LUẬN VĂN THẠC SỸ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN PHÚ HỌC VIÊN : NGUYỄN VĂN DŨNG HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN Tháng 12-2013 Mục tiêu nghiên cứu • Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hài lòng người nộp thuế • Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Nội dung nghiên cứu • Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế Quận Tân Phú • Đánh giá hài lịng tổ chức, cá nhân nộp thuế với dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục Thuế Quận Tân Phú • Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế Quận Tân Phú Phương pháp nghiên cứu Thực phương pháp: Phương pháp định tính: xây dựng hồn thiện bảng vấn Phương pháp định lượng: kiểm định hệ số tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Cuối đánh giá hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế thơng qua phương trình hồi quy tuyến tính Xử lý phần mềm SPSS 16.0 Phạm vi nghiên cứu giới hạn đề tài • Dữ liệu sơ cấp thu thập từ kết khảo sát phiếu thăm dò ý kiến tổ chức, cá nhân nộp thuế vấn đề kê khai thuế qua mạng • Có đầy đủ thơng tin cần xem xét • Chỉ khảo sát doanh nghiệp hoạt động đăng ký thuế Chi cục Thuế Quận Tân Phú Kết cấu luận văn Chương Chương Chương Chương Chương • Giới thiệu tổng quan • Cơ sở lý thuyết nghiên cứu trước • Dịch vụ kê khai qua mạng Việt Nam • Mơ hình phương pháp nghiên cứu • Phân tích liệu kết nghiên cứu • Kết luận kiến nghị Cơ sở lý thuyết 2.1 Chất 2.2 Sự hài 2.3 Mối quan 2.4 Các lượng dịch vụ lòng hệ chất lượng nghiên cứu đo lường khách hàng dịch vụ trước liên chất lượng hài lòng quan dịch vụ khách hàng Chất lượng dịch vụ - Thang đo SERVQUAL Parasuraman ctg (1991) Phương tiện hữu hình Tin cậy Đồng cảm Đáp ứng Năng lực phục vụ (Nguồn: Parasuraman ctg (1991) Dịch vụ kê khai qua mạng Việt Nam Mơ hình nghiên cứu đề xuất Phương pháp nghiên cứu đề xuất Dịch vụ kê khai qua mạng Việt Nam (Nguồn: Http://kekhaithue.gdt.gov.vn) 10 Đánh giá chất lượng dịch vụ kê khai  Mức độ hài lòng chung Điểm TB Độ lệch chuẩn Chi cục thuế Tân Phú đánh giá quan thuế phục vụ tốt việc hỗ trợ người nộp thuế kê khai thuế qua mạng 3,517 0,8279 Anh/chị hoàn tồn hài lịng với cung cách phục vụ, hỗ trợ kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Tân Phú 3,71 0,913 Anh/chị hồn tồn hài lịng với việc kê khai thuế qua mạng Chi Cục Thuế Tân Phú 3,78 0,910 Mức độ hài lòng chung 3,67 0,88 (Nguồn: tác giả tính toán tổng hợp) 21 Mức độ hài lịng chung Frequency (Số Percent (%) Khơng hài lòng 8% lượng) Giá trị Kg HL HL_30 34 TB 26 Hài Khơn lịng g hl 22 8,0 TB 39,0 Hài lòng 53,0 HL_31 117 84 86 8,7 28,0 63,4 HL_32 159 190 192 7,3 28,7 64,0 8,0 31,9 60,1 TB cộng Hài lịng 60% Trung bình 32% (Ng̀n: tác giả tính toán tổng hợp) 22  Mức độ hài lịng Lợi ích mang lại Ký hiệu Li_10 Li_12 Li_14 Li_15 Li_16 Li_17 Yt_29 Thang đo Biến quan sát Không giới hạn số lần gửi tờ khai Số liệu kê khai thuế gửi nhanh chóng, xác Giảm chi phí nhân viên, thời gian chi phí lại Giảm thiểu tiêu cực phải làm việc trực tiếp với cán thuế Người ký tờ khai thuế chủ động ký điện tử nơi đâu, thời gian nào, không giới hạn không gian lẫn thời gian Có thể kê khai thuế 24/24 ngày ngày tuần, kể ngày thứ 7, chủ nhật, lễ, tết Ảnh hưởng lộ trình quy định bắt buộc Mức lợi ích (%) (%) (%) (%) (%) 2,3 3.3 15,7 40,0 38,7 Trung bình điểm Trung bình chênh lệch 4,09 0,939 3,0 6,3 18,0 48,3 24,3 3,85 0,962 0,7 2,7 15,7 42,0 39,0 4,16 0,8307 2,0 2,3 13,3 35,7 46,7 4,23 0,908 1,7 4,7 8,0 36,3 49,3 4,27 0,916 1,3 3,0 15,7 38,3 41,7 4,16 0,889 3,7 7,7 28,0 43,0 17,7 3,63 0,981 2,1 4,3 16,3 40,5 36,8 4,06 0,918 (Nguồn: tác giả tính toán tổng hợp) 23  Mức độ hài lịng Lợi ích mang lại Khơng hài lịng 6.4% Trung bình, 16.3% Hài lịng 77.3% (Ng̀n: tác giả tính toán tổng hợp) 24  Mức độ hài lòng Năng lực phục vụ Thang đo (%) (%) (%) (%) (%) Trung bình điểm Cán thuế thành thạo nghiệp vụ kỹ giải công việc 1,3 8,0 39,3 35,3 16,0 3,57 0,899 nl_20 Cán thuế tư vấn giải đáp thoả đáng vướng mắc người nộp thuế 1,7 6,0 36,7 35,0 20,7 3,67 0,926 nl_21 Cán thuế tập huấn dễ hiểu, giúp doanh nghiệp tự tin kê khai qua mạng 0,3 5,7 40,7 35,3 18,0 3,65 0,850 nl_22 Cán thuế thông cảm với khó khăn riêng bạn hỗ trợ bạn giải vấn đề 1,3 6,7 32,0 41,3 18,7 3,69 0,896 nl_23 Cơ quan thuế cung cấp đầy đủ tài liệu, văn hướng dẫn 1,3 7,0 31,7 38,7 21,3 3,72 0,923 tb_25 Nơi hướng dẫn kê khai thuế qua mạng thoáng mát, rộng rãi 1,3 6,0 26,7 47,0 19,0 3,76 0,874 yt_27 Ảnh hưởng từ bạn bè, đồng nghiệp 2,3 7,3 27,7 43,7 19,0 3,70 0,939 yt_28 Ảnh hưởng từ phương tiện truyền thông 5,0 14,0 40,3 23,3 17,3 3,34 1,075 1,8 7,6 34,4 37,5 18,8 3,64 0,923 Ký hiệu Biến quan sát nl_19 Năng lực phục vụ (Nguồn: tác giả tính toán tổng hợp) TB chênh lệch 25  Mức độ hài lòng Năng lực phục vụ Khơng hài lịng 10% Hài lịng 56% Trung bình 34% (Ng̀n: tác giả tính toán tởng hợp) 26  Mức độ hài lòng Thủ tục quy trình Thang đo Ký hiệu Biến quan sát (%) (%) (%) (%) (%) Trung bình điểm Trung bình chênh lệch at_5 Dữ liệu lưu trữ lâu dài 1,0 4,7 19,3 39,7 35,3 4,04 0,908 th_6 Quy trình kê khai qua mạng đơn giản, dễ dàng việc lập tờ khai 1,3 1,0 17,7 49,3 30,7 4,07 0,800 th_7 Giao diện phần mềm rõ ràng 0,7 2,0 19,0 45,3 33,0 4,08 0,810 tb_26 Nơi để xe thuận tiện 1,0 1,0 17,0 45,7 35,3 4,13 0,799 1,0 2,2 18,3 45,0 33,6 4,08 0,829 Thủ tục quy trình (Ng̀n: tác giả tính toán tởng hợp) 27  Mức độ hài lịng Thủ tục quy trình Khơng hài lịng 3% Trung bình 18% Hài lịng 79% (Ng̀n: tác giả tính toán tổng hợp) 28  Mức độ hài lòng Đáp ứng nghiệp vụ Thang đo Ký hiệu Biến quan sát Trung bình điểm TB chênh lệch (%) (%) (%) (%) (%) at_1 Chữ ký số cấp tổ chức cung cấp chứng thực số Bộ Thông Tin Truyền Thông cấp phép, không giả mạo 1,7 2,0 30,7 43,7 22,0 3,82 0,853 at_2 Không chỉnh sửa liệu sau ký số lên tờ khai 1,0 5,3 25,0 43,3 25,3 3,87 0,890 at_3 Gửi tờ khai qua mạng không bị cắp dọc đường 2,0 12,0 32,3 33,7 20,0 3,58 1,004 li_9 Kê khai tất loại thuế cho doanh nghiệp cá nhân 1,3 3,3 38,0 40,0 17,3 3,69 0,843 tb_24 Hạ tầng công nghệ thơng tin, máy móc, thiết bị đại hỗ trợ hướng dẫn kê khai qua mạng 1,7 4,3 39,7 39,0 15,3 3,62 0,855 Đáp ứng nghiệp vụ 1,5 5,4 33,1 39,9 20,0 3,72 (Nguồn: tác giả tính toán tổng hợp) 0,889 29  Mức độ hài lòng Đáp ứng nghiệp vụ Khơng hài lịng 7% Hài lịng 60% Trung bình 33% (Ng̀n: tác giả tính toán tởng hợp) 30 GIẢI PHÁP Xây dựng mơ hình hoạt động đề xuất phận kê khai thuế qua mạng Xây dựng đội ngũ cán công chức thuế, tăng cường trang bị sở vật chất Về thành phần Về thành phần GIẢI PHÁP “Những lợi ích “Mức độ đáp ứng mang lại” nghiệp vụ” Về thành phần “Năng lực phục vụ” Về thành phần “Thủ tục quy trình”  Hạn chế: Tính đại diện khơng cao, khó mang tính tổng qt để áp dụng cho ngành khác Chưa có so sánh với dịch vụ giao dịch điện tử ngành khác Cịn có nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến thoả mãn chất lượng dịch vụ công lĩnh vực kê khai thuế qua mạng mà đề tài chưa đề cập đến 33 Giải pháp đề xuất:  Nghiên cứu mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng lên thoả mãn tổ chức, cá nhân ngành khác Hải quan, Kho bạc, Tài → đề giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng  Tìm thêm yếu tố khác 04 yếu tố xác định nghiên cứu → nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai qua mạng 34 35 ... vụ kê khai qua mạng Chi Cục Thuế Quận Tân Phú Nội dung nghiên cứu • Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế Quận Tân Phú • Đánh giá hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế với dịch vụ. .. dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục Thuế Quận Tân Phú • Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế Quận Tân Phú Phương pháp nghiên cứu Thực... tiêu nghiên cứu • Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hài lòng người nộp thuế • Xây dựng giải pháp nhằm nâng cao hài lòng tổ chức, cá nhân nộp thuế chất lượng dịch