ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THU HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU Hà Nội, 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - NGUYỄN THU HIỀN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ TÂY Chuyên ngành : Tài ngân hàng Mã số :60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS NGUYỄN VĂN HIỆU Hà Nội, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ Tài Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đƣợc trích dẫn có tính kế thừa có trích dẫn nguồn tài liệu tham khảo Các giải pháp nêu luận văn đƣợc rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Nguyễn Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, tác giả hoàn thành đề tài luận văn mình.Để có đƣợc kết ngày hôm nay, tác giả xin bày tỏ lòng cảm ơn tới Nam Giám hiệu Trƣờng Đại học Kinh tế, ĐHQGHN tạo điều kiện để học viên đƣợc tham gia học lớp cao học.Tác giả xin chân thành cảm ơn dẫn thầy, cô việc chọn đề tài, xử lý số liệu hoàn thành luận văn cá nhân Tác giả xin chân thành cảm ơn tới PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu – giáo viên hƣớng dẫn luận văn – ngƣời tận tình hƣớng dẫn để tác giả hoàn thành đƣợc đề tài luận văn Xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Tây tạo điều kiện thời gian cung cấp thông tin cần thiết giúp tác giả hoàn thành đƣợc luận văn Tác giả xin cám ởn gia đình, bạn bè, họ nguồn động viên tinh thần vô giá cho tác giả suốt trình học tập, nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƢƠNG I TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các công trình nghiên cứu nƣớc: .4 1.1.2 Công trình nghiên cứu nƣớc 1.1.3 Khoảng trống .6 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Các khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 11 1.2.4.Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 1.2.5 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.6 Nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .24 1.2.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam 29 KẾT LUẬN CHƢƠNG 36 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 37 2.1 Địa điểm thời gian nghiên cứu 37 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 37 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 37 2.2.2.Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp thông tin 39 2.3 Thiết kế nghiên cứu 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CN HÀ TÂY 43 3.1 Khái quát chung Ngân hàng Agribank Chi nhánh Hà Tây 43 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 43 3.1.2 Mô hình tổ chức .45 3.1.3 Hoạt động kinh doanh Agribank CN Hà Tây 48 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Hà Tây .49 3.1.5 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh Hà Tây 52 3.2 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank CN Hà Tây 64 3.2.1 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh DVNHBL 64 3.2.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh Hà Tây 66 3.2.3 Nguyên nhân mặt hạn chế tồn 71 3.3 Kết phân tích khảo sát khách hàng nhân tố ảnh hƣởng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Chi nhánh Hà Tây 73 3.3.1 Mã hóa liệu 73 3.3.2 Phân tích mô tả 75 3.3.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo 79 3.3.4 Phân tích nhân tố (Factor analysis) 84 3.3.5 Tổng hợp kết phân tích nhân tố 90 3.3.6 Phân tích mức độ ảnh hƣởng yếu tố 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI AGRIBANK CN HÀ TÂY 98 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thời gian tới 98 4.2 Một số giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank CN Hà Tây .99 4.2.1 Giải pháp lãi suất mức phí .99 4.2.2 Giải pháp xúc tiến hỗn hợp 99 4.2.3 Giải pháp ngƣời 102 4.2.4 Giải pháp sản phẩm 104 4.2.5 Giải pháp kênh phân phối 104 4.2.6 Giải pháp quy trình thực 104 4.2.7 Giải pháp sở vật chất 105 4.3 Một số kiến nghị 106 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ 106 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 108 4.3.3 Kiến nghị với NH No PTNT Việt Nam 108 KẾT LUẬN CHƢƠNG 110 KẾT LUẬN 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC I 114 PHỤ LỤC II 118 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ATM Ngân hàng tự động CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVBL Dịch vụ bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại POS Máy chấp nhận toán thẻ QTRR Quản trị rủi ro TMCP Thƣơng mại cổ phần Western Union WU Xuất nhập XNK i DANH MỤC BÀNG BIỂU Bảng 3.1: Cơ cấu nguồn vốn phân theo thời hạn huy động 53 Bảng 3.2: Cơ cấu nguồn vốn phân theo đối tƣợng khách hàng 54 Bảng 3.3 : Cơ cấu dƣ nợ cho vay 55 Bảng 3.4 : Tình hình nợ hạn Agribank Hà Tây 57 Bảng 3.5: Kết chi tiết thu phí dịch vụ Agribank Hà Tây giai đoạn 2014 - 201658 Bảng 3.6: Tốc độ tăng trƣởng doanh số toán XNK qua Agribank Hà Tây từ năm 2012-2016 62 Bảng3 7: Doanh số TTQT chi tiết theo loại hình xuất, nhập Agribank Hà Tây 2012-2016 63 Bảng 3.8: Thu nhập ròng dịch vụ bán lẻ năm 2012-2016 64 Bảng 3.9: Tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ ( tính đến 31/12/2016) 65 Bảng 3.10: Đặc điểm giới tính 75 Bảng 3.11: Đặc điểm độ tuổi 75 Bảng3.12: Đặc điểm tình trạng hôn nhân 76 Bảng 3.13: Đặc điểm thu nhập/tháng 76 Bảng 3.14: Đặc điểm nghề nghiệp 77 Bảng 3.15: Đặc điểm thời gian sử dụng dịch vụ 77 Bảng 3.16: Đặc điểm kênh phân phối 78 Bảng 3.17: Đặc điểm hình thức giao dịch 79 Bảng 3.18: Độ tin cậy thang đo 79 Bảng 3.19: Hệ số tƣơng quan biến thang đo chất lƣợng sản phẩm 80 Bảng 3.20: Độ tin cậy thang đo 80 Bảng 3.21: Hệ số tƣơng quan biến thang đo Lãi suất chi phí 80 Bảng 3.22: Độ tin cậy thang đo 81 Bảng 3.23: Hệ số tƣơng quan biến thang đo kênh phân phối 81 Bảng 3.24: Độ tin cậy thang đo 81 Bảng 3.25: Hệ số tƣơng quan biến thang đo Xúc tiến hỗn hợp 81 ii Bảng 3.26: Độ tin cậy thang đo 82 Bảng 3.27: Hệ số tƣơng quan biến thang đo nhân lực 82 Bảng 3.28: Độ tin cậy thang đo 82 Bảng 3.29: Hệ số tƣơng quan biến thang đo Quy trình 83 Bảng 3.30: Độ tin cậy thang đo 83 Bảng 3.31: Hệ số tƣơng quan biến thang đo Cơ sở vật chất 83 Bảng 3.32: Kiểm định KMO Bartlett's Chất lƣợng sản phẩm 84 Bảng 3.33: Phân tích số đại diện 84 Bảng 3.34: Kiểm định KMO Bartlett's Lãi suất phí 85 Bảng 3.35:Phân tích số đại diện 85 Bảng 3.36: Kiểm định KMO Bartlett's Kênh phân phối 86 Bảng 3.37: Phân tích số đại diện 86 Bảng 3.38: Kiểm định KMO Bartlett's Xúc tiến hỗn hợp 87 Bảng 3.39: Phân tích số đại diện 87 Bảng 3.40: Kiểm định KMO Bartlett's Nhân lực 88 Bảng 3.41: Phân tích số đại diện 88 Bảng 3.42:Kiểm định KMO Bartlett's Quy trình 89 Bảng 3.43: Phân tích số đại diện 89 Bảng 3.44: Các biến dịch vụ ngân hàng bán lẻ ảnh hƣởng đến hài lòng 90 Bảng 3.45: Tóm tắt mô hình hồi quy 92 Bảng 3.46: Phân tích phƣơng sai Anova 92 Bảng 3.47: Các tham số ƣớc lƣợng mô hình 93 iii Nhận thức đƣợc vai trò tính thiết yếu khoa học công nghệ, chi nhánh có đầu tƣ đáng kể vào việc trang bị máy tính, nối mạng máy tính với sở giao dịch với chi nhánh, phòng giao dịch, đôi với việc phát triển phần mềm giao dịch, toán liên ngân hàng toán quốc tế Tuy nhiên, với khó khăn đất nƣớc trình công nghiệp hoá đại hoá, ngành khoa học kỹ thuật công nghệ nƣớc ta mà đặc biệt công nghệ ngân hàng có khoảng cách xa so với mặt giới, công nghệ toán chi nhánh có hạn chế định.Chính vậy, NHNo&PTNT chi nhánh Hà Tây cần có kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam nhanh chóng nghiên cứu ứng dụng phần mềm để đáp ứng đƣợc nhu cầu toán ngày tăng nhƣ giảm bớt rủi ro lỗi mạng gây Công nghệ đƣợc đại hoá tiết kiệm đƣợc chi phí dịch vụ, giá rẻ, đẩy mạnh tốc độ lƣu thông vốn lƣu chuyển tiền tệ, tập trung sử dụng hiệu vốn kinh doanh, mang lại lợi ích cho khách hàng lẫn Ngân hàng.Nhƣ vậy, khoa học công nghệ nhân tố thiếu tạo nên sức cạnh tranh cho ngân hàng 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ Thứ nhất, Chính phủ cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng.Chính phủ cần tích cực hoàn thiện hệ thống luật pháp, chế sách quy định pháp lý điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng nhiều cấp, nhiều quan ban hành.Để phát triển dịch vụ cần có chế đơn giản, gọn nhẹ, thống nhất, đồng dễ hiểu đảm bảo lợi ích khách hàng nhƣ ngân hàng Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động DVNH điện tử, thƣơng mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thông tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả, đồng thời xây dựng khung pháp lý cho mô hình tổ chức có hoạt động mang tính chất hỗ trợ hoạt động tổ chức tín dụng 106 Thứ hai, Cần có biện pháp bình ổn môi trƣờng kinh tế- xã hội: môi trƣờng kinh tế xã hội ảnh hƣởng đến hoạt động ngân hàng ảnh hƣởng tới hoạt động doanh nghiệp ngƣời dân.Hiện kinh tế nƣớc ta chịu ảnh hƣởng khủng hoảng kinh tế giới xảy lâu nhƣng dƣ âm đè nặng lên kinh tế Việt Nam chƣa thấy có dấu hiệu khởi sắc Vấn đề cấp thiết Nhà nƣớc, Chính phủ Bộ ngành liên quan phải đề đƣợc đƣờng hƣớng đạo giám sát chặt chẽ, đảm bảo thực nghiêm túc tất cấp ngành từ trung ƣơng đến địa phƣơng Thứ ba, Chính phủ cần tăng cƣờng công tác tra giám sát tiến hành kiểm toán theo tiêu chuẩn quốc tế để mang lại thông tin xác tình hình tài DN Công tác tra Ngân hàng đạt đƣợc kết quan trọng, góp phần làm lành mạnh hệ thống Ngân hàng, ngăn ngừa tiêu cực xảy đồng thời hạn chế rủi ro hoạt động Ngân hàng Công tác tra cần đảm bảo nhanh nhạy phát kiên xử lý, nhằm ngăn chặn xử lý kịp thời sai phạm hoạt động ngân hàng.Để thực đƣợc yêu cầu đó, công tác tra Ngân hàng cần phải: - Tiếp tục hoàn thiện chế, quy chế phục vụ quản lý, giám sát tra, trọng tính đồng bộ, khả thi, tính phù hợp bƣớc hoà nhập với thông lệ quốc tế - Bảo đảm điều kiện vật chất cần thiết ứng dụng công nghệ tin học vào hoạt động giám sát, tra để thông tin có liên quan đến Ngân hàng đƣợc nắm bắt thƣờng xuyên, xác hơn, để cảnh báo sớm tình hình rủi ro ngân hàng - Nâng cao trình độ cán tra, đảm bảo phải có trình độ ngoại ngữ giỏi, có nghiệp vụ ngân hàng chuyên sâu, am hiểu pháp luật, có phẩm chất đạo đức lĩnh công tác Mặt khác phải có chế độ điều kiện làm việc đãi ngộ mức cán tra ngân hàng 107 - Các ngân hàng phải chủ động làm tốt công tác kiểm tra tự chịu trách nhiệm rủi ro hoạt động, từ nâng cao ý thức chấp hành quy định pháp luật 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, NHNN cần hoạch định chiến lƣợc phát triển chung cho hệ thống NHTM.NHNN có vai trò quan trọng việc định hƣớng phát triển DV, đề sách hỗ trợ cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng kinh tế.Sự định hƣớng chung NHNN giúp cho NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp lãng phí Thứ hai, NHNN cần tăng cƣờng áp dụng khoa học kỹ thuật đại hoạt động ngân hàng.Cụ thể, NHNN cần có khoản vốn phù hợp cho quỹ đại hóa ngân hàng để đổi toàn diện triệt để hệ thống thông tin quản lý, hệ thống toán liên ngân hàng, hệ thống giao dịch điện tử giám sát từ xa Thứ ba, NHNN cần nắm bắt hội quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khơi thông quan hệ ngân hàng nhằm thu hút tận dụng nguồn vốn đầu tƣ, công nghệ thông tin từ nƣớc phát triển, trao đổi chuyển giao công nghệ ngân hàng Có sách nhằm khuyến khích toán không dùng tiền mặt nhƣ thu phí rút tiền mặt, giảm thuế tiêu thụ với mặt hàng có giá trị lớn giao dịch qua POS Thứ tƣ, NHNN cần tổ chức hội thảo khóa học cho cán lãnh đạo, quản lý, phận có liên quan hệ thống ngân hàng để cung cấp kiến thức lý thuyết kinh nghiệm quốc tế, kinh nghiệm nƣớc liên quan đến tổ chức hoạt động quản lý hoạt động dịch vụ ngân hàng Thứ năm, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lƣợng quản trị, điều hành 4.3.3 Kiến nghị với NH No PTNT Việt Nam 108 Đánh giá tình hình thực ngân hàng, thừa nhận yếu kém;từ có sách, định đắn, cần có phối hợp nhịp nhàng đồng phòng ban nội ngân hàng Chú trọng đầu tƣ thành phần phối thức tiếp thị 7P để mang lại hiệu quả, tránh lãng phí hoạt động 109 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong Chƣơng 4, luận văn tập trung đề xuất số giải pháp kiến nghị góp phần phát triển hoạt động dịch vụ NHBL Chi nhánh.Các giải pháp đƣợc đề xuất dựa sở phân tích lý luận nhƣ thực tiễn hoạt động NHNo&PTNT Chi nhánh Hà Tây nên có tính khoa học khả thi.Để thực tốt giải pháp này, Luận văn đề xuất số kiến nghị với Chính phủ, NHNN NHNo&PTNT Việt Nam 110 KẾT LUẬN Mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích tìm nhân tố ảnh hƣởng, đƣa giải pháp kiến nghị nhằm giúp Agribank CN Hà Tây phát triển DVNH Một là, trình bày sở lý luận DVNH, NHBL.Luận văn phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL để từ thấy đƣợc tầm quan trọng nhân tố.Chƣơng trình bày kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL ngân hàng nƣớc nƣớc để rút ta học kinh nghiệm phát triển NHBL cho NHTM Việt Nam nói chung Agribank Hà Tây nói riêng Hai là, luận văn phân tích tình hình hoạt động NHBL Chi nhánh giai đoạn 2013-2016.Tác giả ghi nhận kết mà Agribank Hà Tây đạt đƣợc đồng thời nêu lên mặt hạn chế cần khắc phục,những nguyên nhân mà ngân hàng mắc phải.Dựa vào hạn chế đƣợc phân tích, tác giả xây dựng nhóm hệ thống giải pháp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.Luận văn đƣa số kiến nghị với Chính phủ, NHNN, NHNo Việt Nam.Những giải pháp đƣợc triển khai cách đồng góp phần hoàn thiện môi trƣờng pháp lý cho hoạt động ngân hàng Việt Nam nói chung cho Agribank Hà Tây nói riêng 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh n m 2012- 2016 với Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Tây Các văn pháp quy dịch vụ bán lẻ ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Nguyễn Quang Đông(2013), Bài giảng Kinh tế lượng, Nhà xuất Giao thông vận tải Phan Thị Thu Hà,2009, Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải Ngô Thị Liên Hƣơng,2010 “ Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội Tô Ngọc Hƣng ,2012 Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống kê TS Nguyễn Minh Kiều ,2009 Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB thống kê, Hà Nội Trƣơng Thị Mai, 2014.“Giải pháp phát triển hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Trung Yên”, Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng Hoàng Ngọc – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, nhà xuất Hồng Đức 10 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Hà Tây, Bảng Cân đối kế toán n m 2010-2012 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây 11 Đào Lê Kiều Oanh , 2012 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” , Luận văn thạc sĩ, đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 12 Tô Khánh Toàn ,2014 “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam’’, Luận án tiến sỹ, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh 112 13 Trịnh Quốc Trung ,2013 Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao động xã hội 14 Một số website ngân hàng tổ chức Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn:http://www.agribank.com Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam:http://www.bidv.com.vn Ngân hàng ngoại thƣơng Việt Nam: http:// www.vietcombank.com.vn Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam: http:// www.sbv.gov.vn 113 PHỤ LỤC I PHIẾU ĐIỀU TRA DÀNH CHO KHÁCH HÀNG Kính chào quý Anh/Chị! Rất cám ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng thời gian qua.Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng mức độ hài lòng quý khách dịch vụ bán lẻ Agribank địa bàn quận Hà Đông Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá góp phần tìm nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ bán lẻ Agribank bảng hỏi phần quan trọng khảo sát Do vậy, mong nhận hợp tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi (Toàn thông tin Anh/Chị cung cấp cho giữ bí mật tuyệt đối) A Thông tin khách hàng Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ 55 tuổi Tình trạng hôn nhân: □ Độc thân □ Đã lập gia đình Thu nhập quý khách: □ < triệu □ [4-6) triệu □ [6-10) triệu □ ≥ 10 triệu Nghề nghiệp quý khách: □ Nghỉ hƣu □ Công chức-viên chức □ Tự □ Lãnh đạo-chủ doanh nghiệp □ Công nhân-nhân viên Bạn sử dụng dịch vụ bao lâu? □ Ít năm □ - năm □ 1-2 năm □ Lớn năm 114 □ 3-4 năm Bạn biết đến Agribank thông qua: □ Sử dụng sản phẩm dịch vụ □ Truyền hình, Báo chí □ Tờ rơi □ Ngƣời thân, bạn bè giới thiệu □ Khuyến mại, tài trợ □ Khác Để thực giao dịch ngân hàng, anh/ chị thƣờng: □ Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch □ Giao dịch qua fax □ Giao dịch qua Internet banking □ Giao dịch qua hệ thống máy ATM □ Giao dịch qua phone banking B Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Anh/chị vui lòng tích vào lựa chợn mà thấy phù hợp: Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Bình thƣờng Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý (1) Đánh giá sản phẩm dịch vụ Chỉ tiêu STT Đánh giá Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Các sản phẩm tiện ích, đơn giản, an toàn Thông tin SPDV cập nhật liên tục (2) Đánh giá giá (lãi suất phí) Chỉ tiêu STT Đánh giá Mức phí giao dịch hợp lý Ngân hàng áp dụng mức lãi suất cạnh tranh 5 Lãi suất mức phí thấp so với đối thủ cạnh tranh (3) Đánh giá kênh phân phối 115 Chỉ tiêu STT Đánh giá Địa điểm giao dịch thuận tiện, rộng khắp NH có mạng lƣới phòng giao dịch rộng khắp 5 Chi nhánh có đủ quầy giao dịch phục vụ khách hàng cao điểm (4) Đánh giá sách xúc tiến hỗn hợp Chỉ tiêu STT Đánh giá Thƣơng hiệu Agribank tạo niềm tin Quảng cáo Agribank đa dạng 5 Tần số liên lạc nhân viên Agribank với khách hàng thƣờng xuyên Khách hàng thƣờng xuyên nhận đƣợc thông tin chƣơng trình khuyến quan mail hay thông tin đại chúng (5) Đánh giá nhân viên: Chỉ tiêu STT Đánh giá Nhân viên ăn mặc lịch thiệp, đáng tin cậy Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi 5 Nhân viên giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên chủ động tƣ vấn sản phẩm, dịch vụ chƣơng trình khuyến cho khách hàng (6) Đánh giá trình giao dịch sau giao dịch STT Chỉ tiêu Đánh giá Thủ tục giao dịch đơn giản NH có chứng từ giao dịch rõ ràng, đầy đủ Thời gian giao dịch nhanh chóng 116 NH có đƣờng dây nóng phục vụ 24/24h 5 NH tổ chức tiệc cảm ơn khách hàng DV chăm sóc khách hàng tốt (7) Đánh giá sở vật chất Chỉ tiêu STT Đánh giá Bãi đỗ xe rộng rãi, thoải mái Có khu vực chờ khu vực tƣ vấn chuyên dụng 5 Quầy giao dịch bố trí hợp lý Bãi đỗ xe rộng rãi, thoải mái Sự hài lòng khách hàng (Y) Chỉ tiêu STT Đánh giá Nhìn chung, Tôi hài lòng với chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà ngân hàng cung cấp Ngân hàng đáp ứng kỳ vọng khách hàng 5 Ngân hàng khác biệt nhiều ngân hàng lý tƣởng mà khách hàng mơ ƣớc Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Qúy khách hàng! Kính chúc Qúy khách hàng sức khỏe thịnh vƣợng 117 PHỤ LỤC II MÔI TRƢỜNG BÊN NGOÀI ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ * Môi trường pháp lý: Hoạt động NHTM dựa quy định pháp luật NHNN.Vì vậy, sách NHNN ảnh hƣởng trực tiếp đến hoạt động dịch vụ NHTM.Bên cạnh đó, hệ thống luật pháp hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung hoạt động dịch vụ NHBL nói riêng tổng thể quy định pháp luật văn dƣới luật quy định khung pháp lý cho hoạt động dịch vụ NHBL; bảo quyền lợi ích hợp pháp chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ NHBL xã hội Hiện nay, hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển dựa công nghệ ngày đáp ứng đƣợc nhu cầu đa dạng khách hàng sản phẩm dịch vụ mới.Hệ điều kiện rủi ro xảy đến cho ngân hàng cho khách hàng luật pháp không kiểm soát hết đƣợc hành vi gian lận xảy ra, ví dụ nhƣ xảy việc ăn cắp thông tin thẻ toán khách hàng số ngân hàng thời gian vừa qua Vì vậy, luật pháp phải bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng mà đảm bảo tính an toàn cho khách hàng ngân hàng * Môi trường v n hóa – xã hội: Yếu tố văn hóa - xã hội có tác động trực tiếp tới nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở khu vực thành phố hay vùng có kinh tế phát triển, trình độ văn hóa ngƣời dân cao, tập trung đông dân dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Ngƣợc lại nơi kinh tế phát triển chậm, trình độ dân trí thấp, thƣa thớt dân nhƣ vùng cao, tây nguyên dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển Bên cạnh đó, thông thƣờng ngƣời dân thƣờng thích sử dụng tiền mặt e ngại sử dụng sản phẩm mới, đại ngân hàng Tâm lý ngại thay đổi lực cản trình sử dụng dịch vụ ngƣời tiêu dùng 118 * Chính sách phủ quan quản lý Nhà nước: Ngân hàng ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, huyết mạch kinh tế quốc gia.Do đó, ngân hàng đối tƣợng quản lý đặc biệt phủ nào.Chính phủ quản lý thông qua hệ thống pháp luật, sách.Một thay đổi sách có tác động định đến hoạt động ngân hàng, nhƣ danh mục sản phẩm dịch vụ họ.Chính sách quản lý điều hành quan Nhà nƣớc đƣợc coi có tác động lớn tới hoạt động hệ thống ngân hàng.Đặc biệt nay, thị trƣờng tài nƣớc ta giai đoạn phát triển Bên cạnh đó, điều kiện thể chế kinh tế - xã hội nƣớc ta kinh tế thị trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa dƣới lãnh đạo Đảng hoạt động kinh tế nói chung nhƣ vận động thị trƣờng tài nói riêng chịu ảnh hƣởng lớn sách kinh tế vĩ mô hoạch định riêng theo chủ trƣơng Nhà nƣớc.Vì vậy, muốn phát triển dịch vụ cần có điều kiện pháp lý hỗ trợ từ phía Chính phủ quan hữu quan.Đây điều kiện tiên ảnh hƣởng lớn tới hoạt động dịch vụ hệ thống ngân hàng * Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế cạnh tranh nội ngành: Hội nhập kinh tế quốc tế lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần đến xóa bỏ can thiệp Nhà nƣớc lĩnh vực ngân hàng, làm cho lợi vốn có khách hàng truyền thống, mạng lƣới hoạt động ngân hàng nƣớc không nữa.Hội nhập quốc tế ngày sâu rộng NHTM phải nỗ lực nhiều cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ nhằm đảm bảo ổn định phát triển bền vững môi trƣờng cạnh tranh Việc ngân hàng nƣớc gia nhập vào, với việc phát triển ngày nhiều tổ chức tài phi ngân hàng nƣớc nhƣ công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, công ty cho thuê tài chính, công ty tài chính… làm cho thị trƣờng tài trở nên sôi động hơn, cạnh tranh gay gắt 119 khốc liệt hơn.Chính điều tạo động lực để ngân hàng phải ý thức việc đa dạng hóa nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo đáp ứng đầy đủ hoàn hảo nhu cầu ngày cao dịch vụ tài khách hàng * Nhu cầu khách hàng: Khách hàng trung tâm hoạt động ngân hàng.Việc hiểu đƣợc khách hàng muốn làm để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu chiến lƣợc ngân hàng nào.Do vậy, định liên quan đến phát triển dịch vụ phải dựa nhu cầu khách hàng xu hƣớng khách hàng.Các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán có ảnh hƣởng đến nhu cầu khách hàng cá nhân.Bên cạnh việc nhận biết nhu cầu tại, ngân hàng phải biết dự đoán nhu cầu tƣơng lai khách hàng, để đƣa sản phẩm phù hợp với thay đổi nhu cầu khách hàng.Điều quan trọng ngân hàng cần phải tính toán đến nhu cầu yêu cầu khách hàng trình phát triển sản phẩm.Khi sản phẩm đƣợc đƣa thị trƣờng phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng việc phát triển sản phẩm định thành công 120 ... đoan Luận văn thạc sỹ Tài Ngân hàng: Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hà Tây kết trình học tập, nghiên... Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ATM Ngân hàng tự động CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin DV Dịch vụ DVBL Dịch vụ bán lẻ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng. .. hƣởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh mức độ nào? Câu 4: Cần có biện pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam- Chi nhánh Hà Tây giai