LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung tháng U Huế, ngày Ế thực khách quan năm 2016 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H Tác giả luận văn i Nguyễn Ngọc Hà LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn, nhận giúp đỡ cộng tác nhiều tập thể cá nhân Trước hết xin chân thành cảm ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình Cao học Quản trị kinh doanh, người truyền đạt cho kiến thức hữu ích làm sở cho thực tốt luận văn Ế Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo U PGS.TS Hoàng Hữu Hòa tận tình hướng dẫn cho thời gian thực ́H luận văn Mặc dù trình thực luận văn gặp phải số khó khăn TÊ thầy hướng dẫn, bảo cho nhiều kinh nghiệm thời gian thực đề tài H Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo Công ty Bảo Việt IN Thanh Hóa, Phòng Tổng hợp, Phòng Hành tổng hợp, Phòng bảo hiểm phi hàng hải, Phòng giám định, Phòng bồi thường tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số K liệu những kinh nghiệm thực tế giúp đỡ hoàn thiện luận văn ̣C Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp O người thân động viên khích lệ, quan tâm giúp đỡ, hỗ trợ gánh vác công việc ̣I H tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập hoàn thành luận văn Đ A Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý Thầy/Cô anh chị học viên Một lần xin chân thành cảm ơn! Tác giả luận văn Nguyễn Ngọc Hà ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN NGỌC HÀ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Hoàng Hữu Hòa Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT THÀNH PHỐ THANH HÓA Ế Tính cấp thiết đề tài: U Trong năm gần nhu cầu vận chuyển hàng hóa, khách hàng ngày ́H tăng kéo theo gia tăng đáng kể số lượng phương tiện vận tải Tuy nhiên, điều kiện sở hạ tầng giao thông nước ta nhiều bất cập, TÊ ý thức chấp hành luật lệ giao thông người dân chưa cao dẫn đến phát sinh nhiều hệ lụy, đặc biệt vấn đề tai nạn giao thông trở thành vấn nạn xã H hội Trước thực trạng nhu cầu bảo hiểm ngày chủ xe quan tâm IN xem biện pháp tích cực để khắc phục hậu K khôn lường cố xảy Kinh doanh bảo hiểm ngành dịch vụ có nhiều nét đặc thù, việc tìm kiếm ̣C giải pháp nâng cao nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ việc làm O có ý nghĩa quan trọng doanh nghiệp bảo hiểm ̣I H Cạnh tranh buộc doanh nghiệp phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng cách tốt yêu cầu khách hàng, thị trường Đ A Bảo Việt Thanh Hóa đơn vị thành viên Tổng công ty bảo hiểm Việt Nam, chuyên kinh doanh lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ năm qua coi việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm giải pháp cốt lõi việc giữ chân khách hàng, mở rộng thị phần nâng cao hiệu kinh doanh công ty Tuy nhiên, đánh giá thông qua kết kinh doanh công ty năm gần cho thấy tồn nhiều hạn chế, yếu công tác quản lý thực việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Do đó, việc tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm yêu cầu quan trọng đặt cho công ty Bảo Việt Thanh Hóa thời gian tới iii Từ lý chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa” làm luận văn thạc sĩ Phương pháp nghiên cứu: Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: Điều tra, thu thập số liệu ( sơ cấp, thứ cấp); phương pháp thống kê phân tích kinh tế; phương pháp so sánh, phương pháp toán kinh tế phân tích nhân tố Các kết nghiên cứu kết luận Ế Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất U lượng dịch vụ, bảo hiểm vật chất xe ô tô; ́H Từ số liệu, tài liệu thu thập qua nghiên cứu thực tế, kết hợp với điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất TÊ xe ô tô theo nội dung câu hỏi soạn sẵn, luận văn xử lý thông tin, phân tích đánh giá cách khoa học, khách quan thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất H xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa IN Trên sở đó, luận văn đề xuất nhóm giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao K chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa đến Đ A ̣I H O ̣C năm 2020 iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .x DANH MỤC CÁC HÌNH xi Ế PHẦN MỞ ĐẦU .1 U Tính cấp thiết đề tài ́H Mục tiêu nghiên cứu TÊ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .3 H Kết cấu đề tài IN CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ K 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1 Tổng quan dịch vụ ̣C 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .5 O 1.1.1.2 Tính chất dịch vụ ̣I H 1.1.2 Tổng quan chất lượng dịch vụ .7 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng Đ A 1.1.2.2 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Bảo hiểm bảo hiểm vật chất xe ô tô 13 1.2.1 Tổng quan bảo hiểm 13 1.2.1.1 Khái niệm bảo hiểm 13 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm 13 1.2.1.3 Nguyên tắc kinh doanh bảo hiểm 15 1.2.1.4 Các loại hình bảo hiểm 15 1.2.2 Tổng quan bảo hiểm vật chất xe ô tô 17 v 1.2.2.1 Khái niệm bảo hiểm vật chất xe ô tô 17 1.2.2.2 Vai trò bảo hiểm vật chất xe ô tô 18 1.2.2.3 Nội dung bảo hiểm vật chất xe ô tô 19 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô .26 1.2.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 26 1.2.3.2 Nhóm nhân tố khách quan 30 1.2 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL biến thể SERVPERF 33 1.2.3.1 Mô hình khoảng cách CLDV .33 Ế 1.2.3.2 Thang đo SERVQUAL 35 U 1.2.3.3 Thang đo SERVPERF 37 ́H 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô giới TÊ Việt Nam 37 1.3.1 Trên giới .37 1.3.1.1 Kinh nghiệm nước Châu Âu 37 H 1.3.1.2 Kinh nghiệm phát triển Trung Quốc .38 IN 1.3.2 Ở Việt Nam 39 K 1.3.1.1 Bảo Việt Hải Dương .39 1.3.1.2 Bảo Long Hà Nội 41 ̣C 1.3.3 Bài học kinh nghiệm Bảo Việt Thanh Hóa .41 O CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT ̣I H CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT THANH HÓA .43 2.1 Tổng quan công ty Bảo Việt Thanh Hóa .43 Đ A 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 43 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 45 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .45 2.1.4 Đội ngũ nhân viên 47 2.1.5 Hệ thống kênh phân phối 47 2.1.6 Cơ sở vật chất trang thiết bị 48 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa 49 2.2.1 Trong công tác khai thác 49 vi 2.2.1.1 Kênh phân phối .49 2.2.1.2 Quy trình kết khai thác 50 2.2.2 Trong công tác đề phòng hạn chế tổn thất 53 2.2.3 Trong công tác giám định – bồi thường 54 2.2.3.1 Quy trình công tác giám định 54 2.2.3.2 Quy trình công tác bồi thường 55 2.2.3.3 Kết công tác giám định, bồi thường .57 2.3 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất Ế xe ô tô Bảo Việt Thanh Hóa .58 U 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 58 ́H 2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 60 TÊ 2.3.2.1 Kiểm định Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo 60 2.3.2.2 Kiểm định Cronbach’s alpha biến quan sát thang đo đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ .63 H 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 63 IN 2.3.4 Mô hình hồi qui bội 68 K 2.3.5 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô 71 2.3.5.1 Đánh giá khách hàng sở vật chất 71 ̣C 2.3.5.2 Đánh giá khách hàng lực phục vụ nhân viên 72 O 2.3.5.3 Đánh giá khách hàng sách sản phẩm .73 ̣I H 2.3.5.4 Đánh giá khách hàng công tác giải công việc 75 2.3.5.5 Đánh giá khách hàng sách hỗ trợ, công tác tuyên Đ A truyền, quảng cáo 76 2.3.6 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô nhóm khách hàng 78 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa 79 2.4.1 Các ưu điểm .79 2.4.2 Những tồn chủ yếu 80 2.4.3 Nguyên nhân tồn .82 2.4.3.1 Đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp 82 vii 2.4.3.2 Công ty chưa có phòng chức riêng quản trị chất lượng 83 2.4.3.3 Các thủ tục, sách chưa có sửa đổi theo tình hình .83 2.4.3.4 Chiến lược Marketing công ty chưa hiệu 84 2.4.3.5 Năng lực giải vấn đề yếu 85 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT THANH HÓA .87 3.1 Phương hướng hoạt động, mục tiêu kinh doanh công ty Bảo Việt Thanh Hóa đến năm 2020 87 Ế 3.1.1 Phương hướng hoạt động 87 U 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh .87 ́H 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty TÊ Bảo Việt Thanh Hóa 88 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 88 3.2.2 Đổi việc thực thủ tục, sách .89 H 3.2.3 Xây dựng thực sách Marketing có hiệu .90 IN 3.2.4 Nâng cao lực giải vấn đề công ty 92 K 3.2.5 Ứng dụng công nghệ đại vào công tác quản lý, kinh doanh 93 3.3Một số kiến nghị 96 ̣C 3.3.1 Đối với nhà nước quan chức 96 O 3.3.2 Đối với hiệp hội bảo hiểm Việt Nam (AVI) 97 ̣I H DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 PHỤ LỤC 100 Đ A BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA XÁC NHẬN HOÀN THIỆN viii DANH MỤC CÁC VIẾT TẮT Chất lượng dịch vụ DNBH: Doanh nghiệp bảo hiểm BH: Bảo hiểm HĐBH: Hợp đồng bảo hiểm BHVC: Bảo hiểm vật chất BVTH: Bảo Việt Thanh Hóa P&I: Bảo hiểm trách nhiệm dân chủ tàu cung cấp Hội TÊ ́H U Ế CLDV: bảo trợ bồi thường ( Protection and Indemnity) Mô hình chất lượng dịch vụ Croin & Taylor Đ A ̣I H O ̣C K SERPERF: IN H SERVQUAL: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tỷ lệ tổng giá trị tổng thành thuộc loại xe du lịch, xe khách, xe vận tải loại nhỏ 23 Bảng 1.2: Biểu phí chung (thống toàn thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô Việt Nam) 24 Bảng 1.3: Mô hình SERVQUAL .35 Ế Bảng 2.1: Doanh thu phí số nghiệp vụ công ty Bảo Việt Thanh Hóa giai U đoạn 2012- 2014 .51 ́H Bảng 2.2: Tình hình thực kế hoạch khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty giai đoạn 2012 -2014 52 TÊ Bảng 2.3: Chi phí chi đề phòng hạn chế tổn thất nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô giai đoạn 2012 - 2014 công ty Bảo Việt Thanh Hóa 53 H Bảng 2.4: Tình hình công tác giám định, bồi thường nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô IN giai đoạn 2012 -2014 công ty Bảo Việt Thanh Hóa 57 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu nghiên cứu 59 Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ .61 Bảng 2.7 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo hài lòng khách hàng.63 ̣C K Bảng 2.6 O Bảng 2.8 Kiểm định KMO Bartlett EFA .64 Bảng 2.9 Ma trận xoay nhân tố 65 ̣I H Bảng 2.10 Kiểm định KMO Bartlett EFA nhóm biến hài lòng chất lượng dịch vụ 68 Bảng 2.11 Kết phân tích hệ số hồi qui nhân tố ảnh hưởng Đ A đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô .69 Bảng 2.12 Ý kiến đánh giá khách hàng sở vật chất 71 Bảng 2.13 Ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ nhân viên .72 Bảng 2.14 Ý kiến đánh giá khách hàng sách sản phẩm 74 Bảng 2.15: Ý kiến đánh giá khách hàng công tác giải công việc 75 Bảng 2.16: Ý kiến đánh giá khách hàng sách hỗ trợ công tác tuyên truyền quảng cáo công ty Bảo Việt Thanh Hóa 77 x DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh (2011) “ Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, Tập 29, số Hoàng Ngọc Dung ( 2011) “Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh nghiệp vụ Bảo hiểm vật chất xe ô tô Bảo Long Hà Nội’’ PGS TS Nguyễn Văn Định (2008), Giáo trình Bảo hiểm, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, tr10 PGS TS Nguyễn Văn Định (2008), Giáo trình Bảo hiểm, NXB Đại học Kinh tế Ế Quốc dân, tr11 U PGS TS Nguyễn Văn Định (2008), Giáo trình Bảo hiểm, NXB Đại học Kinh tế ́H Quốc dân, tr13 C.N Nguyễn Ngọc Hà Khoa kinh tế vận tải biển, Trường ĐHHH: “ Kinh nghiệm TÊ phát triển bảo hiểm nước học Việt Nam” Tạp chí khoa học H công nghệ hàng hải Số 18- 06/2009 Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng doanh nghiệp đối IN với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC, CN TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mơ (2005), Lựa chọn bước giải pháp để Việt Nam mở cửa K dịch vụ thương mại, NXB Lý luận trị, tr14 Trịnh Văn Khuê (2012)“ Nâng cao chất lượng dịch vụ điện sinh hoạt công ty ̣C Điện Lực Thanh Hóa” O 10 Phan Thị Thảo (2010)“Giải pháp nâng cao hiệu kinh doanh nghiệp vụ Bảo ̣I H hiểm vật chất xe ô tô ABIC’’ 11 Nguyễn Đình Thọ (2003), “ Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí Đ A trời TP Hồ Chí Minh” tr 15 12 Nguyễn Thành Trung (2006) “ Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Việt Nam nghiên cứu thị trường Long An” 13 Trần Thị Vân (2008), Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Tổng công ty Cổ phần bảo hiểm Bưu Điện 14 Hồ Văn Vĩnh (2006) “ Thương mại dịch vụ: Một số vấn đề lý luận thực tiễn”, Tạp chí Cộng sản điện tử 99 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ PHỤ LỤC 100 Phụ lục PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM BẢO VIỆT THANH HÓA Số phiếu:………… Kính thưa Quý Ông (Bà)! Ế Chúng tìm hiểu chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty U Bảo Việt Thanh Hóa, ý kiến Ông (Bà) đóng góp quý giá ́H nghiên cứu chúng tôi, thông tin thu dùng cho mục đích nghiên cứu Rất mong giúp đỡ Ông (Bà)! TÊ Xin chân thành cảm ơn! H I Thông tin chung IN Độ tuổi  Từ 25 đến 35 K  Dưới 25  Từ 36 đến 45  Nữ ̣I H O  Nam ̣C Giới tính  Trên 45  Cấp 1&2  Cấp Đ A Trình độ học vấn  Đại học, đại học  Trung cấp, cao đẳng Nhóm khách hàng  Cá nhân  Tổ chức II Nội dung khảo sát Xin Ông (Bà) cho ý kiến dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa cách khoanh tròn (O) vào số theo mức độ mà ông (bà) cho phù hợp 101 Mức độ đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý Mức độ Chỉ tiêu đánh giá I Đánh giá sản phẩm Ế Các loại hình BHVC xe ô tô đáp ứng đầy đủ nhu cầu bảo hiểm U khách hàng 5 Phí BHVC xe ô tô BVTH thấp so với công ty bảo hiểm khác TÊ ́H Nội dung điều khoản BHVC xe ô tô diễn giải dễ hiểu 4.Phí BHVC xe ô tô BVTH có thay đổi linh hoạt theo tình H hình cạnh tranh IN Phạm vi bảo hiểm rộng 5 Hợp đồng bảo hiểm có hình thức trình bày đẹp K Các thủ tục tham gia BHVC xe ô tô đơn giản ̣C II.Đánh giá công tác giải kiện bảo hiểm xảy O BVTH có nhân viên trực điện thoại tiếp nhận thông tin khai báo ̣I H khách hàng 10 Công tác bồi thường thực xác 11 BVTH thực cam kết với khách hàng 12 Các thủ tục giải kiện bảo hiểm xảy đơn giản Đ A Công tác giám định tiến hành nhanh chóng, kịp thời III Đánh giá đội ngũ nhân viên/ đại lý 13 Nhân viên/ đại lý BVTH có trình độ chuyên môn cao 14 Nhân viên/ đại lý BVTH người có kinh nghiệm làm viêc 15 Nhân viên/ đại lý có tác phong ăn mặc gọn gàng, đẹp 16 Các thắc mắc khách hàng nhân viên/ đại lý giải đáp thỏa đáng 102 17 Nhân viên/ đại lý thường xuyên liên hệ với khách hàng 18 Nhân viên/ đại lý có đạo đức nghề nghiệp sáng 19 Nhân viên/ đại lý có thái độ phục vụ khách hàng lịch sự, nhã nhặn IV Đánh giá sở vật chất 20 BVTH có sở vật chất đầy đủ 21 BVTH có trang thiết bị máy móc đại 22 BVTH có hệ thống mạng lưới văn phòng, đại lý thuận tiện cho khách Ế hàng giao dịch U 23 Hình thức văn phòng phục vụ khách hàng BVTH gây ấn tượng ́H 24 Sắp xếp quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu khoa học tiện TÊ lợi cho khách hàng 25 Có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24 5 H V Đánh giá sách khách hàng, công tác tuyên truyền quảng IN cáo 27 Các sách khuyến mại BVTH hấp dẫn với khách hàng K 26 BVTH có nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng phòng ngừa rủi ro ̣C 28 Các hình thức tuyên truyền, quảng cáo BVTH thu hút ý O khách hàng ̣I H VI Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ BVTH 30 Ông bà hài lòng yên tâm làm việc với BVTH Đ A 29 Ông bà hài lòng chất lượng dịch vụ BVTH 31 Ông/bà giới thiệu người thân bạn bè BVTH họ có nhu cầu 32 Ông (bà) biết loại hình bảo hiểm vật chất xe ô tô cách nào?  Thông qua nhân viên/ đại lý bảo hiểm  Thông qua hoạt động tuyên truyền, quảng cáo  Thông qua chương trình khuyến  Thông qua chương trình tài trợ 103  Thông qua hình thức khác 33 Ông (bà) thường liên hệ với Bảo Việt Thanh Hóa cách  Đến văn phòng đại diện địa phương  Gặp trực tiếp đại lý bảo hiểm  Thông qua điện thoại, fax, internet  Thông qua hình thức khác 34 Khi tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô Bảo Việt Thanh Hóa, Ông (bà) quan Ế tâm đến yếu tố U  Phạm vi bảo hiểm ́H  Phí bảo hiểm  Chất lượng nhân viên/ đại lý bảo hiểm  Chính sách khuyến K IN  Hoạt động tuyên truyền quảng cáo H  Hệ thống văn phòng mạng lưới đại lý TÊ  Công tác giám định, bồi thường Đ A ̣I H O ̣C Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Ông (bà) ! 104 Phụ lục 2: Kết xử lý số liệu - Phân tích nhân tố khám phá KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling 725 Adequacy 1.793E3 Sphericity df 210 Sig .000 Ế Approx Chi-Square ́H U Bartlett's Test of TÊ Total Variance Explained Squared Loadings IN Initial Eigenvalues Cumulative 4.905 23.356 3.077 Total Variance Cumulative % % of Total Variance Cumulative % 23.356 4.905 23.356 23.356 3.153 15.016 15.016 14.652 38.008 3.077 14.652 38.008 3.137 14.936 29.952 1.885 8.975 46.983 1.885 8.975 46.983 3.093 14.728 44.680 1.828 8.704 55.687 1.828 8.704 55.687 1.904 9.066 53.746 6.615 62.302 1.797 8.557 62.302 Đ A ̣I H ̣C % % of Loadings O Component Total Variance K % of Rotation Sums of Squared H Extraction Sums of 1.389 6.615 62.302 1.389 986 4.695 66.997 795 3.787 70.784 781 3.720 74.504 754 3.592 78.095 10 673 3.204 81.299 11 629 2.995 84.294 105 13 480 2.287 89.228 14 438 2.085 91.313 15 394 1.874 93.187 16 340 1.617 94.804 17 296 1.409 96.213 18 260 1.237 97.451 19 223 1.064 98.514 20 201 958 99.473 21 111 527 100.000 Ế 86.941 U 2.647 ́H 556 TÊ 12 Extraction Method: Principal K IN H Component Analysis ̣I H O ̣C Rotated Component Matrixa Component Đ A 23.Hinh thuc cac van phong phuc vu khach hang cua 826 BVTH gay an tuong 21.BVTH co trang thiet bi va may moc hien dai 816 22.BVTH co he thong mang luoi van phong, dai ly thuan 810 tien cho khach hang giao dich 106 20.BVTH co co so vat chat 787 day du 17.Nhan vien/ dai ly thuong 799 xuyen lien he voi khach hang 19.Nhan vien/ dai ly luon co thai phuc vu khach hang 716 18.Nhan vien/ dai ly co dao Ế lich su, nha nhan 700 16.Cac thac mac cua khach 680 TÊ hang luon duoc nhan vien/ dai ly giai dap thoa dang IN H 14.Nhan vien/ dai ly BVTH la nhung nguoi co kinh nghiem K lam viec ́H U duc nghe nghiep sang 13.Nhan vien/ dai ly BVTH co 578 553 O ̣C trinh chuyen mon cao ̣I H 3.Phi BHVC xe o to cua BVTH thap hon so voi cac 852 Đ A cong ty bao hiem khac 2.Noi dung cac dieu khoan BHVC xe o to duoc dien giai 829 de hieu 1.Cac loai hinh BHVC xe o to dap ung day du cac nhu cau 742 bao hiem cua khach hang 107 4.Phi BHVC xe o to cua BVTH co su thay doi linh hoat 728 theo tinh hinh canh tranh 5.Pham vi bao hiem rong 626 9.Cong tac giam dinh duoc tien 845 hanh nhanh chong, kip thoi 8.BVTH luon co nhan vien 777 Ế truc dien thoai tiep nhan thong U tin khai bao cua khach hang ́H 10.Cong tac boi thuong duoc TÊ thuc hien chinh xac 27.Cac chinh sach khuyen mai khach hang K 26.BVTH co nhieu hoat dong ho tro khach hang phong ngua 767 O ̣C rui ro 789 IN H cua BVTH la hap dan voi 700 ̣I H 28.Cac hinh thuc tuyen truyen, quang cao cua BVTH thu hut 646 Đ A su chu y cua khach hang Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Kiểm định Cronbach alpha * Nhóm yếu tố đánh giá sản phẩm Reliability Statistics 108 Cronbach's N of Alpha Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Item Deleted Ế Deleted U 1.Cac loai hinh 589 788 IN ung day du cac nhu 16.80 5.226 4.877 686 758 16.82 5.093 720 751 16.81 5.280 573 793 17.22 5.660 488 816 TÊ cau bao hiem cua 2.Noi dung cac dieu khoan BHVC xe o to 16.87 K duoc dien giai de hieu H khach hang O ̣C 3.Phi BHVC xe o to cua BVTH thap hon ́H BHVC xe o to dap ̣I H so voi cac cong ty bao hiem khac Đ A 4.Phi BHVC xe o to cua BVTH co su thay doi linh hoat theo tinh hinh canh tranh 5.Pham vi bao hiem rong * Nhóm yếu tố đánh giá công tác giải 109 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items Item-Total Statistics Scale if Item Variance if Alpha if H 2.279 519 590 7.70 1.940 535 562 7.73 2.108 473 644 IN 7.85 K hang Item-Total Item Deleted Correlation Item Deleted 8.BVTH luon co nhan vien thong tin khai bao cua khach Cronbach's TÊ Deleted truc dien thoai tiep nhan Corrected ́H Scale Mean Ế U 692 9.Cong tac giam dinh duoc ̣C tien hanh nhanh chong, kip ̣I H O thoi 10.Cong tac boi thuong duoc Đ A thuc hien chinh xac * Nhóm yếu tố đội ngũ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 819 110 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if 13.Nhan vien/ dai ly BVTH co trinh chuyen mon cao Item Deleted Correlation Item Deleted 21.15 8.229 577 792 21.09 8.404 550 798 8.328 566 794 H Deleted 8.262 564 795 20.99 8.211 586 790 21.12 7.704 658 774 U nhung nguoi co kinh nghiem Ế 14.Nhan vien/ dai ly BVTH la 16.Cac thac mac cua khach 21.21 TÊ hang luon duoc nhan vien/ dai ly giai dap thoa dang 17.Nhan vien/ dai ly thuong K 18.Nhan vien/ dai ly co dao duc 21.14 IN xuyen lien he voi khach hang ̣C nghe nghiep sang ́H lam viec O 19.Nhan vien/ dai ly luon co ̣I H thai phuc vu khach hang lich Đ A su, nha nhan * Nhóm yếu tố sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 877 111 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if 21.BVTH co trang thiet bi va may moc hien dai 12.99 3.105 13.01 3.226 22.BVTH co he thong mang 12.89 tien cho khach hang giao dich 828 3.214 761 832 3.436 729 846 O ̣C K gay an tuong 13.04 IN phuc vu khach hang cua BVTH H 23.Hinh thuc cac van phong ̣I H * Nhóm yếu tố sách công tác tuyên truyền, quảng cáo Reliability Statistics N of Alpha Items Đ A Cronbach's 621 112 864 771 TÊ luoi van phong, dai ly thuan 691 U du ́H 20.BVTH co co so vat chat day Item Deleted Correlation Item Deleted Ế Deleted Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted tro khach hang phong ngua rui ro 27.Cac chinh sach khuyen mai cua 904 458 482 8.12 846 507 403 346 632 28.Cac hinh thuc tuyen truyen, 8.21 1.262 TÊ quang cao cua BVTH thu hut su ́H U BVTH la hap dan voi khach hang 7.88 Ế 26.BVTH co nhieu hoat dong ho Item Deleted Correlation Item Deleted Đ A ̣I H O ̣C K IN H chu y cua khach hang 113 ... tiễn chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật Đ A chất xe ô tô; Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa; Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. .. vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công ty Bảo Việt Thanh Hóa CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ 1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 1.1 Tổng quan dịch vụ. .. pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô TÊ công ty Bảo Việt Thanh Hóa đến năm 2020 Đối tượng phạm vi nghiên cứu H - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô công