ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUỲNH THỊ HỒNG ĐỨC CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN - KHẢO SÁT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TỐN Mã số: 60.34.03.01 Đà Nẵng - 2017 Cơng trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS TS Nguyễn Mạnh Toàn Phản biện 1: PGS.TS.Trần Đình Khơi Ngun Phản biện 2: PGS.TS Lê Đức Toàn Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Kế toán họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 26 tháng năm 2017 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Sự cấp thiết đề tài Trong doanh nghiệp, phận có chức định góp phần quan trọng ảnh hưởng đến tồn phát triển doanh nghiệp Trong đó, kế tốn phận khơng thể thiếu Thơng tin phận kế tốn cung cấp cần thiết cho nhà quản trị, giúp họ đưa chiến lược định kinh doanh Do đó, thơng tin kế tốn sai lệch dẫn đến định nhà quản trị không phù hợp, doanh nghiệp rơi vào tình trạng khó khăn Ngày nay, hầu hết doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế toán để lưu trữ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng Tuy nhiên, phát triển ạt thị trường PMKT từ phía nhà cung cấp làm doanh nghiệp cảm thấy khó khăn lựa chọn PMKT đảm bảo chất lượng, phù hợp với đặc điểm hoạt động doanh nghiệp khả tài Đã có khơng doanh nghiệp sau thời gian khai thác sử dụng thấy bất cập, điểm yếu PMKT nên buộc phải tốn chi phí để nâng cấp, cải tiến hay phải thay phần mềm khác Một nguyên nhân xuất phát từ việc chưa xác định đầy đủ tiêu chí cần thiết để đánh giá chất lượng PMKT Do đó, việc nghiên cứu tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT trở nên cần thiết Đây lý tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng người sử dụng phần mềm kế toán - khảo sát địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đặt mục tiêu cụ thể sau: - Xác định nhân tố tác động đến mức độ hài lịng người sử dụng phần mềm kế tốn - Dựa kết nghiên cứu đưa gợi ý, đề xuất nâng cao chất lượng phần mềm kế tốn nhằm hướng đến hài lịng người sử dụng phần mềm kế toán Việt Nam Câu hỏi nghiên cứu: - Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng người sử dụng phần mềm kế toán Việt Nam nay? - Mức độ hài lòng người sử dụng phần mềm kế toán đơn vị địa bàn thành phố Đà Nẵng? - Đơn vị cung ứng phần mềm cần thực giải pháp để nâng cao hài lịng người sử dụng phần mềm kế tốn? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lịng người sử dụng phần mềm kế tốn Đối tượng khảo sát cá nhân sử dụng phần mềm kế toán tổ chức, doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu: Các tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng phần mềm kế toán địa bàn thành phố Đà Nẵng Phƣơng pháp nghiên cứu Khi tiến hành nghiên cứu, luận văn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, thống kê, mơ tả, điều tra, vấn,… Việc thu thập kết điều tra thực thông qua vấn trực tiếp nhân viên đơn vị sử dụng phần mềm kế toán đơn vị Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu Dữ liệu điều tra xử lý phần mềm SPSS 20.0 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Trên sở kết nghiên cứu đề tài “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng người sử dụng phần mềm kế toán – khảo sát địa bàn thành phố Đà Nẵng”, rút ý nghĩa sau: Ý nghĩa khoa học Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận hài lòng, chất lượng phần mềm kế tốn từ đưa mơ hình nghiên cứu để xác định rõ tác động nhân tố đến hài lòng người sử dụng phần mềm kế toán Ý nghĩa thực tiễn - Kết mơ hình nhân tố tác động đến hài lịng người sử dụng phần mềm kế tốn giúp nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng người sử dụng, từ đưa giải pháp, kiến nghị để hoàn thiện chất lượng PMKT nhằm nâng cao mức độ hài lòng cho người sử dụng phần mềm kế toán - Những giải pháp, kiến nghị đề xuất đề tài sở, tảng cho cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phần mềm kế toán thời gian đến Việc nâng cao chất lượng phần mềm kế tốn cịn giúp người sử dụng tiết kiệm thời gian việc tổng hợp, đối chiếu sổ sách, cung cấp số liệu thời điểm theo yêu cầu nhà quản lý, tiết kiệm nhân lực, chi phí nâng cao tính chun nghiệp người làm cơng tác kế tốn - Những hạn chế thành cơng đề tài sở tài liệu tham khảo cho hoạt động nghiên cứu hài lòng người sử dụng nghiên cứu sau Kết cấu đề tài Nội dung luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phần mềm kế tốn mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Phân tích nhân tố tác động đến mức độ hài lịng người sử dụng phần mềm kế tốn Chương 4: Kết luận Tổng quan tài liệu Nguyễn Mạnh Tồn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2011), Hệ thống thơng tin kế tốn, Nhà xuất Tài Nghiên cứu Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012) “Tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT” – tạp chí Khoa học Công nghệ đưa số tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT Võ Thị Bích Ngọc (2014) “Nghiên cứu chất lượng phần mềm kế toán Việt Nam” Dựa sở lý thuyết, tác giả đưa thang đo đo lường nhân tố ảnh hưởng chất lượng phần mềm kế toán chức năng, thiết kế hệ thống, hỗ trợ khách hàng tính an tồn phần mềm, xây dựng mơ hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phần mềm, tác giả thang đo chất lượng phần mềm hài lịng khách hàng Lê Văn Bình (2011) “Nghiên cứu hài lịng khách hàng doanh nghiệp sử dụng phần mềm kế tốn Vietsoft Accounting Cơng ty TNHH phần mềm Việt” Phan Thị Thái Tuyền (2015) “Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng phần mềm kế toán Misa Đặng Thị Kim Xuân (2011) “Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế tốn Việt Nam” Nghiên cứu Nguyễn Văn Điệp (2014) “Lựa chọn phần mềm kế toán phù hợp với DN ngành Giao thơng vận tải” – Tạp chí Giao thơng vận tải Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan (2008), Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design and service suppor, Graduate School of Industrial Administration, Carnegie Mellon University, Pittsburgh, Pennsylvania Morteza Ramazani, Farnaz Vali Moghaddam Zanjani (2012), “Accounting Software Expectation Gap Based on Features of Accounting Information Systems (AISS)” Journal of Emerging Trends in Computing and Information Sciences Nghiên cứu Kaye Morris, Demand Media, 2009 “Factors to Consider when Choosing Accounting Software” đề cập đến yếu tố cần xem xét lựa chọn phần mềm kế toán Nghiên cứu Kaye Morris, Demand Media, 2009 “Factors to Consider when Choosing Accounting Software” đề cập đến yếu tố cần xem xét lựa chọn phần mềm kế toán CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TỐN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 PHẦN MỀM KẾ TỐN 1.1.1 Khái niệm phần mềm kế tốn Phần mềm kế tốn chương trình dùng để tự động xử lý thơng tin kế tốn máy vi tính, khâu nhập chứng từ gốc, phân loại chứng từ, xử lý thông tin chứng từ theo quy trình chế độ kế tốn đến khâu in sổ kế toán báo cáo tài chính, báo cáo kế tốn quản trị 1.1.2 Vai trị phần mềm kế tốn Vai trị phần mềm kế tốn đồng hành với vai trị kế tốn, nghĩa thực vai trị công cụ quản lý, giám sát cung cấp thông tin, vai trò theo dõi đo lường kết hoạt động kinh tế tài đơn vị Vai trị thay tồn hay phần cơng việc kế tốn thủ cơng giúp cho việc kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng tài tổ chức rõ ràng hơn, nhanh xác 1.1.3 Phân loại phần mềm kế toán Theo phương thức sản phẩm phần mềm chào bán thị trường nhà cung cấp phần mềm, người ta chia phần mềm kế toán làm loại sau: + Phần mềm đóng gói + Phần mềm đặt hàng + Phần mềm dịch vụ (SAAS) 1.1.4 Đặc trƣng phần mềm kế toán Tuy phần mềm kế toán đa dạng phong phú phần mềm có đặc trưng đây: - Phần mềm mô tả - Độ tin cậy phần mềm - Tính xác phần mềm - Tính dễ sử dụng phần mềm - Tính vận hành phần mềm - Tính bảo trì, cải tiến khắc phục phần mềm - Tính tương thích phần mềm - Tính theo dõi kiểm tra phần mềm 1.1.5 Tiêu chuẩn phần mềm kế toán áp dụng đơn vị kế toán Theo thông tư số 103/2005/TT-BTC ngày 24/11/2005 Bộ Tài đưa tiêu chuẩn đánh giá Phần mềm kế toán phải hỗ trợ cho người sử dụng tuân thủ quy định Nhà nước kế tốn; sử dụng phần mềm kế tốn khơng làm thay đổi chất, nguyên tắc phương pháp kế toán quy định văn pháp luật hành kế toán Phần mềm kế toán phải có khả nâng cấp, sửa đổi, bổ sung phù hợp với thay đổi định chế độ kế tốn sách tài mà khơng ảnh hưởng đến sở liệu có Phần mềm kế toán phải tự động xử lý đảm bảo xác số liệu kế tốn Phần mềm kế tốn phải đảm bảo tính bảo mật thơng tin an tồn liệu 1.2 CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN 1.2.1 Chất lƣợng Theo tổ chức Quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000, “ Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan” 1.2.2 Chất lƣợng phần mềm Theo Viện Kỹ nghệ điện tử IEEE, chất lượng phần mềm mức độ mà hệ thống, thành phần, trình đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng, người sử dụng Theo Pressman, chất lượng phần mềm phù hợp yêu cầu cụ thể hiệu chức năng, tiêu chuẩn phát triển phần mềm ghi lại rõ ràng tài liệu với đặc tính ngầm định tất phần mềm phát triển chuyên nghiệp Theo Olivier Coudert (2011), “What is software quality?” Chất lượng phần mềm đánh giá số biến Các biến chia thành tiêu chất lượng bên bên Trong nghiên cứu chất lượng phần mềm đề cập đến quan điểm người sử dụng, chất lượng phần mềm đo lường qua tiêu chí chức năng, tính ổn định, dễ sử dụng…và mức độ chất lượng phần mềm đánh giá kinh nghiệm tiêu dùng khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Trong nghiên cứu chất lượng phần mềm đề cập đến quan điểm người sử dụng, chất lượng phần mềm đo lường qua tiêu chí chức năng, tính ổn định, dễ sử dụng… mức độ chất lượng phần mềm đánh giá kinh nghiệm tiêu dùng khách hàng đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2.3 Chất lƣợng phần mềm kế tốn Có nhiều phương pháp, tiêu chí để tiến hành đánh giá chất lượng phần mềm kế toán, theo nghiên cứu Đặng Thị Kim Xuân (2011) “ Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế toán Việt Nam sở để xây dựng tiêu chí đánh giá phần mềm 10 trường nhà cung cấp phần mềm hoạt động sử dụng phần mềm đóng gói xem hoạt động tiêu dùng sản phẩm, có nghĩa hài lòng nghiên cứu nhân tố cấu thành nên chất lượng phần mềm sử dụng sản phẩm chất lượng sản phẩm yếu tố ảnh hưởng lớn đến hài lòng, đặc biệt sản phẩm phần mềm đánh giá hài lịng cảm nhận chất lượng thực tế sau sử dụng phần mềm dựa tính phần mềm mức độ đáp ứng hài lòng người sử dụng tính Tuy nhiên, hoạt động sử dụng PMKT xem hoạt động tiêu dùng dịch vụ đáp ứng bốn đặc điểm dịch vụ: (1) Tính vơ hình; (2) Tính khơng ổn định; (3) Tính đồng thời; (4) Tính mong manh Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, NCC phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ với định hài lòng khách hàng Nghiên cứu Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan “Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design and service support” Nghiên cứu thực 2500 khách hàng Sau phân tích mơ hình đưa kết luận: có nhân tố chức năng, tin cậy, khả chuyển, bảo trì hiệu suất tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng mức độ tác động nhân tố khác nhau, đồng thời mức độ hài lòng khác nhóm khách hàng 1.3.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng Theo Zeithaml Bitner (2000), hài lòng khách hàng chịu tác động yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn cảnh, nhân tố cá nhân (xem hình 1.1) 11 Mơ hình Servqual (Parasuraman et al.1988, 1991) sử dụng phổ biến đo lường chất lượng dịch vụ Mơ hình nhằm đo lường cảm nhận dịch vụ thông qua năm thành phần, gồm: tin cậy, đáp ứngm lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình (xem hình 1.2) Mơ hình số hài lịng Mỹ (ACSI), hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá trị cảm nhận Nếu chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên lòng trung thành khách hàng Tuy nhiên, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực cơng (xem hình 1.3) Mơ hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (ECSI) so với mơ hình ACSI , hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi khách hàng Khi đó, hài lịng khách hàng tác động nhân tố: hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản hẩm hữu hình vơ hình Thơng thường, số ECSI thường áp dụng đo lường sản phẩm, ngành (xem hình 1.4) 1.4 MỘT SỐ MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM 1.4.1 Mơ hình chất lƣợng phần mềm McCall Mơ hình Mc Call xác định chất lượng sản phẩm phần mềm thông qua việc giải ba quan điểm: (i) hoạt động sản phẩm nhằm xác định yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến mức độ mà phần mềm cung cấp kết theo yêu cầu người sử dụng Nó bao gồm tính xác, độ tin cậy, hiệu quả, tính tồn vẹn khả sử dụng tiêu chí; (ii) sửa đổi sản phẩm khả trải qua thay đổi, bao gồm sửa lỗi thích ứng với hệ thống Nó bao gồm bảo trì, linh hoạt khả kiểm tra tiêu chuẩn; (iii) chuyển đổi sản phẩm khả thích ứng với mơi trường mới, phù hợp với thay đổi nhanh chóng phần cứng (xem hình 1.5) 12 1.4.2 Mơ hình chất lƣợng phần mềm Boehm Mơ hình chất lượng Boehm cải tiến mơ hình McCall đồng nghiệp ông (Boehm, Brown, Kaspar, Lipow & MacCleod, 1978) Giống mơ hình Mc Call, mơ hình hiệu xác định biện pháp phần mềm chất lượng, khó khăn để xác định yêu cầu chất lượng (xem hình 1.6) 1.4.3 Mơ hình chất lƣợng ISO-9126 Mơ hình chất lượng ISO-9126 thực tế mô tả phương pháp phân loại chia nhỏ thuộc tính chất lượng, nhằm tạo đại lượng đo đếm dùng để kiểm định chất lượng sản phẩm phần mềm (xem hình 1.7) 1.5 MỘT SỐ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN Theo Nguyễn Mạnh Tồn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012), “Tiêu chí đánh giá chất lượng phần mềm kế tốn” – Tạp chí Khoa học Công nghệ Ahmad A Abu-Musa (2005), “The Determinates Of Selecting Accounting Software: A Proposed Model”, The review of Business imformation systems, trình bày số tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng phần mềm kế toán KẾT LUẬN CHƢƠNG Như vậy, chương tác giả đưa lí luận tổng quan phần mềm kế tốn, vai trị nó, chất lượng phần mềm số tiêu chí đánh giá chất lượng phầm mềm kế toán Đồng thời, đề cập tới nhân tố tác động số mơ hình nghiên cứu trước có liên quan đến nhân tố tác động đến hài lịng người sử dụng phần mềm kế tốn để làm sở tham khảo nghiên cứu 13 CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất  Thiết kế hệ thống (khả dụng)  Tính chức  Tính khả chuyển (tùy chỉnh)  Tính tin cậy  Tính hiệu  Khả bảo trì  Thương hiệu  Giá  Dịch vụ: 2.1.2 Giả thuyết nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề xuất xây dựng sau Thiết kế hệ thống Chức Khả chuyển Tin cậy Sự hài lòng người sử dụng Hiệu Bảo trì Giá Dịch vụ Hình 2.1 Mơ hình đề xuất nghiên cứu 14 2.2 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU: Sơ đồ tiến trình nghiên cứu (xem hình 2.2) 2.2.3 Phỏng vấn thử: 2.2.4 Nghiên cứu thức: a Chọn mẫu b Phương pháp thu thập liệu 2.2.5 Phƣơng pháp xử lý liệu Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Phân tích nhân tố EFA Phân tích tương quan (Hệ số Pearson) Phân tích mơ hình hồi quy KẾT LUẬN CHƢƠNG Nội dung chương từ sở lý luận số nghiên cứu trước xây dựng giả thiết đề xuất mô hình nghiên cứu Trong đưa chi tiết, cụ thể nội dung về: thiết kế nghiên cứu, quy trình nghiên cứu, cách thức chọn mẫu phương pháp thu thập xử lý số liệu nghiên cứu Chương chương sở mà dựa vào nghiên cứu tiến hành theo cách khoa học xác CHƢƠNG PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI SỬ DỤNG PHẦN MỀM KẾ TỐN 3.1.THỐNG KÊ MƠ TẢ 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Sau gửi trực tiếp 350 Phiếu khảo sát cho đơn vị, doanh nghiệp địa bàn Đà Nẵng tổng số phiếu thu 295 phiếu, tổng số phiếu hợp lệ 270 phiếu (trên 90%), đảm bảo số mẫu để tiến hành phân tích nghiên cứu (xem bảng 3.1) 15 3.1.2 Phân bổ theo thời gian vị trí cơng tác (xem bảng 3.2) 3.1.3 Phân tổ theo thời gian lĩnh vực hoạt động sử dụng phần mềm kế toán (xem bảng 3.3) 3.1.4 Phân tổ theo vị trí tên phần mềm kế tốn sử dụng (xem bảng 3.4) 3.1.5 Thống kê mô tả biến (xem bảng 3.5) 3.2 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO (BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA) Hệ số Crobach’s Alpha phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra chặt chẽ tương quan biến quan sát Theo đó, độ tin cậy thang đo tốt hệ số tương quan biến tổng (Corrected Iterm – Total Correlation) > 0.3 (Nunally & Burnstein, 1994) hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên xem mức chấp nhận thích hợp để đưa vào phân tích 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm nhân tố độc lập tác động đến hài lòng Kết phân tích nhân tố khám phá thu là: Hệ số KMO = 0.775; sig = 0.000 kiểm định Barlett Như biến có tương quan chặt chẽ với hay nhiều nhân tố ma trận tương quan tổng thể ma trận đơn vị bị bác bỏ theo kết kiểm định Barlett, thỏa điều kiện phân tích nhân tố Dựa vào phụ lục 3.4 ta thấy theo tiêu chuẩn eigenvalue >1 có nhân tố rút Chín nhân tố rút với phương sai trích 70.208% giải thích 70.208% biến thiên liệu Kết phân tích nhân tố ban đầu thang đo hài lịng sau thực phân tích nhân tố cho nhân tố đạt giá trị 16 phân biệt Đồng thời nhân tố Thiết kế hệ thống (5 biến), Chức (5 biến) , Khả chuyển (4 biến), Tin cậy (3 biến), Hiệu (3 biến), Khả bảo trì (3 biến), Thương hiệu (3 biến), Giá (2 biến), Dịch vụ (2 biến) Sự hài lịng (3 biến) khơng có thay đổi thành phần biến nên giữ nguyên tên nhân tố, nhân tố khơng có xáo trộn nên không cần kiểm định lại độ tin cậy Như vậy, mơ hình nghiên cứu qua phân tích nhân tố giữ nguyên 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhóm phụ thuộc Sự hài lịng ngƣời sử dụng Kết phân tích nhân tố khám phá cho thấy hệ sô KMO = 0.710; sig = 0.000 kiểm định Barlett Như thỏa điều kiện phân tích nhân tố Một nhân tố rút với phương sai trích 73.92% (xem bảng 3.7) 3.4 PHÂN TÍCH MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN Từ kết bảng 3.8, ta thấy hệ số sig nhân tố độc lập đối chiếu tương quan với biến Hài lịng phải có giá trị sig