng cấp sở hạ tầng mạng, tăng dung lượng đường truyền 4.4.2 Khuyến nghị ngân hàng nhà nước Việc đẩy mạnh hoạt động dịch vụ ng n hàng bán lẻ không n lực NHTM đủ mà cần có h trợ từ NHNN qua việc tạo môi trường pháp l điều kiện cụ thể: Thứ nhất, Ổn định thị trƣờn địn ƣớn c n sác NHNN với vai tr quan chủ quản trực tiếp c ng thay đổi sách, chế hoạt động NHTM Để có ổn định tương đối cấu dịch vụ ng n hàng, tác giả khuyến nghị NHNN nhanh chóng đảm bảo ổn định mặt lãi suất, kiếm chế lạm phát, đưa biện pháp điều hành lãi suất thích hợp, đảm bảo giảm nhanh chóng hiệu mặt lãi suất, ph hợp di n biến thị trường 98 Từng bước hình thành đường cong lãi suất, h trợ đắc lực cho mục tiêu tỷ giá thị trường ngoại hối Sớm ban hành hoàn thiện văn pháp l toán để đáp ứng nhu cầu việc ứng dụng công nghệ ng n hàng thay văn cũ áp dụng phục vụ cho giao dịch thủ công với nhiều loại giấy tờ quy trình sử l nghiệp vụ phức tạp Ban hành quy định chung chuẩn công nghệ ng n hàng nhằm định hướng cho ng n hàng phát triển công nghệ từ tạo d dàng cho việc phối hợp, liên kết ng n hàng Thứ hai, Tạo k un p áp lý mô trƣờn k n doan mạn , t ôn t oán NHNN cần đưa chế thông thoáng hoàn thiện khung pháp l tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động đồng thời thúc đẩy dịch vụ ng n hàng phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải x y dựng môi trường pháp l đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định ph hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc th Việt Nam tạo s n chơi bình đẳng h trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ng n hàng nước nước phát triển N ng cao hiệu quản l NHNN DVNH Cần điều hành sách tiền tệ vĩ mô có lộ trình chế giám sát nhận định xu hướng kinh tế thị trường nước để có sách điều hành thông thoáng, đồng bộ, quán với phủ lãi suất bản, dự trữ bắt buộc, lãi suất liên ng n hàng, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất tái chiết khấu…một cách chủ động linh hoạt, thận trọng theo nguyên tắc thị trường, bảo đảm ph hợp với mục tiêu phát triển dịch vụ ng n hàng điều kiện thực tế thị trường tài kinh tế X y dựng hệ thống pháp l hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ng n hàng điện tử thương mại phát triển, thành lập hệ thống toán điện tử liên ng n hàng Đ y hệ thống toán n ng cốt kinh tế giai đoạn công nghệ thông tin phát triển Mở rộng phạm vi toán điện tử liên ng n hàng toàn giới 99 Không ngừng hoàn thiện chế sách điều hành, n ng cao hiệu công cụ quản l kinh tế, nhanh chóng việc cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại hình dịch vụ nhằm tạo điều kiện cho NHTM chủ động linh hoạt triển khai thị trường đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định nghiệp vụ sản phẩm DVNH Ba là, Tăn cƣờn côn tác t an tra đảm bảo an toàn c o oạt độn n ám sát oạt độn n n àn n ằm n àn X y dựng hệ thống tra giám sát lạnh mạnh tích cực nh n tố tạo môi trường thuận lợi cho DVNH phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo cho cạnh tranh lành mạnh ng n hàng thương mại, tạo nhiều hội cho việc phát triển khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ng n hàng có chất lượng chi phí thấp Khi hội nhập lĩnh vực ng n hàng s u rộng, hoạt động ng n hàng đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh trình giao dịch cho TCTD toàn hệ thống ng n hàng Cơ quan tra giám sát thực đầy đủ quy trình kh u bao gồm: cấp phép, ban hành quy chế, thực giám sát, xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán n ng cao hiệu hoạt động giám sát ng n hàng Nhằm đảm bảo hệ thống tài minh bạch, ph ng ngừa rủi ro khủng hoàng thị trường tiền tệ, loại b ng n hàng yếu kém, tránh cạnh tranh không lành mành, tập trung vào ng n hàng có đủ tiềm lực tài chính, góp phần ổn định thị trường tiền tệ 4.4.3 Kiến nghị BIDV Hội sở – Ng n hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam trung t m điều hành, chi phối định hướng chung cho hoạt động chi nhánh thành viên, đảm bảo hoạt động hệ thống ổn định, liên tục phát triển, ph hợp với sách, chế độ, đường lối phát triển kinh tế xã hội thời kỳ Những năm gần đ y, BIDV trọng mảng bán lẻ, thành lập riêng Ban phát triển bán lẻ, 100 song c n vướng mắc thực văn từ Ban đưa xuống triển khai chi nhánh tác giả khuyến nghị với BIDV thực công tác sau: Nghiên cứu chỉnh sửa, thay quy định sản phẩm tín dụng bán lẻ, thẻ hành, tiếp tục x y dựng gói, chương trình tín dụng ưu đãi, góp phần n ng cao khả cạnh tranh, tăng cường h trợ Chi nhánh trình bán hàng X y dựng chương trình tọa đàm phát triển kinh doanh NHBL; khảo sát khu vực để x y dựng chế, gói tín dụng đặc th cho khu vực, Chi nhánh Tăng cường công tác kiểm tra giám sát, kiểm toán nội bộ, thực đợt tra, kiểm tra, kiểm soát tu n thủ để thắt chặt kỷ luật, kỷ cương, tu n thủ định hướng kiểm soát chất lượng tài sản, quản l chi phí đầu tư, tăng cường công tác cảnh báo sớm; Tiếp tục rà soát tổng thể mô hình kiểm soát v ng X y dựng triển khai kế hoạch kiểm soát tu n thủ, kiểm tra giám sát kiểm toán Tiếp tục định hướng x y dựng sản phẩm, gói sản phẩm ph hợp với khách hàng lớn, nhóm khách hàng, đặc biệt trọng đến việc phát triển sản phẩm bán kèm (dịch vụ bán lẻ cho cán nh n viên doanh nghiệp), sản phẩm, dịch vụ bán chéo (bảo hiểm nh n thọ phi nh n thọ ), sản phẩm theo chu i cho Nhà ph n phối/Nhà cung cấp đối tác khách hàng Đẩy mạnh đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, phát triển sản phẩm ng n hàng - bảo hiểm trọn gói, khép kín, có hàm lượng công nghệ cao tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Thành lập trung t m Ng n hàng điện tử, X y dựng kế hoạch phát triển quy hoạch mạng lưới ATM theo hướng phát triển ATM/Autobank, phát triển POS theo chu i đảm bảo hiệu 101 KẾT LUẬN Với mong muốn sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao ng n hàng đến với người d n địa bàn với chất lượng cao, đem lại hiệu sử dụng tối đa cho khách hàng đem lại lợi nhuận cao cho ng n hàng Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu, bám sát mục tiêu, phạm vi nghiên cứu, luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Thứ nhất, luận văn trình bày khung l thuyết dịch vụ ng n hàng bán lẻ, khái quát vấn đề dịch vụ NHBL, ph n tích vai tr , đặc điểm, sản phẩm chủ yếu dịch vụ ng n hàng bán lẻ kinh tế ph n tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động NHBL NHTM Việt Nam Để phát triển dịch vụ NHBL, tác giả đưa học kinh nghiệm số ng n hàng nước ngoại hoạt động Việt Nam lĩnh vực bán lẻ ng n hàng đồng thời rút học cho BIDV, BIDV Tràng An lĩnh vực phát triển dịch vụ NHBL Thứ hai, luận văn tập trung ph n tích thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ BIDV Tràng An, kết hợp so sánh tốc độ tăng trưởng tỷ trọng dịch ng n hàng bán lẻ; mức độ cạnh tranh dịch vụ ng n hàng bán lẻ BIDV Tràng An so với ng n hàng thương mại khác Trên sở đó, luận văn đưa giải pháp cụ thể cho mảng dịch vụ ng n hàng bán lẻ nhằm góp phần n ng cao lực cạnh tranh BIDV Tràng An 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO B o c o oạt đ ng kinh doanh BIDV – c n n Tr ng An (2014-2016) Nguy n Đức Hạnh, 2015 Khẳng định vị Top dẫn đầu Ng n hàng bán lẻ Bản tin Ngân ng T ương mại cổ phần Đầu tư v p t tr ển Việt Nam, số 223, tháng 9, tr 30 -31 Nguy n Minh Kiều, Khoa sau đại học – Đại học Mở TP HCM Chương trình giảng dạy Kinh tế Fulbright, 2009 Nghiệp vụ Ngân ng T ương mại Hà Nội: Nhà xuất Thông Kê Nguy n Minh Loan Ths.Nguy n Thị Hưng – Học viện ng n hàng – Ph n viện Bắc Ninh, 2015 Phát triển toán qua dịch vụ ng n hàng điện tử Tạp chí Tài chính, số 621, tháng 11, tr 27-28 Nguy n Thị M i, 2005 Dịch vụ ng n hàng – Các giải pháp phát triển dịch vụ ng n hàng Tạp c í Ngân ng, số 110, tr 6-8 Ng n hàng nhà nước Việt Nam, 2006 Ng ên cứu Dịch vụ ngân ng bối cảnh h i nhập quốc tế Hà Nội: Nhà xuất Chính trị quốc gia Ng n hàng nhà nước Việt Nam, 2005 Chiến lược p t tr ển dịch vụ ngân ng đến 2010 v tầm n ìn 2020 Hà Nội: Nhà xuất Phương Đông Mai Văn Nam, 2013 Giáo trình nguyên l thống kê kinh tế Hà Nội: Nhà xuất Văn hóa Thông tin Đào Lê Kiều Oanh, 2012 P tạ ngân t tr ển dịch vụ ngân ng TMCP Đầu tư v P ng b n buôn v b n lẻ t tr ển Việt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10 Peter S.Rose, 1991 G o trìn Quản trị ngân ng t ương mại Dịch từ tiếng Anh Nhóm tác giả trường Đại học kinh tế quốc d n: Nguy n Huy Hoàng cộng dịch, 2001 Hà Nội: Nhà xuất Tài Chính 11 Nguy n Văn Tiến, 2013 G o trìn Nguyên lý – Nghiệp vụ Ngân t ương mại Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 103 ng 12 Nguy n Trọng Tài – ThS Phạm Mạnh H ng, 2015 Phát triển dịch vụ tài cá nh n Việt Nam nay, Tạp c í ngân ng số 6, - tháng 3, tr 24 -32 13 Tưởng Duy Tiến, 2015 TPP vai tr Bảo hiểm tiền gửi Việt Nam trình hội nhập Tạp c í T 14 Tô Khánh Toàn, 2014 P c ín số 621, tháng 11, tr 16 -17 t tr ển dịch vụ ngân ng b n lẻ tạ Ngân ng TMCP Công T ương V ệt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Học viện trị quốc gia Hồ Chí Minh 15 Viện nghiên cứu Khoa học Ng n hàng, 2003 Những t ng t ương mại Việt Nam cạn tran v c t ức ngân i nhập quốc tế, Kỷ yếu h i thảo khoa học Hà Nội: Nhà xuất Thống Kê 16 Lê Đình Xu n, 2015 Dịch vụ ng n hàng bán lẻ: Nhìn từ thực trạng ng n hàng Vietinbank Tạp c í T C ín , số 621, kỳ – tháng 11, tr 29-31 17 Danh sách Websites tham khảo: - http://bidv.com.vn/ - http://luanan.nlv.gov.vn/ -http://www.npa.org.vn 104 ... DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TRÀNG AN 47 3.1 Tổng quan ng n hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh. .. công tác quản l dịch vụ bán lẻ ng n hàng TMCP Đầu tư phát triển chi nhánh Phú Thọ Đề tài Phát triển dịch vụ ng n hàng bán lẻ Ng n hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Sơn T y” tác... luận dịch vụ ng n hàng bán lẻ ng n hàng thương mại C ƣơn 2: Phương pháp nghiên cứu C ƣơn 3: Thực trạng dịch vụ ng n hàng bán lẻ ng n hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh