ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ - TRẦN VĂN MINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Hoàng Quang Thành – Trường Đại học Kinh tế Huế, Đại học Huế Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu nhập trình nghiên cứu Ngoài luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Học viên Trần Văn Minh LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất anh chị em quan tạo điều kiện giúp đỡ trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn toàn thể Quý Thầy, Cô giáp cán công chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Hoàng Quang Thành, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình cho suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc phòng ban Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành chương trình học trình thu thập liệu cho luận văn Cuối cùng, xin cám ơn bạn học lớp góp ý giúp trình thực luận văn Học viên Trần Văn Minh TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN VĂN MINH Chuyên ngành: Quản lí kinh tế, Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: TS HOÀNG QUANG THÀNH Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Phương thức toán không dùng tiền mặt từ lâu triển khai, nhiên thói quen chi tiêu tiền mặt thách thức kinh tế, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho kinh tế Việt Nam Phát triển dịch vụ thẻ biện pháp để tăng vị ngân hàng thị trường, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam năm vừa qua phát huy lợi tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị ngân hàng đứng đầu thị phần thẻ Việt Nam Tuy non trẻ, với sức ép cạnh tranh lớn từ ngân hàng địa bàn, Vietcombank Quảng Trị phải phát huy lợi sản phẩm thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu tiên để tạo lợi cạnh tranh, mở rộng thị trường để tồn phát triển Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nêu trên, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập liệu; tổng hợp xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy,… để đánh giá chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Quảng Trị Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa qua năm 2014 – 2016 Chi nhánh Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Quảng Trị thời gian tới DANH MỤC VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích CN : Chi nhánh TMCP : Thương mại cổ phần ATM : Máy rút tiền tự động ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ POS : Điểm chấp nhận thẻ VCB : Vietcombank NH : Ngân hàng KH : Khách hàng NHTM : Ngân hàng Thương mại 10 TCTD : Tổ chức tín dụng 11 NHNN : Ngân hàng Nhà nước 12 NHTW : Ngân hàng Trung ương DANH MỤC BIỂU BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1: Tình hình lao động Chi nhánh giai đoạn 2014-2016 41 Bảng 2.2: Tình hình tài sản, nguồn vốn Chi nhánh giai đoạn 2014 - 2016 .42 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Vietcombank Quảng Trị giai đoạn 2014 – 2016 44 Bảng 2.4: Số lượng doanh thu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Chi nhánh phát hành giai đoạn 2014-2016 .46 Bảng 2.5: Hạn mức sử dụng Thẻ Vietcombank Connect24 48 Bảng 2.6: Hạn mức sử dụng Thẻ đồng thương hiệu Co.opmart - Vietcombank 49 Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa Chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016 49 Bảng 2.8: Quy mô cấu mẫu điều tra .51 Bảng 2.9: Kết Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Quảng Trị .53 Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test 54 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố khám phá 57 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhân tố 59 Bảng 2.13: Ma trận hệ số tương quan Pearson 59 Bảng 2.14: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 61 Bảng 2.15: Kết kiểm tra tượng đa cộng tuyến 61 Bảng 2.16: Kết phân tích hồi quy đa biến .63 Bảng 2.17: Kết kiểm định giả thiết 64 Bảng 2.18: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test nhân tố Sự tin cậy 65 Bảng 2.19: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test nhân tố Sự đáp ứng 66 Bảng 2.20: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test nhân tố Sự đảm bảo 66 Bảng 2.21: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test nhân tố Sự cảm thông 67 Bảng 2.22: Kiểm định giá trị trung bình One – Sample T – Test nhân tố Phương tiện hữu hình 78 DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu sơ đồ, biểu đồ Tên sơ đồ, biểu đồ, hình Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Vietcombank Quảng Trị 23 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy quản lý Vietcombank Quảng Trị 40 Hình 2.1: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 62 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BIỂU BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ vii MỤC LỤC viii BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤT XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN PHẦN I – MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xu toàn cầu hóa, kinh tế Việt Nam ngày hội nhập sâu rộng trường giới, điều đòi hỏi Việt Nam phải nổ lực, đổi mới, hệ thống ngân hàng Việt Nam – huyết mạch kinh tế phải đại hóa đáp ứng nhu cầu xu Phương thức toán không dùng tiền mặt từ lâu triển khai, nhiên thói quen chi tiêu tiền mặt thách thức kinh tế, tiềm ẩn nhiều rủi ro cho kinh tế Việt Nam Thẻ ghi nợ hình thức ngân hàng Việt Nam trọng triển khai, trì mở rộng nhằm thay đổi thói quen chi tiêu người dân, giúp kinh tế thoát khỏi kinh tế tiền mặt với nhiều hạn chế, rủi ro Trong năm trở lại đây, thẻ ghi nợ lên sản phẩm tài cá nhân đa chức đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Phát triển dịch vụ thẻ biện pháp để tăng vị ngân hàng thị trường Ngoài việc xây dựng hình ảnh thân thiện với khách hàng cá nhân, việc triển khai thành công dịch vụ thẻ khẳng định tiên tiến công nghệ ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) năm vừa qua phát huy lợi tảng công nghệ tiên tiến để khẳng định vị ngân hàng đứng đầu thị phần thẻ Việt Nam (với 50% thị phần) Trong chiến lược phát triển mình, Vietcombank định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, sản phẩm thẻ sản phẩm trọng tâm chiến lược phát triển bán lẻ toàn ngân hàng Tuy non trẻ, với sức ép cạnh tranh lớn từ ngân hàng địa bàn, Vietcombank Quảng Trị phải phát huy lợi sản phẩm thẻ, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ yêu cầu tất yếu tiên để Chi nhánh (CN) tạo lợi cạnh tranh, mở rộng thị trường để tồn phát triển Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nêu trên, chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Trị” làm luận văn tốt nghiệp 10 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 ... hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Trị 14 PHẦN - NỘI DUNG... chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng - Trị Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa. .. giá thực trạng dịch vụ Thẻ ghi nợ nội địa ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Quảng Trị, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Ngân hàng giai đoạn 2.2 Mục tiêu