LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Dương Phước Đông Hải, học viên cao học khóa K15A Trường Đại học Kinh tế Huế Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu Điện tỉnh Thừa Thiên Huế” thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Tôi xin cam đoan tất số liệu sử dụng, nghiên cứu luận văn Ế trung thực kết nghiên cứu thân Các số liệu thông tin U luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị nào, thông tin trích dẫn ́H luận văn rõ nguồn gốc TÊ Huế, tháng 11 năm 2015 K IN H Người cam đoan Đ A ̣I H O ̣C Dương Phước Đông Hải i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực luận văn này, cố gắng thân, nhận giúp đỡ tận tình nhiều tập thể cá nhân Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới tập thể cá nhân Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Tài Phúc, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ nhiều suốt trình nghiên cứu Ế hoàn thành luận văn U Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới toàn thể thầy cô ́H giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, người giảng dạy, động viên, thời gian thực luận văn TÊ khuyến khích tạo điều kiện cho suốt năm học tập trường H Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc đồng nghiệp Bưu điện tỉnh IN Thừa Thiên Huế tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ cho hoàn thành luận văn Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn gia đình, người thân bạn K bè chia sẻ khó khăn, động viên tạo điều kiện thuận lợi cho ̣C học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn O Do giới hạn mặt thời gian nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót ̣I H Vì vậy, mong nhận đóng góp ý kiến thầy, cô giáo để luận văn hoàn thiện Đ A Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Dương Phước Đông Hải ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: DƯƠNG PHƯỚC ĐÔNG HẢI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014 – 2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC Tên đề tài: “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ” Mục đích đối tượng nghiên cứu: Ế Mục đích nghiên cứu đề tài: Trên sở đánh giá thực trạng phân tích U yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu điện tỉnh ́H Thừa Thiên Huế, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu TÊ Chuyển phát Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát (BCCP) H Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế; IN Đối tượng khảo sát lấy ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ: khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế K Phương pháp nghiên cứu ̣C Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: điều tra, thu thập thông tin, O số liệu; Phương pháp phân tích tổng hợp; Phương pháp thống kê mô tả; Phương ̣I H pháp thống kê so sánh; Các phương pháp kiểm định thống kê, phân tích phương sai; phân tích nhân tố khám phá; kiểm định hồi quy Đ A Kết nghiên cứu đóng góp khoa học luận văn - Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế; - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế - Xác định nhân tố tác động lớn đến chất lượng dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế - Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu Chuyển phát thời gian tới iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii Ế DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ x U PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐÈ .1 ́H Tính cấp thiết đề tài TÊ Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu .3 IN Những đóng góp đề tài .5 Quy trình nghiên cứu .6 K Kết cấu đề tài ̣C PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU O CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ̣I H BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT 1.1 Tổng quan dịch vụ dịch vụ Bưu chuyển phát (BCCP) .8 Đ A 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Bưu chuyển phát (BCCP) 1.1.3 Vai trò dịch vụ bưu chuyển phát 11 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ BCCP 12 1.1.5 Các yếu tố tác động đến nhu cầu dịch vụ BCCP 13 1.1.6 Các xu hướng tương lai bưu giới 13 1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát (BCCP) 15 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.2.2 Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model) 15 iv 1.2.3 Chất lượng dịch vụ BCCP .19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát số doanh nghiệp .25 1.3.1 Bưu Điện thành phố Hồ Chí Minh 25 1.3.2 Bưu Viettel 26 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN Ế PHÁT CỦA BƯU ĐIỆN THỪA THIÊN HUẾ 28 U 2.1 Tổng quan Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 28 ́H 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế (BĐTTTH) 30 TÊ 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ BĐT Thừa Thiên Huế cung cấp 32 2.1.4 Tình hình kinh doanh Bưu điện Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 33 H 2.2 Phân tích chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện IN tỉnh Thừa Thiên Huế .42 2.2.1 Chỉ tiêu tốc độ thông tin 42 K 2.2.2 Chỉ tiêu xác 43 ̣C 2.2.3 Chỉ tiêu độ an toàn 43 O 2.2.4 Bán kính phục vụ bình quân Rbq (km): 44 ̣I H 2.2.5 Hệ số mở đồng dịch vụ Ki 45 2.2.6 Tiếp nhận giải khiếu nại 45 Đ A 2.2.7 Mức độ hài lòng khách hàng thái độ phục vụ 47 2.2.8 Công tác quản lý chất lượng dịch vụ BCCP 48 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu Điện tỉnh Thừa Thiên Huế 49 2.3.1 Mô hình khảo sát 49 2.3.2 Quy trình khảo sát 55 2.3.3 Kết khảo sát 56 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế .78 v TÓM TẮT CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ .83 3.1 Định hướng mục tiêu kinh doanh Bưu Điện tỉnh Thừa Thiên Huế 83 3.1.1 Định hướng phát triển Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 83 3.1.2 Mục tiêu BĐT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016-2020 .84 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu chuyển phát BĐT Ế Thừa Thiên Huế 85 U 3.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị phục vụ .85 ́H 3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 3.2.3 Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin .88 TÊ 3.2.4 Nâng cao công tác quản lý chăm sóc khách hàng 88 3.2.5 Tăng cường hoạt động quảng cáo dịch vụ 90 H 3.2.6 Tăng cường công tác quản lý chất lượng 90 IN TÓM TẮT CHƯƠNG 93 K PHẦN III: KẾT LUẬN 94 KẾT LUẬN 94 O ̣C KIẾN NGHỊ 95 ̣I H 2.1 Đối với Chính phủ 95 2.2 Đối với Bộ Thông tin Truyền thông 95 Đ A 2.3 Đối với Tỉnh Thừa Thiên Huế 96 2.4 Đối với Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC 99 NHẬN XÉT PHẢN BIỆN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT bưu chuyển phát BCUT: bưu uỷ thác BĐT: Bưu Điện tỉnh BĐVHX: Bưu điện văn hóa xã BP: Bưu phẩm Datapost: Dữ liệu bưu DHL: Cty TNHH chuyển phát nhanh DHL EMS: Dịch vụ chuyển phát nhanh ́H U Ế BCCP: TÊ Công ty cổ phần chuyển phát nhanh nước Kerry: quốc tế Kerry Phát hành báo chí Viettel Post: Công ty CP bưu Viettel VnPost/ VietnamPost: Tổng công ty Bưu điện Việt Nam WTO: Tổ chức thương mại giới Đ A ̣I H O ̣C K IN H PHBC: vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu dịch vụ Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014 33 Nhân Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012- 2014 35 Bảng 2.3: Điểm phục vụ, cung cấp sản phẩm dịch vụ BĐTTTH 2012-2014 39 Bảng 2.4: Mạng đường thư vận chuyển BĐTTTH 2012-2014 .39 Bảng 2.5: Số liệu thị phần nhóm dịch vụ BCCP địa bàn tỉnh TT Huế 40 Bảng 2.6: Hệ số chậm trễ Kch(%) BĐT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2013-2014 .42 Bảng 2.7: Hệ số không an toàn Kkat(‰) Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế TÊ ́H U Ế Bảng 2.2: năm 2013-2014 44 Bán kính phục vụ bình quân BĐT Thừa Thiên Huế H Bảng 2.8: Bảng 2.9: IN giai đoạn 2012-2014 44 Tổng hợp khiếu nại dịch vụ BCCP giai đoạn 2013-2015 .46 K Bảng 2.10: Đặc điểm mẫu khảo sát 57 ̣C Bảng 2.11: Dịch vụ thường xuyên sử dụng .60 O Bảng 2.12: Kết tính toán hệ số Cronbach Alpha thành phần đo lường ̣I H chất lượng dịch vụ 63 Bảng 2.13 Kết tính toán Cronbach Alpha thành phần thỏa mãn 65 Đ A Bảng 2.14: Kết hệ số KMO kiểm định Bartlett's phân tích nhân tố lần 66 Bảng 2.15: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ BCCP lần 67 Bảng 2.16: Kết hệ số KMO phân tích Bartlett’s biến thỏa mãn .68 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố thang đo thỏa mãn 68 Bảng 2.18: Sự tương quan biến mô hình hồi quy bội 69 Bảng 2.19: Kiểm định giả thuyết giá trị trung bình nhân tố 74 viii Bảng 2.20: Phân tích kiểm định giả thuyết giá trị trung bình hai tổng thể độc lập (Independent Samples Test) 75 Bảng 2.21: Kết kiểm định Levenne’s đồng phương sai theo độ tuổi 75 Bảng 2.22: Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi .75 Bảng 2.23: Kết kiểm định Levenne’s đồng phương sai theo trình độ .75 Bảng 2.24: Kết phân tích ANOVA theo trình độ 76 Bảng 2.25: Kết kiểm định Levenne’s đồng phương sai 76 Ế Bảng 2.26: Kết phân tích ANOVA theo nghề nghiệp .76 U Bảng 2.27: Ý kiến đề xuất cải tiến khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế 77 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 1.1 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ 17 Hình 1.2 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 18 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức Bưu Điện tỉnh Thừa Thiên Huế 31 Ế Sơ đồ 2.2: Hệ thống kênh phân phối sản phẩm BĐT ThừaThiên Huế .38 ́H BIỂU ĐỒ U Sơ đồ 2.3: Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 49 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 71 x 15 Trương Thanh Tuân, Nguyễn Thị Bích Hảo (2015), “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam”, Tạp chí Công nghệ Thông tin Truyền thông B Tiếng Anh 16 Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer percecsvcion of service quality” Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 Ế 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., and Berry, L L (1985), “A conceptual U model of service quality and its implications for future reseach”, Jounal of ́H Marketing, 49, Fall 18 Zeithaml V.A & Bitner MJ (2000), Services Marketing: Intergrating TÊ Customer Focus Across the Firm Irwin McGrew-Hill C Một số website: IN 20 http://www.hcmpost.vn H 19 Tổng công ty Bưu Điện Việt Nam: http://www.vnpost.vn K 21 http://www.tapchibcvt.gov.vn; 22 Kerry TTC Express:http:// www.kerryttc.com.vn Đ A ̣I H O ̣C 23 Viettel Post: http://www.viettelpost.com.vn/ 98 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ PHỤ LỤC 99 PHỤ LỤC Mã phiếu PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Quí Anh/Chị! Chúng nhóm nghiên cứu “CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH THỪA THIÊN HUẾ” Với mục đích nâng cao Ế chất lượng dịch vụ, phục vụ khách hàng ngày tốt hơn, kính mong Quí U Anh/Chị dành chút thời gian giúp trả lời số câu hỏi phiếu vấn ́H Chúng trân trọng ý kiến đóng góp quý Anh/Chị xin cam kết tất thông tin Quí Anh/Chị đươc giữ bí mật TÊ Rất mong hợp tác giúp đỡ Quí Anh/Chị Xin chân thành cảm ơn! A THÔNG TIN CHUNG (Xin vui lòng đánh dấu (X) vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) IN qua Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế? H Anh/chị vui lòng cho biết, lần thứ anh/chị đến gửi thư, hàng hóa □ Lần K □ Lần thứ □ Lần thứ □ >3 lần □ từ bưu gửi trở lên O □ đến bưu gửi/lần ̣C Xin Anh /Chị cho biết số lượng lần gửi ? ̣I H Xin Anh/chị cho biết dịch vụ anh chị thường sử dụng Bưu điện? (có thể chọn lựa nhiều đáp án) □ Phát hàng thu tiền (COD) □ Gửi nước □ Khai giá □ Gửi quốc tế □ Đặt báo □ Chuyển phát nhanh EMS □ Khác Đ A □ Gửi thư,hàng hóa thường Anh/chị biết đến dịch vụ bưu điện qua kênh thông tin nào? (có thể chọn lựa nhiều đáp án) □ Qua hình thức quảng cáo (TV, radio, tờ rơi, □ Giao dịch viên vận động trực tiếp tập gấp…) □ Qua bạn bè, người thân □ Qua kênh thông tin khác □ Qua Internet (website bưu điện,…) 100 Ngoài việc sử dụng dịch vụ chuyển phát Bưu điện, Anh/Chị có sử dụng dịch vụ chuyển phát nhà cung cấp khác? □ Có □ Không Nếu có, anh/chị nêu cụ thể chuyển phát nhà cung cấp nào? □ Viettel □ Kerry □ Nhà xe □ Khác B NỘI DUNG KHẢO SÁT Xin Quý Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý tiêu chí Ế chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện tỉnh TTH TÊ Cơ sở vật chất hữu hình Điểm giao dịch khang trang, đẹp H Các quầy giao dịch bố trí thuận tiện cho khách IN hàng ́H Tiêu chí U ((1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý) BĐT trang bị máy móc, thiết bị đầy đủ, đại K Các thông báo, hướng dẫn, bảng giá cước, giới thiệu ̣C dịch vụ,…được niêm yết đầy đủ, rõ ràng; bút viết, hồ O dán,… sẵn sàng cho khách hàng ̣I H Mức độ tin cậy Thể lệ thủ tục chấp nhận dịch vụ đơn giản Đ A Khi gặp cố liên quan đến bưu gửi, dịch vụ, khách hàng nhân viên sẵn sàng hỗ trợ khắc phục Nhân viên giao dịch, tiếp thị tư vấn cung cấp xác dịch vụ khách hàng cần từ lần Nhân viên Bưu điện phục vụ khách hàng nhanh chóng, hẹn, thứ tự Khách hàng thông báo kịp thời có thay đổi dịch vụ 10 Công tác bảo mật thông tin khách hàng tốt 101 Mức độ đáp ứng 11 Nhân viên Bưu điện sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Quan tâm đến khó khăn, lúng túng khách hàng để hỗ trợ kịp thời 12 Nhân viên Bưu điện không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng 13 Nhân viên Bưu điện cung cấp xác thông tin khách hàng cần Ế 14 Nội dung dịch vụ cung cấp đáp ứng nhu cầu TÊ yên tâm, hài lòng, tạo tin tưởng sử dụng dịch vụ ́H 15 Các hướng dẫn nhân viên Bưu điện làm bạn thấy U Năng lực phục vụ BCCP H 16 Nhân viên Bưu điện niềm nở, lịch giao IN tiếp với khách hàng 17 Nhân viên Bưu điện có kiến thức chuyên môn tốt để K trả lời câu hỏi khách hàng ̣C 18 Tác phong nhân viên chuyên nghiệp O Mức độ đồng cảm 19 Bưu điện thể quan tâm đến khách hàng ̣I H 20 Nhân viên Bưu điện thường xuyên thăm hỏi khách Đ A hàng chất lượng dịch vụ mà khách hàng sử dụng 21 Bưu điện thể ý đặc biệt đến quan tâm lớn khách hàng dịch vụ 22 Nhân viên bưu điện hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Cảm nhận chất lượng dịch vụ 23 Thoả mãn với chất lượng dịch vụ BCCP 24 Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác 25 Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ 102 Trong thời gian tới Anh (Chị) sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện Tỉnh Thừa Thiên Huế nào?  Ngừng sử dụng chuyển sang dùng dịch vụ bưu chuyển phát nhà cung cấp khác  Đồng thời sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát nhà cung cấp khác  Đang xem xét việc sử dụng thêm dịch vụ bưu chuyển phát nhà cung cấp khác  Hài lòng sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát bưu điện Tỉnh Thừa Thiên Ế Huế U  Rất hài lòng giới thiệu người sử dụng dịch vụ bưu chuyển phát bưu ́H điện Tỉnh Thừa Thiên Huế Xin Anh/chị cho biết Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế cần cải tiến để TÊ phục vụ tốt nhu cầu anh/chị? (Có thể chọn nhiều câu trả lời )  Nhân viên phục vụ tốt  Trang thiết bị đại  Nơi để xe thuận tiện  Thủ tục đơn giản  Thời gian cung cấp dịch vụ nhanh IN H  Giảm gía cước  Đa dạng hình thức toán K  Khác: …………………………… O vụ BCCP ̣C Rất mong Anh/Chị có thêm ý kiến đóng góp để nâng cao chất lượng dịch ̣I H Đ A C THÔNG TIN CÁ NHÂN (chỉ phục vụ cho mục đích thống kê) 10 Giới tính: □ Nam □ Nữ 11 Tuổi : □ Dưới 18 tuổi □ Từ 41 - 50 tuổi □ Từ 18- 30 tuổi □ Trên 50 tuổi □ Từ 31 - 40 tuổi 12 Trình độ học vấn 103 □ Trung học sở/phổ thông □ Đại học □ Cao đẳng/Trung cấp nghề □ Trên đại học □ Khác 13 Nghề nghiệp □ Công nhân □ Kinh doanh □ Thất nghiệp □ Học sinh/sinh viên □ Nghỉ hưu □ Nội trợ/Ở nhà □ Khác Ế □ Cán công chức Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! 104 Ế PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN Bartlett's Test of Sphericity 659 Approx Chi-Square 594.747 Df 231.000 000 Extracti on tc3 1.000 1.000 1.000 517 668 713 tc4 tc5 tc6 du1 du2 du3 du4 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 K Initial tc2 589 305 432 725 580 515 ngluc1 ngluc2 ngluc3 ngluc3 1.000 1.000 644 640 O Extraction Method: Principal 564 ̣C tc1 IN H Sig TÊ ́H Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy U KMO and Bartlett's Test Đ A ̣I H Component Analysis 105 dc1 dc2 dc3 dc3 csvc1 csvc2 csvc3 csvc4 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 519 523 541 458 532 604 726 572 635 597 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings 21.256 33.162 41.128 47.639 53.607 59.399 989 4.495 63.893 901 4.094 67.988 864 3.929 71.917 10 774 3.520 75.437 11 745 3.387 78.824 12 647 2.940 81.764 13 589 2.679 84.442 14 585 2.660 87.102 15 571 2.596 89.698 16 477 2.169 178 808 22 21.256 11.906 7.965 6.512 5.967 5.792 O 91.867 ̣I H 4.676 2.619 1.752 1.433 1.313 1.274 100.000 Đ A Extraction Method: Principal Component Analysis 106 Total Ế 21.256 11.906 7.965 6.512 5.967 5.792 Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % 21.256 33.162 41.128 47.639 53.607 59.399 U 4.676 2.619 1.752 1.433 1.313 1.274 % of Variance ̣C Total TÊ ́H Cumulative % H % of Variance IN Total K Initial Eigenvalues Component 2.743 2.500 2.287 2.015 1.861 1.661 % of Variance 12.470 11.364 10.396 9.158 8.460 7.550 Cumulative % 12.470 23.834 34.230 43.389 51.849 59.399 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ LẦN 4.038 2.414 1.602 1.350 1.155 22.432 13.412 8.899 7.499 6.414 22.432 35.844 44.743 52.242 58.656 965 5.363 64.019 948 5.265 69.284 759 4.214 73.499 728 4.043 77.542 10 701 3.895 81.437 11 614 3.410 84.847 12 594 3.299 88.146 13 533 2.962 91.108 14 453 2.515 15 329 1.829 95.452 16 311 1.725 97.177 17 268 1.491 98.668 18 240 1.332 100.000 % of Variance 4.038 2.414 1.602 1.350 1.155 22.432 13.412 8.899 7.499 6.414 O ̣C Total ̣I H 93.623 Đ A Cumulative % U Cumulative % 22.432 35.844 44.743 52.242 58.656 TÊ ́H % of Variance H Total IN Component Extraction Sums of Squared Loadings K Initial Eigenvalues Ế Total Variance Explained Extraction Method: Principal Component Analysis 107 Rotation Sums of Squared Loadings Total 2.333 2.186 2.131 2.002 1.907 % of Variance 12.959 12.143 11.842 11.120 10.592 Cumulative % 12.959 25.103 36.944 48.064 58.656 ngluc2 csvc4 dc3 csvc3 du4 du1 tc3 tc4 tc2 tc1 Ế ngluc3 du2 csvc1 Csvc2 U Component dc2 ngluc4 ngluc1 du3 696 649 580 559 545 519 478 296 054 025 003 456 431 461 410 702 549 383 -.012 -.086 287 172 297 -.223 -.370 714 627 590 535 -.487 103 -.007 321 -.128 -.012 -.298 005 100 -.384 219 -.442 183 099 155 100 305 327 285 -.623 -.471 300 103 122 300 162 265 -.001 -.381 130 158 -.229 140 -.109 447 133 268 -.145 289 -.512 403 334 419 -.128 -.448 -.078 049 088 -.344 440 118 -.027 092 242 360 203 125 -.090 -.123 -.512 208 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H 108 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐƯỜNG HỒI QUY Bảng 1: Bảng thống kê hệ số hồi quy bội Bảng 1a Model Summary Hệ số R 0.719a Hệ số R2 0.517 Hệ số R2 hiệu chỉnh 0.483 Sai số chuẩn 0.71890819 Sự thay đổi số liệu Hệ số R2 Ế U thống kê 0.517 ́H Trị số thống kê F TÊ df1 df2 85 0.000 H Sig F 1.710 IN Durbin – Watson 15.179 K Bảng 1b ANOVAb ̣C Sum of Squares df Mean Square F 47.070 7.845 Residual 43.930 85 0.517 91.000 91 ̣I H Regression Đ A O Model Total Sig 15.179 0.000a Bảng 1c Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B (Constant) -3.411E-16 Std Error Beta 0.075 109 T Sig 0.000 1.000 VIF 0.465 0.075 0.465 6.167 0.000 1.001 Năng lực phục vụ 0.414 0.076 0.414 5.469 0.000 1.007 Mức độ tin cậy 0.139 0.075 0.139 1.844 0.069 1.002 0.324 0.079 0.324 4.120 0.000 1.092 0.198 0.085 0.198 2.324 0.023 1.275 Mức độ đồng cảm Mức độ đáp ứng Ế Cơ sở vật chất % of Variance 0.902a 91.0 0.089a 9.0 Cumulative % Canonical Correlation ́H Eigenvalue 0.689 100.0 0.287 91.0 TÊ Function U Bảng 2a Eigenvalues H Bảng 2b Wilks' Lambda Wilks' Lambda IN Test of Function(s) K through 2 Chi-square Df Sig 0.483 50.642 12 0.000 0.918 5.953 0.311 O ̣C Bảng 2c Standardized Canonical Discriminant Function Coefficients 0.954 -.019 Năng lực phục vụ 0.640 -.342 Mức độ tin cậy 0.430 838 Mức độ đồng cảm 0.438 -.275 Mức độ đáp ứng 0.180 274 Đ A ̣I H Cơ sở vật chất Bảng 2d Structure Matrix Function Cơ sở vật chất 0.640* -0.049 110 0.357* -0.343 Mức độ tin cậy 0.197 0.861* Mức độ đồng cảm 0.153 -0.338* Mức độ đáp ứng 0.040 0.246* Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Năng lực phục vụ 111 Đ A ̣C O ̣I H H IN K Ế U ́H TÊ 41,59,61,62,71 112 ... đến chất lượng dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu điện tỉnh ́H Thừa Thiên Huế, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bưu TÊ Chuyển phát Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế Đối tượng nghiên cứu chất. .. tiễn chất lượng dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế; - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu Chuyển phát Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế - Xác định nhân tố tác động lớn đến chất. .. chung chất lượng dịch vụ bưu chuyển phát Bưu điện tỉnh Thừa Thiên Huế .78 v TÓM TẮT CHƯƠNG 82 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BƯU CHÍNH CHUYỂN PHÁT TẠI BƯU ĐIỆN