LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Số liệu kết nghiên cứu Luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc TÊ ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TRẦN ANH DŨNG i LỜI CẢM ƠN Luận văn tổng hợp kết trình học tập nghiên cứu nhà trường kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn trình công tác nỗ lực cố gắng thân Để hoàn thành luận văn này, xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý Thầy giáo, Cô giáo cán viên chức Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế Ế nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến U Thầy giáo - PGS.TS Nguyễn Văn Phát người trực tiếp hướng dẫn luận văn khoa ́H học kinh tế Thầy giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thiện luận TÊ văn Tôi xin bày tỏ biết ơn đến lãnh đạo Cơ quan Bảo hiểm xã hội huyện H Vĩnh Linh, anh chị em đồng nghiệp tạo điều kiện nhiệt tình giúp đỡ IN việc cung cấp số liệu, thu thập thông tin tìm hiểu tình hình thực tế Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn tình cảm yêu mến K đến gia đình, người thân tạo điều kiện, động viên suốt ̣C trình học tập thực luận văn O Tuy có nỗ lực, cố gắng luận văn tránh khỏi ̣I H khiếm khuyết, mong nhận góp ý chân thành quý Thầy, Cô đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện ! Đ A Tôi xin trân trọng cảm ơn ! Tác giả luận văn TRẦN ANH DŨNG ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ tên học viên: TRẦN ANH DŨNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khoá: 2014- 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN PHÁT Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ Ế BẢO HIỂM TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ ́H U Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp hoạt động mang tính chia sẻ cao, nguyên tắc lấy số đông bù số ít, lấy lúc trẻ bù lúc già, lấy lúc khỏe TÊ bù lúc ốm, lấy lúc thuận lợi bù lúc khó khăn Để ngày nhiều người tham gia H BHXH, BHYT đạt mục tiêu đến năm 2020, có khoảng 50% lực lượng lao động tham gia bảo hiểm thất nghiệp, có khoảng 35% lực lượng lao động tham gia bảo hiểm thất nghiệp 80% dân số tham gia bảo hiểm y tế yêu IN cầu quan trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng K trở thành tài sản quan trọng quan tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động, giữ vững niềm tin, nâng cao uy tín, vị đơn vị ̣C Với ý nghĩa đó, Tôi chọn đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng ̣I H nghiên cứu O dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị” làm đề tài Đ A Phương pháp nghiên cứu Luận văn thực việc thu thập số liệu từ quan chuyên môn địa bàn huyện, điều tra đối tượng có tham gia giao dịch bảo hiểm xã hội địa bàn huyện Vĩnh Linh để phân tích, đánh giá vấn đề liên quan đến dịch vụ bảo hiểm Sử dụng phương pháp phân tổ thống kê, phương pháp phân tích, sử dụng phần mềm excel phần mềm thống kê SPSS để xử lý số liệu Kết nghiên cứu luận văn Chất lượng dịch vụ bảo hiểm BHXH huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị mà luận văn đưa làm tài liệu tham khảo cho việc lãnh đạo, điều hành quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm nay, góp phần phát triển dịch vụ bảo hiểm thỏa mãn khách hàng địa bàn huyện thời gian tới iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii Ế DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ix U PHẦN MỞ ĐẦU .1 ́H Tính cấp thiết đề tài TÊ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu .2 IN Kết cấu luận văn .6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHÊN CỨU K CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG ̣C CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM O 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM ̣I H 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Đ A 1.1.3 Dịch vụ bảo hiểm 1.2 SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT DỊCH VỤ BẢO HIỂM 21 1.2.1 Quan niệm hài lòng 21 1.2.2 Nhân tố ảnh đến hài lòng khách hàng .24 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM 28 1.3.1 Lựa chọn mô hình 28 1.3.2 Xây dựng thang đo 32 1.3.3 Thiết kế trình nghiên cứu 35 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN VĨNH LINH, QUẢNG TRỊ .38 2.1 MỘT VÀI NÉT VỀ TÌNH HÌNH CƠ BẢN CỦA CƠ QUAN BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN VĨNH LINH .38 2.1.1 Giới thiệu chung 38 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BHXH huyện Vĩnh Linh 38 Ế 2.1.3 Tình hình lao động 40 U 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA BHXH HUYỆN VĨNH LINH GIAI ĐOẠN ́H 2011-2015 41 2.2.1 Tình hình số người tham gia BHXH, BHYT, BHTN .41 TÊ 2.2.2 Kết thu qua năm 2011 – 2015 loại hình bảo hiểm 44 2.2.3 Kết chi trả chế độ BHXH, BHYT, BHTN 46 H 2.2.4 Thực trạng hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm bảo hiểm xã IN hội huyện Vĩnh Linh 48 K 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN VĨNH LINH .55 O ̣C 2.3.1 Thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu .55 ̣I H 2.3.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 59 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) .62 Đ A 2.3.4 Kiểm định One sample t-test đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm 67 2.3.5 Kiểm định khác biệt đánh giá theo nghề nghiệp .74 2.3.6 Phân tích hồi quy tương quan nhân tố tác động đến đánh giá chung dịch vụ bảo hiểm .78 CHƯƠNG III: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 84 v 3.1 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI BHXH HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ .84 3.2 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI HUYỆN VĨNH LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ 84 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện quy trình thủ tục hành 84 Ế 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ nhân viên 86 U 3.2.3 Giải pháp nâng cao tin cậy khách hàng .88 ́H 3.2.4 Giải pháp trang bị sở vật chất 90 3.2.5 Giải pháp thái độ phục vụ nhân viên 91 TÊ 3.2.6 Giải pháp nâng cao đồng cảm nhân viên .92 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 93 H KẾT LUẬN 93 IN KIẾN NGHỊ 93 K 2.1 Đối với Nhà nước .93 2.2 Đối với hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân tỉnh 94 O ̣C 2.3 Đối với Bảo hiểm xã hội huyện Vĩnh Linh 94 ̣I H TÀI LIỆU THAM KHẢO .96 BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG Đ A NHẬN XÉT PHẢN BIỆN +2 BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Bảo hiểm BHTN Bảo hiểm thất nghiệp BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CSVC Cơ sở vật chất DC Sự đồng cảm nhân viên DN Doanh nghiệp HL Hài lòng KH Khách hàng NLNV Năng lực nhân viên QTTT Quy trình thủ tục dịch vụ TC Độ tin cậy IN H TÊ ́H U Ế BH Ủy ban nhân dân Đ A ̣I H O ̣C UBND Thái độ phục vụ K TDPV vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm BHXH huyện Vĩnh Linh 32 Bảng 2.1 Tình hình lao động BHXH huyện Vĩnh Linh giai đoạn năm 2014-2015 41 Ế Bảng 2.2: Tình hình số người tham gia BHXH,BHYT, BHTN BHXH huyện U Vĩnh Linh giai đoạn 2011 - 2015 42 ́H Bảng 2.3: Tình hình thu BHXH huyện Vĩnh Linh giai đoạn 2011 - 2015 44 TÊ Bảng 2.4: Tình hình chi BHXH huyện Vĩnh Linh giai đoạn 2011 - 2015 47 Bảng 2.5: Bảng kết phân tích Cronbach’s Alpha 60 H Bảng 2.6 Kiểm định KMO Bartlett’s Test 62 IN Bảng 2.7 Kết phân tích nhân tố khám phá .63 Bảng 2.8 Kết phân tích nhân tố đánh giá chung dịch vụ bảo hiểm 66 K Bảng 2.9 Tóm tắt mô hình .80 ̣C Bảng 2.10 Kiểm định độ phù hợp mô hình .80 O Bảng 2.11 Kiểm định tượng đa cộng tuyến .81 Đ A ̣I H Bảng 2.12 Kết phân tích hồi quy đa biến 82 viii DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu .35 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BHXH huyện Vĩnh Linh 39 Hình 2.1: Mẫu điều tra theo độ tuổi 56 Ế Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính 56 U Hình 2.3: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp 57 ́H Hình 2.4: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn, chuyên môn .57 TÊ Hình 2.5: Mẫu điều tra theo lĩnh vực hồ sơ bảo hiểm .58 Hình 2.6: Mẫu điều tra theo nơi tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu 59 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Hình 2.7 Kết hồi quy tương quan 83 ix PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT), bảo hiểm thất nghiệp (BHTN) sách lớn Đảng Nhà nước, trụ cột hệ thống an sinh xã hội, góp phần thực tiến công xã hội, bảo đảm ổn định trị - xã hội phát triển kinh tế - xã hội Trong năm qua, công tác bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp đạt thành tựu Ế quan trọng, góp phần ổn định đời sống nhân dân, thực công xã hội U Hệ thống sách, pháp luật bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế bước ́H hoàn thiện phù hợp với phát triển kinh tế - xã hội đất nước; số người tham gia bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế tăng qua năm; thực việc chi trả lương hưu TÊ chế độ bảo hiểm xã hội theo quy định pháp luật; quyền lợi người tham gia bảo hiểm y tế ngày mở rộng Hệ thống tổ chức bảo hiểm xã hội H Việt Nam hình thành phát triển, đáp ứng yêu cầu việc thực IN chế độ, sách bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế Tuy nhiên, công tác bảo K hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp số hạn chế, yếu Diện bao phủ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp thấp Tình ̣C trạng doanh nghiệp nợ trốn đóng bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất O nghiệp nhiều Một nguyên nhân hạn chế, yếu ̣I H hệ thống bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp chưa đại hóa thiếu chuyên nghiệp Đ A Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế hoạt động mang tính chia sẻ cao, nguyên tắc lấy số đông bù số ít, lấy lúc trẻ bù lúc già, lấy lúc khỏe bù lúc ốm, lấy lúc thuận lợi bù lúc khó khăn Để ngày nhiều người tham gia BHXH, BHYT, BHTN đạt mục tiêu đến năm 2020, có khoảng 50% lực lượng lao động tham gia BHXH, 80% dân số tham gia bảo hiểm y tế, 35% lực lượng lao động tham gia BHTN yêu cầu quan trọng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Việc thỏa mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng quan tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động, giữ vững niềm tin, nâng cao uy tín, vị đơn vị 2.3.6.3 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố Sau tiến hành kiểm tra mức độ phù hợp mô hình giả thiết vi phạm xảy ra, nghiên cứu tiến hành phân tích hồi quy thu kết bảng Bảng 2.21 Kết phân tích hồi quy đa biến Hệ số chuẩn hoá U chưa chuẩn hoá Ế Hệ số hồi quy Mô hình t Sig .271 787 lệch Beta TÊ B ́H Độ (Hằng số) 291 313 083 268 3.770 000 321 084 272 3.822 000 180 075 160 2.389 018 199 088 169 2.258 025 IN Sự đồng cảm nhân viên (DC) 079 H chuẩn (NLPV) ̣C Cơ sở vật chất (CSVC) K Năng lực phục vụ nhân viên O Quy trình thủ tục hành chinh (QT) ̣I H (Nguồn: Kết xử lý SPSS) Kết hồi quy cho thấy số nhân tố đưa vào hồi quy có Đ A nhân tố Sự đồng cảm nhân viên (DC), Năng lực phục vụ nhân viên (NLPV), Cơ sở vật chất (CSVC) Quy trình thủ tục hành (QT) có quan hệ tuyến tính thuận chiều với biến phụ thuộc "Đánh giá chung dịch vụ bảo hiểm” (Sig.