tê ́H NGUYỄN QUYẾT TIẾN uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 tê ́H NGUYỄN QUYẾT TIẾN uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ho ̣c Ki nh NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ Mã số: 60 34 01 02 ̀ng Đ ại Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.TRẦN HỮU TUẤN HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Hữu Tuấn Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập uê ́ trình nghiên cứu tê ́H Ngoài luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Học viên i Nguyễn Quyết Tiến LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo cán công uê ́ chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ tê ́H mặt suốt trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Phó Giáo sư, Tiến sĩ Trần Hữu Tuấn, Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt nh thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng Ngân hàng Nông Ki nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện thuận lợi để hoàn thành chương trình học trình thu thập liệu ho ̣c cho luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp góp ý giúp Đ ại trình thực luận văn ươ ̀ng Học viên Tr Nguyễn Quyết Tiến ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN QUYẾT TIẾN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN HỮU TUẤN Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ uê ́ Tính cấp thiết đề tài tê ́H Thẻ dịch vụ ngân hàng đại bật, dịch vụ coi hội cho NHTM với số lượng khách hàng tiềm lớn Cơ cấu dân số trẻ với phát triển công nghệ xu hướng thương mại điện tử ngày thịnh hành yếu tố khiến thị trường thẻ toán nh Việt Nam phát triển nhanh chóng Nhận thấy vai trò quan trọng việc phát triển Ki dịch vụ thẻ, nhiều năm qua, Agribank Quảng Trị có chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến vượt bậc cung ứng dịch vụ thẻ Tuy nhiên, chất lượng ̣c dịch vụ thẻ hạn chế Trước bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng ho dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị cấp thiết Phương pháp nghiên cứu ại Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; Đ tổng hợp xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy kiểm định thống kê để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị ̀ng Kết nghiên cứu đóng góp luận văn ươ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng trị xây dựng sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ sử dụng số liệu thứ cấp Tr từ ngân hàng, ngân hàng nhà nước vấn 250 khách hàng thông qua phiếu điều tra địa bàn tỉnh Quảng trị Sau tiến hành nghiên cứu nhận thấy sản phẩm thẻ Ngân hàng có tính riêng biệt có khả cạnh tranh cao so với Ngân hàng khác địa bàn Tuy nhiên, thời gian tới để phát triển loại hình toán ngân hàng nên chủ động đổi phương thức hoạt động, đa dạng hóa tiện ích sản phẩm thẻ, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố khác iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích AGRIBANK : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) BHXH : Bảo hiểm xã hội BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ DNNN : Doanh nghiệp nhà nước DNNQD : Doanh nghiệp quốc doanh ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) HTX : Hợp tác xã KBNN : Kho bạc nhà nước NSNN : Ngân sách nhà nước NHCSXH : Ngân hàng sách xã hội NHNN : Ngân hàng nhà nước PGD ươ POS tê ́H nh Ki ̣c ho ại ̀ng NHTM : Ngân hàng phát hành Đ NHPT uê ́ Chữ viết tắt : Ngân hàng thương mại : Phòng giao dịch : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) : Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín TM&DV : Thương mại Dịch vụ Tr Sacombank TTT : Trung tâm thẻ Vietcombank : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam iv MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv uê ́ MỤC LỤC v tê ́H DANH MỤC BẢNG x DANH MỤC HÌNH xi PHẦN I MỞ ĐẦU nh Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Ki 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 ho ̣c Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ̀ng 4.1.1 Đối với số liệu thứ cấp ươ 4.1.2 Đối với số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Tr 4.3 Phương pháp phân tích số liệu .4 4.3.1 Đối với số liệu thứ cấp 4.3.2 Đối với số liệu sơ cấp Ý nghĩa đề tài Kết cấu đề tài PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU v CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ toán .5 1.1.1 Quá trình hình thành thẻ toán 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm phân loại thẻ toán 1.1.2.1 Khái niệm, chất thẻ toán uê ́ 1.1.2.2 Đặc điểm thẻ toán 1.1.2.3 Phân loại thẻ toán tê ́H 1.1.3 Rủi ro dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.1.3.1 Rủi ro từ góc độ vĩ mô 11 1.1.3.2 Rủi ro từ góc độ ngân hàng thương mại .12 nh 1.1.3.3 Rủi ro gian lận 12 Ki 1.1.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .13 1.1.4.1 Nhân tố chủ quan 13 ho ̣c 1.1.4.2 Nhân tố khách quan 14 1.2 Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng thẻ .15 ại 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 16 Đ 1.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ 16 ̀ng 1.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ thang đo chất lượng dịch vụ 18 ươ 1.2.5.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) .19 Tr 1.2.5.2 Mô hình SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 22 1.2.5.3 Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thẻ .22 1.2.5.4 Các thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 25 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số NHTM hàng nước học rút cho Agribank Quảng Trị 26 1.3.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng thương mại nước 26 1.3.2 Bài học rút cho Agribank Quảng Trị .27 vi TÓM LƯỢC CHƯƠNG 29 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 30 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị 30 uê ́ 2.1.1 Vài nét Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 30 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Quảng Trị 31 tê ́H 2.1.3 Chức nhiệm vụ 31 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh 32 nh 2.1.5.1 Hoạt động huy động vốn 32 Ki 2.1.5.2 Hoạt động sử dụng vốn chất lượng tín dụng 34 2.1.5.3 Hoạt động dịch vụ 36 ho ̣c 2.1.5.4 Kết kinh doanh 37 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị .38 ại 2.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ .38 2.2.1.1 Phát hành thẻ toán mạng lưới chấp nhận thẻ 38 Đ 2.2.1.2 Số dư tiền gửi số dư thấu chi tài khoản phát hành thẻ .43 ̀ng 2.2.1.3 Hoạt động giao dịch toán qua thẻ .45 2.2.1.4 Hoạt động toán lương tự động qua tài khoản phát hành thẻ 47 ươ 2.2.1.5 Triển khai dịch vụ gia tăng thẻ .48 Tr 2.2.1.6 Thu phí dịch vụ thẻ 49 2.2.1.7 Hoạt động hỗ trợ, xử lý khiếu nại phát sinh cho khách hàng 50 2.2.1.8 Phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ 51 2.2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị qua đánh giá khách hàng 52 2.2.2.1 Thống kê mô tả đối tượng điều tra 52 2.2.2.2 Kiểm định thang đo hệ số cronbach’s alpha .55 vii 2.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.2.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút .61 2.2.2.5 Thống kê mô tả mức độ đánh giá khách hàng theo nhân tố 62 2.2.2.6 Phân tích hồi quy 64 2.2.2.7 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị theo đặc điểm nhân học 71 uê ́ 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Quảng Trị 73 2.3.1 Kết đạt 73 tê ́H 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 74 2.3.2.1 Hạn chế 74 nh 2.3.2.2 Nguyên nhân hạn chế 76 TÓM LƯỢC CHƯƠNG .79 Ki CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH ho ̣c QUẢNG TRỊ 80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 80 ại 3.1.1 Định hướng Agribank 80 3.1.2 Định hướng Agribank Quảng Trị 81 Đ 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát ̀ng triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị .82 3.2.1 Nhóm giải pháp chung .82 ươ 3.2.1.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động quảng cáo, tiếp thị dịch vụ thẻ 82 Tr 3.2.1.2 Giải pháp hoàn thiện sách chăm sóc khách hàng 84 3.2.2 Nhóm giải pháp nghiệp vụ 85 3.2.2.1 Giải pháp hoàn thiện sản phẩm thẻ toán 85 3.2.2.2 Giải pháp mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận toán thẻ 89 3.2.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu giao dịch khách hàng 92 3.2.2.4 Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro toán thẻ 93 3.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ .94 viii Phân tích nhân tố khám phá (EFA) KMO and Bartlett's Test Bartlett's Sphericity Test Measure of Sampling ,882 of Approx Chi-Square 2388,094 df 253 Sig ,000 ,521 NL4 1,000 ,585 NL5 1,000 ,508 NL6 1,000 ,630 NL7 1,000 ,555 DU1 1,000 ,513 DU2 1,000 ,714 DU3 1,000 ,638 DU4 1,000 ,666 DU5 1,000 ,541 DU6 1,000 MT1 1,000 MT2 1,000 MT3 1,000 MT4 1,000 ,719 1,000 ,829 1,000 ,767 GT3 1,000 ,813 SP1 1,000 ,796 SP2 1,000 ,806 1,000 ,758 GT1 Tr ươ GT2 SP3 Ki 1,000 ̣c ,644 NL3 ho ,537 1,000 ại 1,000 NL2 nh Extraction NL1 ̀ng Initial tê ́H Communalities uê ́ Kaiser-Meyer-Olkin Adequacy ,679 Đ ,699 ,689 ,748 Extraction Method: Principal Component Analysis 110 Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance 32,790 32,790 7,542 32,790 2,691 11,702 44,492 2,691 11,702 1,855 8,067 52,559 1,855 8,067 1,670 7,261 59,820 1,670 7,261 1,598 6,950 66,770 1,598 6,950 ,765 3,325 70,095 ,708 3,079 73,174 ,639 2,778 75,952 ,591 2,569 78,522 10 ,555 2,413 80,935 11 ,493 2,143 83,077 12 ,465 2,022 85,099 13 ,435 1,890 86,989 14 ,419 1,821 88,810 15 ,372 1,617 90,427 16 ,364 1,582 92,009 17 ,322 1,400 18 ,316 1,375 19 ,278 1,210 95,994 20 ,268 1,167 97,160 21 ,253 1,101 98,261 22 ,207 23 ,193 Ki ̣c ho ại Đ 93,409 ươ ̀ng 94,784 ,900 99,161 ,839 100,000 Cumulative % Tr Extraction Method: Principal Component Analysis 111 Total % of Variance Cumulative % 32,790 3,857 16,771 16,771 44,492 3,683 16,013 32,784 52,559 2,880 12,522 45,306 59,820 2,486 10,809 56,115 66,770 2,451 10,655 66,770 nh 7,542 Rotation Sums of Squared Loadings tê ́H Initial Eigenvalues uê ́ Total Variance Explained Rotated Component Matrix(a) Component ,721 NL5 ,696 NL4 ,695 NL3 ,659 NL1 ,605 DU2 ,798 DU6 ,795 DU3 ,761 DU4 ,723 DU5 ,627 DU1 ,610 MT3 ,810 MT4 ,795 MT2 ,791 MT1 ,783 ̣c SP2 ho SP1 SP3 GT1 GT3 tê ́H ,721 NL2 nh NL7 uê ́ ,747 Ki NL6 ,874 ,857 ,845 ,889 ại ,864 GT2 ,830 Đ a Rotation converged in iterations ̀ng Component Transformation Matrix Component 1 ,569 -,413 ,563 Tr ươ ,578 ,429 ,278 ,283 -,329 ,240 ,598 ,554 -,322 -,660 ,158 ,344 -,205 ,425 -,439 ,646 -,408 ,369 -,532 ,360 ,350 -,574 112 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach's Alpha Thang đo lực thái độ nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,861 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted tê ́H Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted NL1 19,84 32,283 ,621 NL2 19,93 29,427 ,703 NL3 19,80 30,883 ,605 NL4 19,70 30,810 ,661 NL5 20,22 33,300 ,530 ,854 NL6 19,94 30,418 ,688 ,833 NL7 20,00 31,490 ,600 ,846 ,843 ,830 ,845 Ki nh ,837 ho ̣c Thang đo khả đáp ứng hệ thống Reliability Statistics N of Items ại Cronbach's Alpha Đ ,867 ̀ng Item-Total Statistics ươ Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 17,55 22,974 ,586 ,858 DU2 20,376 ,731 ,833 17,52 21,457 ,670 ,844 DU4 17,42 19,687 ,725 ,834 DU5 17,49 20,751 ,621 ,854 DU6 17,59 22,205 ,672 ,845 Tr 17,65 DU3 113 uê ́ Item-Total Statistics Thang đo môi trường dịch vụ thẻ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,864 Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10,54 4,211 ,696 ,834 MT2 10,56 4,297 ,687 ,837 MT3 10,57 4,110 ,752 MT4 10,55 4,180 ,716 tê ́H MT1 ,810 ,825 Thang đo giao tiếp với thiết bị chấp nhận toán thẻ N of Items ,874 Ki Cronbach's Alpha nh Reliability Statistics ho ̣c Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted GT1 6,74 GT2 6,86 GT3 Đ ại Scale Mean if Item Deleted 6,83 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 2,675 ,773 ,808 2,599 ,732 ,847 2,721 ,770 ,811 ̀ng Thang đo sản phẩm thẻ chi phí dịch vụ ươ Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha ,868 N of Items Item-Total Statistics SP1 Scale Mean if Item Deleted 7,79 Scale Variance if Item Deleted 3,157 Corrected Item-Total Correlation ,760 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,802 SP2 7,69 3,245 ,758 ,804 SP3 7,78 3,339 ,724 ,834 114 uê ́ Item-Total Statistics Phân tích tương quan hệ số Pearson Correlations NL Pearson Correlation DU MT GTi SP DGC ,568(**) ,393(**) ,257(**) ,225(**) ,724(**) ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) DGC 205 205 205 ,448(**) ,244(**) ,231(**) ,720(**) ,000 ,000 ,001 ,000 205 205 205 205 205 205 ,393(**) ,448(**) ,313(**) ,294(**) ,515(**) Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 205 205 ,257(**) Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ,000 ,000 205 205 205 205 ,244(**) ,313(**) ,337(**) ,408(**) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 205 205 205 205 205 205 ,405(**) ,225(**) ,231(**) ,294(**) ,337(**) Sig (2-tailed) ,001 ,001 ,000 ,000 N 205 205 205 205 205 205 ,720(**) ,515(**) ,408(**) ,405(**) ,000 ,000 ,000 ,000 205 205 205 205 Pearson Correlation ,724(**) Sig (2-tailed) ,000 N 205 nh SP 205 ̣c GTi 205 ,000 N MT 205 ,568(**) Ki DU uê ́ N tê ́H NL Tr ươ ̀ng Đ ại ho ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 115 ,000 205 Phân tích hồi quy Descriptive Statistics Mean 3,52 Std Deviation ,668 NL 3,3199 ,92080 205 DU 3,5073 ,90978 205 MT 3,5171 ,66813 205 GTi 3,4049 ,79162 205 SP 3,8764 ,87255 205 N 205 uê ́ DGC NL ,724 DU ,720 MT GTi SP MT ,515 GTi ,408 SP ,405 1,000 ,568 ,393 ,257 ,225 ,568 1,000 ,448 ,244 ,231 ,515 ,393 ,448 1,000 ,313 ,294 ,408 ,257 ,244 ,313 1,000 ,337 ,405 ,225 ,231 ,294 ,337 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 Ki DGC ,000 DU ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 MT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 DGC 205 205 205 205 205 205 NL 205 205 205 205 205 205 DU 205 205 205 205 205 205 MT 205 205 205 205 205 205 GTi 205 205 205 205 205 205 SP 205 205 205 205 205 205 SP Tr ươ ̀ng ại ̣c NL GTi N DU ,720 nh NL ,724 ho Sig (1-tailed) DGC 1,000 DGC Đ Pearson Correlation tê ́H Correlations 116 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered SP, GTi, DU(a) Variables Removed NL, MT, Method Enter uê ́ a All requested variables entered b Dependent Variable: DGC Model R ,855(a) Adjusted R Square ,725 R Square ,731 Std Error of the Estimate ,351 Sum of Squares Ki ANOVA(b) df Mean Square 66,658 13,332 Residual 24,493 199 ,123 Total 91,151 ̣c Regression F Sig 108,315 ,000(a) 204 ho Model Durbin-Watson 1,994 nh a Predictors: (Constant), SP, NL, GTi, MT, DU b Dependent Variable: DGC tê ́H Model Summary(b) Đ Coefficients(a) Unstandardized Coefficients ̀ng Model Tr B Standardized Coefficients Std Error (Constant) ,391 ,162 NL ,291 ,033 DU ,280 ,034 MT ,102 GTi ,108 SP ,118 ươ ại a Predictors: (Constant), SP, NL, GTi, MT, DU b Dependent Variable: DGC Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 2,407 ,017 ,400 8,738 ,000 ,644 1,554 ,381 8,114 ,000 ,614 1,629 ,043 ,102 2,355 ,020 ,720 1,390 ,034 ,128 3,161 ,002 ,822 1,217 ,031 ,154 3,846 ,000 ,838 1,193 a Dependent Variable: DGC 117 Collinearity Diagnostics(a) Eigenvalue Dimension Variance Proportions (Constant) NL DU MT GTi SP 5,835 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,060 9,821 ,02 ,28 ,15 ,00 ,12 ,12 ,033 13,270 ,01 ,04 ,02 ,01 ,74 ,42 ,030 13,934 ,02 ,61 ,34 ,11 ,00 ,23 ,025 15,238 ,15 ,07 ,47 ,30 ,12 ,18 ,017 18,804 ,80 ,00 ,01 ,58 ,02 ,05 uê ́ Model Condition Index Residuals Statistics(a) Minimum Predicted Value Maximum Mean 4,62 3,52 -2,454 1,646 ,000 Std Predicted Value -2,632 1,930 Std Residual -6,994 4,693 Std Deviation 205 ,347 205 ,000 1,000 205 ,000 ,988 205 Ki a Dependent Variable: DGC Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Charts 118 N ,572 nh 2,02 Residual tê ́H a Dependent Variable: DGC 119 ̀ng ươ Tr ại Đ ̣c ho nh Ki uê ́ tê ́H Kiểm định thống kê Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Descriptives DGC Std Deviation ,555 Std Error ,065 Tu 25 den 40 tuoi 67 3,48 ,682 ,083 Tu 41 den 50 tuoi 36 3,47 ,696 ,116 Hon 50 tuoi 30 3,63 ,850 ,155 205 3,52 ,668 ,047 Duoi 25 tuoi Total df2 3,64 3,71 3,32 3,95 3,43 3,61 Sig 201 ,075 ho ̣c 2,337 df1 3,24 Ki DGC Levene Statistic Maximum nh Test of Homogeneity of Variances 3,31 Minimum uê ́ Mean 3,54 tê ́H N 72 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,41 3,67 ANOVA DGC Within Groups ại Mean Square ,207 90,530 201 ,450 91,151 204 df Tr ươ ̀ng Total Đ Between Groups Sum of Squares ,621 120 F ,460 Sig ,711 Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp Descriptives DGC Std Error ,105 Cong chuc nha nuoc 47 Nhan vien cac doanh nghiep 76 3,53 ,702 ,081 3,37 Hoc sinh sinh vien 36 3,53 ,560 ,093 3,34 Nghe nghiep khac 22 3,59 ,666 ,142 3,30 24 3,58 ,654 ,133 205 3,52 ,668 ,047 Kinh doanh Total df1 df2 Sig 200 3,72 3,89 3,31 3,86 3,43 3,61 ,501 ANOVA DGC Within Groups ,463 Mean Square ,116 200 ,453 91,151 204 Tr ươ ̀ng Total df 90,688 Đ Between Groups ại Sum of Squares ho ̣c ,840 3,69 Ki DGC Levene Statistic Maximum nh Test of Homogeneity of Variances Minimum uê ́ Std Deviation ,717 Mean 3,45 tê ́H N 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3,24 3,66 121 F Sig ,255 ,906 Kiểm định ANOVA theo thu nhập Descriptives DGC N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Std Error Minimum Maximum 3,84 3,58 23 3,48 ,846 ,176 3,11 Tu den trieu dong 87 3,44 ,659 ,071 3,30 Hon trieu dong 95 3,61 ,624 ,064 3,48 3,74 205 3,52 ,668 ,047 3,43 3,61 tê ́H Total Test of Homogeneity of Variances df1 df2 202 Ki Sig ,056 nh DGC Levene Statistic 2,922 uê ́ Duoi trieu dong ANOVA Between Groups 1,420 89,731 Total 91,151 df Mean Square ,710 202 ,444 ại Within Groups ho Sum of Squares ̣c DGC Tr ươ ̀ng Đ 204 122 F 1,599 Sig ,205 Kiểm định T test theo giới tính Group Statistics DGC Gioi tinh Nam N Nu Mean Std Deviation Std Error Mean 102 3,53 ,640 ,063 103 3,51 ,698 ,069 uê ́ Independent Samples Test ,923 ,338 not Sig (2tailed) df ,159 ,159 203 201,816 ho ại Đ ̀ng ươ Tr 123 Mean Difference nh Equal variances assumed Equal variances assumed t ̣c DGC Sig t-test for Equality of Means ,874 Ki F tê ́H Levene's Test for Equality of Variances ,874 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Difference Lower Upper ,015 ,094 -,170 ,199 ,015 ,094 -,170 ,199 Thống kê mô tả biến Descriptive Statistics Minimum Maximum Mean Std Deviation 3,40 1,132 NL2 205 3,31 1,350 NL3 205 3,43 1,325 NL4 205 3,54 1,250 NL5 205 3,02 1,137 NL6 205 3,30 1,258 NL7 205 3,24 1,259 DU1 205 3,49 DU2 205 3,40 DU3 205 DU4 205 DU5 205 DU6 205 MT1 205 MT2 205 MT3 205 MT4 205 GT1 205 GT2 205 GT3 205 SP1 205 SP2 205 SP3 205 Valid N (listwise) 205 uê ́ 205 tê ́H N NL1 1,027 1,207 1,136 3,62 1,307 3,55 1,300 3,46 1,031 3,53 ,801 nh 3,53 3,51 ,783 3,50 ,790 3,52 ,796 3,48 ,872 Ki 3,35 ,925 3,39 ,859 3,84 ,999 3,94 ,973 3,85 ,971 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c 124 ... Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng Trị Chương Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Quảng Trị PHẦN... Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH QUẢNG TRỊ uê ́ Tính cấp thiết đề tài tê ́H Thẻ dịch vụ ngân hàng đại bật, dịch vụ coi hội cho... Ki CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH ho ̣c QUẢNG TRỊ 80 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới