BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** HÀ HUY KHÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA CHUNG QUA MẠNG INTERNET Ở VIỆT NAM HIỆN NAY LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ***** HÀ HUY KHÁNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MUA CHUNG QUA MẠNG INTERNET Ở VIỆT NAM HIỆN NAY Chuyên ngành Mã số : Quản Trị Kinh Doanh : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐÔNG PHONG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu này là kết quả làm việc của cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Nguyễn Đông Phong Các số liệu được nêu trong bài là trung thực Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của đề tài nghiên cứu này Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013 Tác giả Hà Huy Khánh MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ii - xxv DANH MỤC VIẾT TẮT TMĐT: Thương mại điện tử TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ 6 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trào lưu mua theo nhóm (groupon) tại Việt Nam nở rộ từ giữa năm 2011 Nhiều ý kiến cho rằng đây chính là thế mạnh của thương mại điện tử (TMĐT) Khả năng kết nối của Internet cho phép thu hút đông người mua, tạo lên sức mạnh khi mua cùng một sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ từ mỗi người bán Cả người bán, người mua và nhà cung cấp dịch vụ trung gian giúp nhiều người mua tập hợp lại với nhau và đều có lợi Theo trang web Thế giới vi tính online (2012), các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thanh toán trung gian coi mua theo nhóm là "người hùng" của năm 2011 bởi nhờ đó mà dịch vụ thanh toán trực tuyến có những phát triển mạnh mẽ Mô hình mua hàng theo nhóm đang được đánh giá là công cụ hữu hiệu để các tổ chức, doanh nghiệp bán hàng trong giai đoạn khó khăn bởi vì bán hàng cho các nhóm khách hàng qua internet (website, mạng xã hội ) có thể giúp người bán tiết kiệm tiền thuê cửa hàng, kho bãi Các website mua hàng theo nhóm đã trở nên quen thuộc với một bộ phận người tiêu dùng tại các thành phố lớn, đặc biệt là giới trẻ, sinh viên và nhân viên văn phòng Theo Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2011 đã được công bố, số liệu từ 15 websites mua hàng theo nhóm phổ biến nhất tại Việt Nam cho thấy, tổng doanh thu của nhóm 15 websites này trong năm 2011 là hơn 673 tỉ đồng Theo Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam năm 2012 vừa được Hiệp hội thương mại điện tử công bố, hơn 40% doanh nghiệp tham gia điều tra có website và 12% doanh nghiệp tham gia các sàn thương mại điện tử Hoạt động kinh doanh trên các website liên tục tăng về chất lượng với 36% các website cho phép đặt hàng trực tuyến, 20% doanh nghiệp tham gia các sàn thương mại 8 điện tử mang lại hiệu quả cao Ước tính trong vòng 2 năm gần đây, tổng nguồn vốn đầu tư vào thương mại điện tử và internet tại Việt Nam đã lên đến gần 100 triệu USD Tuy nhiên, trong năm 2012 vừa qua, hàng loạt vụ vi phạm liên quan đến TMĐT điển hình như muaban24, việc tạm dừng hoạt động của công ty TNHH Nhóm Mua… đã khiến người tiêu dùng lo lắng và mất niềm tin vào hình thức kinh doanh này, dẫn đến việc sụt giảm doanh thu của các công ty khác đang hoạt động cùng lĩnh vực Tuy nhiên, với tiềm năng lớn lao của hình thức kinh doanh này, cũng như các tiện ích của nó giúp tạo xu hướng thay đổi hành vi tiêu dùng của khách hàng, hình thức kinh doanh qua TMĐT tại Việt Nam vẫn có nhiều cơ hội phát triển Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mua chung qua mạng internet ở Việt Nam hiện nay sẽ giúp cho các doanh nghiệp cái nhìn sâu sắc hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có các định hướng, chiến lược phù hợp để phát triển doanh nghiệp cũng như thúc đẩy sự phát triển ngành TMĐT còn non trẻ tại Việt Nam 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua chung qua mạng Internet với các mục tiêu cơ bản sau: • Xác định một số nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua chung • Đo lường tác động của các nhân tố chính đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mua chung • Hàm ý một số chính sách giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng của khách hàng 9 1.3 PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU • Đối tượng khảo sát là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ mua chung qua mạng Internet tại Việt Nam • Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định các mô hình • Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp từ người tiêu dùng thông qua bảng câu hỏi • Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: Các thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm SPSS 16.0 để xử lý và phân tích dữ liệu 1.4 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU TMĐT đã phát triển rất mạnh trên phạm vi thế giới, các doanh nghiệp tham gia hoạt động trong lĩnh vực này đã mở rộng hoạt động của mình đến phạm vi toàn cầu, có thể kể đến như: Amazon, Best Buy… Tại Việt Nam, TMĐT vẫn còn non trẻ, nhưng đã cho thấy phần nào tiềm năng phát triển mạnh mẽ của lĩnh vực này Thông tin từ Bộ Công Thương đề cập tại hội nghị về cân đối cung cầu hàng hóa giữa các kênh phân phối tổ chức ngày 19-12-2012 tại Hà Nội cho biết giao dịch thương mại điện tử hiện chiếm 2,5% GDP của Việt Nam, tính ra khoảng gần 2 tỉ đô la Mỹ và dự kiến sẽ đạt tới 6 tỉ đô la Mỹ vào năm 2015 Đề tài nghiên cứu cung cấp cho các doanh nghiệp tham gia trong lĩnh vực thương mại điện tử với hình thức mua chung các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó có chiến lược để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng tốt hơn, thỏa mãn 10 khách hàng, phát triển kinh doanh của doanh nghiệp nói riêng và lĩnh vực thương mại điện tử của Việt Nam nói chung 1.5 CẤU TRÚC CỦA BÁO CÁO NGHIÊN CỨU Kết cấu của luận văn được chia thành 5 chương: Chương 1: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết quả khảo sát Chương 5: Kết luận và kiến nghị ANOVA SAT Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.977 3 659 Within Groups 162.226 249 652 Total 164.203 252 F 1.011 Sig .388 ... đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ mua chung • Đo lường tác động nhân tố đến hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ mua chung • Hàm ý số sách giúp doanh nghiệp nâng cao hài lòng khách hàng. .. thành phần E-S-QUAL có tác động mạnh mẽ đáng kể đến hài lòng khách hàng Qua nghiên cứu định tính với hình thức vấn sâu với khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ mua chung qua mạng Internet, hỏi... VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU • Đối tượng khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ mua chung qua mạng Internet Việt Nam • Nghiên cứu tiến hành thơng qua hai giai đoạn là: (1) nghiên cứu định tính nhằm