ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ́H U Ế ĐỖ NGUYỄN QUỐC THẮNG IN H TÊ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH ̣C K CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60 34 01 02 Đ A ̣I H O LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Duyên Anh” công trình nghiên cứu cách nghiêm túc riêng thân hướng dẫn khoa học PGS.TS Mai Văn Xuân Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Ế Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn ́H U cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ Tác giả i Đỗ Nguyễn Quốc Thắng LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu hoàn thành Luận văn này, nhận quan tâm giúp đỡ, động viên nhiều tập thể cá nhân Nhân dịp xin phép nói lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Ban giám hiệu, Phòng ĐTSĐH, toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế tận tình giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Ế Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn đến thầy giáo PGS.TS Mai Văn Xuân, U người bỏ nhiều thời gian công sức tận tình hướng dẫn, giúp đỡ ́H trình thực luận văn TÊ Tôi xin gửi lời cảm chân thành đến Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị Nhà Hàng Duyên Anh, anh chị thuộc phận kinh doanh dịch H vụ ăn uống, phận kế toán, số khách hàng Nhà Hàng tạo IN điều kiện giúp đỡ công tác điều tra, thu thập số liệu nghiên cứu đề tài Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, người thân quan K tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện để hoàn thành tốt luận văn ̣C Xin chân thành cảm ơn! O Huế, tháng 06 năm 2016 Đ A ̣I H Tác giả luận văn Đỗ Nguyễn Quốc Thắng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ Họ tên học viên: Đỗ Nguyễn Quốc Thắng Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa 2014-2016 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Duyên Anh 1.Tính cấp thiết đề tài Ế Nhà hàng Duyên Anh khách hàng biết đến 20 năm qua U đặc sản xứ biển miền Trung, Phá Tam Giang Tuy vậy, nhà hàng ́H tránh khỏi cạnh tranh gay gắt nhà hàng khác thành phố TÊ Huế Nhà hàng cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đạt hiệu cao kinh doanh đứng vững thị trường cạnh tranh Và để đạt H điều cần phải nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu khách hàng, mức độ hài IN lòng khách hàng đến với nhà hàng để đề giải pháp chiến lược phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng K Phương pháp nghiên cứu ̣C Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s O Alpha Phân tích nhân tố EFA Thống kê mô tả Phân tích hồi quy phương pháp bình ̣I H phân tích phương sai chiều ANOVA để kiểm định khác giá trị trung Đ A Kết nghiên cứu đóng góp khoa học đề tài Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống nhà hàng Duyên Anh Dựa kết phân tích, đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Tìm mặt tồn nguyên nhân, từ đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Duyên Anh thời gian tới iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN KHOA HỌC THẠC SĨ KINH TẾ iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii Ế DANH MỤC BẢNG ix U DANH MỤC SƠ ĐỒ x ́H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ TÊ LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 H ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU PHẠM VI NGHIÊN CỨU IN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU K KẾT CẤU ĐỀ TÀI .5 ̣C PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU O CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI ̣I H LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH Đ A 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1.1 Dịch vụ .6 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống .7 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 12 1.1.4 Phân loại hài lòng khách hàng .14 1.2 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 1.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 16 1.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL 16 1.3.2 Mô hình kỳ vọng - cảm nhận 20 iv 1.3.3 Mô hình biến thể SERVPERF SERVQUAL 21 1.3.4 Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ - ACSI 22 1.3.5 Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU 23 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG .24 1.5 Một số nghiên cứu hài lòng khách hàng 24 1.6 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 26 1.7 KINH NGHIỆM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ Ế DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở MỘT SỐ NHÀ HÀNG KHÁC 27 U 1.7.1 Kinh nghiệm nhà hàng khác 27 ́H 1.7.2 Bài học kinh nghiệm nhà hàng Duyên Anh .28 Tóm tắt chương 29 TÊ CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH 30 H 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG DUYÊN ANH 30 IN 2.1.1.Vị trí Nhà hàng 30 K 2.1.2 Lịch sử hình thành DNTN Nhà Hàng Duyên Anh .31 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng: .32 O ̣C 2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng 36 ̣I H 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh qua năm 2012 - 2014 38 2.1.6 Quy trình phục vụ khách nhà hàng 40 Đ A 2.1.7 Triết lý kinh doanh nhà hàng 44 2.1.8 Nhà hàng thời gian qua thực giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ 44 2.2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH 45 2.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 2.2.2 Đánh giá thang đo 48 2.2.3 Phân tích khác biệt hài lòng khách hàng theo số biến nhân học 63 v 2.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CUỐI CÙNG 69 2.4 TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 72 Tóm tắt chương 74 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .75 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN 75 3.1.1 Định hướng 75 Ế 3.1.2 Mục tiêu phát triển 76 U 3.2 GIẢI PHÁP 76 ́H Tóm tắt chương 83 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 TÊ Kết luận 84 Kiến nghị 85 H TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 IN PHỤ LỤC 90 K BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG O ̣C BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ A ̣I H GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EFA : Explore Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin Sig Mức ý nghĩa : SPSS : Statistical Package for Social Sciences - Phần mềm thống kê cho : Chất lượng GC : Giá U CL ́H Sự hài lòng TÊ SHL : Ế khoa học xã hội Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu ACSI : Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ Đ A ̣I H O ̣C K IN H ECSI : vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Nhà Hàng Duyên Anh qua năm 2012 – 2014 35 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng Duyên Anh qua năm 2012 – 2014 39 Bảng 2.3 Mô tả nhân viên phục vụ nhà hàng 42 Bảng 2.4: Bảng thống kê thông tin mẫu 45 Bảng 2.5: Quy định biến nghiên cứu 46 Ế Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha biến nghiên cứu 49 U Bảng 2.7: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập .51 ́H Bảng 2.8 : Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 52 TÊ Bảng 2.9: Thống kê mô tả biến định lượng theo thang đo Likert .53 Bảng 2.10: Kết phân tích hồi quy .56 H Bảng 2.11 Phân tích khác biệt theo giới tính 60 IN Bảng 2.12: Phân tích khác biệt theo trình độ .61 Bảng 2.13: Phân tích khác biệt theo độ tuổi .62 K Bảng 2.14: Phân tích khác biệt theo quốc tịch .62 ̣C Bảng 2.15: Kiểm định khác biệt hài lòng theo loại khách .64 O Bảng 2.16: Trung bình servperf theo loại khách .64 ̣I H Bảng 2.17: Kiểm định khác biệt hài lòng theo giới tính 65 Bảng 2.18: Kiểm định khác biệt hài lòng theo trình độ 65 Đ A Bảng 2.19: Kiểm định khác biệt hài lòng thành phần servperf theo trình độ 66 Bảng 2.20: Trung bình servperf theo trình độ 66 Bảng 2.21: Kiểm định khác biệt hài lòng theo độ tuổi 67 Bảng 2.22: Kiểm định khác biệt hài lòng thành phần servperf theo độ tuổi 67 Bảng 2.23: Trung bình servperf theo độ tuổi 68 Bảng 2.24: Tổng hợp thang đo Sự hài lòng khách hàng 71 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Sơ đồ 1.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual .17 Sơ đồ 1.3: Mô hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 22 Sơ đồ 1.4 : Mô hình số hài lòng khách hàng quốc gia EU (ECSI) .23 Sơ đồ 1.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Nhà hàng Duyên Anh .33 Ế Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tổng quát lượt nhà hàng .41 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Sơ đồ 2.3: Mô hình nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng 70 ix PHỤ LỤC ANOVA THEO GIỚI TÍNH Oneway Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound nam 83 3,3711 ,73167 ,07712 3,2179 pham nữ 71 2,9594 ,74252 ,09282 2,7739 Total 154 3,2000 ,76149 ,06136 3,0788 nam 83 2,9178 ,81387 ,08579 2,7473 nữ 71 2,4625 ,66845 ,08356 2,2955 Total 154 2,7286 ,78738 ,06345 2,6032 Phuong tien huu nam 83 3,6796 ,61465 ,06479 3,5509 hinh nữ 71 3,4531 ,63236 ,07905 3,2952 Total 154 3,5855 ,63005 ,05077 3,4852 nam 83 3,8778 ,79394 ,08369 3,7115 nữ 71 3,7813 ,68807 ,08601 3,6094 3,8377 ,75092 ,06051 3,7181 nam ,07949 3,4346 71 3,5573 ,71283 ,08910 3,3792 154 3,5779 ,73510 ,05924 3,4609 83 3,9083 ,68946 ,07268 3,7639 71 3,6758 ,61509 ,07689 3,5221 Total 154 3,8117 ,66747 ,05379 3,7054 nam 83 3,6111 ,72799 ,07674 3,4586 nữ 71 3,2448 ,67257 ,08407 3,0768 154 3,4589 ,72619 ,05852 3,3433 O nam ̣I H nữ Đ A U ,75414 Total Su tin cay ́H 3,5926 nữ Su dap ung TÊ 83 ̣C Su dam bao 154 K Total H Su cam thong IN Gia ca Ế Chat luong san Total 109 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Su cam thong 1,00 4,80 nữ 3,1449 1,00 4,80 Total 3,3212 1,00 4,80 nam 3,0882 1,00 4,80 nữ 2,6295 1,20 4,00 Total 2,8539 1,00 4,80 nam 3,8084 1,67 4,83 nữ 3,6111 1,67 4,83 Total 3,6858 1,67 4,83 nam 4,0441 1,33 5,00 nữ 3,9531 2,33 5,00 3,9572 1,33 5,00 3,7505 1,00 5,00 3,7354 1,67 5,00 3,6949 1,00 5,00 4,0527 1,00 5,00 3,8294 2,25 4,75 3,9179 1,00 5,00 nam 3,7636 1,67 5,00 nữ 3,4128 1,33 5,00 Total 3,5745 1,33 5,00 Total nam H Su dam bao nữ IN Total nam nữ Total Đ A ̣I H O ̣C Su tin cay K Su dap ung U Phuong tien huu hinh 3,5244 ́H Gia ca Maximum nam TÊ Chat luong san pham Minimum Ế Upper Bound 110 ANOVA Sum of Squares 6,341 Within Groups 82,379 152 ,542 Total 88,720 153 7,753 7,753 Within Groups 87,102 152 ,573 Total 94,854 153 1,919 152 Between Groups Phuong tien huu Between Groups hinh Within Groups 58,816 Total 60,735 TÊ 153 H 86,275 ,047 82,629 152 ,544 82,676 153 2,023 2,023 66,141 152 ,435 68,164 153 Between Groups 5,019 5,019 Within Groups 75,665 152 ,498 Total 80,684 153 K ̣C Between Groups Within Groups ̣I H Total Đ A ,565 Total Total Su tin cay ,349 152 ,047 111 13,529 4,959 ,387 85,926 Between Groups 11,699 153 Within Groups Within Groups Su dap ung ,349 IN Su dam bao Between Groups 1,919 O Su cam thong F Ế pham Gia ca 6,341 U Between Groups Mean Square ́H Chat luong san df ,616 ,086 4,649 10,083 ANOVA Sig Chat luong san pham Between Groups ,001 Within Groups Total Between Groups ,000 Ế Gia ca U Within Groups Between Groups Within Groups H Total Between Groups IN Su cam thong ,027 TÊ Phuong tien huu hinh ́H Total ,434 K Within Groups Đ A ̣I H O Su dam bao ̣C Total Su dap ung Between Groups ,770 Within Groups Total Between Groups ,033 Within Groups Total Su tin cay Between Groups Within Groups Total 112 ,002 PHỤ LỤC ANOVA THEO ĐỘ TUỔI Oneway Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N 2,9153 Từ 20-35 60 3,2016 ,74025 ,06648 3,0700 Từ 35-50 31 3,2571 ,85412 ,32283 2,4672 Trên 50 32 2,3333 ,90185 ,52068 ,0930 154 31 60 31 32 154 31 60 31 32 154 31 60 31 32 154 31 60 31 32 154 31 60 31 32 154 31 3,2000 2,9500 2,7081 2,6857 2,2000 2,7286 3,8167 3,5847 3,1905 3,0000 3,5855 4,0667 3,8172 3,4286 4,1111 3,8377 3,5500 3,5806 3,6667 3,4444 3,5779 3,7625 3,8246 3,8214 3,5833 3,8117 3,5667 ,76149 ,82812 ,77245 ,84741 1,05830 ,78738 ,46485 ,62920 ,84123 ,50000 ,63005 ,66315 ,73787 1,10075 ,76980 ,75092 ,64232 ,74702 ,81650 1,01835 ,73510 ,56473 ,68445 ,75986 ,62915 ,66747 ,81721 ,06136 ,18517 ,06937 ,32029 ,61101 ,06345 ,10394 ,05650 ,31796 ,28868 ,05077 ,14828 ,06626 ,41604 ,44444 ,06051 ,14363 ,06708 ,30861 ,58794 ,05924 ,12628 ,06147 ,28720 ,36324 ,05379 ,18273 3,0788 2,5624 2,5708 1,9020 -,4290 2,6032 3,5991 3,4728 2,4125 1,7579 3,4852 3,7563 3,6860 2,4106 2,1988 3,7181 3,2494 3,4479 2,9115 ,9147 3,4609 3,4982 3,7029 3,1187 2,0204 3,7054 3,1842 Đ A Su dap ung Su tin cay O U ́H TÊ Total Dưới 20 Từ 20-35 Từ 35-50 Trên 50 Total Dưới 20 Từ 20-35 Từ 35-50 Trên 50 Total Dưới 20 Từ 20-35 Từ 35-50 Trên 50 Total Dưới 20 Từ 20-35 Từ 35-50 Trên 50 Total Dưới 20 Từ 20-35 Từ 35-50 Trên 50 Total Dưới 20 Ế ,18382 ̣I H Su dam bao Lower Bound ,82206 ̣C Su cam thong Std Error 3,3000 H Phuong tien huu hinh Std Deviation 31 IN Gia ca Mean Dưới 20 K Chat luong san pham Từ 20-35 60 3,4435 ,69678 ,06257 3,3197 Từ 35-50 31 3,0000 ,72008 ,27217 2,3340 32 4,4444 ,50918 ,29397 3,1796 154 3,4589 ,72619 ,05852 3,3433 Trên 50 Total 113 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Phuong tien huu hinh 1,40 4,80 Từ 20-25 3,3332 1,00 4,80 Từ 35-50 4,0471 2,40 4,80 Trên 50 4,5737 1,40 3,20 Total 3,3212 1,00 4,80 Dưới 20 3,3376 1,60 4,60 Từ 20-25 2,8454 1,00 4,80 Từ 35-50 3,4694 2,00 4,00 Trên 50 4,8290 1,40 3,40 Total 2,8539 1,00 4,80 Dưới 20 4,0342 3,00 4,83 3,6965 1,67 4,83 3,9685 2,17 4,67 4,2421 2,50 3,50 3,6858 1,67 4,83 4,3770 3,00 5,00 3,9484 1,33 5,00 Từ 35-50 4,4466 2,00 5,00 Trên 50 6,0234 3,67 5,00 Total 3,9572 1,33 5,00 Dưới 20 3,8506 2,00 4,33 Từ 20-25 3,7134 1,00 5,00 Từ 35-50 4,4218 2,33 4,67 Trên 50 5,9742 2,33 4,33 Total 3,6949 1,00 5,00 Dưới 20 4,0268 2,75 5,00 Từ 20-25 3,9463 1,00 5,00 Từ 35-50 4,5242 2,50 5,00 Trên 50 5,1462 3,00 4,25 Total 3,9179 1,00 5,00 Dưới 20 3,9491 1,67 5,00 Từ 20-25 3,5674 1,33 5,00 Từ 35-50 3,6660 2,00 4,00 Trên 50 5,7093 4,00 5,00 Total 3,5745 1,33 5,00 Từ 20-25 Từ 35-50 H Trên 50 Su cam thong Dưới 20 Đ A O ̣I H Su dam bao ̣C K Từ 20-25 IN Total Su dap ung Su tin cay 114 Ế 3,6847 U Gia ca Maximum Dưới 20 TÊ Chat luong san pham Minimum ́H Upper Bound ANOVA Sum of Squares ,826 Within Groups 86,243 150 ,575 Total 88,720 153 1,884 ,628 Within Groups 92,971 150 ,620 Total 94,854 153 3,190 150 Between Groups Phuong tien huu Between Groups hinh Within Groups 57,546 Total 60,735 TÊ 153 H 86,275 ,042 82,551 150 ,550 82,676 153 ,226 ,075 67,938 150 ,453 68,164 153 Between Groups 4,650 1,550 Within Groups 76,034 150 ,507 Total 80,684 153 K ̣C Between Groups Within Groups ̣I H Total Đ A ,559 Total Total Su tin cay ,832 150 ,125 115 1,013 2,771 ,384 83,778 Between Groups 1,436 153 Within Groups Within Groups Su dap ung 2,497 IN Su dam bao Between Groups 1,063 O Su cam thong F Ế pham Gia ca 2,477 U Between Groups Mean Square ́H Chat luong san df 1,490 ,076 ,166 3,058 ANOVA Sig Chat luong san pham Between Groups ,235 Within Groups Total Gia ca Between Groups ,389 Within Groups Total Between Groups Ế Phuong tien huu hinh U Within Groups ́H Total Between Groups Within Groups Total Between Groups H Su dam bao ,220 TÊ Su cam thong ,044 ,973 IN Within Groups K Total Su dap ung Between Groups ,919 O ̣C Within Groups Between Groups Within Groups Total Đ A ̣I H Su tin cay Total 116 ,030 PHỤ LỤC ANOVA THEO TRÌNH ĐỘ Oneway Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Dưới đại học 24 3,4909 ,44149 ,13311 luong san Đại học 59 3,4000 ,49531 ,12383 pham Sau đại học 71 3,7386 ,56429 154 3,6857 ,55911 Dưới đại học 24 3,3636 ,78393 Đại học 59 3,2250 Sau đại học 71 3,4157 154 3,3922 U ,04505 3,5967 ,23636 2,8370 ,50531 ,12633 2,9557 ,66026 ,05859 3,2998 ,65395 ,05270 3,2881 ́H 3,6395 Dưới đại học 24 3,4727 ,72262 ,21788 2,9873 tien huu Đại học 59 3,4000 ,80000 ,20000 2,9737 hinh Sau đại học 71 3,3811 ,69986 ,06210 3,2582 154 3,3896 ,70768 ,05703 3,2769 24 3,5909 ,58387 ,17604 3,1987 59 3,3594 ,63881 ,15970 3,0190 71 3,4331 ,65499 ,05812 3,3181 154 3,4367 ,64648 ,05210 3,3338 Dưới đại học 24 3,2273 ,53889 ,16248 2,8652 Đại học 59 3,2187 ,61379 ,15345 2,8917 Sau đại học 71 3,5814 ,66563 ,05907 3,4645 154 3,5184 ,66300 ,05343 3,4129 IN Phuong ̣C Total 3,1361 ,05007 TÊ Gia ca H Total 3,1943 Ế Chat Lower Bound Su cam Dưới đại học thong Đại học Su dam Đ A bao ̣I H Total O Sau đại học K Total Total Su dap Dưới đại học 24 3,3636 ,63166 ,19045 2,9393 ung Đại học 59 3,1667 ,73786 ,18447 2,7735 Sau đại học 71 3,2730 ,72578 ,06440 3,1455 154 3,2684 ,71764 ,05783 3,1542 24 3,4091 ,73547 ,22175 2,9150 Đại học 59 3,1250 ,65192 ,16298 2,7776 Sau đại học 71 3,4685 ,67700 ,06007 3,3496 154 3,4286 ,68224 ,05498 3,3200 Total Su tin cay Dưới đại học Total 117 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Upper Bound Minimum Maximum Dưới đại học 3,7875 3,00 4,20 pham Đại học 3,6639 2,60 4,60 Sau đại học 3,8377 2,00 5,00 Total 3,7747 2,00 5,00 Dưới đại học 3,8903 2,60 4,40 Đại học 3,4943 2,40 4,00 Sau đại học 3,5317 1,80 5,00 Total 3,4963 1,80 5,00 Phuong tien huu Dưới đại học 3,9582 2,60 4,60 hinh Đại học 3,8263 1,40 4,80 Sau đại học 3,5040 1,60 5,00 3,5023 1,40 5,00 3,9832 3,00 4,75 3,6998 1,75 4,50 3,5481 2,00 5,00 3,5396 1,75 5,00 3,5893 2,17 4,17 3,5458 1,83 4,33 3,6983 2,00 5,00 3,6239 1,83 5,00 Dưới đại học 3,7880 2,33 4,67 Đại học 3,5598 1,33 4,50 Sau đại học 3,4004 1,00 5,00 Total 3,3826 1,00 5,00 Dưới đại học 3,9032 1,75 4,25 Đại học 3,4724 1,75 4,00 Sau đại học 3,5874 1,50 5,00 Total 3,5372 1,50 5,00 Total Su cam thong Dưới đại học H Đại học IN Sau đại học Total Dưới đại học Đại học Total ̣I H Đ A Su tin cay O Su dap ung ̣C Sau đại học K Su dam bao U ́H TÊ Gia ca Ế Chat luong san 118 ANOVA Sum of Squares Chat Between Groups luong san df Mean Square F 2,079 1,039 Within Groups 45,750 151 ,303 Total 47,829 153 ,527 ,263 Within Groups 64,904 151 ,430 Total 65,431 153 ,087 ,043 ,507 Sig 3,430 ,035 ,613 ,543 ,086 ,918 ,426 ,654 3,369 ,037 ,258 ,773 1,825 ,165 Between Groups tien huu Within Groups 76,536 151 Total 76,623 153 ,359 hinh Su cam Between Groups thong Within Groups 63,586 Total 63,945 bao Within Groups 1,436 64,381 151 ,426 67,253 Between Groups ung Within Groups 153 ,268 ,134 78,527 151 ,520 78,795 153 1,681 ,841 Within Groups 69,533 151 ,460 Total 71,214 153 ̣C Su dap ,421 2,872 K Total ,179 153 H Between Groups 151 IN Su dam TÊ Phuong U Between Groups ́H Gia ca Ế pham O Total Đ A ̣I H Su tin cay Between Groups 119 PHỤ LỤC 10 ANOVA THEO QUỐC TỊCH Oneway Descriptives Std Deviation Std Error Khách nội địa 62 3,2545 ,89929 ,27115 pham Khách quốc tế 92 3,5625 ,65815 ,16454 154 3,2000 ,76149 ,06136 Khách nội địa 62 2,6182 ,80227 ,24189 Khách quốc tế 92 3,2000 ,75189 ,18797 154 2,7286 ,78738 ,06345 3,5606 ,76838 ,23167 3,9375 ,57049 ,14262 154 3,5855 ,63005 ,05077 62 3,4848 ,97026 ,29255 92 4,0000 ,86923 ,21731 154 3,8377 ,75092 ,06051 62 3,1818 ,95874 ,28907 92 3,8125 ,54391 ,13598 154 3,5779 ,73510 ,05924 Khách nội địa 62 4,2500 ,47434 ,14302 Khách quốc tế 92 3,8125 ,96825 ,24206 154 3,8117 ,66747 ,05379 Khách nội địa 62 3,3333 ,84327 ,25426 Khách quốc tế 92 3,6875 ,88165 ,22041 154 3,4589 ,72619 ,05852 Total Phuong tien huu Khách nội địa 62 hinh Khách quốc tế 92 Total Khách nội địa IN Su cam thong Khách quốc tế Khách nội địa O Total ̣C Khách quốc tế ̣I H Su dap ung Total Đ A Su tin cay Total K Total Su dam bao ́H Gia ca TÊ Total Ế Chat luong san U Mean H N 120 Descriptives 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Khách nội địa 2,6504 3,8587 1,40 4,80 pham Khách quốc tế 3,2118 3,9132 2,20 4,80 Total 3,0788 3,3212 1,00 4,80 Khách nội địa 2,0792 3,1572 1,40 3,80 Khách quốc tế 2,7993 3,6007 2,40 4,60 Total 2,6032 2,8539 1,00 4,80 Phuong tien huu Khách nội địa 3,0444 4,0768 2,00 4,83 hinh Khách quốc tế 3,6335 4,2415 2,67 4,83 Total 3,4852 3,6858 1,67 4,83 Khách nội địa 2,8330 4,1367 1,33 5,00 Khách quốc tế 3,5368 4,4632 2,67 5,00 Total 3,7181 3,9572 1,33 5,00 2,5377 3,8259 1,00 4,33 3,5227 4,1023 3,00 5,00 3,4609 3,6949 1,00 5,00 3,9313 4,5687 3,50 5,00 3,2966 4,3284 1,00 5,00 3,7054 3,9179 1,00 5,00 2,7668 3,8999 2,00 5,00 Khách quốc tế 3,2177 4,1573 1,67 5,00 Total 3,3433 3,5745 1,33 5,00 Su cam thong Su dam bao TÊ Gia ca Khách nội địa H Khách quốc tế Total Khách nội địa IN Su dap ung ̣C Khách nội địa Đ A ̣I H O Su tin cay K Khách quốc tế Total ́H Chat luong san Ế Upper Bound U Lower Bound 121 ANOVA Sum of Squares Between Groups pham Gia ca Mean Square 2,458 1,229 Within Groups 86,262 151 ,571 Total 88,720 153 4,005 2,003 Within Groups 90,849 151 ,602 Total 94,854 153 2,215 Between Groups hinh Within Groups 58,520 151 Total 60,735 153 Su dam bao ,559 84,471 151 Total 86,275 153 2,609 1,305 80,067 ,530 Between Groups 151 82,676 153 2,297 1,149 65,867 151 ,436 68,164 153 1,051 ,525 Within Groups 79,633 151 ,527 Total 80,684 153 IN K Total Between Groups ̣C Within Groups O Total Between Groups Đ A ̣I H Su tin cay ,902 Within Groups Within Groups Su dap ung 1,804 ́H Between Groups ,388 H Su cam thong 1,108 U Between Groups TÊ Phuong tien huu Ế Chat luong san df 122 F 2,151 3,329 2,858 1,612 2,460 2,633 ,996 ANOVA Sig Chat luong san pham Between Groups ,120 Within Groups Total Gia ca Between Groups ,038 Within Groups Between Groups U Phuong tien huu hinh Ế Total ́H Within Groups Su cam thong Between Groups Within Groups H Total TÊ Total Between Groups ,203 ,089 IN Su dam bao ,060 Within Groups K Total Between Groups Đ A Su tin cay ̣I H O ̣C Su dap ung ,075 Within Groups Total Between Groups Within Groups Total 123 ,372 ... TÊ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhà hàng Duyên Anh Huế Từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch H vụ, nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng dịch vụ ăn uống Nhà hàng. .. điểm nhà hàng, hệ thống hóa sở lí thuyết, sở thực tiễn nhà hàng, chất lượng dịch vụ hài lòng O ̣C khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống ̣I H Chương 2: Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch. .. TÊ CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG DUYÊN ANH 30 H 2.1 TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG DUYÊN ANH 30 IN 2.1.1.Vị trí Nhà hàng