BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU THỦY KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ PHẦN A TRONG “BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM” TẠI CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TUYẾN TỈNH NĂM 2013 – 2015 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG HÀ NỘI – 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU THỦY KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ PHẦN A TRONG “BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM” TẠI CÁC BỆNH VIỆN ĐA KHOA TUYẾN TỈNH NĂM 2013 – 2015 Chuyên ngành: Y tế công cộng Mã số: 60720301 LUẬN VĂN THẠC SỸ Y TẾ CÔNG CỘNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Như Nguyên TS Dương Huy Lương HÀ NỘI – 2017 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Viện Đào tạo Y học Dự phòng Y tế Công cộng thuộc Trường Đại học Y Hà Nội hoàn thiện Luận văn Thạc sỹ hoàn chỉnh bên cạnh cố gắng, nỗ lực thân nhận hướng dẫn nhiệt tình Thầy cô, động viên ủng hộ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp Tôi xin bày tỏ kính trọng lòng biết ơn chân thành đến Ban Giám hiệu; Phòng Đào tạo sau đại học thầy cô giáo Trường Đại học Y Hà Nội nhiệt tình, tận tâm giảng dạy giúp đỡ suốt khóa học Đặc biệt cho gửi lời chi ân sâu sắc đến Thầy giáo hướng dẫn PGS.TS Trần Như Nguyên TS Dương Huy Lương thầy hết lòng hướng dẫn bảo tận tình cho suốt quãng thời gian học tập nghiên cứu mái trường Đại học Y Hà Nội Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Bố mẹ anh chị người ủng hộ động viên suốt trình học tập công tác Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cán Phòng Quản lý Chất lượng, Cục Quản lý Khám, chữa bệnh, Bộ Y tế ủng hộ tạo điều kiện cho suốt trình học tập hoàn thiện Luận văn cao học Mặc dù cố gắng hoàn thiện chắn Luận văn không tránh khỏi hạn chế sai sót, mong nhận góp ý Quý Thầy cô, chuyên gia bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Học viên Nguyễn Thị Thu Thủy LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: - Phòng đạo tạo sau Đại học trường Đại học Y Hà Nội; - Viện Đào tạo Y học Dự phòng Y tế Công cộng; - Hội đồng chấm luận văn Thạc sỹ Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sỹ thực hướng dẫn PGS.TS Trần Như Nguyên TS Dương Huy Lương thực cách khoa học, xác trung thực Các kết Luận văn có thật chưa công bố tài liệu khoa học Được cho phép đồng ý Cục Quản lý Khám, chữa bệnh việc sử dụng số liệu báo cáo bệnh viện hàng năm vào Luận văn Hà Nội, Ngày 01 tháng năm 2017 Học viên Nguyễn Thị Thu Thủy DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BV Bệnh viện BVĐK Bệnh viện đa khoa CNTT Công nghệ thông tin CSSK Chăm sóc sức khỏe KCB Khám, chữa bệnh KH Kế hoạch QL Quản lý QLCL Quản lý chất lượng TTB Trang thiết bị TW Trung ương WHO World Health Organization Tổ chức Y tế Thế giới XHH Xã hội hóa MỤC LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ Trong năm gần đây, đời sống nhân dân ta ngày nâng cao Người dân không muốn ăn no mặc ấm, mà phải ăn ngon mặc đẹp Cùng với nâng cao chất lượng sống, người dân ngày trọng chăm lo sức khỏe thân người thân gia đình Chính vậy, người dân ngày yêu cầu cao chất lượng dịch vụ y tế Mục đích cuối nâng cao chất lượng dịch vụ y tế đảm bảo đáp ứng quyền người bệnh quy định Luật khám chữa bệnh, đáp ứng nhu cầu người cung cấp dịch vụ Hoa Kỳ quốc gia thực đánh giá chứng nhận chất lượng bệnh viện tổ chức chăm sóc sức khoẻ sớm giới Những thập niên 90 có phát triển nhanh chóng với đời tổ chức tiêu chuẩn thẩm định chất lượng bệnh viện nước châu Âu, Úc, Mỹ số quốc gia Châu Á, Phi Trong số nước Đông Nam Á, Inđônêxia, Malaysia, Thái Lan, Philippine nước sớm đưa chương trình đánh giá chứng nhận chất lượng vào thực đánh giá chất lượng bệnh viện theo tiêu chuẩn tổ chức đánh giá chứng nhận chất lượng xây dựng, đó, tiêu chuẩn tổ chức thẩm định chất lượng Malaysia,Úc Anh quốc gia có 3-5 tổ chức thẩm định chất lượng y tế [1],[2] Ngày 03/12/2013, Bộ trưởng Bộ Y tế Việt Nam ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kèm theo Quyết định số 4858/QĐ-BYT nhằm khuyến khích, định hướng thúc đẩy bệnh viện tiến hành hoạt động cải tiến nâng cao chất lượng, cung cấp dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu mang lại hài lòng cao cho người bệnh, người dân nhân viên y tế, phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện sở để giúp cho Bệnh viện xác định điểm mạnh, điểm yếu mình, lựa chọn vấn đề ưu tiên cần cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh, hướng tới mục tiêu cao làm hài lòng người bệnh quan điểm lấy người bệnh làm trung tâm [1] Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện có phần với 83 Tiêu chí 1500 tiểu mục Phần A Hướng đến người bệnh, Phần B Phát triển nguồn nhân lực, Phần C: Hoạt động chuyên môn, Phần D Cải tiến chất lượng, Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa Tính đến nay, sau năm ban hành việc triển khai áp dụng Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện thực rộng khắp phạm vi nước Qua đó, bệnh viện bước đánh giá thực trạng chất lượng Bệnh viện mình, thay đổi cải tiến trình độ chuyên môn, công tác quản lý Khám, chữa bệnh; nâng cao y đức, thay đổi phong cách, thái độ phục vụ khám, chữa bệnh nâng cao hài lòng người bệnh, đội ngũ thầy thuốc nhân viên y tế [1] Hiện ngành Y tế tăng cường chất lượng điều trị mà tập trung đổi toàn diện thái độ, phong cách hướng tới hài lòng người bệnh lấy người bệnh làm trung tâm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện có phần, nội dung phần A tập trung Hướng tới người bệnh, từ tình hình tiến hành nghiên cứu “Kết đánh giá phần A “Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện Việt Nam” Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh nước năm 2013 2015” Với mục tiêu nghiên cứu: Mô tả kết sau năm thực thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện Việt Nam phần A Hướng đến người bệnh Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh nước năm 2013 - 2015 Xác định yếu tố liên quan đến kết triển khai đánh giá Phần A Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện Việt Nam Bệnh viện đa khoa tuyến tỉnh nước năm 2013 - 2015 10 Chương TỔNG QUAN 1.1 Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm khám bệnh, chữa bệnh [4] Theo Điều 2, Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009: Khám bệnh việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, cần thiết định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức để chẩn đoán định phương pháp điều trị phù hợp công nhận Chữa bệnh việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật công nhận thuốc phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức cho người bệnh 1.1.2 Khái niệm bệnh viện [5] Bệnh viện nơi cung cấp dịch vụ y tế nhằm đảm bảo chức bảo vệ, chăm sóc tăng cường sức khỏe nhân dân Thực công xã hội chăm sóc sức khỏe người bệnh Bệnh viện sở y tế khu vực dân cư bao gồm giường bệnh, đội ngũ cán có trình độ kỹ thuật lực quản lý, có trang thiết bị sở hạ tầng để phục vụ người bệnh Theo quan điểm đại, bệnh viện hệ thống, phức hợp tổ chức động: Một hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, phòng nghiệp vụ, khoa lâm sàng, cận lâm sàng Một phức hợp bao gồm nhiều yếu tố có liên quan từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm sóc… Một tổ chức động bao gồm đầu vào người bệnh, cán y tế, trang thiết bị, thuốc cần có để chẩn đoán, điều trị Đầu người bệnh khỏi bệnh viện phục hồi sức khỏe người bệnh tử vong Bệnh viện xã hội thu nhỏ, với nhiều hoạt động phức tạp mang tính đặc thù riêng, đòi hỏi người quản lý bệnh viện giám đốc, phó giám đốc, trưởng phó khoa phòng phải có kỹ tốt việc điều phối nguồn lực để đạt mục tiêu cao chữa khỏi bệnh cho người bệnh với hiệu tốt Căn đề xuất ý nghĩa Mức Mức Mức Mức Mức A2.4 • Người bệnh vào viện cung cấp vật dụng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân nhu cầu thiết yếu • Các vật dụng phục vụ cho sinh hoạt cá nhân đầy đủ, sẽ, chất lượng tốt giúp hạn chế nhiễm khuẩn bệnh viện tăng hài lòng người bệnh Các bậc thang chất lượng Bệnh viện không cung cấp đầy đủ vật dụng cá nhân cho người bệnh không cung cấp vỏ chăn, ga, gối; tủ đầu giường Không đạt tiểu mục 3 Toàn người bệnh nhập viện cung cấp quần áo, vỏ chăn, vỏ gối giặt sạch, bảo đảm không rách Đạt tiểu mục Bảo đảm giường bệnh có tủ đầu giường Tủ đầu giường sẽ, không bị hoen rỉ, hỏng cánh, ngăn kéo Có ga, đệm, gối, chăn (có cho người bệnh có yêu cầu khu vực có nhiều côn trùng) Có ghế cho người nhà ngồi chăm sóc người bệnh số buồng bệnh cần người nhà chăm sóc Đạt toàn tiểu mục từ đến 10 Quần áo, chăn người bệnh không bị biến đổi màu sắc 11 Quần áo người bệnh thay cách nhật/hàng ngày cần 12 Chăn, ga, gối, đệm thay hàng tuần bẩn 13 Các tủ đầu giường đồng bộ, có khóa 14 Đạt toàn tiểu mục từ 10 đến 14 15 Quần áo người bệnh thay hàng ngày 16 Quần áo cho người bệnh có ký hiệu kích cỡ khác để người bệnh lựa chọn kích cỡ phù hợp 17 Người bệnh cung cấp quần áo phù hợp với kích cỡ tính chất bệnh tật 18 Người bệnh cung cấp quần áo có thiết kế riêng (và khăn che trường hợp cần thiết) bảo đảm thuận tiện, kín đáo thực công việc chiếu chụp, làm phẫu thuật, thủ thuật… Người bệnh hưởng tiện nghi bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý Căn • Các tiện nghi sinh hoạt cung cấp đầy đủ cho người bệnh giúp người đề xuất bệnh bảo đảm sức khỏe, nâng cao thể trạng tâm lý, giúp người bệnh ý nghĩa Mức Mức Mức mau hồi phục Các bậc thang chất lượng Bệnh viện chưa bảo đảm tiện ích phục vụ người bệnh Không đạt tiểu mục 3 Hệ thống chiếu sáng bảo đảm hoạt động liên tục; thay sửa chữa kịp thời có cháy/hỏng Đạt tiểu mục Có máy/lò sưởi ấm/điều hòa chiều cho người bệnh vào mùa đông buồng thủ thuật/kỹ thuật cần bộc lộ thể người bệnh Khoa/phòng điều trị sẵn có nước uống nóng/lạnh cho người bệnh Có phòng tắm dành cho người bệnh, có vòi sen hoạt động có nước chảy thường xuyên Đạt toàn tiểu mục từ đến Khoa phục hồi chức bệnh viện có phòng tập phục hồi chức Mức đầy đủ dụng cụ tập luyện cho người bệnh 10 Phòng tắm cho người bệnh có nước nóng/lạnh 11 Trong buồng bệnh có nước uống nóng/lạnh cho người bệnh 12 Có đầy đủ phương tiện (quạt, máy sưởi máy điều hòa ) bảo đảm nhiệt độ thích hợp cho người bệnh buồng bệnh 13 Có khu nhà trọ phục vụ cho người bệnh, người nhà người bệnh có hoàn cảnh khó khăn, người bệnh nghèo đối tượng ưu tiên khác 14 Đạt toàn tiểu mục từ đến 13 15 Có điều hòa toàn buồng bệnh (điều hòa chiều khu Mức A2.5 vực có khí hậu lạnh) 16 Có mạng internet không dây phục vụ người bệnh 17 Có siêu thị nhỏ bệnh viện, cung cấp đủ mặt hàng thiết yếu cho người bệnh người thân 18 Có khu nhà trọ phục vụ cho đối tượng người bệnh, người nhà người bệnh có nhu cầu lưu trú Người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện Căn • Bảo đảm cho người khuyết tật tiếp cận với khoa/phòng, phương đề xuất tiện dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện nhiệm vụ xã hội ý ngành y tế, góp phần nâng cao tính công khám, chữa bệnh nghĩa • Góp phần bảo đảm quyền người Các bậc thang chất lượng Mức Mức Bệnh viện xe lăn khu khám bệnh Không đạt tiểu mục 3 Có xe lăn đặt thường trực khu khám bệnh phục vụ người tàn tật có nhu cầu Đạt tiểu mục Bệnh viện có đường dành cho xe lăn lên khu vực phòng khám/khoa Mức khám bệnh, thiết kế bảo đảm an toàn vận chuyển độ dốc phù hợp Các vỉa hè, lối thiết kế có đường dành cho xe lăn, thiết kế bảo đảm an toàn vận chuyển độ dốc phù hợp Các khoa/phòng tầng/lầu cao có thang máy tình trạng hoạt động thường xuyên, người xe lăn sử dụng Đạt toàn tiểu mục từ đến Người xe lăn tự tiếp cận tất buồng khám, buồng Mức xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh… khu vực khám bệnh 10 Khu vệ sinh khu khám bệnh có buồng vệ sinh thiết kế dành riêng cho người tàn tật theo quy chuẩn quốc tế 11 Đạt toàn tiểu mục từ đến 10 12 Người xe lăn tự đến tất khoa bệnh viện 13 Khu vệ sinh toàn khoa/phòng có buồng vệ sinh thiết kế dành Mức riêng cho người tàn tật theo quy chuẩn quốc tế 14 Các vỉa hè, lối thiết kế phù hợp cho người khiếm thị 15 Có nhân viên phiên dịch cho người bệnh khiếm thính đến khám A3 ĐIỀU KIỆN CHĂM SÓC NGƯỜI BỆNH A3.1 Người bệnh điều trị môi trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp Căn • Bệnh viện có xanh, bãi cỏ, công viên… tạo môi trường lành đề xuất giúp người bệnh chóng hồi phục sức khỏe; giảm căng thẳng cho người ý bệnh nhân viên y tế nghĩa Các bậc thang chất lượng Mức 1 Bệnh viện xanh khu vực trồng Không đạt tiểu mục từ đến Mức Sử dụng khoảng không gian trời để trồng xanh; nhà, hành lang để đặt chậu cảnh Không có vũng/hố nước tù đọng khuôn viên bệnh viện Mức Đạt toàn tiểu mục từ đến Có công viên, bãi cỏ diện tích 5% tổng khuôn viên bệnh viện Có bố trí ghế đá công viên sân, vỉa hè… tán xanh Đạt toàn tiểu mục từ đến Có công viên/vườn hoa diện tích chiếm từ 5% đến 10% tổng khuôn viên Mức Mức A3.2 bệnh viện 10 Bãi cỏ cắt tỉa thường xuyên, cỏ dại mọc hoang khuôn viên bệnh viện 11 Đạt toàn tiểu mục từ đến 10 12 Có công viên chiếm diện tích 10% tổng khuôn viên bệnh viện 13 Có đài phun nước/hồ nước có tiếp giáp với rừng/biển Người bệnh khám điều trị khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp Căn • Khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp góp phần tạo môi trường khám điều đề xuất trị tích cực, hạn chế tình trạng lộn xộn trật tự an ninh bệnh ý viện nghĩa Các bậc thang chất lượng Đồ đạc/tư trang bệnh viện/nhân viên y tế để lộn xộn Mức Mức khoa/phòng gây cản trở lối Không đạt tiểu mục 3 Đồ đạc/tư trang người bệnh/người nhà người bệnh để lộn xộn khoa/phòng gây cản trở lối Đạt tiểu mục Đồ đạc/tư trang nhân viên y tế/người bệnh/người nhà người bệnh để Mức Mức gọn gàng, không gây cản trở lối Có tủ giữ đồ/dịch vụ trông giữ đồ cho người bệnh/người nhà người bệnh khoa/khu vực khám bệnh Có tủ giữ đồ cho người bệnh điểm tập trung bệnh viện Đạt toàn tiểu mục từ đến Có tủ đựng đồ cá nhân cho người bệnh tất giường bệnh, bảo đảm người bệnh có tủ 10 Có tủ giữ đồ có khóa dịch vụ trông giữ đồ cho người bệnh/người nhà người bệnh tất khoa/phòng điều trị Mức 11 Đạt toàn tiểu mục từ đến 10 12 Có két an toàn dành cho người bệnh/người nhà người bệnh có dịch vụ ký gửi tiền/tư trang/đồ đạc giá trị cho người bệnh A4 QUYỀN VÀ LỢI ÍCH CỦA NGƯỜI BỆNH A4.1 Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào trình điều trị Căn • Luật khám bệnh, chữa bệnh 2009 quy định việc cung cấp thông tin đề xuất cho người bệnh trình điều trị ý • Được cung cấp thông tin trình điều trị quyền đáng nghĩa người bệnh Các bậc thang chất lượng Người bệnh không cung cấp thông tin bệnh tật trình điều Mức trị: chẩn đoán, nguy cơ, tiên lượng, thời gian điều trị… Không đạt tiểu mục Mức Mức 3 Người bệnh* thông báo công khai số lượng thuốc vật tư tiêu hao sử dụng hàng ngày Đạt tiểu mục Người bệnh tư vấn, giải thích tình trạng sức khỏe, phương pháp điều trị dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh phù hợp với bệnh Người bệnh giải thích tính chất, giá lựa chọn thuốc, vật tư tiêu hao cần thiết cho việc điều trị người bệnh Người bệnh giải thích thuốc điều trị, vật tư tiêu hao bảo hiểm chi trả toàn bộ/một phần tự túc Người bệnh giải thích rõ ràng thủ thuật/phẫu thuật trước thực Người bệnh cung cấp thông tin tóm tắt hồ sơ bệnh án có yêu cầu văn 10 Người bệnh cung cấp thông tin giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh; kỹ thuật cao, chi phí lớn 11 Người bệnh nhân viên y tế giải thích chi tiết có thắc mắc A4.1 Người bệnh cung cấp thông tin tham gia vào trình điều trị khoản chi hóa đơn 12 Đạt toàn tiểu mục từ đến 11 13 Người bệnh cung cấp thông tin, giải thích, tư vấn đầy đủ tình trạng bệnh, kết quả, rủi ro xảy để lựa chọn phương pháp chẩn đoán điều trị 14 Người bệnh thông báo lựa chọn vào đối tượng nghiên cứu có Mức quyền chấp nhận từ chối tham gia nghiên cứu y sinh học khám, chữa bệnh 15 Bệnh viện xây dựng “Phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn”** cho bệnh thường gặp bệnh viện 16 Nhân viên y tế phát “Phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn” cho người bệnh theo dõi tham gia vào trình điều trị 17 Đạt toàn tiểu mục từ 12 đến 16 18 Bệnh viện xây dựng “Phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn” cho 20 Mức bệnh thường gặp bệnh viện 19 Nhân viên y tế phát “Phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn” cho người bệnh theo dõi tham gia vào trình điều trị Ghi • * Cách đánh giá thông tin liên quan đến người bệnh: Khảo sát tối thiểu người bệnh chấm đạt có 5/7 người đồng ý (cỡ mẫu dựa bảng thống kê tính cỡ mẫu có lực mẫu P = 80% (α = 0,05) threshold = 70% (ngưỡng chấp nhận = 70%) • ** Phiếu tóm tắt quy trình chuyên môn (care – pathway/clinical pathway) dạng bảng kiểm rút gọn xét nghiệm, thuốc, vật tư, kỹ thuật/thủ thuật… dùng cho mặt bệnh xác định Phiếu giúp người bệnh theo dõi trình điều trị với nhân viên y tế; biết xét nghiệm, thuốc… dùng (tham khảo clinical pathway Anh, Úc… http://en.wikipedia.org/wiki/Clinical_pathway ) A4.2 Người bệnh tôn trọng bí mật riêng tư Căn • Luật Khám bệnh, chữa bệnh 2009 quy định người bệnh tôn trọng bí A4.2 Người bệnh tôn trọng bí mật riêng tư đề xuất mật riêng tư ý • Việc tôn trọng bí mật riêng tư giúp người bệnh ổn định tâm lý, yên tâm điều nghĩa trị nằm viện Các bậc thang chất lượng Có vi phạm quyền riêng tư người bệnh cung cấp thông tin bệnh Mức Mức cho không đối tượng, gây khiếu kiện sau xác minh có sai phạm bệnh viện Không đạt tiểu mục 3 Có quy định quản lý lưu trữ bệnh án chặt chẽ khoa/phòng, không cho người nhiệm vụ/thẩm quyền tiếp cận Đạt tiểu mục Không có trường hợp người bệnh bị lộ thông tin cá nhân phương Mức tiện thông tin đại chúng trình điều trị Có phòng riêng/vách ngăn/rèm che… kín đáo ngăn cách với người phận thực thăm khám, thực thủ thuật công việc khác cần phải bộc lộ thể người bệnh Có vách ngăn di động sẵn có khoa/phòng để phục vụ người bệnh trường hợp làm thủ thuật thay đổi quần áo/vệ sinh giường Phiếu thông tin người bệnh treo đầu giường không ghi chi tiết đặc điểm bệnh tật số bệnh gây tổn thương bất lợi mặt tâm lý/uy tín người bệnh* (ví dụ HIV/AIDS, số bệnh ung thư, bệnh lây truyền qua đường tình dục…) Đạt toàn tiểu mục từ đến 10 Buồng bệnh chia hai khu vực riêng biệt cho người bệnh nam nữ 13 Mức tuổi có vách ngăn di động cố định 11 Mỗi giường bệnh có rèm che chắn đóng/mở cần 12 Có khu vực thay đồ che chắn kín đáo thực chiếu/chụp/thăm dò chức 13 Đạt toàn tiểu mục từ đến 12 14 Người bệnh nữ tiến hành siêu âm sản/phụ khoa cung cấp khăn để Mức Ghi che chắn thể 15 Người bệnh 13 tuổi nằm buồng bệnh nam buồng bệnh nữ riêng biệt 16 Khoảng cách hai giường bệnh liền kề tối thiểu 2m để bảo đảm phần yên tĩnh riêng tư người bệnh • Người bệnh không muốn người đến thăm biết tình trạng bệnh tật A4.2 A4.3 Căn đề xuất ý nghĩa Mức Mức Mức Mức Người bệnh tôn trọng bí mật riêng tư gia đình người bệnh không muốn cho người bệnh biết bệnh điều trị Người bệnh nộp viện phí thuận tiện, công khai, minh bạch, xác • Một số người bệnh nộp viện phí rõ phải nộp cho khoản nào, dễ phát sinh thắc mắc • Việc tổ chức thu nộp viện phí số bệnh viện nhiều thời gian người bệnh xếp hàng, lại bệnh viện • Một số người bệnh nộp viện phí trực tiếp khoa/phòng, dẫn đến nguy cơ/tác động/tiêu cực không mong muốn Các bậc thang chất lượng Phát có người bệnh nộp viện phí trực tiếp cho nhân viên tài vụ nhân viên y tế mà hóa đơn/biên lai tài bệnh viện Không đạt tiểu mục từ đến Bệnh viện có công bố giá viện phí dịch vụ khu vực khám, điều trị nơi thu viện phí Bảng giá viện phí trình bày rõ ràng, bố trí vị trí dễ quan sát, thuận tiện cho người bệnh tra cứu Người bệnh nộp viện phí địa điểm thu nộp bệnh viện quy định, có hóa đơn theo quy định tài quy định bệnh viện Đạt toàn tiểu mục từ đến Bệnh viện có bảng kê cụ thể danh mục thuốc, vật tư tiêu hao… giá tiền khoản cho người bệnh Bảng kê in đầy đủ, rõ ràng, xác thông tin chi phí điều trị; phần kinh phí phải đóng phần miễn, giảm BHYT toán* Bảng kê in đưa cho người bệnh kiểm tra, xác nhận toàn mục chi thuốc, vật tư tiêu hao… 10 Đạt toàn tiểu mục từ đến 11 Bệnh viện đăng tải thông tin giá dịch vụ y tế, giá thuốc, vật tư… website bệnh viện 12 Người bệnh thông báo tư vấn trước bác sỹ định kỹ thuật/thuốc/xét nghiệm đắt tiền có chi phí lớn 13 Bảng kê in cấp cho người bệnh nộp viện phí người bệnh có yêu cầu 14 Người bệnh nộp khoản viện phí trực tiếp Mức Ghi khoa/phòng địa điểm thu nộp theo quy định bệnh viện (kể cho dịch vụ xã hội hóa/KCB theo yêu cầu) 15 Người bệnh nộp khoản khác chi phí in phiếu toán 16 Đạt toàn tiểu mục từ 10 đến 15 17 Bệnh viện phát hành thẻ toán điện tử cho người bệnh dùng nội bệnh viện 18 Người bệnh sử dụng thẻ toán điện tử nội để toán chi phí điều trị trả tiền mặt cho khoản khác bệnh viện 19 Các thông tin chi phí lưu thẻ in cho người bệnh kết thúc đợt khám/điều trị • * Kiểm tra ngẫu nhiên 30 phiếu toán đối chiếu với bảng giá Nếu phát phiếu sai sót mức không tính đạt A4.4 Người bệnh hưởng lợi từ chủ trương xã hội hóa y tế Căn • Thực chủ trương xã hội hóa (XHH) ngành y tế, nhiều bệnh viện đề xuất triển khai hình thức XHH trang thiết bị y tế; liên doanh, liên kết ý Nhiều bệnh viện thực tốt công tác XHH, đem lại lợi ích lớn cho nghĩa người bệnh sử dụng trang thiết bị đại hơn, tốt Tuy nhiên số mặt trái XHH ảnh hưởng đến người bệnh định hướng công bằng, hiệu ngành y tế Các bậc thang chất lượng Phát thấy bệnh viện có trang thiết bị từ nguồn đầu tư Nhà nước bị hỏng/trục trặc từ tháng trở lên bối cảnh bệnh viện có máy chức tương tự từ nguồn đầu tư xã hội hóa Phát thấy ban lãnh đạo bệnh viện có đạo lời nói/hành vi/văn Mức tạo áp lực cho nhân viên đưa định chiếu/chụp/xét nghiệm/kỹ thuật mà không dựa nhu cầu mặt chuyên môn (căn vào đơn thư khiếu nại, tố cáo ý kiến nhân viên y tế) Đề án liên doanh, liên kết không thông qua Đảng ủy tổ chức công đoàn đơn vị chưa có thống văn Giá viện phí dịch vụ y tế sử dụng trang thiết bị từ nguồn Mức xã hội hóa cao giá quan BHYT chi trả từ 31% trở lên Mức Bệnh viện không đặt tiêu chiếu/chụp/xét nghiệm/kỹ thuật cho trang thiết bị y tế có nguồn gốc xã hội hóa Bệnh viện huy động nguồn vốn đầu tư xã hội hóa cho trang thiết bị kỹ thuật phục vụ công tác khám, chẩn đoán điều trị Có công khai bảng giá dịch vụ kỹ thuật sử dụng trang thiết bị xã hội hóa Giá viện phí dịch vụ y tế sử dụng trang thiết bị từ nguồn xã hội hóa Mức Mức Ghi cao giá quan BHYT chi trả tối đa 30% Đạt toàn tiểu mục từ đến 10 Có trang thiết bị xã hội hóa (hiện đại, kỹ thuật phức tạp…) thực dịch vụ mà trang thiết bị từ nguồn đầu tư Nhà nước khó có khả đáp ứng cho bệnh viện (ví dụ máy xạ trị ung thư, máy chụp MRI, PET-CT, Gamma-Knife ) CT-Scan với bệnh viện hạng III, IV 11 Giá viện phí 10 dịch vụ y tế đắt tiền có trang thiết bị từ nguồn xã hội hóa không cao giá BHYT chi trả 12 Đạt toàn tiểu mục từ đến 11 13 Có trang thiết bị xã hội hóa (hiện đại, kỹ thuật phức tạp…) thực dịch vụ can thiệp điều trị mà trang thiết bị từ nguồn đầu tư Nhà nước khó có khả đáp ứng cho bệnh viện (ví dụ máy xạ trị ung thư, Gamma-Knife, trang thiết bị phục vụ tim mạch can thiệp ) 14 Giá viện phí toàn dịch vụ sử dụng trang thiết bị từ nguồn xã hội hóa không cao giá quan BHYT chi trả • Tiêu chí áp dụng cho tất bệnh viện có hoạt động xã hội hóa dịch vụ khám chữa bệnh Nếu bệnh viện hoạt động xã hội hóa dịch vụ khám chữa bệnh không áp dụng tiêu chí • Các mức 3, 4, tính đạt tiểu mục mức A4.5 Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi bệnh viện tiếp nhận, phản hồi, giải kịp thời Căn đề xuất ý nghĩa • Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013 Bộ trưởng Bộ Y tế • Thực tốt việc tiếp nhận xử lý ý kiến phản ánh người bệnh giúp nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh đáp ứng hài lòng người bệnh Các bậc thang chất lượng Mức Mức Mức Bệnh viện số điện thoại đường dây nóng Không đạt tiểu mục từ đến 4 Có số đường dây nóng công bố công khai vị trí dễ thấy Có kế hoạch phân công người trực đường dây nóng hành Đạt toàn tiểu mục từ đến Có người trực đường dây nóng tiếp nhận ý kiến phản ánh người bệnh Công khai số điện thoại giám đốc, đường dây nóng quan quản lý trực tiếp vị trí dễ thấy Đạt toàn tiểu mục từ đến Các ý kiến người bệnh chuyển đến cá nhân, phận có liên quan phản hồi giải kịp thời 10 Có phân tích chia nhóm vấn đề người bệnh thường xuyên phàn nàn, thắc mắc; tần số khoa/phòng nhân viên y tế có nhiều người bệnh phàn nàn, thắc mắc khen ngợi để có giải pháp xử lý xác định vấn đề ưu tiên cải tiến 11 Có xác định nguyên nhân phàn nàn, thắc mắc xảy lỗi cá nhân và/hoặc lỗi hệ thống Mức 12 Đạt toàn tiểu mục từ đến 11 13 Có tiến hành cải tiến chất lượng bệnh viện dựa kết phân tích Mức A4.6 Căn đề xuất ý nghĩa Mức Mức nguyên nhân phàn nàn, thắc mắc người bệnh 14 Có hình thức có thực khen thưởng, kỷ luật cho nhân viên y tế làm tốt chưa tốt việc phản hồi người bệnh 15 Có kiến nghị lỗi hệ thống gửi cho quan quản lý để có biện pháp giải Bệnh viện thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh tiến hành biện pháp can thiệp • Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện • Sự hài lòng người bệnh phản ánh kết đầu dịch vụ chăm sóc y tế, đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện • Chỉ số hài lòng người bệnh giúp đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh dịch vụ y tế, giúp bệnh viện cải tiến chất lượng phục vụ chất lượng chuyên môn Các bậc thang chất lượng Bệnh viện không tiến hành khảo sát, lấy ý kiến thăm dò không đánh giá hài lòng người bệnh Không đạt tiểu mục từ đến Có quy định, hướng dẫn việc khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh Có câu hỏi khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh bệnh viện tự xây dựng tham khảo từ câu hỏi khác Có tài liệu hướng dẫn phương pháp khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh, có quy định thời gian tiến hành đánh giá, người đánh giá, Mức 10 11 12 Mức 13 14 15 16 17 18 Mức 19 20 21 đối tượng đánh giá… Đạt toàn tiểu mục từ đến Thực khảo sát, đánh giá hài lòng người bệnh thường xuyên 03 tháng lần Có vấn hai đối tượng người bệnh đến khám bệnh người bệnh điều trị nội trú Có phân tích số liệu tổng hợp báo cáo đánh giá hài lòng người bệnh Đạt toàn tiểu mục từ đến Bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh đánh giá toàn diện khía cạnh hài lòng Bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh xây dựng có tính khách quan, tin cậy chưa cao, xác định vấn đề người bệnh chưa hài lòng Phương pháp đánh giá mang tính khách quan, khoa học; có nêu rõ phương pháp chọn mẫu, phương pháp phân tích số liệu… Có phân tích hài lòng người bệnh chia theo khoa khám điều trị Có công bố tỷ lệ hài lòng người bệnh cho nhân viên y tế Đạt toàn tiểu mục từ 10 đến 15 Có tổ chức tiến hành vấn người bệnh trước xuất viện Có thực phân tích, tổng hợp thư góp ý người bệnh sau kết thúc điều trị Có phân tích sâu nhóm người bệnh chưa hài lòng Các kết phân tích cung cấp thông tin, khoa học có giá trị giúp bệnh viện cải tiến chất lượng Xây dựng kế hoạch tiến hành biện pháp cải tiến chất lượng phục vụ chăm sóc người bệnh dựa kết đánh giá hài lòng người bệnh Phụ lục 3: Giấy đồng ý cho phép sử dụng số liệu đơn vị quản lý Phụ lục 4: Hình ảnh minh họa ... Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện Việt Nam Bệnh viện a khoa tuyến tỉnh nước năm 2013 2015 Với mục tiêu nghiên cứu: Mô tả kết sau năm thực thí điểm Bộ Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh. .. viện Việt Nam phần A Hướng đến người bệnh Bệnh viện a khoa tuyến tỉnh nước năm 2013 - 2015 Xác định yếu tố liên quan đến kết triển khai đánh giá Phần A Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện. ..BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ THU THỦY KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ PHẦN A TRONG “BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN VIỆT NAM TẠI CÁC BỆNH VIỆN A KHOA TUYẾN TỈNH