TÓM TẮT Nghiên cứu “Đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh” thực từ tháng 11/2015 đến 08/2016 thông qua việc phân tích số liệu thu từ 199 bảng câu hỏi vấn học viên thuộc trung tâm ngoại ngữ địa bàn thành phố Trà Vinh Vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF Parasuraman, trình vấn chuyên gia, khảo sát nhóm nhỏ học viên, tác giả tiến hành nghiên cứu, điều chỉnh biến quan sát để phù hợp với đặc trưng dịch vụ đào tạo tiếng Anh địa bàn Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi qui bội Kết nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng học viên phụ thuộc vào thành phần thang đo chất lượng dịch vụ giữ nguyên mô hình nghiên cứu đề xuất Chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ trung tâm học viên đánh giá mức có xu hướng yêu cầu mức độ cung cấp dịch vụ tốt Đối với dịch vụ đào tạo ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh, Năng lực phục vụ yếu tố cạnh tranh mang tính định có hệ số tác động mạnh đến hài lòng, Sự cảm thông Độ tin cậy, Sự đáp ứng Phương tiện hữu hình -iii- ABSTRACT The study "Evaluation of students' satisfaction with the quality of training services at foreign language centers in Tra Vinh Province" has been carried out from November 2015 to August 2016 by analyzing the figures collected from 199 questionnaires that used to interview students of five foreign language centers in Tra Vinh City Applying the service quality model SERVPERF of Parasuraman during the process of interviewing experts, surveying a small group of students, the author has studied, adjusted observation results in accordance with the feature of foreign language training services in the area The thesis has been carried out in accordance with the qualitative research method through the evaluation of reliability by Cronbach’s Alpha Scales, Exploratory Factor Analysis (EFA), Multiple Regression Analysis As the result, the students’ satisfaction depends on five components of the service quality scale and the proposed research model is maintained The service quality of foreign language training is evaluated as a rather good level by the students and they seem to require better services For foreign language training services in Tra Vinh province, Assurance is a competitive factor deciding the service quality since it has the strongest effect coefficient to the satisfaction Following are Empathy, Reliability, Responsibility and Tangibles -iv- MỤC LỤC Trang tựa Quyết định giao đề tài LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH SÁCH CÁC HÌNH ix DANH SÁCH CÁC BẢNG .x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Tổng quan công trình nghiên cứu có liên quan 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài 14 1.6.1 Ý nghĩa khoa học 14 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn 14 1.7 Cấu trúc đề tài 14 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 16 2.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 16 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 16 -v- 2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 17 2.1.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 20 2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo 22 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo 23 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .23 2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .24 2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .24 2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 25 2.4 Mô hình đề xuất 26 2.5 Thiết kế nghiên cứu 29 2.5.1 Phương pháp nghiên cứu 29 2.5.2 Triển khai nghiên cứu .31 2.5.2.1 Nghiên cứu định tính - Hiệu chỉnh thang đo 31 2.5.2.2 Nghiên cứu định lượng 35 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TỈNH TRÀ VINH 38 3.1 Xu hướng học Tiếng Anh ngày 38 3.2 Giới thiệu trung tâm ngoại ngữ địa bàn thành phố Trà Vinh .39 3.3 Thực trạng hoạt động trung tâm ngoại ngữ Trà Vinh 44 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH TRÀ VINH 49 4.1 Mô tả mẫu .49 4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 50 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 53 4.3.1 Kết phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ 53 4.3.2 Kết phân tích EFA cho thang đo hài lòng 55 4.4 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 56 4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 56 -vi- 4.5.1 Kết phân tích tương quan 56 4.5.2 Phân tích tương quan hồi quy bội 57 4.5.3 Kiểm định vi phạm giả định hồi quy 60 4.5.3.1 Giả định phân phối chuẩn phần dư 60 4.5.3.2 Giả định liên hệ tuyến tính 61 4.5.4 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thức .62 4.5.4 Phân tích hài lòng chung nhân tố chất lượng dịch vụ .62 4.6 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ hài lòng học viên theo số biến nhân học 65 4.6.1 Phân tích khác biệt theo nghề nghiệp 66 4.6.2 Phân tích khác biệt theo độ tuổi 67 4.6.3 Phân tích khác biệt theo giới tính 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT HÀM Ý QUẢN TRỊ 70 5.1 Tóm tắt đề tài nghiên cứu .70 5.2 Kết luận, hàm ý quản trị hạn chế đề tài .71 5.2.1 Kết luận đóng góp nghiên cứu 71 5.2.2 Hàm ý quản trị kiến nghị .72 5.2.3 Hạn chế đề tài 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO 78 PHỤ LỤC 80 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CÁC TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TẠI TRÀ VINH 80 PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 81 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH CHUYÊN GIA 84 PHỤ LỤC 4: BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA .85 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 90 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY 93 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 96 PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI 100 PHỤ LỤC 9: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO MỘT SỐ BIẾN NHÂN KHẨU HỌC 103 -vii- DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ DNTN: Doanh nghiệp tư nhân DTC: Độ tin cậy EFA (Exploratory Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá NLPV: Năng lực phục vụ PTHH: Phương tiện hữu hình SCT: Sự cảm thông SDU: Sự đáp ứng SHL: Sự hài lòng TP: Thành Phố TTNN: Trung tâm ngoại ngữ TVU (Trà Vinh University): Đại học Trà Vinh -viii- DANH SÁCH CÁC HÌNH Số hiệu hình Tên hình Trang Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml, Bery 19 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất 27 Hình 2.3 Quy trình nghiên cứu 30 Hình 4.1 Biểu đồ Histogram 60 Hình 4.2 Biểu đồ P-Plot 61 Hình 4.3 Biểu đồ Scatterplot 61 -ix- DANH SÁCH CÁC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1 Lược khảo nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 Bảng 2.1 Các bước nghiên cứu 29 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Thống kê số lớp học tiếng Anh trung tâm ngoại ngữ tin học Trà Vinh giai đoạn 2001-2012 Thống kê số lớp học tiếng Anh trung tâm ngoại ngữ tin học Trà Vinh giai đoạn 2008-2012 40 40 Bảng 4.1 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng vấn 49 Bảng 4.2 Cronbach’s Alpha thành phần thang đo Độ tin cậy (lần 1) 50 Bảng 4.3 Cronbach’s Alpha thành phần thang đo SERVPERF 51 Bảng 4.4 Cronbach’s Alpha thành phần thang đo Sự hài lòng 53 Bảng 4.5 Kết kiểm định KMO Bartlett's thang đo chất lượng dịch vụ 53 Bảng 4.6 Bảng ma trận xoay nhân tố kết EFA 54 Bảng 4.7 Kết kiểm định KMO Bartlett's cho thang đo hài lòng 55 Bảng 4.8 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo Sự hài lòng 55 Bảng 4.9 Ma trận hệ số tương quan Pearson biến 56 Bảng 4.10 Bảng tóm tắt mô hình 57 Bảng 4.11 Bảng phân tích phương sai ANOVAb 58 Bảng 4.12 Các thông số thống kê biến phương trình 58 Bảng 4.13 Bảng thống kê mô tả phần dư mô hình 60 Bảng 4.14 Tổng hợp kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thức 62 Bảng 4.15 Thống kê trung bình nhân tố 63 Bảng 4.16 Bảng 4.17 Kết thống kê mô tả chi tiết hài lòng chung nhóm nghề nghiệp Kiểm tra tính đồng phương sai theo nghề nghiệp -x- 66 66 Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 4.18 Kiểm định khác biệt ANOVA theo nhóm nghề nghiệp 67 Bảng 4.19 Thống kê mô tả chi tiết hài lòng chung nhóm tuổi 67 Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng phương sai theo độ tuổi 67 Bảng 4.21 Bảng 4.22 Kết thống kê mô tả chi tiết hài lòng chung nhóm giới tính Kết kiểm định Independent-sample T-test -xi- 68 68 CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết nghiên cứu đề tài Trong giai đoạn nay, với phát triển mạnh mẽ trình toàn cầu hóa, việc học tập, trao đổi văn hóa, kinh nghiệm nhiều đối tượng từ học sinh, sinh viên, đến hợp tác kinh doanh công ty, doanh nghiệp khối kinh tế nhà nước quốc gia diễn ngày sôi động Do đó, việc sử dụng ngôn ngữ chung trình làm việc điều cần thiết nhằm tạo thuận lợi cho nhà đầu tư nước doanh nghiệp nước Cùng với xu hướng đó, nhu cầu làm việc giao tiếp ngoại ngữ nhà tuyển dụng ứng viên, nhân viên điều kiện cho nhiều vị trí, ngành nghề; làm dấy lên sóng học ngoại ngữ nước ta nói chung tỉnh Trà Vinh nói riêng vô sôi động năm trở lại Nhiều trung tâm ngoại ngữ mở ra, đáp ứng nhu cầu học tập ngày phong phú người dân trình độ, thời gian khóa học, loại ngôn ngữ, nhóm đối tượng độ tuổi tham gia lớp học ngày đa dạng Tính đến nay, địa bàn thành phố Trà Vinh có sở đào tạo ngoại ngữ với nhiều trình độ đối tượng khác Một mặt trung tâm góp phần đáp ứng nhu cầu người học nâng cao khả sử dụng ngoại ngữ người dân địa bàn Mặt khác, góp phần giải vấn đề việc làm cho sinh viên khối ngành sư phạm ngoại ngữ trường đại học, cao đẳng khu vực Một số lượng lớn đối tượng tham gia lớp đào tạo ngoại ngữ, chủ yếu tiếng Anh, sinh viên trường cao đẳng, đại học nhằm đáp ứng điều kiện bổ sung cho ngành học Bên cạnh công nhân viên làm việc khu vực nhà nước, tư nhân, nước ngày yêu cầu kỹ giao tiếp tiếng Anh để góp phần nâng cao dân trí trình đại hóa ngày Đối tượng học viên em thiếu nhi ngày bậc phụ huynh quan tâm đầu tư từ nhỏ việc trang bị “ngôn ngữ thứ hai” cho -1- Từ cho thấy, ngoại ngữ có vai trò quan trọng học ngoại ngữ ngày trở nên quan trọng sống ngày Nắm bắt tâm lý này, nhiều nhà đầu tư mạnh dạng thành lập nên sở ngoại ngữ địa bàn Trà Vinh hợp lý Tuy nhiên, có nhiều sở mọc lên người học có nhiều lựa chọn để đạt hài lòng với lớp học Nên trình cạnh tranh trung tâm ngoại ngữ (TTNN) ngày mạnh mẽ Các trung tâm sức thu hút học viên nhiều chương trình hấp dẫn như: ưu đãi học phí, chương trình học đa dạng, tặng quà đăng ký sớm, có giáo viên nước tham gia giảng dạy, tham gia nhiều lớp học ưu đãi, Mặc khác, để ứng dụng kiến thức học vào công việc sống cách hiệu việc học ngoại ngữ phải trình đầu tư nghiêm túc lý thuyết lẫn thực hành phải rèn luyện thường xuyên học vội vàng hay học theo phong trào Nhiều người học ngoại ngữ với tâm lý đám đông hay theo điều kiện đòi hỏi công việc không mang lại kết tốt cho người học Nên nhiều sở ngoại ngữ dần cải thiện điều kiện giảng dạy, kết cấu chương trình học sở để thu hút học viên Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo ngoại ngữ nhằm thỏa mãn hài lòng học viên để kích thích nhu cầu học khía cạnh mà trung tâm ngoại ngữ cần xem trọng Vì vậy, việc nghiên cứu vấn đề: “Đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh” cần thiết cho phát triển sở ngoại ngữ địa bàn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đưa kết luận số hàm ý quản trị giúp trung tâm ngoại ngữ nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để thỏa mãn hài lòng người học 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích thực trạng hoạt động trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng (SHL) học viên đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ (TTNN) địa bàn tỉnh Trà Vinh -2- TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt [1] Tạ Thị Kiều An (2010), Quản lý chất lượng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh [2] Trần Thẩm Minh Hoàng (2011), Nghiên cứu thỏa mãn khách hàng dịch vụ bảo hành công ty Phong Vũ, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh [3] Huỳnh Trường Huy, Nguyễn Nhật Khiêm, Chất lượng đào tạo ngành Quản trị kinh doanh khoa Kinh tế - QTKD, Trường đại học Cần Thơ, Kỷ yếu Khoa học 2012: 246-25 [4] Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội [5] Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), Các nhân tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng học viên trường trung cấp chuyên nghiệp: Địa bàn tỉnh Đồng Nai, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế TP.HCM [6] Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị Trường Đại học Đà Lạt, Đại học Đà Nẵng [7] Phạm Thi Lánh (2013), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng rạp chiếu phim, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh [8] Hồ Bạch Nhật (2013), Sự hài lòng bệnh nhân nội trú chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện thành phố Long Xuyên, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh [9] Phan Khánh Sơn (2014), Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo-nhóm ngành kinh tế trường đại học công lập (Việt Nam)-trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh -78- [10] Philip Kotler (2001), Những Nguyên Lý Tiếp Thị, Nhà xuất Thống Kê [11] Philip Kotler (2013), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động Xã Hội [12] Nguyễn Thị Thắm (2010), Nghiên cứu hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường Đại Học Khoa Học Tự Nhiên – ĐHQG TP HCM, Luận văn Thạc sĩ, Viện đảm bảo chất lượng giáo dục-Đại học quốc gia Hà Nội [13] Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu marketing, NXB Giáo dục [14] Nguyễn Đình Thọ (2013), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, NXB Tài Chính [15] Lại Xuân Thủy, Phan Thị Minh Lý (2011), Đánh giá chất lượng đào tạo Khoa Kế toán Tài chính, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, Tạp chí khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng – Số 3(44).2011 [16] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất Thống kê, TP Hồ Chí Minh Tiếng Anh [17] Gerbing % Anderson (1998), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research [18] Parasuraman, A Zeithml, V.A & Berry, L.L (1985), A conceptual model of service quality and it implications for future research, Journal of Marketing [19] Parasuraman (1988), A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing [20] Parasuraman, A.; Zeithaml, V A.; Berry, L L.(1991), “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale”, Journal of Retailing [21] Pervez Ghauri & Kjell Gronhaug (2005), Research Methods in Business Studies: A Practical Guide, Financial Times Prentice Hall -79- ... phố Trà Vinh .39 3.3 Thực trạng hoạt động trung tâm ngoại ngữ Trà Vinh 44 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC TRUNG TÂM... lượng dịch vụ đào tạo 20 2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo 22 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 22 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đào tạo. .. vậy, việc nghiên cứu vấn đề: Đánh giá hài lòng học viên chất lượng dịch vụ đào tạo trung tâm ngoại ngữ địa bàn tỉnh Trà Vinh cần thiết cho phát triển sở ngoại ngữ địa bàn 1.2 Mục tiêu nghiên cứu