BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tê ́H LÊ THỊ THU HIỀN uê ́ - ại ho ̣c Ki NÁNG CAO CHÁÚT LỈÅÜNG DËCH VỦ TÊN DỦNG ÂÁƯU TỈ PHẠT TRIÃØN CA NH NỈÅÏC TẢI CHI NHẠNH NGÁN HNG PHẠT TRIÃØN KHU VỈÛC THỈÌA THIÃN HUÃÚ QUAÍNG TRË Mã số: 60 34 01 02 ươ ̀ng Đ Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Tr LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H Huế, tháng năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Phát Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn uê ́ toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan, giúp đỡ cho việc thực luận văn tê ́H cảm ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Thừa Thiên Huế, tháng năm 2017 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Tác giả i Lê Thị Thu Hiền LỜI CẢM ƠN Trong trình thực luận văn này, nhận giúp đỡ cộng tác nhiều tập thể cá nhân Trước hết, xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học - Trường Đại học Kinh Tế Huế tạo điều kiện thuận lợi cho q trình học tập hồn thành luận văn ́ Đặc biệt, tơi xin tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo giúp đỡ tơi thực hồn thành luận văn tê ́H hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Phát, tận tình hướng dẫn, tạo điều kiện Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Phòng Tổng hợp, Phịng Tín nh dụng Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị, Ki tạo điều kiện thuận lợi cho học, cung cấp số liệu ̣c năm gần tình hình hoạt động vốn tín dụng đầu tư phát triển Chi nhánh ho Cuối tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân bên cạnh tôi, động viên khích lệ tơi q trình học tập hoàn thành luận văn ̀ng Đ ại Một lần nữa, xin trân trọng cám ơn! ươ Tác giả Tr Lê Thị Thu Hiền ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: LÊ THỊ THU HIỀN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN KHU VỰC THỪA THIÊN HUẾ - QUẢNG TRỊ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Tính cấp thiết đề tài Trong suốt thời gian qua, lợi ích thiết thực mà hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Phát Triển Khu vực mang lại chứng minh chủ trương đổi giải pháp điều hành kinh tế Chính Phủ, đặc biệt lĩnh vực tài – tín dụng, phát huy hiệu quả, góp phần ổn định an sinh xã hội phát triển kinh tế khu vực Tuy nhiên, thực tiễn hoạt động tín dụng đầu tư Nhà nước Chi nhánh Ngân hàng phát triển Khu vực Thừa thiên Huế - Quảng Trị thời gian qua bộc lộ tồn định vướng mắc chế, sách, mang nặng tính ỷ lại, sức cạnh tranh cịn thấp…Vì u cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cấp thiết giai đoạn thời gian tới, ý nghĩa thực tiễn tơi chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển Nhà nước Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Được thu thập chủ yếu từ báo cáo tổng kết hàng năm chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị, Ngân hàng Phát triển Việt Nam tài liệu nghiên cứu có hoạt động ngân hàng đăng tải báo, tạp chí, internet… - Số liệu sơ cấp: Điều tra vấn 150 khách hàng (chủ đầu tư)  Phương pháp tổng hợp phân tích - Phương pháp nghiên cứu tài liệu; Phương pháp phân tích thống kê, so sánh, phân tích kinh doanh; Phương pháp thống kê mơ tả; Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phương pháp phân tích mơ hình hồi quy bội; Các kiểm định thống kê  Công cụ xử lý số liệu: Dữu liệu thu thập xử lý phần mềm Excel phần mềm SPSS Kết nghiên cứu Kết khảo sát khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển Chi nhánh 150 khách hàng đánh giá tốt Kết phân tích hồi qui cho thấy có nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển nhân viên, qui trình thực dịch vụ, chế sách, thơng tin; tín nhiệm, nhân tố tác động chiều đến chất lượng dịch vụ tín dụng, nhân tố nhân viên tác động lớn Dựa phân tích thực trạng kết khảo sát nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tác giả đề số giải pháp Đẩy mạnh công tác huy động vốn; Nâng cao chất lượng công tác thẩm định dự án; Hạn chế nợ q hạn; Kiểm sốt chặt chẽ q trình cấp tín dụng; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Nâng cao chất lượng cơng tác thơng tin; Đổi hồn thiện chế, sách; Hồn thiện hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ iii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Mục lục iv uê ́ Danh mục bảng viii PHẦN I: MỞ ĐẦU tê ́H Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu luận văn Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài nh Phương pháp nghiên cứu .3 Ki Kết cấu luận văn PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ho ̣c CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN ại CỦA NHÀ NƯỚC .7 1.1 Tín dụng đầu tư Nhà nước Đ 1.1.1 Khái niệm ̀ng 1.1.2 Đặc điểm 1.1.3 Mục đích vai trị tín dụng đầu tư Nhà nước .9 ươ 1.1.4 Sự khác tín dụng đầu tư phát triển Nhà nước với tín dụng Tr ngân hàng thương mại .12 1.1.5 Hoạt động tín dụng đầu tư Nhà nước Ngân hàng phát triển Việt Nam 13 1.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 16 1.2.1 Các Khái niệm .16 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng 22 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng Phát triển 24 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 26 iv 1.3 Tổng quan số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng đề xuất mơ hình nghiên cứu 33 1.3.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 33 1.3.2 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng .34 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển số Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Việt Nam 36 uê ́ Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN KHU tê ́H VỰC THỪA THIÊN HUẾ - QUẢNG TRỊ 40 2.1 Tổng quan Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế Quảng Trị 40 nh 2.1.1 Lịch sử đời Ngân hàng Phát triển Việt Nam .40 Ki 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị 40 ho ̣c 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ 41 2.1.4 Bộ máy nhân cấu tổ chức 42 ại 2.1.5 Quy trình cho vay vốn tín dụng đầu tư phát triển 44 2.1.6 Sơ lược tình hình hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Đ Thừa Thiên Huế - Quảng Trị 46 ̀ng 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư Nhà nước Chi nhánh Ngân hàng phát triển Khu vực Thừa thiên Huế-Quảng Trị 48 ươ 2.2.1 Chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư Nhà nước ngân hàng 48 Tr 2.2.1.1 Tình hình dư nợ tín dụng 48 2.2.1.2 Công tác thẩm định cho vay .50 2.2.1.3 Công tác giải ngân vốn đầu tư phát triển .51 2.2.1.4 Công tác thu nợ 53 2.2.1.5 Tình hình nợ hạn 54 2.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư kinh tế 55 v 2.2.2.1 Tác động hoạt động cung cấp vốn tín dụng đầu tư phát triển đến giải việc làm địa phương 56 2.2.2.2 Đóng góp ngân sách dự án đầu tư 57 2.2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư qua ý kiến đánh giá khách hàng .58 2.2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra .58 uê ́ 2.2.3.2 Phân tích kiểm định độ tin cậy số liệu điều tra 59 2.2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 tê ́H 2.2.3.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 66 2.2.3.5 Mơ hình hồi qui bội 67 2.2.3.6 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng có số năm kinh nh nghiệm công tác khác .69 Ki 2.2.3.7 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển 71 ho ̣c Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH ại NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN KHU VỰC THỪA THIÊN HUẾ - QUẢNG TRỊ 73 Đ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển 73 ̀ng 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động Ngân hàng Phát triển Việt Nam 73 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu ươ vực Thừa Thiên Huế thời gian tới 73 Tr 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị 74 3.2.1 Đẩy mạnh công tác huy động vốn 74 3.2.2 Nâng cao chất lượng công tác thẩm định dự án 75 3.2.3 Thực số giải pháp nhằm hạn chế nợ hạn 77 3.2.4 Kiểm soát chặt chẽ q trình cấp tín dụng 79 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực công tác quản lý sử dụng nguồn nhân lực 80 vi 3.2.6 Nâng cao chất lượng công tác thông tin 82 3.2.7 Đổi hoàn thiện chế, sách tín dụng đầu tư Nhà nước 83 3.2.8 Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ 85 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .87 KẾT LUẬN 87 KIẾN NGHỊ 88 uê ́ TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC 93 tê ́H Quyết định thành lập Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ Biên Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ nh Bản nhận xét Phản biện Bản nhận xét Phản biện Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Xác nhận hồn thiện luận văn Ki Giải trình chỉnh sửa luận văn vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình quản lý vốn tín dụng đầu tư huy động vốn Chi nhánh Khu vực 47 Bảng 2.2 Dư nợ tín dụng đầu tư phát triển Chi nhánh Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị giai đoạn 2012-2016 48 Dự án cho vay theo chương trình kinh tế trọng điểm 50 Bảng 2.4 Tình hình giải ngân Chi nhánh Khu vực giai đoạn 2012-2016 52 Bảng 2.5 Doanh số thu nợ gốc, thu nợ lãi Chi nhánh Khu vực giai đoạn 2012- tê ́H uê ́ Bảng 2.3 Nợ hạn Chi nhánh Khu vực giai đoạn 2012-2016 54 Bảng 2.7: Kết tạo việc làm dự đầu tư từ năm 2012-2016 56 Bảng 2.8: Tình hình đóng góp vào ngân sách Nhà nước các dự án đầu tư 57 Bảng 2.9 Cơ cấu mẫu điều tra 58 Bảng 2.10 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mơ hình 59 Bảng 2.11 Kiểm định KMO Bartlett EFA .62 Bảng 2.12 Ma trận xoay nhân tố 63 Bảng 2.13: Ma trận tương quan biến .68 Bảng 2.14 Kết phân tích hệ số hồi qui .68 Bảng 2.15: Kiểm định phương sai .70 Bảng 2.16: Kiểm định ANOVA so sánh khách hàng có số năm kinh nghiệm cơng tác khác 70 ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Bảng 2.6 ươ 2016 53 Kết kiểm định One Sample T- Test .71 Tr Bảng 2.17: viii ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki PHỤ LỤC 93 uê ́ tê ́H PHIẾU ĐIỀU TRA Đầu tiên cho phép gửi lời chào trân trọng đến Quý ông/bà Tôi thực nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển nhà nước chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu Vực Thừa uê ́ Thiên Huế - Quảng Trị” Với tư cách người làm việc lĩnh vực liên quan mong Quý ông/bà dành thời gian để điền vào vấn Những thông tê ́H tin mà ông/bà cung cấp đóng góp quan trọng tính xác kết nghiên cứu Chúng đảm bảo rằng, thông tin mà ông bà cung cấp phục vụ cho mục địch nghiên cứu hoàn tồn giữ bí mật nh Xin chân thành cảm ơn cho phép gửi đến Quý ông/bà lời chúc Ki sức khỏe, thành công hạnh phúc ̣c I Thông tin cá nhân: □ Nữ □ Nam Tuổi: □ ≤30 □ 31- 40 ho Giới tính: ại □ 41- 50 Đ Trình độ học vấn ̀ng □ Sơ cấp, trung cấp ươ □ Cao đẳng, Đại học Tr □ Trên đại học □ Khác Vị tri công tác □ Lãnh đạo □ Nhân viên Số năm công tác 94 □ 51- 60 □ > 60 □ Dưới năm □ đến 10 năm □ Trên 10 năm II Đánh giá chất lượng tín dụng đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân uê ́ hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế - Quảng Trị Hướng dẫn trả lời: Đối với câu hỏi mức độ đồng ý cơng tác tài trợ tê ́H vốn chất lượng tài trợ vốn, câu trả lời Ông/Bà trả lời theo mức độ đồng ý từ đến theo quy ước sau: Không đồng ý Bình thường Hồn tồn Đồng ý đồng ý ̣c khơng đồng ý nh Hồn tồn Ki ho Vui lịng khoanh trịn vào tương ứng với mức độ Ông/ Bà lựa chọn Mức độ đồng ý Thái độ phong cách làm việc đội ngũ CBVC ngân 5 Cán ngân hàng (thẩm định, tín dụng, kế tốn) có trình độ chun mơn vững vàng 5 Cán chuyên quản tín dụng giải kịp thời hồ sơ 5 I Nhân viên Đ ại Nội dung ̀ng hàng chuyên nghiệp ươ Cán nhân viên ngân hàng quan tâm, động viên hỗ trợ Chủ đầu tư kịp thời trình thực dự án Cán thẩm định hướng dẫn, hỗ trợ Chủ đầu tư hồ sơ Tr vay vốn tận tình, chế độ cấp vốn Chủ đầu tư có nhu cầu II Sự tín nhiệm Ngân hàng ln cung cấp gợi ý dịch vụ tín 95 dụng vấn đề liên quan cho khách hàng Khách hàng cảm giác an toàn giao đich với nhân viên Ngân hàng không để xảy sai sót q trình 5 thực công việc Ngân hàng giải tốt, linh hoạt phát sinh ý muốn 10 Khi khách hàng có thắc mắc hay khiếu nại ngân tê ́H III Thơng tin ́ hàng ln giải nhanh chóng linh hoạt khiếu nại quý khách 11 Thông tin tín dụng đầu tư phát triển cơng khai 5 14 Nguồn thơng tin tín dụng đầu tư phát triển tiếp cận dễ dàng có u cầu 15 Thơng báo lịch trả nợ đến Chủ đầu tư thường xuyên, 5 5 19 Chính sách dịch vụ tư vấn chăm sóc Khách hàng 20 Thủ tục hồ sơ vay vốn TDĐT chặt chẽ, đơn giản, gọn 5 rộng rãi nh 12 Thơng tin tín dụng đầu tư phát triển thông tin nhiều phương tiện phù hợp Ki 13 Thơng tin tín dụng đầu tư phát triển thông tin ho ̣c đến nhiều đối tượng liên quan cách đầy đủ ại định kỳ Đ IV Cơ chế sách thời ̀ng 16 Thời gian thẩm định hồ sơ Chi nhánh nhanh gọn, kịp ươ 17 Các sách tín dụng đầu tư có qui định rõ ràng đối tượng vay vốn 18 Chính sách tiếp cận khách hàng rõ ràng (chính sách Tr marketing) nhẹ V Quy trình thực dịch vụ 21 Kiểm tra hồ sơ vay vốn (đối tượng, điều kiện vay vốn) chặt chẽ, rõ ràng, theo quy định 96 22 Công tác thẩm định lực khách hàng minh 5 5 bạch, công 23 Việc giải ngân, cấp vốn tài trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ kịp thời 24 Công tác kiểm tra, giám sát vốn vay trước sau giải 25 Công thác thu hồi vốn đảm bảo quy định Đánh giá chung Theo anh Anh/chị chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát tê ́H triển Chi nhánh cao uê ́ ngân vốn thường xuyên Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN 97 THỐNG KÊ MÔ TẢ Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Percent 57 38.0 38.0 38.0 Nam 93 62.0 62.0 100.0 Total 150 100.0 100.0 uê ́ Nu tê ́H Valid Percent Nhom tuoi Cumulative Valid Percent 16 10.7 Tu 31 - 40 tuoi 76 50.7 Tu 41 - 50 tuoi 49 Tu 51 - 60 tuoi 10.7 10.7 50.7 61.3 32.7 32.7 94.0 6.0 6.0 100.0 ̣c 150 100.0 100.0 ại Total Percent Ki Duoi 30 tuoi ho Valid Percent nh Frequency Đ Hoc van ̀ng Frequency Cao dang va Dai hoc ươ Valid Cumulative Sau dai hoc Valid Percent Percent 134 89.3 89.3 89.3 16 10.7 10.7 100.0 150 100.0 100.0 Tr Total Percent viticongtac Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Lanh dao 43 28.7 28.7 28.7 Nhan vien 107 71.3 71.3 100.0 98 viticongtac Cumulative Frequency Valid Percent Percent Lanh dao 43 28.7 28.7 28.7 Nhan vien 107 71.3 71.3 100.0 Total 150 100.0 100.0 uê ́ Valid Percent tê ́H thoi gian cong tac Cumulative Frequency Percent 4.7 4.7 4.7 den 10 nam 71 47.3 47.3 52.0 tren 10 nam 72 48.0 48.0 100.0 150 100.0 100.0 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Total nh duoi nam Valid Percent Ki Valid Percent 99 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA LẦN Reliability Statistics Cronbach's 901 uê ́ N of Items 25 tê ́H Alpha nh Item-Total Statistics Tr Cronbach's Alpha if Item Deleted Ki 64.866 66.569 64.906 66.912 65.631 63.248 66.512 66.766 67.927 67.244 64.828 65.740 64.518 65.387 69.285 67.043 64.909 64.976 69.849 65.255 67.252 67.609 66.646 68.187 66.281 ho ại Đ 90.33 89.97 90.92 89.75 90.55 90.31 90.69 90.84 90.45 90.47 90.47 90.33 90.45 90.29 90.17 90.33 90.53 90.51 90.05 90.44 90.21 90.27 90.28 90.12 90.31 ̀ng ươ Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation ̣c Scale Mean if Item Deleted 100 584 445 550 462 536 582 495 460 338 348 590 568 613 543 269 497 661 656 193 555 446 408 489 383 513 895 899 896 898 897 896 897 898 901 901 895 896 895 896 901 897 894 894 903 896 898 899 898 900 897 KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA LẦN Reliability Statistics Cronbach's N of Items 903 24 Item-Total Statistics Tr tê ́H nh 590 450 556 472 545 593 499 466 334 349 600 581 621 552 253 504 667 666 564 418 387 461 360 495 Cronbach's Alpha if Item Deleted Ki 63.063 64.754 63.097 65.051 63.781 61.388 64.709 64.932 66.183 65.448 62.978 63.858 62.694 63.538 67.607 65.214 63.109 63.147 63.415 65.727 66.013 65.131 66.582 64.690 ho ại Đ 86.25 85.89 86.85 85.68 86.48 86.23 86.61 86.77 86.38 86.39 86.39 86.26 86.38 86.21 86.10 86.26 86.45 86.44 86.37 86.13 86.20 86.21 86.05 86.23 ̀ng ươ Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation ̣c Scale Mean if Item Deleted 101 uê ́ Alpha 897 900 898 900 898 897 899 900 902 903 897 897 896 898 903 899 895 895 897 901 901 900 902 899 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 2.784E3 df 253 Sig .000 uê ́ Bartlett's Test of Sphericity 825 7.579 3.319 2.309 1.979 1.379 32.951 14.431 10.039 8.605 5.996 32.951 47.381 57.421 66.025 72.022 809 3.516 75.538 683 2.971 78.508 621 2.698 567 2.467 10 557 2.424 86.097 11 499 2.171 88.268 12 462 13 404 Đ ại 83.673 90.276 1.757 92.033 336 1.460 93.493 281 1.223 94.716 ươ 15 81.206 2.009 ̀ng 14 16 271 1.177 95.893 17 259 1.126 97.019 18 206 897 97.916 19 176 765 98.681 20 151 655 99.336 21 113 490 99.827 22 024 105 99.932 23 016 068 100.000 Tr 7.579 3.319 2.309 1.979 1.379 ho % of Cumulative Variance % Total 32.951 14.431 10.039 8.605 5.996 Extraction Method: Principal Component Analysis 102 32.951 47.381 57.421 66.025 72.022 nh % of Cumulative Variance % Ki Component Total Extraction Sums of Squared Loadings ̣c Initial Eigenvalues tê ́H Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.859 3.808 3.247 2.832 2.819 % of Cumulative Variance % 16.777 16.558 14.118 12.314 12.255 16.777 33.335 47.453 59.767 72.022 Rotated Component Matrix a Component Q3 797 Q6 793 Q2 733 Q5 716 Q4 607 Q21 908 Q25 895 Q23 881 Q22 876 Q24 697 867 Q13 862 Q14 836 ho ̣c Q11 Q12 785 ại Q18 Q16 625 851 798 ươ Q8 753 ̀ng Q20 852 845 Đ Q17 Q10 tê ́H 804 nh Q1 uê ́ Ki 783 Q9 783 Tr Q7 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 103 MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations 194 000 000 011 150 150 150 150 150 150 ** 000 000 1.000 1.000 X4 ** 206 * 000 000 1.000 1.000 000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation 107 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 194 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 150 ** 000 000 000 000 1.000 1.000 Sig (2-tailed) 000 N 150 nh 448 Ki Pearson Correlation 1.000 1.000 150 150 150 150 150 000 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 150 150 150 150 150 150 * 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 011 1.000 1.000 1.000 1.000 N 150 150 150 150 150 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 337 ại N ** Đ Pearson Correlation 206 ̀ng X5 337 Sig (2-tailed) ̣c X3 449 448 ** X5 000 449 ho X2 Pearson Correlation X4 107 Sig (2-tailed) X1 X3 ** Pearson Correlation N X2 tê ́H Y X1 uê ́ Y ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Tr ươ * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 104 1.000 150 HỒI QUI b Model Summary Model R 755 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 569 554 Durbin-Watson 291 2.203 a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 uê ́ b Dependent Variable: Y b Model df Mean Square Regression 16.155 3.231 Residual 12.218 144 085 Total 28.373 149 Sig 38.081 000 a Ki a Predictors: (Constant), X5, X4, X3, X2, X1 F nh Sum of Squares tê ́H ANOVA ho ̣c b Dependent Variable: Y Coefficients Standardized ại Unstandardized B Std Error 3.747 024 X1 196 024 X2 X3 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 157.534 000 449 8.202 000 1.000 1.000 047 024 107 1.949 043 1.000 1.000 195 024 448 8.189 000 1.000 1.000 X4 147 024 337 6.169 000 1.000 1.000 X5 090 024 206 3.772 000 1.000 1.000 Tr ̀ng (Constant) Coefficients ươ Đ Coefficients Model a a Dependent Variable: Y 105 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Test of Homogeneity of Variances 345 618 604 210 1.910 df2 2 2 Sig 147 147 147 147 147 709 541 548 811 152 ANOVA Sum of Squares nhanto3 Within Groups 42.680 147 Total 42.981 34.850 Total 35.643 Between Groups 397 147 237 453 50.396 147 343 51.302 149 382 191 38.986 147 265 39.368 149 121 060 Within Groups 40.033 147 272 Total 40.154 149 Đ Total ại Within Groups Tr ươ ̀ng Between Groups 520 596 1.673 191 1.321 270 720 488 221 802 149 Between Groups Sig .290 906 Total nhanto5 793 Within Groups 151 F 149 Ki Between Groups nh Within Groups nhanto4 Mean Square 302 ̣c nhanto2 Between Groups ho nhanto1 df uê ́ nhanto1 nhanto2 nhanto3 nhanto4 nhanto5 df1 tê ́H Levene Statistic 106 KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH One-Sample Statistics Mean Std Deviation Std Error Mean 150 3.8222 53709 04385 nhanto2 150 3.8893 48910 03993 nhanto3 150 3.7417 58678 04791 nhanto4 150 3.6733 51402 04197 nhanto5 150 3.5150 51912 04239 tê ́H nhanto1 uê ́ N nh One-Sample Test df Sig (2-tailed) Mean Difference ho t ̣c Ki Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -4.054 149 000 -.17778 -.2644 -.0911 nhanto2 -2.771 149 006 -.11067 -.1896 -.0318 nhanto3 -5.392 149 000 -.25833 -.3530 -.1637 nhanto4 -7.783 149 000 -.32667 -.4096 -.2437 nhanto5 -11.442 149 000 -.48500 -.5688 -.4012 Tr ươ ̀ng Đ ại nhanto1 107 ... GIÁ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN CỦA NHÀ NƯỚC TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN KHU VỰC THỪA THIÊN HUẾ - QUẢNG TRỊ 2.1 Tổng quan Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa Thiên Huế Quảng. .. tiễn chất lượng nâng cao chất lượng ại dịch vụ tín dụng đầu tư phát triển Nhà nước Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dịch vụ dụng đầu tư phát triển Nhà Đ nước Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu. .. thực trạng tín dụng đầu tư phát nh triển Nhà nước yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ tín dụng đầu tư phát Ki triển Nhà nước Chi nhánh Ngân hàng Phát triển Khu vực Thừa thiên Huế Quảng Trị giai đoạn