ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÁNG CAO CHÁÚT LỈÅÜNG PHỦC VỦ LỈU TRỤ CA KHẠCH SẢN CAMELLIA Sinh viên thực Giáo viên hướng dẫn Hồng Thị Thùy An Th.S Hồng Thị Q Phương Huế tháng 5/2013 Su t b n năm h c t i Khoa du l ch- Đ i h c Hu , đ c s dìu d t ch d y t n tình c a th y, khoa, em ti p thu đ c r t nhi u ki n th c b ích q báu, b sung thêm vào v n ki n th c h n ch c a b n thân Em xin g i l i c m n chân thành sâu s c nh t đ n q th y,q c a Khoa du l ch Đ c bi t, th i gian hồn thành lu n văn t t nghi p, em đ c s ch d y h tr r t nhi t tình c a giáo Th c s Hồng Th Q Ph ng Em xin trân tr ng c m n h ng d n cho em v nh ng v n đ thi u sót lu n văn này, c s đ giúp em hồn thành lu n văn t t nghi p c a Trong th i gian th c t p t i khách s n Camellia, em đ c s giúp đ t n tình, h ng d n ch d y chu đáo c a cơ, chú, anh, ch khách s n, đ c bi t hai b ph n l tân bu ng phòng Em xin g i l i c m n chân thành đ n Ban Giám đ c khách s n Camellia, anh ch nhân viên l tân nhân viên bu ng phòng t o u ki n thu n l i cho em th i gian em th c t p t i khách s n Cu i cùng, em xin g i l i c m n đ n gia đình, b n bè, anh ch sinh viên tr c t ng h c t p t i khoa nhi t tình đóng góp ý ki n, giúp em hồn thành lu n văn c a Vì u ki n th i gian h n ch c ng v i kinh nghi m th c ti n ki n th c b n thân ch a cao nên lu n văn c a em khơng tránh kh i nh ng thi u sót, r t mong đ c s đóng góp c a th y b n bè Em xin chân thành c m n Ngày 13 tháng năm 2013 Sinh viên th c hi n Hồng Th Thùy An MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục khóa luận .10 PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 1.1 Cơ sở lí luận Error! Bookmark not defined 1.1.1 Các vấn đề liên quan đến chất lượng phục vụ Error! Bookmark not defined 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng, chất lượng phục vụ chất lượng phục vụ lưu trú Error! Bookmark not defined 1.1.1.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.1.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ kinh doanh khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.2 Giới thiệu phận phục vụ lưu trú khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.2.1 Giới thiệu phận lễ tân Error! Bookmark not defined 1.1.2.1.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.2.1.2 Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân Error! Bookmark not defined 1.1.2.1.3 Qui trình phục vụ phận lễ tân Error! Bookmark not defined 1.1.2.1.4 Cơ cấu phận lễ tân Error! Bookmark not defined 1.1.2.1.5 Một số u cầu nhân viên phận lễ tân Error! Bookmark not defined 1.1.2.2 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.2.2.1 Vai trò, trách nhiệm phận buồng .Error! Bookmark not defined 1.1.2.2.3 Cơ cấu tổ chức lao động phận buồng.Error! Bookmark not defined 1.1.2.2.4 Quy trình phục vụ buồng Error! Bookmark not defined 1.1.2.2.5 Một số u cầu lao động phận buồng .Error! Bookmark not defined 1.1.3.Chất lượng phục vụ phận lễ tân buồng phòng khách sạn Error! Bookmark not defined 1.1.3.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.1.3.1.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân Error! Bookmark not defined 1.1.3.1.2 Khái niệm chất lượng phục vụ phận buồng phòng Error! Bookmark not defined 1.1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng Error! Bookmark not defined 1.1.3.3 Các tiêu đánh giá Error! Bookmark not defined 1.1.3.3.1 Các tiêu đánh giá phận lễ tân .Error! Bookmark not defined 1.1.3.2.3 Các tiêu đánh giá phận buồng phòng Error! Bookmark not defined 1.1.4 Mơ hình khoảng cách giảm thiểu sai lệch chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2 Cơ sở thực tiễn Error! Bookmark not defined 1.2.1 Tình hình phát triển du lịch Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.2.2 Tình hình phát triển du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế .Error! Bookmark not defined 1.2.3 Chất lượng phục vụ lưu trú ngành kinh doanh khách sạn tỉnh Thừa Thiên Huế Error! Bookmark not defined CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CAMELLIA ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 2.1 Giới thiệu tổng quan khách sạn Camellia Error! Bookmark not defined 2.1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn Camellia Error! Bookmark not defined 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức khách sạn Camellia Error! Bookmark not defined 2.1.3 Nguồn lực khách sạn Camellia Error! Bookmark not defined 2.1.3.1 Cơ cấu nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 2.1.3.2 Tình hình sở vật chất kĩ thuật Error! Bookmark not defined 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Camellia qua năm Error! Bookmark not defined 2.1.4.1 Tình hình khách đến với khách sạn Camellia qua năm Error! Bookmark not defined 2.1.4.2 Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Camellia qua năm Error! Bookmark not defined 2.2 Cơ cấu tổ chức phận phục vụ lưu trú Error! Bookmark not defined 2.2.1 Bộ phận lễ tân Error! Bookmark not defined 2.2.1.1 Cơ cấu phận lễ tân khách sạn Camellia Error! Bookmark not defined 2.2.1.2 Cơ sở vật chất khu tiền sảnh Error! Bookmark not defined 2.2.1.3 Qui trình phục vụ nhân viên lễ tân khách sạn Camellia Huế Error! Bookmark not defined 2.2.2 Bộ phận buồng phòng khách sạn Camellia Error! Bookmark not defined 2.2.2.1 Cơ cấu lao động Error! Bookmark not defined 2.2.2.2 Cơ sở vật chất phòng khách sạn Error! Bookmark not defined 2.2.2.3 Số phòng, giá phòng phân loại Error! Bookmark not defined 2.2.2.4 Qui trình phục vụ phận buồng khách sạn Camellia Error! Bookmark not defined 2.3 Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia Huế Error! Bookmark not defined 2.3.1 Thơng tin chuyến mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.1.1 Thơng tin cá nhân mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.1.2 Thơng tin chuyến mẫu điều tra Error! Bookmark not defined 2.3.2 Nguồn thơng tin khách sạn Error! Bookmark not defined 2.3.3 Mức độ sai khác thơng tin quảng cáo dịch vụ thực tế khách hàng cảm nhận Error! Bookmark not defined 2.3.4 Đánh giá qua kết khảo sát từ ý kiến khách hàng Error! Bookmark not defined 2.3.4.1 Đánh giá nhân viên phận lễ tân buồng phòng .Error! Bookmark not defined 2.3.4.1.1 Đánh giá nhân viên phận lễ tân Error! Bookmark not defined 2.3.4.1.2 Đánh giá nhân viên phục vụ buồng Error! Bookmark not defined 2.3.4.2 Đánh giá điều kiện thực dịch vụ .Error! Bookmark not defined 2.3.4.2.1 Đánh giá sở vật chất khu tiền sảnh Error! Bookmark not defined 2.3.4.2.2 Đánh giá chất lượng phòng ngủ khách sạn Camellia Error! Bookmark not defined 2.3.4.3 Đánh giá đa dạng loại hình dịch vụ lưu trú Error! Bookmark not defined 2.3.4.4 Đánh giá qui trình phục vụ Error! Bookmark not defined 2.3.4.4.1 Đánh giá qui trình phục vụ phận lễ tân Error! Bookmark not defined 2.3.4.4.2 Đánh giá qui trình phục vụ phận buồng Error! Bookmark not defined 2.3.5 Đánh giá chung chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia Error! Bookmark not defined 2.3.5.1 Ưu điểm Error! Bookmark not defined 2.3.5.2 Nhược điểm Error! Bookmark not defined CHƯƠNG III: : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CAMELLIA ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp Error! Bookmark not defined 3.1.1 Đặc điểm khách hàng khách sạn Error! Bookmark not defined 3.1.2 Mục tiêu phát triển khách sạn đến năm 2015 Error! Bookmark not defined 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia Error! Bookmark not defined 3.2.1 Nâng cao chất lượng phận lễ tân buồng phòng Error! Bookmark not defined 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng nhân viên lễ tân front desk Error! Bookmark not defined 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng nhân viên bán tour .Error! Bookmark not defined 3.2.2.3 Nâng cao chất lượng nhân viên chăm sóc khách hàng Error! Bookmark not defined 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên quầy silk shop .Error! Bookmark not defined 3.2.2.5 Nâng cao chất lượng nhân viên bellman .Error! Bookmark not defined 3.2.2.6 Nâng cao chất lượng nhân viên buồng phòng Error! Bookmark not defined 3.2.2 Hồn thiện sở vật chất khu tiện sảnh Error! Bookmark not defined 3.2.3.Nâng cao chất lượng trang thiết bị tiện nghi phòng ngủ khách sạn Camellia Error! Bookmark not defined 3.2.4 Hồn thiện nâng cao qui trình phục vụ chuẩn nhân viên lễ tân Error! Bookmark not defined 3.2.5 Hồn thiện nâng cao qui trình phục vụ chuẩn nhân viên buồng phòng Error! Bookmark not defined 3.2.6 Hồn thiện nâng cao cơng tác quản lí chất lượng phục vụ lưu trú Error! Bookmark not defined PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 11 Kết luận 11 Kiến nghị 12 2.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Tỉnh TTH 12 2.2 Đối với ban quản lí khách sạn Camellia .12 TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ Lí chọn đề tài Trong xu phát triển kinh tế thị trường, Du lịch trở thành ngành kinh tế trọng điểm nước nhà, đóng góp đáng kể vào tổng thu nhập quốc dân.Theo Hội đồng lữ hành du lịch giới, năm 2010 đóng góp trực tiếp du lịch Việt Nam vào GDP 73.800 tỷ đồng (tương đương gần tỷ USD), chiếm 3,9% GDP Tương tự, năm 2011, tổng thu du lịch đạt 130 nghìn tỷ đồng, đóng góp 55% GDP Con số dự kiến tăng lên 32 nghìn tỷ vào năm 2020, chiếm 13,1% GDP Việc phát triển du lịch khơng diễn manh múng, tự phát mà quan tâm xây dựng cách có hệ thống từ Trung ương đến địa phương Vì vây mà năm gần đây, du lịch nước nhà có bước tiến đáng kể chất lượng số lượng Đóng góp chung vào thành cơng phải kể đến lĩnh vực kinh doanh khách sạn Cùng với phát triển ngành đời phát triển ngày nhiều hệ thống nhà nghỉ, khách sạn, biệt thự, hộ, làng du lịch cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách từ đạt chuẩn cao cấp Kinh doanh lưu trú ngày khơng cung cấp cho khách hàng chỗ ăn, du lịch mà đòi hỏi phòng ngủ đẹp, sẽ, an tồn, tiện nghi, phong cảnh đẹp chất lượng phục vụ ln ln tốt nhất, để đẹp lòng khách đến, vừa lòng khách Hơn nữa, bối cảnh kinh tế nước ta mở cửa nay, cộng với cạnh tranh ngày gay gắt Ngành, muốn tạo chỗ đứng lòng khách hàng, thân sở kinh doanh lưu trú mà khách sạn cần phải khơng ngừng tự hồn thiện nâng cao mặt trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên, sở vật chất kĩ thuật, lựa chọn thị trường mục tiêu phù hợp…để cung cấp cho khách hàng chất lượng phục vụ lưu trú tốt Bởi chất lượng phục vụ lưu trú tạo nên giá trị cốt lõi cho thân khách sạn, lời quảng cáo hữu hiệu khách sạn đến khách hàng Là khách sạn sao, tọa lạc trung tâm thành phố Huế, khách sạn Camellia từ lâu khách hàng tin cậy, lựa chọn có dịp đến Huế du lịch Sản phẩm mà khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú với 106 phòng ngủ trang bị tinh xảo trang nhã, dịch vụ ăn uống với hai nhà hàng Camellia, Gusto Love café Ngồi dịch vụ bổ sung massage, spa…Với lợi vị trí thuận lợi, cộng với đội ngũ nhân viên tận tình, khách sạn ln nỗ lực mang đến cho khách hàng chất lượng phục vụ tốt nhất, bối cảnh cạnh tranh ngành kinh doanh lưu trú Huế ngày gay gắt, với đời nhiều khách sạn cao cấp, tư nhân tập đồn lớn Sau thời gian thực tập khách sạn Camellia, tìm hiểu chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn, nhận thấy dù khách sạn sao, kinh doanh dịch vụ lưu trú đạt hiểu với việc ln hồn thiện để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, khách sạn nhiều vấn đề tồn tại, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú đây, nên em chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia Huế” nhằm giúp khách sạn đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ, đồng thời đưa giải pháp để hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Mục đích nghiên cứu a Hệ thống hóa vấn đề kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ lưu trú b Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia c Đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia Để có mục đích phải dựa câu hỏi nghiên cứu sau: Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ lưu trú có tầm quan trọng so với phận dịch vụ mà khách sạn cung cấp khác? Khách hàng hài lòng với chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia nào? - Những điểm mà khách sạn làm khiến khách hàng hài lòng? Những điểm phục vụ lưu trú khiến khách hàng chưa hài lòng sau đến với khách sạn? Làm để giúp khách sạn nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú, đáp ứng cao nhu cầu du khách? Cơ sở việc đưa giải pháp gì? Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng khách quốc tế nội địa đến lưu trú khách sạn Camellia - Cơ sở lí luận thực tiễn tiễn liên quan đến kinh doanh khách sạn chất lượng phục vụ lưu trú, cụ thể nghiên cứu qua hai phận: phận lễ tân buồng phòng Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia từ có đánh giá xác làm sở đưa giải pháp để giúp nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn - Về khơng gian: Trong phạm vi khách sạn Camellia - Về thời gian: Từ tháng 02/ 2013 đến tháng 04/2013 Phương pháp nghiên cứu a Phương pháp thu thập liệu - Thu thập liệu thứ cấp: liệu có sẵn từ sách hay nghiên cứu từ trước mà ta dùng Dữ liệu thứ cấp sử dụng lấy từ tài liệu : + Sách nghiên cứu quản trị khách sạn, qui trình phục vụ lưu trú khách sạn, báo cáo, luận văn người trước, thu thập thơng tin qua báo chí, Internet Sau tiến hàng chọn lọc, phân loại thơng tin chọn thơng tin cần thiết - Thu thập liệu sơ cấp: loại liệu người nghiên cứu tự thực tế, chưa qua xử lí Ở cụ thể vấn trực tiếp bảng hỏi với khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn Camellia Phương pháp em tiến hành sau: + Thu thập liệu qua vấn bảng hỏi + Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Cơng thức tính mẫu: n N (1  N * e ) Trong đó: - n: Quy mơ mẫu - N: kích thước tổng thể, N = 27.011 (tổng lượt khách khách sạn Camellia - Huế năm 2011) Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy 95% sai số cho phép tỷ lệ mẫu tổng thể e =10% Lúc đó: - n 27.011 = 99.65 Như vậy, quy mơ mẫu 100 mẫu (1  27.011*10% ) Để phòng trừ trường hợp sai sót q trình khách điều tra bảng hỏi, em chọn mẫu 140 bảng Trong lượng khách chủ yếu mà khách sạn đón khách quốc tế, khách nội địa nên em phát 119 bảng tiếng Anh cho khách quốc tế 21 bảng cho khách nội địa b Phương pháp phân tích xử lí số liệu - Xử lí số liệu thứ cấp: phương pháp bảng hỏi, so sánh, phân tích năm - Xử lí số liệu sơ cấp: xử lí bảng hỏi phần mềm SPSS Bố cục khóa luận Gồm chương: Chương I: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu Chương II: Đánh giá chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia Chương III: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Chất lượng dịch vụ ln yếu tố định đến thành cơng hay thất bại kinh doanh lưu trú Một khách sạn sở hạ tầng có tốt đến đâu mà cung cấp dịch vụ tồi khơng thể tồn lâu lòng khách hàng Điều trở nên cấp thiết bối cảnh cạnh tranh ngày đẩy lên gay gắt Hơn nữa, với mở hội nhập Việt Nam, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khơng đối mặt với cạnh tranh đối thủ nước mà doanh nghiệp tập đồn hàng đầu nước ngồi với kinh nghiệm chất lượng dịch vụ lưu trú khẳng định từ lâu Trước tình đó, để tồn đứng vững, doanh nghiệp kinh doanh lưu trú nói chung khách sạn nói riêng cần phải khơng ngừng hồn thiện mình, trọng đến khâu cung cấp dịch vụ lưu trú để đứng vững thị trường Khách sạn Camellia khách sạn tạo nhiều uy tín ngành kinh doanh khách sạn Huế Tuy khách sạn so với đối thủ khác, năm vừa qua, khách sạn ln nỗ lực khơng ngừng để nâng cao chất lượng phục vụ nhằm khẳng định tên tuổi chỗ đứng lòng khách hàng Đặc biệt với phương châm “ Hơn mong đợi” , khách sạn ln trọng đến khâu tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng khách hàng để đáp ứng tối đa nhu cầu khách Để làm điều nhờ nổ lực khơng ngừng tập thể nhân viên khách sạn, từ cấp thấp đến cấp cao Trong q trình thực tập khách sạn phục vụ cho việc thực đề tài: “ Nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia ”, đề tài giải số vấn đề sau: - Đề tài hệ thống hố số vấn đề lí luận khách sạn, kinh doanh khách sạn chất lượng dịch vụ lưu trú - Qua thời gian thực tập khách sạn quan sát thân nghiên cứu, khảo sát ý kiến, đề tài đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia, qua biết số ưu điểm nhược điểm thiếu sót mà khách sạn gặp phải - Tuy nhiên trình độ kiến thức thân khách sạn kinh doanh khách sạn hạn chế, cộng với việc thời gian phạm vi nghiên cứu hạn chế nên vấn đề để tài chưa khai thác cách sâu sắc đầy đủ Kiến nghị 2.1 Đối với Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Tỉnh TTH - Tiếp tục hồn thiện sách, giải pháp hoạt động xúc tiến quảng bá cho du lịch Tỉnh nhằm đưa thương hiệu du lịch Huế đến với đơng đảo bạn bè quốc tế nâng tầm thương hiệu du lịch địa phương - Thu hút ngày nhiều khách du lịch đến với Huế, đặc biệt khách quốc tế trọng khai thác thị trường khách hàng tiềm - Đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng, hệ thống GTVT, thơng tin liên lạc sở vật chất kĩ thuật phục vụ du lịch để tạo điều kiện thuận lợi cho du lịch phát triển - Đưa qui định chặt chẽ khách sạn kinh doanh khách sạn địa bàn để thắt chặt quản lí hoạt động kinh doanh phức tạp tránh cạnh tranh khơng lành mạnh - Khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợi cho đề tài nghiên cứu khoa học nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn để hình thành nên qui trình phục vụ chuẩn nhằm giúp khách sạn lấy làm sở để nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn - Thường xun tổ chức thi nâng cao nghiệp vụ chun mơn tay nghề cho nhân viên khách sạn địa bàn - Thu hút ngày nhiều đầu tư nước ngồi cho hoạt động du lịch tỉnh nhà 2.2 Đối với ban quản lí khách sạn Camellia - Thường xun kiểm tra đơn đốc nhân viên chất lượng dịch vụ mà nhân viên cung cấp cho khách hàng, - Cải tạo khơng ngừng hồn thiện sở vật chất kĩ thuật khách sạn, khu tiền sảnh lẫn phòng ngủ khách sạn - Quan tâm đến đời sống nhân viên khách sạn, cơng việc lẫn đời sống riêng tư để tạo nên bầu khơng khí thoải mái gắn bó nhân viên với ban quản lí, nhằm xây dựng lòng trung thành nhân viên với khách sạn - Xây dựng trì mối quan hệ tốt đẹp với hãng lữ hàng nguồn cung cấp khách hàng chủ yếu cho khách sạn, đặc biệt khách quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Bùi Thị Tám (2009), Giáo trình Marketing du lịch, NXB Đại học Huế TS Nguyễn Văn Mạnh, Ths Hồng Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, TP.HCM NXB Kinh tế Quốc Dân, Giáo trình cơng nghệ phục vụ khách sạn- nhà hàng TS Trịnh Văn Sơn (2006), Giáo trình phân tích kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế, Huế 6.Báo cáo kết hoạt động kinh doanh khách sạn Camellia năm 2012 Tài liệu từ website: - www.google.com.vn - www.tailieu.vn - www.doko.vn - www.camellia-hotels.com.vn - www.tongcucdulich.com.vn Các khóa luận K39, K42  ... cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia Huế nhằm giúp khách sạn đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ, đồng thời đưa giải pháp để hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách. .. trạng chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia từ có đánh giá xác làm sở đưa giải pháp để giúp nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn - Về không gian: Trong phạm vi khách sạn Camellia. .. giá chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia Chương III: Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ lưu trú khách sạn Camellia PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Chất lượng