BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - BÙI THỊ HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM - BÙI THỊ HƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1/2014CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 22 tháng 01 năm 2014 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên PGS.TS Nguyễn Phú Tụ TS Lê Quang Hùng TS Mai Thanh Loan PGS.TS Bùi Lê Hà TS Lại Tiến Dĩnh Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày 15 tháng 02 năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: BÙI THỊ HƯƠNG Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 21/01/1984 Nơi sinh: Ninh Bình Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1241820044 I- Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài thực nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart thành phố Hồ Chí Minh thông qua mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/08/2013 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/12/2013 V- Cán hướng dẫn: TS Nguyễn Văn Trãi CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart địa bàn TP Hồ Chí Minh” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Bùi Thị Hương LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến tất Thầy Cô tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức cho suốt trình học tập Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Trãi, giảng viên trường Đại học Kinh tế gợi ý đề tài, nhiệt tình hướng dẫn cho lời khuyên vô quý báu để hoàn thành luận văn thời hạn Đồng thời cảm ơn tất Cô,Chú, Anh, Chị Công ty TNHH MTV Lương thực Tp.HCM cửa hàng Foodcomart địa bàn thành phố tạo điều kiện thuận lợi cho trình vấn lấy số liệu Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc công ty giúp đỡ nhiều để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Ngoài ra, muốn gởi lời cảm ơn đến tất Thầy Cô, Đồng nghiệp, Gia đình Bạn bè giúp đỡ động viên thời gian thực luận văn Sau cùng, xin chúc quý Thầy,Cô, Cô,Chú, Anh,Chị bạn dồi sức khỏe thành công sống Xin chân thành cảm ơn! Bùi Thị Hương TÓM TẮT Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh” tiến hành với mục đích khảo sát, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bán lẻ thông qua kiểm định thành phần chất lượng dịch vụ, kiểm định mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ với mức độ thỏa mãn, hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu này: nghiên cứu sơ bộ, thu thập thông tin liệu sơ cấp kết hợp với phương pháp điều tra thực địa Kế đến vấn sâu khách hàng, nhân viên chuyên gia lĩnh vực bán lẻ… Các liệu dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ chuỗi cửa hàng Foodcomart Sau nghiên cứu thức định lượng, tập mẫu có kích cỡ n=283 Thang đo đánh giá sơ thông qua phương pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố tổng hợp thành phần Mô hình lý thuyết kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Kết nghiên cứu, giúp ta có nhìn tổng quan chuỗi cửa hàng bán lẻ Foodcomart địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Việc khảo sát ý kiến khách hàng giúp ta nhận biết yếu tố cửa hàng bán lẻ Foodcomart khách hàng đánh giá cao Bên cạnh yếu tố khác chưa phù hợp cần phải cửa hàng cải thiện… Đây thông tin hữu ích giúp chuỗi cửa hàng Foodcomart cải thiện để bước nâng cao chất lượng dịch vụ ABSTRACT This thesis—The Evaluation of Customer Service Quality of Foodcomart Chain Stores in Ho Chi Minh City - has been conducted with the aim of surveying and assessing the customer service quality of the retail chain stores by testing components of service quality and their relationship with customer satisfaction levels Research methods used in this study include preliminary studies, primary data collection and field surveys They are followed by in-depth interviews of customers, staff and specialists in the retail sector The obtained data is used to explore, adjust and supplement the SERVQUAL scale model to measure the service quality of Foodcomart Chain Stores Subsequently, formal quantitative studies are conducted through a sample set with n=283 The scale is preliminarily assessed by using Cronbach's alpha reliability method and synthetic factor analysis The theoretical model is tested using multiple linear regression analysis The study findings give us an overview of Foodcomart retail chain stores in Ho Chi Minh City The customer survey enables us to identify their elements that are highly appreciated by customers It also helps pinpoint their other elements that are unsatisfactory and need to be improved This is useful information that Foodcomart chain stores can use to gradually improve their service quality MỤC LỤC 10 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CH CLDV CNH CTY TNHH FDI FOODCOSA HĐH HH KH MTV NL NXB ST TCTY TCVN TI TL TP HCM TTTM VSATTP WTO Cửa hàng Chất lượng dịch vụ Công nghiệp hóa Công ty Trách nhiệm hữu hạn Vốn đầu tư trực tiếp ( Foreign direct investment) Công ty TNHH thành viên Lương thực Tp.HCM Hiện đại hóa Hàng hóa Khách hàng Một thành viên Nguyên liệu Nhà xuất Siêu thị Tổng công ty Tiêu chuẩn Việt Nam Tiện ích Tiện lợi Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm thương mại Vệ sinh an toàn thực phẩm Tổ chức thương mại giới (World Trade Organization) PHỤ LỤC MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT Phụ lục 3.1: Kết phân tích EFA nghiên cứu KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 914 3.343E3 Df 351 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulativ Component Total Variance e% Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 9.073 33.604 33.604 9.073 33.604 33.604 3.566 13.206 13.206 2.312 8.565 42.169 2.312 8.565 42.169 3.152 11.675 24.882 1.695 6.279 48.448 1.695 6.279 48.448 3.129 11.588 36.470 1.436 5.317 53.765 1.436 5.317 53.765 3.076 11.392 47.862 1.357 5.025 58.791 1.357 5.025 58.791 2.951 10.929 58.791 929 3.442 62.233 814 3.016 65.249 795 2.945 68.194 746 2.765 70.959 10 718 2.659 73.618 11 589 2.181 75.799 12 576 2.134 77.932 13 566 2.096 80.029 14 544 2.013 82.042 15 488 1.809 83.851 16 472 1.749 85.600 17 459 1.701 87.301 18 446 1.652 88.952 19 417 1.546 90.499 20 395 1.464 91.962 21 376 1.394 93.357 22 361 1.337 94.694 23 341 1.264 95.957 24 303 1.124 97.082 25 273 1.011 98.093 26 262 971 99.064 27 253 936 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component HH1 760 HH2 715 HH3 712 HH4 703 HH5 630 HH6 641 MB1 733 MB2 635 MB3 611 MB4 781 MB5 731 TB1 736 TB2 529 TB3 533 TB4 750 TB5 757 NV1 553 NV2 539 NV3 714 NV4 736 NV5 618 TL1 583 TL2 690 TL3 629 TL4 577 TL5 568 TL6 707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 470 445 442 449 429 701 -.280 -.505 -.267 322 -.220 -.723 055 532 378 461 -.425 528 -.034 -.572 164 143 -.517 666 -.492 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 3.2: Kết phân tích Cronbach’s Alpha nghiên cứu Bảng phụ lục 3.1:Kết Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 17.24 14.426 718 798 HH2 17.25 15.013 650 812 HH3 17.28 15.374 611 820 HH4 17.33 15.051 609 821 HH5 17.26 15.634 578 826 HH6 17.27 16.055 568 828 Bảng phụ lục 3.2:Kết Cronbach’s Alpha thang đo mặt Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted MB1 14.19 9.568 641 793 MB2 14.26 9.632 624 798 MB3 14.28 9.947 580 810 MB4 14.24 9.103 712 771 MB5 14.23 10.076 584 809 Bảng phụ lục 3.3:Kết Cronbach’s Alpha thang đo trưng bày hàng hóa Reliability Statistics Cronbach's Alpha 829 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TB1 13.08 9.937 669 782 TB2 13.02 11.010 552 815 TB3 13.09 10.450 549 818 TB4 13.08 9.851 674 781 TB5 13.04 9.945 693 776 Bảng phụ lục 3.4:Kết Cronbach’s Alpha thang đo nhân viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 776 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NV1 13.74 8.399 472 760 NV2 13.98 7.875 488 759 NV3 13.80 7.679 621 711 NV4 13.79 7.742 638 706 NV5 13.86 8.086 542 738 Bảng phụ lục 3.5:Kết Cronbach’s Alpha thang đo tiện lợi Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TL1 17.59 13.278 483 813 TL2 17.54 12.562 579 793 TL3 17.58 12.535 647 780 TL4 17.56 12.240 630 782 TL5 17.63 12.319 578 794 TL6 17.54 12.264 603 788 Phụ lục 3.3:Kết phân tích hàm hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed X5, X2, X1, X4, X3a a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Method Enter Model Summaryb Model R 951a 905 Change Statistics Std Error of the Estimate R Adjusted Square R Square 903 DurbinWatson R Square Change 324 F Change df1 905 526.929 df2 Sig F Change 277 000 1.772 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 276.812 55.362 29.103 277 105 305.915 282 Sig 526.929 000a a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X4, X3 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Cons tant) Standardized Coefficients Std Error 1.144 120 X1 386 031 X2 284 X3 Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 9.491 000 285 12.286 000 639 1.566 032 207 8.765 000 614 1.629 357 034 268 10.572 000 533 1.877 X4 307 038 202 8.085 000 548 1.824 X5 400 037 267 10.702 000 550 1.817 a Dependent Variable: Y Phụ lục 3.4: Kết phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập khác phương pháp ANOVA Bảng phụ lục 3.4.1: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có độ tuổi khác nghiên cứu Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Duoi 18 tuoi Mean Deviation Std Error Lower Upper Minim Maximu Bound Bound um m 35 7.29 1.073 181 6.92 7.65 tu 18 den 30 tuoi 106 7.22 1.060 103 7.01 7.42 tu 31 den 60 tuoi 96 7.03 1.010 103 6.83 7.24 tren 60 tuoi 46 6.96 1.032 152 6.65 7.26 283 7.12 1.042 062 7.00 7.24 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 770 df1 df2 Sig 279 511 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.944 1.315 Within Groups 301.972 279 1.082 Total 305.915 282 F Sig 1.215 305 Bảng phụ lục 3.4.2: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có giới tính khác nghiên cứu Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Nam Mean Deviation Std Error Lower Upper Minim Bound Bound um Maximum 82 7.17 927 102 6.97 7.37 Nu 201 7.10 1.086 077 6.95 7.25 Total 283 7.12 1.042 062 7.00 7.24 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 2.571 df1 df2 Sig 281 110 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 295 295 Within Groups 305.620 281 1.088 Total 305.915 282 F Sig .272 603 Bảng phụ lục 3.4.3: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có nghề nghiệp khác nghiên cứu Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Hoc sinh/Sinh vien Noi tro Van phong, can bo vien chuc Nghe dac thu (Bac si, luat su, Kien truc su ) Nghe tu Total Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimu Maximu m m 20 7.15 1.040 233 6.66 7.64 100 7.08 1.032 103 6.88 7.28 88 7.11 1.108 118 6.88 7.35 61 7.16 986 126 6.91 7.42 14 7.21 1.051 281 6.61 7.82 283 7.12 1.042 062 7.00 7.24 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 375 df1 df2 Sig 278 827 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 424 106 Within Groups 305.491 278 1.099 Total 305.915 282 F Sig .096 984 Bảng phụ lục 3.4.4: Phân tích đặc thù thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ người có thu nhập khác nghiên cứu Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Lower Deviation Std Error Bound Minimu Upper Bound m Maximum Duoi 5.000.000 VND 8.00 1.414 1.000 -4.71 20.71 Duoi 8.000.000 VND 63 6.98 1.143 144 6.70 7.27 Duoi 12.000.000 VND 133 7.10 1.007 087 6.93 7.27 15.000.000 VND tro len 85 7.24 1.008 109 7.02 7.45 283 7.12 1.042 062 7.00 7.24 Total Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 926 df1 df2 Sig 279 429 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.908 1.303 Within Groups 302.008 279 1.082 Total 305.915 282 F Sig 1.203 309 PHỤ LỤC FOODCOSA – FOODCOMART Danh sách cửa hàng tiện ích FoodcoMart Stt Tên cửa hàng Số điện thoại Quận 1 Foodcomart 27-33 Trần Hưng Đạo 39142242 Foodcomart 77 Hàm Nghi 38214949 Foodcomart 52 Tôn Thất Thiệp 38216726 Foodcomart 142 Bis Lê Thị Hồng Gấm 38211278 Foodcomart 13 Nguyễn Duy Trinh 35032034 Foodcomart 269 Hai Bà Trưng 35030207 Foodcomart 26 Lê Quốc Hưng 39401564 Foodcomart 25 Tôn Đản 39404634 Cửa hàng bán sỉ 196 Tôn Thất Thuyết 39404241 10 Cửa hàng bán sỉ 22 Tôn Thất Thuyết 38884616 11 Cửa hàng bán sỉ 80 Bis Bến Vân Đồn Quận Quận Quận Quận 12 Foodcomart 37 Vạn Tượng 38538786 13 Foodcomart 40 - 42 Hải Thượng Lãn Ông 35040094 14 Foodcomart 330 An Dương Vương 38333087 15 Foodcomart 247 - 249 Nguyễn Chí Thanh 39561576 16 Cửa hàng bán sỉ 180 Trần Văn Kiều 35040092 17 Foodcomart 489 Gia Phú 35040093 18 Foodcomart 77 Lê Quang Sung 39606755 19 Foodcomart 206 Hậu Giang 39602626 20 Cửa hàng bán sỉ 290 Trần Văn Kiều Quận Quận 21 Foodcomart 337 Huỳnh Tấn Phát 38727110 22 Foodcomart 8/5 Trần Xuân Soạn 35033007 23 Foodcomart 144 Âu Dương Lân 35040095 24 Cửa hàng bán sỉ 363 Bến Bình Đông 39698871 25 Cửa hàng bán sỉ 363 Bến Bình Đông 089516401 26 Foodcomart 363 Bến Bình Đông Quận ... nghiệp Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh tiến hành với mục đích khảo sát, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng bán... tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG FOODCOMART TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH II- Nhiệm vụ nội dung: Đề tài thực nhằm mục tiêu khảo sát, đánh giá khách hàng chất lượng. .. trạng chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng Foodcomart địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, sở để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ 19 • Góp phần cung cấp thông tin yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ