BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ nh tê ́H uê ́ VÕ THỊ ANH THƯ TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA Ki KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ại ho ̣c NGOẠI THƯƠNG VIETCOMBANK_CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ ̀ng Đ LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ tê ́H uê ́ VÕ THỊ ANH THƯ Đ ại ho ̣c Ki nh TĂNG CƯỜNG SỬDỤNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔPHẦN NGOẠI THƯƠNG VIETCOMBANK_CHI NHÁNH HUẾ Mã số: 60 34 04 10 ươ ̀ng Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Tr LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HÀ THỊ HẰNG ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ uê ́ nguồn gốc rõ ràng phép công bố Huế, ngày tháng năm tê ́H Học viên thực Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Võ Thị Anh Thư i LỜI CẢM ƠN Với lòng kính trọng tri ân sâu sắc, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu suốt thời gian qua Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên TS Hà Thị Hằng – uê ́ người Cô kính mến hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ lúc định hướng tê ́H chọn đề tài trình hoàn thiện nghiên cứu, Cô động viên tạo điều kiện thuận lợi để giúp em hoàn thành khóa luận Em xin cảm ơn anh chị cán VCB quan tâm giúp đỡ, nh trao đổi đề tài, cung cấp nhiều số liệu để giúp em hoàn thành khóa Ki luận Em xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương ̣c Việt Nam – Chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tạo điều ại trình thực tập đơn vị ho kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thông tin, số liệu Ngân hàng suốt Đ Cuối cùng, em xin cảm ơn Phòng khách hàng Phòng tổng hợp kiến thức kinh nghiệm công tác nghiên cứu, thu thập thông tin ̀ng xử lý số liệu trình hoàn thành khóa luận ươ Một lần nữa, Em xin chân thành cảm ơn! Tr Học viên thực Võ Thị Anh Thư ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên: Võ Thị Anh Thư Chuyên ngành: QLKT Niên khóa: 2015-2017 Người hướng dẫn khoa học: TS Hà Thị Hằng Tên đề tài: TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ NGOẠI THƯƠNG VIETCOMBANK-CHI NHÁNH HUẾ tê ́H 1.Tính cấp thiết đề tài: uê ́ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Trong bối cảnh bùng nổ công nghệ thông tin ngày nay, đặc biệt phát triển cách nhanh chóng Internet, đem lại không hội thách thức cho nh doanh nghiệp tất lĩnh vực kinh doanh Nắm bắt xu hướng trên, ngân hàng đưa gói dịch vụ có liên quan đến công nghệ nhằm ngày Ki nâng cao hoạt động Một số dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng tự phục vụ lúc nơi thông qua kênh phân phối mạng ho ̣c lưới viễn thông Internet Banking gọi “Ngân hàng điện tử” – Ebanking (Electronic banking) Sự đời phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xu ại hướng tất yếu, mang tính khách quan thời đại hội nhập kinh tế quốc tế Từ Đ đề xuất kiến nghị cho công tác quản lí triển khai ngân hàng điện tử ngân hàng Vietcombank chi nhánh Huế nên lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Tăng cường sử ̀ng dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng thương ươ mại cổ phần Ngoại thương Vietcombank - chi nhánh Huế” 2.Phương pháp nghiên cứu: Tr - Phương pháp thu thập liệu: thu thập từ internet, tạp chí, sách , báo - Trên sở tài liệu xử lý, tổng hợp, vận dụng phương pháp phân tích thống kê, phân tích kinh tế để đánh giá Sau tổng hợp rút điểm mạnh, hạn chế nguyên nhân hạn chế làm sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển Kết nghiên cứu đóng góp luận văn: Dựa sở lý luận, thực trạng kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân chi nhánh, tác giả đưa iii giải pháp cụ thể số kiến nghị với mong muốn đóng góp nhằm tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietcombank_chi nhánh Huế Từ góp phần thúc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ đẩy chi nhánh ngày phát triển vững mạnh iv MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể uê ́ Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng: tê ́H 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu nh 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Ki 4.3 Phương pháp phân tich, tổng hợp 4.4 Phương pháp thống kê, mô tả ̣c 4.5 Phương pháp so sánh, đối chiếu ho Kết cấu luận văn Chương 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA ại KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Đ 1.1 Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ̀ng 1.1.1 Các khái niệm 1.1.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ươ 1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng nhà (Home banking) Tr 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại cố định (Phone banking) 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking) 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng thông qua tổng đài (Call center) 1.2.5 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 1.3 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.3.1 Ưu điểm 10 1.3.2 Nhược điểm 13 1.4 Một số mô hình nghiên cứu 15 v 1.4.1 Một số mô hình tâm lý xã hội sử dụng nghiên cứu 15 1.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 17 1.5 Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng giới Việt Nam 22 1.5.1 Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giới 22 1.5.2 Kinh nghiệm tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nước 25 uê ́ 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Vietcombank việc tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 tê ́H Chương 2: THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCPNT VCB_CHI NHÁNH HUẾ 28 nh 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế 28 Ki 2.1.1 Quá trình hình thành Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt ̣c Nam - chi nhánh Huế 28 ho 2.1.2 Tổ chức máy Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế 30 ại 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Đ Việt Nam – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014 – 2016 32 ̀ng 2.2 Thực trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank Huế 35 ươ 2.2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng Vietcombank - chi nhánh Huế 35 2.2.2 Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – chi nhánh Huế37 Tr 2.3 Kết nghiên cứu kiểm định 42 2.3.1 Kết nghiên cứu 42 2.3.2 Kiểm định thang đo 48 2.3.3 Kiểm định mô hình giả thiết nghiên cứu 58 2.4 Đánh giá sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHVCB 67 2.4.1 Kết đạt 67 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 67 vi Chương 3: GIẢI PHÁP NHẰM GIA TĂNG CƯỜNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG 70 3.1 Định hướng phát triển tầm nhìn Vietcombank – chi nhánh Huế đến năm 2020 70 3.1.1 Định hướng phát triển chung 70 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 71 uê ́ 3.2 Giải pháp tăng cường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện khách hàng cá nhân Vietcombank – chi nhánh Huế 72 tê ́H 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 72 3.2.2 Giải pháp liên quan đến nhân tố bổ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nh Vietcombank – chi nhánh Huế 77 Ki PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 80 Kết luận 80 ho ̣c Kiến nghị 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO 82 ại PHỤ LỤC 84 BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Đ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PGS.TS.HOÀNG HỮU HÒA ̀ng NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA TS.HỒ NGỌC NINH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN Tr ươ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN vii VII SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Khách hàng giới thiệu cho bạn bè đồng nghiệp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Khách hàng sử dụng thêm nhiều sản phẩm dịch vụ uê ́ ngân hàng điện tử khác ngân hàng Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị ! PHỤ LỤC: SỐ LIỆU ĐÃ TÍNH BẰNG SPSS 22.0 MO TA DAC DIEM MAU DIEU TRA Giới Cumulative Frequency Valid Percent Percent 61 40.7 40.7 40.7 Nu 89 59.3 59.3 100.0 150 100.0 100.0 Total uê ́ Nam Nhóm tuoi tê ́H Valid Percent Cumulative 17 11.3 25- < 35 t 52 34.7 35 - < 45 t 68 45.3 > 50 t 13 8.7 Total 150 100.0 11.3 Percent 11.3 nh 18- < 25 t Valid Percent 34.7 46.0 45.3 91.3 100.0 8.7 100.0 ho ̣c Valid Percent Ki Frequency ại Hoc van Frequency THPT Percent 7.3 7.3 7.3 42 28.0 28.0 35.3 63 42.0 42.0 77.3 > ĐH 34 22.7 22.7 100.0 Total 150 100.0 100.0 Tr ươ ĐH ̀ng TC-CĐ Muc thu nháp Cumulative Frequency Valid Valid Percent 11 Đ Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Percent