LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc ́H U Ế Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ĐẶNG PHẠM DUY VŨ i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép bày tỏ lòng biết ơn tới quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo cán Trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ mặt suốt trình học tập Ế nghiên cứu U Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Hoàng Hữu Hòa – ́H người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình suốt trình thực luận văn TÊ Tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi nhánh Huế tạo điều kiện giúp đỡ H trình công tác, nghiên cứu, đóng góp cho ý kiến quý báu để IN hoàn thành luận văn K Cuối cùng, xin chân thành cám ơn giúp đỡ, động viên gia đình, bạn O ̣C bè người thân suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn Đ A ̣I H Tác giả luận văn ĐẶNG PHẠM DUY VŨ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: ĐẶNG PHẠM DUY VŨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Niên khóa: 2014 – 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN U Ế SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ Mục đích đối tượng nghiên cứu ́H PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH HUẾ TÊ Mục tiêu chung: Trên sở phân tích kết cung cấp dịch vụ tiền gửi nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền H gửi Ngân hàng, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân IN sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đến năm 2020 Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hài lòng Khách K hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng ̣C Đối tượng khảo sát: Những khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu ̣I H O tiền gửi VPBank Huế Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu: Phương pháp thu thập số Đ A liệu (thứ cấp sơ cấp); phương pháp tổng hợp xử lý số liệu; phương pháp phân tích nhân tố; hồi quy tương quan; ANOVA; thống kê mô tả Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng Phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế giai đoạn 2012 - 2014 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ANZ : Tập đoàn Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Australia New Zealand : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM : Máy rút tiền tự động HSBC : Tập đoàn Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải KHCN : Khách hàng cá nhân NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại TMCP : Thương mại cổ phần TPP : Hiệp định đối tác xuyên Thái Bình Dương TÊ ́H U Ế ASEAN Vietcombank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam : Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng WTO : Tổ chức Thương mại giới Đ A ̣I H O ̣C K IN H VPBank iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv DANH MỤC BẢNG BIỂU viii Ế DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix U LỜI MỞ ĐẦU .1 ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu TÊ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung H 2.2 Mục tiêu cụ thể IN Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Nội dung đối tượng nghiên cứu: K 3.2 Phạm vi nghiên cứu ̣C Phương pháp nghiên cứu O 4.1 Phương pháp thu thập số liệu ̣I H 4.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu .3 4.3 Phương pháp phân tích Đ A Cấu trúc luận văn CHƯƠNG CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 v 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng đề xuất mô hình nghiên cứu .19 1.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng .19 1.2.2 Các kết nghiên cứu liên quan 20 1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu 26 1.3 Kinh nghiệm giới nước việc nâng cao hài lòng Ế Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 31 U 1.3.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng Thương mại giới 31 ́H 1.3.2 Kinh nghiệm số Ngân hàng Thương mại Việt Nam 33 1.3.3 Bài học rút cho VPBank Huế 33 TÊ TÓM TẮT CHƯƠNG 34 CHƯƠNG THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ H NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK HUẾ 35 IN 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu VPBank Huế 35 K 2.1.1 Vài nét địa bàn nghiên cứu .35 2.1.2 Vài nét VPBank Huế 38 O ̣C 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ tiền gửi VPBank Huế 40 ̣I H 2.2.1 Các dịch vụ tiền gửi VPBank 40 2.2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ tiền gửi VPBank Huế 42 Đ A 2.3 Đánh giá mức độ hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế 50 2.3.1 Khái quát chung mức độ hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế 50 2.3.2 Phân tích, đánh giá ý kiến Khách hàng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế 54 2.4 Đánh giá chung mức độ hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế .70 2.4.1 Những kết đạt 70 vi 2.4.2 Những mặt hạn chế 71 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 71 TÓM TẮT CHƯƠNG .73 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI VPBANK HUẾ 74 3.1 Định hướng mục tiêu VPBank thời gian tới 74 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch Ế vụ tiền gửi VPBank Huế 75 U TÓM TẮT CHƯƠNG 87 ́H KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 KẾT LUẬN 88 TÊ KIẾN NGHỊ 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 H PHỤ LỤC .95 IN BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN K NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN VÀ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ A ̣I H O ̣C XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Danh mục biến quan sát thành phần chất lượng dịch vụ 29 Bảng 1.2: Danh mục biến quan sát thành phần hài lòng .30 Bảng 2.1: Tốc độ tăng tổng sản phẩm tỉnh 35 Bảng 2.2: Huy động vốn Khách hàng cá nhân VPBank Huế giai đoạn 2012 – 2014 .42 Ế Bảng 2.3: Huy động vốn khách hàng cá nhân bình quân VPBank Huế giai U đoạn 2012 – 2014 44 ́H Bảng 2.4: Huy động vốn không kỳ hạn khách hàng cá nhân VPBank Huế giai TÊ đoạn 2012 - 2014 .46 Bảng 2.5: Số lượng khách hàng cá nhân VPBank Huế giai đoạn 2012 - 2014.47 H Bảng 2.6: Đặc trưng khách hàng mẫu điều tra .59 IN Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha biến quan sát đo hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế .61 K Bảng 2.8: Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến độc lập 62 ̣C Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thành phần đo lường O hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi VPBank Huế 63 ̣I H Bảng 2.10: Hệ số KMO kiểm định Bartlett biến phụ thuộc 65 Bảng 2.11: Kiểm tra phân phối chuẩn biến phụ thuộc 65 Đ A Bảng 2.12: Kết kiểm định mối tương quan biến .66 Bảng 2.13: Tóm tắt mô hình phân tích hồi quy (Mô hình 1) 66 Bảng 2.14: Hệ số hồi qui riêng phần (Mô hình 1) 67 Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình phân tích hồi quy (Mô hình 2) 67 Bảng 2.16: Hệ số hồi qui riêng phần (Mô hình 2) 68 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu hài lòng đề tài 27 Biểu đồ 2.1: Huy động vốn Khách hàng cá nhân VPBank Huế giai đoạn 2012 - 2014 43 Biểu đồ 2.2: Huy động vốn Khách hàng cá nhân bình quân VPBank Huế giai đoạn 2012 - 2014 45 Biểu đồ 2.3: Huy động vốn không kỳ hạn Khách hàng cá nhân VPBank Huế giai Số lượng Khách hàng cá nhân VPBank Huế giai đoạn 2012 - 2014 U Biểu đồ 2.4: Ế đoạn 2012 - 2014 47 Mô hình nghiên cứu hài lòng đề tài 27 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Hình 1.1: ́H .48 ix LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong bối cảnh toàn cầu hóa kiện Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) gần tiến trình gia nhập Cộng đồng ASEAN TPP mang lại cho ngành Ngân hàng nhiều hội thách thức Bên cạnh thuận lợi như: tiếp cận Ế công nghệ Ngân hàng đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lí U hoạt động kinh doanh tiền tệ Ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với cạnh ́H tranh bình đẳng với Ngân hàng quốc tế vượt trội vốn, công nghệ, dịch vụ lĩnh vực khác Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt, thách TÊ thức mà tổ chức phải đối mặt làm để quản lý chất lượng dịch vụ mà điều kiện tiên hài lòng khách hàng Chiến lược kinh doanh H hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu Ngân IN hàng Làm để đem đến cho khách hàng hài lòng tốt vấn đề K mà ngân hàng cố gắng thực với tất khả Khi Ngân hàng không làm thoả mãn khách hàng Ngân hàng đánh Khách O ̣C hàng mà làm nhiều Khách hàng tiềm khác Đi với phát triển công nghệ thông tin truyền thông, khách hàng trở nên nhận thức rõ ̣I H thông tin nhạy cảm với giá trị dịch vụ mà họ nhận Họ có Đ A loạt lựa chọn dịch vụ nhà cung cấp Hiểu nhu cầu, mong muốn nguyện vọng khách hàng chứng minh khả để đáp ứng cho họ cách hiệu điều cấp thiết cho thành công thị trường Trong số dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp đến Khách hàng, dịch vụ tiền gửi có vai trò quan trọng trình hoạt động Ngân hàng, tảng để Ngân hàng triển khai chiến lược kinh doanh khác tín dụng, bảo lãnh Lượng tiền huy động nhiều hay có liên quan mật thiết đến quy mô uy tín Ngân hàng lòng Khách hàng 22 23 24 25 26 TÊ 27 Ế 21 , 741 6,291 , 663 6,953 , 610 7,564 , 561 8,125 , 498 8,623 , 445 9,068 , 393 9,461 , 303 9,764 , 236 00,000 U 20 , 200 , 179 , 165 , 151 , 135 , 120 , 106 , 082 , 064 ́H 19 Đ A ̣I H O ̣C K IN H Extraction Method: Principal Component Analysis 111 Rotated Component Matrix(a) Component Thoi gian hoat dong cua Ngan hang Thong tin cua khach hang duoc bao Nhan vien co du kien thuc nghiep vu Ngan hang co nhieu chuong trinh the ,642 TÊ hien su quan tam khach hang ́H U Ế ,655 de tu van cho khach hang Nhan vien luon niem no voi khach ,636 IN H hang sot qua trinh giao dich cua ,618 ,585 K Nhan vien luon san long giup ̣C ,605 O khach hang ,716 mat toi da khach hang ,811 thuan tien Nhan vien luu y khong de xay sai Ngan hang luon lay loi ich cua ̣I H ,605 Khach hang dat len hang dau ,500 Đ A Nhan vien khong bao gio ban qua den noi khong dap uong yeu cau cua ,586 khach hang Hoat dong cua may ATM on dinh ,559 Nhan vien thuc hien dung nhung dieu ,528 ,748 da hua hen voi khach hang Nhan vien thuc hien giao dich dung ,735 thoi gian da hen voi khach hang 112 Nhan vien thuc hien giao dich voi ,733 chinh xac cao Nhan vien thuc hien dung yeu cau ,704 cua khach hang Nhan vien thuc hien giao dich nhanh ,664 chong Khach hang cam thay an toan Nhan vien tao duoc su tin cay doi voi U ,619 ́H khach hang TÊ Ngan hang co trang thiet bi hien dai Co so vat chat cua Ngan hang khang Cac hinh anh, to roi gioi thieu ve ,507 IN dich vu duoc thiet ke dep H trang Tung nhan vien the hien su quan tam ,841 ,767 ,652 K ,633 ̣C den khach hang Trang phuc cua nhan vien gon gang O ,617 ̣I H dep mat Ế ,656 giao dich Nhan vien cho khach hang biet luc ,617 Đ A nao giao dich duoc thuc hien xong Noi de xe thuan tien ,509 Cac ky han cua dich vu tien gui hop ly ,520 ,804 Phi giao dich ve cac dich vu tien gui ,793 hop ly Muc lai suat ve tien gui hap dan ,761 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 113 Phụ lục 6: Đánh giá lại độ tin cậy Cronbach’s Alpha sau phân tích EFA Thành phần Cách thức phục vụ: Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,948 N of Items 10 U ́H TÊ 33,33 47,178 ,652 ,948 44,273 ,789 ,942 33,62 45,272 ,832 ,940 33,90 44,595 ,768 ,943 33,41 45,375 ,835 ,940 33,59 44,555 ,780 ,943 33,53 46,231 ,794 ,942 33,90 45,009 ,805 ,941 33,82 44,051 ,801 ,942 33,85 44,597 ,772 ,943 33,37 Đ A ̣I H O ̣C K IN Thoi gian hoat dong cua Ngan hang thuan tien Thong tin cua khach hang duoc bao mat toi da Nhan vien co du kien thuc nghiep vu de tu van cho khach hang Ngan hang co nhieu chuong trinh the hien su quan tam khach hang Nhan vien luon niem no voi khach hang Nhan vien luu y khong de xay sai sot qua trinh giao dich cua khach hang Nhan vien luon san long giup khach hang Ngan hang luon lay loi ich cua Khach hang dat len hang dau Nhan vien khong bao gio ban qua den noi khong dap uong yeu cau cua khach hang Hoat dong cua may ATM on dinh Scale Corrected Cronbach's Variance Item-Total Alpha if if Item Correlation Item Deleted Deleted H Scale Mean if Item Deleted Ế Item-Total Statistics 114 Thành phần Độ tin cậy: Reliability Statistics N of Items K ̣C O ̣I H Đ A ́H Cronbach's Alpha if Item Deleted 22,383 ,854 ,940 22,12 22,185 ,847 ,941 21,83 23,576 ,809 ,944 21,96 22,803 ,839 ,941 22,11 23,384 ,799 ,945 21,90 23,331 ,855 ,940 21,97 23,740 ,818 ,943 H 22,05 IN Nhan vien thuc hien dung nhung dieu da hua hen voi khach hang Nhan vien thuc hien giao dich dung thoi gian da hen voi khach hang Nhan vien thuc hien giao dich voi chinh xac cao Nhan vien thuc hien dung yeu cau cua khach hang Nhan vien thuc hien giao dich nhanh chong Khach hang cam thay an toan giao dich Nhan vien tao duoc su tin cay doi voi khach hang Scale Corrected Variance Item-Total if Item Correlation Deleted TÊ Scale Mean if Item Deleted U Item-Total Statistics Ế Cronbach's Alpha ,950 115 Thành phần Phương tiện _ Quan tâm: Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,938 N of Items Item-Total Statistics K Tung nhan vien the hien su quan tam den khach hang Cronbach's Alpha if Item Deleted U ́H ,837 ,925 28,176 ,848 ,924 28,661 ,804 ,928 20,81 27,940 ,806 ,928 20,31 28,254 ,807 ,928 20,46 29,313 ,795 ,929 20,79 28,985 ,697 ,938 TÊ 27,832 H 20,58 20,49 Đ A ̣I H O ̣C Trang phuc cua nhan vien gon gang dep mat Nhan vien cho khach hang biet luc nao giao dich duoc thuc hien xong Noi de xe thuan tien 20,67 IN Ngan hang co trang thiet bi hien dai Co so vat chat cua Ngan hang khang trang Cac hinh anh, to roi gioi thieu ve dich vu duoc thiet ke dep Scale Corrected Variance Item-Total if Item Correlation Deleted Ế Scale Mean if Item Deleted 116 Thành phần Giá _ Sản phẩm: Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,821 Item-Total Statistics U ,725 ,716 7,19 2,118 ,724 ,703 H ́H 2,343 2,115 ,598 ,846 TÊ 7,05 IN 7,51 Đ A ̣I H O ̣C K Cac ky han cua dich vu tien gui hop ly Phi giao dich ve cac dich vu tien gui hop ly Muc lai suat ve tien gui hap dan Scale Corrected Cronbach's Variance Item-Total Alpha if if Item Correlation Item Deleted Deleted Ế Scale Mean if Item Deleted 117 Phụ lục 7: Phân tích EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of ,755 Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi- Sphericity Square 437,428 Ế df ,000 ́H U Sig TÊ Communalities Initial H Muc hai long cua khach hang ve chat IN luong dich vu cua Ngan hang phuc vu cua nhan vien 1,000 ,863 1,000 ,833 1,000 ,874 K Muc hai long cua khach hang ve thai Extraction ̣C Muc hai long cua khach hang ve hieu qua O cac giao dich duoc thuc hien tai Ngan hang Đ A ̣I H Extraction Method: Principal Component Analysis 118 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 2,569 85,649 85,649 ,249 8,301 93,951 ,181 6,049 100,000 Total % of Cumulative Variance % 2,569 85,649 TÊ ́H Extraction Method: Principal Component Analysis 85,649 Ế Total Loadings U Component IN H Component Matrix(a) Component K Muc hai long cua khach hang ve hieu qua cac giao dich duoc thuc ,935 ̣C hien tai Ngan hang ̣I H hang O Muc hai long cua khach hang ve chat luong dich vu cua Ngan Đ A Muc hai long cua khach hang ve thai phuc vu cua nhan vien Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 119 ,929 ,912 Phụ lục 8: Phân phối chuẩn biến phụ thuộc One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Suhailongchung N 206 Normal Mean 3,7427 Parameters(a,b) Absolute U Most Extreme ,81193 Ế Std Deviation ́H Differences TÊ Positive Negative H Kolmogorov-Smirnov Z IN Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal Đ A ̣I H O ̣C K b Calculated from data 120 ,158 ,118 -,158 2,272 ,000 Phụ lục 9: Kiểm định mối tương quan biến Correlations Cachthuc phucvu Dotinca y Phuongtie n_Quanta Gia_San Suhailong m pham chung ,568(**) ,811(**) ,000 206 ,000 206 ,574(**) ,791(**) ,000 206 ,000 206 ,580(**) ,773(**) ,000 206 ,000 206 ,676(**) 206 ,000 206 ,676(**) ,000 206 206 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Cachthucphucvu Pearson ,826(**) ,838(**) Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 206 206 206 Dotincay Pearson ,826(**) ,833(**) Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 206 206 206 Phuongtien_Qua Pearson ,838(**) ,833(**) ntam Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 N 206 206 206 Gia_Sanpham Pearson ,568(**) ,574(**) ,580(**) Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 206 206 206 Suhailongchung Pearson ,811(**) ,791(**) ,773(**) Correlation Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 206 206 206 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 121 Phụ lục 10: Kết phân tích hồi quy Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of the Square Estimate ,868(a) ,754 ,749 ,40668 a Predictors: (Constant), Gia_Sanpham, Cachthucphucvu, Dotincay, Phuongtien_Quantam U Ế ANOVA(b) Sig ,000(a) K IN H TÊ ́H Sum of Mean Model Squares df Square F Regression 101,899 25,475 154,029 Residual 33,243 201 ,165 Total 135,142 205 a Predictors: (Constant), Gia_Sanpham, Cachthucphucvu, Dotincay, Phuongtien_Quantam b Dependent Variable: Suhailongchung ̣C Coefficients(a) O Model Unstandardized Coefficients Đ A ̣I H Std B Error (Constant) -,108 ,170 Cachthucphucvu ,403 ,078 Dotincay ,249 ,072 Phuongtien_Quantam ,099 ,067 Gia_Sanpham ,301 ,051 a Dependent Variable: Suhailongchung 122 Standardized Coefficients Beta ,370 ,244 ,108 ,263 t -,633 5,193 3,467 1,482 5,958 Sig ,527 ,000 ,001 ,140 ,000 Collinearity Statistics Toler ance VIF ,242 ,246 ,231 ,629 4,137 4,061 4,335 1,590 Phụ lục 11: Kết phân tích hồi quy sau loại biến Phương tiện _ Quan tâm Model Summary Adjusted Std Error of the R Square Estimate ,867(a) ,751 ,748 ,40788 a Predictors: (Constant), Gia_Sanpham, Cachthucphucvu, Dotincay Model R R Square Ế ANOVA(b) Sum of Mean df F Squares Square Regression 101,535 33,845 203,435 Residual 33,606 202 ,166 Total 135,142 205 a Predictors: (Constant), Gia_Sanpham, Cachthucphucvu, Dotincay b Dependent Variable: Suhailongchung Sig ,000(a) H TÊ ́H U Model IN Coefficients(a) Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std B Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) -,171 ,166 -1,030 ,304 Cachthucphucvu ,456 ,069 ,418 6,570 ,000 ,305 3,280 Dotincay ,295 ,065 ,289 4,525 ,000 ,301 3,318 Gia_Sanpham ,312 ,050 ,273 6,227 ,000 ,643 1,556 a Dependent Variable: Suhailongchung Đ A ̣I H O ̣C K Model 123 Phụ lục 12: Kết kiểm định T – Test, ANOVA Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances Sig (2tailed) df Mean Differe nce ,341 ,560 -,887 204 ,376 U Equal variances assumed t 95% Confidence Interval of the Difference Upper Lower -,10075 ,11363 -,32479 ,12330 ́H Su lai long chung Sig Std Error Differ ence Ế F t-test for Equality of Means TÊ Equal variances not assumed ,379 -,10075 ,11425 -,32609 ,12459 H -,882 193,116 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Sum of Squares 10 ,264 96,406 99,049 195 205 ,494 10,664 10 1,066 171,181 181,845 195 205 ,878 3,091 10 ,309 100,345 103,437 195 205 ,515 7,337 10 ,734 87,381 94,718 195 205 ,448 4,488 10 ,449 109,944 114,432 195 205 ,564 O Đ A ̣I H Loai hinh cong viec cua khach hang Thu nhap binh quan hang thang cua khach hang Loai giao dich thuong xuyen cua khach hang Thoi gian khach hang giao dich voi VPBank Within Groups Total Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups Total df Mean Square 2,643 ̣C Do tuoi cua khach hang K IN ANOVA 124 F Sig ,535 ,864 1,215 ,283 ,601 ,812 1,637 ,098 ,796 ,633 125 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ ... cấp dịch vụ tiền gửi nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền H gửi Ngân hàng, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân IN sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân. .. VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng 1.1.1 Dịch vụ Ngân hàng. .. cấp dịch vụ tiền gửi nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân TÊ hàng, đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tiền gửi Ngân