DANH MỤC BIỂU ĐỒ _Toc492898968 Biểu đồ 3.1: Phân nhóm bệnh viện theo khu vực địa lý 27 Biểu đồ 3.2: Phân nhóm đối tượng nghiên cứu theo hạng bệnh viện 27 Biểu đồ 3.3 Điểm trung bình bệnh viện phần A2.3 Người bệnh cung cấp vật dụng cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt 39 Biểu đồ 3.4 Điểm trung bình bệnh viện phần A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp 42 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, đời sống nhân dân ta ngày nâng cao Người dân không muốn ăn no mặc ấm, mà phải ăn ngon mặc đẹp Cùng với nâng cao chất lượng sống, người dân ngày trọng chăm lo sức khỏe thân người thân gia đình Chính vậy, người dân ngày yêu cầu cao chất lượng dịch vụ y tế Mục đích cuối nâng cao chất lượng dịch vụ y tế đảm bảo đáp ứng quyền người bệnh quy định Luật khám chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu người cung cấp dịch vụ Hoa Kỳ quốc gia thực đánh giá chứng nhận chất lượng bệnh viện tổ chức chăm sóc sức khoẻ sớm giới Những thập niên 90 có phát triển nhanh chóng với đời tổ chức tiêu chuẩn thẩm định chất lượng bệnh viện nước châu Âu, Úc, Mỹ số quốc gia Châu Á, Phi Trong số nước Đông Nam Á, Inđônêxia, Malaysia, Thái Lan, Philippine nước sớm đưa chương trình đánh giá chứng nhận chất lượng vào thực đánh giá chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn tổ chức đánh giá chứng nhận chất lượng xây dựng, đó, tiêu chuẩn tổ chức thẩm định chất lượng Malaysia,Úc Anh quốc gia có 3-5 tổ chức thẩm định chất lượng y tế [1],[2] Ngày 03/12/2013, Bộ trưởng Bộ Y tế Việt Nam ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT nhằm khuyến khích, định hướng thúc đẩy bệnh viện tiến hành hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng, cung cấp dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lòng cao cho người bệnh, người dân nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện sở để giúp cho Bệnh viện xác định điểm mạnh, điểm yếu mình, lựa chọn vấn đề ưu tiên cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, hướng tới mục tiêu cao làm hài lòng người bệnh quan điểm lấy người bệnh làm trung tâm [1] Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện có phần với 83 Tiêu chí 1500 tiểu mục Phần A Hướng đến người bệnh, Phần B Phát triển nguồn nhân lực, Phần C: Hoạt động chuyên môn, Phần D Cải tiến chất lượng, Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa Tính đến nay, sau năm ban hành việc triển khai áp dụng Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện thực rộng khắp phạm vi nước Qua đó, bệnh viện bước đánh giá thực trạng chất lượng Bệnh viện mình, thay đổi cải tiến trình độ chuyên môn, công tác quản lý Khám, chữa bệnh; nâng cao y đức, thay đổi phong cách, thái độ phục vụ khám, chữa bệnh nâng cao hài lòng người bệnh, đội ngũ thầy thuốc nhân viên y tế [1] Hiện ngành Y tế tăng cường chất lượng điều trị mà tập trung đổi toàn diện thái độ, phong cách hướng tới hài lòng người bệnh lấy người bệnh làm trung tâm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện có phần, nội dung phần A tập trung Hướng tới người bệnh, từ tình hình tiến hành nghiên cứu “Kết đánh giá phần A “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện Việt Nam” Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh nước năm 2013 2015” Với mục tiêu nghiên cứu: Mô tả kết sau năm thực thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam phần A Hướng đến người bệnh Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh nước năm 2013 - 2015 Xác định yếu tố liên quan đến kết triển khai đánh giá Phần A Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện Việt Nam Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh nước năm 2013 - 2015 Chương TỔNG QUAN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khám bệnh, chữa bệnh [4] Theo Điều 2, Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009: Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chẩn đoán định phương pháp điều trị phù hợp công nhận Chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh 1.1.2 Khái niệm bệnh viện [5] Bệnh viện nơi cung cấp dịch vụ y tế nhằm đảm bảo chức bảo vệ, chăm sóc tăng cường sức khỏe nhân dân Thực công xã hội chăm sóc sức khỏe người bệnh Bệnh viện sở y tế khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán có trình độ kỹ thuật lực quản lý, có trang thiết bị sở hạ tầng để phục vụ người bệnh Theo quan điểm đại, bệnh viện hệ thống, phức hợp tổ chức động: Một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, phòng nghiệp vụ, khoa lâm sàng, cận lâm sàng Một phức hợp bao gồm nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc… Một tổ chức động bao gồm đầu vào người bệnh, cán y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị Đầu người bệnh khỏi bệnh viện phục hồi sức khỏe người bệnh tử vong Bệnh viện xã hội thu nhỏ, với nhiều hoạt động phức tạp mang tính đặc thù riêng, đòi hỏi người quản lý bệnh viện giám đốc, phó giám đốc, trưởng phó khoa phòng phải có kỹ tốt việc điều phối nguồn lực để đạt mục tiêu cao chữa khỏi bệnh cho người bệnh với hiệu chi phí tối ưu Do vậy, quản lý bệnh viện khoa học nghệ thuật trọng việc quản trị nguồn nhân lực, quản trị phương tiện y tế, quản trị tài tiền tệ, quản trị marketing quản trị chất lượng dịch vụ,… 1.1.3 Khái niệm chất lượng [6] Chất lượng gì? Tuỳ trường hợp, người hiểu khái niệm chất lượng cách khác tuỳ thuộc vào việc họ đại diện cho hệ thống y tế Chất lượng - từ góc độ người bệnh hay khách hàng - liên quan đến loại hình chăm sóc tính hiệu nó, trọng vào tính tiện ích thái độ thân thiện, đối xử tôn trọng, thoải mái, sẵn có nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền Nếu nhìn từ góc độ nhân viên y tế sở y tế lại quan tâm nhiều đến quy trình khoa học chăm sóc y tế, khả chẩn đoán điều trị ca bệnh mà để ý đến tính tiện lợi tập trung vào khía cạnh “chăm sóc” Nhà quản lý có quan niệm khác chất lượng Họ cho chất lượng tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả chấp nhận hiệu cung ứng dịch vụ chăm sóc sức khoẻ Chi phí yếu tố quan trọng nhà quản lý Vì vậy, phải định nghĩa chất lượng gì, cần phải tính đến quan điểm khác đối tượng Nếu dựa quy trình, nhiệm vụ kỳ vọng kết thực thì: “Chất lượng cách ngẫu nhiên mà kết ý định đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng thông minh thực thi khéo léo” Chất lượng không xảy cách tình cờ mà đòi hỏi phải lập kế hoạch, nhắm tới phấn đấu để thực Lập kế hoạch việc làm quan trọng để có chất lượng Xác định mục tiêu, mục đích đắn tiêu chí phù hợp điều cần thiết để có chất lượng Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải kèm với toàn tâm, cống hiến để thực kế hoạch đạt mục tiêu đặt Song tất điều không trọn vẹn không xem xét khả chiến lược khác để lựa chọn làm theo Đặt ưu tiên xác định chiến lược quan trọng nhiệm vụ cần phải hoàn thành để đáp ứng yêu cầu chất lượng Hành động phải thực với xác với kỹ cần thiết để triển khai công việc cách đắn có hiệu Dựa nguyên tắc công tác lãnh đạo quản lý thì: “Chất lượng làm việc đắn từ lần làm điều tốt lần tiếp theo” Chất lượng cải thiện gia tăng Đây định nghĩa đơn giản chất lượng, lại rắc rối Gia tăng có nghĩa hệ thống trả lời khẳng định câu hỏi sau đây: Hôm bạn có tốt hôm qua không? Và… Liệu ngày mai bạn có tốt hôm không? Để trả lời câu hỏi không đơn giản, muốn trả lời xác phải đo lường cách xác mức độ thực nhiệm vụ trước đây, tương lai Vì vậy, đo lường mức độ thực nhiệm vụ quan trọng chất lượng khả xác định biện pháp cách thức để đo lường mức độ thực cách đầy đủ phù hợp quan trọng không Do đó, cần có hệ thống thu thập số liệu, phân tích số liệu báo cáo số liệu, tất liên quan đến mức độ thực nhiệm vụ hệ thống Quy trình cần phải liên kết với hệ thống thường xuyên giám sát kết thực thường xuyên nâng cấp khả thực Với tiến nhanh công nghệ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khoẻ cần phải cập nhật với thông tin y học hành nhờ bảo đảm cho dịch vụ y tế cung ứng thường xuyên nâng cấp hoạt động 1.1.4 Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh - Khái niệm chất lượng khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hình thức tổ chức nguồn lực cách hiệu nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) người có nhu cầu nhằm mục đích phòng bệnh CSSK, an toàn, không gây lãng phí mà đảm bảo đáp ứng yêu cầu cao (Ovretveit) Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mức độ đạt mục đích bên hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe đáp ứng kỳ vọng đáng nhân dân [7],[8],[9] Định nghĩa chất lượng Ovretveit đưa hữu ích cho việc xây dựng chiến lược kế hoạch quốc gia chất lượng dịch vụ y tế nhấn mạnh tới cách thức sử dụng nguồn lực thay tập trung vào việc gia tăng nguồn lực sẵn có Định nghĩa bao gồm ba khía cạnh chất lượng: chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh, chất lượng chuyên môn chất lượng quản lý Chính điều khiến định nghĩa Ovretveit WHO đưa áp dụng hướng dẫn xây dựng chiến lược an toàn chất lược tiếp cận hệ thống y tế định nghĩa coi phù hợp với cách tiếp cận việc đánh giá chất lượng dịch vụ KCB JAHR 2012 [10], [11], [12] Có định nghĩa Viện Y học Mỹ đúc kết, WHO cho định nghĩa thiết thực rõ sáu lĩnh vực khía cạnh chất lượng dịch vụ y tế cần tác động đến để cải thiện chất lượng [1],[2] Việc đánh giá dịch vụ từ khía cạnh có ích nhằm xác định biện pháp can thiệp để cải thiện chất lượng dịch vụ cách Các khía cạnh bao gồm: Một - An toàn, cung cấp dịch vụ y tế với giảm thiểu rủi ro nguy hại cho người sử dụng dịch vụ; Hai - Hiệu quả, cung cấp dịch vụ y tế dựa vào sở chứng đem lại kết cải thiện sức khỏe cho cá nhân cộng đồng, dựa nhu cầu; Ba - Người bệnh trung tâm, cung cấp dịch vụ y tế có tính đến sở thích nguyện vọng người sử dụng dịch vụ cá nhân văn hóa cộng đồng; Bốn - Kịp thời, dịch vụ y tế cung cấp kịp thời, hợp lý mặt địa lý, sởcó kỹ nguồn lực phù hợp với yêu cầu y học; Năm - Hiệu suất, cung cấp dịch vụ y tếvới việc sử dụng nguồn lực có hiệu tối đa tránh lãng phí; Sáu - Công bằng, cung cấp dịch vụ y tế khác biệt chất lượng theo đặc điểm cá nhân người bệnh giới tính, chủng tộc, dân tộc, vị trí địa lý, tình trạng kinh tế xã hội 1.1.5 Khái niệm quản lý cải thiện chất lượng khám chữa bệnh Trong nghiên cứu hoạt động thực tế quản lý cải thiện chất lượng sản phẩm hàng hóa dịch vụ hầu hết lĩnh vực có y tế, người ta sử dụng nhiều khái niệm với nội hàm thừa nhận chung, có số khái niệm thông dụng sau Đảm bảo chất lượng (Quality assurance - QA) tổng thể hoạt động thực để thiết lập tiêu chuẩn để theo dõi cải thiện kết làm việc cho dịch vụ y tế cung cấp có hiệu an toàn Đảm bảo chất lượng thực thông qua hệ thống quản lý chất lượng hoạt động dự phòng khác, phân tích sai sót tác động để xác định sai sót tiềm tàng dựa kinh nghiệm khứ cho phép thiết kế lại để loại bỏ sai sót tương lai Kiểm soát chất lượng (Quality control - QC) Kiểm soát chất lượng toàn (Total Quality Control - TQC) nhằm phát ngăn ngừa sai sót, thông qua việc kiểm tra, xem xét phần toàn yếu tố liên quan tới trình thực dịch vụ sản xuất sản phẩm trước dịch vụ cung cấp Cải thiện chất lượng (Quality improvement - QI) khái niệm mở rộng nội dung bảo đảm chất lượng (quality assurance) đảm bảo chất lượng có phạm vi hẹp phát sai sót (“finding bad apples”) cải thiện chất lượng hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng Cải thiện chất lượng nội dung Quản lý chất lượng Quản lý chất lượng (Quality management - QM) bao hàm tất hoạt động tổ chức để đạo, kiểm soát phối hợp nâng cao chất lượng Các hoạt động bao gồm việc xây dựng sách chất lượng đặt mục tiêu chất lượng Quản lý chất lượng bao hàm lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng cải thiện chất lượng Trong cung ứng dịch vụ y tế, quản lý chất lượng tạo khuôn khổ chung giúp sở cung ứng dịch vụ tổ chức, kiểm soát liên tục cải thiện tất khía cạnh cung ứng dịch vụ y tế 1.2 Kinh nghiệm quản lý chất lượng khám chữa bệnh giới 1.2.1 Cơ sở pháp lý hoạt động quản lý chất lượng bệnh viện Nhìn chung, giới nước áp dụng chiến lược quốc gia chất lượng dựa pha trộn bắt buộc tự nguyện quản lý chất lượng Các sách, chiến lược, quy định quản lý chất lượng ban hành dạng Luật, Nghị định hay Thông tư hướng dẫn Ví dụ số quốc gia có truyền thống quan tâm đến quản lý chất lượng đưa vấn đề chất lượng sở y tế vào luật: Ở Úc, năm 1993 Luật Bệnh viện phòng khám xác định rõ quyền người bệnh, vấn đề đánh giá chất lượng từ bên ngoài, hệ thống chất lượng nội uỷ ban bảo đảm chất lượng [26] Ở Pháp, năm 1984 đưa vào Luật yêu cầu Uỷ ban y khoa bệnh viện phải có báo cáo đánh giá chất lượng hàng năm Năm 1991, Luật yêu cầu bệnh viện phải có hệ thống chất lượng nội Năm 1996, Pháp lệnh yêu cầu cải tiến chất lượng bắt buộc, đánh giá chứng nhận chất lượng bệnh viện khảo sát người bệnh tất bệnh viện công lập công lập Ở Bỉ năm 1987, Ý năm 1986, Hà Lan năm 1981 Luật yêu cầu phải có Uỷ ban chất lượng bệnh viện Ở Mỹ, năm 1986 Luật quy định quan tài trợ liên bang, quy định bắt buộc vấn đề bảo đảm chất lượng hiệu chăm sóc Medicare Medicaid Thuỵ Điển, năm 1997 Luật Sức khoẻ Dịch vụ khám, chữa bệnh yêu cầu tất nhân viên phải cải tiến chất lượng có hệ thống, tự đánh giá, thực hành dựa chứng, quản lý rủi ro, đánh giá kết cải thiện chất lượng liên tục Philippine, năm 1995, Luật yêu cầu tất sở khám, chữa bệnh BHYT phải tham gia chương trình bảo đảm chất lượng Một số quốc gia, Chính phủ ban hành sách riêng chất lượng khám chữa bệnh, đưa vào chiến lược y tế hay kế hoạch chất lượng quốc gia Các văn quy phạm pháp luật có điều khoản quy định liên quan đến hoạt động thẩm định chất lượng bệnh viện, như: - Quy định cấp phép hoạt động sở khám chữa bệnh cấp chứng hành nghề người hành nghề khám chữa bệnh - Quy định việc xây dựng thừa nhận tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện - Thành lập cho phép Tổ chức đánh giá chứng nhận chất lượng bệnh viện hoạt động - Thành lập quan quản lý chất lượng cấp quốc gia Tại Việt Nam, Luật Khám bệnh, chữa bệnh (2009), Điều 55 Điều 56 quy định tiêu chuẩn quản lý chất lượng tổ chức chứng nhận chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh [4] Nghị định số 87/2011/NĐ-CP ngày 27/9/2011 quy định chi tiết số điều Luật Khám bệnh, chữa bệnh quy định cụ thể quy chuẩn kỹ thuật quốc gia, tiêu chuẩn quản lý chất lượng tổ chức chứng nhận chất lượng sở khám bệnh, chữa bệnh 1.2.2 Tiến trình áp dụng đánh giá chứng nhận chất lượng bệnh viện giới Hoa Kỳ quốc gia thực đánh giá chứng nhận chất lượng bệnh viện tổ chức chăm sóc sức khoẻ sớm giới Những thập niên 90’ có phát triển nhanh chóng với đời tổ chức tiêu chuẩn thẩm định chất lượng bệnh viện nước châu Âu, Úc, Mỹ số quốc gia Châu Á, Phi Trong số nước Đông Nam Á, Inđônêxia, Malaysia, Thái Lan, Philippine nước sớm đưa chương trình đánh giá chứng nhận chất lượng vào thực đánh giá chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn tổ chức đánh giá chứng nhận chất lượng xây dựng, đó, tiêu chuẩn tổ chức thẩm định chất lượng Malaysia ISQua thẩm định Úc Anh quốc gia có 3-5 tổ chức thẩm định chất lượng y tế ý nghĩa Mức Mức Mức bệnh bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý, giúp người bệnh mau hồi phục Các bậc thang chất lượng Bệnh viện chưa bảo đảm tiện ích phục vụ người bệnh Không đạt tiểu mục 3 Hệ thống chiếu sáng bảo đảm hoạt động liên tục; thay sửa chữa kịp thời có cháy/hỏng Đạt tiểu mục Có máy/lò sưởi ấm/điều hòa chiều cho người bệnh vào mùa đông buồng thủ thuật/kỹ thuật cần bộc lộ thể người bệnh Khoa/phòng điều trị sẵn có nước uống nóng/lạnh cho người bệnh Có phòng tắm dành cho người bệnh, có vòi sen hoạt động có nước chảy thường xuyên Mức Đạt toàn tiểu mục từ đến Khoa phục hồi chức bệnh viện có phòng tập phục hồi chức đầy đủ dụng cụ tập luyện cho người bệnh 10 Phòng tắm cho người bệnh có nước nóng/lạnh 11 Trong buồng bệnh có nước uống nóng/lạnh cho người bệnh 12 Có đầy đủ phương tiện (quạt, máy sưởi máy điều hòa ) bảo đảm nhiệt độ thích hợp cho người bệnh buồng bệnh 13 Có khu nhà trọ phục vụ cho người bệnh, người nhà người bệnh có hoàn cảnh khó khăn, người bệnh nghèo đối tượng ưu tiên khác Mức 14 Đạt toàn tiểu mục từ đến 13 15 Có điều hòa toàn buồng bệnh (điều hòa chiều khu vực có khí hậu lạnh) 16 Có mạng internet không dây phục vụ người bệnh 17 Có siêu thị nhỏ bệnh viện, cung cấp đủ mặt hàng thiết yếu cho người bệnh người thân 18 Có khu nhà trọ phục vụ cho đối tượng người bệnh, người nhà người bệnh có nhu cầu lưu trú A2.5 Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Căn • Bảo đảm cho người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương đề xuất tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện nhiệm vụ xã hội ý ngành y tế, góp phần nâng cao tính công khám, chữa bệnh nghĩa • Góp phần bảo đảm quyền người Các bậc thang chất lượng Mức 1 Bệnh viện xe lăn khu khám bệnh Không đạt tiểu mục Mức Có xe lăn đặt thường trực khu khám bệnh phục vụ người tàn tật có nhu cầu Mức Đạt tiểu mục Bệnh viện có đường dành cho xe lăn lên khu vực phòng khám/khoa khám bệnh, thiết kế bảo đảm an toàn vận chuyển độ dốc phù hợp Các vỉa hè, lối thiết kế có đường dành cho xe lăn, thiết kế bảo đảm an toàn vận chuyển độ dốc phù hợp Các khoa/phòng tầng/lầu cao có thang máy tình trạng hoạt động thường xuyên, người xe lăn sử dụng Mức Đạt toàn tiểu mục từ đến Người xe lăn tự tiếp cận tất buồng khám, buồng xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh… khu vực khám bệnh 10 Khu vệ sinh khu khám bệnh có buồng vệ sinh thiết kế dành riêng cho người tàn tật theo quy chuẩn quốc tế Mức 11 Đạt toàn tiểu mục từ đến 10 12 Người xe lăn tự đến tất khoa bệnh viện 13 Khu vệ sinh toàn khoa/phòng có buồng vệ sinh thiết kế dành riêng cho người tàn tật theo quy chuẩn quốc tế 14 Các vỉa hè, lối thiết kế phù hợp cho người khiếm thị 15 Có nhân viên phiên dịch cho người bệnh khiếm thính đến khám A3 ĐIỀU KIỆN CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp Căn • Bệnh viện có xanh, bãi cỏ, công viên… tạo môi trường lành đề xuất giúp người bệnh chóng hồi phục sức khỏe; giảm căng thẳng cho người ý bệnh nhân viên y tế nghĩa Các bậc thang chất lượng Mức 1 Bệnh viện xanh khu vực trồng Không đạt tiểu mục từ đến Mức Sử dụng khoảng không gian trời để trồng xanh; nhà, hành lang để đặt chậu cảnh Không có vũng/hố nước tù đọng khuôn viên bệnh viện Mức Đạt toàn tiểu mục từ đến Có công viên, bãi cỏ diện tích 5% tổng khuôn viên bệnh viện Có bố trí ghế đá công viên sân, vỉa hè… tán xanh Mức Đạt toàn tiểu mục từ đến Có công viên/vườn hoa diện tích chiếm từ 5% đến 10% tổng khuôn viên bệnh viện 10 Bãi cỏ cắt tỉa thường xuyên, cỏ dại mọc hoang khuôn viên bệnh viện Mức 11 Đạt toàn tiểu mục từ đến 10 12 Có công viên chiếm diện tích 10% tổng khuôn viên bệnh viện 13 Có đài phun nước/hồ nước có tiếp giáp với rừng/biển A3.2 Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp Căn • Khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp góp phần tạo môi trường khám điều trị đề xuất tích cực, hạn chế tình trạng lộn xộn trật tự an ninh bệnh viện ý nghĩa Các bậc thang chất lượng Mức 1 Đồ đạc/tư trang bệnh viện/nhân viên y tế để lộn xộn khoa/phòng gây cản trở lối Không đạt tiểu mục Mức Đồ đạc/tư trang người bệnh/người nhà người bệnh để lộn xộn khoa/phòng gây cản trở lối Mức Đạt tiểu mục Đồ đạc/tư trang nhân viên y tế/người bệnh/người nhà người bệnh để gọn gàng, không gây cản trở lối Có tủ giữ đồ/dịch vụ trông giữ đồ cho người bệnh/người nhà người bệnh khoa/khu vực khám bệnh Có tủ giữ đồ cho người bệnh điểm tập trung bệnh viện Mức Đạt toàn tiểu mục từ đến Có tủ đựng đồ cá nhân cho người bệnh tất giường bệnh, bảo đảm người bệnh có tủ 10 Có tủ giữ đồ có khóa dịch vụ trông giữ đồ cho người bệnh/người nhà người bệnh tất khoa/phòng điều trị Mức 11 Đạt toàn tiểu mục từ đến 10 12 Có két an toàn dành cho người bệnh/người nhà người bệnh có dịch vụ ký gửi tiền/tư trang/đồ đạc giá trị cho người bệnh A4 QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI BỆNH A4.1 Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào trình điều trị Căn • Luật khám bệnh, chữa bệnh 2009 quy định việc cung cấp thông tin đề xuất cho người bệnh trình điều trị ý • Được cung cấp thông tin trình điều trị quyền đáng nghĩa người bệnh Các bậc thang chất lượng Mức 1 Người bệnh không cung cấp thông tin bệnh tật trình điều trị: chẩn đoán, nguy cơ, tiên lượng, thời gian điều trị… Không đạt tiểu mục Mức Người bệnh* thông báo công khai số lượng thuốc vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày Đạt tiểu mục Người bệnh tư vấn, giải thích tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với bệnh Người bệnh giải thích tính chất, giá lựa chọn thuốc, vật tư tiêu hao cần thiết cho việc điều trị người bệnh Mức Người bệnh giải thích thuốc điều trị, vật tư tiêu hao bảo hiểm chi trả toàn bộ/một phần tự túc Người bệnh giải thích rõ ràng thủ thuật/phẫu thuật trước thực Người bệnh cung cấp thông tin tóm tắt hồ sơ bệnh án có yêu cầu văn 10 Người bệnh cung cấp thông tin giá dịch vụ khám bệnh, chữa A4.1 Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào trình điều trị bệnh; kỹ thuật cao, chi phí lớn 11 Người bệnh nhân viên y tế giải thích chi tiết có thắc mắc khoản chi hóa đơn 12 Đạt toàn tiểu mục từ đến 11 13 Người bệnh cung cấp thông tin, giải thích, tư vấn đầy đủ tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro xảy để lựa chọn phương pháp chẩn đoán điều trị Mức 14 Người bệnh thông báo lựa chọn vào đối tượng nghiên cứu có quyền chấp nhận từ chối tham gia nghiên cứu y sinh học khám, chữa bệnh 15 Bệnh viện xây dựng “Phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn”** cho bệnh thường gặp bệnh viện 16 Nhân viên y tế phát “Phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn” cho người bệnh theo dõi tham gia vào trình điều trị 17 Đạt toàn tiểu mục từ 12 đến 16 Mức 18 Bệnh viện xây dựng “Phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn” cho 20 bệnh thường gặp bệnh viện 19 Nhân viên y tế phát “Phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn” cho người bệnh theo dõi tham gia vào trình điều trị • * Cách đánh giá thông tin liên quan đến người bệnh: Khảo sát tối thiểu người bệnh chấm đạt có 5/7 người đồng ý (cỡ mẫu dựa bảng thống kê tính cỡ mẫu có lực mẫu P = 80% (α = 0,05) threshold = 70% (ngưỡng chấp nhận = 70%) • ** Phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn (care – pathway/clinical pathway) Ghi dạng bảng kiểm rút gọn xét nghiệm, thuốc, vật tư, kỹ thuật/thủ thuật… dùng cho mặt bệnh xác định Phiếu giúp người bệnh theo dõi trình điều trị với nhân viên y tế; biết xét nghiệm, thuốc… dùng (tham khảo clinical pathway Anh, Úc… http://en.wikipedia.org/wiki/Clinical_pathway ) A4.2 Người bệnh tôn trọng bí mật riêng tư Căn • Luật Khám bệnh, chữa bệnh 2009 quy định người bệnh tôn trọng bí đề xuất mật riêng tư ý • Việc tôn trọng bí mật riêng tư giúp người bệnh ổn định tâm lý, yên tâm điều nghĩa trị nằm viện Các bậc thang chất lượng Mức 1 Có vi phạm quyền riêng tư người bệnh cung cấp thông tin bệnh cho không đối tượng, gây khiếu kiện sau xác minh có sai phạm bệnh viện Không đạt tiểu mục Mức Có quy định quản lý lưu trữ bệnh án chặt chẽ khoa/phòng, không cho người nhiệm vụ/thẩm quyền tiếp cận Mức Đạt tiểu mục Không có trường hợp người bệnh bị lộ thông tin cá nhân phương tiện thông tin đại chúng trình điều trị Có phòng riêng/vách ngăn/rèm che… kín đáo ngăn cách với người phận thực thăm khám, thực thủ thuật công việc khác cần phải bộc lộ thể người bệnh Có vách ngăn di động sẵn có khoa/phòng để phục vụ người bệnh trường hợp làm thủ thuật thay đổi quần áo/vệ sinh giường Phiếu thông tin người bệnh treo đầu giường không ghi chi tiết đặc điểm bệnh tật số bệnh gây tổn thương bất lợi mặt tâm lý/uy tín người bệnh* (ví dụ HIV/AIDS, số bệnh ung thư, bệnh lây truyền qua đường tình dục…) Mức Đạt toàn tiểu mục từ đến 10 Buồng bệnh chia hai khu vực riêng biệt cho người bệnh nam nữ 13 tuổi có vách ngăn di động cố định 11 Mỗi giường bệnh có rèm che chắn đóng/mở cần 12 Có khu vực thay đồ che chắn kín đáo thực chiếu/chụp/thăm dò chức Mức 13 Đạt toàn tiểu mục từ đến 12 14 Người bệnh nữ tiến hành siêu âm sản/phụ khoa cung cấp khăn để che chắn thể 15 Người bệnh 13 tuổi nằm buồng bệnh nam buồng bệnh nữ riêng biệt 16 Khoảng cách hai giường bệnh liền kề tối thiểu 2m để bảo đảm phần yên tĩnh riêng tư người bệnh A4.2 Người bệnh tôn trọng bí mật riêng tư • Người bệnh không muốn người đến thăm biết tình trạng bệnh tật Ghi gia đình người bệnh không muốn cho người bệnh biết bệnh điều trị A4.3 Căn đề xuất ý nghĩa Mức Mức Mức Mức Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, xác • Một số người bệnh nộp viện phí rõ phải nộp cho khoản nào, dễ phát sinh thắc mắc • Việc tổ chức thu nộp viện phí số bệnh viện nhiều thời gian người bệnh xếp hàng, lại bệnh viện • Một số người bệnh nộp viện phí trực tiếp khoa/phòng, dẫn đến nguy cơ/tác động/tiêu cực không mong muốn Các bậc thang chất lượng Phát có người bệnh nộp viện phí trực tiếp cho nhân viên tài vụ nhân viên y tế mà hóa đơn/biên lai tài bệnh viện Không đạt tiểu mục từ đến Bệnh viện có công bố giá viện phí dịch vụ khu vực khám, điều trị nơi thu viện phí Bảng giá viện phí trình bày rõ ràng, bố trí vị trí dễ quan sát, thuận tiện cho người bệnh tra cứu Người bệnh nộp viện phí địa điểm thu nộp bệnh viện quy định, có hóa đơn theo quy định tài quy định bệnh viện Đạt toàn tiểu mục từ đến Bệnh viện có bảng kê cụ thể danh mục thuốc, vật tư tiêu hao… giá tiền khoản cho người bệnh Bảng kê in đầy đủ, rõ ràng, xác thông tin chi phí điều trị; phần kinh phí phải đóng phần miễn, giảm BHYT toán* Bảng kê in đưa cho người bệnh kiểm tra, xác nhận toàn mục chi thuốc, vật tư tiêu hao… 10 Đạt toàn tiểu mục từ đến 11 Bệnh viện đăng tải thông tin giá dịch vụ y tế, giá thuốc, vật tư… website bệnh viện 12 Người bệnh thông báo tư vấn trước bác sỹ định kỹ thuật/thuốc/xét nghiệm đắt tiền có chi phí lớn 13 Bảng kê in cấp cho người bệnh nộp viện phí người bệnh có yêu cầu 14 Người bệnh nộp khoản viện phí trực tiếp khoa/phòng địa điểm thu nộp theo quy định bệnh viện (kể cho dịch vụ xã hội hóa/KCB theo yêu cầu) 15 Người bệnh nộp khoản khác chi phí in phiếu toán 16 Đạt toàn tiểu mục từ 10 đến 15 17 Bệnh viện phát hành thẻ toán điện tử cho người bệnh dùng nội bệnh viện 18 Người bệnh sử dụng thẻ toán điện tử nội để toán chi Mức phí điều trị trả tiền mặt cho khoản khác bệnh viện 19 Các thông tin chi phí lưu thẻ in cho người bệnh kết thúc đợt khám/điều trị Ghi • * Kiểm tra ngẫu nhiên 30 phiếu toán đối chiếu với bảng giá Nếu phát phiếu sai sót mức không tính đạt A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế Căn • Thực chủ trương xã hội hóa (XHH) ngành y tế, nhiều bệnh viện đề xuất triển khai hình thức XHH trang thiết bị y tế; liên doanh, liên kết ý Nhiều bệnh viện thực tốt công tác XHH, đem lại lợi ích lớn cho nghĩa người bệnh sử dụng trang thiết bị đại hơn, tốt Tuy nhiên số mặt trái XHH ảnh hưởng đến người bệnh định hướng công bằng, hiệu ngành y tế Mức Mức Mức Các bậc thang chất lượng Phát thấy bệnh viện có trang thiết bị từ nguồn đầu tư Nhà nước bị hỏng/trục trặc từ tháng trở lên bối cảnh bệnh viện có máy chức tương tự từ nguồn đầu tư xã hội hóa Phát thấy ban lãnh đạo bệnh viện có đạo lời nói/hành vi/văn tạo áp lực cho nhân viên đưa định chiếu/chụp/xét nghiệm/kỹ thuật mà không dựa nhu cầu mặt chuyên môn (căn vào đơn thư khiếu nại, tố cáo ý kiến nhân viên y tế) Đề án liên doanh, liên kết không thông qua Đảng ủy tổ chức công đoàn đơn vị chưa có thống văn Giá viện phí dịch vụ y tế sử dụng trang thiết bị từ nguồn xã hội hóa cao giá quan BHYT chi trả từ 31% trở lên Bệnh viện không đặt tiêu chiếu/chụp/xét nghiệm/kỹ thuật cho trang thiết bị y tế có nguồn gốc xã hội hóa Bệnh viện huy động nguồn vốn đầu tư xã hội hóa cho trang thiết bị kỹ thuật phục vụ công tác khám, chẩn đoán điều trị Có công khai bảng giá dịch vụ kỹ thuật sử dụng trang thiết bị xã hội Mức Mức hóa Giá viện phí dịch vụ y tế sử dụng trang thiết bị từ nguồn xã hội hóa cao giá quan BHYT chi trả tối đa 30% Đạt toàn tiểu mục từ đến 10 Có trang thiết bị xã hội hóa (hiện đại, kỹ thuật phức tạp…) thực dịch vụ mà trang thiết bị từ nguồn đầu tư Nhà nước khó có khả đáp ứng cho bệnh viện (ví dụ máy xạ trị ung thư, máy chụp MRI, PET-CT, Gamma-Knife ) CT-Scan với bệnh viện hạng III, IV 11 Giá viện phí 10 dịch vụ y tế đắt tiền có trang thiết bị từ nguồn xã hội hóa không cao giá BHYT chi trả 12 Đạt toàn tiểu mục từ đến 11 13 Có trang thiết bị xã hội hóa (hiện đại, kỹ thuật phức tạp…) thực dịch vụ can thiệp điều trị mà trang thiết bị từ nguồn đầu tư Nhà nước khó có khả đáp ứng cho bệnh viện (ví dụ máy xạ trị ung thư, Gamma-Knife, trang thiết bị phục vụ tim mạch can thiệp ) 14 Giá viện phí toàn dịch vụ sử dụng trang thiết bị từ nguồn xã hội hóa không cao giá quan BHYT chi trả • Tiêu chí áp dụng cho tất bệnh viện có hoạt động xã hội hóa dịch vụ khám chữa bệnh Nếu bệnh viện hoạt động xã hội hóa dịch vụ khám chữa bệnh không áp dụng tiêu chí Ghi • Các mức 3, 4, tính đạt tiểu mục mức A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời Căn đề xuất ý nghĩa • Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế • Thực tốt việc tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người bệnh giúp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đáp ứng hài lòng người bệnh Các bậc thang chất lượng Mức 1 Bệnh viện số điện thoại đường dây nóng Không đạt tiểu mục từ đến Mức Có số đường dây nóng công bố công khai vị trí dễ thấy Có kế hoạch phân công người trực đường dây nóng hành Mức Đạt toàn tiểu mục từ đến Có người trực đường dây nóng tiếp nhận ý kiến phản ánh người bệnh Công khai số điện thoại giám đốc, đường dây nóng quan quản lý trực tiếp vị trí dễ thấy Mức Đạt toàn tiểu mục từ đến Các ý kiến người bệnh chuyển đến cá nhân, phận có liên quan phản hồi giải kịp thời 10 Có phân tích chia nhóm vấn đề người bệnh thường xuyên phàn nàn, thắc mắc; tần số khoa/phòng nhân viên y tế có nhiều người bệnh phàn nàn, thắc mắc khen ngợi để có giải pháp xử lý xác định vấn đề ưu tiên cải tiến 11 Có xác định nguyên nhân phàn nàn, thắc mắc xảy lỗi cá nhân và/hoặc lỗi hệ thống Mức 12 Đạt toàn tiểu mục từ đến 11 13 Có tiến hành cải tiến chất lượng bệnh viện dựa kết phân tích nguyên nhân phàn nàn, thắc mắc người bệnh 14 Có hình thức có thực khen thưởng, kỷ luật cho nhân viên y tế làm tốt chưa tốt việc phản hồi người bệnh 15 Có kiến nghị lỗi hệ thống gửi cho quan quản lý để có biện pháp giải A4.6 Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp Căn đề xuất ý nghĩa • Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện • Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện • Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chuyên môn Mức Mức Các bậc thang chất lượng Bệnh viện không tiến hành khảo sát, lấy ý kiến thăm dò không đánh giá hài lòng người bệnh Không đạt tiểu mục từ đến Có quy định, hướng dẫn việc khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh Có câu hỏi khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh bệnh viện tự xây dựng tham khảo từ câu hỏi khác Có tài liệu hướng dẫn phương pháp khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh, có quy định thời gian tiến hành đánh giá, người đánh giá, Mức Mức Mức đối tượng đánh giá… Đạt toàn tiểu mục từ đến Thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh thường xuyên 03 tháng lần Có vấn hai đối tượng người bệnh đến khám bệnh người bệnh điều trị nội trú Có phân tích số liệu tổng hợp báo cáo đánh giá hài lòng người bệnh 10 Đạt toàn tiểu mục từ đến 11 Bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh đánh giá toàn diện khía cạnh hài lòng 12 Bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh xây dựng có tính khách quan, tin cậy chưa cao, xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng 13 Phương pháp đánh giá mang tính khách quan, khoa học; có nêu rõ phương pháp chọn mẫu, phương pháp phân tích số liệu… 14 Có phân tích hài lòng người bệnh chia theo khoa khám điều trị 15 Có công bố tỷ lệ hài lòng người bệnh cho nhân viên y tế 16 Đạt toàn tiểu mục từ 10 đến 15 17 Có tổ chức tiến hành vấn người bệnh trước xuất viện 18 Có thực phân tích, tổng hợp thư góp ý người bệnh sau kết thúc điều trị 19 Có phân tích sâu nhóm người bệnh chưa hài lòng 20 Các kết phân tích cung cấp thông tin, khoa học có giá trị giúp bệnh viện cải tiến chất lượng 21 Xây dựng kế hoạch tiến hành biện pháp cải tiến chất lượng phục vụ chăm sóc người bệnh dựa kết đánh giá hài lòng người bệnh Phụ lục 3: Giấy đồng ý cho phép sử dụng số liệu đơn vị quản lý Phụ lục 4: Hình ảnh minh họa ... Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện Việt Nam Bệnh viện a khoa tuyến tỉnh nước năm 2013 2015 Với mục tiêu nghiên cứu: Mô tả kết sau năm thực thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh. .. viện Việt Nam phần A Hướng đến người bệnh Bệnh viện a khoa tuyến tỉnh nước năm 2013 - 2015 Xác định yếu tố liên quan đến kết triển khai đánh giá Phần A Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện. .. Nẵng Tỉnh Kon Tum Kiên Giang đánh giá cho bệnh viện [19] Kết trung bình nước sau năm triển khai Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam cho thấy chất lượng bệnh viện nước cải thiện năm