1 “HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG” “COMPLETING THE QUALITY MANAGEMENT SYSTEM ACCORDING TO TCVN ISO 9001:2008 FOR THE TAX LAM DONG PROVINCE” Thạch Hữu Nghĩa, Trương Quang Dũng* Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kỹ thuật công nghệ TP HCM * Trường Đại học Kỹ thuật công nghệ TP HCM TÓM TẮT Đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Cục thuế tỉnh Lâm Đồng”, nghiên cứu sở lý luận quản trị chất lượng, mô hình quản lý chất lượng ISO 9000, đề xuất mô hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Tiến hành khảo sát nhằm đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL Cục thuế tỉnh Lâm Đồng Phân tích, kiểm định lại mô hình nghiên cứu phần mềm SPSS 16.0 nhằm nhận định mức độ tác động thành phần cấu thành nên HTQLCL Sau trình nghiên cứu, đề tài đề xuất nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước nói chung Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng ABSTRACT Thesis "Completing the application of a quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 for the tax Lam Dong province," the theoretical basis of research quality management, quality management of ISO 9000, the proposed model evaluated the application of the quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 Conducted a survey to assess the current status of application of the quality management system for the tax Lam Dong province Analysis, testing the research model using the SPSS 16.0 software to identify the impact of individual components that make up the quality management system After the research, the thesis will be proposed solutions and recommendations to improve and enhance the effectiveness of the application of the quality management system according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies in general and for tax Lam Dong province in particular 2 GIỚI THIỆU Trên sở vấn đề lý luận có liên quan đến cải cách hành nhà nước, ISO 9000 thực tiễn công tác cải cách hành nhà nước, thực tiễn triển khai xây dựng áp dụng ISO 9000 ngành thuế tỉnh Lâm Đồng với việc khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm công tác tư vấn, đào tạo xây dựng hệ thống quản lý chất lượng quan, đơn vị có chức Luận văn xây dựng mô hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 để làm sơ cho việc phân tích, đánh giá, kiểm định lại thang đo, mô xác định thành phần tác động đến việc áp dụng HTQLCL phần mềm SPSS 16; qua đề xuất nhóm giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, góp phần vào việc đổi phương thức điều hành, quản lý cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước nói chung ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng NỘI DUNG 2.1 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 ISO tên viết tắt Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (The International Organization for Standardization) Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 gồm có 03 tiêu chuẩn sau: - TCVN ISO 9000: 2007 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng - TCVN ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu - TCVN ISO 9004: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến Ngoài ra, TCVN ISO 19011: 2003 tiêu chuẩn Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường (đánh giá nội bộ) sử dụng trình áp dụng TCVN ISO 9000 CẢI TIẾN LIÊN TỤC HTQLCL K H Á Y C Ê H U Trách nhiệm lãnh đạo Quản lý nguồn lực H C À Ầ N U G Đầu vào Đo lường, phân tích cải tiến Tạo sản phẩm Sản phẩm K T H H Á Ỏ C A H M H Ã À N N G Đầu Sơ đồ 1: Mô hình HTQLCL theo ISO 9000 2.2 Chất lượng nguyên tắc quản lý chất lượng 2.2.1 Khái niệm chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng định nghĩa “Mức độ tập hợp đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu” Điều có nghĩa chất lượng đáp ứng yêu cầu sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng hay người thụ hưởng cảm thấy hài lòng, thoả mãn mong đợi điều kiện phù hợp với khả họ dựa sở pháp luật cho phép 2.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 - Hướng vào khách hàng - Sự lãnh đạo - Sự tham gia người - Tiếp cận theo trình - Quản lý theo hệ thống - Quyết định dựa kiện - Cải tiến liên tục - Quan hệ có lợi với người cung ứng 2.3 Chất lượng dịch vụ công Dịch vụ hành công hay gọi tắt dịch vụ công, hoạt động giải công việc cụ thể cho công dân thực dựa vào thẩm quyền hành chính, pháp lý Nhà nước quan hành cấp Nhà nước thực Chất lượng dịch vụ công góc độ xem chất lượng sản phẩm hay dịch vụ thị trường mà tổ chức, đơn vị phải kiểm soát thật tốt trình thực nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng, thoả mãn tốt yêu cầu khách hàng sở pháp luật 2.4 Một số dịch vụ công lĩnh vực thuế - Đăng ký cấp mã số thuế - Kê khai loại thuế, phí, lệ phí, tiền giao đất, thuê đất… hành - Hoàn thuế - Miễn thuế giảm thuế - Bán hoá đơn cho Người nộp thuế - Quyết toán thuế - Tuyên truyền pháp luật thuế - Hỗ trợ Người nộp thuế 2.5 Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ngành thuế tỉnh Lâm Đồng, giai đoạn 2008-2012 Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nhận thức tốt tích cực, cần thiết việc áp dụng ISO 9000 đồng thời nghiêm túc thực tinh thần đạo Thủ tướng phủ định số 144/2006/QĐ-TTg ban hành ngày 20 tháng năm 2006 việc triển khai xây dựng áp dụng ISO 9000 vào công tác quản lý quan hành Nhà nước, cụ thể quan có cung cấp dịch vụ hành công Năm 2008, lãnh đạo Cục thuế đạo tổ chức tham quan học tập mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9000 triển khai xây dựng áp dụng Cục thuế tỉnh bạn, đồng thời cử cán có lực học tập, nghiên cứu tìm hiểu tổ chức có kinh nghiệm, uy tín việc tư vấn, đào tạo xây dựng áp dụng ISO 9000 Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (Quatest 3) trực thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng – Bộ Khoa học Công nghệ tổ chức có nhiều kinh nghiệm, uy tín hàng đầu định việc tư vấn, đào tạo xây dựng áp dụng ISO 9000 cho quan hành nhà nước Vì vậy, năm 2008 Cục thuế tỉnh Lâm Đồng thức ký hợp đồng mời Quatest Tổ chức tư vấn, đào tạo xây dựng áp dụng ISO 9000 cho khối văn phòng Cục thuế 03 chi cục thuế trực thuộc chi cục thuế Đà Lạt, chi cục thuế Bảo Lộc chi cục thuế Đức Trọng Năm 2010, sau gần hai năm tư vấn, đào tạo xây dựng áp dụng ISO 9000, đơn vị nêu thức cấp chứng nhận theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Trung tâm Chứng nhận Sự phù hợp (Quacert) Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Việt Nam hệ thống quản lý chất lượng xây dựng áp dụng Cục thuế tỉnh Lâm Đồng Sau đó, Ban lãnh đạo Cục thuế tiếp tục ký hợp đồng mời Quatest Tổ chức tư vấn, đào tạo xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 cho tất 09 chi cục thuế trực thuộc lại Đến nay, tất chi cục thuế lại Cục thuế tỉnh Lâm Đồng chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Tổ chức chứng nhận nêu 2.6 Thiết lập mô nghiên cứu việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Kiểm soát hệ thống QLCL H1 Trách nhiệm lãnh đạo H2 Quản lý nguồn lực H3 H4 Tạo sản phẩm H5 Đánh giá việc áp dụng HT QLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Đo lường, phân tích cải Sơ đồ 2: Mô hình nghiên cứu thành phần việc đánh giá áp dụng ISO 9000 Các giả thuyết đặt theo mô hình sơ đồ 1.2: - H1: Có mối quan hệ chiều thành phần Kiểm soát hệ thống QLCL (Kiểm soát tài liệu hồ sơ hệ thống quản lý chất lượng) việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 - H2: Có mối quan hệ chiều thành phần Trách nhiệm lãnh đạo việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 - H3: Có mối quan hệ chiều thành phần Quản lý nguồn lực việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 - H4: Có mối quan hệ chiều thành phần Tạo sản phẩm việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 - H5: Có mối quan hệ chiều thành phần Đo lường, phân tích cải tiến việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Cùng với giả thuyết này, tác giả đề xuất phương trình hồi quy sau: Y= β0 + β1*X1 + β2*X2 + β3*X3 + β4*X4 + β5*X5 Trong đó: + Biến phụ thuộc Y: Đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 (ĐGAP ISO9000) + Biến độc lập X1, X2, X3, X4, X5: Các nhân tố thuộc thành phần đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Bảng 1: Diễn giải biến độc lập mô hình Ký hiệu biến 2.6.2 Quy trình nghiên cứu Diễn giải biến độc lập X1 Kiểm soát hệ thống QLCL X2 Trách nhiệm lãnh đạo X3 X4 Quản lý nguồn lực Tạo sản phẩm X5 Đo lường, phân tích cải tiến (Nguồn: tác giả tự nghiên cứu) Bảng 2: Diễn giải hệ số β mô hình Dấu Hệ Diễn giải kỳ số vọng Khi khả Kiểm soát hệ thống QLCL theo TCVN β1 + ISO 9001:2008 NKS đánh giá cao việc áp dụng tốt Khi Trách nhiệm lãnh đạo NKS đánh giá β2 + cao việc áp dụng tốt Khi khả Quản lý nguồn β3 + lực NKS đánh giá cao việc áp dụng tốt Khi khả Tạo sản phẩm β4 + NKS đánh giá cao việc áp dụng tốt Khi khả Đo lường, phân tích cải tiến β5 + NKS đánh giá cao việc áp dụng tốt (Nguồn: tác giả tự nghiên cứu) 2.6.1 Xây dựng thang đo (1) Kiểm soát hệ thống QLCL: Gồm biến quan sát đo lường khả kiểm soát hệ thống tài liệu hồ sơ phục vụ cho trình tác nghiệp, tạo sản phẩm quản lý nội (2) Trách nhiệm lãnh đạo: Gồm biến quan sát đo lường mức độ quan tâm, phân cấp tham gia lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 áp dụng đơn vị/ phòng ban (3) Quản lý nguồn lực: gồm biến quan sát đo lường khả quản lý, đào tạo nguồn nhân lực, khả quản lý đầu tư cho sở vật chất, môi trường làm việc cho CBCC NNT (4) Tạo sản phẩm: Gồm biến quan sát, đo lường khả cung cấp, tạo sản phẩm dịch công lĩnh vực thuế cung cấp cho NNT (5) Đo lường, phân tích cải tiến: Gồm biến quan sát, đo lường khả theo dõi mức độ áp dụng, cải tiến kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 áp dụng đơn vị/ phòng ban Nghiên cứu thang đo Servqual Đưa giải pháp, kiến nghị Tham khảo mô hình HTQLCL theo ISO 9000 Tham khảo phương pháp, thủ tục ĐGNB Điều chỉnh, đưa mô hình thang đo thức Phân tích nhân tố, hồi quy SPSS 16.0 Gửi bảng câu hỏi khảo sát Kiểm định thang đo Sơ đồ 3: Quy trình nghiên cứu 2.6.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu - Phương pháp xử lý phân tích số liệu Các liệu sau thu thập làm xử lý phần mềm SPSS 16.0, Excel - Cronbach’s Alpha Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến không phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Để đảm bảo độ tin cậy thang đo, biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ 0,4 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên sử dụng - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy (nếu có) Phân tích nhân tố khám phá kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sử dụng để tìm mối quan hệ biến với Trong phân tích nhân tố khám phá, thứ nhất, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0,5 đến phân tích thích hợp, trị số nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả không thích hợp với liệu Thứ hai, phân tích nhân tố dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ nhân tố có Eigenvalue lớn giữ lại mô hình Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ tác dụng tóm tắt thông tin tốt biến gốc tổng phương sai rút trích phải lớn 50% 5 Thứ ba, bảng kết phân tích nhân tố cần xem xét ma trận nhân tố hay ma trận nhân tố nhân tố xoay Ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn biến chuẩn hóa nhân tố Những hệ số tải nhân tố (Factor loading) biểu diễn tương quan biến nhân tố Hệ số cho biết nhân tố biến có liên quan chặt chẽ với Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components cỡ mẫu khoảng 100 nên hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn 0,40 đạt yêu cầu Thứ tư, nhân tố hình thành từ biến tương ứng trình chạy phân tích EFA dùng để đưa vào mô hình hồi quy bội - Phân tích hồi quy Sau rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA Để kiểm định phù hợp thành phần việc ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 ĐGAP ISO9000, sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội với phương pháp đưa vào lượt (Enter) Như vậy, thành phần việc ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 (Biến độc lập – Independents) ĐGAP ISO9000 (Biến phụ thuộc – Dependent) đưa vào chạy hồi quy lúc Nếu giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy bội xây dựng hệ số R2 điều chỉnh (Adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy xây dựng phù hợp đến mức độ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1 Mô tả mẫu Tổng số phiếu khảo sát phát 150 phiếu, thu 135 phiếu Trong số 135 phiếu thu có 10 phiếu không hợp lệ bị thiếu nhiều thông tin Kết 125 phiếu khảo sát hợp lệ sử dụng làm liệu cho nghiên cứu Sau thu thập kết khảo sát, tác giả phân tích số liệu sơ theo giới tính vị trí công tác số tiêu định tính, sau: - Giới tính: Trong 125 người khảo sát có đến 71 người nữ (chiếm 56,8%), lại nam giới (chiếm 43,2%) Điều cho thấy CBCC nữ tham gia nhiều vào trình xây dựng áp dụng HTQLCL theo ISO 9000 Đây lực lượng cần thiết, quan trọng tính cẩn thận, tỷ mỷ họ lợi lớn góp phần xây dựng áp dụng thành công HTQLCL theo ISO 9000 ngành thuế tỉnh Lâm Đồng (Biểu đồ 1) 60,00% 56,80% 50,00% 40,00% 43,20% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Nữ Nam Biểu đồ 1: Tỷ lệ giới tính kết khảo sát - Vị trí công tác: Trong 125 phiếu thu trình khảo sát, có 17 người lãnh đạo cấp (chiếm 13,6%), lại chuyên viên (chiếm 86,4%) Điều cho thấy quan tâm cấp lãnh đạo HTQLCL áp dụng ngành thuế tỉnh Lâm Đồng, quan tâm góp phần tạo xuyên suốt thành công trình đạo triển khai áp dụng HTQLCL theo ISO 9000 (Biểu đồ 2) 13,60% 86,40% Lãnh đạo cấp Chuyên viên Biểu đồ 2: Tỷ lệ vị trí công tác kết khảo sát - Các tiêu định tính khác: Kết khảo sát định tính chuyển biến, thay đổi tích cực việc áp dụng ISO so với trước áp dụng đa số cho có chuyển biến rõ rệt, tích cực triệt để (109 phiếu, chiếm 87,2%), 12 phiếu (chiếm 9,6%) cho có chuyển biến định, chưa rõ nét lại phiếu (chiếm 3,2%) cho rườm rà, phức tạp hơn, hao tốn giấy mực chưa thấy ưu điểm cụ thể, rõ ràng (Biểu đồ 3) 3,20% 9,60% Chuyển biến rõ rệt, tích cực triệt để 87,20% Chuyển biến định, chưa rõ nét Rườm rà, phức tạp hơn, hao tốn giấy mực Biểu đồ 3: Kết khảo sát định tính chuyển biến, thay đổi tích cực trước sau áp dụng ISO 9000 3.2 Đánh giá thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 thông qua hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ biến có hệ số tương quan biến-tổng (Item-Total correlation) nhỏ 0,40 thành phần thang đo chọn nghiên cứu có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn 0,60 Bên cạnh đó, xét độ tin cậy Cronbach’s Alpha, biến quan sát bị loại mà làm cho hệ số Cronbach’s Alpha tăng lên chứng tỏ biến không cần thiết, cần phải loại bỏ Theo kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha cho thấy: - Đối với thành phần Kiểm soát hệ thống QLCL: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,916 cho biến từ B1 đến B4 biến có hệ số tương quan biến – tổng lớn 0,40 nên không cần loại bỏ biến - Đối với thành phần Trách nhiệm lãnh đạo: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,796 cho biến từ B5 đến B8 biến có hệ số tương quan biến – tổng lớn 0,40 nên không cần loại bỏ biến - Đối với thành phần Quản lý nguồn lực: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,783 cho biến từ B9 đến B13 biến có hệ số tương quan biến – tổng lớn 0,40 nên không cần loại bỏ biến - Đối với thành phần Tạo sản phẩm: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,746 cho biến từ B14 đến B17 biến có hệ số tương quan biến – tổng lớn 0,40 nên không cần loại bỏ biến - Đối với thành phần Đo lường, phân tích cải tiến: Hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,942 cho biến từ B18 đến B22 biến có hệ số tương quan biến – tổng lớn 0,40 nên không cần loại bỏ biến Như vậy, tất 22 biến quan sát đạt yêu cầu sau kiểm định độ tin cậy thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 theo mô hình SERVQUAL gồm thành phần đo 22 biến quan sát Sau kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach’s Alpha, 22 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ biến quan sát theo thành phần Kiểm định KMO Bartlett's phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO 0,722 với mức ý nghĩa (sig = 0,000) cho thấy việc phân tích nhân tố EFA thích hợp Tại mức giá trị Eigenvalues lớn với phương pháp rút trích Principal components phép quay Varimax, phân tích nhân tố trích nhân tố từ 22 biến quan sát với phương sai trích 73,41% (lớn 50%) nên đạt yêu cầu Như vậy, mô hình ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 gồm thành phần sau: Kiểm soát hệ thống QLCL, Trách nhiệm lãnh đạo, Quản lý nguồn lực, Tạo sản phẩm Đo lường, phân tích cải tiến, với tỷ lệ giải thích 73,41% 3.4 Kiểm định mô hình nghiên cứu phân tích hồi quy tuyến tính bội Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tương quan thành phần thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 với ĐGAP cho phương trình sau: Y= 4,384 + 0, 348*X1 + 0, 118*X2 + 0,036*X3 + 0,131X4 + 0,033*X5 Trong đó: Y : ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 X1: Thành phần Kiểm soát hệ thống QLCL X2: Thành phần Trách nhiệm lãnh đạo X3: Thành phần Quản lý nguồn lực X4: Thành phần Tạo sản phẩm X5: Thành phần Đo lường, phân tích cải tiến Bảng 3: Các hệ số tương quan mô hình hồi quy Mô hình Hệ số tương quan Hệ số Hệ số chưa chuẩn chuẩn Mức Giá trị hóa hóa ý t nghĩa Độ lệch B Beta chuẩn 4,384 ,039 112,960 ,000 (Constant) Kiểm soát hệ ,348 ,039 ,601 8,930 ,000 thống QLCL Trách nhiệm ,118 ,039 ,204 3,028 ,000 lãnh đạo Quản lý nguồn lực ,036 ,039 ,062 ,919 ,000 ,131 ,039 ,226 3,363 ,000 Tạo sản phẩm Đo lường, phân tích ,033 ,039 ,057 ,846 ,000 cải tiến Biến độc lập: ĐGAP HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 ngành thuế tỉnh Lâm Đồng 3.5 Đánh giá độ phù hợp mô hình Giả thuyết: H0: Mô hình phù hợp H1: Mô hình có phù hợp Mức ý nghĩa quan sát bảng ANOVA sig = 0,000 < 0,05, chứng tỏ giả thuyết H0 bị bác bỏ Vậy mô hình xây dựng phù hợp với liệu thu thập Các biến đưa vào mô hình có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%, mô hình phù hợp với tập liệu suy rộng cho toàn tổng thể Hệ số R2 hiệu chỉnh 0,438 Kết cho thấy khoảng 43,8% khác biệt ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 quan sát giải thích khác biệt thành phần: Kiểm soát hệ thống QLCL, Trách nhiệm lãnh đạo, Quản lý nguồn lực, Tạo sản phẩm Đo lường, phân tích cải tiến 7 3.6 Kiểm định giả thuyết hệ số β mô hình hồi quy Kiểm định β1 H0: β1 = Không có tác động thành phần Kiểm soát hệ thống QLCL đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 Đặt giả thiết: H1: β1 ≠ Có tác động của thành phần Kiểm soát hệ thống QLCL đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 Qua bảng 3, ta thấy sig = 0,000 < 0,05  bác bỏ giả thiết H0 Chấp nhận giả thiết H1 : Có tác động của nhân tố Kiểm soát hệ thống QLCL đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 chúng có mối quan hệ chiều (β1 > 0) Kiểm định β2 H0: β2 = Không có tác động thành phần Trách nhiệm lãnh đạo đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 Đặt giả thiết: H2: β2 ≠ Có tác động của thành phần Trách nhiệm lãnh đạo đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 Qua bảng 3, ta thấy sig = 0,000 < 0,05  bác bỏ giả thiết H0 Chấp nhận giả thiết H2: Có tác động của thành phần Trách nhiệm lãnh đạo đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 chúng có mối quan hệ chiều (β2 > 0) Kiểm định β3 H0: β3 = Không có tác động thành phần Quản lý nguồn lực đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 Đặt giả thiết: H2: β3 ≠ Có tác động của thành phần Quản lý nguồn lực đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 Qua bảng 3, ta thấy sig = 0,000 < 0.05  bác bỏ giả thiết H0 Chấp nhận giả thiết H3: Có tác động của thành phần Quản lý nguồn lực đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 chúng có mối quan hệ chiều (β3 > 0) Kiểm định β4 H0: β4 = Không có tác động thành phần Tạo sản phẩm đến ĐGAP TCVN ISO Đặt giả 9001:2008 H2: β4 ≠ Có tác động thiết: thành phần Tạo sản phẩm đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 Qua bảng 3, ta thấy sig = 0,000 < 0,05  bác bỏ giả thiết H0 Chấp nhận giả thiết H4: Có tác động của thành phần Tạo sản phẩm đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 chúng có mối quan hệ chiều (β4 > 0) Kiểm định β5 H0: β4 = Không có tác động thành phần Đo lường, phân tích cải tiến đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 Đặt giả H2: β4 ≠ Có tác động thiết: thành phần Đo lường, phân tích cải tiến đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 Qua bảng 3, ta thấy sig = 0,000 < 0,05  bác bỏ giả thiết H0 Chấp nhận giả thiết H5: Có tác động của thành phần Đo lường, phân tích cải tiến đến ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 chúng có mối quan hệ chiều (β5 > 0) 3.7 Đánh giá việc áp dụng ISO 9000 ngành thuế tỉnh Lâm Đồng Kết chạy mô hình hồi quy, từ bảng hệ số tương quan nêu (Bảng 3) cho ta thấy thành phần Kiểm soát hệ thống QLCL (beta = 0,601) có tác động mạnh mẽ đến việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9000, tiếp thành phần Tạo sản phẩm (beta = 0,226), thành phần Trách nhiệm lãnh đạo (beta = 0,204), thành phần Quản lý nguồn lực (beta = 0,062) tác động thành phần Đo lường, phân tích cải tiến (beta = 0,057) 3.8 Đề xuất nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 Từ kết nghiên cứu luận văn, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước áp dụng ISO 9000 nói chung ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng Bên cạnh nhóm giải pháp kỹ thuật trình bày bên dưới, tác giả đề xuất nhóm giải pháp nhằm cải tiến đồng bộ, hiệu việc áp dụng ISO 9000, gồm: - Nhóm giải pháp hoàn thiện thể chế quy trình cung ứng dịch vụ hành công cho tổ chức người nộp thuế 8 - Nhóm giải pháp đồng liên thông chương trình áp dụng ISO 9000 quan quản lý hành nhà nước địa bàn tỉnh Lâm Đồng - Nhóm giải pháp liên quan đến quản lý nguồn lực, công tác đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, viên chức - Và nhóm giải pháp sử dụng công cụ cải tiến chất lượng nhằm gia tăng suất, hiệu việc áp dụng ISO 9000 3.8.1 Nhóm giải pháp kiểm soát hệ thống tài liệu Đặc thù hành Việt Nam nói chung ngành thuế nói riêng bị chi phối nhiều văn pháp luật khác nhau, chồng chéo quy định thẩm quyền, trình tự thực đặc biệt thường xuyên thay đổi, ban hành văn thay văn ban hành trước Điều gây nên trở ngại cho quan thực thi pháp luật Đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng, việc kiểm soát hệ thống tài liệu theo yêu cầu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 thực tốt, cải tiến nhiều so với trước Tuy nhiên, đặc điểm thường xuyên thay đổi văn pháp luật ngành thuế phần thói quen số CBNV nên việc kiểm soát hệ thống tài liệu gặp nhiều khó khăn chủ yếu quản lý, kiểm soát dạng văn giấy Theo tinh thần cải tiến tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 việc ứng dụng công nghệ thông tin kiểm soát, quản lý hệ thống tài liệu, hồ sơ nói chung khuyến khích áp dụng Vì vậy, ngành thuế tỉnh Lâm Đồng cần hoàn thiện cải tiến quản lý, kiểm soát hệ thống tài liệu văn pháp luật chuyên ngành phục vụ trực tiếp cho công việc hàng ngày, cụ thể: - Mạnh dạn thay đổi hình thức lưu trữ từ dạng văn giấy sang file điện tử kiểm soát, phân quyền truy cập, đảm bảo tính hiệu lực, tính thống, xác kể tính bảo mật; hình thức quản lý văn quy phạm pháp luật chuyên ngành quản lý thông qua danh mục kiểm soát tài liệu bên (xem Biểu mẫu 1) Các lợi ích việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, kiểm soát hệ thống tài liệu: - Tiết kiệm chi phí lớn cho việc chụp văn pháp luật chuyên ngành toàn ngành thuế tỉnh Lâm Đồng - Quản lý tập trung, thống kiểm soát tính hiệu lực hệ thống văn pháp luật thông qua phối hợp Văn phòng Phòng tin học - Giúp dễ dàng truy cập, tra cứu phục vụ cho công việc cách nhanh chóng xác đảm bảo tính bảo mật (Đảm bảo CBNV đọc để thực hiện, không chỉnh sửa, thay nội dung) Bên cạnh lợi ích rõ rệt việc ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, kiểm soát tài liệu nêu trên, đòi hỏi không vấn đề nhằm mục đích đảm bảo tính hiệu lực, hiệu việc cải tiến này, là: - Sự phối hợp chặt chẽ Văn phòng phòng Tin học cần thiết quan trọng nhằm đảm bảo việc cập nhật thường xuyên tính hiệu lực văn tính bảo mật file văn thông qua hệ thống mạng nội ngành thuế tỉnh Lâm Đồng - Cần thiết lập quy định riêng quản lý công nghệ thông tin nội nhằm mục đích thống chung cách thức sử dụng thông tin phục vụ công việc thông qua hệ thống quản lý mạng nội bộ, qua website chuyên ngành quan, ngành định kỳ bảo trì hệ thống mạng máy tính, cài đặt phần mềm diệt vi rút đảm bảo tính liên tục thông suốt hệ thống - Đào tạo thường xuyên để nâng cao trình độ nghiệp vụ tin học cho CBNV phụ trách công tác quản lý, kiểm soát hệ thống mạng máy tính - Lập danh mục có phương án kiểm soát tốt chất lượng nhà cung cấp thiết bị, dịch vụ liên quan công tác quản lý hệ thống mạng máy tính (Thông qua hợp đồng phụ) 3.8.2 Nhóm giải pháp kiểm soát hồ sơ chất lượng Hồ sơ chất lượng loại tài liệu đặc biệt Đơn vị áp dụng ISO 9000 phải thiết lập trì Thủ tục để kiểm soát hồ sơ chất lượng HTQLCL Hồ sơ chất lượng sở cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động có hiệu lực HTQLCL Do đó, Thủ tục kiểm soát hồ sơ chất lượng phải đảm bảo nhận biết, bảo quản, sử dụng, phục hồi, xác định thời hạn lưu giữ hủy bỏ hồ sơ chất lượng trình áp dụng ISO 9000 Kiểm soát hồ sơ vấn đề mới, nhiên áp dụng ISO 9000 cần có thay đổi tư duy, nhận thức cách kiểm soát cho hiệu quả, thuận lợi cho công việc, đặc biệt cho việc truy tìm hồ sơ cần thiết trình xử lý, tạo sản phẩm theo quy trình tác nghiệp Cũng cần lưu ý thêm phân biệt hai thuật ngữ mang tính hệ thống ISO 9000 “tài liệu” “hồ sơ” Bên cạnh đó, việc xếp, phân loại, chia nhóm toàn hệ thống hồ sơ HTQLCL cần phải tuân thủ thống cách thức lưu trữ, để thuận lợi cho việc quản lý truy tìm hồ sơ cần thiết (xem Biểu mẫu 2) 3.8.3 Nhóm giải pháp kiểm soát trình thực quy trình tác nghiệp hướng Người nộp thuế kiểm soát sản phẩm không phù hợp - Vấn đề kiểm soát trình thực quy trình tác nghiệp: Đây vấn đề mang tính khoa học việc kiểm soát trách nhiệm trình thực thi công việc giao CBNV nhằm đảm bảo tiến độ theo yêu cầu quy trình tác nghiệp trình tạo sản phẩm Vì vậy, cần triển khai áp dụng đồng loạt tất đơn vị, phòng ban có áp dụng quy trình tác nghiệp hướng người nộp thuế, qua góp phần nâng cao hiệu HTQLCL theo ISO 9000 (Xem Biểu mẫu 3) - Vấn đề kiểm soát sản phẩm không phù hợp: Trong trình tác nghiệp theo quy trình tạo sản phẩm, đặc biệt lĩnh vực cung ứng dịch hành nhà nước nói chung, sản phẩm trình chủ yếu văn hành quan có chức thực Thực tế, sản phẩm không tránh khỏi sai sót hình thức, kỹ thuật trình bày kể nội dung trình xử lý số liệu, mà hậu làm chậm tiến độ trả kết cuối cho khách hàng, chí làm giảm uy tín, chất lượng phục vụ hình ảnh đơn vị tổ chức, công dân trực tiếp có liên quan, theo ISO 9000 gọi sản phẩm không phù hợp Để ngăn chặn phòng ngừa triệt để vấn đề này, lãnh đạo cao kể lãnh đạo đơn vị, phòng ban áp dụng HTQLCL cần quán triệt cương việc áp dụng Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp có phát sinh, phát trình kiểm tra, xét duyệt hồ sơ cấp phân quyền Biểu mẫu 1: Danh mục quản lý tài liệu bên dạng file điện tử Đơn vị/ Phòng ban:……………………………………………………………………………………… TT Tên / Số hiệu /Quyết định / Cấp ban hành/ Ngày ban hành tài liệu Ngày hiệu lực Đường dẫn truy cập tài liệu dạng file điện tử 10 Biểu mẫu 2: Danh mục hồ sơ chất lượng cần kiểm soát Tên nhóm hồ sơ Ký mã hiệu NHÓM HỒ SƠ VỀ TRÁCH NHIỆM LÃNH ĐẠO A-xx NHÓM VỀ HỒ SƠ QUẢN LÝ NGUỒN LỰC B-xx NHÓM HỒ SƠ VỀ QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM C-xx NHÓM HỒ SƠ ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH, CẢI TIẾN D-xx Thời gian Chi cục Chi cục lưu tối ĐV x ĐV y x y thiểu Đơn vị lưu trữ Ghi chú: xx ký hiệu viết tắt đơn vị (ĐV), chi cục Biểu mẫu 3: Phiếu kiểm soát trình tạo sản phẩm Mã số ký hiệu hồ sơ vụ việc: …………………………………………………………… Bước Nội dung thực Người phân công Thời gian Ký xác nhận Ghi ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… ……giờ…… … /… /20… KẾT LUẬN Luận văn “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Cục thuế tỉnh Lâm Đồng” đề tài nghiên cứu thiết thực cho công cải cách hành nhà nước nay, đặc biệt lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành công Hằng năm nhà nước có nhiều đề tài nghiên cứu khoa học đầu tư nhiều cho nội dung cải cách thủ tục hành lĩnh vực khác nhau, có việc nhấn mạnh công xây dựng áp dụng ISO 9000 vào quan hành nhà nước có cung cấp dịch vụ công Bên cạnh hiệu rõ rệt mà ISO 9000 mang lại, vấn đề tồn tại, hạn chế cần giải pháp cụ thể cho trình triển khai áp dụng, 11 nhiên chưa có đề tài nghiên cứu khoa học nghiên cứu sâu để đưa giải pháp mang tính khả thi nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu việc áp dụng ISO 9000 quan quản lý nhà nước nói chung đặc biệt ngành thuế tỉnh cụ thể ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng Sau khoảng thời gian thực hiện, đề tài đóng góp số kết nghiên cứu khoa học có tính thực tiễn cao, cụ thể sau: - Luận văn phân tích số thuận lợi vấn đề tồn trình triển khai, áp dụng ISO 9000 quan hành nhà nước - Luận văn xây dựng mô hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 quan hành nhà nước áp dụng ISO 9000 nói chung Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng - Khảo sát, phân tích, đánh giá kiểm định lại giá trị thang đo, mô xác định thành phần tác động đến việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 phần mềm SPSS 16.0 - Trên sở phân tích vấn đề tồn việc áp dụng ISO 9000 kết nghiên cứu, phân tích định lượng, đề tài đề xuất nhóm giải pháp, công cụ cải tiến chất lượng có tính khả thi cao, cụ thể kiến nghị nhằm hoàn thiện việc áp dụng nâng cao hiệu HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008, góp phần vào việc đổi phương thức điều hành, quản lý cung ứng dịch vụ công quan hành nhà nước nói chung Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng TÀI LIỆU THAM KHẢO TCVN TCVN ISO 9001:2008 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu TCVN ISO 9000:2007 – Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng TCVN ISO 9004:2000 – Hệ thống quản lý chất lượng – Hướng dẫn cải tiến TCVN ISO 19011: 2003 – Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường PGS.TS Lê Chi Mai, Cải cách dịch vụ công Việt Nam, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội 2003 PGS TS Lê Chi Mai, Dịch vụ hành công, NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội 2006 TS Chu Văn Thành, Dịch công Xã hội hoá dịch vụ công - Một số vấn đề lý luận thực tiễn, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội 2004 ThS Trịnh Minh Tâm, “Triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động chi cục TCĐLCL TP.HCM”, TP.HCM – 2005 Tiểu đề án 3, Báo cáo áp dụng ISO 9000 tiểu đề án – Đề án thí điểm áp dụng ISO 9000 quản lý hành nhà nước, Hà Nội – 2005 10 TS Bùi Đức Khánh, Phân cấp quản lý hệ thống hành nhà nước quyền địa phương, NXB Tư pháp, Hà Nội – 2006 11 Tổng cục TCĐLCL, Hướng dẫn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 quan hành nhà nước, Hà Nội - 2007 12 Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Các công cụ cải tiến suất chất lượng 13 Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước 14 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Trường Đại học Kinh tế TP HCM, NXB Hồng Đức, Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, tập 15 Quyết định 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 vào hoạt động quan hành nhà nuớc  ... sau: - TCVN ISO 9000: 2007 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng - TCVN ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu - TCVN ISO 9004: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng -... nhận hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 Tổ chức chứng nhận nêu 2.6 Thiết lập mô nghiên cứu việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 Kiểm soát hệ thống. .. pháp luật thuế - Hỗ trợ Người nộp thuế 2.5 Quá trình xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 ngành thuế tỉnh Lâm Đồng, giai đoạn 2008- 2012 Cục thuế tỉnh Lâm Đồng nhận