BÀI TẬP MÔN LÝ THUYẾT PHÂN PHỐI VÀ BÁN HÀNG Đề tài: Xu hướng phát triển kênh bán hàng online Việt Nam - Bùi Quỳnh Anh - Lớp CHK25 – Tính đến thời điểm tại, Việt Nam có gần 50 triệu người sử dụng Internet, đạt tỷ lệ 53% dân số nước đứng thứ 13 giới số lượng người dùng Internet Cùng với hội nhập giới, phát triên hạ tầng mạng, sách phát triển khoa học công nghệ thông tin, dẫn đến mức tăng lượng người sử dụng Internet đáng kể Việt Nam Sự bùng nổ Internet thị trường Việt Nam tạo xu hướng bán hàng đa kênh Theo số liệu thống kê cho thấy: có 85% người Việt tìm đến Internet tìm kiếm thông tin mua sắm Tất hoạt động, chuỗi cung ứng, kênh phân phối bán lẻ, kênh tiếp thị, quản lý kinh doanh… cần đánh giá lại tính hiệu trước thực tế Việt Nam chịu tác động xu hướng Phương thức hoạt động Kênh bán hàng online Bán hàng online kinh doanh mạng Internet Các cá nhân, tổ chức kinh doanh sử dụng kênh online như: Website, Facebook, Youtube, Instagram… để trưng bày, giới thiệu bán sản phẩm Sẽ chi phí cho mặt nhân công Về kinh doanh online hoạt động giống kinh doanh truyền thống, khác môi trường hoạt động Nếu kinh doanh truyền thống hoạt động môi trường vật lý (các cửa hàng, khu chợ, trung tâm thương mại…) kinh doanh online hoạt động môi trường Internet (các gian hàng, website, mạng xã hội…) Trong kinh doanh online, khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm họ truy cập trực tiếp vào website người bán tìm kiếm từ khóa sản phẩm mà họ muốn mua công cụ tìm kiếm trực tuyến Google, Yahoo, Bing… Sau đó, khách hàng tiến hành lựa chọn sản phẩm cần mua website, đặt hàng (điền đầy đủ thông tin họ tên, địa chỉ, điện thoại…), lựa chọn phương thức toán (tiền mặt, chuyển khoản…), sau xác nhận thông tin đặt hàng cuối nhân viên giao hàng mang sản phẩm tới địa mà khách hàng muốn Trong suốt trình mua bán hàng khách hàng không cần phải đến tận nơi bán hàng họ xem đầy đủ thông tin sản phẩm website, không thiết phải toán tiền trước khách hàng chọn hình thức toán nhận hàng, không cần phải đến tận nơi mang sản phẩm có nhân viên giao hàng Tất khách hàng cần làm vài click chuột, điện thoại xác nhận đợi chờ sản phẩm giao đến Tiết kiệm cho người bán người mua nhiều thời gian, công sức, mang lại thoải mái mua sắm Thành viên tham gia kênh • Người sản xuất: Người sản xuất thuộc nhiều ngành khác như: hàng tiêu dùng, thực phẩm thuộc nhiều loại hình doanh nghiệp khác qui mô sở hữu Mặc dù doanh nghiệp sản xuất có đặc điểm khác hướng đến mục tiêu chung tìm cách thoả mãn nhu cầu khách hàng qua mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Để nhu cầu thị trường thoả mãn cam kết mà doanh nghiệp trọng tăng tính sẵn sàng sản phẩm thị trường mục tiêu đặc biệt tìm hiểu hành vi, nhân học khách hàng • Nhà trung gian: nhóm Thứ trung gian phân phối Khác với kênh phân phối truyền thông, trung gian phân phối kênh bán hàng online tảng trực tuyến có khả kết nối với người tiêu dùng mục tiêu Có thể kể đến tên số tảng: Facebook, Google, Youtube… trang web bán hàng hay gọi thương mại điện tử Trên tảng này, doanh nghiệp thiết lập hệ thống bán hàng với danh mục sản phẩm rõ ràng, tối ưu hóa trang web quảng cáo cho trang web hay fanpage để đạt đến đối tượng mục tiêu thông qua nghiên cứu kỹ lưỡng đối tượng mục tiêu Ngoài có trung gian khác công ty vận tải, công ty lưu kho, công ty tài chính, công ty bảo hiểm trung gian nghiên cứu Marketing Các trung gian đóng vai trò quan trọng việc cung cấp dịch vụ hậu cần tài trợ tài chính, không làm nhiệm vụ thương lượng chuyển nhượng quyền sở hữu, trung gian không xem thành viên kênh Sau số trung gian hỗ trợ thực chức hỗ trợ khác nhau: - Công ty vận chuyển: thực dịch vụ vận chuyển qua phương tiện ô tô, đường biển, đường sắt, hàng không - Công ty lưu kho: sử dụng kho bãi để lưu giữ hàng hoá nhằm thu phí, kèm số dịch vụ bảo quản, quản lý -Công ty quảng cáo: hỗ trợ phát triển chiến lược cổ động, từ việc viết thông điệp quảng cáo đến việc thiết kế hoàn thành chiến dịch quảng cáo - Trung gian tài chính: Bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng, tổ chức toán nhằm cung cấp vốn, chuyển vốn, san sẻ kinh nghiệm quản lý tài cho nhà quản lý kênh - Công ty bảo hiểm: Loại công ty chia sẻ rủi ro với tất thành viên kênh xảy hoả hoạn, cắp, hư hỏng trình vận chuyển thiệt hại thời tiết xấu xảy - Các hãng nghiên cứu marketing: thu thập cung cấp thông tin liên quan đến thị trường, đến phân phối nhằm làm tăng hiệu chiến lược phân phối • Người tiêu dùng cuối cùng: gồm người tiêu dùng cá nhân, người tiêu dùng kỹ nghệ, tổ chức công quyền Người tiêu dùng cuối thành viên kênh người tiêu dùng thực chức thương lượng, đàm phán Các điều kiện cho phát triển Việt Nam Kênh bán hàng online kênh kinh doanh có mức tăng trưởng mạnh mẽ, phù hợp với phát triển kinh tế đại nhờ phát huy mạnh tiện lợi cho người bận rộn Hiện, nửa dân số Việt Nam sử dụng internet nằm top dẫn đầu thời gian trực tuyến Đông Nam Á Trung bình tuần, người bỏ gần 25 để lên mạng, tức giờ/ngày Gần 1/3 người sử dụng internet để mua sắm online với chi tiêu trung bình 160 USD/người/năm Theo kế hoạch phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016-2020, tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử lĩnh vực bán lẻ đạt khoảng 20%/năm đạt khoảng 10 tỷ USD vào năm 2020 Tuy nhiên, thực tế, thương mại điện tử lĩnh vực bán lẻ phát triển nhanh với tốc độ tăng trưởng dự báo khoảng 25% năm 2017 Thời gian tới, thương mại điện tử trở thành kết cấu hạ tầng quan trọng lĩnh vực thương mại Việt Nam Thực tế thương mại điện tử đem đến lợi ích thiết thực, giúp người tham gia thương mại điện tử thu thông tin phong phú thị trường đối tác, giảm chi phí tiếp thị giao dịch, rút ngắn chu trình sản xuất, tạo dựng củng cố quan hệ bạn hàng, tạo điều kiện dành thêm nguồn nhân lực để mở rộng quy mô công nghệ sản xuất Xét bình diện quốc gia, trước mắt thương mại điện tử kích thích phát triển lĩnh vực CNTT, đồng thời thương mại điện tử tạo điều kiện cho việc sớm tiếp cận với kinh tế số hoá (digital economy) Điều có ý nghĩa đặc biệt quan trọng nước phát triển Sớm chuyển sang kinh tế số hoá giúp nước phát triển tạo bước nhảy vọt, tiến kịp nước trước thời gian ngắn 4 Mô hình bán hàng online Lazada Manufacture Distribution Retail Online Wholesale Retail B2C B2B Sản phẩm từ nhà sản xuất đưa đến tay người tiêu dùng thông qua kênh:  Gián tiếp (kênh truyền thống): • Đối với kênh truyền thống: Nhà sản xuất  Trung gian phân phối Bán sỉ  Bán lẻ  Người tiêu dùng: Nhà sản xuất phân phối sản phẩm cho số đại lý phân phối, đại lý phân phối trực tiếp phân phối lại cho nhà bán sỉ sản phẩm tới tay người tiêu dùng cuối thông qua nhà bán lẻ (chợ, tạp hóa…) • Đối với kênh đại: Nhà sản xuất  Nhà bán lẻ: Nhà sản xuất phân phối sản phẩm đến nhà bán lẻ đại siêu thị, cửa hàng tiện lợi…để đến tay người tiêu dùng • Ở kênh sản phẩm có độ bao phủ cao, dễ tiếp cận khách hàng mạng lưới phân phối dày đặt nhà sản xuất, bán sỉ, bán lẻ hoạt động độc lập với nhau, không thống mục tiêu phân phối chung cho toàn hệ thống Vì vậy, mạng lưới phân phối rời rạc, thiếu liên kết thường dễ sinh xung đột kênh  Trực tiếp (kênh đại): Nhà sản xuất Nhà bán lẻ (online)  Người tiêu dùng Nhà sản xuất đưa sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng thông qua kênh bán hàng online tạm hiểu nhà bán lẻ (tuy cửa hàng bày bán sản phẩm thông thường) Ở kênh này, trình phân phối hoạt động nhanh chóng dễ quản lý Với việc phân tích trên, Lazada ví dụ kênh phân phối trực tiếp mô tả hoạt động hình sau: Lazada môi trường (platform) cho phép bên thứ ba bán quảng cáo sản phẩm online Một “nhà chợ” mà “tiểu thương” thuê góc chợ để bày bán sản phẩm mình, nhiệm vụ Lazada xếp thống kê sản phẩm chợ theo catalog đảm bảo ngày có đặn người đến chợ Về mặt lý thuyết hoạt động, Lazada lưu kho sản phẩm cả, tình trạng “in lưu kho” “available” sản phẩm ebsite cập nhật từ doanh nghiệp cung cấp về, nhiên để phù hợp với thị trường doanh nghiệp Việt Nam, Lazada có hệ thống kho nhập chung với trụ sở công ty Lazada xây dựng giao diện trưng bày ebsite, thu phí quảng cáo theo phần trăm lượng sản phẩm bán doanh nghiệp Lazada xếp đồng sản phẩm theo giao diện chung, cho phép tùy chỉnh Ebay, Amazon hay Rakuten (của Japan)  Đầu vào – Đầu hàng hóa Lazada • Đầu vào: Lazada khẳng định tiềm phát triển mình, với xuất bảo đảm hàng loạt nhãn hàng tiếng nhiều lĩnh vực khác như: - Thiết bị di động: Apple, HTC, Nokia, Samsung, Sony… - Máy tính: Sony, Asus, Acer, Logitech… - Tivi âm thanh: Panasonic, LG, Sony… - Đồ gia dụng: Khôngva, Toshiba, … - Các thương hiệu Việt Nam như: gỗ Lập Thành, Happy Cook… Đồng thời đối tác nhà phân phối hàng đầu Việt Nam như: Smart Com, Petrosetco PSD, Khương Việt, Hai Sáu Sáu, Kimberly-Clark Việt Nam… Các đối tác Lazada uy tín, đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao hãng, với kiểm tra đầu vào nghiêm ngặt Lazada, nguồn gốc hàng hóa chất lượng đảm bảo tốt Quy trình tham gia merchant Lazada tính đến quy trình hoàn thiện đơn hàng (order fulfillment process), doanh nghiệp đăng kí bán sản phẩm Lazada (gọi tắt “merchant”) đăng nhập vào soft are as service (hiểu nôm na trang eb backend dùng cho merchant) để xem xét đơn đặt hàng sản phẩm doanh nghiệp cập nhận đơn hàng Lazada sử dụng giải pháp SaaS www.unicommerce.com/clients Các merchant gửi thông tin sản phẩm cho Lazada Lazada hoàn tất quy trình lại (bao gồm kiểm tra chất lượng hàng hóa, phân loại sản phẩm để trưng bày…) đặc biệt khả kiểm soát bày trí, phân loại sản phẩm gần phụ thuộc vào Lazada Lazada không hiển thị thông tin doanh nghiệp đằng sau sản phẩm, hiển thị làm rối người dùng thêm Người dùng cần “siêu thị” online tập hợp tất sản phẩm cần thiết, họ không quan tâm sản phẩm đến từ nhà phân phối nào, cần giữ lại brand sản phẩm đủ Sau cung cấp thông tin sản phẩm bày bán Lazada, doanh nghiệp tiến hành chuyển giao hàng hóa có đơn đặt hàng từ website Quy trình nhận hàng từ nhà sản xuất mô tả sau: Kiểm tra chất lượng Nhập kho (Lazada) Nhà sản xuất Lazada Nhà sản xuất Lazada liên tục trao đổi thông tin với Từ nhà sản xuất, họ thông báo cho Lazada chương trình khuyến thời gian tới, sản phẩm mới, giá bán đề nghị, chiết khấu… Từ Lazada phản hồi nhà sản xuất ý kiến khách hàng sản phẩm, số lượng tồn kho, chất lượng sản phẩm… Kho phần quan trọng Lazada, diện tích, chất lượng bảo quản kho cách luân chuyển hàng hóa kho định đến phát triển Lazada Cách luân chuyển hàng hóa kho bao gồm hệ thống phức tạp, gồm thuật toán logic vận hành uyển chuyển người Từ việc phân loại hàng hóa nhập kho, đến việc đặt giao hàng không bị trùng bị nhầm, để làm điều này, Lazada chuẩn bị kỹ sở hạ tầng gồm: kệ đánh dấu mã vạch, hệ thống đọc mã, phần mềm phân loại hướng dẫn luân chuyển hàng hóa… • Đầu Bắt đầu mua hàng Lựa chọn hàng hóa Còn hàng So sánh, lựa chọn Đặt hàng Cập nhật thông tin Kết thúc trình Cách luân chuyển hàng hóa đến tay người tiêu dùng bao gồm hệ thống phức tạp, gồm thuật toán logic vận hành uyển chuyển người Từ việc phân loại hàng hóa nhập, đến việc đặt giao hàng không bị trùng bị nhầm, để làm điều này, Lazada chuẩn bị kỹ càng: phần mềm phân loại hướng dẫn luân chuyển hàng hóa với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Với hệ thống sở vậy, quy trình giao hàng Lazada sau: Đặt hàng Lazada Giao hàng Hậu Khách hàng Lazada có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, từ đặt hàng, xác nhận, tư vấn… đến giao hàng xử lý vấn đề phát sinh Việc đặt hàng Lazada đánh giá cao mức độ dễ dàng đặt hàng đa dạng cách thức toán Về toán, nhìn thấy cáí bất lợi Ebay việc tiếp cận thị trườg Trung Quốc Đông Nam Á, đồng thời học tập mô hình Alibaba, Lazada không áp đặt online payment Credit Card or iBanking mà trọng đến COD (Cash on delivery), giải đc tình trạng vướng khâu toán online payment gần khu vực Đông Nam Á Việt Nam, đồng thời thỏa mãn phần tâm lý khách hàng khiến họ ngại toán online: chưa xem trực tiếp hàng mua việc trả tiền cho hàng nhận hàng điều tốt Lazada công ty chấp nhận toán tiền mặt sau giao hàng, toán thẻ ATM mà không cần thẻ quốc tế Visa, Master Card… Toàn quy trình phân phối Lazada kiểm soát ứng dụng Công nghệ thông tin từ giao - nhận đến toán nên tránh tối đa lỗi sai chặt chẽ  Hệ thống hậu cần Lazada khác Amazon Lazada gần không lưu kho thứ gì, kho bãi gần Lazada tận dụng tối đa khả dịch vụ vận chuyển Vì vậy, Với Lazada, hoạt động hậu cần quan trọng khâu vận chuyển hàng hóa đến tay khách hàng Giao vận vấn đề sống doanh nghiệp kinh doanh online nay, tốc độ giao hàng đảm bảo hạn không khách hàng Và việc khách hàng đồng nghĩa với chi phí cho marketing tìm khách hàng Lazada quảng cáo rầm rộ, tính toán cẩn thận để phận Chăm sóc khách hàng giao vận đáp ứng khối lượng lớn đơn hàng kể đơn hàng mà khách từ chối nhận khách hoàn trả lại sản phẩm bị lỗi Và thực họ làm Chính sách giao hàng đưa lên trang chủ chỗ dễ nhìn thấy nhất, website khác giấu biệt làm khách hàng phải công hỏi lại tìm kiếm website Trong hầu hết trường hợp, Lazada xếp việc lấy hàng kho merchant thông qua doanh nghiệp vận tải trung gian, đem gói lại thông qua doanh nghiệp vận tải ship đến tay người dùng Toàn quy trình logictics cập nhật real time SaaS (soft are as service): đóng gói, chuyển đi, tới nơi gọi lại xác nhận Việc tạo cho người dùng có cảm giác “làm chủ” đơn hàng Lazada đảm bảo giao hàng nội thành 24h khác tỉnh 3-4 ngày, hệ thống quản lý kho hàng công nghệ kết nói với hệ thống website đảm bảo thông suốt tất khâu  ... thành viên kênh người tiêu dùng thực chức thương lượng, đàm phán Các điều kiện cho phát triển Việt Nam Kênh bán hàng online kênh kinh doanh có mức tăng trưởng mạnh mẽ, phù hợp với phát triển kinh... dễ sinh xung đột kênh  Trực tiếp (kênh đại): Nhà sản xu t Nhà bán lẻ (online)  Người tiêu dùng Nhà sản xu t đưa sản phẩm trực tiếp đến tay người tiêu dùng thông qua kênh bán hàng online tạm... - Các thương hiệu Việt Nam như: gỗ Lập Thành, Happy Cook… Đồng thời đối tác nhà phân phối hàng đầu Việt Nam như: Smart Com, Petrosetco PSD, Khương Việt, Hai Sáu Sáu, Kimberly-Clark Việt Nam Các