tê ́H LÊ THỊ MINH THẢO uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H uê ́ LÊ THỊ MINH THẢO Ki nh PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Mã số ho ̣c Chuyên ngành : 60 34 01 02 : Ứng dụng ̀ng Đ ại Định hướng đào tạo : Quản trị kinh doanh Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THANH HỒN HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực uê ́ luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận tê ́H văn rõ nguồn gốc nh Tp Huế, ngày 10 tháng năm 2017 ho ̣c Ki Học viên thực hiên Tr ươ ̀ng Đ ại Lê Thị Minh Thảo i Để hoàn thành luận văn này, trước hết xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế - Đại uê ́ Học Huế trang bị kiến thức cho suốt thời gian qua tê ́H Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo TS Phan Thanh Hoàn hướng dẫn tận tình đầy trách nh nhiệm để tơi hồn thành luận văn Ki Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc anh chị em đồng nghiệp, cán nhân viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát ho ̣c triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế khách hàng nhiệt tình giúp đỡ, cộng tác cung cấp tài Đ ại liệu, thông tin cần thiết giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, xin chân thành cám ơn đến người thân, bạn bè ̀ng ủng hộ, động viên mặt tinh thần vật chất ươ suốt thời gian học tập nghiên cứu đề tài Tr TÁC GIẢ Lê Thị Minh Thảo ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ MINH THẢO Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Định hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 60 34 01 02 Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học : TS PHAN THANH HOÀN Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG uê ́ NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH tê ́H THỪA THIÊN HUẾ Tính cấp thiết đề tài Hiện ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ yếu từ hoạt động tín dụng, thu ngồi tín dụng (dịch vụ) chiếm nh tỷ trọng nhỏ Với điều kiện thị trường ngày phức tạp, hoạt động tín dụng có q Ki nhiều rủi ro nên dựa vào nguồn thu từ tín dụng bấp bênh Chính phát triển dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) cách thức có hiệu để thay đổi cấu doanh ̣c thu cách để giúp NHTM Việt Nam phát triển theo hướng ngân hàng đại ho Phương Pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu áp dụng: phương pháp khảo cứu tài liệu, phương ại pháp điều tra vấn trực tiếp, phương pháp so sánh số tương đối số tuyệt đối, phương Đ pháp thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá, Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn ̀ng Hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng nói chung DVPTD NHTM nói riêng Nghiên cứu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển DVPTD Ngân ươ hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Agribank TT Huế) Kết nghiên cứu cho thấy khả Agribank TT Huế Tr hoạt động chưa mạnh, chưa xứng tầm với thương hiệu địa bàn hoạt động bao phủ toàn Tỉnh Tuy nhiên, thực tốt đề án phát triển sản phẩm dịch vụ đề giai đoạn 2016-2020 Agribank CN TT Huế có khả phát huy mạnh sẵn có nhằm gia tăng nguồn thu hoạt động tín dụng có q nhiều rủi ro, nguồn thu từ tín dụng bấp bênh Luận văn nghiên cứu đưa chiến lược, giải pháp có sở khoa học thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank TT Huế thời gian tới iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank TT Huế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Thừa Thiên Huế Chi nhánh DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng IPCAS Hệ thống tốn kế toán khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTM CP Ngân hàng Thương mại Cổ phần PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ tê ́H nh Ki ̣c ho ại Tổ chức tín dụng Đ TCTD Đồng dollar Mỹ Mức ý nghĩa Tr ươ ̀ng USD Sig uê ́ CN iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CÁM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC v uê ́ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix tê ́H DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 nh Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Ki Phương pháp nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn ho ̣c PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH ại VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI Đ 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại .6 ̀ng 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại ươ 1.1.3 Vai trò Ngân hàng thương mại 1.1.4 Các đặc điểm dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh NHTM Tr 1.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG 11 1.2.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 11 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 12 1.2.3 Vai trị dịch vụ phí tín dụng 12 1.2.4 Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 14 1.3 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 17 v 1.3.1 Các tiêu định lượng 17 1.3.2 Các tiêu định tính 18 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.4.1 Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô 21 1.4.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 23 uê ́ 1.5 BÀI HỌC KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CHO CÁC NHTM VIỆT NAM VÀ AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ 27 tê ́H 1.5.1 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 27 1.5.2 Bài học kinh nghiệm cho Agribank Thừa Thiên Huế 28 nh KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI Ki NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 30 ho ̣c 2.1 TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ 30 2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội lĩnh vực ngân hàng tỉnh Thừa Thiên Huế ại giai đoạn 2015-2016 [4] 30 2.1.2 Giới thiệu chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Đ Việt Nam 31 ̀ng 2.1.3 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .33 ươ 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy Agribank Thừa Thiên Huế .34 Tr 2.1.5 Tình hình nguồn nhân lực Agribank Thừa Thiên Huế 38 2.1.6 Tình hình vốn tài sản Agribank Thừa Thiên Huế 40 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 42 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ GIAI ĐOẠN 2014-2016 44 2.2.1 Dịch vụ toán 44 2.2.2 Dịch vụ bảo lãnh 55 vi 2.2.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 57 2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ 58 2.2.5 Nhóm dịch vụ ngân hàng đại 58 2.2.6 Kết thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 .60 2.2.7 Thị phần dịch vụ phi tín dụng Agribank Thừa Thiên Huế uê ́ NHTM khác địa bàn giai đoạn 2014-2016 61 2.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA AGRIBANK THỪA tê ́H THIÊN HUẾ QUA Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG 63 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 63 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 66 nh 2.3.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu 72 Ki 2.3.4 Kiểm định mơ hình thảo luận kết nghiên cứu 72 2.3.5 Thảo luận kết 74 ho ̣c 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK THỪA THIÊN HUẾ 74 ại 2.4.1 Những kết đạt 74 2.4.2 Hạn chế 78 Đ 2.4.3 Nguyên nhân 79 ̀ng KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI ươ NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Tr – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 84 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .84 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam .84 3.1.2 Định hướng phát triển Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế 85 vii 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 86 3.2.1 Nâng cao nhận thức vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng 86 3.2.2 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng mang tầm dài hạn phù hợp với điều kiện thực tế Agribank Thừa Thiên Huế 86 uê ́ 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 87 3.2.4 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ 90 tê ́H 3.2.5 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng 91 3.2.6 Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng 92 nh 3.2.7 Mở rộng hợp tác, liên kết với Tập đồn, Tổng Cơng ty Ki doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cung ứng dịch vụ 92 3.2.8 Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng có ho ̣c đẩy mạnh nghiên cứu, triển khai dịch vụ 93 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96 ại KẾT LUẬN 96 KIẾN NGHỊ .97 Đ TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 ̀ng PHỤ LỤC 01 101 PHỤ LỤC 02 105 ươ PHỤ LỤC 03 109 Tr QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN viii PHỤ LỤC 02 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính thưa Q khách ! Tơi học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ phí tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - uê ́ Chi nhánh Thừa Thiên Huế” (Agribank TT Huế) Ý kiến Quý khách đóng tê ́H góp vô quý giá đề tài nghiên cứu tơi, đồng thời nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng ngày tốt nh Tôi xin cam kết, thông tin mà Quý khách cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hoàn toàn Ki Rất mong hợp tác giúp đỡ Quý khách Xin chân thành cảm ơn! ̣c - ho Xin Quý khách vui lòng lựa chọn đánh dấu nhân (X) vào thích hợp Câu 1: Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, Quý khách tìm hiểu dịch ại vụ lựa chọn Ngân hàng qua kênh thông tin nào? Đ  Đến Ngân hàng muốn giao dịch để tìm hiểu  Internet, báo, tạp chí  Phát thanh, truyền hình  Băng rơn, quảng cáo ̀ng  Bạn bè, người thân ươ  Khác Câu 2: Quý khách sử dụng dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) sau Tr Agribank Thừa Thiên Huế? (Quý khách chọn nhiều câu trả lời)  Tài khoản toán (DVPTD)  Tiết kiệm  Nhận chuyển tiền (DVPTD)  NH điện tử (I-Banking, SMS)(DVPTD)  Thẻ (DVPTD)  Vay tiêu dùng, kinh doanh  Bảo lãnh (DVPTD)  Chi trả kiều hối (DVPTD)  Dịch vụ ngân quỹ (DVPTD)  Dịch vụ PTD khác 105 Câu 3: Nếu Quý khách sử dụng DỊCH VỤ PHI TIN DỤNG Agribank TT-Huế cung cấp, vui lòng cho biết ý kiến phát biểu sau: Xin vui lòng lựa chọn khoanh tròn vào số mà Quý khách cho phù hợp với mức độ đồng ý hay khơng đồng ý = Rất đồng ý Mức độ đồng ý tê ́H ĐỘ TIN CẬY Khách hàng phục vụ theo yêu cầu thời hạn Quá trình thực dịch vụ nhân viên không xảy sai sót Nhân viên Agribank giải khiếu nại, cố nhanh chóng, hợp lý, nhiệt tình Agribank ln thực dịch vụ cam kết lần Agribank bảo mật tốt thông tin KH KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Agribank TT-Huế có nhiều dịch vụ đa dạng, phong phú đáp ứng nhu cầu khách hàng Luôn cải tiến phát triển dịch vụ Phí dịch vụ phi tín dụng hợp lý, cạnh tranh Biểu phí dịch vụ quy định rõ ràng, niêm yết công khai Hồ sơ, mẫu biểu đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Mạng lưới giao dịch rộng khắp, nhiều kênh phục vụ khách hàng Nhân viên Agribank mong muốn sẵn sàng phục vụ khách hàng Nhân viên báo cho KH biết thời gian bắt đầu kết thúc dịch vụ nhanh Agribank xem việc phục vụ khách hàng quan trọng SỰ ĐẢM BẢO Agribank thương hiệu uy tín lớn Quá trình xử lý nghiệp vụ nhân viên nhanh chóng, xác Thơng tin dịch vụ nhân viên tư vấn dễ 5 5 5 2 3 4 5 5 5 13 5 5 10 11 Ki Tr 12 ̣c II ho ại Đ nh ̀ng Yếu tố ươ TT I ́ = Hồn tồn khơng đồng ý; = Khơng đồng ý; = Bình thường; = Đồng ý; 14 III 15 16 17 106 32 33 34 35 3 4 5 2 2 3 3 4 4 5 5 uê ́ 2 3 4 5 5 2 3 4 5 nh tê ́H 2 Ki Tr ươ 36 ̣c VI ho 31 ại 29 30 Đ 28 ̀ng 18 19 IV 20 21 22 23 24 V 25 26 27 hiểu, đầy đủ, xác, đáng tin cậy Nhân viên niềm nở, lịch với KH Nhân viên phục vụ công với tất KH SỰ THẤU CẢM Agribank ln đặt lợi ích KH lên Nhân viên quan tâm thấu hiểu KH Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Có nhiều sách ưu đãi với KH VIP Agribank làm việc vào thời gian thuận tiện PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Trang phục nhân viên đồng nhất, gọn gàng, lịch Đội ngũ nhân viên giao dịch trẻ, động Trụ sở giao dịch khang trang, rộng rãi, đẹp Cơ sở vật chất đầy đủ, máy móc đại, cơng nghệ tiên tiến Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý Bãi giữ xe thoáng mát, thuận tiện Đầy đủ tiện nghi phục vụ KH (nước uống, nhà vệ sinh, khu vực ghế chờ, sách báo, ) ĐÁNH GIÁ CHUNG Nhìn chung, vấn đề liên quan đến DV phi tín dụng Agribank làm Quý khách hài lòng Quý khách tiếp tục sử dụng ngày nhiều DVPTD Agribank thời gian tới Quy mô giao dịch dịch vụ PTD Quý khách ngày tăng Quý khách mong đợi Agribank TT-Huế cung cấp thêm dịch vụ PTD khác Quý khách giới thiệu dịch vụ Agribank cho người khác quen có điều kiện 107 5 5 THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính  Nam  Nữ  Dưới 25 tuổi  25-35 tuổi  Trên 35-55 tuổi  Trên 55 tuổi uê ́ Tuổi tê ́H Nghề nghiệp  Cán công chức, công sở  Kỹ sư, bác sĩ  Hưu trí  Khoa học  Kinh doanh, bn bán  Sinh viên, học sinh  Khác (nghề tự do, thất nghiệp,…)  Trên 10 – 20 triệu đồng  Trên 20 triệu đồng ho  – 10 triệu đồng Ki  Dưới triệu đồng ̣c Thu nhập bình quân tháng nh  Giáo dục Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank? ại  Dưới năm  Trên năm Đ  Trên 2-5 năm  1-2 năm Tr ươ ̀ng Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng! 108 PHỤ LỤC 03 KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU Thống kê mơ tả Khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng, Quý khách tìm hiểu dịch vụ lựa chọn Ngân hàng qua kênh thông tin nào? Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 38 19,0 19,0 19,0 75 54 22 11 37,5 27,0 11,0 5,5 37,5 27,0 11,0 5,5 56,5 83,5 94,5 100,0 200 100,0 uê ́ Đến Ngân hàng muốn giao dịch để tìm hiểu Bạn bè, người thân Internet, báo, tạp chí Phát thanh, truyền hình Băng rơn, quảng cáo Total tê ́H Valid 100,0 Quý khách sử dụng dịch vụ Agribank Thừa Thiên Huế sau: 22,5 22,5 76,0 28 7 14,0 3,5 3,0 3,5 14,0 3,5 3,0 3,5 90,0 93,5 96,5 100,0 200 100,0 100,0 Ki 45 ại Giới tính ươ Tuổi Tr Valid Frequency 94 106 Percent 47,0 53,0 Valid Percent 47,0 53,0 200 100,0 100,0 Đ Nam Nu Total ̀ng Valid Percent 13,5 24,0 16,0 nh Cumulative Percent 13,5 37,5 53,5 ̣c Tài khoản toán (DVPTD) Tiết kiệm Nhận chuyển tiền (DVPTD) NH điện tử (I-Banking, SMS)(DVPTD) Thẻ (DVPTD) Vay tiêu dùng, kinh doanh Bảo lãnh (DVPTD) Chi trả kiều hối (DVPTD) Total Valid Percent 13,5 24,0 16,0 ho Valid Frequency 27 48 32 Dưới 25 tuổi 25 - 35 tuổi Trên 35 - 55 tuổi Trên 55 tuổi Total Cumulative Percent 47,0 100,0 Frequency 24 86 74 16 Percent 12,0 43,0 37,0 8,0 Valid Percent 12,0 43,0 37,0 8,0 200 100,0 100,0 Cumulative Percent 12,0 55,0 92,0 100,0 Nghề nghiệp Valid Giáo dục Cán công chức, công sở Kỹ sư, bác sĩ Hưu trí Frequency 26 98 50 15 109 Percent 13,0 49,0 25,0 7,5 Valid Percent 13,0 49,0 25,0 7,5 Cumulative Percent 13,0 62,0 87,0 94,5 Khoa học Total 11 5,5 5,5 200 100,0 100,0 100,0 Thu nhập bình quân tháng Dưới triệu đồng – 10 triệu đồng Trên 10 – 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Total Percent 18,0 54,0 24,0 4,0 Valid Percent 18,0 54,0 24,0 4,0 200 100,0 100,0 Thời gian sử dụng dịch vụ Agribank? Frequency 22 56 77 45 Percent 11,0 28,0 38,5 22,5 Valid Percent 11,0 28,0 38,5 22,5 200 100,0 100,0 Ki Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach alpha ại ho Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3,596 ,693 ,728 3,668 ,650 ,741 3,467 ,727 ,716 4,008 ,288 ,871 3,647 ,667 ,736 Đ DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 ̣c Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,799 Scale Mean if Item Deleted 14,54 14,51 14,52 14,55 14,47 Cumulative Percent 11,0 39,0 77,5 100,0 tê ́H Dưới năm 1-2 năm Trên 2-5 năm Trên năm Total nh Valid Cumulative Percent 18,0 72,0 96,0 100,0 uê ́ Valid Frequency 36 108 48 ươ ̀ng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,871 Tr DTC1 DTC2 DTC3 DTC5 Scale Mean if Item Deleted 10,94 10,91 10,92 10,87 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 2,318 ,759 ,821 2,394 ,701 ,844 2,225 ,785 ,810 2,469 ,655 ,862 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,791 DU1 Scale Mean if Item Deleted 28,08 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 11,300 ,649 ,749 110 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DU8 DU9 28,42 28,14 28,12 28,10 27,98 28,15 28,08 27,88 12,234 11,397 11,413 11,351 11,658 11,328 12,892 11,634 ,179 ,602 ,628 ,614 ,617 ,631 ,160 ,577 ,832 ,755 ,752 ,753 ,756 ,751 ,818 ,759 tê ́H nh DU1 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 DU9 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 7,934 ,678 ,850 7,899 ,665 ,852 7,996 ,667 ,852 7,851 ,680 ,850 8,213 ,655 ,854 7,852 ,692 ,848 8,503 ,513 ,871 Scale Mean if Item Deleted 21,34 21,40 21,38 21,37 21,24 21,42 21,14 ho ̣c Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3,887 ,729 ,631 4,219 ,627 ,673 4,188 ,660 ,662 5,517 ,062 ,880 4,040 ,704 ,644 ại DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 Ki Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 754 Scale Mean if Item Deleted 14,55 14,54 14,55 14,60 14,49 ̀ng Đ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 880 Scale Mean if Item Deleted 10,97 10,97 10,97 10,91 ươ Tr DB1 DB2 DB3 DB5 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3,095 ,768 ,835 3,411 ,654 ,879 3,205 ,783 ,830 3,198 ,761 ,838 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,768 STC1 uê ́ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 Scale Mean if Item Deleted 14,45 Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3,092 ,528 ,730 111 STC2 STC3 STC4 STC5 14,34 14,42 14,46 14,42 3,180 2,958 2,983 2,858 ,449 ,603 ,513 ,606 ,756 ,704 ,736 ,702 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 tê ́H Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected ItemCronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8,837 ,473 ,830 8,339 ,593 ,811 8,761 ,649 ,805 8,409 ,566 ,815 8,229 ,630 ,804 8,413 ,611 ,808 8,549 ,586 ,812 Scale Mean if Item Deleted 21,37 21,45 21,39 21,45 21,39 21,41 21,44 EFA Ki ̣c ho ̀ng 3.1.1 EFA lần Đ 3.1 EFA biến độc lập Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 3,403 ,741 ,865 3,364 ,736 ,866 3,401 ,748 ,864 3,543 ,703 ,874 3,452 ,737 ,866 ại CLDVPTD1 CLDVPTD2 CLDVPTD3 CLDVPTD4 CLDVPTD5 nh Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,891 Scale Mean if Item Deleted 14,62 14,65 14,58 14,57 14,57 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square df Sig, ,877 2.644,812 351 ,000 ươ Tr Component Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 8,195 30,354 30,354 8,195 30,354 30,354 2,963 10,975 41,328 2,963 10,975 41,328 2,368 8,770 50,098 2,368 8,770 50,098 1,725 6,387 56,485 1,725 6,387 56,485 1,251 4,634 61,119 1,251 4,634 61,119 ,997 3,691 64,811 ,833 uê ́ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,835 3,085 67,896 112 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.981 14.743 14.743 3.675 13.610 28.353 3.099 11.477 39.830 3.044 11.272 51.103 2.705 10.017 61.119 ,716 2,652 73,385 10 ,652 2,415 75,800 11 ,639 2,368 78,168 12 ,616 2,280 80,448 13 ,594 2,198 82,646 14 ,513 1,901 84,547 15 ,499 1,849 86,396 16 ,458 1,698 88,094 17 ,423 1,569 89,663 18 ,388 1,435 91,098 19 ,375 1,390 92,488 20 ,342 1,267 93,755 21 ,320 1,185 94,941 22 ,304 1,124 96,065 23 ,252 ,933 96,998 24 ,246 ,909 97,908 25 ,202 ,749 98,656 26 ,195 ,722 99,379 27 ,168 ,621 100,000 uê ́ 70,733 tê ́H 2,837 nh ,766 Ki ,755 DU1 ,738 DU5 ,728 DU7 ,707 DU4 ,667 ươ HH5 ̀ng HH2 ,697 ,685 HH6 ,685 HH7 ,678 HH3 ,660 HH4 ,634 HH1 ,572 Tr Đ DU3 ại ho ̣c Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DU6 ,771 DB3 ,884 DB1 ,864 DB5 ,850 DB2 ,766 STC5 ,733 STC2 ,711 113 STC3 ,702 STC1 ,624 STC4 ,599 DTC3 ,777 DTC2 ,768 DTC5 ,664 DTC1 ,645 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.1.2 EFA lần ,740 2,844 71,522 ,696 2,676 74,197 10 ,644 2,477 76,674 11 ,630 2,422 79,096 12 ,599 2,305 81,401 13 15 Đ ại ̀ng ho ̣c Ki nh tê ́H KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,872 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 2.524,417 df 325 Sig, ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 7,832 30,124 30,124 7,832 30,124 30,124 2,946 11,333 41,456 2,946 11,333 41,456 2,343 9,011 50,467 2,343 9,011 50,467 1,678 6,455 56,922 1,678 6,455 56,922 1,234 4,745 61,667 1,234 4,745 61,667 ,996 3,831 65,498 ,827 3,180 68,677 uê ́ DU9 ,551 2,120 83,521 ,505 1,942 85,464 ,491 1,888 87,352 16 ,456 1,752 89,104 17 ,390 1,498 90,602 18 ,376 1,445 92,047 19 ,357 1,372 93,419 20 ,328 1,260 94,680 21 ,309 1,190 95,870 22 ,253 ,973 96,843 23 ,250 ,960 97,802 24 ,206 ,793 98,595 25 ,196 ,755 99,350 26 ,169 ,650 100,000 Tr ươ 14 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa 114 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.778 14.529 14.529 3.656 14.063 28.592 3.095 11.903 40.495 2.787 10.720 51.215 2.718 10.452 61.667 Component ,765 DU3 ,765 DU1 ,750 DU5 ,729 DU7 ,703 DU4 ,671 HH2 ,707 HH5 ,695 HH6 ,681 HH7 ,672 HH3 ,660 HH4 ,639 HH1 ,563 uê ́ DU6 DB3 ,883 DB1 ,864 DB5 ,850 DB2 ,767 tê ́H nh ,729 STC2 ,722 STC1 Ki STC5 STC4 ,614 STC3 ,693 ̣c ,619 ,780 ho DTC3 DTC2 DTC5 ,773 ,675 DTC1 ại ,650 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations 3.2 EFA biến phụ thuộc Tr ươ ̀ng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,793 Bartlett's Test of Sphericity Approx, Chi-Square 625,506 df 10 Sig, ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 3,480 69,593 69,593 3,480 69,593 69,593 ,686 13,715 83,308 ,416 8,326 91,634 ,254 5,081 96,715 ,164 3,285 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 115 CLDVPTD3 ,847 CLDVPTD1 ,839 CLDVPTD5 ,839 CLDVPTD2 ,836 CLDVPTD4 ,811 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted Rotated Component Matrixa Sự hài lòng KH DVPTD Hệ số tương quan 0,549 Sig (2 phía) N HH_X2 ** 0,531 DB_X3 ** 0,373 ** 0,000 0,000 0,000 200 200 200 Phân tích hồi quy DTC_X5 ** 0,720** 0,492 0,000 0,000 200 200 nh 4.1 Phân tích ma trận tương quan STC_X4 tê ́H DU_X1 uê ́ a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Correlations N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DB_X3 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) STC_X4 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) DB_X3 ,373** STC_X4 ,492** DTC_X5 ,720** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 200 200 ,545** ,000 200 200 ,131 ,064 200 ,189** ,007 200 200 ,319** ,000 200 ,378** ,000 200 ,089 ,211 200 200 ,442** ,000 200 ,476** ,000 200 ,297** ,000 200 ,529** ,000 200 200 ,549** ,000 200 ,531** ,000 200 ,373** ,000 200 ,492** ,000 200 ,720** 200 ,545** ,000 200 ,131 ,064 200 ,319** ,000 200 ,442** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 N 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 200 200 200 200 200 Sig F Change ,000 DurbinWatson 1,794 Đ ̀ng N Pearson Correlation Sig (2-tailed) ươ Tr DTC_X5 ̣c HH_X2 HH_X2 ,531** ho N Pearson Correlation Sig (2-tailed) ại DU_X1 DU_X1 ,549** Ki CLDVPTD_Y Pearson Correlation Sig (2-tailed) CLDVPTD_Y 200 ,189** ,007 200 ,378** ,000 200 ,476** 200 ,089 ,211 200 ,297** 200 ,529** 4.2 Phân tích hồi quy Model Summaryb Change Statistics Std Error R Adjusted of the R Square F Model R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 ,796a ,634 ,625 ,28002 ,634 67,205 194 a Predictors: (Constant), DTC_X5, DB_X3, DU_X1, STC_X4, HH_X2 b Dependent Variable: CLDVPTD_Y ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F 116 Sig Regression Residual 26.348 5.270 15,212 194 ,078 Total 41,560 199 000b 67.205 a Dependent Variable: CLDVPTD_Y b Predictors: (Constant), DTC_X5, DB_X3, DU_X1, STC_X4, HH_X2 050 053 036 057 053 227 114 178 125 447 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết - Phương sai phần dư không đổi 869 000 041 000 018 000 659 619 900 692 564 1.518 1.615 1.111 1.446 1.772 Ki  Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 165 4.234 2.061 3.887 2.385 7.724 uê ́ 222 DU_X1 213 HH_X2 108 DB_X3 138 STC_X4 135 DTC_X5 408 a Dependent Variable: CLDVPTD_Y Collinearity Statistics Tolerance VIF Sig tê ́H 037 t nh Model (Constant) Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Biểu đồ P – P plot hôi quy phần dư chuẩn hóa (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Phương sai phần dư thể đồ thị phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo biến phụ thuộc kết chuẩn hóa Theo quan sát biểu đồ, thấy phần dư phân tán ngẫu nhiên quanh trục (tức quanh giá trị trung bình phần dư) phạm vi khơng đổi Điều có nghĩa phương sai phần dư không đổi - Phần dư có phân phối chuẩn Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 117 uê ́ tê ́H (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Biểu đồ Histrogram biểu đồ cho ta thấy mơ hình hồi quy có kết độ lệch chuẩn 0.987 nh phân phối chuẩn phần dư (mean) = Vì vậy, xác định phần dư có phân phối chuẩn chấp nhận  Giả định tính độc lập sai số Ki  Đại lượng Durbin – Watson dùng để kiểm định tương quan sai số kề Giả thuyết tiến hành kiểm định là: ̣c H0: hệ số tương quan tổng thể phần dư ho Thực hồi quy cho ta kết trị kiểm định d Durbin – Watson bảng tóm tắt mơ hình 1.794 Theo điều kiện hồi quy, giá trị Durbin – Watson phải nằm khoảng 1.6 đến 2.6 Giá trị d tính rơi vào miền chấp nhận giả thuyết khơng có tự tương quan Như mơ hình khơng vi Giả định khơng có tượng đa cộng tuyến Đ  ại phạm giả định tượng tự tương quan Mơ hình Bảng 4.8: Kiểm định tượng đa cộng tuyến Đo lường đa cộng tuyến Hệ số phóng đại phương sai DU_X1 0,659 1,518 HH_X2 0,619 1,615 DB_X3 0,900 1,111 STC_X4 0,692 1,446 DTC_X5 0,564 ̀ng Độ chấp nhận Tr ươ (Hằng số) 1,772 (Nguồn: Kết xử lý số liệu phần mềm SPSS) Với độ chấp nhận (Tolerance) lớn hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor - VIF) biến nhỏ, mơ hình hồi quy khơng vi phạm tượng đa cộng tuyến hồi quy vi phạm tượng đa cộng tuyến có giá trị VIF lớn hay 10 Phân tích tương quan Kiểm định mối tuơng quan dùng để xem xét mối quan hệ tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập biến độc lập với Mơ hình hồi quy tốt mơ hình có hệ số tuơng quan biến phụ thuộc biến độc lập lớn, thể mối quan hệ tuyến tính biến với nhau, điều phân tích 118 hồi quy phù hợp Kết phân tích tương quan phụ lục, nhận thấy hệ số tương quan biến độc lập biến phụ thuộc cao, nằm khoảng từ 0.373 đến 0.720 Giá trị Sig yếu tố nhỏ 0.05 Chứng tỏ mô hình có tương quan biến phụ thuộc biến độc lập, việc đưa biến độc lập vào mơ hình đúng, có ảnh huởng định đến biến phụ thuộc Điều cho ta thấy hài lòng KH DVPTD chủ yếu bị tác động nhân tố nêu Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ trên, nên q trình phân tích ảnh hưởng, đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố 119 ... triển dịch vụ phi ho tín dụng tới phát triển ngân hàng Tôi chọn đề tài ? ?Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi Đ ại nhánh Thừa Thiên Huế? ?? làm... triển Nông thôn Việt NamChi nhánh Thừa Thiên Huế Chi nhánh DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng IPCAS Hệ thống tốn kế toán khách hàng KH Khách hàng NH Ngân hàng NHNN Ngân. .. Cơ sở khoa học phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn việt nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế uê ́ Chương