LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, hoàn thành sau trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn TS Trương Tấn Quân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ uê ́ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau tê ́H nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học công bố Học viên ho ̣c Ki nh Quảng Bình, ngày 30 tháng năm 2017 Tr ươ ̀ng Đ ại Quách Việt Dũng i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân, tác giả nhận nhiều quan tâm hướng dẫn tận tình thầy giáo hướng dẫn Qua tác giả xin gửi lời cám ơn tới tất người quan tâm giúp uê ́ đỡ suốt thời gian qua Trước hết tác giả xin gửi lời cám ơn đến Quý thầy cô tê ́H Trường Đại học Kinh tế Huế giảng dạy, trang bị kiến thức cần thiết cho tác giả suốt thời gian học tập, nghiên cứu đề tài Đặc biệt hơn, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo hướng dẫn - TS Trương Tấn Quân, người nh tận tình hướng dẫn tác giả hoàn thành luận văn Đồng thời, tác giả xin cám ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Ki Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ tác giả suốt thời gian thực đề tài ho ̣c Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn tất bạn bè, người thân luôn bên cạnh, quan tâm, ủng hộ, giúp tác giả chuyên tâm nghiên cứu hoàn thành ại luận văn cách tốt ươ ̀ng Đ Học viên Tr Quách Việt Dũng ii TÓM LƯỢT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Họ tên học viên: Quách Việt Dũng Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS Trương Tấn Quân Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình” Tính cấp thiết đề tài Hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng hoạt động NHTM, quan hệ tín dụng định hoạt động kinh tế kinh tế quốc dân nguồn sinh lợi chủ yếu, định tồn tại, phát triển ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình gặp phải nhiều khó khăn, chất lượng tín dụng chưa cao Việc phân tích xác, khoa học nguyên nhân phát sinh rủi ro tín dụng, để từ đề giải pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng vừa mang tính cấp thiết vừa mang tính chiến lược lâu dài Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu thứ cấp: Được thu thập thông qua báo cáo hoạt động Agribank, báo hoạt động ngân hàng địa bàn, NHNN tỉnh Quảng Bình báo cáo kinh tế xã hội địa phương Số liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp thực thông qua điều tra bảng hỏi khách hàng, cán nhân viên đối tượng liên quan Phương pháp phân tích xử lý số liệu nghiên cứu - Phương pháp nghiên cứu tài liệu - Phương pháp phân tích thống kê thống kê mô tả, phương pháp so sánh - Sử dụng phần mềm excel 2007 phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hóa sở lý lý luận sở thực tiễn tín dụng chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại - Đánh giá, đo lường chất lượng tín dụng ngân hàng khía cạnh định tính định lượng ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng, đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Agribank Việt Nam Trạch Quảng Bình Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng uê ́ Agribank chi nhánh huyện Bố tê ́H Bình Trung tâm thông tin tín dụng CBTD Cán tín dụng CBTĐ Cán thẩm định CNTT Công nghệ thông tin FDI Đầu tư trực tiếp nước GDP Tổng sản phẩm quốc nội HĐQT Hội đồng quản trị ho ̣c Ki nh CIC HTX Hợp tác xã Ngân hàng nhà nước ại NHNN Đ NHTM TMCP Tổ chức tín dụng Thương mại cổ phần Trách nhiệm hữu hạn ươ TNHH ̀ng TCTD Ngân hàng thương mại Thông tư QĐ - NHNN Quyết định ngân hàng nhà nước UBND Ủy ban nhân dân TT - NHNN Thông tư ngân hàng nhà nước Tr TT HDBank Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà Thành Phố Hồ Chí Minh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢT LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v uê ́ DANH MỤC BẢNG BIỂU viii tê ́H DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu ho ̣c Phương pháp nghiên cứu .3 Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu ại Cấu trúc đề tài nghiên cứu Đ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN ̀ng DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ươ 1.1 Tổng quan tín dụng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm tín dụng ngân hàng Tr 1.1.2 Vai trò tín dụng ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm tín dụng ngân hàng 1.1.4 Phân loại tín dụng ngân hàng 10 1.2 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng 12 1.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng .14 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng thương mại .24 v 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng 28 1.4 Kinh nghiệm số ngân hàng nâng cao chất lượng tín dụng 30 1.4.1 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần phát triển nhà Thành Phố Hồ Chí Minh (HDBank) 30 1.4.2 Kinh nghiệm từ Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Ngãi 30 1.4.3 Kinh nghiệm từ Agribank chi nhánh tỉnh Bình Định 31 uê ́ 1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình 32 TÓM TẮT CHƯƠNG 35 tê ́H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BỐ TRẠCH QUẢNG BÌNH .36 nh 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình 36 Ki 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động Agribank Chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng ho ̣c Bình 37 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch ại Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .40 2.2 Chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình giai Đ đoạn 2014-2016 .49 ̀ng 2.2.1 Các tiêu định tính 49 2.2.2 Các tiêu định lượng 53 ươ 2.2.3 Nhóm tiêu định lượng .63 Tr 2.3 Đánh giá chung chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình .74 2.3.1 Kết đạt .74 2.3.2 Những tồn tại, hạn chế 76 2.3.3 Nguyên nhân 77 TÓM TẮT CHƯƠNG 80 vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN BỐ TRẠCH QUẢNG BÌNH 81 3.1 Quan điểm định hướng chung Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình 81 3.2 Định hướng hoạt động tín dụng, 82 uê ́ 3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình 83 tê ́H 3.3.1 Nâng cao chất lượng chuyên nghiệp cán tín dụng, đào tạo cán chuyên môn, nghiệp vụ mức độ am hiểu ngành nghề kinh doanh; phát triển sách đãi ngộ nhân thích hợp 83 nh 3.2.2 Tuân thủ nghiêm túc quy định, quy chế tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Ki Phát triển nông thôn Việt Nam 85 3.2.3 Tăng cường kiểm soát việc theo dõi sau cho vay 86 ho ̣c 3.2.4 Nâng cao chất lượng thẩm định khoản vay, thẩm định khách hàng .87 3.2.5 Đẩy mạnh công tác thu hồi nợ, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát dự ại án, hợp tác chặt chẽ với chủ đầu tư để xử lý nợ xấu 88 3.2.6 Nâng cao tinh thần, trách nhiệm việc xử lý nợ xấu: 89 Đ PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .95 ̀ng DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .98 PHỤ LỤC ươ Quyết định hội đồng chấm lv Tr Nhận xét phản biện Biên hội đồng chấm lv Bản giải trình chỉnh sửa Xác nhận hoàn thiện vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Tình hình huy động vốn Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 .42 Bảng 2.2: Thị phần nguồn vốn ngân hàng địa bàn huyện Bố Trạch, Quảng Bình 43 Bảng 2.3: Hoạt động cho vay Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 45 Bảng 2.4 Thị phần tín dụng ngân hàng địa bàn huyện Bố Trạch Quảng Bình 46 Bảng 2.5: Uy tín Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 50 Bảng 2.6: Đội ngũ cán Agribank chi nhánh Bố TrạchQuảng Bình giai đoạn 2014 - 2016 .51 Bảng 2.7: Trình độ nguồn nhân lực Agribank chi nhánh Bố Trạch Quảng Bình năm 2016 51 Bảng 2.8: Nhóm chi tiêu phản ảnh quy mô hoạt động tín dụng 53 Bảng 2.9: Nợ hạn Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình .55 Bảng 2.10: Dư nợ theo nhóm nợ 57 Bảng 2.11: Nợ miễn giảm lãi nợ cấu giai đoạn 2014 - 2016 .58 Bảng 2.12: Hệ số đánh giá hiệu giai đoạn 2014 - 2016 60 Bảng 2.13: Hệ số thu nợ vòng quay vốn tín dụng 61 Bảng 2.14: Thu nhập, chi phí, lợi nhuận từ tín dụng giai đoạn 2014 - 2016 .62 ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Bảng 2.1: Thông tin mẫu điều tra Khách hàng 64 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy biến số liệu điều tra khách hàng thông qua hệ số Cronbach Alpha 65 Tr Bảng 2.15: Bảng 2.17: Kết kiểm định thang đo Cronbach’ Alpha 67 Bảng 2.18: Xoay nhân tố EFA .69 Bảng 2.19: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mô hình 72 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 73 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ DANH MỤC SƠ ĐỒ Mô hình tổ chức, cấu máy quản lý Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình 37 DANH MỤC BIỂU ĐỒ uê ́ Sơ đồ 2.1: Thị phần tín dụng ngân hàng địa bàn huyện Bố Trạch, tỉnh Quảng Bình năm 2016 47 Biểu đồ 2.2: Kết thu - chi Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình 48 Biểu đồ 2.3: Hệ số lương Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình 49 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nhóm nợ hạn 56 Biểu đồ 2.5: Nợ xấu Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình giai đoạn 2014 – 2016 58 Biểu đồ 2.6: Hiệu sử dụng vốn giai đoạn 2014 – 2016 60 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Biểu đồ 2.1: ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Cùng với tăng trưởng phát triển không ngừng kinh tế, nhu cầu vốn trở nên vô cấp thiết cho việc đầu tư, đặc biệt hoạt động xây dựng sở hạ tầng, đổi trang thiết bị hoạt động phát triển kinh tế khác Hoạt động ngân hàng thương mại trở thành phần uê ́ thiếu trình phát triển tê ́H Đối với hệ thống ngân hàng, kể từ chuyển từ hệ thống ngân hàng cấp sang hệ thống ngân hàng hai cấp, ngân hàng thương mại Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ số lượng, loại hình, mạng lưới, quy mô hoạt động nh lực tài chính, góp phần vào tăng trưởng kinh tế, ổn định giá trị đồng tiền Các ngân hàng thương mại nói chung, đặc biệt ngân hàng thương mại cổ phẩn, Ki ngân hàng liên doanh bước đổi từ qui trình, nghiệp vụ, công nghệ dịch vụ để tiếp cận thông lệ quốc tế Đối với hoạt động tín dụng, ̣c sản phẩm và dịch vụ ngày đa dạng, đáp ứng phần lớn nhu cầu ho khách hàng, góp phần đáng kể vào nghiệp phát triển kinh tế đất nước Với thay đổi đó, ngân hàng ngày trở thành mắt xích quan ại trọng cấu thành nên vận động nhịp nhàng kinh tế Cùng với ngành Đ kinh tế khác, ngân hàng có nhiệm vụ tham gia bình ổn thị trường tiền tệ, kiềm chế ̀ng đẩy lùi lạm phát, tạo môi trường đầu tư thuận lợi, tạo công ăn việc làm cho người lao động, giúp đỡ nhà đầu tư, phát triển thị trường vốn, thị trường ngoại hối, ươ tham gia toán hỗ trợ toán Hoạt động tín dụng mảng hoạt động lớn đóng vai trò Tr quan trọng toàn hoạt động NHTM, quan hệ tín dụng quan hệ xương sống, định hoạt động kinh tế kinh tế quốc dân nguồn sinh lợi chủ yếu, định tồn tại, phát triển ngân hàng Tuy nhiên, mặt trái hoạt động mang lại rũi ro tiềm ẩn ngân hàng xã hội Những rủi ro làm cho hoạt động NHTM hiệu quả, mà làm cho NHTM tính khoản vốn cần thiết nhạy cảm, gây tổn thất chí phá sản NHTM Tốc độ tăng nhân lực bình quân 11%/năm, thấp tốc độ tăng lợi nhuận, huy động cho vay Nhưng tập trung tăng lực lượng nhân viên kinh doanh với tốc độ tăng 22%/năm, đến năm 2020 xây dựng đội ngũ kinh doanh 83-90 người, nâng dần tỷ lệ nhân viên kinh doanh lên hàng năm, đến 2020 đạt 64%, chiếm 2/3 lực lượng cán nhân viên bán hàng Trong công tác tuyển dụng trọng nội dung: uê ́ - Tìm kiếm, tuyển dụng thêm số cán quản lý có kinh nghiệm, có lực, am hiểu địa bàn để tăng cường thêm đội ngũ cán quản lý tê ́H - Tuyển dụng cán đào tạo bản, có khả tố chất phù hợp với công tác kinh doanh, nhạy bén, động, sáng tạo, chịu áp lực cao công việc nh - Ưu tiên tuyển dụng nhân có kinh nghiệm lĩnh vực tài ngân Ki hàng lĩnh vực kinh doanh; có cấu giới tính phù hợp theo mảng nghiệp vụ ho ̣c - Do địa bàn trải rộng nên ưu tiên tuyển dụng nhân địa phương theo huyện để tăng khả am hiểu địa bàn gắn bó lâu dài nơi công tác, tránh xáo ại động nhân - Với nguồn nhân lực đào tạo dồi dào, với uy tín thương hiệu, chế độ đãi Đ ngộ việc tìm kiếm, tuyển dụng nguồn nhân lực tương đối thuận lợi ̀ng Kế hoạch đào tạo: Công tác đào tạo, đào tạo lại cán quan trọng; tập trung nội dung: ươ - Xây dựng kế hoạch đào tạo xuyên suốt năm, cụ thể hóa theo Tr tháng, quý cho tất Phòng, mảng nghiệp vụ; đảm bảo tuân thủ nội dung, tiến độ kế hoạch Phải xây dựng đội ngũ giảng viên chỗ có kỹ thuyết trình, có kiến thức tốt - Các Phòng phải có tuần buổi đào tạo cho cán bộ; Chi nhánh tháng buổi đào tạo cán nhân viên theo mảng nghiệp vụ - Đối tượng Trưởng phận/Trưởng phó phòng trở lên phải qua đào tạo trước bổ nhiệm Hàng năm có khóa đào tạo cho cán quản lý 90 - Ưu tiên xếp thời gian cho cán tham gia khóa đào tạo Trường đào tạo Phát triển nhân lực Các cán thường xuyên đào tạo lại nhằm cập nhật kiến thức, kỹ chuyên môn nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển 3.2.6.2 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tín dụng Tận dụng hội thị trường tăng trưởng, nguồn thu ngân uê ́ hàng chủ yếu từ tín dụng nên ngân hàng cần tập trung phát triển dịch vụ, đẩy mạnh dịch vụ để cải thiện cấu thu nhập, tăng số lượng khách hàng giải pháp tê ́H quan trọng Để đạt kết theo mục tiêu đề ra, Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình cần thực giải pháp sản phẩm sau: Sản phẩm dịch vụ tín dụng: Hiện nay, sản phẩm tín dụng Chi nhánh cung nh cấp cho khách hàng tương đối đa dạng, gồm cho vay, bảo lãnh, chiết khấu giấy tờ Ki có giá, Tuy nhiên, nhu cầu sản phẩm tín dụng bán lẻ có xu hướng tăng lên; vậy, dòng sản phẩm cần ưu tiên tập trung phát triển: Sản phẩm phục ho ̣c vụ kinh doanh cá thể, thương mại hộ gia đình; sản phẩm tiêu dùng mua sắm bất động sản để ở, xây dựng sửa chữa nhà ở, xe ô tô, nhu cầu du học, tiêu dùng ại khác… Tập trung, kiên trì cho vay cá nhân phân tán bán lẻ, đưa tổng dư nợ sản phẩm bán lẻ lên 50% tổng dư nợ vào năm 2020 Nâng cao tỉ trọng sản phẩm cho Đ vay ngắn hạn, hạn chế cho vay đầu tư dự án trung dài hạn có thời gian thu hồi ̀ng vốn dài, cho vay sản xuất sản phẩm có tính cạnh tranh thấp Ưu tiên cho vay đối tượng có bảo đảm tài sản, bất động sản có giái trị thị trường khả ươ khoản cao, hạn chế việc nhận tài sản bảo đảm động sản máy Tr móc thiết bị, phương tiện vận tải Bên cạnh việc đẩy mạnh cho vay, Chi nhánh cần tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát nội bộ, đảm bảo cán quan hệ khách hàng tuân thủ quy trình, quy định giới hạn tín dụng cho phép Nâng cao chất lượng thẩm định; kiểm tra sử dụng vốn vay cách thường xuyên, đảm bảo nâng cao chất lượng tín dụng, hạn chế nợ xấu phát sinh 91 Thường xuyên rà soát chấm điểm, xếp hạng tín dụng khách hàng; đánh giá lại tài sản bảo đảm, phân loại nợ để chủ động trích lập dự phòng góp phần chủ động kế hoạch lợi nhuận hàng năm Đề xuất với Trụ sở thiết kế dòng sản phẩm đa dạng, phù hợp theo đối tượng, nhóm khách hàng cụ thể địa bàn Tăng cường mối quan hệ với quan thực thi pháp luật Tòa án, Viện uê ́ kiểm sát, Công an quyền địa phương xã, phường… để tranh thủ hỗ trợ quan công tác xử lý nợ tê ́H Sản phẩm dịch vụ huy động vốn: Nâng cao tỷ trọng nguồn huy động tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi toán lên 25%; tỷ trọng tiền gửi kỳ hạn 12 tháng lên 30% tổng nguồn huy động vào năm 2020 nh Hiện nay, Agribank áp dụng chế mua bán vốn với chi nhánh theo Ki món, kỳ hạn cụ thể, Chi nhánh cần thường xuyên bám sát thị trường để có chế điều hành lãi suất huy động linh hoạt, nhằm tìm kiếm ho ̣c nguồn vốn có chênh lệch thu cao nhất, đảm bảo cân đối nguồn vốn Chi nhánh ại Đề xuất với Trụ sở Agribank thiết kế dòng sản phẩm đa dạng kỳ khách hàng Đ hạn, loại tiền tệ hình thức lãi suất để chuyên biệt hóa theo đối tượng, nhóm ̀ng Sản phẩm dịch vụ thẻ: Với định biên hạn chế, Chi nhánh bố trí cán chuyên trách công tác thẻ, nên hạn chế khả phát triển ươ chăm sóc khách hàng dịch vụ Tr Phát triển nhóm sản phẩm bảo lãnh: Bảo lãnh xây lắp (dự thầu, thực hợp đồng, ứng vốn, bảo hành), bảo lãnh toán cho đối tác thương mại Sản phẩm dịch vụ ngân quỹ: Ngoài dịch vụ có kiểm đếm, thu/chi hộ tiền mặt lưu động địa theo yêu cầu khách hàng, thời gian tới Chi nhánh cần triển khai thêm dịch vụ cho thuê két sắt Khi kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân dịch vụ tăng lên Vì vậy, cần nhanh chóng triển khai dịch vụ này, nhiên yếu tố tâm lý thói quen nên dịch vụ 92 người biết đến sử dụng, cần tăng cường công tác quảng bá rộng rãi thu hút khách hàng 3.2.6.3 Giải pháp khách hàng Về sách khách hàng: Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình cần có sách khách hàng linh hoạt tuỳ theo đối tượng khách hàng Đối với khách hàng tiền gửi việc tham gia chương trình quay thưởng hay thẻ uê ́ cào may mắn, khách hàng tặng quà nhân ngày sinh nhật ngày lễ lớn năm…Đối với khách hàng vay vốn, gói chương trình ưu đãi lãi tê ́H suất cho vay, cấp hạn mức tín dụng khách hàng lớn; đồng thời miễn, giảm phí dịch vụ cho khách hàng sử dụng trọn gói sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác ngân hàng, nhằm tăng cường bán chéo sản phẩm, hướng tới phục nh vụ trọn gói dịch vụ cho khách hàng Ki Phân khúc khách hàng: Tập trung vào số phân khúc khách hàng với số sản phẩm dịch vụ: Tăng trưởng khách hàng thị trường có lựa chọn, tập trung vào ̣c nhóm khách hàng thương mại, khách hàng bán lẻ, phát triển dịch vụ huy động ho vốn nhằm tránh rủi ro thị trường bên Tập trung khai thác phục vụ đối tượng khách hàng mục tiêu cá nhân, hộ gia ại đình sách chăm sóc khách hàng Chi nhánh thời gian tới cần Đ trọng vào đối tượng khách hàng chiến lược Về hoạt động marketing: Có thể thấy điểm mạnh hoạt động ̀ng marketing Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình thương hiệu ươ uy tín, sản phẩm dịch vụ phong phú, đa Trong năm trở lại Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình đẩy mạnh thương hiệu Tr mình, tạo niềm tin cho khách hàng, đặc biệt khách hàng truyền thống Tuy nhiên, điểm yếu hoạt động marketing nhân mỏng, kỹ bán sản phẩm hạn chế Chất lượng, hiệu hoạt động phòng giao dịch thấp; chất lượng dịch vụ chưa cao, nhiều sách chưa hợp lý, nhạy bén với thay đổi thị trường Vì vậy, cần có kế hoạch tổ chức chiến dịch tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ, sản phẩm dịch vụ mà khách hàng chưa có điều kiện tiếp cận sử dụng 93 Chăm sóc sau bán hàng: Trước hết cần thiết lập chương trình quản lý thông tin khách hàng thường xuyên cập nhật thông tin khách hàng phục vụ công tác tra cứu, chăm sóc thuận lợi Xây dựng chế chăm sóc khách hàng, thực sàng lọc khách hàng theo nhóm đối tượng tiêu chí riêng; chủ động lập kế hoạch thời gian nguồn kinh phí chăm sóc khách hàng hàng năm uê ́ Đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp cho đội ngũ bán hàng sở tuân thủ chuẩn mực giao tiếp khách hàng Văn hóa doanh nghiệp tê ́H Thường xuyên tổ chức chức buổi tập huấn nghiệp vụ, để giúp cán nắm chắc, hiểu tiện ích sản phẩm, từ tư vấn phù hợp nhu cầu Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh khả tài đối tượng khách hàng 94 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Luận văn nghiên cứu, tổng hợp kiến thức mặt lý luận tương đối phong phú hoạt động NHTM nói chung hoạt động tín dụng NHTM nói riêng bối cảnh kinh tế có cách nhìn tổng quan hiểu sâu chất lượng tín dụng NHTM: khái niệm, uê ́ nhân tố ảnh hưởng, tiêu thức đánh giá… từ làm sở để nhìn nhận vào thực tiễn chất lượng tín dụng ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch tê ́H Quảng Bình Trên sở xem xét thực tế hoạt động, với thực trạng tín dụng số năm qua làm minh chứng cho sở lý luận, từ kết hợp với lý luận để phân tích, đánh giá nguyên nhân chủ quan khách quan làm ảnh nh hưởng đến chất lượng tín dụng ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Ki Quảng Bình Luận văn làm sáng tỏ lý thuyết gắn với thực tiễn hoạt động tín dụng ̣c NHTM, cụ thể hoạt động ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch ho Quảng Bình đưa số giải pháp mang tính thực tiễn, phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh thực trạng tín dụng chi nhánh để từ ại giúp cho chi nhánh khắc phục tồn chất lượng tín Đ dụng, không ngừng nâng cao chất lượng tín dụng thông qua việc cải tiến mô hình tổ ̀ng chức máy hoạt động tín dụng, qui trình qui chế, nâng cao chất lượng thẩm định xử lý nợ xấu tồn chi nhánh giai đoạn tới Cuối cùng, ươ đóng góp lớn thông qua chất lượng tín dụng đảm bảo tính khoản ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình nói riêng Tr hệ thống ngân hàng Agribank nói chung trước tình hình kinh tế, thị trường tài - tín dụng nhạy cảm giai đoạn nước ta Đồng thời nghiên cứu đưa số kiến nghị mang tính thời tới NHNN Việt nam, Chính phủ, ngành để giải tạo hành lang pháp lý cho hệ thống NHTM Việt Nam có hội tốt nữa, trước hết hoạt động tín dụng, để phát triển khai thác có hiệu tiềm năng, 95 vươn lên cạnh tranh với NHTM nước hội nhập vào thị trường Việt Nam Đây đề tài không nội dung quan tâm nhiều nhà lãnh đạo tất ngân hàng, đặc biệt ngân hàng trăn trở phát triển hoạt động tín dụng Việt Nam Do tính chất đặc thù lĩnh vực nghiên cứu nên chắn nội dung luận văn nhiều khiếm uê ́ khuyết hạn chế cần bổ sung Tôi xin cảm ơn tham gia đóng góp, chỉnh sửa thầy cô giáo, bạn anh chị cán ngân hàng để tiếp tục tê ́H hoàn thiện nội dung nghiên cứu luận văn Kiến nghị - Để mở rộng nâng cao chất lượng tín dụng Agribank cần quy định rõ nh trách nhiệm quyền hạn thành phần ký hồ sơ tín dụng, đặc biệt Ki trách nhiệm CBTD công tác quản lý hồ sơ sau cho vay, có chế độ thưởng phạt rõ ràng nghiêm minh Trường hợp cho vay không thu hồi ho ̣c nợ CBTD phải có trách nhiệm với ngân hàng Đối với CBTD có nợ xấu cao 5% phải đình cho vay để thực thu hồi nợ phải có lộ trình quy định ại thu nợ rõ ràng, đồng thời có sách cắt giảm tiền thưởng, tiền lương kinh doanh, đồng thời phải đền bù vật chất không thu nợ Đ - Đưa quy chế khoản hoạt động tín dụng quy định mức cho vay ̀ng mới, quy định thu hồi nợ lãi, quy định thu nợ xử lý rủi ro Dựa vào kết kinh doanh năm chiến lược thị trường, Agribank lên kế hoạch tiêu giao ươ khoản cho tỉnh sau tỉnh tùy theo tình hình địa phương phân bố phù hợp Tr chi nhánh địa bàn cho trực tiếp đến cán tín dụng Việc khoán định mức nhằm nâng cao quyền hạn, trách nhiệm cho cán tín dụng, tạo động lực để cán tín dụng chủ động công việc Đồng thời CBTD có thành tích tốt, vượt mức giao khoán ngân hàng phải khuyến khích lợi ích vật chất tinh thần cách kịp thời khen thưởng, nâng lương trước thời hạn, tổ chức tham quan cho CBTD có thành tích tốt - Nhanh chóng hoàn thiện, phát triển đại hóa công nghệ toán đủ 96 sức cạnh tranh với TCTD khác dịch vụ chuyển tiền qua Internet Banking, dịch vụ chuyển tiền qua Mobile Banking, post toán tự động trung tâm, siêu thị lớn -Agribank cần quy định hóa đơn chứng từ thay giấy mua bán ghi tay bên mua bên bán - Hiện Trung tâm đào tạo Agribank hoạt động không hiệu quả, việc uê ́ đào tạo cán qua lớp chất lượng không cao chủ yếu mang tính lý thuyết, tập trung chủ yếu vào Ban lãnh đạo, trưởng, phó phòng chính, có đơn lẽ tê ́H số chương trình đào tạo mang tính ngắn ngày có CBTD tham gia Điều ảnh hưởng lớn đến việc nâng cao trình độ đặc biệt kiến thức tín dụng cho CBTD nguyên nhân gây nên sai sót tác nghiệp Do thời nh gian tới đề nghị trung tâm đào tạo Agribank nên cử chuyên gia đầu ngành, Ki cán cao cấp chi nhánh để tập trung tập huấn cho toàn thể CBTD cán nhân viên khác Có chất lượng đội ngủ nâng cao ho ̣c - Quá trình phê duyệt khoản cho vay vượt quyền phán quyết, xử lý rủi ro, miễn giảm lãi Agribank thời gian dài, chậm trể Gây ảnh hưởng đến hoạt ại động kinh doanh khách hàng - Hệ thống báo cáo Agribank nhiều, nhiều báo cáo chất lượng không Đ cao, đặc biệt có nhiều báo cáo chi nhánh không phát sinh định kỳ hàng tuần, ̀ng tuần, hàng tháng, hàng quý phải làm báo cáo vây nhiều báo cáo mang tính chiếu lệ làm ảnh hưởng đến công việc chung toàn ngành chi nhánh phải cát ươ cử cán để thực báo cáo cho Agribank Do thời gian tới, Agribank Tr cần xem xét lại hệ thống báo cáo mình, báo cáo không cần thiết chi nhánh không phát sinh không cần báo cáo, nên cắt giảm số lượng báo cáo mang tính chiếu lệ 97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt [1] Báo cáo tổng kết từ năm 2014 đến năm 2016 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình [2] Các quy trình văn hướng dẫn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển uê ́ Nông thôn Việt Nam tê ́H [3] Lưu Văn Nghiêm (2008), ”Marketing dịch vụ”, NXB, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội [4] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2007) ”Nghiên cứu khoa học nh Marketing-Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.” NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh Ki [5] Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2011) ”Giá trị thương hiệu thị trường hàng tiêu dùng.” Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng ho ̣c mô hình cấu trúc tuyến tính SEM 2, 3-85 [6] Phan Thị Thu Hà (2007), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học ại Kinh tế Quốc Dân Đ [7] Nguyễn Minh Kiều (2011), Hướng dẫn thực hành tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng thương mại, NXB Lao động - Xã hội ̀ng [8] Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình Tín dụng Ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội ươ [9] Nguyễn Minh Kiều (2009), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, NXB Tài Tr [10] Rose P.S (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội [11] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (1997), Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH ngày 12/12/1997 [12] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng Nhà nước Việt nam số 46/2010/QH ngày 16/06/2010 [13] Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 98 [14] Tạp chí Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 2012-2014 [15] Nghiêm Xuân Thành (2006), Giải pháp nhằm giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam bối cảnh hội nhập, Tạp chí ngân hàng số 21 [16] Nguyễn Thu Thuỷ (2002), Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam – thực trạng giải pháp, Tạp chí nghiên cứu kinh tế số 20 uê ́ [17] Nguyễn Văn Tiến (2002), Đánh giá phòng ngừa rủi ro kinh doanh ngân hàng, NXB thống kê, Hà Nội tê ́H [18] Nguyễn Thùy Trang (2012), Rủi ro hoạt động ngân hàng – nhìn từ góc độ đạo đức, Tạp chí ngân hàng số 23 [19] Lê Văn Tư (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài nh [20] Nguyễn Thành Sơn, Chất lượng tín dụng tiêu thức đánh giá chất lượng tín Ki dụng ngắn hạn Các website: ̣c http://voer.edu.vn Tr ươ ̀ng Đ ại ho - 99 PHỤ LỤC 1A: Mẫu phiếu câu hỏi khảo sát PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý khách hàng! Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành uê ́ đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân hàng suốt thời gian qua Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng tín dụng Chi nhánh Xin quý tê ́H khách vui lòng giành cho thời gian trả lời số câu hỏi Rất mong quý khách hàng giúp đỡ hoàn thành phiếu điều tra Tất thông tin ghi phiếu điều tra cam kết giữ bí mật tuyệt đối nh Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách hàng! Ki PHẦN I THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin ông/bà cho biết ông/ bà vay vốn ngân hàng để phục vụ cho: ho ̣c Nhu cầu cá nhân gia đình Phục vụ hoạt động kinh doanh doanh nghiệp ại (Nếu DN tiếp câu 2, cá nhân xin chuyển sang câu 3) Xin cho biết Doanh nghiệp ông/bà thuộc loại hình sau đây? Đ Doanh nghiệp Nhà nước ̀ng Công ty TNHH Tr ươ DNTN Công ty cổ phần Loại hình khác Xin ông/bà cho biết ông/bà có thường xuyên vay vốn ngân hàng không? Chỉ vay lần Thỉnh thoảng Thường xuyên Xin ông/bà cho biết ông/bà vay vốn ngân hàng để sử dụng vào mục địch sau đây: 100 Mua sắm máy móc, thiết bị Bổ sung vốn lưu động phục vụ hoạt động kinh doanh Phục vụ cho mục đích tiêu dùng Mục đích khác Ông/bà cho biết ông/bà vay vốn Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình lần uê ́ lần lần tê ́H lần Nhiều lần Xin ông/bà cho biết việc vay vốn Agribank chi nhánh huyện Bố nh Trạch Quảng Bình, ông/bà có vay vốn tổ chức tín dụng khác không? Ki Không, Có ho ̣c Khi vay vốn Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình, ông/bà áp dụng biện pháp đảm bảo sau ại 100% khoản vay phải chấp Vừa chấp vừa tín chấp Đ Hoàn toàn tín chấp ̀ng Xin ông/bà vui lòng cho biết ý kiến việc vay vốn Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình cách khoanh tròn vào số Tr ươ mà ông/bà cho phù hợp Tiêu chí Hoàn toàn không Hoàn toàn đồng ý đồng ý Điều kiện vay vốn đơn giản, thuận tiện Đối tượng vay vốn đa dạng phong phú phù hợp với nhu cầu Quy trình vay vốn dễ tiếp cận, khoa học Thiết lập mối quan hệ với NH dễ dàng 101 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh chóng Thời gian giải ngân nhanh Cơ sở vật chất chi nhánh tiện nghi Vị trí chi nhánh dễ tìm, thuận tiện Thái độ phục vụ nhân viên tốt 10 Tác phong nhân viên NH chuyên nghiệp 11 Mức cho vay đáp ứng đủ nhu cầu 12 Lãi suất cho vay vốn phù hợp với nhu cầu 13 Thời hạn cho vay vốn phù hợp, đủ kỳ hạn 14 NH có tư vấn tốt vốn vay, hội kinh 1 5 5 tê ́H doanh uê ́ Tư vấn quản lý tài hiệu 16 NH hỗ trợ khách hàng tiêu thụ sản phẩm 17 NH hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn Ki nh 15 ho ̣c Xin ông bà cho biết vài thông tin cá nhân Tuổi: Giới tính: Nam Đại học Trung cấp Đ Trên đại học ại 10 Trình độ học vấn Nữ Khác Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng! Tr ươ ̀ng Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng 102 PHỤ LỤC 2: SỐ LIỆU XỬ LÝ Giới tính độ tuổi khách hàng Độ tuổi khách hàng Từ 40 đến Trên 50 tuổi 40 tuổi 50 tuổi tuổi Total 12 18 72 39 141 8,5 12,77 51,06 70,59 40 % of Total Count KH % within Độ tuổi KH Nữ KH KH ại % of Total Total Count Đ % within Giới tính ̀ng KH ươ % within Độ tuổi Tr 82,98 70,5 36 19,5 70,5 27 19 59 45,76 32,20 13,59 100,0 60 20,88 17,02 29,5 2,5 13,5 9,5 29,5 17 45 91 47 200 8,5 22,5 45,5 23,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 8,5 22,5 45,5 23,5 100,0 29,41 KH % of Total 29,4 ho % within Độ tuổi 100,0 79,12 Ki % within Giới tính 27,67 tê ́H % within Giới tính nh Nam Count uê ́ Từ 30 đến ̣c Giới tính Dưới 30 (Nguồn: Số liệu điều tra 2016) 103 Trình độ học vấn KH Trình độ học vấn KH Trung cấp, cao đẳng Đại học học Total 20 65 52 141 14,18 46,10 36,88 2,84 100,0 55,56 74,71 72,22 % of Total 10 32,5 Count 16 22 27,12 % within Giới tính KH % within Trình độ học vấn KH nu % within Giới tính Kh vấn KH ại Đ % within Trình độ học ̀ng vấn KH 20 59 37,29 33,90 1,69 100,0 25,29 27,78 20 29,5 11 10 0.5 29,5 36 87 72 200 18 43,5 36 2,5 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 18 43,5 36 2,5 100,0 44,44 (Nguồn: Số liệu điều tra 2016) Tr ươ % of Total 70.5 % within Giới tính KH ho Count 26 ̣c % of Total Total 70.5 Ki % within Trình độ học 80 tê ́H Nam Count uê ́ Phổ thông nh Giới tính Trên đại 104 ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN BỐ TRẠCH QUẢNG BÌNH .36 nh 2.1 Tổng quan Agribank chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình. .. Quân Tên đề tài: Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng Bình Tính cấp thiết đề tài Hoạt động tín dụng đóng vai trò... Bình Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Bố Trạch Quảng uê ́ Agribank chi nhánh huyện Bố tê ́H Bình Trung tâm thông tin tín dụng CBTD Cán tín dụng CBTĐ Cán thẩm