LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập hoàn thành luận án, nhận giúp đỡ tận tình thầy cô giáo, đồng nghiệp, gia đình bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn: Ban Giám hiệu nhà trườne, Phòng Quản lý đào tạo Sau đại học, Khoa Y tể công cộng trường Đại học Y Dược Thái bình cùns thầy cô giáo nhiệt tình giảng dạy, hướng dẫn giúp đờ suốt trình học tập nghiên cứu Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới TS Đặng Văn Nghiễm BSCK2 Trần Thị Thu Hà - người thầy giành nhiều thời gian, công sức, trách nhiệm cùa để siúp đỡ trình học tập nghiên cứu để hoàn thành luận án cách tốt Tôi xin chân thành cảm ơn tới Ban Giám đốc, Phòng Kế hoạch tống hợp, Phòng Điều dưỡng, toàn thể cán viên chức, 320 khách hàng người bệnh , người nhà người bệnh bệnh viện đa khoa Anh Sơn, Nghệ An giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thu thập số liệu hoàn thành luận án Cuối xin bày tỏ lòng biết ơn tới Lãnh đạo Sở Y tế Nghệ an, gia đình bạn bè tôi, người lạo hội động viên, khích lệ suốt trình học tập nghiên cứu Tác giá LỜI CAM ĐOAN Nguyễn Thị Hương Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu cùa riêng Các sô liệu, kết nêu luận án trung thực chưa đăng tải bát kỳ phương tiện thông tin Tác giá luận án Nguyễn Thị Hương BHYT CÁC CHỮ VIÉT TẮT Bảo hiểm y tế BN Bệnh nhân BS BYT Bác sỹ Bộ y tế CBCC Cán công chức CN CNĐD Công nhân Cử nhân điều dưỡng CKI Chuyên khoa cấp CT Chỉ thị DS ĐD Dược sỳ Điềư dưữníỉ HDD Hội điều dưỡng HSCC Hồi sức cấp cứu NHS Nữ hộ sinh NVYT Nhân viên y tế KB Khám bệnh KCB Khám chừa bệnh KTV ỌĐ Kỳ thuật viên Quyết định PK Phòng khám TCCB TCKT Tô chức cán Tài kế toán THPT Trung học phổ thông TT Thông tư TW Trung ương UBND Uỷ ban nhân dân MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIÉT TẢT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIẾU ĐÒ TẢI LIỆU THAM KHẢO PHU LỤC DANH MỤC BANG • Báng 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu bệnh nhân, người nhà bệnh nhân 36 Bảng 3.19 Phán ánh việc gây khó khăn, không rõ ràng cùa NVYT KCB 51 Bang 3.20 Tỷ lệ BN gặp tình huông cáu găt NVYT xây áp lực Bảng 3.32 Mức độ hài lòng NVYT điều kiện hoạt động bệnh viện 62 DANH MỤC BIỂU ĐÒ Biếu đồ 3.6 Tự đánh giá NVYT cách tư vẩn, tiếp xúc rõ ràng với BN 57 Biếu đồ 3.7 Tự đánh giá số lượng NVYT có thái độ ứng xử tốt KCB 61 ĐẶT VÁN ĐÈ Trong hệ thống điều trị, sở y tế xã tuyến chăm sóc sức khóe ban đầu bệnh viện tuyến huyện tuyến kỹ thuật nơi người dân nhận dịch vụ khám chừa bệnh bàn, đa khoa chuyên khoa sơ Bệnh viện huyện có vị trí trọng yếu mắt xích sờ khám chữa bệnh tuyến bệnh viện hồ trợ cho hoạt động khám chữa bệnh ỡ trạm y tế xã, thị trấn địa bàn Trước người bệnh cần đến dịch vụ khám chữa bệnh có tính chuycn khoa sâu, bệnh viện huyện sè xử trí trường hợp bệnh theo phân tuyển kv thuật Bộ Y tế gửi lên tuyến Tỉnh trường hợp khả xử trí Những nghiên cứu rằng, bệnh viện huyện yếu lực chuyên môn không hỗ trợ nhiều cho y tế tuyến xã mà làm tải cho bệnh viện tuyến Có nhiều nguyên nhân dần đến tình trạng này, sở khám chữa bệnh chưa tốt, chế sách chưa hợp lý khả chi trả tình trạng người bệnh [19] Một nguyên nhân ảnh hưởng không nhỏ chất lượng dịch vụ y tế phục vụ khám chữa bệnh Vì lý trên, cần bồ sung thêm thông tin chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện đa khoa tuyến huyện cho người dân nắm hiểu rõ tính chất, vai trò, nhiệm vụ cua bệnh viện huyện công tác chăm sóc sức khòc nhân dân địa bàn huyện [39], Chất lượng dịch vụ y tế khám chữa bệnh sở hạ tầng, nhân lực, trang thiết bị để thực nhiệm vụ chuyên môn, chi tiêu thực kế hoạch, thái độ ứng xử nhân viên y tế, hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh Những ảnh hưởng chế thị trường, bất hợp lý kéo dài nhiều năm chế độ tiền lương, quan niệm đối tượng bệnh nhân, dến người bệnh “khách hàng” cùa bệnh viện Trong chừng mực sô cán y tê quên tàm quan trọng vê thái độ ứng xử thực nhiệm vụ chuyên môn dẫn đến thiếu tin cậy người bệnh Sự tiếp cận trao đối thông tin nhân viên y tế với người bệnh, người nhà người bệnh không chi đề thu nhận mối quan hệ tốt đẹp vốn có mà sở tạo nên an tâm, tin tường, phương thuốc tinh thần cho người bệnh [37],[38] Từ bệnh viện huyện thu nhận, chẩn chính, phát triển đổ nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe cho nhân dân Thái độ ứng xử, phục vụ tốt nhân viên y tế yếu tổ định lựa chọn bệnh viện Quan hệ tốt Thầy thuốc Người bệnh giúp trao đổi thông tin, hợp tác chia sẻ tuân thủ chế độ điều trị, từ nâng cao hiệu điều trị tối đa Chất lượng dịch vụ y tể tốt tạo môi trường làm việc tốt, thân thiện cho nhân viên y tế, thởa mãn hài lòng người bệnh, gia đinh người bệnh điều kiện cần thiết cho ngành y tế giai đoạn Hàng năm nội dung đưa vào tiêu chí kiếm tra hoạt động bệnh viện tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Với lý thiết thực nêu thực luận án “Thực trang chất lương dich vu V tế khám chữa bênh tai bênh viên đa khoa Anh Sơn tỉnh Nghệ An năm 2014” Mục tiêu nghiên cứu: Mô tủ thực trang chắt lượng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa huyện Anh Sơn - tinh Nghệ An năm 2014 Đánh giá thải độ ứng xử nhân viên y tế hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Anh Son năm 2014 Chương TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ y tế / / / Dịch vụ Trong sổng ngày biết đến nhiều hoạt động trao đổi gọi chung dịch vụ ngược lại dịch vụ bao gồm nhiều loại hình hoạt động nghiệp vụ trao đối trons lĩnh vực cấp độ khác Đã có nhiều định nghĩa dịch vụ để có hình dung rõ dịch vụ đưa số khái niệm bán dịch vụ Theo từ điển tiếng Việt: Dịch vụ công việc phục vụ trực tiếp cho nhu cầu định số dông, có tố chức trả công [44], Theo quan điếm kinh tế học, bán chất cua dịch vụ cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe mang lại lợi nhuận Tóm lại, có nhiều khái niệm dịch vụ phát biếu góc độ khác nhau, tựu chung thì: Dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Đặc điểm dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định xã hội 1.1.2 Dịch vụ y tế * Định nghĩa Dịch vụ y tế dịch vụ chi toàn hoạt động chăm sóc sức khỏe cho cộng đồng, cho người mà kết quà tạo sán phâm hàng hỏa không tồn dạng hình thái vật chất cụ thể, nhằm thỏa mân kịp thời thuận tiện có hiệu nhu cầu ngày tăng cộng đồng người chăm sóc sức khỏe [7] 10 * Đặc điếm cua dịch vụ y tế Dịch vụ y tế gồm có hai yếu tố: Tiêu thụ đầu tư, sức khởe kết trực tiếp việc tiêu thụ phúc lợi đồng thời người lao động có sức khỏe đỏng góp trở lại cho trình sản xuất đầu tư Chi phí chăm sóc sức khỏe cao so với thu nhập, sức khỏe giảm kiếm sống, bị bệnh người bệnh thường tính toán khả kinh tế mà dồn đố chữa bệnh, chí cầm cố gia tài đế điều trị, đối tượng có tiền thường yêu cầu phục vụ cao Người bệnh trực tiếp tham gia lao động sản xuất tiêu thụ dịch vụ y tế Dịch vụ y tế hướng tới cạnh tranh lành mạnh cần phải có uy tín tin cậy bệnh nhãn đa số muốn đến nơi chữa bệnh tốt dù chi phí cao Mục đích y tế cho nhân dân khỏe mạnh, phải đến bệnh viện [7], 1.1.3 Chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng dịch vụ y tể cần hiểu tổng thể cùa chất lượng kỹ thuật chất lượng chức [20] * Chất lượng kỹ thuật Được hiểu theo nghĩa đơn giãn chất lượng khám thầy thuốc, chất lượng xét nghiệm, chất lượng chẩn đoán hình ảnh, chất lượng can thiệp điều trị (đơn thuốc phẫu thuật, trị liệu ) Khách hàng dễ cảm nhận, đánh giá so sánh chất lượng kỳ thuật tiếp cận sử dụng dịch vụ bệnh viện mà thường vào thông tin thư nhận sử dụng dịch vụ bệnh viện nhiều lần Đây tình trạng “thông tin bất đối xứng” đề cập kinh tế y tế: Bệnh viện biết rõ cung cấp dịch vụ có chất lượng khách hàng biết không đầy đủ, kểl chất lượng kỹ thuật phụ thuộc vào quy định chuyên 3- Ỏng (bà) thấy chất lượng đường từ nhà đến bệnh viện nào? 1= Rất dễ 2= Dễ 3= Khó 4= Rất khó 4- Ngoài đến BV khám chữa bệnh huyện có sờ y tế tiện lợi chu đáo không = Có 2= Tương tự = Kém 5- Ông (bà) có lo ngại vấn đề an ninh trật tự bệnh viện không = Cỏ = Không 6- Nếu có/hoặc không lo ngại, xin ông bà cho biết I - Không nghe thấy có trộm cắp B V = Có = Không 2- Nghe nói bệnh nhân hay bị trộm = Có = Không 3- Thấy nhân viên bảo vệ làm việc tốt = Có = Không 4- Khác (ghi rõ) 7- Ồng bà nhận xét điều kiện dịch vụ BV nào? So với lần Điều năm kiêntrước phuc KCB bênh xét cù đến3=BV lầnhơn đenvuBV thi: của1= Tốt hơnNhận 2= Như Kém So với năm viên (PVV đọc dòng đế hỏi, khoanh mã số tương 2013 ứng) Việc chờ đợi Bác sĩ đến khám bệnh 1= Tốt 2=BT 3= Chưa đạt - - Việc chờ đợi xét nghiệm Nhà vệ sinh phục vụ công cộng 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - - - Vệ sinh buồng bệnh 1= Tốt 2=BT 3= Chưa đạt - - Cảnh quan bệnh viện 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - Diều kiện sinh hoạt văn hoá BN 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - An ninh trật tự 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt 1- - Thuốc cấp phát BHYT 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt 1- - Thuốc phải mua 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 10 Điều kiện buồng bệnh nhân 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt 1- - 11 Tình trạng giám tải BV 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 12.Thông gió chiếu sáng buồng bệnh 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 13 Vệ sinh ăn uống cho bệnh nhân 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 14 Thiết bị phục vụ ăn cho BN 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 15 Thiết bị phục vụ cấp cứu 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 16 Thiết bị phục vụ xét nghiệm 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 17 Thiết bị phục vụ điều trị 1= Tốt 2=BT 3= Chưa đạt - - 18 Đời sống vật chất cán 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt 1- - 19 Đời sống tinh thần cán 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 20 Phương tiện để thầy thuốc làm việc 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 08 Bộnh nhân khoa ông bà/có phải nằm ghép giường: 1= Có 0= Không 09 Nếu có phải nằm ghép ông bà có hài lòng không ỉ = Chấp nhận 2= cần thiện 0=Khỏng chấp nhận II NHẬN XÉT VÈ ỨNG xử CỦA NHÂN VIÊN Y TÉ C20- Ông bà nhận xét văn hoá ứng xử cán BV nào? So với lằn năm trước đến BV thì: 1= Tốt 2= Như cũ 3= Kém (PVV đọc dòng dẻ hỏi, khoanh mũ sỏ tương ứng) ứng xử cần thiết thầy So vói Iiãm Nhận xét đến BV lần thuốc 2013 1= Quan tâm đến BN nghèo 2= BT 3= Chưa đạt Tốt 1= Quan tâm đến BN cấp cứu 2= BT 3= Chưa đạt - Tốt 1= Tác phong làm việc nhanh nhẹn 2= BT 3= Chưa đạt - Tốt 1= Tinh thần phục vụ CB y tế 2= BT 3- Chưa đạt - - Tốt 1= Hướng dần bệnh nhân 2= BT 3= Chưa đạt - Tốt 1= Hướng dẫn chu đáo cho người nhà 2= BT 3= Chưa đạt - - Tốt 1= Sự niềm nở với bệnh nhân 2= BT 3= Chưa đạt Tốt 2= BT 3= Chưa đạt Làm ưu tien khámbệnh 1= Tốt 1= 2= BT 3= Chưa đạt Đảm bảo tôn trọng bệnh nhân - Tốt 1= 10 Kín đáo tế nhị khám bệnh 2= BT 3= Chưa đạt Tốt 1= 11 Có giải thích rõ cho bệnh nhân 2= BT 3= Chưa đạt Tốt 1= 12 Có thông báo rõ ràng cho BN 2= BT 3= Chưa đạt - - Tốt 1= 13 Dặn dò dùng thuốc 2= BT 3= Chưa đạt - - Tốt 114 Dặn dò chế độ ân, nghỉ ngơi 2= BT 3= Chưa đạt - - Tốt 1= 15 Tư vấn sức khoé, ăn, luyện tập 2= BT 3= Chưa đạt - - Tốt 16 Có mặt kịp thời bệnh nhân gọi 1= 2= BT 3= Chưa đạt - - Tốt 17 Công khai khoản thu, chi 1= 2= BT 3= Chưa đạt - - choBN Tốt = 2= BT 3= Chưa đạt 18 Tiếp thu ý kiến từ người bệnh - - Tốt 1= 19 Đông vicn an ủi BN/người nhà 2= BT 3= Chưa đạt - - Tốt 1= 20 Tận tình BN hấp hối 2= BT 3= Chưa đạt - - Tốt 1= 2= BT 3= Chưa đạt 21 Chu đáo cho BN chuyến viện - - Tốt 1= 22 Chia buồn bộnh nhân tử vong 2= BT 3= Chưa đạt - - Tốt 1= 23 Đoàn kết thầy thuốc 2= BT 3= Chưa đạt - - Tốt y / - - - - - - - - - - - - - - So với lần trước 1= Tốt 2= Như cũ 3= Kém Tinh trạng việc không So với năm Nhận xét đến BV lần làm 2013 24 Tình trạng gây khó khăn cho BN l=Không 2=ít 3=Thườngxuyên - - 25 Tình trạng gợi ý đế thu lợi riêng i=Không 2=ít 3=Thườngxuyên - - 26 Gợi ý thu hút BN khám tư l=Không 2=ít 3=Thườngxuyên - - 27 Gợi ý trao đồi vật chát, việc riêng 1-Không 2=ít 3=Thườngxuyên - - 28 Thờ với người bệnh l=Không 2=ít 3=Thườngxuyên - - 29 Không khẩn trương có cấp cứu l=Không 2=ít 3=Thườngxuyên - - 30 Không minh bạch thu, chi l=Không 2=ít 3=Thườngxuyên - - 31 Gây sức épđối với BN l=Không 2=ít 3=Thườngxuyên - - 32 Ra điều kiện BN l=Không 2=ít 3=Thườngxuyên - - 33 Tỏ thái độ ban ơn l=Không 2=ít 3=Thườngxuyên - - 34 Phân biệt đối xử giừa BN l=Không 2=ít 3=Thườngxuyên - - C21- Ong bà đâ có lân gặp nhân viên y tê cáu găt với bệnh nhân? 1= Gặp nhiều lần 2= Đôi gặp 3= Gặp lần 0= Chưa gặp lần (Chuyển câu 24) C22- Trong nhũng trường hợp sau, ông/bà có thấy nhân viên y té đâv cáu gẳt với bệnh nhân không? So với lân trước đcn BV : 1= Tôt 2“ Như cũ 3= Kém h (PVV đọc dòng đê hỏi, khoanh mà sổ tương ứng) Đen BV lần So với năm 2013 1-Găp đầu 2- Khi bênh nhân đông 3- Khi bênh nhân 4- Sắp hết làm viêc 1= Có 0= Không 1= CÓ 0-Không 1= Có 0= Không 1-Có 0= Không 1 1 - 2 2 - 3 3 5- Khi làm viêc 6- Khi trưc tối 7- Khi trưc đêm 8- Khi gần sáng 1= Có 0= Không 1= Có 0= Không 1= Có 0= Không 1= Có 0= Không 1 1 - 2 2 - 3 3 9- Khi người nhà BN chậm chạp 1=CÓ 0= Không - - 10- Khi người nhà không hợp tác 11- Khi bệnh nhân không họp tác 1= Có 0= Không 1= CÓ 0= Không - - - - 12- Trẻ em quấy khóc 13- Người già lú lẫn = Có 0= Không 1= Có 0= Không - - - - 14- BN/ người nhà thắc mắc bệnh 1= Có 0= Không - - C23nhânnhà viên y tê người ỏng bà đà băt gặp 15- Những BN/người thắc mắc tiềnthì ai1=CÓ 0= Không -cáu2găt- với 16- BN/người nhà thắc mẳc buồng 1= Có 0= Không - - BN? Đến BV lần trước Lần đến BV bênh, giường bênh - Bác sĩ 1= Có 0= Không 1= Có 0-Không •7• 2- Điều dường 1= CÓ 0- Không 1=CÓ 0^ Không 3- Nhân viên hành 1= Có 0- Không 1= Có 0= Không 4- Nhân viên thu viện phí 1=CÓ 0= Không 1= Có 0= Không C24Ncuviên gặpbảo nhân viên y tc cáu găt bà thây1= thêCó nào0= Không 5- Nhân hiểm y tế 1= ởCó 0=ỏng Không 1- Thông cam công việc 1= Có 0= Không 6- Nhân viên bảo vê 1= Có 0= Không 1= Có 0= Không 2- Chấp nhận để khám chữa bệnh 1= Có 0= Không 7- Hô lý 1= Có 0= Không 1= Có 0= Không 3Góp ý sửa chừa 1= Có 0= 8- Lành đao khoa 1= Có 0= Không 1= Không Có 0= Không 4- Cáu gắt lại với họ = Có 0= Không ! -7 - C25- Theo ông bà nhận xét B V nhừng thây thuôc biêt ứng xứ tôt với bệnh nhân có nhiều không 1= Rất ^ 2= 3= Bình thường 4= Rất nhiều 5= Gần tất C26- Đã lần Ồng bà nghe thấy có người nói lời ca ngợi thầy thuốc tốt 1= Chưa lần (ke thân ông bà) 2= Đôi có nghe 3= Nghe thấy nhiều C27- Đâ lần Ông bà thấy đài truyền huyện, xà đưa tin lời ca ngợi thày thuốc tốt 1= Chưa lần (kê thân ông bà) 2= Đôi có nghe 3= Nghe thấy nhiều C28- Theo Ông bà nhận xét có cần thiết đưa tin ca ngợi thầy thuốc tốt đài huyện, xã C29- Mức độ hài lòng Ồng (bà) chất lượng khám bệnh, điều trị, chăm sóc, phục vụ đến bệnh viện lần 1= Rất hài lòng 2= Hài lòng 3-Chưa hài lòng 4= Khác(ghi rõ): C30- Mức độ hài lòng Ông (bà) thái độ phục vụ đến bệnh viện lân 1= Rất hải lòng 2= Hài lòng 3=Chưa hài lòng 4= Khác(ghi rõ): C31- Mức độ hài lòng Ong (bà) vê vật tư, trang thiêt bị đên bệnh viện lân 1= Rất hài lòng 2= Hài lòng 3“Chưa hài lòng 4= Khác(ghi rõ): C32- Những dề nghị íỉóp cùa ông (bà) bệnh viện: V Xin chân thành cảm ơn ỏng (bà)! Người khảo sát (Ký, ghi rô họ tên) sờ Y TẾ NGHỆ AN PHIẾU PHỎNG VẤN CÁN Bộ BỆNH VIỆN BỆNH VIỆN ĐA KHOA VỀ ỨNG xử CỦA NHAN VIÊN Y TÉ HUY ẸN ANH SƠN (Giành cho tắt cản làm việc bệnh viện) Ngày điều tra / ./2014 Khoa, phòng: Xin ông (bà) vui lỏng trá lời câu hởi (Cán V tế khoanh tròn vào số thích hợp câu hỏi) Sự hợp tác cùa ông (bà) giúp bệnh viện tỉmg bước tiến chất lượng phục vụ người bệnh I THÔNG TIN VỀ ĐÓI TƯỢNG Được PHỎNG VẤN Hl- Xin Ông(bà) cho biết tên: Tuồi: Dân tộc H2- Giới: Nam Nừ H3- Trình độ chuyên môn 1= Bác sĩ 2= Điều dường 3= Nữ hộ sinh 4= Hộ lý 5= Bảo vệ 6= Nhân viên hành chính, TCKT 7= Nhân viên bào tế V H4- Chức vụ: 8= Khác(ghi rõ): I = Lãnh đạo BV, khoa phòng 2= Nhân viên H5- Thâm niên công tác năm Bệnh viện từ năm II NHÃN XÉT VÈ ĐIỀU KIÊN DICH vu CỦA BÊNH VIÊN + • • • • ♦ C14- Ngoài đến BV khám chữa bệnh huyện có sở y tế tiện lợi chu đáo không = cỏ 2= Tương tự = Kém C15- Ông (bà) có lo ngại vấn dề an ninh trật tự bệnh viện khôníỉ = Có 0= Không Nếu cỏ/hoặc không, xin ông bà cho biết vi 1- Không nghe thấy có trộm cắp BV = Có 0= Không 2- Nghe nói bệnh nhân hay bị trộm =CÓ 0= Không 3- Thấy nhân viên bảo vệ làm việc tốt =cỏ = Không 4- Khác (ghi rõ) _ A \ > _ r C17- Ong bà nhận xct vê điêu kiện dịch vụ BV the nào? So với năm 20 ỉ = Tốt 2= Nhu cũ 3= Kém Điều kiên phuc vu KCB Nhận xét đốn BV lần So với 2013 bênh viên Việc chờ đợi Bác sĩ đến khám bệnh 1= Tốt 2=BT 3= Chưa đạt - - Việc chờ đợi xét nghiệm 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt 1- - 3 Nhà vệ sinh phục vụ công cộng 1= Tốt 2= BT 3-Chưa đạt - - Vệ sinh buồng bệnh 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - Cảnh quan bệnh viện 1= Tốt 2= BT 3= Chưa dạt - - Điều kiện sinh hoạt văn hoá BN 1= Tốt 2=BT 3= Chưa đạt - - An ninh trật tự 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - Thuốc cấp phát BI 1YT 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt 1- - Thuốc phải mua 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt 1- - 10 Điều kiện buồng bệnh nhân 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 11 Tình trạng giảm tải BV 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 12.Thông gió chiếu sáng buồng bộnh 1= Tốt 2=BT 3= Chưa đạt - - 13 Vệ sinh ăn uống cho bệnh nhân 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 14 Thiết bị phục vụ ăn cho BN 1= Tốt 2=BT 3= Chưa đạt - - 15 Thiết bị phục vụ cấp cứu 1= Tốt 2= BT 3= Chưa dạt - - 16 Thiết bị phục vụ xét nghiệm 1= Tốt 2=BT 3= Chưa đạt - - 17 Thiết bị phục vụ điều trị 1= Tốt 2- BT 3= Chưa đạt - - 18 Đời sống vật chất cán 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt - - 19 Đời sống tinh thần cua cán 1= Tốt 2= BT 3= Chưa dạt - - 20 Phương tiện đề thầy thuốc làm việc 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt C18 Bệnh nhân khoa ông bà/ có phải nằm ghép giường: 1= Có Không C19 Nếu có phải nằm ghép ông bả có hài lòng không - - 0= 1= Châp nhận dược 2= Cân cải thiện 0=Không châp nhận II NHẬN XÉT VÈ ỨNG xử CỦA NHÂN VIÊN Y TÉ C20- Ông bà nhận xét văn hoá ứng xử cán BV nào? So với lằn năm trước đến BV thì: 1= Tốt 2= Như cũ 3= Kém Nhận xét tình trạng Bệnh viện so ứng xử cần thiết thầy với 2013 1= Tốt 2= BT 3= Chưa đạt thuốc Bản thân Bệnh viện - - - 3 - - - - Quan tâm đến BN nghèo 1- - Quan tâm đến BN cấp cứu 1- - 3 Tác phong làm việc nhanh nhẹn - - - - - - Tinh thần phục vụ CB y tế 1- - - - - - - Hướng dẫn bộnh nhân 1- - - - 3 - - - Hướng dẫn chu đáo cho người nhà - - 3 Sự niềm nở với bộnh nhân 1- - - - - - - - - Làm ưu ticn khámbộnh - - 3 - Đảm bảo tôn trọng bệnh nhân - - 3 - - - 10 Kín đáo tế nhị khám bệnh 1- - 1- - 3 11 Có giải thích rồ cho bệnh nhân - - - - - - 22 buồnbáo khirõ bệnh vong 11 - - 2 - - 3 11 22 33 - 12 Chia Có thông ràngnhân cho tử BN 23 Đoàn kết thầy thuốc 3 13 Dặn dò dùng thuốc 1- - - - 1 22 33 C20- Ong bà nhận xét vẽ văn hoá So úmvói xừ 2013 thê nào? 1= cán Tốt hơnBV 2=hiện Như cùnhư 3= Kém So với lân năm trước đên BV thi: 1= Tôt 2= Như cù 3= Kém Tinh ừạng Nhận Nhận xét xét tình tìnhtrạng trạnghiện hiệnnay Bệnh Bệnh viện viện so so (l=Không 2=ít với 2013 ứng xử cần thiết thầy nhũng việc không làm 1=Bản Tốt3=Thườngxuyên) 2= BT 3= Chưa với 2013 thân Bệnh đạt viện thuốc % r / 24 Tình trạng gây khó khăn cho BN - Bán -thân 14 Tình Dặn dò chếgợi độ ýăn, ngơi 25 trạng đếnghỉ thu lợi riêng 1- 2- 2- 3- 15 Gợi Tư vấn sứchút klioẻ, ăn,khám luyệntưtập 26 ý thu BN 1- - 2 - - 3 1Bộnh - viện - 11 22 33 - 13 - - - 16 Có mặt kịp thời bệnh nhân gọi 27 Gợi ý trao đối vật chất, việc ricnẹ - - 13 - 17 Công khai khoản thu, chi 28 Thờ với người bệnh 1- - 2 - - 3 ]1 - - 2 - - 3 choBN 18 Không Tiếp thukhấn ý kiến từ người bệnh 29 trương cấp cứu 1 - - 2 - - 3 11 22 33 19 Không Dông viên anbạch ủi BN/người 30 minh thu,nhà chi 1- - 2 - - 3 11 - -2 2- -3 20 Gây Tân tình BN 31 sức épđối vớihấp BNhối 1 22 33 11 - -2 2- -3 21 Ra Chuđiều đáokiện cho đối BN với chuyền 32 BN viện 1 - - 2 - - 3 11 22 33 1 1 1 3 1 1 3 1 3 33 Tỏ thái độ ban ơn - - - - 1 34 Phân biệt đối xứ BN 1- - - - 3 \ r C21a- Bản thân ông bà đă có lân cáu găt với bệnh nhân? - - - - -2 - 22 - -2 - 2 22 -2 22 3 -3 33 -3 - - - - - 1= Nhiêu lân 2= Đôi gặp 3= lần 0= Chưa C21- Ông bà đà có lần gặp nhân viên y tế cáu gặt với bệnh nhân? 1= Gặp nhiều lần 2= Đôi 3= Gặp 0= Chưa gặp lần (Chuyến câu 24) C22- Ông/bà có thắy nhân viên y tế cáu gắt với bệnh nhân trường hợp sau không? So với năm 2013 = Tốt 2= Như cũ 3= Kém Hiện So với 2013 1-Gặp đầu 2- Khi bệnh nhân đỏng 1= Có 0= Không 1= Có 0= Không - - - - 3- Khi bệnh nhân 4- Sắp hết làm việc 1= Có 0= Không 1= Có 0= Không - - - - 5- Khi làm việc 1= Có 0= Không - - 6- Khi trực tối 7- Khi trực đêm 8- Khi gần sáng 1= Có 0= Không 1= Có 0= Không 1= Có 0= Không - - - - - - 9- Khi người nhà BN chậm chạp 10- Khi người nhà không hợp tác 11 - Khi bệnh nhân không họp tác 12- Trẻ em quấy khóc 13- Người già lú lẫn 1= Có 0= Không 1= CÓ 0= Không 1= Có 0= Không 1= CÓ 0= Không 1= Có 0= Không 1 1 14- BN/ người nhà thắc mắc 1= CÓ 0= Không bệnh 1= Có 0= Không 15- BN/người nhà thắc mắc tiền 1= Có 0= Không 16- BN/người nhà thắc mắc - 2 2 - 3 3 - - - - - - buồng bệnh, giường bệnh C23- Nhưng nhân viên y tê người ỏng bà đà băt gặp cáu găt với BN r r e Hiện nay: l=Không 2=ít 3=Thườngxuyên So với năm 2013 1= Tốt 2= Như cũ 3= Kém Hiện 1- Bác sĩ 2- Điều dường 3- Nhân vicn hành 4- Nhân viên thu viện phí 5- Nhân viên bảo y tế 6- Nhân vicn bảo vê H ô l ý 8- Lãnh đao khoa 1 1 1 1 - 2 2 2 2 - So với 2013 3 3 3 3 1 1 1 1 - - - - - - - - - - - - - - - - r * r r t C24- Nêu gặp nhân viên y tc cáu găt ông bà thây thc 1- Thông cảm đặc điếm công việc 2- Chấp nhận dược yêu cầu công việc 3- Góp ý sửa chữa 4- Không phản úng 1= Có 0= Không 1= Có 0= Không 1=CÓ 0= Không 1= Có 0= Không - -1 1 ? 1- Giao ban khoa 1= CÓ 0= Không 2- Giao ban bệnh viện = CÓ 0= Không 3- Ngày lễ 27 - 1= Có 0= Không 4- Tống kết hàng năm 1= Có 0= Không 5- Tuvẻn dương kèm thường tháng 1= Có 0= Không 1= Có 0= Không 6- Tuyên dương kem thưởng năm Khác (ghi rõ) - -X - -7 ' - * C25- Theo ông bà nhận xét bệnh viện thây thuôc biêt ứng xử tôt có nhiều không 1= Rất ^ 2= 3= Bình thường 4= Rất nhiều 5= Gằn tất C26- Đà lần Ông bà thấy có nói lời ca ngợi thầy thuốc ứng xử tốt bệnh viện 1= Chưa lân (kê thân ông bà) 2= Đôi có nghe 3= Nghe thấy nhiều C26a- Đà lần Bệnh viện tuyên dương nhừng thầy thuốc ứng xử tốt 1= Chưa lần 2- Đôi 3= Thường xuyên C26b- Bệnh viện thường tuyên dương thầy thuốc ứng xử tốt vào dịp C27- Đã lân Ong bà thây đài truyên huyện, xã đưa tin ca ngợi vê cá nhân thày thuốc tốt 1= Chưa lần (kế thân ỏng bà) 2= Đôi có nghe 3= Nghe thấy nhiều C27a- Đà lần Ông bà thấy bảo chí đưa tin ca ngợi cá nhân thầy thuốc tốt dây = Chưa lần (kê cá thân ông bà) 2= Đôi có nghe 3= Nghe thấỵ nhiều C28- Theo Ông bà nhận xét có cần thiết đưa tin ca ngợi thầy thuốc tốt đài huyện, xã không C29- Mức độ hài lòng Ồng (bà) vè chất lượng khám bệnh, điều trị, chăm sóc, phục vụ bệnh viện 1= Rất hài lòng 2= Hài lòng 3=Chưa hài lòng 4= Khác(ghi rõ): C30- Mức độ hài lòng Ông (bà) thái độ phục vụ bệnh viện 1= Rắt hài lòng 2= Hài lòng 3=Chưa hài lòng 4= Khác(ghi rõ): C31- Mức độ hài lòng cùa Ông (bà) vật tư, trang thiết bị bệnh viện 1= Rất hải lòng 2= Hài lòng 3=Chưa hài lòng 4= Khác(ghi rõ): C33- Ồng/bà đà phổ biến Thông tư 07 BYT “Quy định Quy tắc ứng xìr công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế” chưa 1= Có 0= Không C34- Ông/bà thấy triển khai Thông tư 07 BYT bệnh viện cỏ hiệu quà không 1= Hiệu tốt 2= Tốt 3= Đạt yêu cầu 4= Chưa đạt C35- Nhừng đề nghị góp ý ông (bà) đê bệnh viện thực có hiệu Thông tư 07 cua BYT Xin chân thành cám ơn ông (bà)! Ngưòi khảo sát (Kỷ, ghi rỏ họ tên) SỜ Y TẾ NGHỆ AN PHIẾU PHỎNG VẤN NGƯỜI LÃNH ĐẠO, QUẢN LÝ BỆNH VIỆN ĐA KHOA CỦA BỆNH VIỆN VÈ QUY TẮC Ú NG xử HUYỆN ANH SƠN Ngày điều tra / /2014 Khoa, phòng: Xin ỏng (bà) vui lòng trả lời câu hòi (Cán V tế khoanh tròn vào sỏ thích hợp mỏi câu hỏi) Sự hợp túc ỏng (bà) giúp bệnh viện bước tiến chất lượng phục vụ người bệnh I THÔNG TIN VỀ ĐÓI TƯỢNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN Hl - Xin Ỏng(bà) cho biết tên: Tuồi: Dân tộc H2- Giới: Nam Nữ H3- Trình độ chuyên môn: 1= Cao đắng, trung cấp 2= Đại học 3= Sau đại học H4- Chức vụ: 1= Lành đạo BV 2= Lãnh đạo khoa, phòng H5- Thâm nicn công tác năm Bộnh viện từ năm II HOAT ĐÔNG ĐÉ TRIÉN KHAI THÔNG Tư 07- BYT TAI BÊNH VIÊN • • • I • H6- Bệnh viện có tố chức phố biến Thông tư 07 BYT “Quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế” chưa 1= Có 0= Không H7- Khoa, phòng cua Ông/bà cỏ đưa quy chế để kicm tra, giám sát nhân viên thực TT 07/BYT không = Có 0= Không H8- Khoa, phòng cùa ông/bà có thường tuyên dương thầy thuốc ứng xử tốt vảo dịp 1- Giao ban khoa 1= Có 0= Không 2- Giao ban bệnh viện 1= Có 0= Không 3- Ngày lễ 27 - 1= Có 0= Không 4- Tông kết năm 1= Có 0= Không 5- Tuyên dương kèm thường tháng 1= Có 0= Không 6- Tuyên dương kèm thưởng năm 1= Có 0= Không Khác (ghi rõ) H9- Khoa, phòng Ong/bà đà phô bien vỗ Thông tư 07 cùa BYT “Quy định Quy tắc ứng xử cùa công chức, viên chức, người lao động làm việc sờ y tế” chưa = Có 0= Không I I10- Hẫy kể nhũng biện pháp cụ thể mà khoa, phòng làm để thực Thông tư 07-BYT Xin chân thành cảm ơn ông (bà)! Người khảo sát, thu phiếu (Ký, ghi rỗ họ tên) ... chắt lượng dịch vụ y tế Bệnh viện đa khoa huyện Anh Sơn - tinh Nghệ An năm 2014 Đánh giá thải độ ứng xử nhân viên y tế hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh Bệnh viện đa khoa Anh Son năm 2014. .. nhân Bệnh viện đa khoa Anh Sơn thành lập từ năm 1963 Đến Bệnh viện đa khoa Anh Sơn bệnh viện đa khoa hạng III trực thuộc Sỡ y tế Tinh Nghệ An Bệnh viện đa khoa Anh Sơn đóng khối VIA - thị trấn Anh. .. đầu bệnh viện tuyến huyện tuyến kỹ thuật nơi người dân nhận dịch vụ khám chừa bệnh bàn, đa khoa chuyên khoa sơ Bệnh viện huyện có vị trí trọng y u mắt xích sờ khám chữa bệnh tuyến bệnh viện hồ