LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc tháng năm 2017 uê ́ Huế, ngày nh tê ́H Tác giả luận văn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Nguyễn Phương Thúy i LỜI CẢM ƠN Luận văn kết trình học tập, nghiên cứu Nhà trường kết hợp với nỗ lực cố gắng thân Đạt kết này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến: Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, nhiệt uê ́ tình giúp đỡ cho năm học vừa qua Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu tê ́H sắc đến Thầy giáo, Tiến sĩ Hoàng Quang Thành - Người hướng dẫn khoa học - dành nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ suốt trình nghiên cứu, thực luận văn nh Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ trình thực luận văn Huế, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn ̀ng Đ ại ho ̣c Ki Xin gửi lời chúc sức khỏe chân thành cảm ơn! Tr ươ Nguyễn Phương Thúy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi uê ́ DANH MỤC BẢNG BIỂU vii Phần MỞ ĐẦU tê ́H Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh Phương pháp nghiên cứu Ki Cấu trúc Luận văn Phần NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ̣c Chương NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH ho TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ toán không dùng tiền mặt ại 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ toán không dùng tiền mặt Đ 1.1.2 Các hình thức TTKDTM ngân hàng thương mại 12 ̀ng 1.2 Phát triển dịch vụ TTKDTM ngân hàng thương mại 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ TTKDTM ngân hàng thương mại 19 ươ 1.2.2 Ý nghĩa phát triển dịch vụ TTKDTM 19 1.2.3 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ TTKDTM NHTM 20 Tr 1.3 Một số vấn đề thực tiễn phát triển dịch vụ TTKDTM 29 1.3.1 Khái quát tình hình phát triển dịch vụ TTKDTM 29 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ TTKDTM số NHTM học Agribank Thanh Hóa 31 Tóm tắt chương 34 Chương THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK THANH HOÁ 35 iii 2.1 Khái quát Agribank Việt Nam Agribank Thanh Hóa 35 2.1.1 Vài nét Agribank Việt Nam 35 2.1.2 Giới thiệu Agribank Thanh Hóa 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Thanh Hóa 50 2.2.1 Doanh số dịch vụ TTKDTM toán Chi nhánh 50 2.2.2 Tỷ trọng TTKDTM toán Chi nhánh 64 uê ́ 2.2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM 66 Ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ TTKDTM Chi nhánh 70 tê ́H 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra 70 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) 72 2.3.3 Kiểm định phân phối chuẩn 76 nh 2.3.4 Kiểm định giá trị trung bình ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ Ki TTKDTM Agribank Thanh Hóa 77 2.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ TTKDTM Agribank Thanh Hóa 84 ho ̣c 2.4.1 Những kết đạt 84 2.4.2 Những hạn chế tồn 87 ại 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế tồn 89 Tóm tắt chương 90 Đ Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH ̀ng TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI AGRIBANK - THANH HOÁ 91 3.1 Định hướng phát triển hoạt động TTKDTM Agribank Việt Nam 91 ươ 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Thanh Hóa 92 Tr 3.2.1 Phát triển hoàn thiện sản phẩm, loại hình dịch vụ TTKDTM 92 3.2.2 Hiện đại hóa công nghệ sở hạ tầng phục vụ TTKDTM 96 3.2.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phát triển hoạt động TTKDTM 97 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing dịch vụ TTKDTM 98 3.2.5 Tăng cường quản lý rủi ro hoạt động TTKDTM tạo lòng tin cho khách hàng 99 Tóm tắt chương 100 Phần KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 101 iv KẾT LUẬN 101 KIẾN NGHỊ 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ PHỤ LỤC 106 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa ATM Máy rút tiền tự động AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn SMS Dịch vụ tin nhắn Agribank DN Doanh nghiệp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần 10 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 11 POS Máy chấp nhận toán thẻ Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Huy động vốn NHTM địa bàn tỉnh Thanh Hóa .43 Bảng 2 Số liệu cho vay số NHTM địa bàn tỉnh Thanh Hóa 44 Bảng Kết kinh doanh Agribank Thanh Hóa qua năm 2013 - 2015 46 Bảng Tình hình thực số tiêu dịch vụ Chi nhánh giai uê ́ đoạn 2011-2015 48 Bảng Giá trị tỷ trọng TTKDTM Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2011 -201551 tê ́H Bảng Doanh số toán Séc Agribank Thanh Hóa 54 Bảng Doanh số toán UNC Agribank Chi nhánh Thanh Hóa 56 Bảng Doanh số toán UNT Agribank Chi nhánh Thanh Hóa 59 nh Bảng Doanh số toán Thẻ Agribank Chi nhánh Thanh Hóa 62 Ki Bảng 10 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ TTKDTM Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2011 - 2015 65 ̣c Bảng 11 Số lượng khách hàng sử dịch vụ TTKDTM Agribank Thanh Hóa ho qua năm giai đoạn 2011-2015 .67 Bảng 12 Tỷ lệ TTKDTM Agribank Chi nhánh Thanh Hóa 69 ại Bảng 13 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 73 Đ Bảng 14 Hệ số Cronbach Alpha nhóm biến quan sát 76 ̀ng Bảng 15 Kết kiểm định phân phối chuẩn 77 Bảng 16 Bảng đánh giá khách hàng nhóm nhân tố tin tưởng 77 ươ Bảng 17 Bảng đánh giá khách hàng phản hồi 79 Bảng 18 Bảng đánh giá khách hàng cảm thông .80 Tr Bảng 19 Bảng đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 80 Bảng 20 Bảng đánh giá khách hàng đảm bảo 81 Bảng 21 Kết phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 83 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 Hình Mô hình đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TTKDTM 26 uê ́ Bộ máy tổ chức hoạt động Agribank Thanh Hoá .39 tê ́H Sơ đồ Biểu đồ Doanh số TTKDTM Agribank Thanh Hóa .52 Biểu đồ 2 Cơ cấu sản phẩm dịch vụ tổng doanh số TTKDTM Agribank nh Thanh Hóa .66 Biểu đồ Độ tuổi khách hàng 71 Ki Biểu đồ Trình độ học vấn khách hàng 71 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Biểu đồ Giới tính khách hàng 72 viii Phần MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng coi huyết mạch kinh tế quốc gia toàn cầu đóng vai trò quan trọng điều hành kinh tế vĩ mô quốc gia Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến phát triển kinh tế uê ́ Trước hội nhập toàn cầu hóa với kinh tế giới, ngân hàng thương tê ́H mại (NHTM) Việt Nam phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt không với ngân hàng nước mà với tập đoàn tài chính, ngân hàng nước với tiềm lực mạnh tài chính, đại công nghệ, trình độ quản lý cao lại đa dạng nh loại hình dịch vụ… Do để tồn phát triển, NHTM Việt Nam đã, thực trình đại hóa công nghệ, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản lâu dài với khách hàng vững Ki phẩm dịch vụ, cung cấp, tìm kiếm hướng tới thị trường mang tính ổn định ho ̣c Ngoài nghiệp vụ ngân hàng hàng huy động vốn, cho vay cung cấp dịch vụ toán … việc nghiên cứu, phát triển mở rộng ại loại hình dịch vụ vấn đề có tầm quan trọng đặc biệt ngân hàng Đ thương mại, nghiệp vụ toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) biện pháp vừa có tính thời vừa có tính chiến lược định xu cạnh tranh ̀ng hội nhập ngân hàng thương mại Việt Nam Thực tốt công tác ươ làm cho trình chu chuyển vốn hoạt động toán trở nên nhanh chóng, kịp thời, xác, phù hợp với yêu cầu xã hội, góp phần tạo điều kiện cho Tr đơn vị sản xuất kinh doanh thu lợi nhuận cao ngày cao nhờ tiết kiệm chi phí hạ giá thành Mặt khác, dịch vụ toán không dùng tiền mặt xu phát triển ngân hàng thương mại tính ưu việt như: nhanh chóng, an toàn, rủi ro… Đứng trước phát triển mạnh mẽ công nghệ thông tin xu hội nhập kinh tế giới khu vực diễn ngày mạnh mẽ rộng khắp, Ngân hàng thương mại nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank Việt Nam) phải chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ phía ngân hàng nước mà từ ngân hàng nước có lịch sử hình thành phát triển hàng trăm năm qua Do đó, muốn tồn phát triển đòi hỏi ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Agribank Việt Nam nói riêng phải vươn lên mạnh mẽ để giải nhiều vấn đề hoạt động Đồng thời, phải không ngừng nghiên cứu, đưa thị trường sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng uê ́ Ngày 27/12/2011 Chính phủ Việt Nam phê duyệt đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2012-2015 với mục tiêu đến cuối năm 2015, tỷ lệ tiền tê ́H mặt tổng phương tiện toán mức thấp 11%, đồng thời tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng tăng, đạt mức 35-40% dân số Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nh nhánh Thanh Hóa (Agribank Thanh Hóa), chi nhánh cấp I Agribank Việt Nam Ki Dưới đạo Agribank Việt Nam, Agribank Thanh Hóa Trong năm qua không ngừng đẩy mạnh hoàn thiện hoạt động toán không dùng tiền mặt ho ̣c Tuy nhiên, với đặc thù địa bàn rộng lớn, đông dân cư hoạt động toán không dùng tiền mặt khách hàng Chi nhánh hạn chế quy mô hoạt ại động hiệu dịch vụ Xuất phát từ thực tế trên, chọn vấn đề: “Phát triển dịch vụ toán Đ không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ̀ng Chi nhánh Tỉnh Thanh Hóa” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học Mục tiêu nghiên cứu ươ 2.1 Mục tiêu chung Tr Trên sở phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ toán không sử dụng tiền mặt Agribank Thanh Hóa, đề xuất giải pháp phát triển loại hình dịch vụ nhằm góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Chi nhánh thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) ngân hàng thương mại chi nhánh Thanh Hóa hoàn toàn phụ thuộc vào sách marketing Agribank trung ương, thiếu tính tự chủ công tác tuyên truyền Để thực giải pháp ngân hàng sử dụng hinh thức phát tờ rơi, quảng cáo ti vi, internet, đào tạo đội ngũ nhân viên tư vấn tiếp thị, nhân viên giao dịch co thể đồng thời đóng vai trò nhân viên tiếp thị giải thích hướng dẫn cho khách hàng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp giao dịch uê ́ với khách hàng… Thứ hai, xây dựng chiến lược Marketing dịch vụ toán phù hợp sát nhu tê ́H cầu người dân Chi nhánh cần khảo sát, nghiên cứu thị trường, từ có chiến lược Marketing phù hợp như: Chi nhánh phải xác định thị trường tại, tương lai cho dịch vụ nh toán để phục vụ nhu cầu tốt khách hàng; tặng quà, áp dụng mức phí ưu Ki đãi khách hàng thường xuyên sử dụng hình thức TTKDTM toán với khối lượng lớn; tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin ho ̣c đại chúng tiện ích mà TTKDTM mang lại để thu hút nhiều khách hàng Thứ ba, hỗ trợ, tư vấn cho đối tượng doanh nghiệp ại Có thể nói đối tượng sử dụng dịch vụ TTKDTM nhiều doanh nghiệp, cần có sách đắn để thu hút đối tượng khách hàng tiềm Đ địa bàn ̀ng Nếu thực tố biện pháp trên, hoạt động TTKDTM Agribank chi nhánh Thanh hóa đạt kết tốt ươ 3.2.5 Tăng cường quản lý rủi ro hoạt động TTKDTM tạo lòng tin Tr cho khách hàng Xuất phát từ việc khách hàng bị đánh cắp thẻ, bị nuốt thẻ bị mât thông tin giao dịch số kẻ gian cố tình đánh cắp thông tin, công tác quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ toán điện tử thực quan trọng Nó bảo vệ quyền lợi ngân hàng khách hàng, tạo niềm tin phương tiện, kênh toán đại cân nhiều Ngoài ra, ngân hàng cung ứng dịch vụ toán thẻ cần trọng nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng dịch vụ giải tra soát khiếu nại, hỗ trợ giải đáp thắc mắc, liên 99 quan đến giao dịch toán thẻ, điện tử khách hàng, bao gồm khách hàng sử dụng thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Để hạn chế công tác trên, chi nhánh cần: - Hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng thẻ thẻ an toàn, tránh bị đánh cắp số liệu giữ gìn chất lượng thẻ hướng giải khách hàng có cố thẻ uê ́ - Tập huấn nghiệp vụ kỹ thẻ ngân hàng cho nhân viên kinh doanh thẻ để biết - Đảm bảo an toàn, an ninh điểm đặt mát ATM, sở POS tê ́H tránh bị đánh cắp thông tin thẻ gây khó khăn cho khách hàng Tóm tắt chương nh Dựa thực trạng phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank – Chi nhánh Ki Thanh Hóa dựa định hướng phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Việt ho Agribank – Chi nhánh Thanh Hóa ̣c Nam, chương đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TTKDTM Các giải pháp chủ yếu bao gồm giải pháp hoàn thiện sản phẩm có, giải ại pháp đầu tư công nghệ hỗ trợ, tăng cường marketing, kiểm soát rủi ro… Hi vọng giải pháp mang tính thực tiễn tác giả đề xuất với mong Đ muốn, thời gian tới, góp phần giúp chi nhánh mở rộng phát triển dịch vụ Tr ươ ̀ng TTKDTM 100 Phần KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Bắt kịp với xu hướng chung toàn giới, dịch vụ TTKDTM NHTM Việt Nam trọng đầu tư phát triển Với hội nhập kinh tế toàn cầu, cạnh tranh hệ thống ngân hàng ngày trở nên gay gắt, việc uê ́ tìm giải pháp phát triển dịch vụ TTKDTM quan trọng cấp thiết hết để ngân hàng tự tin bước vào hội nhập đứng vững cạnh tê ́H tranh Cũng theo xu hướng đó, Agribank Thanh Hóa tích cực đẩy mạnh hoạt động TTKDTM để tăng quy mô hiệu hoạt động mở rộng thị phần góp vào mục tiêu chung Agribank nh Trong trình nghiên cứu lý luận thực tiễn Agribank Thanh Hóa, Ki đưa số giải pháp nhằm góp phần vào phát triển dịch vụ TTKDTM Agribank Thanh Hóa nói riêng Agribank nói chung ho ̣c Do trình độ thời gian nhiên cứu hạn chế nên tránh khỏi thiếu sót trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Vì vậy, ại mong quan tâm, đánh giá, đóng góp ý kiến thầy cô, bạn học viên để luận văn hoàn thiện Đ Cuối xin chân thành cảm ơn hướng dẫn tận tình thầy giáo Tiến ̀ng sĩ Hoàng Quang Thành toàn thể thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế, cán Agribank Thanh Hóa giúp hoàn thành luận văn ươ KIẾN NGHỊ Tr  Đối với Chính Phủ Từ thực trạng TTKDTM nói chung ngành ngân hàng, để hệ thống ngân hàng đáp ứng tốt vai trò trung tâm toán kinh tế, để khai thác thực tốt chiến lược đại hoa, công nghiệp hóa kinh tế, ngành ngân hàng bước hòa nhập với nước khu vực giới, Chính phủ cần phải có nhiều biện pháp hỗ trợ như: Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng chiến lược dài hạn cho hoạt động TTKDTM Thứ hai, Tạo dựng hoàn thiện môi trường pháp lý 101 Thứ ba, Chỉ đạo liệt việc thực Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg Thủ tướng Chính phủ Thứ tư, Chỉ đạo thực nghiêm văn quản lý tiền mặt lưu thông, đặc biệt Đề án TTKDTM giai đoạn 2016 – 2020 Thứ năm, hỗ trợ đầu tư nâng cấp hoàn thiện hạ tầng công nghệ thông tin đáp ứng yêu cầu hoạt động TTKDTM giai đoạn phát triển uê ́ Thứ sáu, Cần xây dựng ban hành sách khuyến khích hướng dẫn  Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam tê ́H doanh nghiệp giao dịch thông qua hệ thống tài khoản ngân hàng - Về công nghệ: Tập trung đổi mới, đại hóa công nghệ lĩnh vực toán nh - Kiến nghị đào tạo: Tổ chức lớp tập huấn chủ trương, sách - Kế tiếp NHNN cần tiếp tục đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới địa diện rộng, khắp nước Ki đơn vị chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội ho ̣c - Hợp tác nghiên cứu tiếp thu công nghệ nước để liên kết máy ATM ngân hàng với ại - Phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng thực thi biện pháp giảm thiểu hành Đ vi cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ, đăc biệt giảm, miễn phí chiết khấu gây rối loạn thị trường ̀ng - Ngoài NHNN làm đầu mối chuẩn hóa hoạt động toán ngân hàng ươ với khách hàng ngân hàng với ngân hàng: giải pháp nhằm tạo tảng cho việc ứng dụng chế xử lý tự động giao dịch toán, tăng tốc độ xử lý giao dịch qua đo giảm chi phí Tr  Đối với với Agribank Việt Nam - Cần tăng cường công tác tuyên truyền, quảng cáo giới thiệu hình thức TTKDTM lợi ích làm cho người dân ưu chuộng hình thức TTKDTM qua ngân hàng Có biện pháp khuyến khích quay số, phần thưởng khuyến mại việc mở tài khoản, sử dụng thẻ toán, phổ biến công cụ toán đại cho người dân hiểu nắm tiện ích - Tiếp tục tăng cường hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức 102 toán toàn cầu, tổ chức cung ứng giải pháp toán, hiệp hội ngân hàng khu vực giới để học hỏi kinh nghiệm nâng cao trình độ, bắt kịp xu hướng phát triển phương tiện toán tiên tiến, đại giới, ứng dụng vào Việt Nam cách hiệu Có tác động phù hợp đến tổ chức thẻ quốc tế áp dụng mức phí xử lý giao dịch phù hợp với đặc điểm thị trường Việt Nam, bảo vệ lợi ích ngân hàng khách hàng Việt Nam trình sử dụng uê ́ dịch vụ thẻ toán quốc tế - Đầu tư thiết bị đại cho chi nhánh phát triển hoạt động TTKDTM, Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H đảm bảo an toàn tiện lợi cho khách hàng 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Nguyễn Thành Độ, Giáo trình chiến lược kế hoạch phát triển doanh nghiệp NXB Giáo dục – Năm 1996 GS.TS Nguyễn Thành Độ PGS.TS Nguyễn Ngọc Huyền, Giáo trình quản uê ́ trị kinh doanh NXB Đại học kinh tế quốc dân – tái năm 2007 Đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn tê ́H 2011- 2015 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt định Số: 2453/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 nh Cấn Quốc Hưng (1996) - Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Luận văn thạc sĩ: “Hoàn thiện công tác toán không dùng tiền mặt nước ta nay” Ki Phạm Thị Thu Hằng (1997) – Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Luận văn thạc ho hàng Công thương VN” ̣c sĩ: “Giải pháp tiếp tục hoàn thiện phát triển hệ thống toán Ngân ại Nguyễn Thị Hương (2008) - Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Luận văn thạc sĩ: Đ “Phát triển toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại cổ ̀ng phần Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Hà Nội” Phạm Thùy Linh (2008) – Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Luận văn thạc sĩ: ươ “Phát triển toán không dùng tiền mặt qua hệ thống ngân hàng Việt Tr Nam” Ngô Văn Đức (2007) - Trường ĐH Kinh tế quốc dân, Luận văn thạc sĩ: “Phát triển toán không dùng tiền mặt ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank Thanh Hoá 2012, 2013, 2014, 2015 10 Báo cáo thường niên NHNN Thanh Hóa năm 2012, 2013, 2014, 2015 104 11 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ thẻ Agribank; 12 Tài liệu “Tổ chức mô hình ngân hàng đại – Agribank” World Bank tư vấn; 13 Các văn bản, công văn đạo điều hành hoạt động hệ thống Agribank Chi nhánh Thanh Hoá; uê ́ 14 NHNN Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020; tê ́H 15 PGS.TS Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân nh 16 Tạp chí Ngân hàng số năm 2012, 2013, 2014, 2015, 2016 Ki CÁC WEBSITE www.Agribank.com.vn; Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c www.vneconomy.vn; 105 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Mã phiếu: PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào quý vị! Chúng thực nghiên cứu về: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH uê ́ TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT (TTKDTM) TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH tê ́H THANH HOÁ Bảng câu hỏi thiết kế để thu thập thông tin cho nghiên cứu Những thông tin mà quý vị cung cấp sử dụng cho mục đích nghiên cứu bảo mật hoàn toàn Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý nh vị! Ki PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Xin đánh dấu () vào ô vuông () thích hợp: ̣c Giới tính ho  Nam  Dưới 20 tuổi  51 – 60 tuổi Đ  21 – 30 tuổi  41 – 50 tuổi ại Độ tuổi  Nữ  Trên 60 tuổi ̀ng  31 – 40 tuổi Trình độ học vấn  Sau đại học  Trung cấp  Loại khác:… ươ  Sơ cấp Tr  Cao Đẳng/Đại học PHẦN II: PHỎNG VẤN Ý KIẾN Hãy cho biết mức độ hài lòng quý vị tiêu chí dưới, cách khoanh tròn vào số diễn tả xác mức độ mà quý khách cho thích hợp Mức độ 106 “Rất không hài lòng” “Hài lòng ” “Không hài lòng ” “Rất hài lòng” “Bình thường” MỨC ĐỘ TIÊU CHÍ Quá trình xử lý nghiệp vụ hệ thống TTKDTM không 5 5 5 5 10 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 11 Dịch vụ TTKDTM có tính bảo mật cao 12 Nhân viên giải khiếu nại cách nhanh chóng 13 Nhân viên phục vụ khách hàng nhiệt tình, chu đáo 14 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Thông tin tài khoản khách hàng bảo mật nh để tạo lỗi Thông tin sản phẩm dịch vụ TTKDTM nhân viên ngân hàng tư vấn, truyền đạt đáng tin cậy Ki Ngân hàng Agribank Thanh Hóa ngân hàng 1 khách hàng tín nhiệm tê ́H uê ́ Sự tin tưởng Sự phản hồi ̣c ho khách hàng Ngân hàng Agribank Thanh Hóa nhanh chóng thực ại Ngân hàng Agribank Thanh Hóa sẵn sàng giúp dịch vụ TTKDTM cho khách hàng Đ Thời gian thực dịch vụ TTKDTM nhanh chóng Agribank Thanh Hóa Nhân viên có thái độ tạo yên tâm cho khách hàng Tr Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch ươ ̀ng Sự đảm bảo Sự cảm thông 107 15 Nhân viên đối xử với khách hàng mực 16 Cơ sở vật chất điểm giao dịch tiện nghi 17 Vị trí điểm giao dịch thuận tiện 18 Hệ thống ATM, POS đảm bảo thuận tiện giao dịch 19 Hệ thống toán điện tử có đường truyền nhanh Mức độ hài lòng khách hàng tê ́H Anh chị hài lòng dịch vụ toán không dùng tiền uê ́ Sự hữu hình 20 mặt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa tỉnh Thanh Hóa 5 nh Anh/Chị tiếp tục lựa chọn sử dụng dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng nông nghiệp phát Ki 21 triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thanh Hóa tỉnh ̣c Thanh Hóa có dịp ho Ý kiến đóng góp để phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh Thanh Hóa ại Đ ̀ng Tr ươ Xin chân thành cám ơn giúp đỡ quý vị! 108 Số liệu SPSS Gioi tinh Cumulative Valid Frequency Percent Valid Percent Percent Nu 61 40.6 40.6 40.6 Nam 89 59.4 59.4 59.4 Total 150 100.0 100.0 Cumulative Valid Percent Percent Duoi 20 2.7 2.7 2.7 Tu 21 den 30 13 8.7 8.7 11.3 Tu 31 den 40 63 42.0 42.0 53.3 Tu 41 den 50 51 34.0 34.0 87.3 Tu 51 den 60 13 8.7 8.7 96.0 Tren 60 4.0 4.0 Total 150 100.0 100.0 nh tê ́H Percent 100.0 Ki Valid Frequency uê ́ Do tuoi Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Pho thong co so 2.7 2.7 2.7 Trung cap 42 28.0 28.0 30.7 80 53.3 53.3 84.0 15 10.0 10.0 94.0 6.0 6.0 100.0 150 100.0 100.0 Sau dai hoc ̀ng Loai khac Đ Cao dang, dai hoc ại Valid ho ̣c Trinh hoc van Total ươ EFA với 19 tiêu chí thuộc nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test 784 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3.415E3 Df 351 Sig .000 Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings 109 % of Total % of Variance Cumulative % Variance Cumulative % 6.804 25.200 25.200 5.385 19.946 19.946 3.460 12.813 38.013 3.098 11.476 31.422 2.629 9.737 47.750 3.043 11.270 42.692 2.350 8.705 56.455 2.713 10.047 52.738 1.642 6.080 62.536 2.551 9.448 62.187 950 3.889 66.424 908 3.363 69.788 829 3.071 72.859 752 2.785 75.644 10 688 2.547 78.191 11 669 2.478 80.669 12 618 2.287 82.956 13 592 2.193 85.149 14 493 1.826 86.975 15 470 1.741 88.716 16 450 1.668 17 399 1.476 91.860 18 377 1.396 93.257 ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Total ̀ng Đ 90.384 ươ Extraction Method: Principal Axis Factoring Tr a When factors are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method 110 REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score Enter for analysis 3, REGR factor score uê ́ analysis for a a All requested variables entered tê ́H b Dependent Variable: Su hai long cua khach voi dich vu TTKDTM Sig Model R R Square Adjusted R Square the Estimate R Square Change F Change df1 df2 Change Watson 808a 653 641 653 54.150 144 000 2.008 Model Summaryb Change Statistics F Durbin- Ki 35913 nh Std Error of a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis ho ̣c b Dependent Variable: Su hai long cua khach voi dich TTKDTM ANOVAb Regression Mean Square F Sig 34.921 6.984 54.150 000a 18.573 144 129 ̀ng Residual df ại Sum of Squares Đ Model Total 53.493 149 ươ a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis Tr b Dependent Variable: Su hai long cua khach voi dich vu TTKDTM Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error 3.827 029 Beta 111 Collinearity Statistics t Sig 130.500 000 Tolerance VIF analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis 277 029 462 9.412 000 1.000 1.000 296 029 493 10.046 000 1.000 1.000 139 029 232 4.718 000 1.000 1.000 161 029 268 5.458 000 1.000 1.000 159 029 265 5.403 000 uê ́ for 1.000 1.000 REGR REGR factor factor REGR factor REGR factor REGR factor score score tê ́H REGR factor score nh a Dependent Variable: Su hai long cua khach voi dich vu TTKDTM Collinearity Diagnosticsa ho ̣c Ki Variance Proportions Condition Dimension Eigenvalue Index 1 1.000 1.000 1.000 analysis analysis 3 01 34 16 10 12 Đ for for analysis for analysis 27 1.000 00 95 00 00 05 00 1.000 00 02 31 02 65 00 1.000 1.000 06 00 15 07 05 67 1.000 1.000 00 02 12 72 14 00 1.000 1.000 67 00 06 03 02 22 ươ for score 1.000 ̀ng for score (Constant) analysis ại Model score Tr a Dependent Variable: Su hai long cua khach voi dich vu TTKDTM Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.5205 4.8764 3.8267 48411 150 Residual -.73708 77555 00000 35306 150 Std Predicted Value -2.698 2.168 000 1.000 150 Std Residual -2.052 2.160 000 983 150 112 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2.5205 4.8764 3.8267 48411 150 Residual -.73708 77555 00000 35306 150 Std Predicted Value -2.698 2.168 000 1.000 150 Std Residual -2.052 2.160 000 983 150 a Dependent Variable: Su hai long cua khach voi dich vu TTKDMT uê ́ Correlations khach voi dich Su hai long cua khach Pearson Correlation F2 Tr F5 ,462** Sig (2-tailed) ,000 N 150 Pearson Correlation Sig (2-tailed) F4 F5 ,493** ,232** ,268** ,265** ,000 ,004 ,001 ,001 150 150 150 150 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 150 150 150 150 150 ,493** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation ,232** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,004 1,000 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation ,268** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 150 Pearson Correlation ,265** ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,001 1,000 1,000 1,000 1,000 N 150 150 150 150 150 Ki Pearson Correlation F3 150 ̣c 150 F2 nh ,000 Đ ̀ng ươ F4 ,462** N N F3 ho F1 F1 Sig (2-tailed) ại voi dich vu TTKDTM vu TTKDTM tê ́H Su hai long cua ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 113 1,000 150 ... phát từ thực tế trên, chọn vấn đề: Phát triển dịch vụ toán Đ không dùng tiền mặt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ̀ng Chi nhánh Tỉnh Thanh Hóa làm đề tài nghiên cứu cho luận... LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH ho TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận chung dịch vụ toán không dùng tiền mặt ại 1.1.1 Khái niệm vai trò dịch vụ toán không dùng. .. thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) ngân hàng thương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ toán không dùng tiền mặt Agribank Thanh