Chương Khách hàng Trình bày Internet TS Nguyễn Đức Trí Chủ nhiệm Bộ môn Du lòch Khoa Thương mại – Du lòch, ĐHKT TP HCM tri@triduc.net 26 June 2002 Internet Customers Nội dung trình bày      Đònh nghóa khách hàng Internet Đặc tính sản phẩm Cách thức mua sắm khách hàng Cách tiếp cận khách hàng Internet Database Marketing 26 June 200 Internet Customers Ai khách hàng Internet  Bất kỳ người sử dụng nội dung Internet     Người xem nội dung trang web công ty Người nhận email công ty Người đăng ký newsletters công ty Mua hàng hóa 26 June 200 Internet Customers Đặc tính khách hàng Internet       Người sử dụng máy tính Người ưa chuộng công nghệ cao Người có thu nhập cao Người có trình độ học vấn cao Tỉ lệ trung bình Nam/Nữ: 50%:50% Ưa chuộng SP với nhãn hiệu quen thuộc 26 June 200 Internet Customers Khách hàng nội   Intranet cung cấp nội dung phong phú cho nhân viên (khách hàng nội bộ) Ngày nhân viên đối tượng mà công ty cần quan tâm tăng cường mối quan hệ để đổi lại trung thành họ với công ty  Theo nghóa đó, web dùng công cụ thỏa mãn đối tượng ‘khách hàng’ nội công ty 26 June 200 Internet Customers Đặc tính sản phẩm         Đa số có liên quan đến vi tính Không cần ‘thử’ trước mua Dễ hiểu Dễ chuyên chở đến khách hàng Tiêu chuẩn hóa Sáng tạo Có sức thu hút rộng rải toàn cầu Thò trường chuyên biệt 26 June 200 Internet Customers Thế sản phẩm hấp dẫn Internet?      Không đắt không rẻ Có mức giá thay đổi thường xuyên Có khả tận dụng phương tiện cổ động quảng cáo Chi phí bán hàng Internet thấp Không có nhiều cạnh tranh gây áp lực lên giá 26 June 200 Internet Customers Thò trường nên nào?    Cho phép mua bán không cần đònh danh tánh người mua (bán không chọn lọc) Đang đà tăng trưởng Thường nước phát triển 26 June 200 Internet Customers Khách hàng cá nhân – Mặt hàng mua sắm 26 June 200 Internet Customers Xu thò trường (Theo Yankeelovich, 2/2001)  Ngày có nhiều tầng lớp KH   tham gia vào TMĐT Các mặt hàng mua sắm nhiều mạng mặt hàng khó tìm thấy nơi khác Danh mục mặt hàng thường mua   Do tiến công nghệ, mặt hàng cần xem xét (high touch) bán mạng như:  10 Sách, CD, âm nhạc, phần mềm Quần áo, thời trang, trang sức, SP 26 June 200 làm Internet chăm sóc sức khoẻ đẹpCustomers Đặc tính mua sắm – Kế  Nghiên cứu Yankeelovich hoạch (2/2001) 1000 khách hàng qua mạng, cho thấy:     11 93% nghiên cứu SP mạng trước mua 85% số tìm thấy sản phẩm, mua SP 88% cho cần có thông tin đầy đủ từ nguồn (rất quan trọng) 95% cho cần cho phép tìm kiếm thông tin từ 26 June 200 so sánh InternetSP Customers Lý mua sắm Interne 12 26 June 200 Internet Customers Lý mua sắm - Tiện Động số hấp dẫn khách lợi    viếng thăm Mua lúc / nơi Vận hành website: nhanh chóng, hợp lý    13 Không để KH bấm nhiều lần chuột trước đến trang web mong muốn Các bước mua sắm: thuận tiện dễ hiểu Bạn cần đạt 100% niềm tin khách hàng vào website bạn  26 June 200 Internet Customers Loại thông tin tìm kiếm trước mua 14 26 June 200 Internet Customers Từ mua lần đầu đến mua thường xuyên (From shopper to buyer) 15 26 June 200 Internet Customers Cách tìm mua sản phẩm - Công cụ tìm kiếm thông tin  16 Nghiên cứu vào năm 2000 Andersen Consulting cho thấy KH dùng phương tiện sau để tìm kiếm SP: 26 June 200 Internet Customers Các yếu tố khác ảnh hưởng đến Quảng lựa chọn  Banner cáo SP mạng  Lời truyền miệng  Quảng cáo truyền thống  Email 17 26 June 200 Internet Customers email  Có khoảng 68% KH mua sắm thô giới thiệu email 18 26 June 200 Internet Customers Nhận xét   19 Mua sắm mạng tìm kiếm (‘thử’) kinh nghiệm tìm mua SP cần thiết Mặc dù vậy, nghiên cứu cho thấy nhãn hiệu có tiếng ảnh hưởng đến đònh mua cuối 26 June 200 Internet Customers Database Marketing  Là việc truy lục liệu khách hàng (trong kho liệu) để hiểu rỏ khách hàng cách thức phục vụ cho họ   20 Direct Marketing trọng vào quảng cáo để thu hút khách hàng Database Marketing dựa vào T Marketing Mix 26 June 200 Internet Customers Database Marketing Mix  Targeting (đònh mục tiêu):   Tailoring (đáp ứng theo yêu cầu)  21 Micromarketing chi tiết hóa (finetuning) phân khúc thò trường để biết nên khuyến đối tượng nào, khách hàng cần giữ lại Đưa đáp ứng nhu cầu khách hàng – cung cấp thông điệp cho người 26 June 200 Internet Customers Database Marketing  Tying (gắn bó)   Tapping (nắm lấy khách hàng)  22 Xây dựng quan hệ thường xuyên với khách hàng cách xây dựng niềm tin họ làm cho họ hài lòng Sử dụng khách hàng thoả mãn để tiếp cận khách hàng tiềm năng, ví dụ dùng tặng phẩm để khuyến khích khách hàng giới thiệu website với người khác 26 June 200 Internet Customers ... 1000 khách hàng qua mạng, cho thấy:     11 93% nghiên cứu SP mạng trước mua 85 % số tìm thấy sản phẩm, mua SP 88 % cho cần có thông tin đầy đủ từ nguồn (rất quan trọng) 95% cho cần cho phép tìm... cáo truyền thống  Email 17 26 June 200 Internet Customers email  Có khoảng 68% KH mua sắm thô giới thiệu email 18 26 June 200 Internet Customers Nhận xét   19 Mua sắm mạng tìm kiếm (‘thử’)