BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN VỸ CHÂU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA CÁC TỔ CHỨC TẠI TP HCM KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - TRẦN VỸ CHÂU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN HIỆU QUẢ CỦA CÁC TỔ CHỨC TẠI TP HCM KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Thạc sĩ Điều hành cao cấp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS Nguyễn Trọng Hoài TP Hồ Chí Minh – Năm 2017 MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.1.1 Lịch sử hình thành Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008/2015 Công ty Hải Châu 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Các câu hỏi nghiên cứu .4 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu .4 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .5 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 1.5 Ý nghĩa khoa học thực tiễn .8 1.6 Kết cấu đề tài .9 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .11 2.1 Cơ sở lý thuyết hệ thống quản lý chất lƣợng 11 2.1.1 Các khái niệm liên quan 11 2.1.1.1 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001 .11 2.1.1.2 Cấu trúc hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2015 .11 2.1.2 Các yếu tố tác động đến kết hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008/2015 12 2.2 Cơ sở lý thuyết kết hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008/ 2015 19 2.3 Cơ sở lý thuyết đo lƣờng hiệu tổ chức .20 2.4 Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 22 2.4.1 Mô hình đo lƣờng kết hệ thống quản lý chất lƣợng .22 2.4.2 Đo lƣờng hiệu tổ chức 27 2.4.3 Mối tƣơng quan kết hệ thống quản lý chất lƣợng hiệu tổ chức 28 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 32 3.1 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 32 3.1.1 Mô hình nghiên cứu 32 3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 40 3.2 Quy trình nghiên cứu .41 3.3 M u nghiên cứu 42 3.3.1 M u khảo sát .42 3.3.2 Kích thƣớc m u 43 3.3.3 Phƣơng pháp chọn m u .43 3.4 ây ựng thang đo 44 3.5 Đánh giá thang đo .45 3.5.1 Hệ số tin c y Cron ach Alpha 45 3.5.2 Phân tích nhân tố khám phá 46 3.5.3 Phân tích quan hệ tƣơng quan nh m iến 47 3.5.4 Phân tích h i quy 48 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PH N T CH 50 4.1 T m t t ữ liệu thông tin tổ chức, ngƣời khảo sát 50 4.1.1 Thống kê định tính tổng số oanh nghiệp phân loại ngành nghề 50 4.1.2 Thống kê định lƣợng tổng số oanh nghiệp phân loại ngành nghề 51 4.2 Thống kê giá trị trung ình thang đo 51 4.2.1 Định hƣớng vào khách hàng .51 4.2.2 Cam kết lãnh đạo .52 4.2.3 Sự g n kết thành viên 52 4.2.4 Tiếp c n trình 53 4.2.5 Cải tiến liên tục 54 4.2.6 Quyết định ựa ằng chứng .54 4.2.7 Quản lý mối quan hệ 54 4.3 Kiểm định thang đo 55 4.4 Phân tích ữ liệu EFA 56 4.5 Điều chỉnh mô hình giả thiết .59 4.6 Phân tích tƣơng quan iến 62 4.7 Phân tích h i quy kiểm định mô hình 62 4.7.1 Phân tích h i iến độc l p kết hệ thống quản lý chất lƣợng 63 4.7.1.1 Sự ảnh hƣởng nhân tố đến QLCL1 .64 7.1.2 Sự ảnh hƣởng nhân tố đến QLCL2 .66 7.1.3 Sự ảnh hƣởng nhân tố đến QLCL4 67 4.7.2 Sự ảnh hƣởng nhân tố đến HQ1 , HQ2 69 4.8 Bàn lu n kết .73 CHƢƠNG 5: KẾT LU N VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 75 5.1 Kết lu n nghiên cứu 75 5.1.1 Lý thuyết nghiên cứu yếu tố tác động đến hiệu tổ chức áp ụng ISO 9001: 2008/2015 .75 5.1.2 Các yếu tố tác động đến hiệu tổ chức áp ụng ISO 9001: 2008/2015 Thành phố H Chí Minh .75 5.2.1 Định hƣớng vào khách hàng (Bên nội ộ) 77 5.2.2 Sự lãnh đạo cam kết 79 5.2.3 Quản lý mối quan hệ 80 5.2.4 Tiếp c n trình 88 5.2.5 Sự g n kết thành viên 81 5.2.6 Quyết định ựa ằng chứng 82 5.2.7 Cải tiến liên tục 83 5.3 Giới hạn Hƣớng nghiên cứu 86 5.3.1 Giới hạn nghiên cứu 86 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu .87 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC I PHỤ LỤC II PHỤ LỤC III PHỤ LỤC IV DANH MỤC HÌNH VẼ Stt Nội dung hình vẽ Trang Hình 2.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng tổng quát 23 Hình 2.2: Khung phân tích nguyên tắc quản lý chất lượng cho đề xuất nghiên cứu 24 Hình 2.3: Khung phân tích đo lường hiệu tổ chức theo BSC đề xuất cho nghiên cứu Hình 2.4: Mô hình đo lường theo BSC, dạng công thức cấu trúc (SEM) tổ chức chứng nhận ISO 9001 Hình 3.1: Mô hình đề xuất yếu tố tác động đến hiệu tổ chức 27 Hình 3.2: Quy trình xây ựng, thực xử lý khảo sát 42 Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh yếu tố tác động đến hiệu tổ chức áp ụng ISO 9001: 2008/ 2015 61 30 32 DANH MỤC BẢNG BIỂU Stt Nội dung bảng biểu Trang Bảng 2.1: Sự khác biệt cách đo lường hiệu theo truyền thống đo lường 21 Bảng 2.2: Thước đo hiệu tổ chức Abbas Al-Refaie cộng (2012) 29 Bảng 3.1: Thang đo hướng vào khách hàng 33 Bảng 3.2: Thang đo lãnh đạo cam kết 34 Bảng 3.3: Thang đo gắn kết thành viên 34 Bảng 3.4: Thang đo tiếp cận trình 35 Bảng 3.5: Thang đo cải tiến liên tục 35 Bảng 3.6: Thang đo định dựa chứng 36 Bảng 3.7: Thang đo quản lý mối quan hệ 37 10 Bảng 3.8: Thang đo kết hệ thống quản lý chất lượng 38 11 Bảng 3.9: Thang đo hiệu tổ chức 39 12 Bảng 3.10: Mức độ thang đo 44 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Stt Nội dung bảng biểu phụ lục Phụ lục Câu hỏi vấn (định tính) I Câu hỏi khảo sát định lượng II Bảng biểu kết thống kê định tính – định lượng III Thống kê tổ chức, thời gian triển khai chứng nhận ISO 9001: 2008/ 2015 III-1 Thống kê giá trị trung bình, độ lêch chuẩn III-2 Thống kê vấn chuyên gia chức danh III-3 Thống kê vấn tổ chức III-4 Thống kê khảo sát khoảng cách so với ISO 9001: 2008/ 2015 III-5 Thống kê khảo sát điều khoản ISO 9001: 2008/ 2015 khó áp dụng III-6 10 Xem thống kê tổ chức khảo sát định lượng III-7 11 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố định hướng vào khách hàng IV-1 12 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố cam kết lãnh đạo IV-2 13 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố gắn kết thành viên IV-3 14 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố tiếp cận trình IV-4 15 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố cải tiến liên tục IV-5 16 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố định dựa chứng IV-6 17 Bảng phân tích giá trị trung bình nhân tố quản lý mối quan hệ IV-7 18 Bảng phân tích độ tin cậy ld QLCL lần IV-8 19 Bảng tổng hợp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố kết hệ thống quản lý chất lượng IV-9 20 Bảng phân tích KMO and Bartlett's Test IV-10 21 Bảng phân tích tổng biến giải thích phân tích EFA (total variance explained) IV-11 22 Bảng ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix) IV-12 23 Bảng giá trị trung bình nhân tố sau nhóm biến IV-13 24 Kết phân tích tương quan Pearson nhân tố tác động đến kết hệ thống quản lý chất lượng QLCL1 IV-14 25 Kết phân tích mô hình y1 lần IV-15 26 Kết phân tích ANOVA y1 lần IV-16 27 Kết phân tích hồi quy y1 lần IV-17 28 Kết phân tích mô hình y1 lần IV-18 29 Kết phân tích ANOVA y1 lần IV-19 30 Kết phân tích hồi quy y1 lần IV-20 31 Kết phân tích mô hình y2 lần IV-21 32 Kết phân tích ANOVA y2 lần IV-22 33 Kết phân tích hồi quy y2 lần IV-23 34 Kết phân tích mô hình y2 lần IV-24 35 Kết phân tích ANOVA y2 lần IV-25 36 Kết pảng phân tích hồi quy y2 lần IV-26 37 Kết phân tích mô hình y3 lần IV-27 38 Kết phân tích ANOVA y3 lần IV-28 39 Kết phân tích hồi quy y3 lần IV-29 40 Kết phân tích mô hình y3 lần IV-30 Phụ lục IV-17 Kết p ân tí ồi quy y1 lần Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) -.354 224 -1.577 116 HVKH_1 120 042 152 2.834 005 573 1.745 LD_1 117 032 153 3.645 000 940 1.063 CK_1 208 035 246 5.878 000 949 1.053 QT_1 347 039 484 8.990 000 572 1.748 QH_1 102 045 130 2.266 025 504 1.986 BC_1 152 036 178 4.242 000 940 1.064 CTLT_1 060 041 076 1.489 138 641 1.559 a Dependent Variable: QLCL1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-18 Kết p ân tí mô n y1 lần Model Summaryb Adjusted R Std Error of the Model R R Square Square Estimate Durbin-Watson 824a 679 669 306 1.928 a Predictors: (Constant), BC_1, QT_1, CK_1, LD_1, HVKH_1, QH_1 b Dependent Variable: QLCL1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-19 Kết p ân tí ANOVA y1 lần ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 38.197 6.366 000b Residual 18.025 192 094 Total 56.221 198 67.812 a Dependent Variable: QLCL1 b Predictors: (Constant), BC_1, QT_1, CK_1, LD_1, HVKH_1, QH_1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-20 Kết p ân tí ồi quy y1 lần Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Collinearity t Sig Std Error Beta (Constant) -.310 223 HVKH_1 143 039 LD_1 120 CK_1 Statistics Tolerance VIF -1.391 166 182 3.642 000 666 1.502 032 158 3.759 000 946 1.057 210 035 248 5.929 000 951 1.051 QT_1 354 038 493 9.185 000 579 1.726 QH_1 113 045 144 2.524 012 516 1.937 BC_1 150 036 176 4.174 000 941 1.062 a Dependent Variable: QLCL1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-21 Kết p ân tí mô n y2 lần Model Summaryb Adjusted R Model R 753a Std Error of Durbin- R Square Square the Estimate Watson 566 496 550 1.985 a Predictors: (Constant), CTLT_1, BC_1, LD_1, CK_1, QT_1, HVKH_1, QH_1 b Dependent Variable: QLCL2 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-22 Kết p ân tí ANOVA y2 lần ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 61.293 8.756 000b Residual 46.928 191 246 Total 108.221 198 35.638 a Dependent Variable: QLCL2 b Predictors: (Constant), CTLT_1, BC_1, LD_1, CK_1, QT_1, HVKH_1, QH_1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-23 Kết p ân tí hồi quy y2 lần Coefficientsa 95.0% Unstandardized Standardized Coefficients Model B Coefficients Std Error Beta (Constant) 1.022 364 Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF 2.808 006 304 1.740 t Sig HVKH_1 076 069 070 1.111 268 -.059 211 573 1.745 LD_1 008 052 007 147 883 -.095 110 940 1.063 CK_1 015 057 012 254 800 -.098 128 949 1.053 QT_1 -.038 063 -.038 -.607 545 -.162 086 572 1.748 QH_1 826 073 756 11.262 000 681 971 504 1.986 BC_1 -.101 058 -.085 -1.732 085 -.216 014 940 1.064 CTLT_1 -.057 066 -.051 -.860 -.186 073 641 1.559 391 a Dependent Variable: QLCL2 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-24 Kết p ân tí mô n y2 lần Model Summaryb Adjusted R Model R 745a Std Error of Durbin- R Square Square the Estimate Watson 556 494 553 1.916 a Predictors: (Constant), QH_1 b Dependent Variable: QLCL2 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-25 Kết p ân tí ANOVA y2 lần ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Regression 60.125 60.125 Residual 48.097 197 244 Total 108.221 198 Sig 246.266 000b a Dependent Variable: QLCL2 b Predictors: (Constant), QH_1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-26 Kết pản p ân tí ồi quy y2 lần Coefficientsa 95.0% Unstandardized Standardized Coefficients Confidence Coefficients Interval for B Std Model B (Constant) 688 QH_1 814 Collinearity Statistics Lower Upper Error Beta 191 052 745 t Sig Bound Bound 3.605 000 312 15.693 000 712 Tolerance VIF 1.065 916 1.000 1.000 a Dependent Variable: QLCL2 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-27 Kết p ân tí mô n y3 lần Model Summaryb Adjusted R Model R 684a Std Error of Durbin- R Square Square the Estimate Watson 467 612 448 1.751 a Predictors: (Constant), CTLT_1, BC_1, LD_1, CK_1, QT_1, HVKH_1, QH_1 b Dependent Variable: QLCL4 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-28 Kết p ân tí ANOVA y3 lần ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 62.761 8.966 000b Residual 71.541 191 375 Total 134.302 198 23.937 a Dependent Variable: QLCL4 b Predictors: (Constant), CTLT_1, BC_1, LD_1, CK_1, QT_1, HVKH_1, QH_1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-29 Kết p ân tí ồi quy y3 lần Coefficientsa 95.0% Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std Model B Error (Constant) 1.052 449 HVKH_1 134 085 LD_1 -.136 CK_1 Confidence Collinearity Interval for B Statistics Lower Beta t Sig Bound Upper Bound Tolerance VIF 2.341 020 166 1.939 111 1.587 114 -.033 301 573 1.745 064 -.116 -2.125 035 -.263 -.010 940 1.063 082 071 063 1.153 250 -.058 221 949 1.053 QT_1 737 077 665 9.529 000 585 890 572 1.748 QH_1 -.068 091 -.056 -.751 453 -.247 111 504 1.986 BC_1 -.035 072 -.027 -.493 623 -.177 106 940 1.064 CTLT_1 -.014 081 -.011 -.167 868 -.174 147 641 1.559 a Dependent Variable: QLCL4 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-30 Kết p ân tí mô n y3 lần Model Summaryb Adjusted R Model R 675a Std Error of Durbin- R Square Square the Estimate Watson 456 611 450 1.692 a Predictors: (Constant), QT_1, LD_1 b Dependent Variable: QLCL4 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-31 Kết p ân tí ANOVA y3 lần ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Sig Regression 61.178 30.589 000b Residual 73.123 196 373 Total 134.302 198 81.992 a Dependent Variable: QLCL4 b Predictors: (Constant), QT_1, LD_1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-32 Kết p ân tí hồi quy y3 lần Coefficientsa Unstandardized Standardized 95.0% Confidence Collinearity Coefficients Interval for B Coefficients Std Model B Error Statistics Lower Upper Beta (Constant) 1.311 287 t Sig Bound Bound 4.560 000 744 1.878 Tolerance VIF LD_1 -.135 063 -.115 -2.164 032 -.259 -.012 986 1.014 QT_1 752 679 12.788 000 636 868 986 1.014 059 a Dependent Variable: QLCL4 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-33 Tươn qu n ữ QLCL1 HQ1, HQ2 Correlations QLCL1 HQ1 HQ2 922** 753** 000 000 199 199 199 922** 690** QLCL1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N HQ1 HQ2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 N 199 199 199 753** 690** Sig (2-tailed) 000 000 N 199 199 Pearson Correlation 000 199 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-34 Kết p ân tí mô n ữ QLCL1 HQ1 Model Summary Adjusted R Model R 922a Std Error of R Square Square the Estimate 850 206 849 a Predictors: (Constant), QLCL1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-35 Kết p ân tí ANOVA QLCL1 HQ1 ANOVAa Sum of Model Squares Mean df Square F Sig Regression 47.457 47.457 1115.274 000b Residual 8.383 197 043 Total 55.839 198 a Dependent Variable: HQ1 b Predictors: (Constant), QLCL1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-36 Kết p ân tí ồi quy giữ QLCL1 HQ1 Coefficientsa 95.0% Unstandardized Standardized Confidence Collinearity Coefficients Coefficients Interval for B Statistics Lower Model B Std Error Beta (Constant) 260 101 QLCL1 028 919 922 t Sig Upper Bound Bound Tolerance VIF 2.574 011 061 459 33.396 000 864 973 1.000 1.000 a Dependent Variable: HQ1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-37 Kết p ân tí ồi quy giữ QLCL1 HQ2 Model Summary Adjusted R Model R 753a Std Error of R Square Square the Estimate 568 409 565 a Predictors: (Constant), QLCL1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-38 Kết p ân tí ANOVA QLCL1 HQ2 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square F Regression 43.192 43.192 Residual 32.905 197 167 Total 76.097 198 Sig 258.593 000b a Dependent Variable: HQ2 b Predictors: (Constant), QLCL1 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) Phụ lục IV-39 Kết p ân tí quy QLCL1 HQ2 Coefficientsa 95.0% Unstandardized Standardized Confidence Collinearity Coefficients Interval for B Statistics Coefficients Std Model B Error (Constant) 491 200 QLCL1 055 877 Lower Upper Beta 753 t Sig Bound Bound 2.451 015 096 885 16.081 000 769 984 Tolerance VIF 1.000 1.000 a Dependent Variable: HQ2 (Nguồn: Tác giả phân tích liệu SPSS) ... định yếu tố tác động đến kết hệ thống quản lý chất lượng triển khai ISO 9001: 2008/ 2015 tổ chức - Tìm yếu tố tác động đến hiệu tổ chức triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ 2015. .. trọng hiệu tổ chức triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ ISO 9001: 2015? - Những nhân tố tác động đến hiệu tổ chức triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008/ ISO 9001: ... chuẩn ISO 9001: 2015 2.1.2 Các yếu tố tác động đến kết hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2008/ 2015 Có nhiều yếu tố tác động đến kết hệ thống quản lý chất lượng Tuy nhiên, nguyên tắc quản lý chất