1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Đào tạo trình học tập lý luận kinh nghiệm để tìm kiếm biến đổi chất lượng tương đối lâu dài cá nhân, giúp cá nhân có thêm lực thực công việc Nhờ đào tạo mà người lao động tăng thêm hiểu biết, đổi phương pháp, cách thức, kỹ năng, thái độ làm việc thái độ với cộng Viễn thông ngành luôn có nhu cầu đổi công nghệ việc đào tạo tái đào tạo cho đội ngũ nhân viên việc cần thiết Nhưng đào tạo nào? Đào tạo ai? Đào tạo để đạt hiệu quả? ….đó câu hỏi làm trăn trở nhà quản lý Viễn thông Quảng Nam Chính lý mà tác giả chọn để tài “ Hoàn thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Nam” Mục đích nghiên cứu Tìm hiểu đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp sát với thực tế công tác đào tạo nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Nam Đối tượng phạm vi nghiên cứu số liệu sử dụng luận văn số liệu công bố thức Viễn thông tỉnh Quảng Nam đến năm 2011 Phương pháp nghiên cứu - Duy vật biện chứng, vật lịch sử, phương pháp thực chứng - Phân tích, tổng hợp so sánh - Quan sát, hỏi, vấn chuyên gia Đặc biệt đề tài thiết kế hỏi dùng cho mục đích khảo sát nhân viên khối chức vấn chuyên gia lĩnh vực nhân Cấu trúc luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, tài liệu thảm khảo phục lục, luận văn bao gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lí luận đào tạo nguồn nhân lực Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo nhân lực Viễn thông Quảng Nam Chương 3: Giải pháp cho công tác đào tạo nhân lực Viễn Thông Quảng Nam Tổng quan nghiên cứu đề tài Ở Việt Nam có nhiều nghiên cứu đánh giá thành tích nhân viên Trong trình tìm hiểu nghiên cứu tác giả tham khảo công trình nghiên khác CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC 1.1.QUAN NIỆM VỀ ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 1.1.1 Khái niệm đào tạo nguồn nhân lực Đào tạo tiến trình với nỗ lực cung cấp cho nhân viên thông tin, kỹ thấu hiểu tổ chức mục tiêu Thêm vào đó, đào tạo thiết kế để giúp đỡ, hỗ trợ nhân viên tiếp tục có đóng góp tích cực cho tổ chức [1, 193] 1.1.2 Mục đích đào tạo nguồn nhân lực Mục đích chung đào tạo nguồn nhân lực sử dụng tối đa nguồn lực có nâng cao tính hiệu tổ chức thông qua việc giúp cho người lao động hiểu rõ công việc, nắm vững nghề nghiệp thực chức năng, nhiệm vụ cách tốt 1.1.3 Vai trò công tác đào tạo nguồn nhân lực Đối với xã hội Đối với doanh nghiệp Đối với doanh nghiệp sản xuất dịch vụ: Đối với nhân viên tham gia chương trình đào tạo: 1.1.4 Nguyên tắc đào tạo nguồn nhân lực [1, 195] Thứ nhất, Con người có hoàn toàn lực phát triển Thứ hai, Mỗi người có khả riêng Thứ ba, Lợi ích người lao động mục tiêu tổ chức kết hợp với Thứ tư, Đào tạo nguồn nhân lực nguồn đầu tư sinh lợi 1.2 CHU TRÌNH ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC Để công tác đào tạo nguồn nhân lực có hiệu tổ chức nên xây dựng chương trình đào tạo cách có hệ thống, gồm giai đoạn: đanh giá nhu cầu, đào tạo đánh giá Trình tự chu trình nhu cầu thể hình 1.1 1.2.1 Giai đoạn đánh giá nhu cầu:Đánh giá nhu cầu hiệu trình thu thập phân tích thông tin để làm rõ nhu cầu cải thiện kết thực công việc xác định liệu đào tạo có giải pháp tốt hay không a Mục đích phương pháp đánh giá nhu cầu [1, 197] Việc đánh giá nhu cầu đào tạo nhân viên theo mô hình đánh giá theo cấp độ: Phân tích tổ chức, phân tích công việc phân tích nhân viên b Xác định mục tiêu đào tạo Đào tạo đánh giá bốn cấp độ: Phản ứng, kiến thức sau đào tạo, hành vi công việc kết c Xây dựng tiêu chuẩn Lựa chọn tổ chưc nội dung đào tạo: Phương pháp đào tạo Thời gian đào tạo Chọn lựa sử dụng kỹ thuật Tài liệu đào tạo Lập kế hoạch đào tạo 1.2.2 Giai đoạn đào tạo a Các nguyên tắc học phương pháp đào tạo b Xây dựng chương trình đào tạo c Phương pháp đào tạo nhân viên d Phương pháp đào tạo nhà quản trị 1.2.3 Giai đoạn đào tạo Có phương pháp đánh giá hiệu công tác đào tạo nguồn nhân lực: + Phương pháp định tính + Phương pháp định lượng + Phương pháp tính toán 1.3 ĐẶC ĐIỂM CỦA SẢN XUẤT CHUYÊN NGÀNH VIỄN THÔNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG 1.3.1 Khái quát Hiện số lao động toàn VNPT có khoảng vạn lao động Năng suất lao động lĩnh vực viễn thông VNPT thuộc vào hang thấp khu vực, doanh thu viễn thông trung bình lao động 24.721 USD, xếp thứ 12 nước, doanh thu viễn thông thuê bao điện thoại cố định 222 USD, xếp thứ 12 số 12 nước, số thuê bao điện thoại cố định lao động 73, xếp thứ số 12 nước (Nguồn ITU) 1.3.2 Các đặc thù Thứ nhất, tính đặc thù sản phẩm, khác với sản phẩm ngành sản xuất công nghiệp Thứ hai, không tách ròi trình tiêu dung sản xuất dịch vụ Viễn thông Thứ ba, khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng lao động chịu thay đổi vật chất( mặt lý, hóa học,…) Thứ tư, trình đưa tin tức mang tính hai chiều người gửi người nhận thông tin 1.3.3 Đặc điểm công tác đào tạo nhân viên Viễn thông Việt Nam a Các mô hình đào tạo đặc thù nhân viên ngành Viễn thông b Quản trị công tác đào tạo Viễn thông Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG Những vấn đề sở lý luận thực tiễn quan trọng để nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng đề xuất giải pháp đào tạo nguồn nhân lực cho Viễn thông Quảng Nam Chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NAM 2.1 TÌNH HÌNH CHUNG VỀ VIỄN THÔNG QUẢNG NAM * Giới thiệu Viễn thông Quảng nam có trụ sở 02 Phan Bội Châu – Tam Kỳ- Tỉnh Quảng Nam * Chức năng, nhiệm vụ * Các dịch vụ viễn thông cung cấp: - Cung cấp hỗ trợ sau bán hàng dịch vụ Điện thoại di động Vinaphone, Vinacard, Vinatra, Vinadaily, Vinatext; - Cung cấp hỗ trợ sau bán hàng dịch vụ Điện thoại vô tuyến nội thị Gphone; 2.2 CÁC CHỈ TIÊU KỸ THUẬT VÀ CAM KẾT CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG - Chất lượng mạng lưới - Chất lượng dịch vụ bán hàng, mở rộng kênh phân phối, dịch vụ sau bán hàng hỗ trợ khách hàng 2.3 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ NHÂN SỰ VIỄN THÔNG QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA 2.3.1 Tình hình nhân Đến 31/12/2011 tổng số cán nhân viên Viễn thông Quảng Nam 501 người.Trong đó: Nam 383 người; Nữ 118 người Bảng 2.3 Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn STT Trình độ chuyên môn Tiến sỹ Thạc sỹ Đại học Cao Đẳng Trung cấp Phổ thông ( khác) Tổng Số lượng 198 30 116 151 501 Tỷ lệ % 1.2 39.5 5.99 23.2 30.1 100 ( Nguồn: Phòng nhân sự) 2.3.2 Các chế độ sách, tiền lương a Chế độ sách theo quy định Bảng 2.6 Chính sách tiền lương đơn vị Chỉ tiêu Tổng số lao động (người) Chí phí tiền lương khoản (Triệu đồng) Lương bình quân/ tháng (Triệu đồng) Tốc độ tăng (%) 2007 487 2008 489 2009 486 2010 490 2011 501 1.248 1.491 1.682 1.955 2.164 2,564 3,050 3,460 3,990 4,120 118,95 113,44 115,32 103,25 ( Nguồn: Phòng nhân sự) Qua bảng ta thấy công ty trả lương cho nhân viên có mức tăng đáng kể qua năm, tình hình kinh tế vài năm trước tăng trưởng nhanh, trượt giá đồng tiền nhanh, nên công ty tăng lương cho nhân viên để đảm bảo đời sống b Chính sách phát triển khuyến khích Chỉ tiêu Tổng số lao động Tổng thuê bao thực phát triển Kế hoạch thuê bao Số thuê bao rời mạng Tỷ lệ thuê bao rời mạng(%) Doanh thu (Triệu đồng) Tốc độ phát triển DT(%) Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch thuê bao (%) Chi phí tiền lương 2007 487 10.078 10.000 4.509 35,1 56.953 2008 489 11.035 11.000 4.845 32,08 147.595 259,15 2009 486 11.890 11.500 5.208 30,5 162.245 109,93 2010 490 12.368 12.000 5.960 30,00 167.238 103,08 2011 501 13.429 13.400 6.282 34,67 120.984 72,34 100,78 100,32 103,39 103,07 100,22 1.248 1.491 1.682 1.955 2.164 khoản(Tr.Đồng) Lương bình quân/tháng/người(Tr.Đồng) Tốc độ tăng (%) 2,564 3,050 3,460 3,990 4,120 118,95 113,44 115,32 103,25 Bảng 2.7 Tổng hợp kết sản xuất kinh doanh qua năm ( Nguồn : Phòng kinh doanh tự phân tích) - Số thuê bao rời mạng giảm số lượng tốc độ, 2011 lại tăng lên có mạng xuất hiện, tình hình kinh tế xuống, chậm phát triển, kinh tế khó khăn nên số thuê bao rời mạng tăng lên nhanh, tốc độ rời mạng tăng từ 30% lên 34,67% - Doanh thu năm tăng số lượng lẫn tốc độ Riêng năm 2011 doanh thu giảm mạnh cạnh tranh gay gắt, lý chủ yếu kinh tế đứng lại, tăng trưởng lạm phát nhanh từ 11,5% lên đến 18,5%, tất ngành bị ảnh hưởng không riêng ngành Viễn thông - Lương bình quân/tháng/người tăng qua năm, năm sau cao năm trước Năm 2007 2,564 triệu đồng đến năm 2011 số tăng lên 4,120 triệu tăng 160,69% 2.4 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA 2.4.1 Tình hình đánh giá xác định nhu cầu đào tạo Viễn thông Quảng Nam a Tình hình đánh giá nhu cầu đào tạo Xếp loại đào tạo: Xếp loại theo mức A, B, C, D Loại A = 1,2 < 10 Điểm Loại B = 1,0 Từ 10 – 15 điểm Loại C = 0,8 Từ 16 – 34 điểm Loại D = 0,6 Từ 35 điểm trở lên Bảng 2.8 Bảng đánh giá chất lượng nhân viên qua năm Xếp loại Nhóm Nhóm tiêu Nhóm tiêu Nhóm tiêu Chất Kỷ luật lao Chấp hành quy tiêu Thái độ lượng tuyệt động - Kỷ luật trình, quy phạm văn minh đối sản xuất 2010 2011 2010 2011 2010 2011 2010 2011 A (%) 100 97,2 68,33 65,34 66,67 76,62 79,17 80,23 B (%) 0,00 2,80 22,92 32,24 C (%) D (%) 0,00 0,00 0,00 0,00 18,75 0,00 2,42 0,00 12,4 20,83 10,50 27,08 10,98 0,00 9,27 0,00 0,00 0,00 0,00 ( Nguồn: Phòng nhân sự) 6,25 a Tình hình xác định nhu cầu Trình độ người lao động Thâm niên người lao động Xác định nhu cầu Tiến hành đào tạo Mức độ hoàn thành công việc Hình 2.2 Quy trình xác định nhu cầu đào tạo Viễn thông Quảng Nam 2.4.2 Tình hình xác định mục tiêu đào tạo Viễn thông Quảng Nam Tại Viễn thông Quảng Nam công tác đào tạo chưa hoàn thiện, chưa đảm bảo yêu cầu chương trình đào tạo theo quy trình, mà hầu hết chương trình đào tạo dừng lại việc thực kế hoạch đào tạo 2.4.3 Tình hình xây dựng phương pháp đào tạo nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Nam + Đối với đào tạo mới: Chủ yếu gởi đào tạo sở đào tạo + Về công tác tái đào tạo: Chủ yếu tập trung trung tâm tập huấn dịch vụ, công nghệ 2.4.4 Tình hình xây dựng tiêu chuẩn đào tạo nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Nam Hàng năm Viễn thông Quảng Nam tình hình nhu cầu thực tế lập kế hoạch đào tạo trình lãnh đạo Tập đoàn: Sau Tập đoàn phê duyệt vào kế hoạch duyệt tiến hành tổ chức đào tạo 2.4.5 Tình hình tiến hành đào tạo Viễn thông Quảng Nam *Công tác triển khai “ Xây dựng đề xuất nội dung đào tạo” Kế hoạch tập đoàn Chuẩn bị Tổ chức Thông báo sở đào ng tạo Hình 2.3 Quy trình triển khai đào tạo Viễn thông Quảng Nam Bảng 2.10 Bảng kết thực đào tạo qua năm Đào tạo Năm thực 2008 2009 2010 2011 Số lượng 65 72 78 81 Đợt 21 20 23 27 Kiểm tra nghiệp vụ Tái đào tạo Hội thảo 8 Chuyên Giao đề tiếp nghiệp bán vụ hàng 75 22 82 25 90 32 103 40 Dịch vụ Công nghệ 42 47 51 61 56 67 72 83 Khác 12 15 23 18 Tổng Số lượng Đợt 210 242 276 305 22 27 31 34 3 3 (Nguồn: Phòng đào tạo) 10 2.4.6 Tình hình đo lường so sánh kết đào tạo Viễn thông Quảng Nam a Nguồn kinh phí cho công tác đào tạo Với Viễn thông Quảng Nam, khoản trích cho công tác đào tạo tổng hợp sau: Bảng 2.11 Bảng nguồn kinh phí cho đào tạo (Nguồn: Phòng tổ chức) Chỉ tiêu 1.Tổng chi phí đào tạo KH( triệu đồng) 2.Tổng chi phí đào tạo thực hiện(triệu đồng) 3.Tổng chi phí (triệu đồng) 4.So sánh (2)/(1) (%) 5.So sánh (2)/(3) (%) Lao động bình quân (người) Chí phí đào tạo / lao động (triệu đồng/người) 2007 680 2008 1.220 667 1.199 32.81 98,89 2,03 487 1,37 100.626 98,28 1,19 489 2,452 2009 1.281 1.259 2010 1.519 2011 1.397 1.462 1.307 130.211 129.808 98,31 0,97 486 2,590 96,23 1,13 490 2,983 101.704 93,54 1,29 501 2,609 b Đánh giá hiệu công tác đào tạo Bảng 2.12 Bảng hiệu công tác đào tạo nhân viên Viễn thông Quảng Nam Chỉ tiêu 1.Tổng doanh thu(triệu) 2.Lao động bình quân(người) 3.Doanh thu bình quân (triệu đồng/người) Thu nhập bình quân (triệu đồng/người) 2008 2009 2010 2011 147.595 162.245 167.238 120.984 489 486 490 501 301,83 333,84 341,3 241,49 36,6 41,52 47,88 49,440 2.5 NGUYÊN NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NAM 2.5.1 Bộ máy tổ chức cồng kềnh, chế quản lý hoạt động cứng nhắc, linh hoạt Là doanh nghiệp Nhà nước nên Viễn thông Quảng Nam mắc phải tồn hầu hết doanh nghiệp Nhà nước phận quản lý cồng kềnh, nhân lực lớn suất 11 không cao, chế quản lý, hoạt động linh hoạt trì trệ so với hoại hình doanh nghiệp khác 2.5.2 Đội ngũ lao động chưa thật tinh nhuệ, suất lao động chưa cao, cung cách kinh doanh phục vụ mang nặng tính cửa quyền Số lượng lao động Viễn thông thành phố năm qua với số lượng cán công nhân viên gần không thay đổi lượng chưa tập trung thật nâng cao kiến thức chuyên môn 2.5.3 Thiếu chiến lược cho đào tạo nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Nam chưa xây dựng chiến đào tạo nguồn nhân lực hoàn chỉnh, có phận, đơn vị vừa thừa, vừa thiếu số lượng, lại vừa yếu chất lượng nguồn nhân lực 2.5.4 Chưa trọng công tác hoạch định nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Nam chưa trọng tới việc hoạch định nguồn nhân lực 2.5.5 Công tác đào tạo chậm đổi Công tác đào tạo nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Nam chậm đổi 2.5.6 Chính sách tiền lương chưa thật công Quá trình thực phân phối tiền lương, thưởng Viễn thông Quảng Nam chưa thật công bằng, hợp lý 2.5.7 Nhận thức đào tạo nguồn nhân lực chưa mức Nhận thức vai trò, tầm quan trọng đào tạo nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Nam nhiều hạn chế, chưa mức KẾT LUẬN CHƯƠNG Qua chương ta rút kết luận sau:  Về nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực trực tiếp sản xuất kinh doanh có trình độ chuyên môn ngày cao Tuy nhiên, bên cạnh mặt trên, nguồn nhân lực số hạn chế: 12 -Chất lượng nguồn nhân lực đáp ứng theo tiêu chuẩn Viễn thông Quảng Nam chưa thật đồng đều, chưa phân loại chuyên ngành đào tạo vào việc phân nhóm cho việc đào tạo -Cơ chế phân phối lương, thưởng thu nhập cần hoàn thiện, ổn định để tạo tâm lý tốt cho người lao động  Về công tác đào tạo: -Việc xác định nhu cầu đào tạo thụ động -Định hướng đào tạo: Người đào tạo nhắm đến việc thu lượm kiến thức mà định hướng cụ thể, rõ ràng phải áp dụng kiến thức vào giải công việc vấn đề -Công tác đào tạo chưa thực đồng công tác quản lý khác như: Thiết kế phân tích công việc, tuyển chọn, sử dụng đánh giá kết công việc, trả lương phúc lợi CHƯƠNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NAM 3.1 CÁC CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG GIẢI PHÁP ĐÀO TẠO NHÂN LỰC 3.1.1 Xu hướng phát triển ngành dịch vụ viễn thông a Xu hướng ngành dịch vụ viễn thông quốc tế Các tổ chúc doanh nghiệp dịch vụ viễn thông ngày họ có xu hướng hợp hội nhập viễn thông IT, dịch vụ viễn thông với di động, cố định, internet, thoại liệu, text, voice video giải pháp tốt để tăng sức mạnh, nâng cao sức cạnh tranh công ty b Xu hướng ngành dịch vụ viễn thông nước 13 Xu hướng tiến đến hội tụ viễn thông, tin học, truyền thông, xu hướng xã hội hóa thông tin từ làm thay đổi quan niệm mạng lưới dịch vụ tương lai 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển ngành dịch vụ viễn thông giai đoạn từ 2010 đến 2015 tầm nhìn đến năm 2020 a Mục tiêu Đến năm 2015 nằm top 70 quốc gia mạnh giới CNTT viễn thong top 60 đến năm 2020 Năm 2025 dự báo đóng góp 20% GDP nước ước đạt 25 tỷ USD Đạt tiêu : “ Mật độ điện thoại đạt 35 thuê bao/ 100 dân, mật độ Internet đạt 12,6 thuê bao/ 100 dân” b Định hướng phát triển -Công nghiệp viễn thông có tốc độ tăng trưởng 20%/năm, đạt tổng doanh thu khoảng 30 tỷ USD vào năm 2015 -Cơ sở hạ tầng thông tin truyền thông phát triển mạnh mẽ đáp ứng yêu cầu trao đổi thông tin toàn xã hội Mật độ điện thoại đạt 80 máy/100 dân mật độ điện thoại cố định đạt 50 máy/100 dân mật độ điện thoại di động đạt 60 máy/100 dân vào năm 2015 c Dự báo phát triển ngành dịch vụ viễn thông nhu cầu sử dụng nguồn nhân lực từ đến 2015 tầm nhìn 2020 Theo quy hoạch tổng thể phát triển ngành dịch vụ viễn thông cồn nghệ thông tin đến năm 2015 mật độ điện thoại tăng 1,35% số người sử dụng Internet tăng 48%, cụ thể theo bảng tiêu sau: Bảng 3.1 Dự báo phát triển ngành dịch vụ viễn thông Dự báo Mật độ điện thoại Mật độ Internet Số người sử dụng Internet Đến năm 2010 42 thuê bao / 100 dân 12,6 thuê bao/100 dân 48% Từ 2010 trở 72 thuê bao/ 100 dân 43,2 thuê bao/ 100 dân 78% ( Nguồn: Chiến lược phát triển Bộ Truyền Thông Thông Tin) 3.1.3 Định hướng phát triển Viễn thông Quảng Nam 14 a Mục tiêu - Xây dựng phát triển CSHT viễn thông công nghệ đại, chất lượng dịch vụ cao - Cung cấp dịch vụ viễn thông CNTT với chất lượng tốt, giá cước hợp lý -Công nghiệp viễn thông có tốc độ tăng trưởng 20%/năm, đạt tổng doanh thu khoảng 30 tỷ USD vào năm 2015 b Định hướng -Tổng công ty doanh nghiệp nhà nước chủ đạo kinh doanh, phục vụ với nhiều sản phẩm, dịch vụ, dịch vụ bưu chính, viễn thông tin học - Ưu tiên phát triển dịch vụ có hiệu kinh tế cao - Tăng cường hợp tác quốc tế, phát huy nội lực 3.1.4 Dự báo nhu cầu đào tạo người lao động Bảng 3.2 Dự báo lượt người đào tạo Viễn thông Quảng Nam Nội dung Tổng TBTM(Ngàn số) Doanh thu (Tr.Đồng) Số đợt tổ chức đào tạo (Đợt/năm) Số lượt người đào tạo(Người) Tiền lương bình quân(Ngàn đồng) 2012 15.500 160.000 28 2013 16.900 178.000 32 2014 18.000 185.000 36 2015 20.500 198.000 38 2016 23.400 220.000 41 610 5.300 720 5.800 750 6.300 800 7.000 840 7.500 ( Nguồn: Phòng Kế hoạch kinh doanh) *Về sản xuất kinh doanh: -Phấn đấu tăng trưởng doanh thu, tốc độ phát triển máy 10% hàng năm - Chủ động giành lại thị phần từ đối thủ cạnh tranh từ 5% 10% hàng năm - Chú trọng thực tốt công tác chăm sóc khách hàng *Về nguồn nhân lực: -Tạo nguồn nhân lực đủ số lượng đảm bảo chất lượng 15 - Tiếp tục đảm bảo nâng cao số đợt tái đào tạo hàng năm - Tăng tốc độ đào tạo từ 10-15% /năm - Mở rộng quy mô nguồn nhân lực năm 5%, để đảm bảo cho phục vụ khách hàng tốt a Nhu cầu đào tạo người lao động (Nguồn: Sử dụng số liệu điều tra) Kết điều tra thể qua đồ thị sau: (Câu hỏi 17 phiếu điều tra) Trong 248 phiếu hợp lệ có đến 58% người điều tra trả lời họ mong muốn tham gia khóa đào tạo, 39% người điều tra trả lời họ muốn tham gia đào tạo, 2% không muốn % không mong muốn tham gia khóa đào tạo Như vậy, qua kết điều tra khẳng định công tác đào tạo người lao động quan tâm mong muốn b Động thúc đẩy người lao động mong muốn đào tạo(Nguồn: Sử dụng số liệu điều tra) Kết từ câu hỏi 24 phiếu điều tra khảo sát Hình 3.2 cho thấy động mong muốn đào tạo người lao động để “Nâng cao nghiệp vụ, trình độ so với đối thủ cạnh tranh” 18%, “Mong muốn phục vụ tốt cho khách hàng” 32% “Mong muốn thu nhập cao” 33% c Phương thức hình thức đào tạo nhân viên(Nguồn: Sử dụng số liệu điều tra) * Phương thức đào tạo:Từ kết điều tra từ câu hỏi 18, tổng 248 phiếu điều tra có 35 % người lao động mong muốn đào tạo “Tại nơi làm việc”, 16 người lao động không muốn thời gian lại, hay chi phí cho việc đào tạo xa Có 14 % mong muốn “Ngoài nơi làm việc”, 10% “Phương pháp tình huống” người nhân viên mong muốn có giao tiếp quản trị nhân viên họ ngại lập kế hoạch, thời gian nên tỷ lệ chiếm thấp Còn “Phương pháp đóng vai” chiếm 23%, tức nhân viên muốn thực hành trực tiếp xem có phù hợp với công việc hay không *Hình thức đào tạo: Từ kết điều tra câu hỏi 19, tổng 248 phiếu điều ta có 40% số phiếu chọn hình thức “Chính quy”, tâm lý người lao động muốn đào tạo cách quy Nhà nước phân biệt hình thức quy chức Có 25 % số phiếu chọn hình thức đào tạo “Trực tiếp”, người lao động muốn thực hành trực tiếp không muốn học lý thuyết mà không thực hành Có 18% chọn hình thức “Qua mạng”, người lao động muốn dành thời gian cho gia đình, muốn tự học nhà Có 10% muốn “Tập huấn”, 3% muốn “Tham quan” tham gia “Hội thảo”, 1% đào tạo “Tại chức” d Mong muốn đào tạo người lao động(Nguồn: Sử dụng số liệu điều tra) * Kỹ năng: Kỹ “Phát triển tổ chức” 23 phiếu, chiếm 9,3% “Kỹ quản lý thời gian” 56 phiếu chiếm 22,6%, cho thấy khả quản lý thời gian cá nhân chưa tốt nên họ mong muốn học kỹ quản lý thời gian để quản lý thời gian tốt “Kỹ làm việc nhóm” 67 phiếu, chiếm tỷ lệ cao 17 27 “Kỹ phát triển cá nhân” 51 phiếu, chiếm 20,6%; cho thấy mong muốn phát triển cá nhân người lao động cao Còn lại phần nhỏ phiếu chiếm 1,2% “Không ý kiến” *Yêu cầu, nguyện vọng: Kết điều tra câu hỏi 21, 248 phiếu điều tra có 78 phiếu muốn “Không bị trừ lương”, chiếm 31,5% đa số nhân viên mong muốn nâng cao nghiệp vụ trình độ đảm bảo sống ngày Có 62 phiếu chọn “ Cơ quan hỗ trợ toàn kinh phí học tập” chiếm 25% Có 21 phiếu chọn “Cơ quan trả phần học phí”, chiếm 8,5%, cho thấy số nhân viên sẵn sang chịu phần chi phí đào tạo cho quan Có 62 phiếu “Phải tạo điều kiện thời gian”, chiếm 25% 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VIỄN THÔNG QUẢNG NAM 3.2.1 Hoàn thiện công tác đánh giá nhu cầu lập kế hoạch đào tạo Mục tiêu tăng thuê bao Mục tiêu sử dụng nguồn nhân lực Mục tiêu tăng thị phần Mục tiêu sử dụng nguồn nhân lực qua đào tạo Mục tiêu tăng doanh thu Mục tiêu phát triển đại hóa hệ thống mạng lưới Nhu cầu nhân lực cần đào tạo Theo trình độ Theo đánh giá cấp quản lý Theo điểm Chất lượng kỳ 18 a Hoàn thiện công tác đánh giá nhu cầu đào tạo: Hình 3.7 Xác định nhu cầu dựa mục tiêu  Mục tiêu doanh thu Doanh thu năm N = Doanh thu năm N – 1* 110% VD: Doanh thu 2012 = Doanh thu 2011 * 110% Mục tiêu thị phần: % Thị phần năm N = % Thị phần năm N – * 105%  Mục tiêu nguồn nhân lực Số lượng nguồn nhân lực năm N = Số lượng nguồn nhân lực năm N – * 105%  Mục tiêu nguồn nhân lực qua đào tạo Số lượng nguồn nhân lực qua đào tạo năm N = Số lượng nguồn nhân lực qua đào tạo năm N – * 110%  Mục tiêu đại hóa hệ thống lưới Số lượng nhân viên kỹ thuật năm N = Số lượng nhân viên kỹ thuật năm N – * 105%  Mục tiêu theo trình độ Số người có trình độ năm N = Số người có trình độ năm N – *110%  Mục tiêu theo đánh giá nhà quản lý: Dựa số liệu điều tra lượng người cần đào tạo năm nay, năm sau tăng 10% số lượng  Mục tiêu theo điểm đánh giá kỳ Hàng năm giảm 30% số lượng người bị điểm B, C, D Công thức tính: Số người bị điểm B, C, D năm N = Số người bị điểm B, C, D năm N * 70% Sau tính toán, tổng hợp ta có bảng đề xuất mục tiêu để xác định nhu cầu đào tạo thời gian tới, bảng xác định dựa tiêu tập đoàn đưa ra, thực trạng công ty: 19 Bảng 3.3 Bảng xác định nhu cầu theo mục tiêu (Số liệu làm tròn lên thành số nguyên) Năm 2012 Mục tiêu Tăng thuê bao Tăng thị phần (%) Tăng doanh thu Sử dụng nguồn nhân lực Sử dụng nguồn nhân lực qua đào tạo Hiện đại hóa hệ thống mạng lưới Theo trình độ Theo đánh giá nhà quản lý Theo điểm chất lượng kỳ 2013 2014 2015 2016 15.500 16.900 18.000 20.500 23.400 60,71 63,75 66,93 70,28 73,79 160.000 176.000 193.600 212.960 234.256 552 606 670 737 813 450 580 640 760 380 56 390 405 291 59 62 66 70 429 446 204 472 491 143 520 541 101 572 596 71 3.2.2 Xây dựng nội dung chương trình đào tạo - Đối với lao động tuyển - Đối với lao động trực tiếp - Đối với cấp quản lý 3.2.3 Giải pháp đào tạo cho đối tượng Đối với lao động quản lý Đối với lao động gián tiếp Đối với lao động trực tiếp 3.2.4 Xây dựng đội ngũ hướng dẫn giảng dạy Công tác đào tạo hiệu hay không việc xác định nhu cầu, người cần đào tạo, chương trình đào tạo hợp lý, thời gian bố trí phù hợp kể đến đội ngũ giảng viên, hướng dẫn viên 3.2.5 Xây dựng quy chế đào tạo - Đối tượng đào tạo - Đội ngũ giáo viên giáo viên khiêm nhiệm - Nội dung giáo trình giảng dạy - Tổ chức thi - Chi phí đào tạo 20 3.2.6 Đổi hình thức đào tạo a Hình thức kèm cặp, hướng dẫn chỗ b Luân chuyển vị trí công tác c Hình thức đào tạo theo mô hình mẫu d Hình thức đào tạo qua Internet e Hình thức đào tạo từ xa f Chương trình việc với trường đại học sở đào tạo 3.2.7 Hoàn thiện công tác triển khai đào tạo Đối với Công ty, vào nhu cầu vào nhu cầu đào tạo đào tạo lại năm tới Công ty cần tăng mức tối thiểu ngân sách dành cho đào tạo, cụ thể tăng ngân sách lên khoảng 5%/ tổng quỹ lương khoảng 3% / tổng chi phí vào sở vật chất 3.2.8 Hoàn thiện công tác đánh giá kết đào tạo a Phân tích thực nghiệm Phân tích so sánh kết thực công việc hai nhóm với chi phí đào tạo cho phép Công ty xác định mức độ hiệu chương trình đào tạo b Đánh giá thay đổi người học Bảng 3.12 Phiếu đánh giá nhân viên chương trình đào tạo STT Nội dung đánh giá Anh (chị) đánh giá chung chất lượng kháo học đào tạo? Anh (chị) thấy chương trình đào tạo có xứng đáng với chi phí tiền bạc thời gian không? Anh (chị) đánh giá vấn đề sau chương trình đào tạo: -Ý nghĩa thực tiễn -Thông tin -Chuẩn bị chu đáo, kỹ lưỡng -Giúp ích cho cá nhân Mức độ Tốt Khá T.Bình Yếu Kém 21 -Phù hợp với công việc làm -Mức độ hiệu sử dụng thời gian -Tính hấp dẫn, hút -Rõ ràng, dễ hiểu Nhận xét chung anh (chị) học thêm khoa học Anh (chị) có đề nghị vấn đề sau theo mức độ -Muốn thảo luận, chia sẻ quan điểm với học viên khác -Cơ hội để nói chuyện, tham khảo ý kiến với người giảng dạy có vấn đề - Vấn đề khác Những anh (chị) muốn học thêm khóa học c Đánh giá định tính hiệu đào tạo -Mức độ 1: Phản ứng người học -Mức độ 2: Nội dung học -Mức độ 3: Ứng dụng vào công việc -Mức độ 4: Kết mà Viễn thông Quảng Nam đạt d Đánh giá định lượng hiệu đào tạo * Tổng giá trị thời (NPV): Với lãi suất (r ) cụ thể, Công ty cần xác định giá trị tổng lợi ích gia tăng kết đào tạo lớn hay tổng chi phí bỏ ra, trình đào tạo, theo công thức: NPV= (Giá trị thời lợi ích gia tăng kết đào tạo – giá trị thời chi phí tăng thêm đào tạo) Với : t  ( Bt −Ct )  NPV =∑(1 +r ) t    Trong đó: Bt: Lợi ích gia tăng kết đào tạo năm t Ct: Chi phí tăng them đào tạo năm t 22 Nếu NPV > 0, Công ty nên áp dụng chương trình đào tạo Khi đó, đào tạo mang lại giá trị tâm lý, xã hội nâng cao mà làm hình thức đầu tư có lời nhiều lời đầu tư vào hoạt động kinh doanh khác * Hệ số hoàn vốn nội (IRR) NPV1 IRR = ( r1 + (r2 − r1 ) NPV1 + NPV2 [ ] Trong đó: r1: Lãi suất chiết khấu ứng với NPV có giá trị dương gần không r2: Lãi suất chiết khấu ứng với NPV1 có giá trị âm gần không NPV1: Tổng giá trị hiên thời mức chiết khấu r1 NPV2: Tổng giá trị hiên thời mức chiết khấu r2 Các tiêu đánh giá hiệu quả:  Doanh thu  Tốc độ tăng trưởng thuê bao  Tỷ lệ rời mạng  Năng suất lao động  Thu nhập bình quân người lao động e Tổng hợp bảng đánh giá kết đào tạo 3.3 CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN KHÁC 3.3.1 Hoàn thiện sách tuyển dụng thu hút nhân lực Để thích ứng vơi thay đổi thách thức môi trường kinh doanh, Công ty nên trọng đến sách tuyển chọn, kêu gọi, khuyến khích thu hút nguồn lao dộng có chất lượng cao, trẻ, động, có khả thích nghi làm việc môi trường áp lực cao 3.3.2 Tổ chức thi tay nghề Để nâng cao trình độ tay nghề cho lực lượng lao động trực tiếp, Công ty thường xuyên tổ chức đợt kiểm tra thi tay nghề 23 3.3.3 Tiếp tục hoàn thiện quy chế đào tạo Bất kỳ hoạt động liên quan trực tiếp đến người phải có quy chế rõ ràng cụ thể phải tính đến hiệu hoạt động cao 3.3.4 Trang bị trang thiết bị phục vụ cho công tác đào tạo Tại cần phải trang bị đủ: áh sáng, điều kiện học tập, máy tính, máy chiếu, tài liệu học tập, 3.3.5 Có sách thu hút nguồn nhân lực Đối tượng thu hút cấp quản lý, nhân viên có trình độ tay nghề cao, am hiểu kiến thức ngành 3.3.6 Hội thảo chuyên môn mở rộng Hội thảo chuyên môn mở rộng việc mời đại diện phòng ban chức liên quan thường xuyên phối hợ công việc ngày tham gia thành phần hội thảo chuyên môn cách tái đào tạo hiệu mà Viễn thông Quảng Nam nên áp dụng 3.3.7 Giải pháp lương thưởng  Thực việc ký cam kết lương thưởng theo quy chế, kịp thời  Xây dựng quy chế lương phù hợp theo thâm niên, theo kỹ năng, thành tích  Xây dựng chế độ thưởng hợp lý, có tiêu chuẩn thống từ đầu 3.3.8 Gắn trách nhiệm người học với kết đào tạo Viễn thông Quảng Nam cần tạo động lực cho người lao động học tập, khuyến khích họ nâng cao kiến thức để phục vụ lại cho doanh nghiệp Nếu kết học tập giỏi xem xét khen thưởng hoạc nân lương trước thời hạn Nếu kết học tập xem xét việc ký kết HĐLĐ 3.4 CÁC KIẾN NGHỊ 24 3.4.1 Đối với Tập đoàn Bưu Viễn thông - Tạo điều kiện cho phép Viễn thông Quảng Nam chủ động việc tổ chúc đào tạo theo nhu cầu thực tế với đội ngũ lao động Viễn thông Quảng Nam - Tạo điều kiện cho phép Viễn thông Quảng Nam chủ động việc bố trí cán bộ, nhân viên tham quan học tập nước có công nghiệp dịch vụ tốt Úc, Mỹ 3.4.2 Đối với Viễn thông Quảng Nam - Cần chủ động tổ chức lớp đào tạo đội ngũ nhân viên lao động theo nhu cầu thực tế đơn vị, không thụ động chờ kế hoạch đào tạo từ tập đoàn - Cần lập kế hoạch nhân cách định hướng dài hạn     KẾT LUẬN • Luận văn giải vấn đề: Hệ thông hóa lý luận đào tạo nguồn nhân lực làm dịch vụ Phân tích thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Nam Đánh giá mặt làm hạn chế công tác đào tạo Viễn thông Quảng Nam thời gian qua Đề xuất giải pháp công tác đào tạo nhân viên cho Viễn thông Quảng Nam ... pháp đào tạo nguồn nhân lực cho Viễn thông Quảng Nam Chương CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC TẠI VIỄN THÔNG QUẢNG NAM 2.1 TÌNH HÌNH CHUNG VỀ VIỄN THÔNG QUẢNG NAM * Giới thiệu Viễn. .. công tác đào tạo nguồn nhân lực Viễn thông Quảng Nam Đánh giá mặt làm hạn chế công tác đào tạo Viễn thông Quảng Nam thời gian qua Đề xuất giải pháp công tác đào tạo nhân viên cho Viễn thông Quảng. .. cầu đào tạo Viễn thông Quảng Nam 2.4.2 Tình hình xác định mục tiêu đào tạo Viễn thông Quảng Nam Tại Viễn thông Quảng Nam công tác đào tạo chưa hoàn thiện, chưa đảm bảo yêu cầu chương trình đào tạo