TÊ ́H U NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN Ế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN K IN H TÊ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ ̣I H O ̣C Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn ghi rõ nguồn gốc Ế Thừa Thiên Huế, tháng năm 2016 TÊ ́H U Học viên Đ A ̣I H O ̣C K IN H Nguyễn Thị Bích Liên i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực tập hoàn thành luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ động viên Trước tiên, xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Mai Văn Xuân tận tâm hướng dẫn hoàn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám Hiệu toàn thể Thầy Cô giáo U thức kinh nghiệm quý giá suốt hai năm học vừa qua Ế Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế truyền đạt, trang bị cho kiến ́H Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, Phòng, Tổ Ngân hàng TMCP trình thu thập số liệu để thực luận văn TÊ Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ suốt H Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè, đồng nghiệp thời gian thực luận văn ̣C K Xin chân thành cảm ơn! IN người tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ, cổ vũ động viên suốt O Thừa Thiên Huế, tháng năm 2016 Đ A ̣I H Học viên Nguyễn Thị Bích Liên ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ BÍCH LIÊN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2014 - 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) ́H Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế TÊ (Vietcombank Huế) nói riêng ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ Internet Banking Đến nay, dịch vụ thu hút đông H đảo lượng khách hàng số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet IN Banking Vietcombank Huế tăng dần qua năm Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch số khách hàng đăng ký chưa cao có xu hướng giảm Nhiều khách hàng K đăng ký không ngừng sử dụng dịch vụ Đây vấn đề thiết đặt ̣C cho Vietcombank Huế Để trì thu hút khách hàng, việc đánh giá mức độ O hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking vấn đề ̣I H Vietcombank Huế quan tâm chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ Phương pháp nghiên cứu Đ A Luận văn sử dụng phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu; thống kê mô tả, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định ANOVA để đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Đánh giá thực trạng xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT x Ế DANH MỤC BIỂU BẢNG xi U DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ xiii ́H MỞ ĐẦU TÊ TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU H 2.1 Mục tiêu chung IN 2.2 Mục tiêu cụ thể ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU K 3.1 Đối tượng nghiên cứu ̣C 3.2 Phạm vi nghiên cứu O PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ̣I H 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu Đ A 4.3 Phương pháp phân tích số liệu .4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI .4 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1.1 Các khái niệm nghiên cứu 1.1.1.1 Ngân hàng điện tử 1.1.1.2 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) iv 1.1.2 Một số đặc điểm Internet Banking 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng 1.1.2.2 Tính dịch vụ 1.1.3 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 1.1.3.1 Đối với ngân hàng 1.1.3.2 Đối với khách hàng .9 1.1.3.3 Đối với kinh tế 10 Ế 1.1.4 Những rủi ro Internet Banking .10 U 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12 ́H 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 13 TÊ 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng .16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 H 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ 17 IN 1.2.4.2 Giá dịch vụ 20 K 1.2.4.3 Hình ảnh doanh nghiệp 21 1.2.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 O ̣C 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ̣I H KHÁCH HÀNG 23 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 23 Đ A 1.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách 23 1.3.1.2 Mô hình SERVQUAL 25 1.3.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos 26 1.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) .27 1.3.2.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 27 1.3.2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (EU) 28 1.3.2.3 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 29 1.3.2.4 Các công trình nghiên cứu liên quan 30 v 1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 31 1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 31 1.3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu 31 1.3.3.3 Thang đo 32 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG .33 1.4.1 Kinh nghiệm giới 33 Ế 1.4.2 Kinh nghiệm Việt Nam 35 U 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - ́H Chi nhánh Huế 36 TÓM TẮT CHƯƠNG 37 TÊ CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN H NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 38 IN 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM 38 K 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 38 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế 40 O ̣C 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank Huế 40 ̣I H 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 41 2.1.5 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi Đ A nhánh Huế 41 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế .43 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế .44 2.1.7.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế .44 2.1.7.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 46 vi 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 47 2.2.1 Dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế 47 2.2.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ 47 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 48 2.2.1.3 Một số kết triển khai dịch vụ toán đăng ký dịch vụ kênh VCB - iB@nking Vietcombank .51 Ế 2.2.1.4 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP U Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế .53 ́H 2.2.2 Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế 54 2.2.3 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị Vietcombank Huế 56 TÊ 2.2.4 Giải khiếu nại dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế 58 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET H BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ 59 IN 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 59 K 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ .59 2.3.1.2 Nghiên cứu thức 60 O ̣C 2.3.2 Kết nghiên cứu .60 ̣I H 2.3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .60 2.3.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 63 Đ A 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .63 2.3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút 70 2.3.2.5 Thống kê mô tả mức độ hài lòng khách hàng theo nhân tố .71 2.3.2.6 Phân tích hồi quy .73 2.3.2.7 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến hài lòng 78 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA VIETCOMBANK HUẾ 82 2.4.1 Những thành công .82 2.4.2 Những tồn 83 vii TÓM TẮT CHƯƠNG 84 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ .85 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETCOMBANK ĐẾN 2020 85 3.1.1 Tầm nhìn .85 Ế 3.1.2 Chiến lược phát triển 85 U 3.1.3 Nhiệm vụ 86 ́H 3.1.4 Định hướng hoạt động dịch vụ Internet Banking .87 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH TÊ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ .87 H 3.2.1 Nhóm giải pháp chung 87 IN 3.2.1.1 Chiến lược kinh doanh ngân hàng 87 K 3.2.1.2 Chiến lược kinh doanh dịch vụ Internet Banking .88 3.2.1.3 Tăng cường công tác maketing đa dạng hoá sản phẩm 89 O ̣C 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch Internet ̣I H Banking Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế 90 3.2.2.1 Giải pháp tin cậy 90 Đ A 3.2.2.2 Giải pháp giá dịch vụ 92 3.2.2.3 Giải pháp lực phục vụ 93 3.2.2.4 Giải pháp đáp ứng 93 3.2.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình .94 3.2.2.6 Giải pháp đồng cảm 95 3.2.2.7 Giải pháp hình ảnh ngân hàng 96 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ (phát triển công nghệ nguồn nhân lực) .96 3.2.3.1 Phát triển công nghệ 96 3.2.3.2 Tăng cường phát triển nguồn nhân lực 97 viii TÓM TẮT CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99 KẾT LUẬN 99 KIẾN NGHỊ 100 2.1 Đối với quan nhà nước 100 2.2 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Huế 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 Ế PHỤ LỤC .103 U BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG PHẢN BIỆN TÊ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN ́H PHẢN BIỆN Đ A ̣I H O ̣C K IN H XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động CLDV Chất lượng dịch vụ IB Internet Banking KC Khoảng cách KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại 10 PGD Phòng giao dịch 11 TMCP Thương mại cổ phần 12 TMĐT Thương mại điện tử 13 Vietcombank 14 Vietcombank Huế IN H TÊ ́H U Ế K Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Đ A ̣I H O ̣C Việt Nam x DANH MỤC BIỂU BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 1.1: Năm nhân tố mô hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988) .25 Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012 - 2014 42 Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012 - 2014 43 Ế Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - U Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 45 ́H Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt TÊ Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 46 Bảng 2.5: Hạn mức chuyển khoản biểu phí dịch vụ Internet Banking dành cho H khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh IN Huế 49 Bảng 2.6: So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking Vietcombank so với K ngân hàng khác địa bàn .52 ̣C Bảng 2.7: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP O Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 53 ̣I H Bảng 2.8: Thị phần dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế so với ngân hàng khác địa bàn qua năm 2012-2014 54 Đ A Bảng 2.9: Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 .56 Bảng 2.10: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 .57 Bảng 2.11: Tình hình giải khiếu nại dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 .58 Bảng 2.12: Đặc điểm mẫu điều tra 61 Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .64 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 67 xi Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL) .69 Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm biến 70 Bảng 2.17: Mức độ đánh giá khách hàng theo nhân tố (%) 71 Bảng 2.18: Kiểm định mối tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 74 Bảng 2.19: Tóm tắt mô hình hồi quy hài lòng khách hàng 75 Bảng 2.20: Kết mô hình hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 76 Bảng 2.21: Kiểm định ANOVA theo giới tính 78 Ế Bảng 2.22: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 79 U Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA theo trình độ 80 ́H Bảng 2.24: Kiểm định ANOVA theo nghề nghiệp 81 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Bảng 2.25: Kiểm định ANOVA theo thu nhập 82 xii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu sơ đồ, hình Tên sơ đồ, hình Trang Hình 1.1: Hài lòng khách hàng Teboul, 1999 15 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 24 Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos .27 Hình 1.5: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 28 Ế Hình 1.6: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 28 U Hình 1.7: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng .29 ́H Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất .31 TÊ Hình 2.1: Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 39 Hình 2.2: Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking 62 H Hình 2.3: Mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking .63 Đ A ̣I H O ̣C K IN Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu khẳng định theo số liệu nghiên cứu .77 xiii MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Hòa chung với xu hội nhập kinh tế quốc tế bùng nổ công nghệ thông tin nay, để đáp ứng nhu cầu giao dịch qua ngân hàng cách nhanh chóng thuận tiện việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử xem xu tất yếu Do đó, công nghệ giao dịch ngân hàng qua mạng internet (Internet Ế Banking) làm nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết kiệm chi phí nhằm phục vụ tốt U yêu cầu khách hàng chất lượng dịch vụ thời gian phục vụ ́H Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại không ngừng đổi áp TÊ dụng thành tựu công nghệ vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm đem lại tiện ích tốt cho khách hàng trì phát triển ngân hàng Chính H thế, dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ Internet Banking nói riêng IN kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho khách hàng lúc, nơi phù hợp với kỷ nguyên bùng nổ công nghệ thông tin K Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân ̣C hàng đeo đuổi Cùng với cạnh tranh ngày mạnh mẽ O môi trường kinh doanh, việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, nhân tố tác động ̣I H đến hài lòng khách hàng trở nên cần thiết Thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính chất tương tác khách hàng Đ A ngân hàng tác động tích cực mà ngân hàng có Cụ thể hơn, ngân hàng đem đến cho khách hàng hài lòng cao khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ sản phẩm dịch vụ ngân hàng, giới thiệu ngân hàng cho đối tác khác, trở thành khách hàng trung thành ngân hàng Từ đó, góp phần gia tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận vị ngân hàng thị trường Đó mục tiêu mà ngân hàng mong muốn đạt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (Vietcombank Huế) nói riêng ngân hàng tiên phong việc phát triển dịch vụ Internet Banking Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có nhiều lợi việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động phát triển dịch vụ Internet Banking Đến nay, dịch vụ thu hút đông đảo lượng khách hàng tính hữu ích mà mang lại Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế tăng dần qua năm Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch số khách hàng đăng ký chưa cao có xu hướng giảm Nhiều khách hàng đăng ký không ngừng sử dụng dịch vụ Đây vấn đề thiết đặt cho Vietcombank Huế Để trì thu Ế hút khách hàng, việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ U Internet Banking vấn đề Vietcombank Huế quan tâm chiến ́H lược phát triển ngân hàng bán lẻ TÊ Từ thực tiễn nêu trên, đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt H Nam - Chi nhánh Huế” chọn làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ, nhằm mục đích IN đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới ̣C 2.1 Mục tiêu chung K MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU O Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ Internet Banking; xác định ̣I H tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Đ A Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking - Đánh giá thực trạng xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Huế thời gian tới ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề liên quan đến hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế vòng tháng qua Ế 3.2 Phạm vi nghiên cứu U - Phạm vi không gian: Đề tài triển khai Ngân hàng TMCP Ngoại ́H thương Việt Nam - Chi nhánh Huế (trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế) - Phạm vi thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2014; TÊ Các số liệu sơ cấp điều tra khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2015 Các giải pháp đề xuất áp dụng cho năm H - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến IN hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP K Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU O ̣C 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ̣I H a Đối với số liệu thứ cấp Số liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tổng kết công tác chuyên môn Đ A phận Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012, 2013, 2014 phương hướng hoạt động năm tiếp theo; Các nguồn tài liệu khác thu thập từ sách, báo, tạp chí… tài liệu có liên quan đến vấn đề nghiên cứu công bố phương tiện thông tin đại chúng, internet b Đối với số liệu sơ cấp Việc thu thập số liệu sơ cấp tiến hành cách tiến hành vấn khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2015 Kích thước mẫu: Để phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập liệu với mẫu biến quan sát kích cỡ mẫu không nên 100, (Hair ctg, 1998) Mẫu dự kiến tối thiểu cần thu thập 140 mẫu (28x5) Để đạt kích thước mẫu tối thiểu, nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện (phi xác suất) 200 bảng hỏi gửi đến khách hàng thông qua nhân viên làm việc phòng giao dịch Vietcombank Huế Số bảng hỏi thu 189 bảng; Số bảng hỏi hợp lệ: 172 bảng, sau loại bảng khách hàng điền không đầy đủ thông tin U Ế 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu ́H Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa tổng hợp tài liệu điều tra theo tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu TÊ Việc xử lý tính toán số liệu thực máy tính theo phần mềm thống kê thông dụng EXCEL SPSS 20.0 H 4.3 Phương pháp phân tích số liệu IN a Đối với số liệu thứ cấp: Sử dụng phương pháp truyền thống như: - Phương pháp thống kê mô tả: Trên sở tài liệu tổng hợp, vận K dụng phương pháp phân tích thống kê số tương đối, số tuyệt đối để phân ̣C tích, đánh giá hoạt động kinh doanh Internet Banking Vietcombank Huế O - Phương pháp phân tích chuỗi liệu theo thời gian sử dụng nhằm so ̣I H sánh, đánh giá biến động, xu hiệu kinh doanh Internet Banking qua năm 2012-2014 Vietcombank Huế Đ A b Đối với số liệu sơ cấp Trên sở số liệu khảo sát khách hàng, vận dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý theo phương pháp như: Thống kê mô tả mẫu khảo sát; Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach’s Alpha; Phân tích nhân tố khám phá EFA; Phân tích hồi quy kiểm định ANOVA Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Thứ nhất: Kết nghiên cứu hệ thống hóa bổ sung phát triển lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Thứ hai: Kết nghiên cứu giúp Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế phát họa tranh thực trạng chất lượng dịch vụ Internet Banking Rút kết đạt tồn tại, từ đề xuất giải pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking, nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng doanh thu lợi nhuận KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Ế Ngoài Phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm ba U chương: ́H Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking TÊ Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế H Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch Internet Đ A ̣I H O ̣C K IN Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING Ế 1.1.1 Các khái niệm nghiên cứu U 1.1.1.1 Ngân hàng điện tử ́H Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử xuất phát từ khái niệm Thương TÊ mại điện tử (TMĐT), theo tài liệu đào tạo TMĐT Microsoft (Fundamentals of E-business, khái niệm TMĐT hiểu sau: H TMĐT kinh doanh môi trường điện tử nhằm kết hợp người bán người IN mua Nó tích hợp liệu, liên lạc điện tử dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh TMĐT tập hợp công nghệ, ứng dụng quy trình kinh doanh K nhằm liên kết tổ chức, khách hàng cộng đồng thông qua giao dịch điện tử ̣C Nhìn chung TMĐT dạng giao dịch thương mại dựa trình xử lý O chuyển giao số liệu số hoá bao gồm văn bản, âm hình ảnh ̣I H Hiện có nhiều cách hiểu khác khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Có quan niệm cho dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng Đ A cho phép khách hàng có khả truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực giao dịch toán, tài dựa tài khoản lưu ký ngân hàng, đăng ký sử dụng dịch vụ Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính với ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ sản phẩm ngân hàng đại đa tiện ích phân phối đến khách hàng bán buôn bán lẻ cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian thời gian) thông qua kênh phân phối internet thiết bị truy nhập đầu cuối khác máy tính, máy rút tiền tự động (ATM), máy chấp nhận thẻ (POS), điện thoại cố định, điện thoại di động… gọi dịch vụ ngân hàng điện tử ” Như vậy, qua khái niệm nêu hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng cung cấp thông qua phương tiện điện tử mạng viễn thông Trong đó, theo điều Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, Ế kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử công nghệ tương U ứng Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, ́H mạng intranet, mạng extranet… “Ngân hàng điện tử hình thức thực giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua phương tiện điện tử” Các loại hình dịch vụ TÊ ngân hàng điện tử như: - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking; H - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone banking; IN - Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile banking; - Thẻ thông minh; K - Máy rút tiền tự động qua ATM; O ̣C - Call Center/ Contact center: Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin giao ̣I H dịch ngân hàng qua tổng đài điện thoại; - Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư điện tử, Fax, Video Đ A 1.1.1.2 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) Internet Banking viết tắt ibanking hay IB, Internet Banking loại hình ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin thực giao dịch chuyển khoản, toán thông qua mạng internet Dịch vụ Internet Banking cho phép khách hàng thực giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng Chỉ cần máy vi tính điện thoại di động có kết nối internet mã truy cập ngân hàng cung cấp, khách hàng thực giao dịch với ngân hàng lúc nơi cách an toàn bảo mật 1.1.2 Một số đặc điểm Internet Banking 1.1.2.1 Đối tượng khách hàng - Cá nhân: người Việt Nam người nước có cư trú có lực hành vi dân đầy đủ tuân theo pháp luật hành - Tổ chức: đơn vị có tư cách pháp nhân 1.1.2.2 Tính dịch vụ Dịch vụ Internet Banking có tính sau: Ế  Thông tin tài khoản U - Truy vấn số dư kê giao dịch tài khoản tiền gửi toán; - Tra cứu thông tin tiền gửi tiết kiệm TÊ  Thanh toán ́H - Tra cứu thông tin tài khoản vay; - Thanh toán chuyển khoản hệ thống (cùng ngân hàng); H - Thanh toán chuyển khoản hệ thống (khác ngân hàng); IN - Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ hóa đơn điện, nước, điện thoại… K - Tiết kiệm điện tử dành cho khách hàng cá nhân 1.1.3 Lợi ích dịch vụ Internet Banking ̣C 1.1.3.1 Đối với ngân hàng O  Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu ̣I H Dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí giao dịch so với giao dịch truyền thống như: chi phí cho việc quản lý, nhân viên, chi Đ A phí mặt giao dịch, thiết bị văn phòng, giấy tờ… Internet Banking công cụ quảng bá thương hiệu sản phẩm, chương trình khuyến ngân hàng cách hiệu quả, sinh động thời đại công nghệ Do đó, ngân hàng tiết kiệm chi phí quảng cáo Ngoài ra, khoản phí dịch vụ, phí chuyền tiền toán Internet Banking mang đến cho ngân hàng nguồn thu định  Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng phát triển thêm nhiều dịch vụ thông qua ngân hàng trực tuyến để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng như: mua hàng trực tuyến, toán tiền điện, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản hệ thống, gửi rút tiết kiệm online, đầu tư chứng khoán…  Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả cạnh tranh Dịch vụ Internet Banking giải pháp ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu hoạt động, qua nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng Dịch vụ Internet Banking giúp ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động U  Tăng khả chăm sóc thu hút khách hàng Ế đến vùng miền chưa có chi nhánh, phòng giao dịch ́H Dịch vụ Internet Banking phục vụ khách hàng 24/24 Mọi thông tin ngân hàng truyền tải đến khách hàng nhiều hơn, cách thức sử dụng đơn TÊ giản, dễ hiểu, tiếp nhận phản hồi từ khách hàng nhanh chóng Chính tiện ích dịch vụ Internet Banking thu hút khách hàng H có thời gian đến phòng giao dịch, chi nhánh từ làm tăng lượng khách hàng IN tham gia giao dịch K 1.1.3.2 Đối với khách hàng  Kiểm soát tài ̣C Internet Banking cho phép khách hàng tra cứu số dư, lịch sử giao dịch O cách nhanh chóng, chủ động lúc nên khách hàng theo ̣I H dõi quản lý tiền cách dễ dàng hiệu Đ A  Tiết kiệm chi phí, tiết kiệm thời gian Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking không thời gian chi phí để di chuyển đến địa điểm ngân hàng, ngồi chờ đến lượt phục vụ giao dịch truyền thống Dịch vụ Internet Banking với thao tác đơn giản, dễ thực hiện, thời gian thực giao dịch thấp, khách hàng linh hoạt sử dụng không tốn nhiều thời gian chi phí Bên cạnh đó, phí dịch vụ qua Internet Banking thường thấp phí giao dịch quầy nên giúp khách hàng tiết kiệm chi phí  Thuận tiện hiệu Dịch vụ ngân hàng trực tuyến kênh giao dịch phục vụ 24/24 nơi đâu có nối mạng internet nên giao dịch thực khách hàng có nhu cầu  An toàn Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tăng tính bảo mật, riêng tư, giao dịch nhanh chuẩn xác, tránh thất thoát tiền bạc cướp giật hay đánh rơi Ế tiền giao dịch theo kiểu truyền thống Dịch vụ Internet Banking giúp khách U hàng gặp phải sai sót điền nhiều chứng từ giao dịch truyền thống ́H sai sót từ phía nhân viên ngân hàng  Nhiều tiện ích hấp dẫn TÊ Dịch vụ Internet Banking có nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích, giúp khách hàng ngồi nhà mua sắm, toán hóa đơn, chi phí sinh hoạt Khi mua H sắm toán qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng nhận IN ưu đãi như: giảm giá sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến hấp dẫn K 1.1.3.3 Đối với kinh tế Internet Banking làm đa dạng hóa cho hình thức toán không dùng tiền O ̣C mặt, góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt lưu thông kinh tế từ giảm ̣I H chi phí phát hành tiền quản lý số lượng tiền mặt lưu thông thị trường Internet Banking góp phần giúp cho Nhà nước dễ dàng xác định lượng Đ A tiền kinh tế nên việc đưa sách để ổn định thị trường tài trở nên dễ dàng xác Internet Banking giúp trình toán nhanh chóng nên nguồn vốn luân chuyển nhanh chóng góp phần thúc đẩy nhanh tốc độ trình sản xuất kinh doanh Đồng thời Internet Banking góp phần thúc đẩy hoạt động thương mại điện tử phát triển 1.1.4 Những rủi ro Internet Banking Tất việc có tính hai mặt, bên cạnh lợi ích Internet Banking tồn hạn chế rủi ro như: 10  Rủi ro giao dịch Rủi ro giao dịch rủi ro tiềm tàng thu nhập vốn ngân hàng phát sinh gian lận, sai sót khả cung cấp sản phẩm hay dịch vụ, trì lợi cạnh tranh quản lý thông tin Rủi ro giao dịch có sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp tiềm ẩn việc phát triển cung ứng sản phẩm, xử lý giao dịch, ước tính triển khai hệ thống, tính phức tạp sản phẩm dịch vụ môi trường kiểm soát nội Ế  Rủi ro chiến lược U Rủi ro chiến lược xảy định thực quản lý ́H theo kịp công nghệ, phạm bước sai lầm việc lập kế hoạch thực chiến lược Mức độ rủi ro phụ thuộc vào ngân hàng giải tốt TÊ vấn đề khác liên quan đến phát triển kế hoạch kinh doanh, có đủ nguồn lực để hỗ trợ kế hoạch này, độ tin cậy nhà cung cấp H mức độ công nghệ sử dụng so với công nghệ có sẵn,… Để giảm rủi ro, IN ngân hàng cần phải tiến hành khảo sát thích hợp, tham khảo ý kiến chuyên gia từ nhiều lĩnh vực, thiết lập mục tiêu khả thi theo dõi thực K  Thiết kế kiến trúc hệ thống ̣C Kiểm soát kiến trúc hệ thống thích hợp yếu tố quan trọng O việc quản lý loại khác rủi ro an ninh rủi ro giao dịch Các ngân ̣I H hàng phải đối mặt với rủi ro lựa chọn sai công nghệ, thiết kế hệ thống không quy trình kiểm soát không đầy đủ Lựa chọn công nghệ thích hợp rủi Đ A ro tiềm ẩn mà ngân hàng phải đối mặt công nghệ ngày lỗi thời, khả mở rộng, hệ thống dễ bị tổn thương dịch vụ không hiệu với rủi ro an ninh nguy tổn thất kinh doanh  Rủi ro bảo mật Rủi ro bảo mật phát sinh tài khoản truy cập trái phép vào kho thông tin then chốt ngân hàng hệ thống kế toán, hệ thống quản lý rủi ro, hệ thống quản lý danh mục đầu tư,… dẫn đến tổn thất tài trực tiếp cho ngân hàng  Rủi ro pháp lý Rủi ro pháp lý phát sinh từ vi phạm, không tuân thủ với pháp luật, quyền lợi hợp pháp nghĩa vụ bên tham gia giao dịch không 11 thiết lập tốt Với chất tương đối Internet Banking, quyền nghĩa vụ số trường hợp không chắn tính ứng dụng pháp luật quy tắc không chắn không rõ ràng, gây rủi ro pháp lý Một rủi ro khác rủi ro pháp lý không chắn tính hợp lệ số thỏa thuận ban hành thông qua phương tiện truyền thông điện tử pháp luật liên quan đến tiết lộ thông tin khách hàng bảo vệ riêng tư  Rủi ro uy tín Rủi ro uy tín có liên quan đến tin tưởng khách hàng bị dao động U Ế Lòng tin khách hàng quan trọng việc thực giao dịch ́H Internet Banking Nhưng tin tưởng nhanh chóng Internet Banking cung cấp dịch vụ an toàn xác TÊ  Những rủi ro vượt biên giới Internet Banking mở rộng phạm vi địa lý ngân hàng khách H hàng biên giới quốc gia Điều gây rủi ro pháp lý tính không IN chắn yêu cầu pháp lý số quốc gia mơ hồ thẩm quyền xét xử quyền liên quan đến trách nhiệm quan thuộc quốc gia khác K Ngoài ra, ngân hàng chấp nhận ngoại tệ toán điện tử phải ̣C chịu rủi ro thị trường biến động tỷ giá hối đoái O 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ̣I H 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Dịch vụ ngày đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo giá trị đóng Đ A góp cho kinh tế quốc gia Nhận tầm quan trọng dịch vụ, nhà nghiên cứu hàn lâm tập trung nghiên cứu lĩnh vực từ đầu thập niên 1980 Trong ngành dịch vụ, sản phẩm vô hình, việc đánh giá chất lượng chúng khó khăn Điều giải thích dựa vào đặc điểm dịch vụ Lý thuyết marketing dịch vụ cho dịch vụ bao gồm đặc điểm vô hình, không đồng tách ly Hiện có nhiều định nghĩa khác chất lượng dịch vụ, nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm 12 nhận Mỗi khách hàng có nhận thức nhu cầu cá nhân khác nên cảm nhận chất lượng dịch vụ khác Feigenbaum (1991), “chất lượng định khách hàng dựa kinh nghiệm thực tế sản phẩm dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng, yêu cầu nêu không nêu ra, ý thức đơn giản cảm nhận, hoàn toàn chủ quan mang tính chuyên môn đại diện cho mục tiêu động thị trường cạnh tranh” Russell (1999), “chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, U Ế đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng ́H khách hàng” Lehtinen &Lehtinen (1982), cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá TÊ hai khía cạnh: (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (1984), cho chất lượng dịch vụ chất lượng mà khách hàng H cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận chất lượng dịch vụ đề nghị IN làm hai lĩnh vực: (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Chất lượng phục vụ K kỹ thuật nói đến phục vụ chất lượng chức nói lên chúng ̣C Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) người tiên phong O nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngành tiếp thị cách cụ thể chi tiết ̣I H Theo Parasuraman & ctg cho chất lượng dịch vụ đo lường thông qua việc đo lường chênh lệch mức độ kỳ vọng giá trị cảm nhận thật Đ A khách hàng dịch vụ 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng Đối với doanh nghiệp hay tổ chức kinh doanh, tài sản quý giá khách hàng, việc hiểu rõ khách hàng yếu tố định đến thành công doanh nghiệp Có nhiều định nghĩa hài lòng khách hàng Theo Philip Kotler (2002): Sự hài lòng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người 13 Theo Tse Wilton (1988): Sự hài lòng phản ứng người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước đó, thể thực sản phẩm chấp nhận sau dùng Lý thuyết sử dụng rộng rãi để đo lường hài lòng khách hàng lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” Theo Oliver (1997): Sự hài lòng khách hàng trạng thái tâm lý mà khách hàng cảm nhận công ty (tổ chức) kỳ vọng họ thỏa mãn thỏa mãn vượt qua mong đợi thông qua tiêu dùng sản phẩm dịch vụ U Ế Theo lý thuyết hài lòng khách hàng hiểu trình sau: ́H 1) Trước hết, khách hàng hình thành suy nghĩ kỳ vọng yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp mang lại TÊ cho họ trước khách hàng định mua 2) Sau đó, việc mua dịch vụ sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách H hàng hiệu thực mà họ sử dụng IN 3) Sự thỏa mãn khách hàng kết so sánh hiệu mà dịch vụ mang lại mà họ kỳ vọng trước mua dịch vụ K họ nhận sau sử dụng có ba trường hợp kỳ vọng khách hàng là: O khách hàng; ̣C a) Được xác nhận hiệu dịch vụ hoàn toàn trùng với kỳ vọng ̣I H b) Sẽ thất vọng hiệu dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/ mong đợi khách hàng; Đ A c) Sẽ hài lòng họ cảm nhận trải nghiệm sau sử dụng dịch vụ vượt mà họ mong đợi kỳ vọng trước mua dịch vụ Để nâng cao thỏa mãn khách hàng, doanh nghiệp cần có khoản đầu tư thêm mà chí đầu tư thêm chương trình marketing Trong bối cảnh cạnh tranh, khôn ngoan doanh nghiệp cần tạo thỏa mãn khách hàng cao đối thủ cạnh tranh Như hài hòa lợi ích khách hàng lợi nhuận doanh nghiệp Yếu tố thực định lòng trung thành khách hàng giá trị dành cho khách hàng Giá trị khách hàng tạo hài lòng, mức độ thỏa mãn khách hàng 14 Nhu cầu khách hàng đáp ứng Khả doanh nghiệp Nhu cầu khách hàng Ế Hình 1.1: Hài lòng khách hàng Teboul, 1999 U Nguồn: Total quality Management, 1999 ́H Tuy nhiên, Dale & ctg (1999), đưa cách nhìn hài lòng khách hàng điểm gặp hay diện tích trùng khả doanh nghiệp TÊ nhu cầu khách hàng Khả doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu khách hàng nhiều doanh nghiệp đạt thỏa mãn nơi khách hàng H Hài lòng khách hàng đối tượng để thống kê IN mà thiên cảm xúc hay quan điểm Tuy có mô hình thống kê phát triển để đặc trưng cho hài lòng khách hàng tất quan K niệm hay ý kiến khách hàng chủ quan Chính hài lòng khách hàng ̣C ý kiến chủ quan nên khó đo lường Mỗi người có ý kiến O thân hài lòng, chí, vào thời điểm khác nhau, ̣I H người có quan niệm khác hài lòng Tóm lại, hài lòng khách hàng trạng thái cảm nhận khách Đ A hàng qua việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ mức độ lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ thực tế đem lại so với khách hàng kỳ vọng Sự hài lòng khách hàng tùy thuộc vào hiệu hay lợi ích sản phẩm dịch vụ mang lại so với mà họ kỳ vọng khách hàng có cấp độ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng không hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại với kỳ vọng, khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng Vấn đề khách hàng hình thành kỳ vọng họ nào? Các kỳ vọng dựa kinh nghiệm khách hàng, ý kiến bạn bè thông tin từ nhà tiếp thị Nhà 15 cung cấp phải biết thận trọng để đưa mức kỳ vọng Nếu đưa mức kỳ vọng thấp, họ làm hài lòng khách hàng thật lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng 1.2.3 Phân loại hài lòng khách hàng Theo số nhà nghiên cứu phân loại hài lòng khách hàng thành ba loại chúng có tác động khác đến nhà cung cấp dịch vụ: Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây hài lòng mang tính tích cực phản hồi thông qua nhu cầu sử dụng ngày tăng lên nhà cung cấp dịch vụ Đối với khách hàng có hài lòng tích cực, Ế họ nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn cảm thấy hài U lòng giao dịch Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả ́H đáp ứng nhu cầu ngày cao Chính vậy, nhóm khách hàng dễ TÊ trở thành khách hàng trung thành nhà cung cấp Yếu tố tích cực thể chổ, từ yêu cầu không ngừng tăng lên khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày trở nên hoàn thiện H Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với khách hàng IN có hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái hài lòng với diễn K không muốn có thay đổi cách cung cấp dịch vụ nhà cung cấp Vì vậy, khách hàng tỏ dễ chịu, có tin tưởng cao nhà cung cấp ̣C sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ O Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có ̣I H hài lòng thụ động tin tưởng vào nhà cung cấp họ cho khó để nhà cung cấp cải thiện chất lượng dịch vụ thay đổi theo yêu cầu Đ A Họ cảm thấy hài lòng nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu họ mà họ nghĩ yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt Vì vậy, họ không tích cực đóng góp ý kiến mà tỏ thờ với nỗ lực cải tiến nhà cung cấp Ngoài việc phân loại hài lòng khách hàng mức độ hài lòng ảnh hưởng lớn đến hành vi khách hàng Ngay khách hàng có hài lòng tích cực nhà cung cấp mức độ hài lòng mức “hài lòng” họ tìm đến sử dụng dịch vụ nhà cung cấp khác Chỉ 16 khách hàng có mức độ hài lòng cao “rất hài lòng” họ chắn khách hàng trung thành ủng hộ nhà cung cấp Vì vậy, nghiên cứu hài lòng khách hàng việc làm cho khách hàng hài lòng cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng nhiều Đối với khách hàng hài lòng thụ động, họ rời bỏ nhà cung cấp lúc nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” khách hàng trung thành nhà cung cấp Sự am hiểu giúp cho nhà cung cấp có biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho Ế nhóm khách hàng khác U 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ́H Có nhiều nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng như: chất lượng TÊ dịch vụ, giá cả, quan hệ khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp, văn hóa, nhận thức khách hàng… Tuy nhiên nghiên cứu tác giả giới hạn tìm hiểu ảnh hưởng nhân tố chất lượng dịch vụ, giá hình ảnh doanh nghiệp đến IN 1.2.4.1 Chất lượng dịch vụ H hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking K Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ sở cho việc thực ̣C biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tốt Vì vậy, không O quan trọng việc xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho nhà ̣I H cung cấp phát huy mạnh cách tốt Nhiều nhà nghiên cứu cố gắng định nghĩa đo lường chất lượng dịch vụ Đ A Theo Lehtinen Lehtinen (1982): Chất lượng dịch vụ phải đánh giá hai khía cạnh: (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Gronroos (2001) đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ là: (1) chất lượng kỹ thuật, khách hàng cảm nhận (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ cung cấp Tuy nhiên nói đến chất lượng dịch vụ, không đề cập đến đóng góp to lớn Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ “mức độ khác mong đợi người tiêu dùng dịch vụ nhận thức họ kết dịch vụ” 17 Parasuraman cho rằng, chất lượng dịch vụ khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà họ sử dụng với cảm nhận thực tế dịch vụ mà họ hưởng thụ Như vậy, theo Parasuraman cảm nhận chất lượng khách hàng việc đánh giá có tính khách quan chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ hiểu thông qua đặc điểm Xét cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm đặc điểm sau: Tính vượt trội Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng dịch vụ thể tính vượt Ế trội “ưu việt” so với sản phẩm khác Chính tính ưu việt làm U cho chất lượng dịch vụ trở thành mạnh cạnh tranh nhà cung cấp dịch vụ ́H Sự đánh giá tính vượt trội chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn TÊ cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ Quan hệ có ý nghĩa lớn việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng hoạt động marketing Tính đặc trưng sản phẩm H nghiên cứu hài lòng khách hàng IN Chất lượng dịch vụ tổng thể mặt cốt lõi tinh túy kết K tinh sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng sản phẩm dịch vụ Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng cao hàm chứa nhiều đặc trưng vượt trội ̣C so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt gắn liền với việc xác định thuộc tính O vượt trội hữu hình hay vô hình sản phẩm dịch vụ Chính nhờ đặc trưng ̣I H mà khách hàng nhận biết chất lượng dịch vụ nhà cung cấp khác với đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, thực tế khó xác định đặc trưng cốt Đ A lõi dịch vụ cách đầy đủ xác Vì vậy, đặc trưng giá trị tuyệt đối mà mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trường hợp cụ thể dể dàng Tính cung ứng Chất lượng dịch vụ gắn liền với trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ cách cung ứng dịch vụ định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây yếu tố bên phụ thuộc vào biểu nhà cung cấp dịch vụ Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, 18 nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội để tạo thành mạnh lâu dài hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng Tính thỏa mãn nhu cầu Dịch vụ tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, chất lượng dịch vụ thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng lấy yêu cầu khách hàng làm để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng nhu cầu họ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận Trong môi trường kinh doanh đại đặc điểm Ế trở nên quan trọng hết nhà cung cấp dịch vụ phải hướng đến U nhu cầu khách hàng cố gắng để đáp ứng nhu cầu ́H Trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” bao gồm TÊ ý nghĩa “tính cung ứng” chất lượng dịch vụ nhà cung cấp nắm bắt nhu cầu khách hàng đến triển khai dịch vụ trình thực cung ứng dịch vụ mà khách hàng cảm thấy hài lòng không từ H cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội IN tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối tác động bên nhiều K Tính tạo giá trị Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị tạo nhằm phục vụ khách ̣C hàng Dịch vụ không sản sinh giá trị hết xem chất lượng O Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể giá trị đem lại cho ̣I H khách hàng phụ thuộc vào đánh giá khách hàng nhà cung cấp Thông thường, khách hàng đón nhận giá trị dịch vụ mang lại so sánh Đ A chúng với họ mong đợi nhận Nói cách khác, tính giá trị chất lượng bị chi phối nhiều yếu tố bên nội Chất lượng dịch vụ cao dịch vụ tạo giá trị không đáp ứng nhu cầu khách hàng mà vượt hẳn mong muốn khách hàng làm cho nhà cung cấp trở nên bật đối thủ cạnh tranh Do đó, tính tạo giá trị đặc điểm tảng cho việc xây dựng phát triển chất lượng dịch vụ nhà cung cấp Như vậy, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng sản phẩm có 19 chất lượng thỏa mãm nhu cầu họ nhà cung cấp bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do đó, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước, định đến hài lòng khách hàng Mối quan hệ nhân hai yếu tố vấn đề then chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng 1.2.4.2 Giá dịch vụ Ế Giá hình thức biểu tiền giá trị hàng hóa dịch vụ Giá U xác định dựa giá trị sử dụng cảm nhận khách hàng sản phẩm, ́H dịch vụ mà sử dụng Khách hàng không thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ TÊ có chất lượng cao mà họ mua sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ hài lòng Vì vậy, nhân tố cảm nhận khách hàng giá chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng H khách hàng IN Trong nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng, tác động yếu tố K giá ý đến so với tiêu chí khác Tuy nhiên, với cạnh tranh ngày mạnh mẽ thị trường thay đổi nhận định khách hàng ̣C sản phẩm dịch vụ, nhà nghiên cứu xác định giá hài lòng O khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với Do đó, không xét đến nhân tố ̣I H việc nghiên cứu hài lòng khách hàng thiếu tính xác Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả chi phí để đổi lại Đ A giá trị sử dụng mà cần Như vậy, chi phí gọi phải đánh đổi để có giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá tương quan giá trị có khách hàng có cảm nhận tính cạnh tranh giá thỏa đáng hay không Chỉ khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có nhiều so với chi phí sử dụng giá xem cạnh tranh khách hàng hài lòng Ngược lại, khách hàng tỏ không hài lòng cảm thấy phải trả nhiều so với nhận giá trường hợp tác động tiêu cực đến hài lòng khách hàng Đây mối quan hệ lượng giá cả, giá trị giá trị cảm nhận Tuy nhiên, giá cảm nhận nhân tố tác 20 động đến hài lòng khách hàng Có thể lượng giá bỏ nhiều so với giá trị nhận khách hàng cảm nhận hợp lý họ hài lòng ngược lại Hai yếu tố tác động qua lại lẫn tùy vào độ nhạy khách hàng mối quan hệ người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động nhân tố giá đến hài lòng khách hàng, cần xem xét đầy đủ ba khía cạnh sau: - Giá so với chất lượng; - Giá so với đối thủ cạnh tranh; Ế - Giá so với mong đợi khách hàng U Vì vậy, xem xét tác động giá đến hài lòng khách hàng ́H cần nhận thức cách đầy đủ giá bao gồm chi phí bỏ chi phí TÊ hội để có sản phẩm dịch vụ tương quan giá đến khía cạnh đề cập 1.2.4.3 Hình ảnh doanh nghiệp H Hình ảnh doanh nghiệp hiểu cảm nhận/ấn tượng chung khách IN hàng doanh nghiệp, theo đó, doanh nghiệp tạo hình ảnh tốt lòng K khách hàng họ dễ dàng bỏ qua thiếu sót xảy trình sử dụng dịch vụ Gronroos hình ảnh doanh nghiệp tài sản vô giá ̣C doanh nghiệp có tác động tích cực đến đánh giá khách hàng chất lượng O dịch vụ, giá trị sản phẩm hài lòng họ ̣I H Hơn hình ảnh doanh nghiệp giúp cho khách hàng tin tưởng vào doanh nghiệp trở thành khách hàng trung thành doanh nghiệp (Andreassen & Đ A Lindestand, 1998) Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến chịu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Cũng cần lưu ý rằng, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ doanh nghiệp có cảm nhận đắn hình ảnh doanh nghiệp so với khách hàng khác (Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, Cha, 2001) Hình ảnh doanh nghiệp xem “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp tốt đẹp bền vững Ngoài ra, khách hàng đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận họ đối 21 với doanh nghiệp so sánh hình ảnh doanh nghiệp với đối thủ khác Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng nhiều hay phụ thuộc vào doanh nghiệp cụ thể 1.2.5 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Thông thường nhà kinh doanh dịch vụ thường cho chất lượng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Britner, 2000) Sự hài lòng khách hàng khái niệm Ế tương quát, nói lên hài lòng họ tiêu dùng dịch vụ Trong đó, chất U lượng dịch vụ tập trung vào thành phần cụ thể dịch vụ ́H Thực lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng khách hàng” “chất lượng dịch vụ” có khác dựa việc phân tích mối quan hệ nhân TÊ chúng Sự hài lòng khách hàng nhìn chung khái niệm rộng lớn chất lượng dịch vụ Với cách nhìn ta xem chất lượng dịch vụ yếu H tố tác động vào hài lòng khách hàng, thể Hình 1.2 K IN Chất lượng dịch vụ (Service Quality) Những nhân tố tình (Situation Factors) Sự hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction) O ̣C Chất lượng sản phẩm (Product Quality) Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) ̣I H Giá (Price) Đ A Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Nguồn: Zeithaml &Britner 2000 , Services Maketing, McGraw - Hill Ngoài ra, Oliver (1993), cho chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng Nghĩa chất lượng dịch vụ - xác định nhiều nhân tố khác - phần nhân tố định thỏa mãn (Parasuraman, 1985, 1988) Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, đó, Cronin Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng Các nghiên cứu kết luận rằng, chất lượng dịch vụ tiền đề 22 thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) Như vậy, rõ ràng hài lòng khách hàng khái niệm rộng, bao gồm nhiều yếu tố tác động đến nó, chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng chủ yếu đến hài lòng 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Ế 1.3.1.1 Mô hình năm khoảng cách U Một đặc điểm chất lượng dịch vụ khó đo lường, ́H khó xác định tiêu chuẩn chất lượng, phụ thuộc vào yếu tố người chủ TÊ yếu Chất lượng dịch vụ trước hết chất lượng người Sản phẩm dịch vụ vô hình, chất lượng xác định khách hàng, người cung ứng Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung ứng thông qua việc đánh H giá nhân viên phục vụ công ty qua cảm giác chủ quan IN Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung, đo lường chất lượng K dịch vụ đặc điểm riêng biệt sản phẩm dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (Hình 1.3) Trong đó: ̣C Khoảng cách loại 1: Xuất có khác biệt kỳ vọng khách O hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng ̣I H khách hàng Điểm khác biệt nhà cung cấp dịch vụ không hiểu biết hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ mà Đ A cung cấp cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Đây khoảng cách gây thiệt hại nhiều Khoảng cách loại 2: Khoảng cách nhận thức nhà lãnh đạo với yêu cầu cụ thể chất lượng dịch vụ Khoảng cách loại xuất nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng dịch vụ Trong nhiều trường hợp, nhà cung cấp dịch vụ nhận thức kỳ vọng khách hàng lúc họ chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo kỳ vọng 23 cho khách hàng Nguyên nhân vấn đề khả chuyên môn đội ngũ nhân viên dịch vụ chưa đáp ứng kịp nhu cầu dịch vụ biên độ dao động nhu cầu thay đổi nhiều số lượng thay đổi thời gian ngắn Khoảng cách loại 3: Khoảng cách yêu cầu chất lượng dịch vụ kết thực dịch vụ Khoảng cách loại xuất nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò quan trọng Ế trình tạo chất lượng Tuy nhiên lúc tất nhân viên có U thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đặt ́H Khoảng cách loại 4: Khoảng cách thông tin thông báo cho TÊ khách hàng với việc cung cấp dịch vụ Khoảng cách loại nảy sinh công ty không giữ cam kết Khách hàng cảm nhận dịch vụ không tốt cam kết dịch vụ không thực H Việc thường việc cung cấp cho khách hàng thông tin không Đ A ̣I H O ̣C K IN xác hay nhầm lẫn Hình 1.3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman&ctg,1985 24 Khoảng cách loại 5: Khoảng cách dịch vụ mong muốn dịch vụ nhận Khoảng cách loại chênh lệch mà khách hàng cảm thấy mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm thấy sau sử dụng dịch vụ Trong mô hình trên, mô hình khoảng cách sủ dụng phổ biến thực hành nghiên cứu Parasuraman & ctg (1985), cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào khoảng cách trước Nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ gia tăng Ế chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ nỗ lực rút ngắn khoảng cách U Mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) theo nhà nghiên cứu CLDV = F(KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)) ́H biểu diễn sau: TÊ Trong đó: CLDV chất lượng dịch vụ KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 1.3.1.2 Mô hình SERVQUAL H Mô hình SERVQUAL công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ IN cách so sánh mong đợi khách hàng (KH) nhận thức khách hàng thông qua K đặc tính cụ thể dịch vụ định Mô hình SERVQUAL đưa phát triển Parasuraman & Ctg (1985,1988) Hầu hết mô hình đo lường chất ̣C lượng dịch vụ phát triển mô hình SERVQUAL ̣I H Các nhân tố Đ A STT O Bảng 1.1: Năm nhân tố mô hình SERVQUAL (Parasuraman & Ctg, 1988) Độ tin cậy (reliability ) 22 biến thang đo Cung cấp dịch vụ hứa Độ tin cậy giải vấn đề dịch vụ KH Thực dịch vụ lần Cung cấp dịch vụ thời điêm hứa 5.Lưu trữ hồ sơ lỗi Đảm bảo khách hàng thông báo dịch vụ Sự đáp ứng (Responsiveness) thực Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng Sẵn sàng để giúp khách hàng Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 25 10 Các nhân viên truyền tin tưởng vào khách hàng 11 Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn giao Sự đảm bảo dịch họ (Assurance) 12 Các nhân viên lịch thiệp 13 Các nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi KH 14 Cho khách hàng quan tâm cá nhân 16 Có bổn phận mang lại lợi ích khách hàng tốt (Empathy) 17 Các nhân viên hiêu nhu cầu khách hàng họ Sự hữu hình 20 Các phương tiện hấp dẫn trực quan (Tangibles) 21 Những NV có ngoại hình gọn gàng, chuyên nghiệp TÊ ́H 19 Các thiết bị đại U 18 Thời gian kinh doanh thuận tiện Ế 15 Các nhân viên giao dịch với KH cách chu đáo Sự đồng cảm H 22 Vật chất hấp dẫn trực quan kết hợp với dịch vụ Nguồn: Parasuraman & ctg (Referred to in Kotler and Keller, 2006, p.414) IN Lúc đầu mô hình SERVQUAL có 10 nhân tố theo Parasuraman & Ctg K (1985), mười nhân tố chi tiết chất lượng dịch vụ thông qua nghiên cứu nhóm trọng điểm Trong đó, độ tin cậy (reliability xác định quan trọng nhất) O ̣C Sau đó, nghiên cứu tiếp họ (Parasuraman & Ctg, 1988) sàng lọc ̣I H kết tinh từ 10 nhân tố thành nhân tố với 22 biến thang đo Trong đó, độ tin cậy (reliability) nhân tố quan trọng nhất, phản hồi (responsiveness), Đ A đảm bảo (assurance) đồng cảm (empathy), hữu hình (tangibles) quan tâm khách hàng Mô hình phổ biến sử dụng rộng rãi lĩnh vực dịch vụ quản lý 1.3.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos ba thành phần chất lượng dịch vụ, cụ thể chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức hình ảnh Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) chất lượng mà người tiêu dùng thực nhận được, kết tương tác khách hàng với chất lượng 26 doanh nghiệp Và đóng vai trò quan trọng với khách hàng việc đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng chức (Functional quality) cách mà khách hàng nhận kết kỹ thuật (Technical outcome) Chất lượng đóng vai trò quan K IN H TÊ ́H U Ế trọng cảm nhận khách hàng Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos ̣C Nguồn: Gronroos,1984 O Hình ảnh đóng vai trò quan trọng chất lượng doanh nghiệp ̣I H xây dựng lên từ chức chất lượng kỹ thuật, bao gồm nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá quan hệ công chúng Đ A 1.3.2 Mô hình số hài lòng khách hàng (CSI model) 1.3.2.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ Trong mô hình số hài lòng Mỹ (ACSI) đề xuất thêm tham số giá trị cảm nhận hình thành sở so sánh chất lượng cảm nhận mong đợi khách hàng Khi đó, mong đợi khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, mong đợi cao, tiêu chuẩn chất lượng cảm nhận khách hàng sản phẩm cao ngược lại 27 Sự than phiền (Complaint) Sự mong đợi (Expectations) Sự hài lòng khách hàng (SI) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) U Ế Hình 1.5: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) ́H Nguồn: Claus Fornell (Fornell cộng sự, 1996 Do vậy, yêu cầu chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách TÊ hàng cần phải đảm bảo thỏa mãn sở hài lòng họ Sự hài lòng khách hàng tạo thành sở chất lượng cảm nhận, mong đợi giá H trị cảm nhận, chất lượng giá trị cảm nhận cao mong đợi tạo nên IN lòng trung thành khách hàng, trường hợp ngược lại, phàn nàn hay than phiền sản phẩm mà họ tiêu dùng K 1.3.2.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia Châu Âu (EU) ̣C Mô hình số hài lòng châu Âu (ECSI) có số khác biệt định So O với ACSI, hình ảnh sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong ̣I H đợi khách hàng Hình ảnh (Image) Đ A Sự mong đợi (Expectations) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lòng khách hàng (SI) Sự trung thành (Loyalty) Chất lượng cảm nhận sản phẩm (Perceved quality-Prod) Chất lượng cảm nhận dịch vụ (Perceved quality-Serv) Hình 1.6: Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index - ECSI) 28 Khi đó, hài lòng khách hàng tác động đồng thời nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận sản phẩm hữu hình vô hình Thông thường, số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công số ECSI thường ứng dụng đo lường sản phẩm, ngành 1.3.2.3 Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Tại số nước giới, nhà nghiên cứu phát triển mô hình số hài lòng khách hàng ứng dụng chung cho hầu hết doanh Ế nghiệp ngành Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mô hình này, U sở kết nghiên cứu mô hình nước thực tế lĩnh vực ngân ́H hàng Việt Nam, tác giả Lê Văn Huy - Đại học Đà Nẵng ứng dụng số hài TÊ lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Những yếu tố cụ thể để đo lường biến số xem xét mô sau: H Hình ảnh (Image) K Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự than phiền (Complaint) Sự hài lòng khách hàng (SI) ̣C Sự trung thành (Loyalty) Tỷ suất (Price) ̣I H O Chất lượng cảm nhận - sản phẩm (Perceved quality-Prod) - dịch vụ (Perceved quality-Serv) IN Sự mong đợi (Expectations) Hình 1.7: Mô hình lý thuyết số hài lòng khách hàng ngân hàng Đ A - Hình ảnh: Hình ảnh biểu mối quan hệ thương hiệu (nhãn hiệu) liên tưởng khách hàng thuộc tính thương hiệu (nhãn hiệu) - Sự mong đợi: Thể mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, thông số đo lường mong đợi gắn liền với thông số hình ảnh chất lượng cảm nhận sản phẩm dịch vụ - Chất lượng cảm nhận: Có loại chất lượng cảm nhận: (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần khách hàng sản phẩm (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ (vô hình) đánh giá 29 dịch vụ liên quan dịch vụ sau bán, điều kiện cung ứng, giao hàng,… sản phẩm - Giá trị cảm nhận: Các nghiên cứu lý thuyết cho thấy, hài lòng khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận hàng hóa dịch vụ - Tỷ suất vay (cho vay): Đây biến số đề nghị xem xét mô hình lý thuyết - Sự trung thành: biến số cuối mô hình mang tính định đến tồn vong doanh nghiệp tương lai, đo lường ý định tiếp tục mua, U 1.3.2.4 Các công trình nghiên cứu liên quan Ế lòng tin giới thiệu với người khác sản phẩm dịch vụ mà họ dùng ́H Phạm Nguyên Xuân Lộc (2013), với nghiên cứu: “Nâng cao hài lòng TÊ khách hàng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng TMCP Quốc Tế Khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” Nghiên cứu vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ H SERVQUAL ban đầu bao gồm thành phần là: Tin cậy, đáp ứng, lực phục IN vụ, đồng cảm phương tiện hữu hình Sau phân tích, tác giả đưa mô hình điều chỉnh gồm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ngân hàng K sau: Tin cậy, đáp ứng, lực phục vụ phương tiện hữu hình ̣C Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), với nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân O hàng điện tử - So sánh mô hình SERVQUAL GRONROOS” Tác giả sử dụng ̣I H hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức (Gronroos, Đ A 1983, 1990) để đánh giá thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thỏa mãn khách hàng, đồng thời so sánh hai mô hình chất lượng xem mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam tốt Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), với nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” Nghiên cứu vận dụng công cụ đo lường SERVPERF bao gồm thành phần: Tin cậy, đáp ứng, phương tiện hữu hình, lực phục vụ, độ thấu cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking Sau hiệu chỉnh, mô hình yếu tố đề xuất ban đầu gộp 30 lại thành yêu tố là: Sự tin cậy phương tiện hữu hình, lực phục vụ thấu cảm, đáp ứng Tác giả sử dụng thang đo likert điểm Kết nghiên cứu cho thấy, yếu tố có tác động dương đến chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng, thành phần lực phục vụ thấu cảm có mức độ quan trọng lớn Từ kết nghiên cứu, tác giả đưa đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 1.3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết Ế 1.3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất U Dựa vào mô hình nghiên cứu với đặc điểm lợi ích ́H dịch vụ Internet Banking, tác giả đề xuất yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương TÊ Việt Nam - Chi nhánh Huế giả thuyết sau: IN H Sự tin cậy K Sự đáp ứng Năng lực phục vụ H2 H3 ̣C H4 O Sự đồng cảm Sự hài lòng khách hàng Internet Banking H5 H6 ̣I H Phương tiện hữu hình Đ A H1 H7 Giá dịch vụ Hình ảnh ngân hàng Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 1.3.3.2 Các giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu trình bày sau: H1: Khi mức độ tin cậy dịch vụ khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lòng họ dịch vụ tăng giảm tương ứng 31 H2: Khi mức độ đáp ứng dịch vụ khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lòng họ dịch vụ tăng giảm tương ứng H3: Khi lực phục vụ dịch vụ khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lòng họ dịch vụ tăng giảm tương ứng H4: Khi mức độ đồng cảm dịch vụ khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lòng họ dịch vụ tăng giảm tương ứng H5: Khi phương tiện hữu hình dịch vụ khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ hài lòng họ dịch vụ tăng giảm tương ứng U Ế H6: Khi giá dịch vụ khách hàng đánh giá tăng giảm mức độ ́H hài lòng họ dịch vụ tăng giảm tương ứng H7: Khi hình ảnh ngân hàng cung cấp dịch vụ khách hàng đánh giá tăng TÊ giảm mức độ hài lòng họ dịch vụ tăng giảm tương ứng 1.3.3.3 Thang đo H Thang đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử IN dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế sau: K Sự tin cậy: gồm biến quan sát, cụ thể: Vietcombank ngân hàng uy ̣C tín; Vietcombank đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng thông tin cá nhân, user, O password; Vietcombank cung cấp dịch vụ cam kết giới thiệu ban đầu; Hệ ̣I H thống Internet Banking Vietcombank hoạt động tốt, không bị lỗi giao dịch thành công; Chất lượng giao dịch Internet Banking khiến anh/chị tin Đ A tưởng vào dịch vụ Vietcombank Sự đáp ứng: gồm biến quan sát, cụ thể: Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực đăng ký dịch vụ Internet Banking cho anh/chị; Giao dịch thực nhanh chóng xác; Hệ thống Internet Banking Vietcombank trạng thái sẵn sàng cho anh/chị thực giao dịch; Ngân hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc khắc phục cố Năng lực phục vụ, gồm biến quan sát, cụ thể: Ngân hàng ngày tạo tin tưởng Anh/chị; Giao dịch qua Internet Banking Vietcombank an toàn nhận bảo vệ từ ngân hàng; Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, phục vụ 32 tận tình; Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc anh/chị Sự đồng cảm, gồm biến quan sát, cụ thể: Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn anh/chị; Ngân hàng đặt lợi ích Anh/Chị làm mục tiêu phục vụ; Nhân viên ngân hàng quan tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại Anh/Chị Phương tiện hữu hình, gồm biến quan sát Cụ thể: Giao diện website Internet Banking đẹp dễ nhìn; Giao diện website Internet Banking dễ hiểu dễ U Ế sử dụng; Cơ sở vật chất, quầy giao dịch đại hợp lý; Nhân viên ngân hàng có dụng dịch vụ Internet banking bắt mắt, rõ ràng ́H ngoại hình đẹp chuyên nghiệp; Vietcombank có tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử TÊ Giá dịch vụ, gồm biến quan sát Cụ thể: Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank hợp lý; Mức phí sử dụng dịch vụ H Internet Banking rẻ so với giao dịch quầy; Mức phí Internet Banking IN Vietcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác; Mức phí Internet Banking Vietcombank phù hợp với mong đợi Anh/chị K Hình ảnh ngân hàng, gồm biến quan sát: Môi trường giao dịch ̣C Vietcombank mang tính chuyên nghiệp cao; Vietcombank xem quyền lợi O khách hàng hết giữ chữ tín khách hàng; Anh/chị dễ ̣I H dàng phân biệt Vietcombank với ngân hàng khác Sự hài lòng, gồm biến quan sát, cụ thể: Anh/Chị cảm thấy hài lòng chất Đ A lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank; Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking Vietcombank cho người khác; Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank thời gian tới 1.4 KINH NGHIỆM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 1.4.1 Kinh nghiệm giới  Internet Banking Mỹ Theo nghiên cứu Stegman chi phí trung bình cho việc thực giao dịch ngân hàng theo kênh truyền thống qua quầy giao dịch Mỹ 33 1,07$ Với việc áp dụng công nghệ, chi phí giao dịch tương tự thực qua kênh ngân hàng tự động khác 0,04$ giao dịch thực qua trung tâm liên lạc khách hàng call/contact center; 0,27$ qua ATM 0,01$ thông qua dịch vụ Internet Banking thực máy tính cá nhân bình thường Điều hiển nhiên chứng tỏ giao dịch dựa công nghệ Internet trở nên kinh tế hiệu cho ngành ngân hàng Mỹ việc giảm chi phí cải thiện chất lượng dịch vụ cho khách hàng tiêm ngân hàng phạm vi toàn cầu Qua cho thấy để tối đa lợi nhuận việc tối thiểu chi phí hoạt U Ế động vấn đề quan trọng dịch vụ Internet Banking ́H giải pháp cắt giảm chi phí đồng thời đem lại tiện ích cho khách hàng Đây học kinh nghiệm tiết kiệm chi phí cho ngân hàng Việt Nam TÊ  Internet Banking khu vực châu Á - Thái Bình Dương Tại khu vực này, Internet Banking triển khai nhiều nước H Trung Quốc, Hong Kong, Singapore Thái Lan Tại Trung Quốc, Ngân hàng IN Trung ương khuyến khích dịch vụ Internet Banking từ năm 2000 Với phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin internet, hoạt động toán K điện tử Trung Quốc trì đà tăng trưởng mạnh, hỗ trợ tích cực cho phát ̣C triển thương mại điện tử Đặc biệt, hoạt động toán qua internet phát triển O nhanh với mức tăng đột biến khối lượng giao dịch Trong tổng số khách hàng sử dụng IB, tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp chiếm 40,5%, tỷ lệ khách hàng cá nhân ̣I H khu vực thành thị chiếm 20,9% Cùng với tăng lên số lượng khách hàng sử dụng, hiểu biết việc tiếp cận với chức Internet Banking ngày Đ A trở nên phổ biến Tần suất sử dụng IB hàng tháng khách hàng cá nhân tăng từ lần năm 2008 lên 5,6 lần năm 2009 khách hàng doanh nghiệp tăng từ 10,3 lần lên 11,3 lần Việc xử lý toán qua internet Trung Quốc dự kiến hiệu sau hệ thống toán bù trừ toán Internet Banking liên ngân hàng ngân hàng Trung ương Trung Quốc (PBOC) xây dựng, đưa vào hoạt động Có thể nói, phát triển nhanh dịch vụ Internet Banking góp phần giảm thấp việc sử dụng tiền mặt giao dịch yêu cầu thiết kinh tế Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking Trung Quốc cho thấy, giải pháp tích cực biện pháp phối hợp chặt chẽ bộ, ngành có liên 34 quan, Bộ Công an việc đối phó với loại hình tội phạm khó để tạo lập lòng tin, yên tâm tổ chức cung ứng dịch vụ toán người dân việc sử dụng phương tiện toán Tại Hong Kong, ngân hàng HSBC bắt đầu cung cấp dịch vụ Internet Banking vào ngày 01/8/2000 Với dịch vụ Internet Banking HSBC, khách hàng gửi tiết kiệm, đầu tư chứng khoán, toán hoá đơn dịch vụ giao dịch ngoại hối Tại Singapore, dịch vụ Internet Banking xuất từ năm 1997 Hiện ngân hàng lớn Singapore cung cấp dịch vụ Oversea Ế Union Bank OUB, DBS Bank, Citibank, Hong Kong’s Bank of East Asia, Oversea- U Chinese Banking Corp OCBC Tại Thái Lan, dịch vụ Internet Banking cung ́H cấp từ năm 1995 Đặc biệt sau khủng khoảng tài năm 1997, ngân hàng Thái Lan chịu sức ép phải cắt giảm chi phí chuyển hướng sang đẩy mạnh TÊ cung cấp dịch vụ Internet Banking, xem giải pháp để giảm chi phí 1.4.2 Kinh nghiệm Việt Nam H nhân công tăng độ thoả mãn khách hàng IN  Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đông Á Các dịch vụ ngân hàng điện tử mà Ngân hàng TMCP Đông Á (Đông Á) cung K cấp gồm: dịch vụ SMS Banking, dịch vụ Call center, dịch vụ Internet Banking ̣C Với kế hoạch đại hóa công nghệ ngân hàng hướng tới mục tiêu khuyến O khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giảm lượng tiền mặt lưu ̣I H thông hỗ trợ thực sách tiền tệ cách linh hoạt Hơn nữa, để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng qua cạnh tranh với ngân hàng Đ A khác Dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đông Á có số ưu điểm sau: - Khách hàng doanh nghiệp trả lương cho nhân viên chức trả lương có sẵn Ngân hàng TMCP Đông Á thông qua dịch vụ Internet Banking Khách hàng cập nhật danh sách nhân viên sử dụng danh sách cho lần thực việc trả lương - Khách hàng thực toán đến tài khoản ngân hàng khác, chuyển tiền khoản toán thực từ tài khoản hợp lệ Ngân hàng TMCP Đông Á tới tài khoản ngân hàng khác Việt Nam - Khách hàng đăng nhập vào Internet Banking, kiểm tra số dư xem lịch sử giao dịch miễn phí Mỗi tài khoản Đông Á có hạn mức giao dịch miễn phí 35 hàng tháng, vượt hạn mức phải trả phí Khách hàng tải xuống lịch sử giao dịch từ Internet Banking dạng tệp Microsoft Excel (.xls) chương trình bảng tính khác dạng Comma Separated (.csv) - Không có giới hạn số tiền mà khách hàng chuyển tài khoản liên kết Đông Á, khoản toán hóa đơn khách hàng cho nhà cung cấp đăng ký với Đông Á thông qua Internet Banking  Kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Ế Các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) mà BIDV cung cấp gồm: dịch vụ U ngân hàng trực tuyến, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động SMS ́H Banking, dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại Phonebanking Với dịch vụ NHĐT cung cấp, năm gần BIDV TÊ ngân hàng khách hàng đánh giá cao thu hút số lượng khách hàng lớn Một vài lợi cung ứng dịch vụ NHĐT BIDV: H - BIDV ngân hàng áp dụng công nghệ, kỹ thuật đại cho IN phần mềm chương trình sử dụng Chính điều tạo điều kiện thuận lợi để BIDV nâng cao chất lượng dịch vụ trình độ công nghệ ngân hàng lĩnh K vực dịch vụ NHĐT ̣C - BIDV có hệ thống bảo mật cao điều kiện thuận lợi để mở rộng phạm vi O hoạt động dịch vụ NHĐT, tăng khả cung cấp dịch vụ Thông qua dịch vụ ̣I H NHĐT, BIDV đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ nhằm tăng khả hài lòng khách hàng, giúp BIDV giữ chân khách hàng thu Đ A hút thêm nhiều khách hàng giao dịch mở tài khoản ngân hàng - Khách hàng miễn phí chuyển khoản hệ thống BIDV dịch vụ iBanking (không kể hay khác tỉnh - thành phố) khách hàng sử dụng thẻ để thực giao dịch máy ATM Đây nguyên nhân làm cho khách hàng hài lòng dịch vụ NHĐT BIDV 1.4.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Qua khảo sát tình hình phát triển dịch vụ Internet Banking số ngân hàng, tác giả nhận thấy Vietcombank Huế học tập nhiều học kinh 36 nghiệm quý báu để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking nâng cao hài lòng khách hàng như: Thứ nhất: Phải lấy chất lượng làm yếu tố hàng đầu để phát triển, chất lượng củng cố nâng cao đến lúc đẩy nhanh phát triển số lượng Đặc biệt không chạy theo số lượng mà chất lượng kèm, không phát triển theo chiều rộng mà chiều sâu, cần thiết lựa chọn nhóm khách hàng phân khúc thị trường phù hợp để phát triển sản phẩm Thứ hai: Ngân hàng phải đặt vào vị trí khách hàng để xem khách Ế hàng cần gì, yêu cầu ngân hàng Bởi khách hàng thấu hiểu kỳ U vọng ngân hàng Có ngân hàng đáp ứng yêu cầu ́H khách hàng, cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ Thứ ba: Một kinh nghiệm bỏ qua khâu hậu TÊ chăm sóc khách hàng Nếu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đưa mà khách hàng sử dụng nào, có khó khăn vướng mắc có ngân H hàng chăm sóc ngân hàng nửa đường đưa sản phẩm IN công chúng, việc khách hàng cảm nhận sử dụng vấn đề K quan trọng ̣C TÓM TẮT CHƯƠNG O Trong chương này, luận văn trình bày khái niệm, đặc điểm, lợi ích ̣I H rủi ro dịch vụ Internet Banking Khái niệm đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ Internet Banking Giới thiệu mô hình nghiên cứu để đo lường Đ A hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu giả thuyết Đây sở để phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế chương 37 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Ế 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM U 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ́H Ngày 30 tháng 10 năm 1962, Ngân hàng Ngoại Thương thành lập theo TÊ Quyết định số 115/CP Hội đồng Chính phủ ban hành sở tách từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay Ngân hàng Nhà nước H Việt Nam) IN Ngày 01 tháng 04 năm 1963, thức khai trương hoạt động ngân hàng đối ngoại độc quyền, lấy tên Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam K Ngày 21 tháng 09 năm 1996, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Quyết định ̣C số 286/QĐ-NH5 việc thành lập lại Ngân hàng Ngoại thương sở Quyết O định số 68/QĐ-NH5 ngày 27 tháng năm 1993 Thống đốc Ngân hàng Nhà ̣I H nước Theo đó, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam hoạt động theo mô hình Tổng công ty 90, 91 quy định Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07 tháng 03 năm Đ A 1994 Thủ tướng Chính phủ với tên giao dịch quốc tế: Bank for Foreign Trade of Vietnam, tên viết tắt Vietcombank Ngày tháng năm 2008, ngân hàng thức chuyển đổi thành ngân hàng thương mại cổ phần Tên giao dịch: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Tên giao dịch quốc tế: Joint stock commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội Telex: 411504/411229 VCB - VT Tel: 84-4-39343137 38 Fax: 84-4-38269067 Hình 2.1: Logo ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Nguồn: Phòng hành Vietcombank Huế Sau nửa kỷ hoạt động thị trường, Vietcombank có gần Ế 14.000 cán nhân viên, với 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại U diện/Đơn vị thành viên nước, gồm Hội sở Hà Nội, Sở ́H Giao dịch, Trung tâm Đào tạo, 79 chi nhánh 330 phòng giao dịch toàn quốc, công ty Việt Nam, công ty văn phòng đại diện nước TÊ ngoài, công ty liên doanh, liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank phát triển hệ thống Autobank với gần 2.000 máy ATM 43.500 điểm chấp nhận H toán thẻ (POS) toàn quốc IN Từ ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày trở thành ngân hàng đa hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho K khách hàng đầy đủ dịch vụ tài hàng đầu lĩnh vực thương mại quốc ̣C tế; hoạt động truyền thống kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, O tài trợ dự án…cũng mảng dịch vụ ngân hàng đại: kinh doanh ngoại tệ ̣I H công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng đại, Vietcombank có lợi rõ nét Đ A việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động dịch vụ ngân hàng, phát triển sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa tảng công nghệ cao Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment đã, tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng Hoạt động ngân hàng hỗ trợ mạng lưới 1.700 ngân hàng đại lý 120 quốc gia vùng lãnh thổ, đại lý thức tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế MoneyGram, đại lý toán loại thẻ tín dụng quốc tế Visa, MasterCard, JCB, American Express Dinner Club; đồng thời phát hành loại thẻ VCB-Visa, VCB Master VCB American Express 39 2.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Huế Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế có tên giao dịch Joint stock commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Huế branch gọi Vietcombank Huế hay VCB Huế Vietcombank Huế thành lập thức vào hoạt động ngày 02/11/1993 theo Quyết định số 68/QĐ-NH ngày 10/08/1993 Tổng Giám đốc Vietcombank Hoạt động Vietcombank Huế chủ yếu tập trung vào hoạt động tín dụng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh Ế doanh, đặc biệt doanh nghiệp hoạt động xuất nhập khẩu, cung cấp vốn cho U doanh nghiệp cá nhân, giúp việc toán thuận tiện hơn, góp phần ́H thúc đẩy phát triển kinh tế địa bàn TÊ Trụ sở chính: 78 Hùng Vương, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế Tel: 84-054-3811900 Fax: 84-054-3824631 Vietcombank Huế ngân hàng hàng đầu địa bàn tỉnh Thừa Thiên H Huế Qua 20 năm hoạt động chi nhánh ngày phát triển lớn mạnh đóng IN góp phần không nhỏ cho phát triển Tỉnh nhà nói riêng hệ thống ngân K hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Cùng đồng tâm nỗ lực cán công nhân viên, Vietcombank Huế ̣C đạt thành đáng khích lệ, số lượng cán bộ, nguồn vốn lợi O nhuận tăng qua năm Với dự án đại ngân hàng Ngoại thương nên ̣I H Vietcombank Huế không ngừng trang bị đại phục vụ cho hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế ngày xây dựng chỗ đứng vững Đ A lòng khách hàng Hiện mạng lưới Vietcombank Huế bao gồm: - Phòng giao dịch Số 1: 155 Trần Hưng Đạo - ĐT: 054.3512050 - Phòng giao dịch Số 2: 2A Hùng vương - ĐT: 054.3827337 - Phòng giao dịch Mai Thúc Loan: 67 Mai Thúc Loan - ĐT: 054.3513444 - Phòng giao dịch Phạm Văn Đồng: Lô số Phạm Văn Đồng - ĐT: 054.3898080 - Phòng giao dịch Bến Ngự: 48F Nguyễn Huệ - ĐT: 054.3969999 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ Vietcombank Huế Với vị dẫn đầu lĩnh vực kinh doanh chủ đạo sản phẩm dịch vụ truyền thống dựa tảng công nghệ đại, Vietcombank Huế cung cấp 40 loại hình sản phẩm đa dạng đáp ứng nhu cầu khách hàng (Phụ lục 5) - Dịch vụ tài khoản - Bảo lãnh - Dịch vụ bao toán - Dịch vụ cho vay - Kinh doanh ngoại tệ - Ngân hàng điện tử - Sản phẩm liên kết Ế 2.1.4 Cơ cấu tổ chức U Với phương châm hoạt động hiệu quả, Vietcombank Huế tổ chức máy ́H quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng, nhằm đảm bảo hoạt động chi nhánh thực nhanh chóng, kịp thời, máy linh hoạt gọn nhẹ, tiết kiệm TÊ chi phí hoạt động để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Hiện tại, chi nhánh có đội ngũ cán nhân viên có trình độ cao, động nhiệt tình Cơ cấu tổ H chức máy quản lý Vietcombank Huế trình bày (Phụ lục 6) IN 2.1.5 Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - K Chi nhánh Huế Nguồn lực yếu tố quan trọng góp phần định ̣C thành bại doanh nghiệp Vì doanh nghiệp muốn thành công O phải đặt yếu tố người lên làm mục tiêu hàng đầu để xây dựng doanh ̣I H nghiệp phát triển vững mạnh lâu dài: tuyển dụng giữ chân nhân viên Đ A thích hợp, loại bỏ nhân viên làm việc không hiệu cung cấp cho nhân viên nguồn lực cần thiết để hoàn thành tốt nhiệm vụ giao Vietcombank hiểu rõ điều nên trọng tổ chức đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán nhân viên chi nhánh toàn nhân viên hệ thống Từ số liệu Bảng 2.1, cho thấy nguồn nhân lực Vietcombank Huế có tăng nhẹ qua năm Để đáp ứng nhu cầu công việc phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng, năm trở lại đơn vị tuyển thêm lực lượng lao động Cụ thể, năm 2013 tăng thêm lao động năm 2014 bổ sung thêm lao động, tương ứng với 5,4% 3,4% Nhìn chung, cán nhân viên Vietcombank Huế đáp 41 ứng cao yêu cầu công việc, trình độ đại học đại học chiếm 90% nhân lực đơn vị Vietcombank ngày trọng đào tạo nguồn nhân lực khóa học ngắn hạn cho nhân viên nên chất lượng nguồn nhân lực ngày cải thiện nâng cao, năm 2014 trình độ đại học đại học chiếm đến 95% Độ tuổi 30 tuổi chiếm tỷ trọng lớn tổng số lao động, chiếm 45%, họ có khả tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ phát triển nghiệp vụ chuyên môn Có thể nói, lợi để Ế Vietcombank Huế phát triển hoạt động kinh doanh Ngoài ra, hầu hết U nhân viên độ tuổi 30 tuổi nên phong cách làm việc đông, ́H tạo điều kiện cho Vietcombank Huế phát triển dịch vụ Internet Banking Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Ngoại thương TÊ Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012 - 2014 54 32,5 59 33,7 62 34,3 112 67,5 116 66,3 119 65,7 ̣I H O ̣C Tổng số lao động Phân theo giới tính - Lao động nam - Lao động nữ Phân theo trình độ - Trên đại học - Đại học - Cao đẳng, trung cấp - Lao động phổ thông Phân theo độ tuổi - Dưới 30 tuổi - Từ 30 đến 45 tuổi - Trên 45 tuổi IN H Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 2013/2012 2014/2013 SL % SL % SL % ± % ± % 166 100 175 100 181 100 5,4 3,4 K Chỉ tiêu Đ A ĐVT: Người 1,2 1,7 17 9,4 155 93,4 162 92,6 155 85,6 2,4 2,9 2,2 3,0 2,9 2,8 79 47,7 52 31,1 35 21,2 86 49,3 52 29,9 36 20,8 90 49,8 53 29,2 38 21 9,3 3,6 50 4,5 25 1 9,0 1,4 3,4 3 5,1 2,6 14 566,7 -7 -4,5 -1 -25 0 4,5 1,0 4,4 Nguồn: Phòng hành Vietcombank Huế Trong cấu lao động phân theo giới tính số lao động nữ chiếm 65% nguồn lực Trên thực tế cho thấy, số cán nữ chủ yếu tập trung phận giao dịch, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Điều đặc thù kinh doanh dịch vụ ngành ngân hàng 42 2.1.6 Tình hình tài sản nguồn vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Trong tổng tài sản ngân hàng có hai khoản mục chiếm tỷ trọng lớn quan hệ tín dụng với khách hàng quan hệ hệ thống Quan hệ tín dụng với khách hàng hoạt động chủ yếu cốt lõi ngành ngân hàng Hai khoản mục chiếm 90% tổng tài sản Vietcombank Huế Ngân hàng làm tốt vai trò mình, mở rộng hoạt động kinh doanh, tạo niềm tin cho khách hàng nên tài sản từ hoạt động tín dụng khách hàng có xu hướng tăng qua năm, đặc biệt Ế tình hình kinh tế khó khăn năm 2014 Vietcombank Huế U nỗ lực nâng cao tổng giá trị tài sản lên 19 tỷ đồng so với năm 2013 đạt 4.169 tỷ ́H đồng Chỉ tiêu tiền mặt có sụt giảm đáng kể so với năm 2012 với tiêu quan TÊ hệ hệ thống tăng trở lại vào năm 2014 lên 1.775 tỷ đồng, điều thể Chi nhánh Huế phần kiểm soát dòng tiền cách sinh lời thông qua hoạt động cho vay nội với Vietcombank Trung ương cách hiệu H Bảng 2.2: Tình hình tài sản - nguồn vốn Ngân hàng TMCP K IN Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012 - 2014 ĐVT: Tỷ đồng ̣C Chỉ tiêu Đ A ̣I H O A Tài sản Tiền mặt Tiền gửi NHNN Tài sản cố định Quan hệ tín dụng với KH Quan hệ hệ thống Sử dụng vốn khác B Nguồn vốn Tiền gửi tổ chức tín dụng Vốn huy động từ KH Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu Vốn quỹ Quan hệ hệ thống Nguốn vốn khác Năm Năm Năm 2012 2013 2014 3.808 4.150 4.169 113 105 108 87 93 94 25 29 31 1.614 2.123 2.018 1.895 1.714 1.775 74 86 141 3.808 4.150 4.169 12 12 2.982 3.308 3.442 0,15 0,07 0,69 214 224 232 318 325 334 289 281 148 2013/2012 2014/2013 ± % ± % 342 9,0 19 0,5 -8 -7,1 2,9 6,9 1,1 16,0 6,9 509 31,5 -105 -4,9 -181 -9,6 61 3,6 12 16,2 55 64,0 342 9,0 19 0,5 140,0 0,0 326 10,9 134 4,1 -53,3 885,7 10 4,7 3,6 2,2 2,8 -8 -2,8 -133 -47,3 Nguồn: Phòng kế toán Vietcombank Huế 43 Trong tổng nguồn vốn ngân hàng vốn huy động từ khách hàng khoản mục chiếm tỷ trọng cao nhất, chiếm 78% tổng nguồn vốn Vietcombank Huế Nguồn vốn Vietcombank Huế có xu hướng tăng qua năm Năm 2012, nguồn vốn huy động từ khách hàng đạt mức 2.982 tỷ đồng, chiếm 78,3% tổng nguồn vốn Vietcombank Năm 2013, nguồn vốn huy động từ khách hàng tăng lên 10,9% so với năm 2012 Trong năm 2014, Vietcombank Huế tích cực làm việc thu hút tiền gửi đơn vị, tổ chức thông qua việc nộp thuế, toán tiền điện, nước, tiền vé tham quan di tích với việc nâng cao tác Ế phong, chất lượng phục vụ đội ngũ cán công nhân viên nên lãi suất U huy động Vietcombank Huế thấp thị trường tiền gửi cá ́H nhân chi nhánh đạt tốc độ tăng trưởng 4,1% đạt 3.442 tỷ đồng TÊ Thực đạo NHNN Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam việc điều hành lãi suất, năm 2014 Chi nhánh Huế tám lần giảm lãi suất huy động, đưa mặt lãi suất mức thấp vòng năm năm qua Việc tiên H phong, định hướng thị trường giúp Vietcombank Huế chủ động tiết kiệm chi phí huy IN động bên cạnh đó, tốc độ tăng trưởng huy động vốn bị ảnh hưởng đáng kể K 2.1.7 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ̣C 2.1.7.1 Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt O Nam - Chi nhánh Huế ̣I H Vốn huy động ngân hàng thương mại giá trị tiền tệ mà ngân hàng thương mại (NHTM) huy động thị trường thông qua nghiệp vụ tiền gửi, Đ A tiền vay số nguồn vốn khác Bộ phận vốn huy động có ý nghĩa định khả hoạt động NHTM Từ Bảng 2.3, số liệu tình hình huy động vốn qua năm 2012-2014 cho thấy tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động ngân hàng có dấu hiệu chậm lại, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn năm 2014 4,05% giảm nhiều so với giai đoạn 2012-2013 10,9% Nguồn vốn huy động theo loại tiền VND tăng qua năm, ngoại tệ có xu hướng giảm vào năm 2014, tỷ trọng USD tổng nguồn vốn huy động năm 2014 11,4% thay đổi theo hướng giảm tỷ trọng vốn ngoại tệ so với 2013 44 2,5% Điều giải thích sau: đến cuối 2014, nhiều NHTM dư thừa ngoại tệ doanh nghiệp thờ với việc vay vốn ngoại tệ, nhu cầu mua ngoại tệ doanh nghiệp đến hạn toán giảm khoảng 30%, làm cho lãi suất huy động USD tiếp tục giảm, mức lãi suất 0,25% Bên cạnh đó, thị trường ngoại hối ổn định, khoản ngoại tệ hệ thống cải thiện, sau Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) thực đồng biện pháp tỷ giá ổn định trở lại Tâm lý găm giữ ngoại tệ đẩy lùi bước, hoạt động thị trường tự bị thu hẹp, tình trạng đô la hóa giảm, lòng tin vào đồng Việt Nam Ế nâng cao, giúp cho tỷ lệ tiền gửi ngoại tệ/tổng tiền gửi tiếp tục giảm U Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Ngoại thương Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 GT GT GT % TÊ Chỉ tiêu ́H Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 % % ĐVT: Tỷ đồng 2013/2012 2014/2013 ± % ± % H Nguốn vốn huy động 2.981 100,0 3.308 100,0 3.442 100,0 327 10,9 134 4,05 IN Theo loại tiền - Việt Nam đồng 2.318 77,8 2.906 - Ngoại tệ (quy VND) 663 22,3 402 88,6 588 25,4 144 11,4 -261 -39,3 -10 4,9 -2,5 Theo tính chất tiền gửi - Tổ chức kinh tế 575 19,3 1.131 - Tiền gửi dân cư 2.406 80,7 1.979 36,4 1.046 63,6 2.396 30,4 556 96,7 -85 -7,5 69,4 -427 -17,7 417 21,1 Theo kỳ hạn - Không kỳ hạn - Dưới 12 tháng - 12 tháng trở lên 18,8 696 65,7 2.650 15,5 96 20,2 298 91,9 74 11,9 76,9 -108 -4,7 477 21,9 2,8 137 36,4 -417 -81,0 Đ A ̣I H O ̣C K 87,8 3.050 12,2 392 324 10,9 622 2.281 76,5 2.173 376 12,6 513 Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế Thành phần vốn huy động từ khách hàng bao gồm tiền gửi tổ chức kinh tế tiền gửi tiết kiệm dân cư Trong đó: tỷ lệ tiền gửi tổ chức kinh tế từ 20% - 40%; tiết kiệm từ 60% - 80% Năm 2014, nguồn vốn huy động ngân hàng chủ yếu từ tiền tiết kiệm dân cư với 2.396 tỷ đồng tăng 417 tỷ đồng tương ứng 21,1% so với năm 2013 Cơ cấu huy động vốn qua năm có tỷ trọng huy động vốn kỳ hạn 12 tháng cao 65% tổng nguồn vốn huy động Đến năm 2014 người dân 45 có xu hướng chuyển sang kỳ hạn có thời gian ngắn với lãi suất ưu đãi so với kỳ hạn dài khoản tiền gửi dài hạn Vietcombank Huế giảm mức 96 tỷ đồng Với việc cung ứng nhiều tiện ích toán dịch vụ thông qua ngân hàng đem lại cho đơn vị khoản tiền gửi không kỳ hạn lớn, tăng trưởng qua năm Mặc dù chịu cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn với chiến lược kinh doanh hiệu giúp cho Chi nhánh Huế giữ vững thị phần huy động vốn hoạt động tìm kiếm khách hàng phát huy hiệu Ế 2.1.7.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại U thương Việt Nam - Chi nhánh Huế ́H Năm 2014, bối cảnh kinh tế ngành ngân hàng nhiều khó khăn, Vietcombank nỗ lực hoàn thành vai trò ngân hàng TÊ tiên phong hệ thống, nghiêm túc thực chủ trương NHNN, góp phần thực nhiệm vụ chung ngành ổn định kinh tế vĩ mô IN H Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 ĐVT: Tỷ đồng Năm 2012 393 371 14 4 308 207 42 K ̣C Chỉ tiêu Năm Năm 2013 2014 431 453 378 396 17 18 32 34 343 342 233 235 12 15 2013/2012 2014/2013 ± % ± % 38 9,7 22 5,1 1,9 18 4,8 21,4 5,9 0,0 25,0 28 700,0 6,3 35 11,4 -1 -0,3 26 12,6 0,9 -30 -71,4 25,0 Đ A ̣I H O I Thu nhập Thu từ lãi Thu từ hoạt động dịch vụ Lãi từ kinh doanh ngoại hối Các khoản thu nhập bất thường II Chi phí Chi trả lãi Chi phí huy động vốn Chi phí dịch vụ toán ngân quỹ 0,4 0,5 0,5 25,0 7,6 Chi phí hoạt động khác 59 97,5 92 39 65,3 -6 -5,6 III Lợi nhuận 84 88 111 4,8 23 26,1 Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế Với quan điểm đạo điều hành “Nhạy bén - Linh hoạt - Quyết liệt”, Hội đồng Quản trị Ban điều hành bám sát diễn biến thị trường, định hướng hoạt 46 động Vietcombank nhằm thực tốt phương châm hành động đặt góp phần tăng trưởng kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Đặc thù ngành ngân hàng hoạt động kinh doanh dựa lợi nhuận chủ yếu từ việc lấy tiền gửi bên cho bên khác vay Vì vậy, NHTM nói chung Vietcombank nói riêng có khoản thu chủ yếu chiếm tỷ trọng cao thu nhập từ hoạt động thu lãi cho vay hoạt động dịch vụ, chiếm 90% tổng thu nhập Thu nhập năm 2014, 2013 tăng so với năm 2012 chủ yếu Vietcombank Huế tích cực chuyển đổi định hướng kinh doanh từ ngân hàng bán buôn sang Ế hoàn thiện mô hình bán lẻ, cung ứng sản phẩm dịch vụ gia tăng khoản thu từ U dịch vụ Bên cạnh đó, Vietcombank Huế tích cực tăng trưởng dư nợ tín dụng kết ́H hợp thực công tác thu hồi nợ xấu, nợ ngoại bảng làm cho khoản thu nhập bất thường tăng lên đáng kể hai năm 2013 2014 Trong lãi suất huy TÊ động sau nhiều lần điều chỉnh lãi suất đưa mức thấp 05 năm gần với lãi suất trung bình 5% làm cho tổng chi phí ngân hàng giảm tỷ đồng H Năm 2013 coi năm khó khăn ngành ngân hàng bởi: tỉ lệ lạm phát IN tăng cao, lợi nhuận ngân hàng hầu hết sụt giảm, đạt 30- 70% kế hoạch đề ban đầu, chí có nhiều tổ chức tín dụng kinh doanh thua lỗ Trong K đó, với lực điều hành ban lãnh đạo, cố gắng nỗ lực toàn thể cán ̣C nhân viên, Vietcombank Huế làm tốt công tác thẩm định, sàng lọc khách hàng, O thu hồi nợ dễ dàng nên trì mức lợi nhuận, tăng 4.8% so với kỳ năm trước Bước qua năm 2014, kinh tế dần ổn định, khắc phục ̣I H khó khăn gặp phải, mở rộng hoạt động kinh doanh, phát triển thị trường, Vietcombank Huế tăng trưởng mức lợi nhuận trở lại, tăng 26,1% so với năm Đ A 2013, kết tốt mà ngân hàng làm được, nhiên ngân hàng cần có biện pháp để tiếp tục hạn chế rủi ro trì mức tăng trưởng 2.2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ 2.2.1 Dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế 2.2.1.1 Lịch sử phát triển dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử VCB - iB@nking chương trình cho phép khách hàng thực truy vấn thông tin tài khoản qua mạng internet địa website: www.vietcombank.com.vn 47 Tháng 11/2001, Vietcombank bắt đầu triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng với chức năng: - Xem số dư giao dịch tài khoản - Xem kê giao dịch thẻ tín dụng Tháng 12/2004, Ban lãnh đạo ngân hàng giao cho Phòng Quản lý đề án công nghệ tổ chức lại việc cung ứng dịch vụ đảm nhiệm việc phát triển kênh dịch vụ Tháng 01/2005, Vietcombank tạm ngưng việc đăng ký dịch vụ qua mạng internet để giải số khách hàng tồn (khoảng 20.000 khách hàng); tiếp tục Ế xây dựng văn pháp lý điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ hoàn thiện U chương trình cung ứng dịch vụ ́H Ngày 24/05/2006, dịch vụ VCB - iB@nking thức mở cửa lại, cho phép khách hàng đăng ký dịch vụ điểm giao dịch Vietcombank TÊ Ngày 10/3/2010, Vietcombank thức bắt đầu cung cấp dịch vụ tài qua kênh ngân hàng trực tuyến “cho thuê” có tên VCB-iB@nking Đây H ngân hàng triển khai hình thức dịch vụ Việt Nam IN Dịch vụ cho phép khách hàng cá nhân đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông…) K chuyển tiền cho đơn vị để toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ nội dung toán khác ̣C Mọi giao dịch toán thực tiền đồng Việt Nam O Với dịch vụ khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ VCB- ̣I H iB@nking Vietcombank khách hàng đơn vị có hợp tác triển khai dịch vụ tài với Vietcombank thực giao dịch tài với Đ A thông qua máy tính có kết nối internet Hiện nay, khách hàng công ty TNHH thành viên tài (Prudential) công ty TNHH chứng khoán Ngân hàng Ngoại thương (VCBS) thức sử dụng dịch vụ 2.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ * Tên dịch vụ: VCB-iB@nking * Mục đích: Cho phép khách hàng truy vấn thông tin toán qua mạng Internet * Đối tượng khách hàng: Mọi khách hàng cá nhân, tổ chức có giao dịch Vietcombank 48 * Phạm vi cung cấp dịch vụ: - Dịch vụ truy vấn: + Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi: Tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm; loại giấy tờ có giá: kỳ phiếu, chứng tiền gửi, tài khoản tiền vay + Truy vấn thông tin chi tiết giao dịch tài khoản theo thời gian + Truy vấn thông tin loại thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ + Tra cứu thông tin khác xem biểu phí, tỷ giá, lãi suất Ế Bảng 2.5: Hạn mức chuyển khoản biểu phí dịch vụ Internet Banking Hạn mức chuyển khoản TÊ STT Loại giao dịch Chuyển khoản cho người hưởng (cá nhân tổ chức) 300.000.000 VNĐ/ngày hệ thống Vietcombank Chuyển khoản cho người hưởng (cá nhân tổ chức) 300.000.000 VNĐ/ngày hệ thống Vietcombank 100.000.000 VNĐ/lần H Hạn mức IN ́H Chi nhánh Huế U dành cho khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Đ A ̣I H O ̣C K Biểu phí dịch vụ Internet Banking Phí đăng ký dịch vụ Miễn phí Phí trì dịch vụ Miễn phí Kiểm tra thông tin ngân hàng Miễn phí Kiểm tra thông tin tài khoản, loại thẻ Miễn phí In kê tài khoản Miễn phí Chuyển khoản cho người hưởng Vietcombank 3.300 VND/giao dịch Chuyển khoản cho người hưởng ngân hàng khác Việt 11.000 VND/giao dịch Nam Phí thay đổi thông tin hợp đồng Miễn phí Phí xử lý tra soát, khiếu nại Miễn phí 10 Phí toán cước điện thoại, ADSL, điện, truyền hình cáp Miễn phí 11 Phí thường niên dịch vụ Internet Banking - Sử dụng truy vấn Miễn phí - Sử dụng dịch vụ chuyển tiền 100.000 VND Nguồn: www.vietcombank.com.vn 49 - Dịch vụ toán  Đối với khách hàng cá nhân: + Thanh toán chuyển khoản hệ thống Vietcombank với hạn mức tối đa 300.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần giao dịch ngày + Chuyển tiền cho đơn vị tài có hợp tác với Vietcombank (công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán…) để toán tiền lãi, gốc vay, tiền đầu tư chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ nội dung toán Ế khác với hạn mức toán lên tới 500.000.000 VNĐ/ngày, không giới hạn số lần U toán ngày ́H + Thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ với đơn vị có hợp tác với Vietcombank (công ty viễn thông, du lịch, hãng hàng không…) không giới hạn số TÊ tiền toán số lần giao dịch ngày + Tiết kiệm trực tuyến: (i) Mở tài khoản tiết kiệm; (ii) Tất toán tài khoản; IN  Đối với khách hàng tổ chức: H (iii) Nộp thêm vào ngày đến hạn; (iv) Rút phần vào ngày đến hạn K Chuyển tiền nước phạm vi hạn mức chuyển tiền Vietcombank quy định đối tượng khách hàng, cụ thể gồm: ̣C + Chuyển tiền hệ thống Vietcombank O + Chuyển tiền cho người nhận CMND/Hộ chiếu điểm giao dịch ̣I H Vietcombank + Chuyển tiền tới ngân hàng khác Việt Nam Đ A + Thanh toán bảng kê (thanh toán lương, chi phí với đơn vị cung ứng, ) - Các giao dịch khác: + Đăng ký, thay đổi yêu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (SMS- Banking, Phone-Banking, Mobile Banking, Ví điện tử) tiện ích gia tăng + Đăng ký in kê tài khoản theo thời gian + Xem lại kê thẻ kỳ toán trước + Đăng ký sử dụng dịch vụ khác * Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ quầy cung cấp mã truy cập (username) mật (password) để sử dụng dịch vụ Mật hệ thống 50 tự động gửi tới hòm thư điện tử khách hàng đăng ký cần thay đổi lần sử dụng Mã truy cập cung cấp cho khách hàng quầy * Mức phí áp dụng: Phí sử dụng dịch vụ VCB-iB@nking thu theo biểu phí hành củaVietcombank * Lợi ích cho khách hàng - Tiếp cận với dịch vụ ngân hàng lúc, nơi - Tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch - An toàn chất lượng dịch vụ với công nghệ bảo mật cao Ế - Hiệu quản lý vốn với thông tin cập nhật tức thời U * Yêu cầu khách hàng ́H - Đăng ký sử dụng dịch vụ: điểm giao dịch Vietcombank TÊ toàn quốc - Khách hàng cung cấp ký giấy tờ: + Xuất trình gốc chứng minh nhân dân (CMND)/Hộ chiếu thời hạn H + 01 “Đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử” (Mẫu NHBL.01.EB.DK/09.08) áp IN dụng cho trường hợp khách hàng có tài khoản tiền gửi toán Vietcombank; K 01 “Giấy đề nghị mở tài khoản cá nhân”(Mẫu NHBL.01.TK.DL/09.08) 01 Hợp đồng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank áp dụng cho trường hợp ̣C khách hàng chưa có tài khoản tiền gửi toán Vietcombank O + Để thực tính toán chuyển khoản qua VCB-iB@nking, ̣I H việc đăng ký sử dụng dịch vụ VCB - iB@nking, khách hàng cần đăng ký sử dụng dịch vụ VCB-SMS B@nking (để nhắn tin nhận mật động OTP) sử dụng Đ A thiết bị đọc thẻ chip EMW, ứng dụng Smart OTP hệ điều hành iOS Android 2.2.1.3 Một số kết triển khai dịch vụ toán đăng ký dịch vụ kênh VCB - iB@nking Vietcombank Kể từ ngày 15/05/2009 khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng dịch vụ VCB - iB@nking bên cạnh việc truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ thông tin khác, khách hàng thực toán qua VCB - iB@nking Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ VCB - iB@nking để thực chuyển tiền VND tài khoản tiền gửi toán VND cá nhân hệ thống 51 Vietcombank (tạm thời áp dụng cho tài khoản đồng chủ tài khoản cá nhân) Hạn mức chuyển tiền tối đa 20 triệu đồng/ngày/tài khoản (hạn mức mặc định khách hàng đăng ký dịch vụ không hạn chế số lần thực giao dịch ngày) Bảng 2.6: So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking Vietcombank so với ngân hàng khác địa bàn Chức Vietcombank DongAbank ACB BIDV x x x x Xem in giao dịch tháng x x x x Cập nhật thông tin sản phẩm x x Tham khảo biểu phí, lãi suất, tỷ giá x Mở tài khoản trực tuyến x Tham khảo giá vàng trực tuyến x x x x ́H x U x x x x x x x x x x IN Chuyển khoản x H Đăng ký vay mạng K 11 Thanh toán hóa đơn x TÊ Đăng ký thẻ mạng 10 Thanh toán trực tuyến Ế Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x ̣C 12 Mua thẻ trả trước liệt kê giao dịch x x x O 13 Gửi tiền tiết kiệm trực tuyến Nguồn: Tổng hợp từ website DongAbank, ACB, BIDV, Vietcombank ̣I H Kể từ ngày 16/11/2009, khách hàng có nhu cầu chuyển khoản mức cao Đ A (mức 50 triệu đồng/ngày mức 100 triệu đồng/ngày) phải đăng ký thay đổi hạn mức chức “Thay đổi hạn mức chuyển khoản” kênh VCB - iB@nking Khách hàng miễn phí chuyển tiền có thông báo Đến năm 2014, VCB - iB@nking có nhiều nâng cấp tích hợp thêm chức chuyển tiền từ thiện, toán điện tử, nộp thuế nội địa, chức tiền gửi trực tuyến Nhìn chung, dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế đa dạng phong phú so với NHTM khác Trong đó, có kể đến dịch vụ mở tài khoản trực tuyến phát triển sớm so với ngân hàng có triển khai dịch vụ Internet Banking 52 2.2.1.4 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Từ số liệu Bảng 2.7, cho thấy doanh số từ dịch vụ Internet Banking tăng đáng kể qua năm, cụ thể năm 2012 doanh số 888 tỷ đồng, đặc biệt năm 2013 doanh số tăng đột biến 3.087 tỷ đồng tăng 247,6% so với năm 2012, chứng tỏ khách hàng ngày quan tâm sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều Đến năm 2014 doanh số giảm 2.824 tỷ đồng nhu cầu sử dụng giảm Điều minh chứng cụ thể qua số liệu số lượng khách hàng 12.876 Ế người năm 2012, 14.254 người năm 2013 17.496 người năm 2014 Mặc dù số U lượng khách hàng tăng trưởng không đột biến qua năm, số lượng ́H giao dịch tăng cao dẫn đến doanh số tăng, cụ thể số lượng giao dịch năm 2013 tăng TÊ 28,8% so với năm 2012, số lượng khách hàng tăng 10,7%, số lượng khách hàng tăng 22,7% số lượng giao dịch đến năm 2014 lại giảm so với H 2013, nhiên giảm không đáng kể khoảng 5,8% IN Bảng 2.7: Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 Năm Năm 2012 2013 2014 ± % 2014/2013 ± % 3.087 2.824 % 11,2 16,4 13,4 5,2 46,4 -3 -18,3 12.876 14.254 17.496 1.378 10,7 3.242 22,7 % So với tổng doanh số ̣I H Số lượng khách hàng Người Số lượng giao dịch 2013/2012 888 Tỷ.đ O Doanh số Đ A Năm K ĐVT ̣C Chỉ tiêu Lần 2.199 247,6 457.978 589.877 555.374 131.899 -263 -8,5 28,8 -34.503 -5,8 Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Huế Có thể kết luận rằng, số lượng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Internet Banking ngày tăng mạnh theo thời gian, điểm đáng mừng Vietcombank Huế, giúp chi nhánh tâm việc tăng cường chất lượng dịch vụ Internet Banking nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, thu hút thêm khách hàng nâng cao hài lòng khách hàng Nhìn vào Bảng 2.8, dễ dàng nhận thấy thị phần dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế năm 2014 đứng vị trí thứ so với ngân hàng khác Đứng đầu Đông Á chiếm tỷ lệ cao 19,5% tổng số 53 ngân hàng, tiếp đến Vietcombank chiếm 18,1%, BIDV chiếm 17,9%, Agribank chiếm 11,8%, Vietinbank đứng vị trí thứ chiếm 9,7% lại ngân hàng khác Bảng 2.8: Thị phần dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế so với ngân hàng khác địa bàn qua năm 2012-2014 TÊ ́H U Ế Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Chỉ tiêu Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần Số lượng Thị phần (KH) (%) (KH) (%) (KH) (%) Vietcombank 12.876 15,5 14.254 16,8 17.496 18,1 VietinBank 7.892 9,5 7.721 9,1 9.376 9,7 BIDV 9.969 12,0 10.351 12,2 17.303 17,9 Agribank 8.307 10,0 9.418 11,1 11.406 11,8 Đông Á 13.707 16,5 16.036 18,9 18.849 19,5 Ngân hàng khác 30.321 36,5 27.066 31,9 22.232 23,0 83.071 100,0 84.845 100,0 96.663 100,0 Tổng Nguồn: Ngân hàng nhà nước- Báo cáo dịch vụ Internet Banking H Nhìn chung, tốc độ phát triển dịch vụ Internet Banking Vietcombank IN Huế qua năm tăng so với đối thủ cạnh tranh, dấu hiệu đáng mừng đối K với Vietcombank Huế Tuy vậy, Vietcombank Huế cần nghiên cứu đẩy mạnh công tác bán dịch vụ, công tác marketing, chăm sóc khách ̣C hàng,… để tìm giải pháp tốt nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng O dịch vụ, góp phần gia tăng số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking, phấn đấu ̣I H ngang tầm với ngân hàng bạn ngân hàng lựa chọn hàng đầu dịch vụ ngân hàng điện tử, có dịch vụ Internet Banking Đ A 2.2.2 Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking bố trí công việc:  Bộ phận Chính sách sản phẩm ngân hàng bán lẻ - Đầu mối thiết kế sản phẩm, dịch vụ xây dựng sách khách hàng - Hỗ trợ sánh liên quan trình cung ứng quản lý dịch vụ - Tiếp nhận ý kiến phản hồi từ phòng/ban liên quan chi nhánh để hoàn thiện sản phẩm - Triển khai chương trình quảng bá phù hợp 54  Bộ phận Quản lý đề án công nghệ - Đầu mối xử lý chương trình, hỗ trợ tác nghiệp tra soát, khiếu nại khách hàng, vấn đề phát sinh - Phối hợp với Trung tâm Công nghệ thông tin chỉnh sửa, nâng cấp chương trình ứng dụng kênh phân phối dịch vụ  Bộ phận Công nghệ thông tin - Quản lý trì chương trình, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, xác, đáp ứng yêu cầu người sử dụng xử lý vấn đề kỹ thuật phát sinh U Ế liên quan đến hệ thống ́H - Nâng cấp, cải tiến chỉnh sửa chương trình theo yêu cầu phận nghiệp vụ TÊ  Bộ phận Dịch vụ khách hàng - Chào bán dịch vụ H - Tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ IN - Tiếp nhận yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng - Phối hợp với phòng/ban liên quan nhà cung cấp dịch vụ (nếu có) để ̣C Hội sở để xử lý K xử lý yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng Phối hợp phòng/ban liên quan O - Thu thập thông tin phản hồi khách hàng, báo cáo Hội sở để hoàn ̣I H thiện dịch vụ quy trình cung ứng dịch vụ Trong năm qua, với chuyển biến kinh tế, tình hình lao Đ A động phục vụ dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế có thay đổi Từ số liệu Bảng 2.9, cho thấy, tổng số nhân viên công nghệ thông tin (CNTT) (phụ trách Internet Banking) tăng lên qua năm Với yêu cầu hoạt động đại hoá ngân hàng, nhu cầu nhân lực có chất lượng cao lớn mặt để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng hệ thống giao dịch, mặt khác vừa để đổi phong cách giao dịch, tác phong làm việc nhân viên khách hàng Ngoài ra, việc nâng cao chất lượng cán làm giảm thiểu rủi ro trình hoạt động hệ thống ngân hàng cán hạn chế 55 nhận thức, không đủ lực, đạo đức không tốt gây tổn thất cho ngân hàng làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu ngân hàng Bảng 2.9: Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 ĐVT Tổng số nhân viên CNTT (phụ trách Internet Banking) 2012 2013 2014 Người 166 175 181 Người 11 14 4,82 6,29 7,73 Tỷ trọng nhân viên /Tổng % ± 5,4 % 37,5 3,4 27,3 % 1,5 30,4 1,4 23,1 ́H số lao động ± Ế Tổng số lao động Năm Năm Năm 2013/2012 2014/2013 U Chỉ tiêu Nguồn: Phòng nhân Vietcombank Huế TÊ Xác định nguồn nhân lực yếu tố quan trọng, nên lãnh đạo Vietcombank Huế thống phương án lập kế hoạch phát triển nguồn nhân lực H phụ trách Internet Banking có chất lượng Hầu hết nhân viên phụ trách công nghệ IN thông tin ngân hàng có trình độ kiến thức cao nhanh nhạy Do đó, họ có K khả tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ phát triển nghiệp vụ chuyên môn Có thể nói, lợi để Vietcombank Huế phát triển ̣C hoạt động kinh doanh Ngoài ra, hầu hết nhân viên độ tuổi O từ 25 - 35 tuổi nên phong cách làm việc động, tạo điều kiện cho ngân hàng ̣I H hoạt động ngày phát triển Với độ tuổi trẻ vậy, có khả tiếp cận nhanh với khoa học công nghệ phát triển nghiệp vụ chuyên môn Đây Đ A lợi để Vietcombank Huế phát triển kinh doanh dịch vụ Internet Banking Có thể nói, tăng lên số lượng chất lượng lao động, nhân lực phụ trách công nghệ thông tin (dịch vụ Internet Banking) Vietcombank Huế năm qua nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng đáp ứng nhu cầu phát triển số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking chi nhánh 2.2.3 Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị Vietcombank Huế Trong năm qua, Vietcombank Huế đầu tư sở hạ tầng, máy móc thiết bị phương tiện nhằm phục vụ tốt dịch vụ Internet Banking Trong năm qua, Vietcombank Huế tích cực đổi công nghệ, 56 phần mềm ứng dụng, trang thiết bị máy móc, thiết bị, hệ thống mạng đại, đồng thời rút ngắn số khâu, công đoạn, thủ tục không cần thiết để giảm bớt thời gian khách hàng phải chờ đợi để sử dụng dịch vụ Chi nhánh Huế có sách hoạt động marketing hiệu nhằm nâng cao khả nhận diện thương hiệu khách hàng, từ có sở gia tăng trung thành khách hàng Vietcombank Bảng 2.10: Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 a b c d Máy Máy Máy Máy Phần mềm U Ế ́H TÊ Quy trình 0 0,0 12 15 50,0 25,0 65 17 30 77 10 19 32 95 12 22 37 12 18,5 25,0 11,8 6,7 18 23,4 20,0 15,8 15,6 5 25,0 0,0 Nguồn: Tổ marketing Vietcombank Huế ̣I H O Đơn vị IN Tổng số chi nhánh phòng giao dịch Quy trình thủ tục dành cho dịch vụ Internet Banking Phương tiện, máy móc phục vụ công việc: - Máy vi tính - Máy photocopy - Máy scan - Đầu số điện thoại Phần mềm hỗ trợ (quản lý khách hàng, chấm công…) K Năm Năm Năm 2013/2012 2014/2013 2012 2013 2014 ± % ± % ĐVT ̣C Chỉ tiêu H STT Năm 2014, Vietcombank ban hành 15 quy trình thủ tục dành cho dịch vụ Đ A Internet Banking tăng 25,0% so với năm 2013 (Bảng 2.10) Sở dĩ xây dựng quy trình đăng ký sử dụng cụ thể dịch vụ Internet Banking Quy trình thường xuyên cập nhật, bổ sung cần thiết Quy trình thủ tục dịch vụ Internet Banking quy định thống cho toàn hệ thống Vietcombank Huế ứng dụng phần mềm hỗ trợ công việc ngân hàng Năm 2014, ngân hàng áp dụng phần mềm như: quản lý khách hàng, kế toán, chấm công,… bước đầu mang lại hiệu Sự xuất ạt chi nhánh ngân hàng TMCP thách thức lớn Vietcombank nói chung Vietcombank Huế nói riêng Hạn chế thị phần xuất muộn nên ngân hàng TMCP tập trung đẩy mạnh 57 công nghệ, tạo cho khách hàng tiện lợi nhằm thu hút khách hàng đến với Vì cạnh tranh công nghệ điều tránh khỏi Để đảm bảo doanh thu, lợi nhuận Vietcombank Huế cần khai thác tối đa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng dựa tảng công nghệ đại Nếu thực tốt giữ chân khách hàng, tạo cho họ niềm tin vào chất lượng ngân hàng 2.2.4 Giải khiếu nại dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế Trong kinh tế thị trường “khách hàng thượng đế” Một doanh nghiệp hay ngân hàng muốn tồn phát triển cần phải có khách hàng Muốn vậy, Ế ngân hàng phải thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, khách hàng phải U phục vụ tận tình chu đáo sở đảm bảo lợi ích tối ưu họ Chính ́H vậy, việc hoàn thiện “chính sách khách hàng: giải đáp thắc mắc, khiếu nại” TÊ yêu cầu cấp thiết đặt cho ngân hàng Số liệu giải khiếu nại dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế qua năm 2012-2014 thể Bảng 2.11 Đối với hoạt động H trả lời, hướng dẫn khách hàng năm 2012 2.787 lượt, năm 2013 4.738 lượt, IN đến năm 2014 5.347 lượt tăng 12,9% Năm 2013 tăng 70% so với 2012, tương K ứng tăng 1.951 lượt Bảng 2.11: Tình hình giải khiếu nại dịch vụ Ngân hàng O ̣C TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế qua năm 2012-2014 Trả lời, hướng dẫn khách hàng dịch vụ Internet Banking Đ A Chỉ tiêu ̣I H STT Giải khiếu nại dịch vụ Internet Banking Tổng số giải khiếu nại dịch vụ Internet Banking Tỷ lệ giải giải khiếu nại dịch vụ Internet Banking ĐVT Năm Năm Năm 2013/2012 2014/2013 2012 2013 2014 ± Lượt 2.787 4.738 5.347 1.951 % ± % 70 609 12,9 Lần 126 212 197 86 68,3 -15 -7,1 Lần 130 215 201 85 65,4 -14 -6,5 % 96,9 98,6 98,0 1,7 1,7 -0,6 -0,6 Nguồn: Tổ marketing Vietcombank Huế 58 Đối với hoạt động giải khiếu nại khách hàng dịch vụ Internet Banking qua năm đạt 95%, cụ thể năm 2012 126 lượt giải đạt 96,9%, năm 2013 212 lượt giải đạt 98,6%, đến năm 2014 197 lượt đạt 98%, giảm 7,1% so với năm 2013 Điều cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngày tăng, đồng thời khách hàng ngày quan tâm đến dịch vụ Vietcombank Huế Từ đặt cho Vietcombank Huế vấn đề ngày phải quan tâm đến dịch vụ ngân hàng Ế Hiện tại, Vietcombank Huế chưa xây dựng tiêu chí khách hàng VIP, U khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng phổ thông để phân loại ́H khách hàng có chế độ chăm sóc phù hợp Chưa xây dựng chương trình quản lý TÊ quan hệ khách hàng, tích điểm cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ để có sở thực ưu đãi cho đối tượng khách hàng khác Việc hỗ trợ khách hàng, giới thiệu, tư vấn sản phẩm dịch vụ, giải phản hồi từ khách hàng H dịch vụ Internet Banking thực chủ yếu chi nhánh Cũng theo báo cáo chất IN lượng phong cách phục vụ Vietcombank địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, K giao dịch viên đơn vị chưa nhiệt tình với khách hàng, thiếu thân thiện, thực giao dịch theo yêu cầu khách hàng, chưa hiểu rõ dịch vụ Internet ̣C Banking, thiếu kỹ bán hàng, không tư vấn cho khách hàng, không bán O chéo sản phẩm dịch vụ Tác phong, kỹ làm việc nhân viên (đặc biệt kỹ ̣I H mềm giao tiếp, đàm phán, làm việc theo nhóm, thuyết trình, ) bất cập, thiếu chuyên nghiệp, gây ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng công việc nói chung Đ A công tác đàm phán, tiếp thị dịch vụ Internet Banking nói riêng 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ Nghiên cứu định tính sử dụng nghiên cứu kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm mục đích bổ sung điều chỉnh thang đo phục vụ cho trình nghiên cứu định lượng (chi tiết Phụ lục 1) 59 2.3.1.2 Nghiên cứu thức Nghiên cứu định lượng thực thông qua khảo sát khách hàng dựa bảng câu hỏi thiết kế sẵn Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định thang đo, mô hình lý thuyết giả thuyết thông qua khảo sát thực tế Mẫu chọn theo phương pháp thuận tiện, ưu điểm phương pháp việc tiết kiệm thời gian chi phí nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Cách chọn mẫu thuận tiện phù hợp với mục tiêu nghiên cứu tác giả Đối tượng khảo sát Ế khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế U vòng tháng qua Thông tin khách hàng lấy từ sở liệu khách hàng ́H Vietcombank Huế 2016 Để đảm bảo tính đại diện cao cho nghiên cứu, tác giả thu thập khoảng 200 mẫu dùng cho nghiên cứu, tổng bảng hỏi hợp lệ thu thập TÊ 172, phù hợp cho việc phân tích (chi tiết Phụ lục 1) 2.3.2 Kết nghiên cứu H 2.3.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát IN Để thu thập liệu cho đề tài, 200 bảng câu hỏi gửi đi, kết thu K 172 bảng hỏi hợp lệ để tiến hành nghiên cứu, đạt tỷ lệ 86% Sau nhập liệu xử lý phần mềm SPSS 20.0, thông tin khách hàng thể Bảng 2.12: ̣C Về giới tính, khách hàng nam 69 người chiếm 40,1% tỷ lệ khách hàng O nữ 103 người chiếm 59,9% ̣I H Về độ tuổi khách hàng cao nằm độ tuổi từ 18 đến 27 tuổi, chiếm 50,6%, từ 28 đến 37 tuổi chiếm 29,1%, độ tuổi từ 38 đến 47 tuổi, chiếm Đ A 12,2% Khách hàng có độ tuổi từ 48 tuổi trở lên chiếm 8,1% Về trình độ khách hàng cao khách hàng có trình độ cao đẳng đại học chiếm tỷ lệ 36,6% 29,7% Các khách hàng có trình độ sau đại học trung cấp chiếm 21,5% 12,2% Thu nhập khách hàng từ đến triệu đồng cao nhất, chiếm tỷ lệ 34,3% Thu nhập từ đến 10 triệu đồng, chiếm tỷ lệ 29,7% Thấp triệu đồng, chiếm tỷ lệ 10,5% Tình trạng hôn nhân kết hôn chiếm tỷ lệ 54,1% Còn lại độc thân kết hôn ly hôn 60 Bảng 2.12: Đặc điểm mẫu điều tra Tỷ lệ (%) 69 103 40,1 59,9 87 50 21 14 50,6 29,1 12,2 8,1 H TÊ ́H U Ế Số lượng (người) 21 51 63 37 Đ A ̣I H O ̣C K IN Tiêu chí thống kê Giới tính - Nam - Nữ Độ tuổi - Từ 18 đến 27 tuổi - Từ 28 đến 37 tuổi - Từ 38 đến 47 tuổi - Từ 48 tuổi trở lên Trình độ - Trung cấp - Cao đẳng - Đại học - Sau Đại học Thu nhập - Dưới triệu đồng - Từ đến triệu đồng - Từ đến 10 triệu đồng - Trên 10 triệu đồng Tình trạng hôn nhân - Độc thân - Đã kết hôn - Kết hôn ly hôn Nghề nghiệp - Học sinh sinh viên - Cán công nhân viên - Kinh doanh - Lao động phổ thông Tổng cộng 12,2 29,7 36,6 21,5 18 59 51 44 10,5 34,3 29,7 25,6 74 93 43,0 54,1 2,9 29 65 72 172 16,9 37,8 41,9 3,5 100,0 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Về nghề nghiệp, đa số khách hàng sử dụng dịch vụ có nghề nghiệp kinh doanh cán công nhân viên chiếm tỷ lệ 41,9% 37,8% Hai đối tượng học sinh, sinh viên lao động phổ thông chiếm tỷ lệ 16,9 3,5% Như vậy, tỷ lệ giới tính, độ tuổi, trình độ, tình trạng hôn nhân thu nhập nghề nghiệp khách hàng đồng phù hợp để tiến hành nghiên cứu 61 Kết khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế, cho thấy đa số khách hàng sử dụng thường xuyên chiếm tỷ lệ cao 58,1%, khách hàng sử dụng thời gian dài có mức độ hài lòng định dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế Điều dễ hiểu, lẽ Vietcombank Huế vào hoạt động thời gian dài, thương hiệu Vietcombank khắc sâu vào tâm trí khách hàng cộng với trải nghiệm chất lượng dịch vụ nên kết hoàn toàn hợp lý Số khách hàng sử dụng chiếm tỷ lệ 41,9% Điều cho thấy, U Ế Vietcombank Huế cần phải có phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp để trì số lượng khách hàng sử dụng lâu trở thành khách O ̣C K IN H TÊ ́H hàng trung thành Vietcombank Huế ̣I H Hình 2.2: Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Đ A Tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế Cùng với việc tìm hiểu thông tin cá nhân đáp viên, tác giả có tiến hành khảo sát tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking kết thu sau: 100% khách hàng sử dụng dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, 73,3% khách hàng sử dụng dịch vụ để chuyển tiền; Khách hàng sử dụng cho mục đích toán hóa đơn điện nước, điện thoại… chiếm tỷ lệ 61,6%, toán trực tuyến chiếm tỷ lệ 74,4%; Tiết kiệm trực tuyến chiếm tỷ lệ 41,9%; Tiện ích gia tăng chiếm tỷ lệ 24,4%, số khách hàng có sử dụng đăng ký/ điều chỉnh dịch vụ chiếm tỷ lệ 9,9% Interenet banking Vietcombank Huế 62 Ế U ́H Hình 2.3: Mức độ sử dụng dịch vụ Internet Banking Nguồn: Xử lý số liệu SPSS TÊ 2.3.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha Độ tin cậy thang đo nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách H hàng dịch vụ Internet Banking Vietcombank Huế đánh giá IN hệ số Cronbach’s Alpha Kết kiểm định Cronbach’s alpha (Phụ lục 7), cho thấy K hệ số tương quan biến quan sát với biến tổng lớn 0,3 Tất hệ số Cronbach’s Alpha loại biến quan sát không lớn Cronbach’s Alpha ̣C tổng Bên cạnh đó, tất Cronbach’s Alpha biến quan sát cao 0,6 O Kết đáp ứng yêu cầu cho việc đánh giá thang đo có độ tin cậy ̣I H 2.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích nhân tố khám phá sử dụng để rút gọn tóm tắt biến thành Đ A nhân tố Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ nhiều biến xác định tìm nhân tố đại diện cho biến quan sát Phân tích nhân tố khám phá cần dựa vào tiêu chuẩn cụ thể tin cậy  Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Để kiểm tra xem mẫu điều tra có đủ lớn có đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố hay không, tác giả tiến hành kiểm định Kaiser - Meyer - Olkin kiểm định Bartlett's Điều kiện cần để phân tích EFA biến quan sát phải có mối quan hệ đủ lớn Ta đặt giả thuyết H0: biến quan sát mối quan hệ Với kết kiểm định KMO 0,784 lớn 0,5 Sig kiểm định Bartlett's bé 63 0,05 (các biến quan sát tương quan với tổng thể), bác bỏ H0 Ta kết luận liệu khảo sát đảm bảo điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng kết Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 0,784 2736,406 Df 378 Sig Ế 0,000 U Nguồn: Xử lý số liệu SPSS ́H Kết phân tích EFA cho nhân tố bản, nhân tố giải thích 72,403% Tất hệ số tải nhân tố nhân tố nhóm yếu tố lớn TÊ 0,5 Tiếp theo, để xác định số lượng nhân tố, nghiên cứu sử dụng tiêu chuẩn:  Tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion) nhằm xác định số nhân tố trích H từ thang đo Các nhân tố quan trọng bị loại bỏ, giữ lại nhân tố quan IN trọng cách xem xét giá trị Eigenvalues Giá trị Eigenvalues đại diện cho phần biến thiên giải thích nhân tố, có nhân tố có Eigenvalues lớn K giữ lại mô hình phân tích Kết phân tích EFA lần cho ̣C nhân tố có giá trị Eigenvalue > O  Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân ̣I H tố thích hợp tổng phương sai trích không nhỏ 50% Kết EFA cho thấy có nhân tố rút Với giá trị Factor loading > 0,5 biến Đ A quan sát dòng Điều kiện Factor loading phải lớn 0,5 Có thể thấy biến thang đo có xáo trộn vị trí đưa vào phân tích, nhiên biến thang đo không thay đổi giữ nguyên Vì vậy, qua phân tích EFA ta giữ 28 biến quan sát ban đầu Đồng thời kiểm định Bartlett’s cho thấy biến tổng thể có mối quan hệ tương quan với (Mức ý nghĩa Sig.= 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,784 (0,5 < KMO < 1,0), chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm biến quan sát lại với thích hợp Kết có nhân tố với tổng phương sai trích 72,403%; tức khả sử dụng nhân tố để giải thích cho 28 biến quan sát 72,403% % (> 50%) nhân tố mô tả sau: 64  Nhân tố thứ đo lường biến quan sát: PTHH_1: Giao diện website Internet Banking đẹp dễ nhìn PTHH_2: Giao diện website Internet Banking dễ hiểu dễ sử dụng PTHH_3: Cơ sở vật chất, quầy giao dịch đại hợp lý PTHH_4: Nhân viên ngân hàng có ngoại hình đẹp chuyên nghiệp PTHH_5: Vietcombank có tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng dịch vụ Internet banking bắt mắt, rõ ràng Các yếu tố thành phần đo lường phương tiện hữu Giao diện Ế website đẹp dễ nhìn, dễ hiểu dễ sử dụng, sở vật chất, nhân viên ngân hàng, U tờ rơi, tài liệu hướng dẫn sử dụng rõ ràng nên nhân tố đặt tên Phương ́H tiện hữu hình, ký hiệu PTHH TÊ Nhân tố có giá trị Eigenvalues = 6,142 > giải thích 21,936% phương sai Trong biến thuộc thành phần phương tiện hữu hình khách hàng đánh giá yếu tố PTHH_4: Nhân viên ngân hàng có ngoại hình đẹp chuyên nghiệp H yếu tố quan trọng, tác động lớn với hệ số tải nhân tố 0,805 IN  Nhân tố thứ hai đo lường biến quan sát: K STC_1: Vietcombank ngân hàng uy tín STC_2: Vietcombank đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng thông tin cá ̣C nhân, user, password O STC_3: Vietcombank cung cấp dịch vụ cam kết giới thiệu ban đầu ̣I H STC_4: Hệ thống Internet Banking Vietcombank hoạt động tốt, không bị lỗi giao dịch thành công Đ A STC_5: Chất lượng giao dịch Internet Banking khiến anh/chị tin tưởng vào dịch vụ Vietcombank Các yếu tố thành phần đo lường uy tín ngân hàng; đảm bảo an toàn bảo mật cho khách hàng; Hệ thống Internet Banking Vietcombank hoạt động tốt, không bị lỗi giao dịch thành công nên nhân tố đặt tên Sự tin cậy, ký hiệu STC Nhân tố có giá trị Eigenvalues = 3,443 > giải thích 12,297% phương sai Trong biến thuộc thành phần Sự tin cậy khách hàng đánh giá yếu tố STC_4: Hệ thống Internet Banking Vietcombank hoạt động tốt, 65 không bị lỗi giao dịch thành công yếu tố quan trọng, tác động lớn với hệ số tải nhân tố 0,844  Nhân tố thứ ba đo lường biến quan sát: NLPV_1: Ngân hàng ngày tạo tin tưởng Anh/chị NLPV_2: Giao dịch qua Internet Banking Vietcombank an toàn nhận bảo vệ từ ngân hàng NLPV_3: Nhân viên ngân hàng lịch thiệp, phục vụ tận tình NLPV_4: Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để Ế tư vấn trả lời thắc mắc anh/chị U Các yếu tố thành phần đo lường tin tưởng khách hàng; Giao dịch ́H qua Internet Banking an toàn, nhân viên lịch thiệp, phục vụ tận tình, có đủ kiến thức TÊ lực nên nhân tố đặt tên Năng lực phục vụ, ký hiệu NLPV Nhân tố có giá trị Eigenvalues = 2,825 > giải thích 10,090% phương sai Trong biến thuộc thành phần lực phục vụ khách hàng đánh H giá yếu tố NLPV_1: Ngân hàng ngày tạo tin tưởng Anh/chị yếu IN tố quan trọng, tác động lớn với hệ số tải nhân tố 0,869 K  Nhân tố thứ tư đo lường biến quan sát: SDU_1: Nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực đăng ký dịch vụ ̣C Internet Banking cho anh/chị O SDU_2: Giao dịch thực nhanh chóng xác ̣I H SDU_3: Hệ thống Internet Banking Vietcombank trạng thái sẵn sàng cho anh/chị thực giao dịch Đ A SDU_4: Ngân hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc khắc phục cố Các yếu tố thành phần đo lường nhân viên ngân hàng nhanh chóng thực dịch vụ cho anh/chị giao dịch, giải đáp thắc mắc nên nhân tố đặt tên Sự đáp ứng, ký hiệu SDU Nhân tố có giá trị Eigenvalues = 2,493 > giải thích 8,903% phương sai Trong biến thuộc thành phần đáp ứng khách hàng đánh giá yếu tố SDU_4: Ngân hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc khắc phục cố yếu tố quan trọng, tác động lớn với hệ số tải nhân tố 0,857 66 Bảng 2.14: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập Biến quan sát TÊ ́H U Ế 0,844 0,820 0,764 0,747 0,737 ̣C K IN H 0,869 0,859 0,847 0,827 O Đ A Eigenvalues Phương sai trích 0,857 0,831 0,806 0,800 0,886 0,855 0,833 0,764 ̣I H PTHH_4 PTHH_5 PTHH_3 PTHH_1 PTHH_2 STC_4 STC_3 STC_1 STC_5 STC_2 NLPV_1 NLPV_2 NLPV_3 NLPV_4 SDU_4 SDU_2 SDU_3 SDU_1 GDV_1 GDV_2 GDV_3 GDV_4 SDC_2 SDC_3 SDC_1 HANH_3 HANH_1 HANH_2 0,805 0,784 0,783 0,769 0,722 Hệ số tải nhân tố 0,901 0,883 0,843 0,880 0,857 0,825 6,142 3,443 2,825 2,493 2,179 1,685 1,505 21,936 34,233 44,323 53,226 61,008 67,027 72,403 Nguồn: Xử lý số liệu SPSS 67  Nhân tố thứ năm đo lường biến quan sát: GDV_1: Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank hợp lý GDV_2: Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking rẻ so với giao dịch quầy GDV_3: Mức phí Internet Banking Vietcombank cạnh tranh so với ngân hàng khác GDV_4: Mức phí Internet Banking Vietcombank phù hợp với mong đợi U Ế Anh/chị đặt tên Giá dịch vụ ký hiệu GDV ́H Các yếu tố thành phần đo lường mức giá phí dịch vụ nên nhân tố TÊ Nhân tố có giá trị Eigenvalues = 2,179 > giải thích 7,782% phương sai Trong biến thuộc thành phần giá dịch vụ khách hàng đánh giá yếu tố GDV_1: H Mức phí thường niên phí sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank hợp lý IN yếu tố quan trọng, tác động lớn với hệ số tải nhân tố 0,886  Nhân tố thứ sáu đo lường biến quan sát: K SDC_1: Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu mong muốn ̣C anh/chị O SDC_2: Ngân hàng đặt lợi ích Anh/Chị làm mục tiêu phục vụ ̣I H SDC_3: Nhân viên ngân hàng quan tâm giải đáp thắc mắc, khiếu nại Anh/Chị Đ A Các yếu tố thành phần đo lường đồng cảm ngân hàng lợi ích khách hàng nên nhân tố đặt tên Sự đồng cảm ký hiệu SDC Nhân tố có giá trị Eigenvalues = 1,685 > giải thích 6,019% phương sai Trong biến thuộc thành phần đồng cảm khách hàng đánh giá yếu tố SDC_2: Ngân hàng đặt lợi ích Anh/Chị làm mục tiêu phục vụ yếu tố quan trọng, tác động lớn với hệ số tải nhân tố 0,901  Nhân tố thứ bảy đo lường biến quan sát: HANH_1: Môi trường giao dịch Vietcombank mang tính chuyên nghiệp cao 68 HANH_2: Vietcombank xem quyền lợi khách hàng hết giữ chữ tín khách hàng HANH_3: Anh/chị dễ dàng phân biệt Vietcombank với ngân hàng khác Các yếu tố thành phần đo lường môi trường giao dịch ngân hàng, thương hiệu ngân hàng nên nhân tố đặt tên Hình ảnh ngân hàng, ký hiệu HANH Nhân tố có giá trị Eigenvalues = 1,505 > giải thích 5,376% phương sai Trong biến thuộc thành phần hình ảnh ngân hàng khách hàng U Ế đánh giá yếu tố HANH_3: Anh/chị dễ dàng phân biệt Vietcombank với ́H ngân hàng khác yếu tố quan trọng, tác động lớn với hệ số tải nhân tố 0,880 Với phương sai trích 72,403% cho biết yếu tố giải thích 72,403% TÊ độ biến thiên liệu  Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc H Ta đặt giả thuyết H0: biến quan sát thang đo hài lòng không IN có mối quan hệ Kiểm định KMO 0,733 > 0,5 và Sig kiểm định Bartlett's bé 0,05; bác bỏ H0 Như vậy, biến quan sát có mối quan hệ đủ K lớn cần cho việc phân tích nhân tố khám phá ̣C Các nhân tố rút có hệ số tải nhân tố lớn 0,5 Hệ số tải nhân tố cao, O biến nhóm thực tải mạnh nhân tố mà đo lường, ̣I H nhỏ 0,870 Do đó, yếu tố thành phần bị bỏ Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc (HL) Hệ số tải nhân tố 0,887 0,884 0,870 2,325 77,502 Đ A Biến quan sát HL_3 HL_1 HL_2 Eigenvalues Phương sai trích Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Tổng phương sau trích 77,502 > 50%, chứng tỏ phần giải thích cao Kết cho thấy có nhân tố rút Eigenvalues > Không có tách hay dịch chuyển nhân tố nên thay đổi số nhân tố 69 Tóm lại, kết phân tích nhân tố khám phá cho phép ta rút nhân tố Nhân tố đo lường biến quan sát: HL_1: Anh/Chị cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ Internet Banking Vietcombank HL_2: Anh/Chị giới thiệu dịch vụ Internet Banking Vietcombank cho người khác HL_3: Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Internet Banking Vietcombank thời gian tới Ế Các yếu tố thành phần đo lường mức độ hài lòng khách hàng U dịch vụ Internet Banking nên nhân tố gọi Sự hài lòng, ký hiệu HL ́H 2.3.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố trích rút TÊ Sau tiến hành phân tích nhân tố khám phá tiêu nghiên cứu đưa ban đầu, kết thu nhân tố đại diện, có nhân tố độc lập nhân tố phụ thuộc Tiếp theo, đánh giá độ tin cậy cho nhân tố H Trong nhân tố, biến quan sát có tương quan biến tổng < 0,3 IN xem biến rác bị loại Thang đo chấp nhận hệ số Cronbach Alpha ≥ K 0,6 Tất hệ số Cronbach's Alpha nhân tố có giá trị Cronbach's Alpha lớn 0,8 tương quan biến tổng lớn 0,3 ̣C Bảng 2.16: Hệ số Cronbach’s Alpha cho nhóm biến Cronbach's Alpha Số lượng biến Phương tiện hữu hình 0,856 Sự tin cậy 0,852 Năng lực phục vụ 0,892 Sự đáp ứng 0,889 Giá dịch vụ 0,866 Sự đồng cảm 0,899 Hình ảnh ngân hàng 0,840 Sự hài lòng 0,855 Đ A ̣I H O Nhóm biến Nguồn: Xử lý số liệu SPSS Điều khẳng định thang đo nhân tố rút trích từ biến quan sát phù hợp đáng tin cậy Vì vậy, ta sử dụng nhóm biến bước phân tích 70 ... tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUẾ Ế Tính cấp thiết đề tài U Ngân hàng Thương mại Cổ phần. .. hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng. .. đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Huế - Đề xuất số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ Internet Banking Ngân