1 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Dịch vụ Internet đời Việt Nam năm 2007, qua 10 năm phát triển Internet góp phần chuyển hóa tạo nên thay đổi lớn xã hội Việt Nam Đối với VNPT, dịch vụ Internet dịch vụ đem lại doanh thu lợi nhuận quan trọng so với dịch vụ viễn thông khác Tại Đà Nẵng, dịch vụ internet băng rộng tăng trưởng mạnh mẽ, nhà cung cấp lớn Viettel, FPT, EVN… bắt đầu thâm nhập thị trường khiến việc kinh doanh dịch vụ internet băng rộng MegaVNN Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng – VNPT Đà Nẵng gặp nhiều khó khăn Để nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ MegaVNN, nắm bắt khai thác triệt để hội, đảm bảo giúp Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng trì tốc độ tăng trưởng, phát triển bền vững Việc nghiên cứu, xây dựng đề tài “Chiến lược phát triển dịch vụ MegaVNN Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng có ý nghĩa thiết thực lý luận thực tiễn MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU Dựa sở nghiên cứu lý luận chung chiến lược kinh doanh tổng quan hoạt động kinh doanh dịch vụ internet, đề tài sâu phân tích môi trường kinh doanh thực trạng kinh doanh dịch vụ internet băng rộng MegVNN Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng – VNPT Đà Nẵng để từ nhận thức hội, thách thức, điểm mạnh điểm yếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Đề tài nghiên cứu phân đoạn thị trường dịch vụ MegaVNN, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu để từ dự báo nhu cầu dịch vụ thời gian tới Trên sở đó, đề xuất chiến lược phát triển dịch vụ MegaVNN từ đến năm 2012 giải pháp triển khai chiến lược kinh doanh cho doanh nghiệp ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến công tác hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ MegaVNN cho Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu, phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ internet hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ MegVNN Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng giai đoạn từ đến năm 2012 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Trong trình thực luận văn, đề tài sử dụng phương pháp thống kê, so sánh tổng hợp, điều tra phân tích kinh tế dựa sở kế thừa kết nghiên cứu, khảo sát, số liệu Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng , tập đoàn VNPT Bộ Thông tin Truyền thông Việt Nam nguồn số liệu đáng tin cậy khác KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài “CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MegaVNN TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC BƯU ĐIỆN ĐÀ NẴNG ” phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu đề tài gồm phần: Chương 1: Cơ sở lý luận hoạch định chiến lược cấp kinh doanh doanh nghiệp Chương 2: Tình hình sản xuất kinh doanh thực trạng xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ MegaVNN Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng Chương Hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ MegaVNN cho Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC CẤP KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 CHIẾN LƢỢC KINH DOANH TRONG DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm chiến lƣợc kinh doanh 1.1.1.1 Đặc tính định chiến lược Luận điểm chiến lược bên đối phương đè bẹp đối thủ họ dẫn dắt trận đưa đối thủ vào trận địa thuận lợi cho việc triển khai khả Kết cục cạnh tranh thể thành tích đối thủ mà KH người ghi nhận Trong tâm trí KH, người “thắng” bật lên với đặc tính quan trọng thoã mãn nhu cầu họ 1.1.1.2 Định nghĩa chiến lược kinh doanh Theo Alfred Chandler (ĐH Harvard): Chiến lược bao hàm “việc xác định mục tiêu, mục đích dài hạn doanh nghiệp việc áp dụng chuỗi hành động phân bổ nguồn lực cần thiết để thực mục tiêu này” Quinn: Chiến lược mô thức hay kế hoạch tích hợp mục tiêu yếu, sách, chỗi hành động vào tổng thể cố kết cách chặt chẽ Porter: Chiến lược nghệ thuật xây dựng lợi cạnh tranh vững để phòng thủ 1.1.2 Vai trò chiến lƣợc kinh doanh 1.1.3 Chiến lƣợc cấp đơn vị kinh doanh yếu tố xác định chiến lƣợc cấp đơn vị kinh doanh Chiến lược cấp đơn vị kinh doanh tổng thể cam kết hành động giúp doanh nghiệp giành lợi cạnh tranh cách khai thác lực cốt lõi họ vào thị trường sản phẩm cụ thể 4 1.1.3.1 Nhu cầu khách hàng khác biệt hoá sản phẩm Nhu cầu khách hàng mong muốn, cần thiết hay khao khát mà thỏa mãn đặc tính sản phẩm hay dịch vụ Khác biệt hoá sản phẩm dịch vụ trình tạo lợi cạnh tranh cách thiết kế sản phẩm – hàng hoá hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng 1.1.3.2 Nhóm khách hàng phân đoạn thị trường Phân đoạn thị trường cách thức mà công ty phân chia khách hàng thành nhóm khác dựa khác biệt quan trọng nhu cầu sở thích họ, để tìm lợi cạnh tranh 1.1.3.3 Khả khác biệt hoá Vấn đề thứ ba chiến lược cấp đơn vị kinh doanh định theo đuổi khả tạo khác biệt để thoã mãn nhu cầu khách hàng nhóm khách hàng 1.1.4 Chọn lựa chiến lƣợc kinh doanh chung Bảng 1.1 Tóm lược lựa chọn thích hợp cho chiến lược ba chiến lược chung Dẫn đạo chi phí Tạo khác biệt Tập trung Tạo khác biệt Thấp (Chủ yếu Cao (Chủ yếu Thấp tới cao sản phẩm giá) độc đáo) (giá hay độc đáo) Phân đoạn thị trường Thấp (Thị trường khối Cao (Nhiều phân đoạn thị trường) lượng lớn) Năng lực tạo Chế tạo quản khác biệt trị vật liệu Thấp (Một hay vài phân đoạn) Nghiên cứu phát Bất kỳ lực triển, bán hàng tạo khác biệt marketing 1.1.4.1 Chiến lược dẫn đạo chi phí Chiến lược dẫn dẫn đạo chi phí tổng thể hành động nhằm cung cấp sản phẩm hay dịch vụ có đặc tính khách hàng chấp nhận với chi phí thấp mối quan hệ với tất đối thủ cạnh tranh 1.1.4.2 Các chiến lược tạo khác biệt Mục tiêu chiến lược tạo khác biệt để đạt lợi cạnh tranh công ty cách tạo sản phẩm mà khách hàng nhận thấy độc đáo vài đặc tính quan trọng 1.1.4.3 Dẫn đạo chi phí khác biệt Với phát triển công nghệ sản xuất mềm dẻo cho phép công ty theo đuổi chiến lược khác biệt với chi phí thấp: Đó công ty kết hợp hai chiến lược chung 1.1.4.4 Chiến lược tập trung Chiến lược tập trung chiến lược cạnh tranh chung thứ ba Sự khác biệt chủ yếu với hai chiến lược hướng trực tiếp vào phục vụ nhu cầu nhóm hay phân đoạn khách hàng hạn chế Theo đuổi chiến lược công ty phải cố gắng thực chuyên môn hoá 1.2 QUÁ TRÌNH HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC KINH DOANH 1.2.1 Sứ mệnh mục tiêu doanh nghiệp 1.2.1.1 Viễn cảnh - Sứ mệnh 1.2.1.2 Mục tiêu Mục tiêu doanh nghiệp cột mốc, tiêu cụ thể mà công ty muốn đạt khoảng thời gian định Mục tiêu công ty phải phù hợp với tầm nhìn, sứ mệnh, phải khả thi, cụ thể, gắn với thời hạn thực định, phải đo đếm 1.2.2 Phân tích dự báo môi trƣờng ngành 1.2.2.1 Đặc điểm môi trường kinh doanh Hình 1.1 Môi trường kinh doanh công ty 1.2.2.2 Môi trường vĩ mô 1.2.2.3 Môi trường vi mô (môi trường cạnh tranh) 1.2.3 Môi trƣờng nội doanh nghiệp 1.2.3.1 Năng lực cốt lõi Một lực cốt lõi (năng lực tạo khác biệt) sức mạnh độc đáo cho phép công ty đạt vượt trội hiệu quả, chất lượng, cải tiến đáp ứng khách hàng, tạo giá trị vượt trội đạt ưu cạnh tranh 1.2.3.2 Đánh giá quản trị nguồn nhân lực 1.2.3.3 Đánh giá hoạt động tài 1.2.3.4 Đánh giá quy mô cung ứng loại hình dịch vụ 1.2.3.5 Đánh giá hoạt động Marketing bán hàng 1.2.4 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn định vị thị trƣờng mục tiêu 1.2.4.1 Phân đoạn thị trường Các tiêu thức phân đoạn thị trường bao gồm: Nhân khẩu; Kinh tế xã hội; Địa lý 1.2.4.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Nguồn lực công ty có giới hạn Để sử dụng nguồn lực cách có hiệu quả, doanh nghiệp phải đâu đối tượng KH mà có khả khai thác phục vụ hiệu đồng thời đem lại lợi nhuận cao nhất, thị trường mục tiêu 1.2.4.3 Định vị thị trường mục tiêu Khi xác định thị trường mục tiêu Có hai vấn đề phải giải thực định vị sản phẩm dịch vụ thị trường mục tiêu: Một xác nhận vị trí doanh nghiệp Hai đưa tuyên ngôn doanh nghiệp thị trường 1.2.5 Thiết kế lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh tối ƣu 1.2.5.1 Phân tích đề xuất đánh giá chiến lược kinh doanh a Các nội dung, đề xuất chiến lược kinh doanh Bảng 1.3: Các đề xuất chiến lược cấp đơn vị kinh doanh Chiến lƣợc chung Kỹ năng, nguồn lực cần có Khả ứng dụng công nghệ vượt trội chất lượng sản phẩm dịch vụ Trình độ cao marketing Khác biệt hoá Có kinh nghiệm quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ Có truyền thống kinh nghiệm lâu năm Dẫn đạo chi phí Khả phối hợp nguồn lực công ty cao Nguồn đầu tư vốn khả tiếp cận vốn ổn định Các yêu cầu mặt tổ chức Điều phối nhịp nhàng, trôi chảy chức nghiên cứu phát triển, sáng tạo sản phẩm dịch vụ marketing Có lực khuyến khích nhân viên Có sở hạ tầng vật chất mạnh công nghệ đại Điều kiện làm việc cao để thu hút lao động chuyên ngành có chất lượng cao Kiểm soát chi phí chẽ trình lý thực chương trình phát sản phẩm dịch vụ chặt quản triển Quản lý lao động chặt chẽ Sản phẩm dịch vụ dễ triển khai thực Tập trung Hệ thống phân phối sản phẩm phí tổn Kết hợp sách nhắm đến thị trường cụ thể Tổ chức trách nhiệm cấu trúc chặt chẽ Cơ chế khuyến khích người lao động định lượng nghiêm ngặt Kết hợp sách nhắm đến thị trường cụ thể b Các xu hướng đề xuất chiến lược kinh doanh 1.2.5.2 Lựa chọn chiến lược kinh doanh 1.2.6 Xây dựng sách biện pháp chủ yếu để thực chiến lƣợc kinh doanh 1.2.6.1 Chính sách nhân cấu công ty 1.2.6.2 Chính sách tài 1.2.6.3 Chính sách Marketing bán hàng Chƣơng TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH KINH DOANH DỊCH VỤ MegaVNN TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC BƢU ĐIỆN ĐÀ NẴNG 2.1 TÌNH HÌNH SẢN XUẤT KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC BƢU ĐIỆN ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Tin học Bƣu Điện Đà Nẵng Trung tâm tin học Bưu điện Đà Nẵng, đơn vị trực thuộc VNPT Đà Nẵng, hoạt động lĩnh vực CNTT, thành lập theo định số 182/QĐ-TCCB ngày 15/7/1999 VNPT Tên Công ty: Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng (PTC) Trụ sở chính: 47 Trần Phú, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ doanh nghiệp 2.1.2.1 Chức 2.1.2.2 Nhiệm vụ 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 2.1.3.1 Mô hình quản lý Dựa vào quy mô, đặc điểm tính chất hoạt động kinh doanh, cấu tổ chức PTC xây dựng theo mô hình trực tuyến chức gồm phòng ban đơn vị kinh doanh 2.1.3.2 Chức nhiệm vụ phận 2.1.4 Cấu trúc sản phẩm dịch vụ 2.1.5 Tình hình lao động 2.1.6 Cơ sở vật chất hạ tầng lực mạng lƣới Viễn thông PTC quản lý hệ thống xDSL với hàng chục DSLAM bố trí khắp thành phố phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ Internet dịch vụ truyền số liệu, VPN, mạng LAN/WAN khác 2.1.7 Kết kinh doanh tình hình tài Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh 2003-2008 NỘI DUNG Tổng doanh thu Tốc độ phát triển Tăng (giảm) tuyệt đối Tổng chi phí Tốc độ phát triển Tăng (giảm) tuyệt đối Doanh thu - chi phí Tốc độ phát triển Tăng (giảm) tuyệt đối ĐVT tr.đ % tr.đ tr.đ % tr.đ tr.đ % tr.đ Năm 2003 Năm 2004 Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 12.782 22.067 172,6% 9.285 3.169 111,8% 334 18.898 190,0% 8.951 31.100 140,9% 9.033 3.709 117,0% 540 27.391 144,9% 8.493 30.801 99,0% -299 4.383 118,2% 674 26.418 96,4% -973 41.771 135,6% 10.970 4.861 110,9% 478 36.910 139,7% 10.492 71.057 170,1% 29.286 8.608 177,1% 3.747 62.449 169,2% 25.539 2.835 9.947 Nguồn: Phòng Kế toán Tài thống kê Qua bảng, ta thấy doanh thu PTC tăng trưởng cao qua năm với tốc độ tăng qua năm, từ 35 đến 70% Mức tăng trưởng cao chủ yếu doanh thu dịch vụ viễn thông, cụ thể dịch 10 vụ Internet Điều phù hợp với xu hướng phát triển bùng nổ thị trường Internet băng rộng Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng năm 2007 2008 2.1.8 Tình hình kinh doanh dịch vụ MegaVNN 2.1.8.1 Tình hình phát triển dịch vụ Internet Đà Nẵng Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng thuê bao Internet giai đoạn 2003 – 2008 30.000 27.733 25.000 21.219 20.000 15.000 10.000 MegaVNN 7.930 VNN126x 7.453 6.982 5.000 140 1.034 2.418 9.123 2.358 2003 2004 2005 2006 2007 2008 -5.000 2.1.8.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ MegaVNN Trung tâm tin học Bưu điện Đà Nẵng a Tình hình tăng trưởngkhách hàng ( thuê bao MegaVNN) Số lượng thuê bao tăng trưởng tốt qua năm Điều cho thấy cầu thị trường lớn nhiên thuê bao tập trung chủ yếu khu vực trung tâm Thành phố, chiếm khoảng 62% đến 70% Trong quận Hải Châu chiếm 42% đến 50%; quận Thanh Khê chiếm khoảng 20% Đối tượng khách hàng đa dạng PTC phân khách hàng thành 12 đối tượng Ta thấy KH tư nhân (cá nhân) chiếm số lượng lớn (từ 60% đến 80%) đạt mức tăng trưởng ấn tượng qua năm Mỗi năm có thêm gầm 20.000 KH cá nhân đăng ký sử dụng Internet Tiếp đến doanh nghiệp, quan, tổ chức nước (khoảng 13% đến 24%) Mỗi năm có thêm từ 2.000 đến 2.500 doanh nghiệp đăng ký sử dụng MegaVNN 11 Cá nhân đa số đăng ký sử dụng gói cước Easy Family Các doanh nghiệp, quan, tổ chức đa số sử dụng gói Extra Maxi Các điểm Internet công cộng ưu thích gói Maxi hay Pro b Doanh thu dịch vụ MegaVNN Kinh doanh dịch vụ MegaVNN chiếm tỷ trọng cao toàn doanh thu PTC Đây hoạt động mang lại hiệu rõ nét không ngừng tăng trưởng qua năm Biểu đồ 2.4 Doanh thu dịch vụ MegaVNN giai đoạn 2003 – 2008 Triệu đồng 80.000 71.057 67.666 60.000 41.771 36.476 40.000 31.100 30.801 22.067 20.000 20.805 14.110 12.782 659 3.671 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Năm Tổng doanh thu Doanh thu dịch vụ MegaVNN 2.2 THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI KẾ HOẠCH KINH DOANH DỊCH VỤ MegaVNN TẠI TRUNG TÂM TIN HỌC BƢU ĐIỆN ĐÀ NẴNG 2.2.1 Sứ mệnh tầm nhìn 2.2.2 Mục tiêu doanh nghiệp 2.2.2.1 Mục tiêu chiến lược 2.2.2.2 Mục tiêu cụ thể Duy trì tốc độ tăng trưởng cao dịch vụ MegaVNN tiếp tục dẫn đầu thị phần cung cấp dịch vụ MegaVNN với doanh nghiệp địa bàn Đà Nẵng 2.2.3 Công tác xây dựng kế hoạch năm 2.2.3.1 Trình tự xây dựng kế hoạch 2.2.3.2 Những để xây dựng kế hoạch 12 2.2.3.3 Xây dựng kế hoạch kinh doanh Trên sở thông tin có thị trường, tiêu doanh thu, lợi nhuận khả SXKD doanh nghiệp, PTC đăng ký kế hoạch với VNPT Đà Nẵng Dựa kế hoạch VNPT Đà Nẵng giao, phòng Kế hoạch Kinh doanh với ban giám đốc tiến hành xây dựng kế hoạch dựa tiêu tính toán 2.2.3.4 Tình hình triển khai thực kế hoạch hàng năm Trên sở Kế hoạch thức ban hành, PTC triển khai đến đơn vị trực thuộc Hàng tháng lãnh đạo họp xem xét đánh giá tình hình thực tiêu kế hoạch đơn vị Phân tích nguyên nhân tồn đưa giải pháp khắc phục nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đơn vị thực kế hoạch giao 2.2.3.5 Công tác kiểm tra đánh giá điều chỉnh kế hoạch 2.2.4 Kết luận công tác xây dựng triển khai kế hoạch hàng năm PTC Quá trình xây dựng kế hoạch thực kế hoạch hình thành định hướng giải pháp mang tính chiến lược 2.2.4.1 Một số điểm mạnh công tác kế hoạch kinh doanh - Nhận thức ý nghĩa, lợi ích công tác xây dựng kế hoạch năm - Hình thành phương án hợp lý - Xây dựng thực thi số sách phù hợp - Hệ thống báo cáo nhanh chóng, đầy đủ 2.2.4.2 Những tồn công tác kế hoạch kinh doanh 2.2.4.3 Những nguyên nhân chủ yếu tồn trình xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh PTC 13 Chƣơng HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƢỢC KINH DOANH DỊCH VỤ MegaVNN CHO TRUNG TÂM TIN HỌC BƢU ĐIỆN ĐÀ NẴNG 3.1 XÁC ĐỊNH TẦM NHÌN VÀ SỨ MỆNH 3.1.1 Tầm nhìn Xây dựng Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng trở thành đơn vị chủ lực VNPT VNPT Đà Nẵng lĩnh vực CNTT Luôn dẫn đầu việc ứng dụng công nghệ mới, cung cấp sản phẩm CNTT chất lượng cao toàn quốc Trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu Đà Nẵng 3.1.2 Sứ mệnh Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng nỗ lực việc ứng dụng có hiệu Công nghệ Thông tin tiên tiến để từ mang lại cho khách hàng giá trị tốt đẹp sống 3.2 THIẾT LẬP MỤC TIÊU 3.2.1 Mục tiêu chiến lƣợc Trung tâm Tin học Bƣu Điện Đà Nẵng Kế thừa tảng uy tín lâu năm tập đoàn VNPT Phát triển doanh nghiệp sở sử dụng hiệu nội lực thân ngành Tăng trưởng vững mạnh không ngừng Tận dụng triệt để ưu doanh nghiệp Viễn thông lớn mạnh để cung cấp dịch vụ Internet, dịch vụ nội dung số sản phẩm CNTT công nghệ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Tiếp tục cố thị trường Internet Đà Nẵng, liên kết với doanh nghiệp Viễn thông lớn khai thác mở rộng thị trường toàn quốc, đặc biệt thị trường tiềm miền Trung – Tây Nguyên 14 3.2.2 Xây dựng mục tiêu doanh nghiệp 3.2.2.1 Mục tiêu doanh số Về sản lượng doanh thu dịch vụ MegaVNN: Phấn đấu đến năm 2012 đạt gấp lần so với năm 2009 Duy trì tốc độ tăng trưởng dịch vụ từ 20% đến 30%, tăng trưởng 20.000 thuê bao năm Bảng 3.1 Doanh số dịch vụ MegaVNN PTC đến năm 2012 Dịch vụ MegaVNN Tổng Sản lượng Tổng Doanh thu ĐVT TB Tỷ đồng Năm 2009 60.000 97,5 Năm 2010 80.000 126,7 Năm 2011 100.000 158,4 Năm 2012 120.000 195 3.2.2.2 Mục tiêu thị trường Củng cố chiếm lĩnh thị trường Internet băng rộng Đà Nẵng Tăng trưởng mạnh mẽ giữ thị phần khoảng 90% so với đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp dẫn đạo thị trường Đà Nẵng Trên tảng dịch vụ Internet băng rộng MegaVNN, phát triển thêm dịch vụ giá trị gia tăng, dịch vụ nội dung số chất lượng cao Truyền hình tương tác IpTV, hệ thống nhắn tin, cổng thông tin, thương mại điện tử, hệ thống phần mềm cung cấp cho thị trường Đà Nẵng, miền Trung – Tây Nguyên toàn quốc 3.2.2.3 Mục tiêu chất lượng giá sản phẩm dịch vụ Khẳng định chất lượng dẫn đầu dịch vụ MegaVNN tốc độ truy nhập, ổn định liên tục thông suốt Luôn đảm bảo lực mạng lưới rộng tốt để cung cấp dịch vụ khắp địa bàn thành phố Đà Nẵng Đảm bảo cung cấp dịch vụ Internet với giá cạnh tranh nhất, xây dựng hệ thống nhiều gói cước để phục vụ đối tượng KH 3.3 PHÂN TÍCH VÀ DỰ BÁO MÔI TRƢỜNG KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 3.3.1 Môi trƣờng vĩ mô 3.3.1.1 Yếu tố kinh tế hội nhập toàn cầu 15 a Đặc điểm thị trường Viễn thông Việt Nam Sự tăng trưởng mạnh kinh tế Việt Nam Đời sống người dân nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông CNTT ngày phát triển Tham gia hội nhập quốc tế với hội thách thức lớn b Đặc điểm thị trường Viễn thông Đà Nẵng Đà Nẵng ba trung tâm viễn thông lớn nước, cung cấp tất dịch vụ đại tiện lợi đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng KH 3.3.1.2 Yếu tố công nghệ Áp dụng công nghệ để phát triển nhanh, đa dạng, cung cấp cho xã hội dịch vụ viễn thông đại với mức giá thấp 3.3.1.3 Yếu tố tự nhiên, văn hóa xã hội Thành phố Đà Nẵng giai đoạn phát triển với tốc độ tăng trưởng bình quân GDP từ 12 – 13%/năm 3.3.1.4 Yếu tố luật pháp, trị Môi trường trị, xã hội ổn định Những cải cách chế, sách điều chỉnh hoạt động kinh tế tạo điều kiện thuận lợi việc phát triển viễn thông – internet 3.3.2 Môi trƣờng ngành 3.3.2.1 Tình hình thị trường dịch vụ Internet băng rộng 3.3.2.2 Phân tích lực lượng cạnh tranh a Các đối thủ cạnh tranh tiềm tàng b Các đối thủ ngành Công ty cổ phần Viễn thông FPT: Số lượng thuê bao internet băng rộng 2.500, chiếm 3,6% - 4% thị phần đạt doanh thu tháng khoảng 600 triệu đồng FPT tập trung nguồn lực để tăng trưởng mạnh doanh số thị phần Đà Nẵng 16 Công ty Viễn thông Quân đội Viettel: Năm 2008, số lượng thuê bao internet băng rộng chiếm 8% - 9% thị phần với xấp xỉ 6.000 khách hàng đạt doanh thu tháng 600 triệu đồng Công ty Viễn thông điện lực EVN Telecom: Hiện tại, số lượng thuê bao internet băng rộng chiếm 1,4% - 2% thị phần với 1.000 KH đạt doanh thu tháng khoảng 300 triệu đồng c Cạnh tranh nội ngành d Nhà cung cấp e Khách hàng: có đặc điểm sau - Quy tắc 20:80 Pareto: tính đến cuối năm 2009 với 2% KH lớn chiếm gần 15% doanh thu dịch vụ - MegaVNN dịch vụ có nguy khách hàng cao - Khách hàng có không trung thành với nhà cung cấp dịch vụ - Thị trường thành phố Đà Nẵng có mức độ cạnh tranh cao - Mức cước sử dụng bình quân dịch vụ MegaVNN giảm f Các dịch vụ thay g Các doanh nghiệp gia nhập ngành 3.3.3 Đánh giá tổng hợp môi trƣờng kinh doanh doanh nghiệp Bảng 3.4 Bảng đánh giá tổng hợp môi trường kinh doanh PTC Yếu tố chủ yếu bên 1.Thị trường Internet Đà Nẵng tăng trưởng tốt 2.Thu nhập bình quân đầu người ngày tăng 3.Chính trị ổn định, sách thuận lợi 4.Vị trí địa lý thuận lợi 5.Năng lực đối thủ cạnh tranh 6.Áp lực nhà cung cấp Đáp ứng nhu cầu khách hàng Sự phát triển công nghệ sản phẩm thay Giá cước dịch vụ Internet ngày giảm 10.Chỉnh trang đô thị giúp tăng lực mạng lưới, mở rộng vùng cung cấp Mức độ quan trọng ngành 1 3 3 Mức độ tác động công ty 2 3 2 Tính chất tác động Điểm cộng dồn + + + + + +9 +2 +2 +3 -9 -1 -6 -6 -6 +6 17 3.4 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH NỘI BỘ DOANH NGHIỆP 3.4.1 Phân tích nguồn lực 3.4.1.1 Năng lực cốt lõi Tiêu Nội dung chuẩn Đáng giá - Dẫn đạo thị trường với gần 90% thị phần internet băng rộng Hạ tầng mạng lưới đại, Quy mô cung cấp rộng lớn chất - Hiếm lượng dịch vụ internet ổn định VNPT 60 năm lịch sử đất nước; tạo nên Khó bắt thương hiệu sâu đậm mắt khách hàng Uy tín lâu năm, lòng tin cậy quyền địa phương, danh - chước tiếng nhà cung cấp khách hàng Không thể thay - Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ Internet am hiểu thị trường, khách hàng, người, văn hoá địa phương… - Nhân lực có trình độ cao, qua đào tạo chuyên nghiệp 3.4.1.2 Đánh giá yếu tố nguồn nhân lực Hiện PTC có đội ngũ lao động có trình độ chuyên môn cao, đào tạo quy chuyên nghiệp Đủ sức để quản lý vận hành toàn hệ thống xDSL 3.4.1.3 Đánh giá hoạt động tài 3.4.1.4 Đánh giá chất lượng, quy mô cung ứng quy trình cung cấp dịch vụ MegaVNN a Chất lượng quy mô cung ứng dịch vụ MegaVNN Tại Đà Nẵng, khó có nhà cung cấp dịch vụ Internet so sánh với PTC hạ tầng mạng lưới, quy mô cung cấp chất lượng dịch vụ MegaVNN Tổng dung lượng backbone 14Gb với gần 150.000 cổng sẵn sàng cung cấp cho đối tượng khách hàng với chất lượng đường truyền độ ổn định tốt 18 b Nghiên cứu phát triển Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng quản lý, nghiên cứu, phát triển khai thác mạng trục truyền tải lưu lượng MAN-Ethernet Đà Nẵng với tổng dung lượng 30Gb c Quy trình cung cấp dịch vụ MegaVNN Thông qua hệ thống CSS (Customer Service System), dịch vụ MegaVNN cung cấp cho khách hàng vòng 48h với tất công đoạn cần phối hợp phận, công ty trực thuộc liên quan thức nhanh chóng xác 3.4.1.5 Đánh giá hoạt động Marketing bán hàng a Khả thu thập thông tin cần thiết KH thị phần b Cơ cấu giá cước kênh phân phối dịch vụ MegaVNN Cơ cấu giá cước Mức cước dịch vụ thay đổi giảm có nhiều gói cước phù hợp để khách hàng chọn lựa sử dụng Ngoài ra, PTC xây dựng cấu cước theo đối tượng khách hàng Kênh phân phối dịch vụ MegaVNN PTC xây dựng mở rộng mạng lưới phân phối bao gồm điểm giao dịch với khách hàng, đại lý cộng tác viên phân bổ rộng khắp địa bàn thành phố đặt địa điểm có mật độ dân cư cao, thuận lợi cho khách hàng c Vị hình ảnh dịch vụ lòng trung thành khách hàng Tại thị trường Đà Nẵng, vị dịch vụ MegaVNN khẳng định thương hiệu lớn VNPT Tuy nhiên hình ảnh thương hiệu VNPT đôi lúc vướng bận lòng khách hàng “cũ kỹ”, “ông độc quyền” năm qua VNPT nói chung PTC cố gắng thay đổi hình ảnh trở nên trẻ trung chuyên nghiệp 19 d Chính sách quảng bá khuyến phát triển dịch vụ phục vụ chăm sóc khách hàng Quảng bá, khuyến phát triển dịch vụ Các chương trình quảng bá, khuyến xây dựng thường xuyên năm, với mục đích tập trung chủ yếu vào công tác phát triển thuê bao, mở rộng chiếm lĩnh thị phần đồng thời nâng cao vị thế, hình ảnh dịch vụ MeagVNN với khách hàng Phục vụ, chăm sóc khách hàng Thực chủ trương “Tất khách hàng”, năm qua PTC có nhiều chương trình hành động với mục đích tạo chuyển biến bản, mạnh mẽ, toàn diện từ tư tưởng đến hành động CBCNV công tác phục vụ, chăm sóc khách hàng 3.4.2 Đánh giá tổng hợp tình hình nội doanh nghiệp Bảng 3.10 Bảng đánh giá tổng hợp tình hình nội PTC Yếu tố chủ yếu bên 1.Giá trị cốt lõi, vị hình ảnh dịch vụ cao 2.Công nghệ tiên tiến, hạ tầng mạng lưới rộng 3.Dịch vụ MegaVNN chất lượng cao 4.Quy trình cung cấp dịch vụ khép kín đồng 5.Thu thập xử lý thông tin KH chưa khoa học 6.Giá cước cao 7.Đội ngũ giao dịch viên chưa chuyên nghiệp Tài mạnh ổn định 9.Quảng bá khuyến tốt 10 Dịch vụ hỗ trợ CSKH chưa tốt 11.Kênh phân phối rộng, đa dạng Mức độ quan trọng ngành 3 2 2 2 3 Mức độ tác động công ty 2 3 2 3 Tính chất tác động Điểm cộng dồn + + + + + + + +6 +9 +4 +4 -6 -4 -6 +4 +4 -9 +9 3.5 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƢỜNG, LỰA CHỌN VÀ ĐỊNH VỊ THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU 3.5.1 Phân đoạn thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 3.5.1.1 Phân đoạn thị trường MegaVNN Đà Nẵng theo khu vực địa lý có bổ sung tiêu thức thu nhập, sở thích, mục đích sử 20 dụng sức hấp dẫn công nghệ liên tục đời 3.5.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu a Xác định mức độ quan trọng điểm số yếu tố thị trường để làm sở phân tích b Tổng hợp phân tích xác định thị trường mục tiêu PTC Bảng 3.12 Tổng hợp phân tích thị trường mục tiêu Khu vực Hải Châu Tỷ lệ/ tổng số khách hàng Tốc độ tăng trưởng năm Khả chi trả khách hàng Mục đích sử dụng Khả ứng dụng công nghệ TỔNG CỘNG 120 20 60 30 30 260 Tiêu chí Cẩm Lệ Hoà Vang 40 60 20 10 10 140 NHSơn Sơn Trà Liên Chiểu Thanh Khê 80 40 40 20 20 200 40 60 20 10 10 140 80 20 60 30 20 210 Các phân đoạn thị trƣờng mục tiêu xếp theo thứ tự khách hàng MegaVNN là: Quận Hải Châu, Quận Thanh Khê, Quận Ngũ Hành Sơn Sơn Trà Thị trường tiềm Quận Liên Chiểu, Cẩm Lệ Huyện Hoà Vang 3.5.2 Định vị thị trƣờng Tại thị trường mục tiêu Quận Hải Châu Thanh Khê, phân khúc thị trường mang lại doanh số cao cho dịch vụ Internet băng rộng Đà Nẵng Khẩu hiệu PTC cho dịch vụ MegaVNN thị trường là: MegaVNN – Kết nối đam mê Tuy nhiên, Tận dụng hạ tầng mạng lưới quy mô cung cấp dịch vụ MegaVNN rộng khắp, PTC cần có chiến lược cụ thể nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường bị cạnh tranh trước đối thủ xâm nhập Khẩu hiệu dịch vụ MegaVNN thị trường tiềm phải gần gũi, thân thiện đồng thời nêu lên lợi ích sử dụng dịch vụ: MegaVNN – Cuộc sống nở hoa 3.6 THIẾT KẾ VÀ LỰA CHỌN CHIẾN LƢỢC KINH DOANH CỦA DOANH NGHIỆP 21 3.6.1 Hình thành phƣơng án lựa chọn chiến lƣợc kinh doanh Phương án 1: Chiến lược khác biệt hoá Chiến lược tạo lập lợi cạnh tranh dựa vào khả PTC việc nghiên cứu cung cấp thị trường dịch vụ MegaVNN sử dụng công nghệ mới, vượt trội tốc độ chất lượng đường truyền, hay khả nâng cao chất lượng tốc độ gói cước MegaVNN Chiến lược khác biệt hoá có lợi PTC có khả tài mạnh mẽ, hạ tầng mạng lưới rộng ứng dụng công nghệ đại, khả quản lý chặt chẽ, có quy trình cung cấp dịch vụ khép kín, đồng bộ, sẵn sàng cung cấp dịch vụ thoã mãn nhu cầu khắt khe khách hàng Phương án 2: Chiến lược tập trung PTC có truyền thống kinh doanh lâu đời, tiếp cận với đa dạng đối tượng khách hàng gói cước dịch vụ MegaVNN đa dạng, việc lựa chọn phục vụ phân đoạn thị trường hẹp làm lãng phí nguồn lực đơn vị Phương án 3: Chiến lược dẫn đạo chi phí khác biệt Để nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng hàng đầu Đà Nẵng, tiên phong công nghệ cung cấp nhiều gói cước MegaVNN phù hợp với đối tượng khách hàng PTC kết hợp hài hoà việc cung cấp gói MegaVNN công nghệ truyền dẫn cáp quang công nghệ truy nhập Internet băng rộng vô tuyến (WiMax) vượt trội mặt chất lượng, tốc độ hay cải tiến nâng cao chất lượng đường truyền, tăng thêm tiện ích gói MegaVNN có tốc độ cao (Maxi+, Pro, ForGame, Dreaming) xây dựng mức giá cao đối thủ cạnh tranh nhờ khác biệt thị trường mục tiêu 22 Cùng với thay đổi công nghệ làm cho giá thành thiết bị mạng lưới thiết bị đầu cuối giảm nhiều Hơn nữa, việc ứng dụng linh hoạt công nghệ cách tạo nhiều gói cước dịch vụ với giá rẻ tương đương chí thấp đối thủ cạnh tranh Hướng marketing khe hở phân đoạn thị trường mà đối thủ cạnh tranh chưa có khả cung cấp dịch vụ Trên sở phân tích ta thấy phương án: Chiến lƣợc dẫn đạo chi phí khác biệt phƣơng án tối ƣu 3.7 TỔ CHỨC TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC 3.7.1 Đổi quản lý kinh doanh dịch vụ MegaVNN 3.7.2 Đầu tƣ, trì phát triển nguồn nhân lực 3.7.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ MegaVNN - Khai thác mạnh dịch vụ giá trị gia tăng MegaVNN MegaPlus, MegaFun, MegaSecurity, E-learning - Cung cấp dịch vụ MegaVNN vượt trội cách kết hợp với dịch vụ viễn thông hội tụ công nghệ NGN - Nhanh chóng triển khai công nghệ Nâng cao chất lượng dịch vụ cách đầu tư nâng cấp mạng lưới, trang thiết bị 3.7.4 Thực thật tốt công tác hỗ trợ CSKH - Hoàn thiện, quản lý tốt sở liệu KH từ hệ thống CSS - Xây dựng nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp với KH - Khai thác triệt để cổng đăng ký MegaVNN trực tuyến - Cập nhật, phân tích sở liệu KH MegaVNN có - Duy trì, tăng cường thường xuyên hoạt động tạo giá trị - Định kỳ đột xuất điều tra hài lòng khách hàng - Thực nghiêm chỉnh nghiệp vụ tính cước, giải khiếu nại linh hoạt 3.7.5 Tiên phong ứng dụng công nghệ vào thị trƣờng 23 3.7.6 Điều chỉnh giá cƣớc dịch vụ PTC cần có nhiều gói cước sở phân đoạn thị trường áp dụng nhiều cách tính cước cho khách hàng lựa chọn linh hoạt Giảm giá hay chiết khấu cho khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN với số lượng lớn, doanh thu cao 3.7.7 Đẩy mạnh tiếp thị bán hàng - Đa dạng hoá hình thức bán hàng - Làm tốt công tác nghiên cứu thị trường - Phân đoạn đáp ứng tốt nhu cầu đoạn thị trường - Tập trung phục vụ nhóm KH thuận lợi - Chiếm lĩnh thị trường tiềm - Đẩy mạnh công tác quảng bá dịch vụ MegaVNN - Trang bị kiến thức tổng hợp cho lực lượng bán hàng 3.7.8 Tổ chức lại mở rộng kênh phân phối - Có sách phù hợp kênh bán hàng - Quan hệ hợp tác lâu dài với nhà trung gian sách chiết khấu, hoa hồng hấp dẫn - Áp dụng kênh bán hàng chăm sóc khách hàng lớn 3.7.9 Chính sách tài 3.7.10 Xây dựng thƣơng hiệu mạnh 24 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Trên thị trường Internet Đà Nẵng cạnh tranh gay gắt Trong bối cảnh ngành Viễn thông Việt Nam tích cực hội nhập vào kinh tế giới việc nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ internet Trung tâm Tin học Bưu điện Đà Nẵng – VNPT Đà Nẵng đòi hỏi khách quan cần thiết Xuất phát từ nghiên cứu yếu tố bên bên doanh nghiệp, hội, thách thức, đề tài xây dựng lựa chọn chiến lược kinh doanh sách triển khai thực PTC cần cụ thể hoá chiến lược dẫn đạo chi phí khác biệt hoá kinh doanh dịch vụ MegaVNN để đạt mục tiêu phát triển ổn định, đưa PTC trở thành nhà cung cấp dịch vụ Internet Công nghệ thông tin hàng đầu Đà Nẵng Tuy nhiên để chiến lược kinh doanh dịch vụ MegaVNN triển khai hoàn chỉnh PTC, xin kiến nghị số vấn đề sau: - VNPT cần có sách đầu tư mạng lưới tập trung có trọng điểm, tránh tượng tràn lan khu vực lực mạng lưới thừa thãi khu vực khác cung không đủ cầu làm giảm chất lượng dịch vụ - VNPT cần có sách giá cước mềm dẻo linh hoạt hơn, có có chế giá mở đối tượng khách hàng doanh thu cao khách hàng trung thành - VNPT tạo chế mở để đơn vị thuận lợi việc xây dựng chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng, chiết khấu thương mại,…để đơn vị chủ động linh hoạt hoạt động gia tăng thêm giá trị cho đối tượng khách hàng./  ... KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM TIN HỌC BƢU ĐIỆN ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trung tâm Tin học Bƣu Điện Đà Nẵng Trung tâm tin học Bưu điện Đà Nẵng, đơn vị trực thuộc VNPT Đà Nẵng, hoạt động... xây dựng triển khai kế hoạch kinh doanh dịch vụ MegaVNN Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng Chương Hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ MegaVNN cho Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng Chƣơng... liệu Trung tâm Tin học Bưu Điện Đà Nẵng , tập đoàn VNPT Bộ Thông tin Truyền thông Việt Nam nguồn số liệu đáng tin cậy khác KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài “CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MegaVNN TẠI TRUNG