BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ U Ế LÊ VĂN HAI ́H NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TÊ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ IN H BIG C - THANH HÓA K CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH ̣I H O ̣C MÃ SỐ: 60.34.01.02 Đ A LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS MAI VĂN XUÂN HUẾ, 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa công bố công trình khác tháng năm 2016 Ế Thanh Hóa, ngày Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Tác giả luận văn i Lê Văn Hai LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành bày tỏ cám ơn sâu sắc tới đơn vị cá nhân giúp đỡ, tạo điều kiện cho trình học tập nghiên cứu Đặc biệt xin cảm ơn Thầy giáo PGS.TS Mai Văn Xuân - người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu để hoàn thành luận văn Ế Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể thầy, cô giáo cán ́H mặt suốt trình học tập nghiên cứu U công chức Trường Đại học Kinh tế Huế trực tiếp gián tiếp giúp đỡ TÊ Tôi xin cảm ơn Ban lãnh đạo siêu thị Big C - Thanh Hóa nhân viên siêu thị tạo điều kiện cho điều tra khảo sát thu thập tài liệu để có H liệu viết luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn tất IN nhiệt tình lực mình, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đóng góp quí báu quí thầy cô bạn K Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân bạn bè ̣C chia khó khăn, động viên tạo điều kiện cho học tập, O nghiên cứu hoàn thành luận văn ̣I H Thanh Hoá, ngày tháng năm 2016 Đ A Tác giả Lê Văn Hai ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Lê Văn Hai Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khóa: 2014 - 2016 Người hướng dẫn đề tài: PGS.TS.MAI VĂN XUÂN Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ BIG C - THANH HÓA Mục đích đối tượng nghiên cứu: Theo nghiên cứu chứng minh, Ế hài lòng khách hàng đóng vai trò quan trọng việc xây dựng chiến lược U cạnh tranh doanh nghiệp Như vậy, để cạnh tranh với siêu thị khác ́H có mặt địa bàn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng ngày TÊ khó tính, vấn đề đặt phát triển siêu thị Big C - Thanh Hóa nghiên cứu hài lòng khách hàng, nhân tố ảnh hưởng giải pháp nâng cao hài lòng mà hài lòng chất lượng dịch vụ H siêu thị Xuất phát từ vấn đề trên, nhằm góp phần nâng cao hài lòng IN khách hàng siêu thị Big C - Thanh Hóa, tác giải chọn đề tài “Nâng cao làm luận văn cao học K hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa” O ̣C Phương pháp nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu, đề tài sử dụng ̣I H phương pháp chủ yếu sau: Điều tra, vấn khác hàng mua sắm siêu thị Big C - Thanh Hóa, thu thập số liệu thứ cấp từ báo cáo, số liệu tổng hợp Sử dụng Đ A phương pháp tổng hợp, phân tích, thống kê phương pháp phân tích phần mềm SPSS để xử lý số liệu sơ cấp Các kết nghiên cứu kết luận: Trên sở lý luận chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị; phân tích đánh giá thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Thanh Hóa; từ xác định yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa; đồng thời, xác định điểm mạnh, điểm yếu Big C để đưa định hướng giải pháp giúp lãnh đạo siêu thị đưa sách hợp lý nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị thời gian tới iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Siêu thị tổng hợp STCD Siêu thị chuyên doanh SHL Sự hài lòng GTGT Giá trị gia tăng Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế STTH iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix Ế LỜI MỞ ĐẦU U Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu ́H Mục tiêu nghiên cứu TÊ 2.1 Mục tiêu chung .1 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 H Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 IN 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu K Phương pháp nghiên cứu .2 ̣C 4.1 Phương pháp thu thập số liệu .2 O 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích .3 ̣I H 4.2.1 Nghiên cứu định tính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng Đ A Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ 1.1 Cơ sở lý luận siêu thị 1.1.1 Khái niệm siêu thị 1.1.2 Phân loại siêu thị .10 1.1.3 Các đặc trưng siêu thị .11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị .12 1.1.4.1 Khái niệm dịch vụ 12 v 1.1.4.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.3 Dịch vụ siêu thị 17 1.1.4.4 Chất lượng dịch vụ siêu thị 17 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng 18 1.2.1 Khái niệm phân loại khách hàng 18 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Ế 1.2.4 Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách U hàng 23 ́H 1.2.4.1 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 23 1.2.4.3 Mô hình số hài lòng khách hàng 27 TÊ 1.3 Các công trình nghiên cứu đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ lĩnh vực bán lẻ 30 H 1.3.1 Công trình nghiên cứu Binta Abubaka Customer satisfaction with IN supermarket retail shopping .30 K 1.3.2 Công trình nghiên cứu Nguyễn Thị Mai Trang Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ O ̣C Chí Minh 31 ̣I H 1.3.3 Công trình nghiên cứu Lê Văn Huy Ngô Thị Sa Ly Các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí 32 Đ A 1.4 Xây dựng mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C Thanh Hóa 33 1.4.1 Mô hình nghiên cứu .33 1.4.2 Xây dựng thang đo 33 1.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 33 1.4.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI SIÊU THỊ BIG C – THANH HÓA 37 2.1 Tổng quan siêu thị Big C – Thanh Hóa .37 2.1.1 Tổng quan siêu thị Big C 37 vi 2.1.2 Sản phẩm siêu thị Big C 38 2.1.3 Tổng quan siêu thị Big C Thanh Hóa 38 2.1.4 Tình hình khai thác dịch vụ .41 2.1.4.1 Các sản phẩm, dịch vụ mà Big C Thanh Hóa cung cấp 41 2.1.4.2 Hành lang thương mại Big C 42 2.1.5 Dịch vụ miễn phí Big C Thanh Hóa 42 2.1.6 Cơ cấu tổ chức 44 Ế 2.2 Kết khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ U siêu thị Big C - Thanh Hóa thông qua phiếu điều tra 46 ́H 2.2.1 Thông tin đối tượng nghiên cứu 46 2.2.1.1 Thông tin độ tuổi giới tính 46 TÊ 2.2.1.2 Thông tin nghề nghiệp 48 2.2.2 Kết khảo sát biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 49 H 2.2.3 Kết khảo sát khách hàng biến hài lòng .51 IN 2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng siêu K thị Big C - Thanh Hóa 52 2.3.1 Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 52 O ̣C 2.3.2 Phân tích nhân tố 55 ̣I H 2.3.3 Điều chỉnh mô hình lý thuyết 58 2.3.4 Ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng chất Đ A lượng dịch vụ siêu thị Big C – Thanh Hóa 60 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa thời gian qua 64 2.4.1 Thành tựu đạt 64 2.4.2 Các tồn tại, hạn chế 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ BIG C - THANH HÓA 68 3.1 Nhóm giải pháp phát triển hàng hóa, nâng cao khả cạnh tranh giá .68 3.2 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực môi trường làm việc 74 vii 3.3 Nhóm giải pháp phát triển sở hạ tầng kinh doanh 77 3.4 Nhóm giải pháp khác 79 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 Kết luận .82 Kiến nghị nhà nước .83 2.1 Kiến nghị nhà nước 83 2.2 Kiến nghị siêu thị Big C 84 Ế TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng phân loại siêu thị theo quy định pháp luật Việt Nam .10 Bảng 1.2: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị BigC – Thanh Hóa .35 Bảng 2.1: Một số thông tin cần thiết Big C Huế 41 Ế Bảng 2.2: Thống kê giới tính khách hàng 46 U Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu phân theo độ tuổi .47 ́H Bảng 2.4: Quy mô khách hàng phân theo nghề nghiệp 48 TÊ Bảng 2.5: Kết thống kê biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng .50 Bảng 2.6: Kết khảo sát hài lòng khách hàng 51 H Bảng 2.7: Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố mô hình nghiên cứu IN siêu thị Big C - Thanh Hóa .54 Bảng 2.8: Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO and Bartlett's Test nhân K tố ảnh hưởng đến hài lòng .55 ̣C Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 57 O Bảng 2.10: Các nhân tố nghiên cứu điều chỉnh 60 ̣I H Bảng 2.11: Hệ số xác định phù hợp mô hình .61 Bảng 2.12: Phân tích phương sai ANOVA .61 Đ A Bảng 2.13: Kết phân tích hồi quy nhóm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng .62 Bảng 2.14: Mô hình tóm tắt sau loại biến F3 63 ix II/ Nội dung khảo sát Câu 1: Anh/chị đánh giá tiêu chí sau chất lượng dịch vụ siêu thị Big C – Thanh Hóa theo mức độ: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Các mức đánh giá chất lượng dịch vụ Hàng hóa Siêu thị cập nhật nhanh chóng mặt hàng Khối lượng hàng hóa đáp ứng nhu cầu khách hàng Chủng loại hàng hóa phong phú Giá phù hợp Siêu thị thường xuyên có chương trình khuyến hấp dẫn Hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng Chất lượng hàng hóa đảm bảo II Nhân viên Nhân viên có trang phục phù hợp Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình Thái độ phục vụ nhân viên lịch Thanh toán tiền nhanh chóng Giải đáp thắc mắc khách hàng cách thỏa đáng U ́H TÊ H IN K ̣C O ̣I H Đ A III Trưng bày Siêu thị có hệ thống ánh sáng đảm bảo Bảng dẫn hàng hóa viết rõ ràng Anh(chị) dễ dàng tìm kiếm hàng hóa Anh(chị) dễ dàng lấy hàng hóa kệ hàng Cách bố trí gian hàng hợp lý IV Mặt Ế I Siêu thị có không gian rộng rãi Các mức đánh giá chất lượng dịch vụ Khu vực mua sắm sẽ, thoáng mát Lối hai kệ hàng thoải mái Siêu thị có bãi giữ xe thuận tiện Vị trí nhà vệ sinh hợp lý V An toàn Siêu thị có trang bị hệ thống phòng cháy, chữa cháy tốt Siêu thị có lối thoát hiểm đảm bảo cho khách hàng cố U xảy ́H Anh(chị) lo lắng tượng cắp tài sản TÊ siêu thị H Câu 2: Mức độ hài lòng anh/chị chất lượng dịch vụ siêu thị nào?  Hài lòng  Rất hài lòng O ̣C  Trung lập K  Không hài lòng IN  Rất không hài lòng ̣I H Chân thành cảm ơn hợp tác anh/chị Đ A 3 Ế 2 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH BẰNG PHƯƠNG PHÁP CRONBACH’S ALPHA 2.1 Nhân tố hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 897 Item-Total Statistics Ế 896 Scale Corrected Squared if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ́H TÊ Item Deleted Correlation HH1 20.79 17.455 715 610 879 HH2 20.73 17.517 695 593 882 HH3 20.83 17.783 H Deleted Cronbach's U Scale Mean 546 881 HH4 20.60 18.007 722 526 879 HH5 20.69 17.582 750 602 875 HH6 20.54 18.705 613 406 891 HH7 20.83 692 546 882 ̣C K IN 704 ̣I H O 17.817 2.2 Nhân viên Đ A 2.2.1 Chạy lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 841 847 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Deleted Item Deleted Correlation 13.88 7.905 619 440 817 NV2 14.12 7.317 708 517 792 NV3 13.83 8.033 631 407 814 NV4 14.01 7.456 748 592 783 NV5 14.11 7.389 558 322 841 ́H U Ế NV1 TÊ 2.2.2 Chạy lần 2: Loại NV5 Reliability Statistics H Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 841 K Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Deleted Item Deleted Correlation NV1 ̣I H O if Item ̣C Scale Mean IN 841 10.50 4.489 636 438 815 10.74 4.165 684 487 794 NV3 10.45 4.668 622 393 820 NV4 10.63 4.187 760 585 760 Đ A NV2 2.3 Nhân tố Trưng bày Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 826 826 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted U Correlation 377 800 ́H Item Deleted Correlation 416 792 TÊ Deleted Ế Scale Mean 485 784 688 518 772 556 326 810 13.90 10.070 593 TB2 13.53 10.188 623 TB3 13.80 9.573 649 TB4 13.59 9.408 TB5 13.53 10.586 IN H TB1 2.4 Nhân tố Mặt K 2.4.1 Nhân tố Mặt chạy lần ̣C Reliability Statistics O Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 747 ̣I H 738 N of Items Đ A Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted Deleted Item Deleted Correlation MB1 15.01 5.759 559 340 670 MB2 14.73 5.820 574 405 665 MB3 14.83 5.969 592 390 662 MB4 14.97 5.623 602 397 653 MB5 15.06 6.807 233 066 796 2.4.2 Nhân tố Mặt chạy lần 2: Loại biến MB5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 796 797 Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 332 765 404 733 608 384 747 622 392 738 U Item Deleted Correlation 11.43 4.095 570 MB2 11.14 4.024 633 MB3 11.25 4.274 MB4 11.38 3.962 H MB1 TÊ Deleted Ế Scale Mean ́H Item-Total Statistics IN 2.5 An toàn K 2.4.1 Chạy lần ̣C Reliability Statistics 645 ̣I H 646 O Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items Đ A Item-Total Statistics Scale if Mean Scale Item Variance Corrected Squared Cronbach's if Item-Total Multiple Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Correlation Deleted AT1 6.45 2.036 488 273 503 AT2 6.51 2.121 532 298 442 AT3 6.60 2.583 357 131 672 2.4.2 Chạy lần 2: Loại biến AT3 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items 672 674 Item-Total Statistics Scale Corrected Squared Cronbach's if Item Variance if Item-Total Multiple Alpha if Item Correlation Deleted 258 258 3.27 793 508 AT2 3.33 921 508 Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ AT1 U Item Deleted Correlation ́H Deleted Ế Scale Mean PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Sig .878 3834.654 231 000 Total Variance Explained 30.725 11.812 9.820 6.866 5.371 3.382 3.183 3.082 2.785 2.725 2.426 2.299 2.224 1.977 1.859 1.628 1.561 1.469 1.404 1.212 1.141 1.047 30.725 42.538 52.358 59.224 64.595 67.977 71.160 74.242 77.028 79.753 82.179 84.478 86.702 88.679 90.538 92.166 93.727 95.196 96.600 97.811 98.953 100.000 H IN K ̣C 4.270 3.092 2.741 2.555 1.552 Extraction Method: Principal Component Analysis Ế 6.760 2.599 2.160 1.510 1.182 744 700 678 613 600 534 506 489 435 409 358 343 323 309 267 251 230 Total % of Cumulative % Variance U Cumulative % TÊ % of Variance ̣I H Đ A 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Total O Component Rotation Sums of Squared Loadings ́H Initial Eigenvalues 19.410 14.053 12.460 11.615 7.056 19.410 33.463 45.923 57.538 64.595 Rotated Component Matrixa Component 828 HH7 806 HH4 725 HH3 696 HH2 632 HH6 581 809 TB3 764 TB2 744 TB1 739 IN H TB4 TB5 699 K NV4 O ̣C NV1 NV2 791 752 732 677 ̣I H NV3 Đ A Ế HH5 U 837 ́H HH1 TÊ MB2 805 MB4 785 MB3 776 MB1 748 AT1 867 AT2 849 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY 4.1 Kết chạy lần Std Deviation N SHL 3.3618 82599 387 F1 0E-7 1.00000000 387 F2 0E-7 1.00000000 387 F3 0E-7 1.00000000 387 F4 0E-7 1.00000000 387 F5 0E-7 1.00000000 387 TÊ ́H U Mean Ế Descriptive Statistics Model Summaryb R R Square R Square IN Model H Change Statistics 679a 461 461 65.208 df2 381 Sig F 000 O a Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 ̣I H b Dependent Variable: SHL Đ A ANOVAa Model Sum of df Squares Mean F Sig 65.208 000b Square Regression 121.441 24.288 Residual 141.913 381 372 Total 263.354 386 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), F5, F4, F3, F2, F1 Watson Change ̣C F Change df1 K Change Durbin- 1.513 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig 108.361 000 B Std Error Beta (Constant) 3.362 031 F1 426 031 516 13.715 000 F2 095 031 115 3.050 002 F3 345 031 417 11.100 000 F4 059 031 072 1.906 057 F5 -.042 031 -1.337 182 U ́H -.050 TÊ a Dependent Variable: SHL Ế H 4.2 Kết chạy lần IN Descriptive Statistics K Mean Đ A ̣I H O ̣C SHL 3.3618 Std N Deviation 82599 387 F1 0E-7 1.00000000 387 F2 0E-7 1.00000000 387 F3 0E-7 1.00000000 387 F4 0E-7 1.00000000 387 Model Summaryb Mode l R 677a Change Statistics R R Square F Square df1 df2 Change Change 459 459 80.896 a Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 b Dependent Variable: SHL 382 Sig F Change 000 DurbinWatson 1.500 ANOVAa Model Sum of df Mean Squares F Sig 80.896 000b Square Regression 120.775 30.194 Residual 142.579 382 373 Total 263.354 386 a Dependent Variable: SHL U Ế b Predictors: (Constant), F4, F3, F2, F1 Unstandardized Coefficients Standardized TÊ Model ́H Coefficientsa Sig 108.249 000 Coefficients Std Error (Constant) 3.362 031 F1 426 F2 F3 IN 516 13.701 000 095 031 115 3.047 002 345 031 417 11.088 000 059 031 072 1.904 058 O 031 K Beta ̣C H B t ̣I H F4 a Dependent Variable: SHL Đ A 4.3 Kết chạy lần Descriptive Statistics Mean Std N Deviation SHL F1 3.3618 82599 387 0E-7 1.00000000 387 F2 0E-7 1.00000000 387 F3 0E-7 1.00000000 387 Model Summaryb Change Statistics Model R Durbin- R Square R Square F Change df1 Change 673a 453 453 105.926 Sig F df2 Watson Change 383 000 1.493 a Predictors: (Constant), F3, F2, F1 Ế b Dependent Variable: SHL Mean ́H Sum of Model df 119.422 39.807 Residual 143.932 383 376 Total 263.354 H Regression Sig 105.926 000b 386 IN F Square TÊ Squares U ANOVAa K a Dependent Variable: SHL Đ A ̣I H Model O Coefficientsa ̣C b Predictors: (Constant), F3, F2, F1 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig 107.880 000 B Std Error Beta (Constant) 3.362 031 F1 426 031 516 13.655 000 F2 095 031 115 3.036 003 F3 345 031 417 11.050 000 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ 5.1 Giới tính Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 117 30.2 30.2 30.2 Valid 270 69.8 69.8 100.0 100.0 100.0 Ế Total 387 TÊ 64 16.5 16.5 158 40.8 40.8 107 27.6 27.6 85.0 37 9.6 9.6 94.6 21 5.4 5.4 100.0 H K Valid Cumulative Percent IN Frequency Percent Valid Percent ́H U 5.2 Độ tuổi Dotuoi 100.0 57.4 100.0 ̣C Total 387 16.5 ̣I H O 5.3 Nghề nghiệp Nghenghiep Cumulative Percent 131 33.9 33.9 33.9 82 21.2 21.2 55.0 26 6.7 6.7 61.8 16 4.1 4.1 65.9 Valid 49 12.7 12.7 78.6 55 14.2 14.2 92.8 20 5.2 5.2 97.9 8 2.1 2.1 100.0 100.0 100.0 Đ A Frequency Percent Valid Percent Total 387 5.5 Các biến ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Descriptive Statistics Sum Mean Std Deviation 387 1307 3.38 929 HH2 387 1330 3.44 940 HH3 HH4 387 387 1 5 1292 1380 3.34 3.57 891 841 HH5 387 1347 3.48 877 HH6 387 1404 3.63 840 HH7 387 NV1 387 NV2 387 NV3 387 NV4 387 NV5 387 TB1 387 TB2 387 TB3 1396 3.61 824 1303 3.37 878 1415 3.66 784 1347 3.48 815 IN U ́H 898 1306 3.37 1.006 1235 3.19 1.015 1378 3.56 959 387 1272 3.29 1.054 387 1353 3.50 1.047 TB5 O H TÊ 3.34 ̣C 1294 387 1376 3.56 949 MB1 MB2 387 387 1 5 1408 1518 3.64 3.92 857 826 MB3 387 1478 3.82 771 MB4 MB5 387 387 1 5 1426 1388 3.68 3.59 854 927 AT1 387 1289 3.33 960 AT2 AT3 387 387 2 5 1265 1232 3.27 3.18 890 855 Đ A ̣I H TB4 Ế HH1 K N Minimum Maximum Valid N (listwise) 387 ... góp phần nâng cao hài lòng khách hàng siêu thị Big C - Thanh Hóa, t c giải chọn đề tài Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa làm luận văn cao h c M c tiêu... nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa 2.2 M c tiêu c thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị - Phân tích th c. .. chương: Chương 1: C sở lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Chương 2: Th c trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Big C - Thanh Hóa Ế Chương 3: Giải pháp nâng cao