BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP & PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN MINH TÂM GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XÃ HỘI ĐỐI VỚI NGƯỜI VỀ HƯU TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Đồng Nai, 2014 ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Bảo hiểm xã hội (BHXH), Bảo hiểm y tế (BHYT) hai sách trụ cột Đảng nhà nước ta đặc biệt quan tâm Bảo hiểm xã hội sách lớn Quốc gia, mang chất nhân văn sâu sắc, sống an lành hạnh phúc người lao động Chính sách bảo hiểm xã hội thể trình độ văn minh, tiềm lực sức mạnh kinh tế, khả tổ chức quản lý Quốc gia Việc tổ chức thực tốt sách bảo hiểm xã hội (BHXH) động lực to lớn phát huy tiềm sáng tạo người lao động trình phát triển kinh tế xã hội đất nước Trong hệ thống BHXH, chế độ hưu trí đóng vai trò quan trọng Đây chế độ bảo hiểm dài hạn, bảo hiểm tuổi già cho người tham gia Nó chiếm phần quan trọng qui mô thực hiện, nội dung chuyên môn nhu cầu tham gia người lao động xã hội Ở hầu hết Quốc gia giới coi trọng chế độ coi lĩnh vực có ảnh hưởng tác động nhiều mặt đến đời sống kinh tế, xã hội đất nước Chính thế, quan tâm để cho việc tổ chức, quản lý, thực có hiệu Ở Việt Nam, qua 40 năm thực hiện, chế độ hưu trí có vị trí quan trọng đặc biệt người tham gia BHXH Chế độ hưu với chế độ BHXH khác góp phần to lớn vào việc ổn định đời sống công nhân viên chức, lực lượng vũ trang (CNVC, LLVT) gia đình họ làm cho họ yên tâm lao động sản xuất, thực thắng lợi nhiệm vụ trị đất nước thời kỳ vừa qua Nhờ có chế độ hưu trí mà người lao động sau hết tuổi lao động sau số năm công tác định nghỉ hưu nhận tiền hưu để ổn định sống Tuy nhiên, điều kiện lịch sử chế độ hưu trí thời kỳ bao cấp chưa thể chất mà thể tính ưu đãi bao cấp Nhà nước cho phận dân cư CNVC, LLVT Nhưng thời kỳ chế độ hưu trí góp phần lớn vào việc ổn định đời sống cho người lao động Đến nay, kinh tế chuyển sang chế thị trường nhu cầu BHXH đa dạng ngày tăng, số lượng người hưu ngày tăng đời sống họ luôn mối quan tâm lớn Đảng nhà nước ta Do đặt yêu cầu thực BHXH người hưu thành phố Thủ Dầu Một để đạt hiệu cao nhất, đồng thời phù hợp với hoàn cảnh đất nước thời kỳ đổi Để đáp ứng yêu cầu việc xây dựng hoàn thiện dịch vụ bảo hiểm xã hội cho phù hợp với chế quản lý cần thiết Công tác thực cải cách dịch vụ BHXH, BHYT quan BHXH Bình Dương nói chung BHXH thành phố Thủ Dầu Một nói riêng có nhiều tiến năm qua chương trình cải cách hành cửa, hệ thống tin học phục vụ quản lý đối tượng hưu trí dường chưa đáp ứng kỳ vọng người hưu Công tác phục vụ quan BHXH mang nặng tính hành chưa thực chuyển sang phong cách phục vụ nên bị người dân đặc biệt đối tượng hưu phàn nàn, thắc mắc Đôi thủ tục hành rườm rà, không đáng có làm hỏng hình ảnh tốt đẹp sách, chủ trương nhân văn Đảng Nhà nước ta việc chăm lo đời sống sức khoẻ cho nhân dân, người hưu Nhằm đánh giá hài lòng người hưu chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội ngày tốt mà quan BHXH áp dụng, từ có giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội người hưu hưởng sách BHXH, BHYT Xuất phát từ lý nêu trên, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội người hưu Thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương” sâu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH người hưu Từ đó, bước cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH nhằm đáp ứng tốt nhu cầu người hưởng lương hưu Mục tiêu nghiên cứu Qua nghiên cứu này: đề tài sẻ đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội, mức độ hài lòng người hưu sách BHXH, qua rõ bất cập đề xuất, kiến nghị mặt sách tổ chức thực dịch vụ nhằm góp phần đáp ứng ngày tốt nhu cầu người hưu - Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội người hưu BHXH thành phố Thủ Dầu Một Từ đó, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH - Mục tiêu cụ thể: (1) Đánh giá trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội người hưu (2) Xác định nhân tố ảnh hưởng mức độ hài lòng đến chất lượng dịch vụ BHXH người hưu thành phố Thủ Dầu Một (3) Xây dựng thang đo (4) Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH dẫn đến hài lòng người hưu Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài: Chất lượng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH người hưu BHXH thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương - Đối tượng khảo sát: người hưu nhận lương hưu trí - Phạm vi nghiên cứu đề tài : +Phạm vi nội dung: Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH người hưu TP Thủ Dầu Một +Phạm vi không gian: Thành Phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương +Phạm vi thời gian: Đề tài nghiên cứu dựa vào số liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian 2011 đến 2013 số liệu sơ cấp khảo sát trực tiếp từ đối tượng khảo sát (đã đề cập phần trên), tập trung chủ yếu vào nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thông qua hài lòng người hưu Thành phố Thủ Dầu Một Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn vấn đề nghiên cứu Trình bày sở lý thuyết chất lượng dịch vụ; đo lường hài lòng; xác định mô hình đo lường chất lượng dịch vụ xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.Tình hình nghiên cứu, giải vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Trình bày đặc điểm địa bàn nghiên cứu thành phố Thủ Dầu Một gồm: Giới thiệu khái quát chung địa bàn, đặc điểm tự nhiên vị địa lý, đặc điểm kinh tế xã hội, tình hình người hưu Tp Thủ Dầu Một Thực trạng dịch vụ BHXH người hưu thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương Trình bày thiết kế phương pháp nghiên cứu quy trình nghiên cứu Thực bước nghiên cứu định tính; bước nghiên cứu định lượng Chương 3: Kết nghiên cứu Thực bước phân tích đưa kết nghiên cứu như: Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha; phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng Kết luận kiến nghị Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết nghiên sở giúp quan BHXH có nhìn nhận tổng quan chất lượng dịch vụ BHXH thông qua đánh giá từ phía người nhận lương hưu; đồng thời giúp BHXH việc xác định nhân tố quan trọng ảnh hưởng hài lòng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội Bảo hiểm xã hội Thị xã, huyện tham khảo kết nghiên cứu để định hướng xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm dịch vụ hành 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Hiện nay, có nhiều tranh luận khái niệm dịch vụ Đến có nhiều khái niệm dịch vụ Sau số khái niệm: • Philip Kotler ( 2006 ) định nghĩa dịch vụ sau: Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất v.v.v • Dịch vụ theo định nghĩa Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động kinh tế thường tạo sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài y tế” • Dịch vụ sản phẩm kinh tế vật phẩm mà công việc người hình thái lao động thể lực, kiến thức kỹ chuyên nghiệp, khả tổ chức thương mại.(Giáo trình kinh tế ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003) Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, cân đo đong đếm khó kiểm soát chất lượng; không đồng thay đổi theo khách hàng, theo thời gian; tách ly, dịch vụ có hàm lượng lao động cao tồn kho 1.1.2 Các đặc trưng dịch vụ Các đặc trưng dịch vụ: Chính đặc trưng tạo nên khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Parasuraman & ctg 1985) Các đặc trưng dịch vụ, sau: - Vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo hữu hình, dịch vụ vô hình Khách hàng nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận tiếp xúc trước mua Điều có nghĩa dịch vụ tiến trình vật thể cảm nhận tiêu dùng (Wallström, 2002) - Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường thực lúc với tiêu thụ, ngược lại với vật cụ thể sản xuất trước tiên, sau cung cấp cho người tiêu dùng - Không đồng nhất: Dịch vụ khó thực cách đồng xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ - Dễ hỏng: Dịch vụ cất giữ tiêu thụ sau Có thể hiểu cách khác dịch vụ không tồn không “tiêu thụ” vào thời điểm xác định 1.1.3 Dịch vụ hành Dịch vụ hành (DVHC) hoạt động tổ chức nhà nước doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân Nhà nước ủy quyền để thực nhiệm vụ pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo công ổn định xã hội (Chu Văn Thành, 2004) Dịch vụ hành loại hình dịch vụ công quan hành nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể công dân tổ chức dựa qui định pháp luật Các công việc quan hành nhà nước thực nằm phạm trù dịch vụ công, thể mối quan hệ nhà nước công dân, mối quan hệ công dân thực dịch vụ quyền lựa chọn mà phải nhận dịch vụ bắt buộc nhà nước qui định (Lê Chi Mai, 2006) Dịch vụ hành quan hành nhà nước thực thông qua chức bản: Chức quản lý nhà nước lĩnh vực đời sống kinh tế, xã hội chức cung ứng dịch vụ hành cho tổ chức công dân Nói cách khác, “Dịch vụ hành họat động phục vụ quyền nghĩa vụ tổ chức công dân, quan hành nhà nước thực dựa vào thẩm quyền hành pháp lý nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006) Tuy nhiên, số nước không dùng khái niệm dịch vụ hành mà sử dụng khái niệm “dịch vụ công” cho tất loại dịch vụ 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ dịch vụ hành : 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ Nhận định chứng tỏ chất lượng dịch vụ liên quan đến mong đợi khách hàng nhận thức họ dịch vụ Parasuraman (1991) giải thích để biết dự đoán khách hàng tốt nhận dạng thấu hiển mong đợi họ 1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ hành ( theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008) Một thước đo quan trọng hoạt động quan hành nhà nước chất lượng dịch vụ kết hoạt động quan nhà nước Các nhà khoa học Việt Nam nghiên cứu áp dụng TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành khả thỏa mãn yêu cầu tổ chức cá nhân cung ứng dịch vụ hành với sản phẩm cụ thể định hành Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ đa dạng, bao gồm: - Tạo tin tưởng cho người dân tham gia sử dụng dịch vụ hồ sơ giải hẹn, không bị mát, thất lạc, tạo tin cậy người dân liên hệ giải thủ tục hành - Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với công cụ hỗ trợ cần thiết như: phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng - Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn lĩnh vực liên quan đảm bảo giải công việc lĩnh vực mà phụ trách với kỹ tác nghiệp chuyên nghiệp - Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà người dân tham gia giao dịch - Linh họat, quan tâm chia sẽ, giải hợp lý hồ sơ người dân Có gắn kết người dân sử dụng dịch vụ nhân viên giải hồ sơ - Thủ tục hành đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải hồ sơ hợp lý, qui định pháp luật Các quốc gia nay, trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành công Nhằm đáp ứng nhu cầu công dân nhiệm vụ quan trọng Chính phủ Có thể nói đánh giá ban đầu người dân Chính phủ chất lượng dịch vụ quan hành cung cấp Mối quan hệ người dân quan hành nhà nước kéo lại gần với xu cải thiện chất lượng dịch vụ 85 5/ Kotler, P, M.A Ham lin, l Rein, & D H Haider (2001) Marketing asian places, Attracting invesment, industry, and tourism to cities, states, and nations, Singapore: John Wiley & Sons (Asia) 6/ Nghiên cứu Mehta & ctg (2000), nghiên cứu Singapore, kết luận "chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu hình nhân viên phục vụ" 7/ Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice Hall, New Jersey 8/ Parasuraman A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future", Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50 9/ Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality", Journal of Retailing, Vol.64 No.1 10/ Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420450 11/ Tony Bovaird & Elike Loffler (1996), Public management and governance, London and Newyork: Taylor & Francis Group, 138-144 12/ Tse, D.K & Wilton, P.C (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212, 13/ Wallström (2002) “Commissioner of the Year” by the European Voice newspaper in 2002 86 14/ Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 3146 87 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Nội dung thảo luận NỘI DUNG THẢO LUẬN 1.1 Đối tượng: Lãnh đạo Trưởng phòng nghiệp vụ Kính chào Ông/Bà, học viên cao học ngành Kinh tế Nông Nghiệp Trường Đại học Lâm nghiệp Hà Nội - Cơ Sở Đồng Nai Hiện thực nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội người hưu thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương” Nhằm tìm hiểu xem yếu tố ảnh hưởng để phân tích nguyên nhân yếu tố ảnh hưởng để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội BHXH với Ông/Bà xác định yếu tố tác động việc cải thiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH đơn vị Những thông tin Ông/Bà nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn với câu hỏi sau: Theo Ông/Bà yếu tố tác động để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH người hưu thành phố Thủ Dầu Một? Trong yếu tố nêu (tập hợp từ thảo luận), Ông/Bà đánh giá yếu tố ? Mức độ ảnh hưởng nào? Ngoài yếu tố nhóm thảo luận có yếu tố khác không ? (giới thiệu thêm số nhân tố mà nghiên cứu khác có đề cập để nhóm thảo luận thêm, phần quan trọng mở nhiều vấn đề mà nhóm chưa nghĩ ra) 88 Dựa yếu tố có thống nhất, trao đổi, thảo luận yếu tố một: Sự thuận tiện, sở vật chất, lực phục vụ đội ngũ nhân viên, thái độ phục vụ, đồng cảm, quy trình thủ tục hành chính, hài lòng đối tượng hưởng lương hưu Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? Ông/Bà cần lưu ý yếu tố: Sự tin cậy; sở vật chất; lực phục vụ nhân viên; thái độ phục vụ nhân viên; đồng cảm; quy trình, thủ tục hành chính; hài lòng đối tượng Phân tích quan trọng yếu tố Về yếu tố “Quy trình thủ tục” có tác động ? Khi quy định hành Nhà nước quy định, BHXH thành phố Thủ Dầu Một đơn vị thực Những chuẩn mực cán bộ, viên chức công tác chi trả lương hưu Với vai trò nhà lãnh đạo, quản lý Ông/Bà biết có đề tài nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị mình, Ông/Bà có ý kiến khác ? Có sẵn sàng để cải thiện giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH người hưu đơn vị ? Các câu hỏi khác (tùy theo tình cụ thể thảo luận) - 89 1.2 Đối tượng: Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ, phòng nghiệp vụ nhân viên chi trả lương hưu Hiện trình thực đề tài nghiên cứu cho BHXH tỉnh Bình Dương với tên gọi “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội người hưu thành phố Thủ Dầu Một” Tôi muốn tìm hiểu xem yếu tố ảnh hưởng để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH người hưu thành phố Thủ Dầu Một Trọng tâm, tìm hiểu phân tích yếu tố ảnh hưởng để có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH người hưu thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương Cùng với Ông/Bà xác định yếu tố tác động việc cải thiện giải pháp, bổ sung tiện ích nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ chi trả lương hưu đơn vị Tôi xin gợi ý thông tin trao đổi nhằm phục vụ cho nghiên cứu khoa học luận văn sau Theo Ông/Bà giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành thể qua yếu tố nào? Các thành phần chất lượng dịch vụ như: Sự tin cậy; sở vật chất; lực phục vụ nhân viên; thái độ phục vụ, đồng cảm; quy trình, thủ tục; hài lòng Đã đủ nói lên yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ chưa? Trong yếu tố yếu tố quan trọng Các tiêu chí tác động để có yếu tố Có khó khăn tiếp xúc với khách hàng người hưu, trường hợp chậm trễ họăc quan bỏ sót đối tượng danh sách chi trả Kinh nghiệm xử lý tình đó? 90 Có cách hay kinh nghiệm để làm việc hiệu chi trả lương hưu để nâng cao chất lượng dịch vụ Đơn vị cần làm để nâng cao giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ông/Bà có sẵn sàng tham gia đơn vị triển khai cải cách thủ tục hành để nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH người hưu thành phố Thủ Dầu Một 91 Phụ lục 2: Phiếu khảo sát người hưởng lương hưu đề tài PHIẾU KHẢO SÁT Chúng nhóm nghiên cứu thuộc Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương, tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội người hưu thành phố Thủ Dầu Một” Kính mong quý ông (bà) dành chút thời gian để trả lời cho số câu hỏi Cũng xin lưu ý với ông (bà) quan điểm hay sai Tất ý kiến ông (bà) có giá trị nghiên cứu Chúng mong cộng tác chân tình ông (bà) Với phát biểu bảng sau.Vui lòng cho biết mức độ đồng ý ông (bà) cách khoanh tròn lên số thích hợp theo qui ước sau: Hoàn toàn đồng ý Các quy trình, thủ tục hành quan Bảo hiểm xã hội (BHXH) công khai, minh bạch Việc chi trả lương hưu thực đầy đủ, xác Thời gian chi ngày quy định hàng tháng Ông (bà) lại nhiều lần để nhận lương hưu 5 Các quy trình, thủ tục bổ sung, điều chỉnh có thông báo kịp thời rõ ràng Khi ông (bà) có vướng mắc nhân viên trực tiếp chi trả quan tâm giải thỏa đáng, kịp thời Phát biểu Stt Hoàn toàn không đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Đồng ý Bình thường Bình thường Không đồng ý Không đồng ý Hoàn toàn không đồng ý (1) Sự tin cậy (2) Cơ sở vật chất Phòng tiếp nhận chi trả rộng rãi, thoáng mát Phòng tiếp nhận chi trả có đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, nước uống…) 5 10 Phòng tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại (máy tính, máy vi tính) Cách bố trí, xếp phòng tiếp nhận chi trả hợp lý, khoa học 92 11 Các quy trình, thủ tục, biểu mẫu niêm yết nơi thuận tiện đầy đủ 12 Trang phục nhân viên gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc (3) Năng lực phục vụ đội ngũ nhân viên 13 Nhân viên chi trả chuyên nghiệp có khả giao tiếp tốt 14 Nhân viên chi trả thành thạo chuyên môn nghiệp vụ 15 Nhân viên chi trả có kiến thức giải đáp vướng mắc ông (bà) Nhân viên chi trả giải công việc cách linh hoạt 5 Năng lực trách nhiệm nhân viên chi trả ngày tạo tin tưởng ông (bà) 16 17 (4) Thái độ phục vụ nhân viên 18 Nhân viên chi trả có thái độ khiêm tốn, hòa nhã lịch 19 Nhân viên chi trả có thái độ niềm nở, tận tình giải công việc 20 Nhân viên chi trả có gây khó dễ, nhũng nhiễu, phiền hà 21 Nhân viên chi trả, phục vụ công với tất người không phân biệt đối xử 22 Nhân viên chi trả có tinh thần trách nhiệm cao với công việc (5) Sự đồng cảm nhân viên 23 Nhân viên chi trả thể quan tâm đến tất người 24 Chỉ có số nhân viên chi trảthể quan tâm đển tất người Những yêu cầu hợp lý, trường hợp đặc biệt nhân viên chi trả linh động giải kịp thời 5 Nhân viên chi trả dễ dàng tiếp thu ý kiến đóng góp ông (bà) 25 26 (6) Quy trình thủ tục hành 27 Quy trình chi trả niêm yết công khai cần thiết hợp lý 28 Thời gian chi trả phù hợp chấp nhận 29 Các yêu cầu thủ tục chi trả phù hợp 30 Quy định thủ tục nhận lương hưu phù hợp (7) Sự hài lòng đối tượng hưởng lương hưu 31 Ông (bà) hoàn toàn hài lòng với cách tổ chức phục vụ quan BHXH thành phố Thủ Dầu Một 32 Ông (bà) lòng thực chi trả lương hưu quan BHXH 93 33 Ông (bà) hài lòng cách tổ chức phục vụ quan BHXH quan, đơn vị Nhà nước khác mà để có liên hệ công tác Xin ông (bà) cho biết số thông tin cá nhân sau: (đánh dấu X vào ô thích hợp) 34 Ông (bà) thuộc giới tính: Nam Nữ 35 Ông (bà) thuộc nhóm tuổi đây? Dưới 45 Từ 45 đển 50 Từ 50 đển 55 Từ 55 đển 60 Từ 60 trở lên 4 36 Hiện ông (bà) có hợp đồng làm thêm thuộc phận nào? Nhân Tổ chức Hành Kế toán 5Bộ phận khác:………… Không làm thêm 37 Trình độ văn hóa: Lớp ……………… 38 Trình độ học vấn: Phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học 39.Mức lương ông (bà) đơn vị trả tháng khoảng bao nhiêu? (đơn vị tính: Triệu đồng) Dưới Từ để có Từ để có 5Từ để có Trên 40.Ông (bà) tìm hiểu quy trình, thủ tục hưởng lương hưu đâu: Trên trang Website BHXH tỉnh Bình Dương Qua liên hệ điện thoại Tại quan BHXH thành phố Thủ Dầu Một Khác: 41 Lĩnh vực công tác trước nghĩ hưởng lương hưu: HCSN DNNN DNTN ĐTNN Đảng & Đoàn thể Nếu có thể, ông (bà) vui lòng cho biết thêm (không bắt buộc trả lời): Họ tên: Điện thoại di động: Xin chân thành cám ơn nhiệt tình quý ông (bà) _ 94 Phụ lục 3: Thống kê mô tả GIOI TINH Cumulative Frequency Valid Missing Percent Valid Percent Percent NAM 101 43.9 47.0 47.0 NU 114 49.6 53.0 100.0 Total 215 93.5 100.0 15 6.5 230 100.0 System Total NHOM TUOI Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent TU 45 DEN 50 20 8.7 9.3 9.3 TU 50 DEN 55 50 21.7 23.3 32.6 TU 55 DEN 60 82 35.7 38.1 70.7 TU 60 TRO LEN 63 27.4 29.3 100.0 215 93.5 100.0 15 6.5 230 100.0 Total Missing Percent System Total LAM THEM BO PHAN NAO Cumulative Frequency Valid Total Valid Percent Percent NHAN SU 22 9.6 10.2 10.2 TO CHUC 29 12.6 13.5 23.7 HANH CHINH 15 6.5 7.0 30.7 KE TOAN 19 8.3 8.8 39.5 BO PHAN KHAC 37 16.1 17.2 56.7 KHONG LAM THEM 93 40.4 43.3 100.0 215 93.5 100.0 15 6.5 230 100.0 Total Missing Percent System 95 TRINH DO CHUYEN MON Cumulative Frequency Valid SO CAP Valid Percent Percent 3.5 3.7 3.7 TRUNG CAP 26 11.3 12.1 15.8 CAO DANG 48 20.9 22.3 38.1 110 47.8 51.2 89.3 23 10.0 10.7 100.0 215 93.5 100.0 15 6.5 230 100.0 DAI HOC TREN DAI HOC Total Missing Percent System Total MUC LUONG CHI TRA HANG THANG KHOANG BAO NHIEU Cumulative Frequency Valid Valid Percent Percent DUOI TRIEU 38 16.5 17.7 17.7 TU DEN DUOI TRIEU 78 33.9 36.3 54.0 TU DEN DUOI TRIEU 53 23.0 24.7 78.6 TU DEN DUOI TRIEU 37 16.1 17.2 95.8 3.9 4.2 100.0 215 93.5 100.0 15 6.5 230 100.0 TREN TRIEU Total Missing Percent System Total KENH TIM HIEU QUY TRINH THU TUC O DAU Cumulative Frequency Valid TREN TRANG WEBSITE Percent Valid Percent Percent 41 17.8 19.1 19.1 QUA DIEN THOAI 69 30.0 32.1 51.2 TAI CO QUAN BHXH TP 40 17.4 18.6 69.8 KHAC 28 12.2 13.0 82.8 1+2+3 37 16.1 17.2 100.0 215 93.5 100.0 230 100.0 CUA BHXH BINH DUONG THU DAU MOT Total Total 96 Linh vuc cong tac truoc ve huu Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent HCSN 97 45.1 45.1 45.1 DNNN 70 32.6 32.6 77.7 DNTN 15 7.0 7.0 84.7 DTNN 3.7 3.7 88.4 25 11.6 11.6 100.0 215 100.0 100.0 DANG & DOAN THE Total Phụ lục 4: Kiểm định nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 838 2538.002 df 378 Sig .000 Total Variance Explained Compo nent Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 8.006 % of Variance 28.595 Cumulative % 28.595 Total 8.006 % of Variance 28.595 Cumulative % 28.595 Total 3.471 % of Variance 12.397 Cumulative % 12.397 2.925 10.445 39.040 2.925 10.445 39.040 3.290 11.749 24.146 1.681 6.003 45.043 1.681 6.003 45.043 3.008 10.745 34.890 1.372 4.899 49.942 1.372 4.899 49.942 2.281 8.145 43.035 1.223 4.366 54.308 1.223 4.366 54.308 2.251 8.041 51.076 1.171 4.182 58.490 1.171 4.182 58.490 1.950 6.965 58.041 1.043 3.724 62.214 1.043 3.724 62.214 1.169 4.173 62.214 943 3.369 65.583 885 3.161 68.744 27 214 764 99.416 28 163 584 100.000 97 Rotated Component Matrixa Component (REL1) 644 (REL2) 675 (REL3) 773 (REL4) (REL5) 586 (REL6) (TAN1) 756 (TAN2) 795 (TAN3) 617 (TAN4) 804 (TAN5) 585 (TAN6) (ABI1) 694 (ABI2) 759 (ABI3) 672 (ABI4) (ABI5) 715 (ALT1) 756 (ALT2) 654 (ALT4) 684 (ALT5) 658 (EMP1) 598 (EMP2) 569 (EMP3) 722 (EMP4) 681 (PRO2) 569 (PRO3) 655 (PRO4) 784 Extractin Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 98 Phụ lục 5: Kiểm định nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc (SAT) KMO and Bartlett’s Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 700 Approx Chi-Square 195.292 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total dimension0 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.127 70.903 70.903 493 16.442 87.345 380 12.655 100.000 Total % of Variance 2.127 Cumulative % 70.903 70.903 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component (SAT1) HOAN TOAN HAI LONG VOI CACH TO CHUC PHUC 822 VU CUA BHXH TP TDM (SAT2) BANG LONG KHI THUC HIEN CHI TRA LUONG HUU 835 TAI CO QUAN BHXH (SAT3) HAI LONG TO CHUC PHUC VU CUA BHXH HON CAC 868 DON VI LIEN HE CONG TAC Phụ lục 6: Kiểm định hệ số hồi qui Model Summary Model Change Statistics Adjusted R Square 551 566 F Change 38.558 Mean Square 17.302 F 38.558 Sig .000 92.886 207 449 214.000 214 R 752 R Square 566 ANOVA Model Regression Residual Total Sum of Squares 121.114 df Sig F Change 000 DurbinWatson 1.882 99 Model Unstandardized Coefficients (Constant) B 000 Std Error 046 F1(EMP) 613 046 F2(ALT) 322 F3(ABI) Standardized Coefficients Collinearity Statistics Beta t 000 Sig 1.000 Tolerance VIF 613 13.377 000 1.000 1.000 046 322 7.038 000 1.000 1.000 229 046 229 5.012 000 1.000 1.000 F4(ACD) 162 046 162 3.549 000 1.000 1.000 F5(REL) 016 046 016 352 725 1.000 1.000 F6(TAN) 068 046 068 1.490 138 1.000 1.000 F7(COV) -.054 046 -.054 -1.175 241 1.000 1.000 Phụ lục 7: Kiểm tra tượng đa cộng tuyến Correlations Spear ABSRES ABSRES 1.000 F1(EMP) -.025 F2(ALT) 038 F3(ABI) 046 F4(ACD) -.119 716 580 500 082 215 215 215 215 215 -.025 1.000 -.040 -.002 032 Sig (2-tailed) 716 559 972 636 Correlation Sig (2-tailed) N F1(EMP) SU DONG CAM CUA NHAN VIEN Correlation N 215 215 215 215 215 F2(ALT) THAI DO PHUC VU CUA NHAN VIEN Correlation 038 -.040 1.000 030 -.011 Sig (2-tailed) 580 559 666 873 N 215 215 215 215 215 F3(ABI) NANG LUC PHUC VU CUA DOI NGU NHAN VIEN Correlation 046 -.002 030 1.000 045 Sig (2-tailed) 500 972 666 508 N 215 215 215 215 215 F4(ACD) SU AN TAM Correlation -.119 032 -.011 045 1.000 Sig (2-tailed) 082 636 873 508 N 215 215 215 215 215 ... trên, đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Bảo hiểm xã hội người hưu Thành phố Thủ Dầu Một tỉnh Bình Dương sâu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHXH người hưu Từ đó,... chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội người hưu BHXH thành phố Thủ Dầu Một Từ đó, đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ BHXH - Mục tiêu cụ thể: (1) Đánh giá trạng chất lượng dịch vụ bảo. .. hài lòng người hưu chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội ngày tốt mà quan BHXH áp dụng, từ có giải pháp, ý kiến đề xuất góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội người hưu hưởng sách BHXH,