ẻ tê ́H nh PHẠM VIỆT HUY Ki ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ̣c ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG Ĩ KHOA H CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH ho PHẠM VIỆT HUY – LUẬN VĂN THẠC S uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ̀ng LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Tr ươ ỌC KINH TẾ - HUẾ 2017 Đ ại ĐÔ THỊ HUẾ (HEPCO) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ HUẾ, 2017 nh PHẠM VIỆT HUY tê ́H uê ́ BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN Ki ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG ̣c CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH ho ĐÔ THỊ HUẾ (HEPCO) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế ̀ng Đ ại Mã số: 60340410 ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Tr NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu hướng dẫn khoa học giáo viên Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn cảm ơn tê ́H uê ́ thông tin trích dẫn rõ nguồn gốc Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh TÁC GIẢ LUẬN VĂN i PHẠM VIỆT HUY LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập nghiên cứu trường Đại học Kinh tế Huế, đến hoàn thành Luận văn Thạc sĩ khoa học Kinh tế Lời đầu tiên, cho phép gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến cô giáo PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà – người quan tâm, tận tình hướng dẫn uê ́ tạo cho điều kiện thuận lợi suốt thời gian học tập triển khai tê ́H thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình giảng dạy trang bị kiến thức để thực luận văn nh Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Môi trường Công trình đô thị Huế giúp đỡ tạo điều kiện tốt để Ki tham gia học tập hoàn thành luận văn Xin cảm ơn cán bộ, công nhân viên Công ty giúp đỡ thu thập số liệu để thực luận văn ho ̣c Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, ủng hộ, tạo điều kiện cho để hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sĩ ại Mặc dù có nhiều cố gắng, tránh khỏi hạn chế Đ thiếu sót định thực luận văn Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè đồng nghiệp góp ý để luận văn hoàn thiện ̀ng Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Tr ươ TÁC GIẢ LUẬN VĂN PHẠM VIỆT HUY ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên : PHẠM VIỆT HUY Chuyên ngành : QUẢN LÝ KINH TẾ Niên khóa: 2015 – 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI uê ́ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ tê ́H PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ HUẾ (HEPCO) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ” Tính cấp thiết đề tài nh Công ty Cổ phần Môi trường Công trình đô thị Huế (HEPCO) đơn vị UBND thành phố Huế chọn hợp đồng đặt hàng cung cấp dịch vụ vệ sinh môi Ki trường toàn địa bàn thành phố Huế Nhằm đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi trường địa bàn thành phố Huế, gia tăng lực cạnh tranh trước xuất ho ̣c ngày nhiều đơn vị hoạt động lĩnh vực, Công ty phải tìm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ vệ sinh môi ại trường Công ty thực hiện, từ đưa giải pháp đắn để nâng cao chất Đ lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, làm hài lòng người dân Xuất phát từ lý chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng ̀ng người dân chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Công ty cổ phần Môi ươ trường Công trình Đô thị Huế (Hepco) địa bàn thành phố Huế” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ mình, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vệ Tr sinh môi trường, làm hài lòng người dân Phương pháp nghiên cứu Trong phạm vi nghiên cứu đề tài sử dụng phương pháp: phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh; phương pháp điều tra vấn, thu thập số liệu; phương pháp xử lý phân tích số liệu phần mềm SPSS Kết nghiên cứu đóng góp luận văn Luận văn góp phần bổ sung hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn iii hài lòng người dân chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường; đánh giá hài lòng người dân dịch vụ, qua xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Công ty Cổ phần Môi trường Công trình Đô thị Huế địa bàn thành phố Huế, qua đó, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Công ty Cổ phần Môi trường Công trình Đô thị Huế địa bàn Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ thành phố Huế để tăng hài lòng người dân thời gian tới iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT : Công ty Cổ phần Môi trường Công trình Đô thị Huế Công ty : Công ty Cổ phần Môi trường Công trình Đô thị Huế CBCNV : Cán công nhân viên UBND : Ủy ban nhân dân RTSH : Rác thải sinh hoạt CTRSH : Chất thải rắn sinh hoạt VSMT : Vệ sinh môi trường Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ Hepco v MỤC LỤC Lời cam đoan……………………………………………………………………… i Lời cảm ơn……………………………………………………………………… ii Tóm lược luận văn………………………………………………………………… iii Danh mục chữ viết tắt………………………………………………………… v Mục lục…………………………………………………………………………… vi uê ́ Danh mục bảng………………………………………………………………… x tê ́H Danh mục sơ đồ…………………………………………………………………xi PHẦN I: MỞ ĐẦU………………………………………………………………… 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu………………………………………………1 nh Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………2 2.1 Mục tiêu chung……………………………………………………………………2 Ki 2.2 Mục tiêu cụ thể……………………………………………………………………2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu………………………………………………… ho ̣c 3.1 Đối tượng nghiên cứu…………………………………………………………… 3.2 Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………………….3 ại Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………….3 Đ 4.1 Phương pháp thu thập số liệu…………………………………………………… 4.2 Phương pháp tổng hợp phân tích……………………………………………… ̀ng PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU………………………………………… ươ CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG….………………… Tr 1.1 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ, hài lòng…………………………….8 1.1.1 Khái niệm dịch vụ .8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3 Sự hài lòng 12 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 15 1.2 Lý luận dịch vụ chất lượng dịch vụ VSMT……………………………… 17 1.2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ VSMT (dịch vụ công ích)………………… 17 vi 1.2.2 Chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường 19 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường………………………………………………………………………21 1.3.1 Các yếu tố tổ chức thực dịch vụ vệ sinh môi trường 21 1.3.2 Các yếu tố đội ngũ lao động thực dịch vụ vệ sinh môi trường 21 1.3.3 Các yếu tố phương tiện, thiết bị thực thu gom, vận chuyển hoạt động uê ́ đưa rác thải bãi xử lý 22 1.3.4 Quy trình hoạt động quét rác đường phố 23 tê ́H 1.3.5 Quy trình hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt 23 1.3.6 Các yếu tố môi trường khác 24 1.4 Dự kiến mô hình……………………………………………………………… 25 nh 1.4.1 Các mô hình đánh giá hài lòng khách hàng 25 Ki 1.4.2 Dự kiến mô hình thang đo 28 1.5 Kinh nghiệm doanh nghiệp môi trường nước…………………… 30 ho ̣c 1.5.1 Kinh nghiệm thành phố Hà Nội 30 1.5.2 Kinh nghiệm thành phố Đà Nẵng .32 ại 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường Công ty 33 Đ CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT ̀ng LƯỢNG DỊCH VỤ VSMT CỦA HEPCO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ………………………………………………………… …………… 36 ươ 2.1 Một vài nét thành phố Huế……………………………………………36 Tr 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên 37 2.1.2 Dân số 38 2.2 Khái quát Công ty Cổ phần Môi trường Công trình Đô thị Huế………… 40 2.2.1 Thông tin chung 40 2.2.2 Quá trình hình thành phát triển Công ty 40 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ Công ty 41 2.2.4 Cơ cấu tổ chức, máy quản lý Công ty 42 vii 2.2.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty năm trở lại (từ 2013 – 2015) 43 2.3 Khái quát hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường Công ty địa bàn thành phố Huế…………………………………………………………………………… 45 2.3.1 Quy mô, khối lượng thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt Công ty địa bàn thành phố Huế .45 uê ́ 2.3.1 Các hình thức thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt Hepco địa bàn thành phố Huế 47 tê ́H 2.3.3 Phân công lao động công tác thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt 49 2.3.4 Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác địa bàn thành phố Huế 51 nh 2.4 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Ki Hepco địa bàn thành phố Huế…………………………………………… 53 2.4.1 Giới thiệu khái quát mẫu điều tra 53 ho ̣c 2.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 2.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ VSMT ại Hepco phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 2.4.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất Đ lượng dịch vụ VSMT Hepco mô hình hồi quy 60 ̀ng 2.4.5 Đánh giá người dân chất lượng dịch vụ VSMT Hepco địa bàn thành phố Huế 62 ươ 2.4.6 Mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Tr Hepco địa bàn thành phố Huế .64 CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA HEPCO…………………………………………………………………………… 78 3.1 Căn đề xuất giải pháp……………………………………………………… 78 3.1.1 Phương hướng hoạt động Hepco công tác VSMT .78 3.1.2 Hiện trạng công tác VSMT .78 viii One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 5.318 269 000 278 17 38 TGTS2 -2.382 269 018 -.167 -.30 -.03 ĐNLĐ1 226 269 821 011 -.09 11 ĐNLĐ2 -6.860 269 000 -.426 -.55 -.30 ĐNLĐ3 -6.661 269 000 -.430 -.56 -.30 ĐNLĐ4 -5.108 269 000 -.356 -.49 -.22 PTTG_VC1 -2.616 269 009 PTTG_VC2 -2.733 269 007 PTTG_VC3 -4.445 269 000 PTTG_VC4 -1.940 269 053 PTTG_VC5 -.119 269 905 PTTG_VC6 2.228 269 027 PTTG_VC7 -12.032 269 HĐQR1 -3.229 269 HĐQR2 1.736 269 HĐQR3 -2.616 269 HĐQR4 -3.199 HĐTG1 -7.504 HĐTG2 -8.948 HĐTG3 -7.241 HĐTG4 HĐTG5 -.25 -.04 -.196 -.34 -.05 -.304 -.44 -.17 -.133 -.27 00 -.007 -.13 12 111 01 21 000 -.552 -.64 -.46 001 -.215 -.35 -.08 084 093 -.01 20 009 -.170 -.30 -.04 269 002 -.215 -.35 -.08 269 000 -.426 -.54 -.31 269 000 -.378 -.46 -.29 269 000 -.474 -.60 -.35 -8.602 269 000 -.433 -.53 -.33 -5.112 269 000 -.341 -.47 -.21 -5.809 269 000 -.374 -.50 -.25 -4.587 269 000 -.300 -.43 -.17 HL1 -4.510 269 000 -.163 -.23 -.09 HL2 -2.971 269 003 -.100 -.17 -.03 -1.367 269 173 -.041 -.10 02 HĐTG6 Tr HL3 Ki ̣c ho ại Đ ươ HĐTG7 nh -.144 ̀ng tê ́H uê ́ TGTS1 111 PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T – TEST Group Statistics ĐNLĐ4 PTTG_VC1 PTTG_VC2 PTTG_VC3 PTTG_VC4 Kiệt, hẻm 162 4.21 922 072 Mặt tiền 108 4.01 1.115 107 Kiệt, hẻm 162 3.72 1.161 091 Mặt tiền 108 4.06 740 071 Kiệt, hẻm 162 3.98 848 Mặt tiền 108 3.69 1.047 Kiệt, hẻm 162 3.50 998 078 Mặt tiền 108 3.70 1.035 100 Kiệt, hẻm 162 3.48 1.070 084 Mặt tiền 108 3.71 1.169 112 Kiệt, hẻm 162 3.60 1.128 089 Mặt tiền 108 4.19 787 076 Kiệt, hẻm 162 3.64 917 072 Mặt tiền 108 4.22 1.097 106 Kiệt, hẻm 162 3.52 091 PTTG_VC7 Tr HĐQR1 HĐQR2 HĐQR3 HĐQR4 HĐTG1 067 tê ́H 101 1.154 108 3.88 1.048 101 162 3.57 1.157 091 108 4.31 944 091 162 3.57 1.147 090 Mặt tiền 108 4.31 912 088 Kiệt, hẻm 162 3.78 1.044 082 Mặt tiền 108 4.22 813 078 Kiệt, hẻm 162 4.04 818 064 Mặt tiền 108 3.66 583 056 Kiệt, hẻm 162 3.31 821 065 Mặt tiền 108 4.02 1.023 098 Kiệt, hẻm 162 3.63 1.114 088 Mặt tiền 108 4.28 783 075 Kiệt, hẻm 162 3.97 915 072 Mặt tiền 108 4.12 954 092 Kiệt, hẻm 162 3.64 1.102 087 Mặt tiền 108 4.06 1.007 097 Kiệt, hẻm 162 3.60 1.128 089 Mặt tiền 108 3.60 927 089 Mặt tiền Kiệt, hẻm Mặt tiền Kiệt, hẻm ươ PTTG_VC6 uê ́ 072 ̀ng PTTG_VC5 745 nh ĐNLĐ3 4.38 Ki ĐNLĐ2 Std Error Mean ̣c ĐNLĐ1 Std Deviation 108 ại TGTS2 Mean Mặt tiền Đ TGTS1 N ho Vị trí hộ 112 Group Statistics Vị trí hộ HĐTG4 HĐTG5 HĐTG6 Std Error Mean Kiệt, hẻm 162 3.56 939 074 Mặt tiền 108 3.81 549 053 Kiệt, hẻm 162 3.49 750 059 Mặt tiền 108 3.89 1.035 100 Kiệt, hẻm 162 3.28 1.036 081 Mặt tiền 108 3.81 738 071 Kiệt, hẻm 162 3.40 845 066 Mặt tiền 108 4.11 989 Kiệt, hẻm 162 3.36 1.061 Mặt tiền 108 3.94 955 092 Kiệt, hẻm 162 3.41 1.073 084 Mặt tiền 108 4.17 962 093 Kiệt, hẻm 162 3.39 1.035 081 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh HĐTG7 Std Deviation 113 uê ́ HĐTG3 Mean 095 083 tê ́H HĐTG2 N Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances ĐNLĐ3 ĐNLĐ4 Equal variances assumed 2.899 Equal variances not assumed Equal variances assumed 2.984 Equal variances assumed 044 Equal variances assumed 460 Equal variances not assumed Equal variances assumed 172 Equal variances not assumed 498 5.338 ươ ̀ng Equal variances not assumed 1.604 679 022 206 Equal variances not assumed PTTG_V Equal variances assumed Equal variances not assumed Tr C3 834 Equal variances not assumed PTTG_V Equal variances assumed C2 085 Equal variances not assumed PTTG_V Equal variances assumed C1 090 6.518 268 1.665 011 Mean Std Error 95% Confidence Interval of Difference Difference the Difference tê ́H 1.597 Lower Upper 112 170 106 -.040 379 258.137 170 102 -.031 370 268 040 293 142 014 573 097 2.082 235.725 038 293 141 016 571 893 268 373 090 100 -.108 287 918 249.469 360 090 098 -.103 282 268 144 185 126 -.064 434 1.450 221.870 148 185 128 -.066 437 1.694 268 091 222 131 -.036 481 1.705 234.751 089 222 130 -.035 479 803 268 423 114 142 -.166 394 798 223.855 426 114 143 -.168 396 5.096 268 000 549 108 337 762 5.254 251.485 000 549 105 343 755 4.963 268 000 698 141 421 974 5.014 237.340 000 698 139 423 972 2.206 268 028 306 138 033 578 2.251 244.403 025 306 136 038 573 2.066 Ki Equal variances not assumed Sig (2-tailed) nh ĐNLĐ2 077 df 1.464 ho ĐNLĐ1 3.158 t ại TGTS2 Equal variances assumed Đ TGTS1 Sig ̣c F uê ́ Independent Samples Test 114 Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances 2.414 Equal variances not assumed PTTG_V Equal variances assumed 078 Equal variances not assumed PTTG_V Equal variances assumed HĐQR3 HĐQR4 HĐTG1 000 5.968 Equal variances not assumed 718 Đ Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed 015 6.376 ̀ng HĐQR2 Equal variances assumed ươ HĐQR1 32.888 Equal variances not assumed 7.108 398 012 008 Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Tr C7 780 194 660 268 5.839 Mean Std Error 95% Confidence Interval of Difference Difference the Difference tê ́H Sig (2-tailed) 5.617 Lower Upper 000 747 133 485 1.009 256.298 747 128 495 999 268 000 522 123 279 765 000 4.344 249.254 000 522 120 285 758 1.827 268 069 185 101 -.014 385 1.829 230.513 069 185 101 -.014 385 268 000 349 091 169 529 4.080 266.931 000 349 085 180 517 2.903 268 004 389 134 125 653 2.953 242.379 003 389 132 129 648 2.872 268 004 309 107 097 520 2.963 251.768 003 309 104 103 514 3.731 268 000 485 130 229 740 3.840 250.331 000 485 126 236 733 3.469 268 001 466 134 202 731 3.548 246.325 000 466 131 207 725 399 268 690 046 116 -.182 275 400 231.552 690 046 116 -.182 274 4.228 3.818 ho C6 121 df nh Equal variances not assumed PTTG_V Equal variances assumed C5 001 ại C4 12.107 t Ki PTTG_V Equal variances assumed Sig ̣c F uê ́ Independent Samples Test 115 Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variances 923 Equal variances not assumed Equal variances assumed 8.259 004 Equal variances not assumed 3.681 056 Equal variances not assumed Equal variances assumed 5.668 Equal variances not assumed 4.056 018 Equal variances assumed 3.243 Equal variances not assumed 073 Mean Std Error 95% Confidence Interval of Difference Difference the Difference tê ́H 268 Lower Upper 000 321 084 155 487 265.566 321 079 165 477 268 000 605 129 352 858 000 4.702 229.632 000 605 129 351 858 4.141 268 000 414 100 217 610 4.254 249.196 000 414 097 222 605 268 000 753 128 500 1.006 5.953 240.198 000 753 127 504 1.002 4.159 268 000 531 128 280 782 4.256 246.659 000 531 125 285 777 6.221 268 000 778 125 532 1.024 6.313 240.657 000 778 123 535 1.020 4.701 5.869 ho Equal variances assumed 3.817 Ki 009 Sig (2-tailed) nh HĐTG7 Equal variances assumed ại HĐTG6 Equal variances not assumed Đ HĐTG5 000 ̀ng HĐTG4 30.659 df ươ HĐTG3 Equal variances assumed t Tr HĐTG2 Sig ̣c F uê ́ Independent Samples Test 116 N Mean Std Deviation tê ́H Descriptives uê ́ PHỤ LỤC – KIỂM ĐỊNH ANONA Std Error 95% Confidence Interval for Mean TGTS2 886 066 4.08 4.34 Nhóm 65 4.42 788 098 4.22 4.61 Nhóm 17 4.59 507 123 4.33 4.85 Nhóm 4.00 1.265 516 2.67 5.33 Total 270 4.28 858 052 4.17 4.38 Nhóm - Không kinh doanh 182 3.79 1.161 086 3.62 3.96 Nhóm 65 3.77 1.142 142 3.49 4.05 Nhóm 17 4.53 874 212 4.08 4.98 Nhóm 3.83 1.169 477 2.61 5.06 Total 270 3.83 1.150 070 3.70 3.97 Nhóm - Không kinh doanh 182 4.05 789 058 3.93 4.16 65 3.86 864 107 3.65 4.08 17 4.06 748 181 3.67 4.44 4.33 816 333 3.48 5.19 270 4.01 806 049 3.91 4.11 182 3.71 1.022 076 3.56 3.86 65 3.22 992 123 2.97 3.46 17 3.41 939 228 2.93 3.89 3.67 516 211 3.12 4.21 270 3.57 1.020 062 3.45 3.70 182 3.65 1.029 076 3.50 3.80 Nhóm Nhóm Total ĐNLĐ2 Nhóm Nhóm Total ĐNLĐ3 Tr Nhóm ươ Nhóm - Không kinh doanh ̀ng ĐNLĐ1 Đ Nhóm Nhóm - Không kinh doanh Ki nh 4.21 ̣c TGTS1 Upper Bound 182 ho Nhóm - Không kinh doanh Maximum ại Lower Bound Minimum 117 N Mean Std Deviation Std Error uê ́ Descriptives 95% Confidence Interval for Mean 1.083 134 3.01 3.55 Nhóm 17 3.65 1.115 270 3.07 4.22 Nhóm 4.17 1.169 477 2.94 5.39 Total 270 3.57 1.060 065 3.44 3.70 Nhóm - Không kinh doanh 182 3.73 1.117 083 3.57 3.89 Nhóm 65 3.45 1.146 142 3.16 3.73 Nhóm 17 3.29 1.359 329 2.60 3.99 Nhóm 4.17 983 401 3.13 5.20 Total 270 3.64 ̣c 070 3.51 3.78 Nhóm - Không kinh doanh 182 3.94 905 067 3.81 4.07 Nhóm 65 3.82 900 112 3.59 4.04 Nhóm 17 3.24 752 182 2.85 3.62 Nhóm 3.50 837 342 2.62 4.38 ại Ki ho 1.144 Total 270 3.86 907 055 3.75 3.96 Nhóm - Không kinh doanh 182 3.91 1.136 084 3.74 4.07 65 3.80 1.188 147 3.51 4.09 17 3.12 1.219 296 2.49 3.74 2.67 1.366 558 1.23 4.10 270 3.80 1.180 072 3.66 3.95 182 3.77 1.083 080 3.61 3.93 65 3.65 1.165 144 3.36 3.93 17 3.24 1.251 304 2.59 3.88 Total ươ Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Tr Nhóm - Không kinh doanh PTTG_VC3 nh 3.28 Nhóm PTTG_VC2 Upper Bound 65 Đ PTTG_VC1 Maximum Nhóm ̀ng ĐNLĐ4 tê ́H Lower Bound Minimum 118 N Mean Std Deviation Std Error uê ́ Descriptives 95% Confidence Interval for Mean 558 1.90 4.77 Total 270 3.70 1.123 068 3.56 3.83 Nhóm - Không kinh doanh 182 3.94 1.093 081 3.78 4.10 Nhóm 65 3.85 1.189 147 3.55 4.14 Nhóm 17 3.47 1.125 273 2.89 4.05 Nhóm 3.00 1.265 516 1.67 4.33 Total 270 3.87 1.130 069 3.73 4.00 Nhóm - Không kinh doanh 182 4.07 1.008 075 3.92 4.22 Nhóm 65 3.97 ̣c 124 3.72 4.22 Nhóm 17 3.24 1.033 250 2.70 3.77 Nhóm 4.00 1.095 447 2.85 5.15 Total 270 3.99 1.024 062 3.87 4.12 Nhóm - Không kinh doanh 182 4.10 868 064 3.97 4.23 Nhóm Nhóm Nhóm ươ Total Nhóm PTTG_VC7 Nhóm Nhóm Total Tr Nhóm - Không kinh doanh Ki 1.000 65 4.14 704 087 3.96 4.31 17 4.18 728 176 3.80 4.55 4.00 894 365 3.06 4.94 270 4.11 820 050 4.01 4.21 182 3.51 726 054 3.40 3.62 65 3.34 815 101 3.14 3.54 17 3.41 712 173 3.05 3.78 2.83 753 307 2.04 3.62 270 3.45 754 046 3.36 3.54 ̀ng PTTG_VC6 nh 1.366 ho PTTG_VC5 Upper Bound 3.33 ại PTTG_VC4 Maximum Đ Nhóm tê ́H Lower Bound Minimum 119 N Mean Std Deviation Std Error uê ́ Descriptives 95% Confidence Interval for Mean 080 3.64 3.96 Nhóm 65 3.83 1.084 134 3.56 4.10 Nhóm 17 3.47 1.231 298 2.84 4.10 Nhóm 3.67 1.211 494 2.40 4.94 Total 270 3.79 1.093 067 3.65 3.92 Nhóm - Không kinh doanh 182 4.05 906 067 3.92 4.18 Nhóm 65 4.23 806 100 4.03 4.43 Nhóm 17 4.12 857 208 3.68 4.56 Nhóm 3.83 753 307 3.04 4.62 Total 270 4.09 877 053 3.99 4.20 Nhóm - Không kinh doanh 182 3.81 1.097 081 3.65 3.97 Nhóm 65 3.91 1.042 129 3.65 4.17 Nhóm 17 3.82 1.074 261 3.27 4.38 Nhóm Nhóm - Không kinh doanh Nhóm Nhóm Total HĐTG1 Tr HĐQR4 ươ Nhóm Nhóm - Không kinh doanh Nhóm Ki 3.50 548 224 2.93 4.07 270 3.83 1.070 065 3.70 3.96 182 3.73 1.141 085 3.56 3.90 65 3.95 1.052 131 3.69 4.21 17 3.71 920 223 3.23 4.18 3.83 983 401 2.80 4.87 270 3.79 1.103 067 3.65 3.92 182 3.64 969 072 3.50 3.78 65 3.35 759 094 3.17 3.54 ̀ng Total nh 1.084 ̣c HĐQR3 3.80 ho HĐQR2 Upper Bound 182 ại HĐQR1 Maximum Đ Nhóm - Không kinh doanh tê ́H Lower Bound Minimum 120 N Mean Std Deviation Std Error uê ́ Descriptives 95% Confidence Interval for Mean 3.65 1.115 270 3.07 4.22 Nhóm 3.83 753 307 3.04 4.62 Total 270 3.57 933 057 3.46 3.69 Nhóm - Không kinh doanh 182 3.68 695 052 3.58 3.78 Nhóm 65 3.57 706 088 3.39 3.74 Nhóm 17 3.35 493 119 3.10 3.61 Nhóm 3.17 753 307 2.38 3.96 Total 270 3.62 694 042 3.54 3.71 Nhóm - Không kinh doanh 182 3.68 ̣c 080 3.52 3.83 Nhóm 65 3.25 1.076 133 2.98 3.51 Nhóm 17 3.12 857 208 2.68 3.56 Nhóm 3.17 753 307 2.38 3.96 3.53 065 3.40 3.65 Ki ho 1.077 Total 270 1.076 Nhóm - Không kinh doanh 182 3.69 805 060 3.57 3.80 65 3.32 812 101 3.12 3.52 17 3.41 712 173 3.05 3.78 3.00 1.265 516 1.67 4.33 270 3.57 828 050 3.47 3.67 182 3.82 1.090 081 3.66 3.98 65 3.28 1.023 127 3.02 3.53 17 3.47 1.125 273 2.89 4.05 3.50 1.049 428 2.40 4.60 ̀ng Nhóm Total ươ Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm Tr Nhóm - Không kinh doanh HĐTG5 nh 17 Nhóm HĐTG4 Upper Bound ại HĐTG3 Maximum Nhóm Đ HĐTG2 tê ́H Lower Bound Minimum 121 N Mean Std Deviation Std Error uê ́ Descriptives 95% Confidence Interval for Mean 1.095 067 3.53 3.79 Nhóm - Không kinh doanh 182 3.67 1.067 079 3.51 3.83 Nhóm 65 3.66 989 123 3.42 3.91 Nhóm 17 3.18 1.185 287 2.57 3.79 Nhóm 3.17 983 401 2.13 4.20 Total 270 3.63 1.058 064 3.50 3.75 Nhóm - Không kinh doanh 182 3.81 1.061 079 3.66 3.97 Nhóm 65 3.46 1.105 137 3.19 3.74 Nhóm 17 3.41 258 2.86 3.96 Nhóm 3.67 816 333 2.81 4.52 270 3.70 1.075 065 3.57 3.83 Ki ho 1.064 ̀ng Đ ại Total nh 3.66 ̣c Upper Bound 270 ươ HĐTG7 Maximum Total Tr HĐTG6 tê ́H Lower Bound Minimum 122 Test of Homogeneity of Variances df2 Sig 1.776 266 152 TGTS2 933 266 425 ĐNLĐ1 738 266 530 ĐNLĐ2 1.166 266 323 ĐNLĐ3 186 266 906 ĐNLĐ4 1.229 266 300 PTTG_VC1 342 266 795 PTTG_VC2 667 266 573 PTTG_VC3 1.075 266 360 PTTG_VC4 627 266 598 PTTG_VC5 220 266 882 PTTG_VC6 306 266 821 PTTG_VC7 942 266 421 HĐQR1 559 266 HĐQR2 617 266 HĐQR3 1.444 HĐQR4 2.032 HĐTG1 2.476 HĐTG2 877 HĐTG3 2.512 HĐTG4 1.214 HĐTG5 ĐNLĐ2 nh ̣c Ki 110 266 062 266 453 266 059 266 305 ho 266 435 266 728 512 266 674 ANOVA Sum of Squares df Mean Square 4.198 1.399 Within Groups 193.968 266 729 Total 198.167 269 8.827 2.942 Within Groups 346.673 266 1.303 Total 355.500 269 2.383 794 Within Groups 172.583 266 649 Total 174.967 269 12.440 Between Groups Between Groups ĐNLĐ1 230 893 ươ Tr TGTS2 266 266 Between Groups TGTS1 605 ̀ng HĐTG7 642 204 Đ HĐTG6 tê ́H TGTS1 uê ́ df1 ại Levene Statistic Between Groups 123 4.147 F Sig 1.919 127 2.258 082 1.224 301 4.122 007 267.578 266 Total 280.019 269 8.937 2.979 Within Groups 293.226 266 1.102 Total 302.163 269 7.635 2.545 Within Groups 344.232 266 1.294 Total 351.867 269 8.688 2.896 Within Groups 212.679 266 800 Total 221.367 269 17.686 Within Groups 356.910 266 Total 374.596 269 5.535 Between Groups ĐNLĐ4 Between Groups PTTG_VC1 Between Groups PTTG_VC2 Between Groups Within Groups 333.561 Total 339.096 266 1.260 Total 343.200 269 10.916 3.639 271.069 266 1.019 281.985 269 222 074 Within Groups 180.444 266 678 Total 180.667 269 3.791 1.264 Within Groups 148.983 266 560 Total 152.774 269 1.955 652 Within Groups 319.586 266 1.201 Total 321.541 269 1.994 665 Within Groups 204.691 266 770 Total 206.685 269 1.098 366 Within Groups 307.065 266 1.154 Total 308.163 269 2.509 ươ PTTG_VC7 Between Groups Tr HĐQR1 HĐQR2 Between Groups Between Groups HĐQR3 HĐQR4 ho ại Đ ̀ng Between Groups Between Groups 124 1.967 119 3.622 014 4.394 005 1.471 223 2.162 093 3.571 015 109 955 2.256 082 542 654 864 460 317 813 684 562 269 335.032 Between Groups 046 1.254 Within Groups Total PTTG_VC6 1.845 2.723 Within Groups 2.703 1.342 Between Groups PTTG_VC5 5.895 8.168 ̣c Between Groups PTTG_VC4 266 Ki PTTG_VC3 tê ́H ĐNLĐ3 nh Between Groups 1.006 uê ́ Within Groups 836 325.032 266 Total 327.541 269 4.375 1.458 Within Groups 229.643 266 863 Total 234.019 269 3.296 1.099 Within Groups 126.171 266 474 Total 129.467 269 12.785 4.262 Within Groups 298.533 266 1.122 Total 311.319 269 8.819 Within Groups 175.481 266 Total 184.300 269 14.885 Between Groups HĐTG2 Between Groups HĐTG3 Between Groups HĐTG4 Between Groups Within Groups 307.767 Total 322.652 4.962 296.078 266 1.113 Total 301.219 269 7.447 2.482 303.253 266 1.140 310.700 269 ho ại Đ ̀ng ươ Tr 125 2.316 076 3.797 011 4.456 004 4.288 006 1.540 205 2.177 091 269 Within Groups Total 170 1.157 1.714 Within Groups 1.689 660 Between Groups HĐTG7 2.940 5.141 ̣c Between Groups HĐTG6 266 Ki HĐTG5 tê ́H HĐTG1 nh Between Groups 1.222 uê ́ Within Groups ... THỊ HỒNG HÀ Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI uê ́ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ tê ́H PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ HUẾ (HEPCO) TRÊN ĐỊA BÀN... GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN Ki ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG ̣c CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH ho ĐÔ... sinh môi trường Đ - Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ, qua xác định ̀ng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường Công ty Cổ phần Môi trường Công trình Đô thị