Đề tài: Phân tích yếu tố đánh giá chất lượng phục vụ doanh nghiệp thương mại Liên hệ thực tế doanh nghiệp cụ thể với dịch vụ cụ thể Nhóm www.trungtamtinhoc.edu.vn Nội dung Cơ sở lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ ATM ngân hàng BIDV Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ www.trungtamtinhoc.edu.vn Cơ sở lý thuyết www.trungtamtinhoc.edu.vn Dịch Dịch vụ vụ là là gì?????? gì??????  Là thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất  Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ  Đa số sản phẩm nằm khoảng sản phẩm hàng hóa - dịch vụ www.trungtamtinhoc.edu.vn Đặc tính Tính đồng thời Tính không thể tách rời Tính không đồng nhất Tính vô hình Không được lưu trư www.trungtamtinhoc.edu.vn Các ngành dịch vu www.trungtamtinhoc.edu.vn Các Các góc góc độ độ tiếp tiếp cận cận dịch dịch vụ vụ Dịch vụ hoạt động kinh tế Dịch vụ ngành, lĩnh vực cấu kinh tế quốc dân Dịch vụ loại sản phẩm (vô hình) www.trungtamtinhoc.edu.vn Chất lượng dịch vu chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo gia ngang xứng với kỳ vọng trước họ www.trungtamtinhoc.edu.vn Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp ổn định, không sai sót Có đầy đủ sở vật chất kĩ thuật, điểm thuận lợi, khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị đại Khả thành thạo hiểu biết tốt nhân viên, nghiệp vụ khả giao tiếp, phong cách làm việc Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời lúc dịch vụ cho khách hàng Tính trung thực uy tín doanh nghiệp khách hàng An toàn sử dụng dịch vụ www.trungtamtinhoc.edu.vn  Video nhé  Video giới thiệu toàn bộ ngân hàng BIDV từ trk tới  Tên: Phim giới thiệu ngắn ngân hàng BIDV Animedia sản xuất  Video dài phút www.trungtamtinhoc.edu.vn Thực Thực trạng trạng CHẤT CHẤT LƯỢNG LƯỢNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ ATM ATM CỦA CỦA NGÂN NGÂN HÀNG HÀNG BIDV BIDV Thẻ phương tiện toán tiên tiến, tiện dụng, thể phát triển hoạt động toán đặc biệt việc ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ ngân hàng thương hiệu thẻ ghi nợ nội địa: • • Power - Tiếp nối thành công Etrans 365+ - Cho quý khách 365 ngày năm • Vạn dặm - Một bước vạn dặm www.trungtamtinhoc.edu.vn Hơn 1000 máy ATM www.trungtamtinhoc.edu.vn Các Các dịch dịch vụ vụ the the • • • • • • • • • • Đổi pin Rút tiền Chuyển khoản In kê rút gọn Yêu cầu phát hành số séc Kiểm tra số dư Yêu cầu in kê Yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản có kỳ hạn Dịch vu gia tăng toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại di động trả trước Rút tiền linh hoạt, tiết kiệm thời gian, không hạn chế thời gian giao dịch www.trungtamtinhoc.edu.vn *Hết năm 2013 • • Mạng lưới hoạt động BIDV bao gồm trụ sở chính, sở giao dịch, 162 chi nhánh Có 3.8 triệu chủ thẻ ghi nợ nội địa, 50.000 chủ thẻ tín dụng quốc tế Dịch vụ thẻ tăng trưởng 3,2% so với năm 2012 Số lượng thẻ tăng triệu thẻ năm 2013 • Với việc trở thành đối tác độc quyền Câu lạc Manchester United để phát hành thẻ tín dụng ghi nợ, sản phẩm đánh giá cao đông đảo khách hàng • Hệ thống nhân viên trẻ trung, động đào tạo đại học trở lên Hằng năm lại tổ chức đào tạo để phục vụ khách hàng tốt Tiện ích  Chi tiêu trước, trả tiền sau với thời gian miễn lãi tối đa lên tới 45 ngày  Thanh toán toàn cầu hàng chục triệu điểm ATM/POS, website có biểu tượng Visa/MasterCard toàn giới  Sẻ chia tiện ích thẻ tín dụng BIDV với người thân thông qua thẻ phụ, hạn mức tín dụng hạn mức giao dịch thẻ phụ nằm kiểm soát chủ thẻ   Quản lý kiểm soát tức thời thông tin giao dịch thẻ thẻ phụ với dịch vụ BSMS Dịch vụ trích nợ tự động thực toán dư nợ hàng tháng cho chủ thẻ mà đến ngân hàng Ngoài ra, khách hàng chuyển khoản từ ngân hàng nước để toán thẻ tín dụng BIDV  Dịch vụ hỗ trợ 24/7 đáp ứng yêu cầu, thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng BIDV Ưu đãi  Hỗ trợ toàn diện đời sống dành riêng cho chủ thẻ tín dụng MasterCard Platinum hỗ trợ du lịch y tế cho chủ thẻ tín dụng Precious  Bảo hiểm toàn diện Card Shield cho chủ thẻ MasterCard Platinum Precious  Chương trình ưu đãi, giảm giá sử dụng thẻ tín dụng BIDV điểm ưu đãi BIDV, Visa MasterCard An tâm Bảo mật thông tin tối đa cho chủ thẻ, phòng tránh rủi ro thẻ giả với tích hợp công nghệ thẻ từ thẻ chip theo chuẩn EMV thẻ tín dụng BIDV Mang đến an tâm cho chủ thẻ đâu giới với dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 Môt vai điêu chưa lam đươc   Chưa kết hợp tối đa việc toán hóa đơn điện, nước, qua thẻ Người dân chủ yếu có thói quen dùng tiền mặt nên việc tiếp thị, giới thiệu sử dụng thẻ ATM gặp nhiều khó khăn  Sự cạnh tranh ngân hàng khác Giải pháp • • •   Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Có chính sách thu hút người giỏi, người tài, người có lực về hoạt động dịch vụ ngân hàng Tạo điều kiện tốt nhất cho họ phát huy tốt khả chuyên môn Mạnh dạn áp dụng mô hình thuê chuyên gia nước ngoài lĩnh vực dịch vụ ngân hàng làm việc tại ngân hàng Xây dựng sách khách hàng đẩy mạnh công tác marketing  Xây dựng chất lượng dịch vụ từ đầu để đáp ứng thay đổi nhu cầu khách hàng lĩnh vực huy động vốn, hoạt động tín dụng,  Các ngân hàng, hiệp hội thẻ cần tăng cường công tác truyền thông phổ biến lợi ích, an toàn hiệu sử dụng thẻ toán  Có sách hệ thống công cụ phù hợp để đẩy nhanh việc triển khai dịch vụ thẻ tín dụng Xây dựng chính sách thương mại  Tích cực đầu tư mở rộng liên kết hợp tác toán thẻ thông qua việc triển khai toàn diện hoạt động kết nối hệ thống thẻ  Tích cực nỗ lực làm việc với nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu điện, nước, điện thoại… => toán giao dịch thông qua dịch vụ toán thẻ  Giảm dần tỷ lệ dùng thẻ để rút tiền mặt thời gian tới ... Dịch vụ hoạt động kinh tế Dịch vụ ngành, lĩnh vực cấu kinh tế quốc dân Dịch vụ loại sản phẩm (vô hình) www.trungtamtinhoc.edu.vn Chất lượng dịch vu chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng dịch. .. cảm nhận khách hàng dịch vụ tạo gia ngang xứng với kỳ vọng trước họ www.trungtamtinhoc.edu.vn Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ doanh nghiệp cung cấp ổn định,... www.trungtamtinhoc.edu.vn Thực Thực trạng trạng CHẤT CHẤT LƯỢNG LƯỢNG DỊCH DỊCH VỤ VỤ ATM ATM CỦA CỦA NGÂN NGÂN HÀNG HÀNG BIDV BIDV Thẻ phương tiện toán tiên tiến, tiện dụng, thể phát triển hoạt động