LỜI NÓI ĐẦU Bán hàng nghệ thuật người bán hàng nghệ sĩ " Bất kì doanh nghiệp muốn tồn cần phải có người bán hàng giỏi ,nói cách khác phải chuyên nghiệp Công việc bán hàng không đơn giản để trở thành người bán hàng giỏi bạn phải có kỹ bán hàng hoàn hảo Câu hỏi đặt :Tại có tới 80% lượng tiền bán hàng lại thuộc 20% số người bán Điểm mấu chốt điều nằm tính chuyên nghiệp Bất phải bán thứ đời” Người Tu sĩ bán niềm tin thượng đế, Thầy giáo bán kiến thức khoa học, Nhà trị bán kiến xã hội, người bán tình yêu thương với người xung quanh,… Để người giàu có có bán hàng giỏi giúp bạn đạt mục tiêu giàu có, người thành đạt tất yếu phải người bán hàng giỏi, “bán hàng giỏi chuyên nghiệp bán hàng“ Đó khẳng định Ông Michael Nile, chuyên gia marketing người Mỹ Tại số người bán hàng “chạy” nhiều người khác lại “ế ẩm”, họ khác biệt vị trí bán hàng, mặt hàng bán? Hôm nhóm phân tích cho bạn nắm rõ kỹ cần có người bán hàng chuyên nghiệp Tuy nhiên thuyết trình nhóm chưa thể trình hết kỹ đầy đủ người bán hàng chuyên nghiệp Kính mong cô bạn chia sẻ đóng góp ý kiến để thuyết trình nhóm hoàn chỉnh I.KHÁI NIỆM Thế người bán hàng chuyên nghiệp ? Người bán hàng chuyên nghiệp người có kiến thức ,thái độ, kỹ cần thiết để biết nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu thiết thực lợi ích từ sản phẩm dịch vụ họ II.CÁC KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Theo công thức: K A S H 1.Kiến thức (Knowledge) Khi làm việc gì,chúng ta có kiến thức việc mà phải có kiến thức thật thật sâu rộng, đừng có suy nghĩ hoàn thành công việc mà phải khao khát trở thành người giỏi nhất, chuyên nghiệp lĩnh vực Người bán hàng chuyên nghiệp cần biết thứ liên quan tới lĩnh vực Việc vận dụng kiến thức vào hoạt động thực tế tạo ưu lớn cho người bán hàng 2.Thái độ (Attitude) Việc đánh giá công việc hàng ngày để không ngừng cải tiến, hoàn thiện nhân tố then chốt công việc người bán hàng chuyên nghiệp Những khiếm khuyết, thất bại khứ học tốt để có hướng phù hợp tương lai.Chúng ta phải có nhìn tích cực tương lai, định mục tiêu nỗ lực phấn đấu để đạt thành công định 3.Các kỹ (Skills) 3.1 Quan sát Quan sát khách hàng quan sát phản ứng cá nhân nghe, nhìn, tiếp xúc, sử dụng sản phẩm dịch vụ phản ứng họ phương thức tiếp thị sản phẩm dịch vụ Những phản ứng khách hàng: bao gồm phản ứng thuộc cảm giác, tri giác phản ứng thể qua hành động - Những phản ứng thuộc cảm giác bộc lộ cảm xúc, cảm nghĩ, tình cảm mà khách hàng có nhìn, nghe, nghĩ sản phẩm sử dụng sản phẩm tiếp cận với phương thức tiếp thị nhà kinh doanh sản phẩm, dịch vụ - Những phản ứng thuộc tri giác thể qua suy nghĩ lý trí, hiểu biết, đánh giá sản phẩm, dịch vụ lộ niềm tin, quan điểm, thái độ, ý định, định liên quan đến sản phẩm, dịch vụ Ví dụ: khách hàng xem quảng cáo, ngắm nhìn sản phẩm, vào cửa hàng suy xét, đánh giá - Những phản ứng thể hện qua hành động bao gồm định mua sắm hành động liên quan đến việc tiêu dùng sản phẩm, chẳng hạn mua, sử dụng thay Một người bán hàng giỏi biết nắm bắt, đọc hiểu tín hiệu ngôn ngữ thể không ngừng phát từ khách hàng Nhiều nghiên cứu khoa học chứng minh: người điều khiển lời nói thể ý thức, ngôn ngữ thể không nói dối xuất phát từ tiềm thức Vì thế, khả đọc ngôn ngữ thể khách hàng giúp người bán hàng đo lực hành nghề Chẳng hạn, khách hàng không muốn mua sản phẩm lý đó, họ đưa tay chạm vào thể; nói nhỏ, ngập ngừng; điệu lóng ngóng; ánh mắt tránh nhìn vào người bán hàng… Rất nhiều trường hợp, thật không nằm điều người ta nói Nhưng thật tiết lộ qua biểu nhỏ tế nhị khuôn mặt Bằng cách quan sát biểu khuôn mặt, bạn hiểu rõ tâm lý người đối diện Trong công việc bán hàng , có kỹ quan sát này, giúp bạn hiểu rõ khách hàng để đáp ứng nhu cầu họ hay tiết kiệm thời gian Quan sát người khác không hoạt động lôi hấp dẫn mà bạn làm, công cụ hữu hiệu việc thiết lập tảng vững giao tiếp Chỉ bạn để ý đến đối tượng mà không đưa phán xét chủ quan ý nghĩa điều đó, bạn khiến đối tượng ý đến Một yêu cầu quan trọng diễn viên khả lắng nghe người khác quan sát diễn Thậm chí có lần diễn thứ ngàn người nghệ sĩ phải diễn thể lần Chỉ ấy, diễn xuất họ thật khán giả Sân khấu đời Để người khác lắng nghe ý đến mình, bạn phải mở to hai mắt dỏng hai tai Bằng cách quan sát phản ứng người khác, bạn biết cách để thông điệp đón nhận Đó cách thứ diễn hàng ngày Một ví dụ điển hình người bán hàng thuyết phục khách mua xe thể thao mui trần đời Anh ta huyên thuyên đủ chuyện với khách hàng, nhằm tìm chủ đề mà khách quan tâm “Anh có thích đội Red Sox không? Anh có nghĩ họ giành cờ luân lưu năm không?” “Hè anh có định nghỉ đâu không?” “Anh có chưa?” Tất câu hỏi có-không Khi vị khách hàng tiềm trả lời, người bán hàng nghiên cứu kỹ phản ứng nhỏ Anh ta nhận thấy khách hàng trả lời “có” lông mày họ nhướn lên, sắc mặt hồng giọng nói to Bằng cách quan sát, người bán hàng biết cách đánh giá khách hàng gật đầu mua hàng, anh mang hợp đồng bán xe mui trần vào lúc khách hàng anh cao hứng Quan sát xem xét, để ý thay đổi nhỏ nơi người khác trình giao tiếp Những thay đổi thể cách họ phản hồi; cho biết người nghĩ cảm thấy Quan sát, đơn giản nhìn lắng nghe điều trước mắt Đọc vị” hay nắm bắt ngôn ngữ thể người khác kỹ đặc biệt giúp thành công lĩnh vực Một người bán hàng chuyên nghiệp có định sáng suốt hiểu ngôn ngữ cử khách hàng tiềm điều chỉnh lời nói theo hướng thuyết phục Nếu “đọc” cử chỉ, điệu khách hàng tiềm năng, giảm áp lực bán hàng xuống mức tối thiểu biết lúc thích hợp để kết thúc việc đàm phán Một số người may mắn hiểu cách tự nhiên, hầu hết gặp khó khăn tìm hiểu ngôn ngữ thể Sau cho bạn số dấu hiệu giúp bạn hiểu rõ khách hàng Theo dõi vị trí đầu người đối diện Đầu người đối diện nghiêng mức bình thường thể đồng cảm người bạn họ vừa cười vừa cuối nghiêng đầu họ muốn đùa tán tỉnh bạn Khi họ cuối đầu xuống ngụ ý họ che giấu lý Nếu họ khen bạn tư cúi đầu xuống chứng tỏ họ rụt rè, xấu hổ, nhút nhát, hay giữ khoảng cách với người khác, hoài nghi suy nghĩ đến thân Nếu họ cúi đầu xuống sau giải thích điều đó, điều họ không chắn với điều nói hay sai Đầu ngẩng lên có nghĩa họ nhầm lẫn hay nghi ngờ bạn dựa vào cử đôi mắt, lông mày miệng Bạn có thấy chó ngẩng cao đầu lên bạn gây tiếng động buồn cười Mặt khác, họ vừa mỉm cười vừa ngẩng đầu lên, có nghĩa họ thích bạn thực lòng hứng trò chuyện vui vẻ với bạn.Một số dấu hiệu chứng tỏ điều -Theo dõi mắt người đối diện Một người liên tục nhìn khắp phía có nghĩa họ lo lắng, nói dối hay bị phân tâm Nếu nhìn xuống sàn nhà nhiều lần, họ tỏ vè nhút nhát e dè Người ta có khuynh hướng nhìn xuống họ lo lắng hay cố che giấu cảm xúc Nếu người trông nhìn xa xăm họ tập trung suy nghĩ việc hay không ý lắng nghe -Nhìn vào cánh tay người đối diện Khi người đối diện khoanh tay lại họ dường khép kín lại với tác động bên Mặc dù, số người hành động theo thói quen thể người dè dặt không thoải mái hay cố che giấu Đối với số người vừa khoanh tay lại vừa dang chân rộng ngang vai hay rộng thể hiển tính cách bền bỉ uy quyền họ Nếu đặt hai tay lên cổ hay lên đầu, họ mở lòng với thảo luận với bạn Nếu họ nắm chặt bàn tay chống lên cằm, họ tỏ thái độ cáu gắt, giận lo lắng -Chú ý đến cử lo lắng Một cử quen thuộc thể thích hay nghĩ chuyện mâu thuẫn, xung đột dùng tay để vuốt tóc Họ thường không nói thành lời điều Nếu bạn thấy họ nhướng chân mày lên họ không đồng ý với bạn Nếu người đối diện bạn đeo kính thường đẩy lên song mũi với vẻ mặt cau có ám họ không đồng ý với bạn Hãy nhìn xem liệu có phải có chủ ý đẩy kính lên tùy tiện điều chỉnh Hãy nhìn xem liệu có phải họ đẩy gọng kính lên ngón tay không, hay cử động ngọ nguậy gọng kính Vẻ mặt nhăn nhó hay chân mày rướng lên lời cảnh báo Khi lông mày hạ thấp xuống đôi mắt nheo lại ám họ cố gắng hiểu bạn nói Điều thể ngờ vực giả định họ không quan sát xa xăm Nếu người đối diện nhìn chằm chằm xung quanh, họ suy nghĩ bạn hay khứ -Bàn chân người đối diện Nhịp chân liên tục hay chuyển động bàn chân qua lại thường có nghĩa người đối diện thiếu kiên nhẫn, phấn khởi, bồn chồn, lo sợ hay có cảm giác bị đe dọa Nếu ngồi bắt chéo hai bàn chân lại thể họ cảm thấy thoải mái, dễ chịu Nếu đứng thẳng, hai bàn chân kẹp chặt vào nhau, điều thể họ thể “sự hoàn hảo” theo cách Thỉnh thoảng hai bàn chân dễ bảo dễ phục tùng theo ý bạn Một số người hướng bàn chân họ hướng mà họ muốn hay quan tâm, nên họ hướng bàn chân vào bạn có nghĩa họ ý đến bạn nói Ngoài số cử nhỏ sau đây: -“ Đưa ngón tay chống cằm”: Ngón tay đưa lên cằm cử biểu lộ thái độ trích tiêu cực Cách tốt khiến khách hàng bạn đưa ngón tay lên cằm đưa vào tay họ vật Thông điệp không lời truyền đạt với cử “ xoa cằm”: cử xoa cằm kiên định, Khi bạn nhìn thấy cử này, tránh việc hối thúc để ngắt lời khách hàng Nếu cử kèm với việc ấn mạnh cằm biểu tích cực, đề nghị đặt hàng -“Xoa mũi”: xoa mũi có nghĩa họ không muốn đề cập đến chủ đề Khi bạn nhìn thấy cử khách hàng, khôn ngoan bạn nên thăm dò câu hỏi có câu trả lời dạng mở để xem khách hàng bạn quan tâm đến vấn đề -“Tháo cặp kính đeo mắt đưa lên môi họ:” người đặt cặp kính họ lên môi nghĩa họ dự hay trì hoãn việc đưa định Nếu họ đặt cặp kính vào vị trí cũ, họ có định mua hàng bạn Nếu họ đặt cặp kính đến vị trí khác, bạn phải cố gắng để thuyết phục họ 3.2 Lắng nghe Lắng nghe yếu tố kỳ diệu giúp người tạo dựng mối quan hệ bền lâu hạnh phúc Lắng nghe có nghĩa làm tìm sở thích, mong muốn, nhu cầu người khác Chúng ta học cách truyền tải thông điệp với người đối diện Trong tất kỹ mang lại cho bạn nhiều lợi ích tin chắn kỹ lắng nghe Biết lắng nghe không nhìn vào gật đầu đồng ý mà bạn phải nhận thức điều người ta nói tới thể cho người biết bạn hiểu họ Tại lắng nghe lại khó khăn hầu hết chúng ta? Tại có trường hợp hai người gặp nói chuyện, để hai bỏ mà đối phương nói gì? Nếu bạn biết lắng nghe, bạn biết người khách hàng nghĩ họ mong muốn bạn điều Những điều cần lưu ý lắng nghe 1, Toàn tâm toàn ý ý đến họ Hãy làm cho họ cảm thấy rằng, chúng ta, lúc họ người quan trọng giới đừng tập trung thứ xung quanh mà ngừng nói tập trung vào họ 2, Nhìn thẳng vào mặt KH họ nói Nghiêng người phía trước họ thấy quan tâm thích thú Hãy lắng nghe cách bình tĩnh vào lúc nơi đâu 3, Thể quan tâm đến họ Chúng ta không cần phải nói Chỉ cần gật đầu đồng ý từ “vâng vâng” Đừng ngắt lời mà lắng nghe cho kỹ điểm 4, Duy trì nói chuyện cách đặt câu hỏi Tìm kiếm từ họ nhiều thông tin cách nhắc lại số câu họ nói 5, Sử dụng im lặng để khuyến khích họ nói “im lặng vàng” Im lặng khuyến khích KH nói thân họ nói thực tế giúp trình thuyết phục, việc ngưng lại im lặng thể quan tâm ,nhờ kích thích quan tâm người đối diện với nói chuyện 6, Dừng lại trước trả lời tiếp tục Đợi từ ba đến năm giây trả lời cách thấu đáo Đừng trả lời ngay, biết câu trả lời.Việc dừng lại làm cho KH thấy họ nói có giá trị bạn Phần đông người biết nói nghe, người thật biết nghe lại Nghe quan trọng nói, người biết nói tạo ấn tượng thông minh trước người khác, người biết nghe, không tạo lóa mắt người nói, tạo cảm giác quan tâm, gần gũi, thân thiết với người khác, người biết nghe có sức thu hút Tâm lý người kỳ lạ, thích làm người thông minh, lại không thích làm bạn với người thông minh, mà họ thích tiếp cận với người biết quan tâm, thân thiết, gần gũi Vì biết "nghe" nhiều quan trọng biết "nói" Tầm quan trọng lắng nghe không dừng lại Như bác sĩ cần lắng nghe lời bệnh nhân để hiểu tình trạng bệnh tật cho thuốc, ông chủ xí nghiệp cần lắng nghe báo cáo cấp để đặt định đối sách giải vấn đề Mọi người cần phải lắng nghe để tạo liên thông với người khác Người bán hàng nên khách hàng nói thoải mái Bất luận khách hàng khen ngợi, thuyết minh, bác bỏ, oán thán hay cảnh cáo, trách móc, chửi mắng, người bán hàng cần cẩn thận lắng nghe bày tỏ quan tâm coi trọng Như giành tình cảm khách hàng báo đáp thiện ý Vì lắng nghe - chăm lắng nghe lời khách hàng, người vào nghề hay lâu năm điều cần ghi nhớ suốt đời Nhìn từ bên ngoài, lời nói chủ động khách hàng lắng nghe bị động người bán hàng tựa khách hàng năm ưu tuyệt đối, ngưới bán hàng rơi vào bị động bất lợi Kỳ Người nghe, tức người bán hàng có lợi khách hàng, tức người nói Vì với tốc độ nói khoảng 125 từ/1 phút, tốc độ tư người nghe nhanh gấp bốn lần người nói Do vậy, người nói mải suy nghĩ nội dung nói người nghe đủ thời gian để mổ xẻ, phân tích, kiểm thảo ý kiến khách hàng, từ có ứng phó thích hợp Vì vậy, người bán hàng biết lắng nghe, nhìn bề yếu, người mạnh "Nói bạc, lắng nghe vàng" xác đáng Lắng nghe giúp tạo dựng đựơc mối quan hệ cá nhân, hạnh phúc bên lâu mà đồng thời giúp thành công kinh doanh 3.3 Thuyết phục 3.3.1 Thế thuyết phục Thuyết phục phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi quan điểm, thái độ xây dựng quan điểm Thuyết phục làm cho người khác thay đổi hành vi hành động theo hướng mong muốn, để đạt mục tiêu mình.Ngoài thuyết phục khách hàng trình hoạt động giao tiếp kinh doanh, tác động lẫn nhau, mang tính tích cực hay tiêu cực tùy thuộc vào người thuyết phục Thuyết phục khách hàng cần kết hợp áp dụng linh hoạt kỹ giao tiếp, kỹ mềm ,nó khác với việc sử dụng ám thị Ám thị tạo tâm lý chấp nhận cách trực tiếp mà không cần giải thích, lập luận chứng minh Ngược lại thuyết phục xây dựng sở tính logic, chặt chẽ, xác đáng lập luận để khách hàng hiểu đồng tình với lý lẽ đưa Có nhiều dạng thuyết phục: - Thuyết phục khách hàng diễn nhiều lần kéo dài nhiều tháng để thuyết phục khách hàng ký hợp đồng lớn -Thuyết phục khách hàng mang lại lợi ích cho người thuyết phục nhiều hơn, có lợi cho hai bên Tuy nhiên, người thuyết phục phải đem lại lợi ích cho thân hay cho mục đích mà muốn đạt - Thuyết phục khách hàng thành công kết thúc hài lòng hai bên 3.3.2 Tại cần thuyết phục khách hàng Thuyết phục kỹ quan trọng giúp người thành công Người có khả thuyết phục cao thường nắm giữ vị trí cấp cao công ty lĩnh vực kinh doanh 4 yếu tố cần quan tâm thuyết phục khách hàng: - Sự thật (Candor) Khách hàng đánh giá cao trung thực làm việc với công ty dịch vụ Họ muốn người bán hàng thẳng thắn vấn đề, xác định rõ điều Đặc biệt, họ ấn tượng trước nhân viên sẵn sàng trả lời rằng: "Tôi câu trả lời xác cho ông/ bà có sau tiếng (hay ngày) sau” Và tất nhiên sau đó, khách hàng nhận lời giải thích đầy đủ từ nhân viên - Khả (Competence) Khách hàng muốn phục vụ nhân viên có lực Họ cần cảm thấy gặp rủi ro làm việc Do đó, cần chứng tỏ khả kĩ giao tiếp, thuyết phục hiểu biết sâu rộng sản phẩm - Sự quan tâm (Concern) Khách hàng muốn nắm cảm nhận họ Chúng ta cần quan tâm tới tâm tư, nguyện vọng, vấn đề không liên quan tới sản phầm bạn muốn bán Đây thường yếu tố bị nhân viên bỏ qua thuyết phục khách hàng dù nhân tố quan trọng =>Tóm lại ba chữ C xây dựng niềm tin cần thiết Thiếu vắng yếu tố ảnh hưởng tới kết bán hàng bạn Tuy nhiên, lúc nào, mức độ thể ba yếu tố Tuỳ tính khách hàng, hoàn cảnh mà có cách thể thích hợp Ví dụ, với khách hàng "thông thái", bạn cần chứng tỏ lực, hiểu biết kĩ để thuyết phục họ Với khách hàng “đa nghi”, bạn nên ý nhiều tới phẩm chất thật Như vậy, nắm tâm lí khách hàng giúp bạn xây dựng niềm tin họ,thuyết phục họ nâng cao doanh số bán hàng thân 3.3.3.Chuẩn bị kỹ thuyết phục trước gặp khách hàng - Cần tìm thông tin khách hàng tìm điểm tương đồng nỗ lực nhận biết đối tượng để thuyết phục khách hàng thành công: -Thu thập thông tin khách hàng: trước buổi gặp gỡ, nên thu thập thông tin đối tác ngành nghề kinh doanh họ, tình hình tài khả toán khách hàng, sản phẩm dịch vụ họ cần mong muốn tương lai sản phẩm phát triển cải tiến sao? Sau đó, lập danh mục biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm dịch vụ đáp ứng tốt cho đối tác đàm phán, để đối tác tiến dần đến định mua hàng dịch vụ Ví dụ dịch vụ tư vấn mục tiêu hẹn gặp để trình bày đề xuất thực dịch vụ bạn Nếu máy móc, trang thiết bị mục tiêu hội trình diễn, giới thiệu tính năng, lợi ích sản phẩm - Chuẩn bị tốt tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu công ty sản phẩm bạn danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… công cụ trình bày máy tính, đèn chiếu… -Kiểm tra kỹ lưỡng tài liệu trước giới thiệu với khách hàng Ví dụ viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau gặp gỡ, chúng khách hàng dùng để phân tích, so sánh với đối thủ cạnh tranh bạn - Tập dượt cách trình bày: Sẽ sai lầm lớn bạn chưa thể trình bày tài liệu trước đông người cách suôn sẻ Do đó, bạn cố gắng tập dượt nhiều lần thành thục tư thế, giọng nói, sử dụng tài liệu thuyết minh thiết bị hỗ trợ Bạn nên tập trước với vài đồng nghiệp để họ góp ý, chí đưa câu hỏi chất vấn xảy thực tế -Đưa dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, dẫn chứng tình để định vị sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Lưu ý tránh việc trích, chê bai trực tiếp đối thủ Thay vào đó, đưa bình luận, nhận xét khách hàng lợi ích hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty bạn - Đưa giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ bạn phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ bạn bạn cam kết Kết thúc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại yêu cầu giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời câu hỏi đối tác để làm vững thêm định họ 3.3.4 Quan sát phản ứng khách hàng Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng cảm thấy ta thiết lập vị câu chuyện bàn họ không bày tỏ trung thực Phải đến với người khác thái độ sẵn sàng đón nhận với vấn đề nêu có tính khuyến khích họ chuyển sang thái độ hợp tác Kỹ xử lý tình huống, người bán hang chuyên nghiệp phải tỏ nhạy bén việc đối phó với khó khăn hay tình bất ngờ Vì thế, người bán hang phải có khả phân tích tình huống, nhanh chóng đưa định nhằm đảm bảo hài lòng cho khách hàng Để giải tốt tình huống, lúc nhân viên phải làm theo quy tắc cứng nhắc thiếu tính linh hoạt doanh nghiệp đề Thực tế tiếp xúc với khách hàng cho thấy, họ phải tự đưa định nhanh chóng, mà nhiều phải vi phạm quy tắc doanh nghiệp nhằm đảm bảo quyền lợi hài lòng cho người mua hàng Không vậy, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ doanh nghiệp thông qua hành động Đôi nụ cười thân thiện hay cách gọi tên thân mật lại khiến họ cảm thấy ấn tượng trân trọng Quyết định mua hàng khách hàng dựa phần không nhỏ vào trải nghiệm cá nhân, thế, có mối quan hệ tốt, thân thiện với khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác trân trọng đóng góp lớn gia tăng số lượng khách hàng trung thành 3.3.5 Phát triển điểm gây ý Lôi khách hàng cần thuyết phục cảm xúc Những người thuyết phục giỏi thường dựa vào lý lẽ nỗ lực thuyết phục đối tượng hàng loạt kiện Cần phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải vài chủ đề đơn giản liên kết chúng lại suốt buổi nói chuyện thông qua ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu chuyện để kích thích trí tưởng tượng Ngoài ra, người giỏi kỹ thuyết phục biết cách chào đón ý kiến phản đối Thay xem đối nghịch, họ xem phần tự nhiên có giá trị trình thảo luận Họ dùng mối bận tâm người khác cách mở đối thoại, hội trao đổi ý kiến khám phá điều mẻ từ bình thường cho đối thoại trở nên trôi chảy cách giải bất đồng, chí trước nhũng bất đồng nói thành lời Việc thuyết phục định phần lớn cách mà người đáp ứng với bạn độ mở lòng họ với bạn tình Việc thuyết phục người khác thuộc phạm trù đạo đức có ý nghĩa lớn việc hình thành mối quan hệ cộng đồng Vì thế, suy nghĩ cách thức để có cách nói làm khiến cho khách hàng cởi mở với sẵn lòng giúp bạn đạt mục tiêu 3.3.6 Bí thuyết phục khách hàng thành công: Ngày nay, kỹ giao tiếp trở thành “vũ khí” hiệu giúp người làm nên nghiệp, đặc biệt giới doanh nhân Nếu giao tiếp giỏi, có hội tạo lập mối quan hệ rộng hơn, từ gia tăng hội kinh doanh phát triển  nguyên tắc thuyết phục mà bạn sử dụng để biến yêu cầu bạn khách hàng trở thành thực Nguyên tắc trao đổi Đây nguyên tắc văn hoá giao tiếp loài người Chúng ta có chung suy nghĩ "Tôi phải trả lại anh mà anh đưa cho tôi", xem điều luật lệ hiển nhiên Bên cạnh đó, không nhận mà không trả lại điều Bạn có hội lớn khoảng thời gian ngắn sau người nói lời cảm ơn bạn Vậy bạn làm thời gian điều quan trọng Bạn có nhận thấy ý nghĩ công việc kinh doanh bạn không? Bạn hành động cảm ơn bạn làm việc vượt bổn phận mình? Đừng đánh giá hội bạn lúc câu "Ồ, gì, thường làm mà" Nếu bạn nói điều trên, bạn vượt quy luật trao đổi Thay vào đó, bạn nên sử dụng câu "Tất nhiên rồi, sẵn lòng giúp đỡ lẫn Đó điều mà bạn bè lâu năm thường làm", "Cảm ơn Dĩ nhiên, sẵn lòng làm điều đó, biết bạn làm điều tương tự cho tôi” Nguyên tắc khan Bản chất điều là: Mong muốn người giới hạn Bạn nên nói cho khách hàng biết bạn có đề nghị có, độc vô nhị mang lại cho họ lợi ích đặc biệt mà họ có không tiếp nhận yêu cầu bạn đưa Vì vậy, bạn cần trình bày với khách hàng lợi ích mà họ đạt được, mà phải đề cập đến thứ mà họ đánh "Con người bị tác động mạnh mẽ với ý nghĩ đó", Cialdini nói Nguyên tắc tín nhiệm Thông thường, người nghe theo lời khuyên chuyên gia có uy tín Bạn cần phải chứng tỏ trình độ am hiểu bạn vấn đề mà bạn nói Người nghe không để ý đến bạn, bạn điều Tuy nhiên, việc thể uyên bác không chưa đủ, bạn cần tỏ thành thực Bạn biểu lộ chân thành theo cách mà doanh nhân lớn thường làm: trước trình bày lý lẽ mạnh mẽ ủng hộ cho sản phẩm/dịch vụ mình, họ thường đề cập đến điểm yếu hay khó khăn mà họ gặp phải Điều tạo cho họ hình ảnh vừa có mạnh mẽ, lại vừa thành thực Ngay sau bạn thừa nhận điểm yếu bạn cần nhấn mạnh luận chủ chốt Nguyên tắc cam kết kiên định Nếu bạn muốn củng cố sức mạnh lời đồng ý, bạn nên yêu cầu khách hàng xác nhận điều giấy Người ta thường thực điều mà họ viết Nguyên tắc trí Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn "Chúng định hành động thông qua việc xem xét điều mà người khác muốn làm hoàn cảnh đó", Cialdini nói, hay nói cách đơn giản thường đoán ý nghĩ người khác để hành động Vậy bạn áp dụng đặc điểm giao tiếp với người trở thành khách hàng bạn, sử dụng khách hàng với mối quan hệ họ kênh giao tiếp hiệu cho dịch vụ bạn Nguyên tắc yêu mến "Chúng ta thích người yêu mến chúng ta", Cialdini giải thích "Chúng ta thường đồng tình với người quý mến" Tuy nhiên, điều nghĩa bạn phải làm cho khách hàng thích bạn, mà thay vào bạn cần yêu quý khách hàng nhiều "Họ muốn cố vấn biết tỏ yêu quý họ, họ cảm thấy yên tâm Và họ cảm thấy yên tâm, họ nói dễ dàng nói lời đồng ý" Như vậy, "nếu bạn gặp khó khăn việc thuyết phục người khác đồng ý với kế hoạch mình, bạn không cần nên thay đổi bạn dự định", Cialdini nói, "mà thay vào đó, bạn cần thay đổi cách thức bạn thể lời đề nghị đó" 3.4 Đàm phán 3.4.1.Khái niệm Đàm phán trình bên tham gia tiến hành trao đổi,thảo luận điều kiện giải pháp để thỏa thuận thống vấn đề tình cho chúng gần với lợi ích mong muốn,sự đạt thỏa thuận thành công bên tham gia 3.4.2.Những nguyên tắc Đàm phán hoạt động tự nguyện Một bên muốn thay đổi tình hình tin đạt Mục đích đàm phán thỏa thuận Không phải đàm phán kết thúc thỏa thuận Không đạt thỏa thuận có kết tốt Thời gian yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình kết đàm phán Không để đàm phán bị phá vỡ hoàn tòan Kết mỹ mãn cải thiện tình hình bên Tiến trình bị ảnh hưởng người đàm phán bên 3.4.3.Quy trình thương lượng 3.4.4.Các hình thức đàm phán –thương lượng Có hai hình thức đàm phán-thương lượng chính: Đàm phán-thương lượng phân bổ Đàm phán-thương lượng kết hợp Ngoài ra,thực tế đàm phán-thương lượng,còn có đàm phán-thương lượng với nhiều giai đoạn nhiều bên tham gia Đàm phán-thương lượng phân bổ Là kiểu đàm phán-thương lượng mà bên tham gia thi phân bổ lượng giá trị định Kiểu đàm phán thương lượng gọi kiểu đàm phán-thương lượng được-mất hay thắng-thua Trong đàm phán-thương lượng phân bổ,mục đích người bán đạt mức giá cao tốt,còn người mua có mức giá thấp tốt Các bên đàm phán-thương lượng cố gắng lôi kéo điểm thỏa thuận cuối đến gần họ mong muốn Không sẵn lòng trao đổi giá trị thỏa thuận để lấy giá trị mối quan hệ họ đối phương Chuẩn bị Đàm phán-thương lượng hợp Các bên tham gia hợp tác để đạt lợi ích tối đa cách kết hợp quyền lợi họ vào thỏa thuận,đồng thời cạnh tranh phân chia giá trị Họ muốn đạt mức giá phù hợp đồng thời quan tâm đến việc trì mối quan hệ lâu dài giá Trong đàmĐánh phán-thương lượng hợp nhất,các bên tham gia sẵn sàng bày tỏ cho số Thương lượng lợi ích.Theo bên nhượng giá đối phương cung cấp giá trị tương đương theo hình thức Đàm phán –thương lượng với nhiều giai đoạn Đàm phán-thương lượng thực tế không đơn giản mà phải tiến hành nhiều giai đoạn giai đoạn tập trug giải vấn đề quan trọng Giai đoạn đầu cho phép bên làm quen với phong cách giao tiếp thương lượng nhau.Từ đó,giúp cho giai đoạn sau trở nên hiệu dễ dàng Kết quảvà thông tin đạt thỏa thuận Đàm phán-thương lượng với nhiều bên tham gia Đàm phán-thương lương thực tế có nhiều hai bên tham gia Việc liên minh bên giúp cho bên yếu gia nhập với bên mạnh để giải đề xuất ưu tiên họ Hãy ý xem xét lợi ích thực liên minh để nâng cao khả đàm phán-thương lượng 3.4.5.Các phương pháp đàm phán Đàm phán theo kiểu mềm Đàm phán kiểu mềm đàm phán kiểu hữu nghị Người đàm phán tránh xung đột, dễ dàng chịu nhượng để giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp hai bên Họ nhấn mạnh đến mối quan hệ không đặt nặng lợi ích kinh tế Nếu hai bên dùng đàm phán kiểu khả đạt thành hiệp nghị lớn, tốc độ đàm phán nhanh, giá thành hạ, quan hệ hai bên tăng cường Nếu người chọn đàm phán kiểu mềm mà gặp đối thủ cứng rắn vô bất lợi Trong thực tế, người ta dùng loại này, thông thường giới hạn phạm vi hợp tác hai bên tốt đẹp hoàn toàn tin cậy Đàm phán theo kiểu cứng Đàm phán kiểu cứng gọi đàm phán kiểu lập trường, người đàm phán đưa lập trường cứng rắn, đè bẹp đối phương Đàm phán kiểu thường dẫn đến thỏa thuận không sang suốt Bởi bạn mặc lập trường, bạn tự trói vào lập trường Đàm phán kiểu lập trường thường tiêu tốn nhiều thời gian Mặc lập trường thường làm hại đến quan hệ hai bên Bởi thực đấu tranh ý chí để đạt thỏa thuận có lợi cho phía Đàm phán kiểu nguyên tắc Đàm phán kiểu nguyên tắc chủ trương tách người khỏi vấn đề Trong đàm phán hai bên cần phải tách người khỏi vấn đề để sát cánh bên công vào vấn đề phải gải công Trong đàm phán kiểu nguyên tắc hai bên cần tập trung vào lợi ích không cố giữ lấy lập trường Trong đàm phán bạn phải đưa phương án khác để lưa chọn thay Kết thỏa thuận đàm phán kiểu nguyên tắc cần cần dưa tiêu chuẩn khách quan ( tiêu chuẩn phải công độc lập với ý muốn chủ quan hai bên 3.4.6.Những rào cản ảnh hưởng đến thành công đàm phán - Những người đàm phán - thương lượng cố chấp - Họ thiếu tin tưởng - Khoảng trống thông tin tình khó xử - Những trở ngại cấu - Những người cản trở đàm phán – thương lượng - Những khác biệt văn hóa – giới tính - Khó khăn giao tiếp - Khả đối thoại PHÒNG TRÁNH MỘT SỐ SAI LẦM TRONG ĐÀM PHÁN Nhận biết phòng tránh sai lầm đàm phán Mỗi sai lầm tượng trưng cho trường hợp tự hại mình: - Sự leo thang - Nhận thức thiên lệch - Những mong đợi phi lý - Tự tin mức - Những cảm xúc kiềm chế 9 CÁCH ĐÀM PHÁN THÀNH CÔNG VỚI KHÁCH HÀNG Thu thập thông tin khách hàng: Trước buổi gặp gỡ, bạn nên thu thập thông tin đối tác Việc thu thập thông tin để biết họ họ muốn Sau đó, bạn lập danh mục biện pháp, đề nghị để chứng minh sản phẩm dịch vụ bạn đáp ứng tốt cho đối tác Đặt mục tiêu có tình khả thi: Bạn cần đưa mục tiêu cụ thể bước đàm phán, để đối tác tiến dần đến định mua hàng dịch vụ bạn Ví dụ dịch vụ tư vấn mục tiêu hẹn gặp để trình bày đề xuất thực dịch vụ bạn Nếu máy móc, trang thiết bị mục tiêu hội trình diễn, giới thiệu tính năng, lợi ích sản phẩm Chuẩn bị tốt tài liệu cần thiết: Bạn cần chuẩn bị đầy đủ tài liệu giới thiệu công ty sản phẩm bạn danh thiếp, tờ gấp, catalogue, đề xuất thực hiện, báo giá… công cụ trình bày máy tính, đèn chiếu… Kiểm tra kỹ lưỡng tài liệu trước giới thiệu với khách hàng Ví dụ viết tốt chưa, màu sắc, cách thức trình bày có ấn tượng, dễ hiểu mang tính chuyên nghiệp không? Nên nhớ sau gặp gỡ, chúng khách hàng dùng để phân tích, so sánh với đối thủ cạnh tranh bạn Tập dượt cách trình bày: Bạn cố gắng tập dượt nhiều lần thành thục tư thế, giọng nói, sử dụng tài liệu thuyết minh thiết bị hỗ trợ Bạn nên tập trước với vài đồng nghiệp để họ góp ý, chí đưa câu hỏi chất vấn xảy thực tế Xây dựng mối thiện cảm qua cách quan sát tinh tế: Hình dung bạn văn phòng khách hàng Bạn thấy vợt tennis dựng cạnh bàn làm việc, tranh phố cổ Hà nội treo tường Với quan sát vậy, bạn có hai hội để xây dựng mối thiện cảm cách tự nhiên với đối tác Bạn khéo léo nói chuyện – xúc cảm bạn dọc phố cổ Hà Nội, vài cảm nhận hứng thú tennis Những câu chuyện phá vỡ lạnh lùng, tạo mối quan hệ thân thiện dựa hiểu biết tin cậy Quan sát đàm phán: Bạn cần quan sát kỹ lưỡng cảm nhận tinh tế hàng động đối tác để có phản ứng thích hợp Đặt câu hỏi lắng nghe: Bạn cần cân nhắc đưa câu hỏi Đừng hỏi câu như: “Anh có phải người định cuối vấn đề không?” Các câu hỏi cần tinh tế có ý nghĩa Bạn cần ý lắng nghe ghi chép cẩn thận câu trả lời Nên nhớ, lắng nghe cách đối thoại tốt Đưa dẫn chứng tình huống: Nên chuẩn bị từ 10 đến 12, dẫn chứng tình để định vị sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh Lưu ý tránh việc trích, chê bai trực tiếp đối thủ Thay vào đó, đưa bình luận, nhận xét khách hàng lợi ích hài lòng sử dụng sản phẩm dịch vụ công ty bạn Đưa giải pháp hiệu quả: Nhiệm vụ bạn phải làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm, dịch vụ bạn bạn cam kết Kết thúc giao dịch, bạn nên tóm tắt lại yêu cầu giải pháp thực hiện, sẵn sàng trả lời câu hỏi đối tác để làm vững thêm định họ 3.5 Giao tiếp Kỹ giao tiếp cá nhân-nội: Điều có nghĩa cá nhân phản ánh, suy ngẫm thiền định Một ví dụ việc siêu hòa giải Theo chuyên gia bao gồm loại hình truyền thông giao tiếp với Thiên Chúa với tinh thần hình thức cầu nguyện nghi lễ Kỹ giao tiếp cá nhân: Đây trực tiếp, mặt đối mặt giao tiếp xảy hai người Đó chất đối thoại hội thoại hai nhiều người Nó cá nhân, trực tiếp, thân mật cho phép tương tác tối đa thông qua lời nói cử Kỹ giao tiếp lời nói không: Điều bao gồm khía cạnh ngôn ngữ thể, cử chỉ, nét mặt, ánh mắt, vv, mà trở thành phần trình giao tiếp, chế độ đánh máy văn truyền thông Truyền thông đại chúng: Đây nói chung xác định công cụ phương tiện truyền thông đại chúng đại bao gồm tiếp thị truyền thông xã hội , bao gồm: sách, báo chí, điện ảnh, truyền hình, radio, vv Đây phương tiện truyền đạt thông điệp đến toàn dân chúng Nói tóm lại giao tiếp tốt điều kiện tất yếu dẫn đến thành công cần phải giao tiếp hiệu khéo léo Dù sử dụng công cụ giao tiếp gặp mặt trực tiếp, qua thư viết, thư điện tử, qua điện thoại, qua trò chuyện trực tuyến, qua tương tác trò chơi game,… phương thức giao tiếp có mặt, tùy vào điều kiện bạn mà chọn cách giao tiếp phù hợp hiệu Giao tiếp hiệu không giúp hoàn thiện cá nhân, mà tốt cho xã hội, cho công ty bạn Giao tiếp tốt làm cho mối quan hệ ngày bền vững mở rộng, đồng nghiệp yêu mến, thăng tiến cho công việc, khéo léo ứng xử thông minh trước cám dỗ sống bên xã hội  Gợi ý để giao tiếp hiệu , hoàn thiện kỹ giao tiếp ứng xử sống, công việc xã hội Hiểu rõ quan điểm bạn Nếu muốn nói chuyện thật thuyết phục, điều phải biết nói điều Hiểu rõ quan điểm thân, biết rõ điều cần nói có thương thuyết thành công theo ý muốn Hiểu Cần phải hiểu rõ khách hÀng mà nói chuyện, họ thích không thích điều Một yếu tố quan trọng ngoại giao nói điều người khác muốn nghe Sử dụng tốt giọng điệu, ngữ điệu,ngôn ngữ thể Dù nói chuyện với khách hàng hay đối tác, ngữ điệu người bán hàng truyền tải muốn nói Những ngữ điệu kết hợp với ngôn ngữ thể nói chuyện giúp người nghe cảm thấy thoải mái thú vị lắng nghe nói Ngoài ra, ngữ điệu góp phần thể chuyên nghiệp người bán hàng Đi vào chi tiết Trong mối quan hệ, giao tiếp rõ ràng cần thiết để tiến hành việc Mối ràng buộc khách hàng nhanh chóng trở nên gay gắt, chia sẻ suy nghĩ cảm xúc nội tâm Đừng giữ riêng vấn đề chung cho riêng mình, cởi mở, chia sẻ vấn đề giải Rành mạch, dễ hiểu Trên sách báo, nói chuyện cởi mở ý thức chung Thực tế, thường không dễ dàng để thể điều thực muốn nói,truyền tải đến khách hàng Tất phức tạp, rắc rối đá bung từ nỗi sợ hãi phản ứng xấu tới việc chọn sai thời điểm để nói Bất kể trường hợp nào, người bán hàng cần vượt qua trở ngại ,có thành công Ánh mắt nói lên tất Nhìn thẳng cách tự tin vào khách hàng mà nói chuyện Điều cho thấy bạn người thẳng đáng tin cậy Cử biểu tôn trọng người nghe làm cho họ cảm thấy bạn đánh giá cao diện họ Trang phục phù hợp Cách ăn mặc góp phần quan trọng việc giao tiếp bạn Hãy đảm bảo bạn gọn gàng, lịch tự tin đứng trước mặt người trình bày vấn đề bạn Đứng thẳng, nói chuyện rõ ràng tự nhiên điểm nên ý nói chuyện với người khác Biết lắng nghe hiệu Hãy lắng nghe khách hàng để biết họ thật mong muốn điều Tôn trọng điểm khác Nếu bạn tán đồng thứ, mối quan hệ tẻ nhạt Sự xung đột ý kiến điều lành mạnh Nó cho cho thấy bạn cá nhân độc lập, có khả hình thành niềm tin riêng tranh luận chúng Mặc dù bạn không đồng ý với vấn đề sống tôn trọng lẫn động viên bạn tìm hướng giải Tìm điểm chung Thỏa hiệp điều cốt yếu cần đàm phán cách thức giải vấn đề mối quan hệ Một đôi tai biết lắng nghe tôn trọng quan điểm đối tác tình cảm giúp bạn giữ nói chuyện với khách hàng Linh hoạt, mềm dẻo yếu tố cần để trình giao tiếp với khách hàng diễn thành công Kĩ trả lời câu hỏi Một bí để trở thành người giao tiếp tốt “uốn lưỡi lần trước nói” Hãy dừng chút trứơc đưa câu trả lời Một khoảng dừng ngắn (từ đến giây) mang lại cho bạn ba lợi ích sau: - Thứ nhất, bạn tránh hành động khiếm nhã ngắt lời người trò chuyện họ muốn nghỉ lấy chút trước tiếp tục nói - Thứ hai, với việc không chen ngang vào trò chuyện, bạn thể suy nghĩ nghiêm túc trước lời nói người đối diện - Thứ ba, bạn lắng nghe người trò chuyện tốt Nhờ vậy, lời nói họ ngấm sâu vào tâm trí bạn bạn hiểu rõ điều họ nói Với khoảng dừng ngắn trước trả lời, bạn thể người biết cách giao tiếp Đặt câu hỏi cần Một cách để trở thành người giao tiếp tốt đặt câu hỏi để làm rõ vấn đề Đừng tự cho hiểu hết người khác nói hay muốn nói Hãy hỏi: “Ý bạn muốn nói gì?” bạn chưa hiểu rõ điều họ trình bày Người trò chuyện với bạn khó lòng mà từ chối trả lời câu hỏi Khi bạn hỏi “Ý bạn muốn nói gì?”, người giải thích ý họ rõ ràng Dựa vào đó, bạn hỏi tiếp câu hỏi mở khác khiến trò chuyện tiếp nối cách liền mạch Nhắc lại ngắn gọn Bí thứ ba để trở thành người giao tiếp tốt nhắc lại lời người trò chuyện với bạn cách ngắn gọn ngôn từ bạn Sau gật đầu cười, bạn nói: “Để xem có hiểu ý bạn không Bạn muốn nói …” Nhắc lại lời người khác nói cách ngắn gọn thể bạn thật tâm nỗ lực để hiểu ý nghĩ hay cảm xúc họ Điều tuyệt diệu bạn biết cách lắng nghe, người thấy bạn thật hút Họ muốn tiếp xúc với bạn họ cảm thấy thoải mái vui vẻ có bạn bên cạnh Cách ứng xử giao tiếp: - Nói chuyện thái độ chân thành, tự nhiên Tránh tỏ khó chịu, gượng ép hay giả làm vui vẻ, quan tâm đến người khác – gây ấn tượng xấu người đối diện - Không im lặng, nói lấp lửng, làm vẻ bí mật để bắt người khác phải chờ đợi - Không ngắt lời người hào hứng kể chuyện Khi bạn làm cho họ hứng trò chuyện, lần sau họ ngại chia sẻ với bạn - Nói chuyện gọn gàng, đủ ý, kể chi tiết liên quan, không thao thao bất tuyệt bất chấp người nghe có muốn nghe hay không Vừa kể câu chuyện vừa xem thái độ người nghe Nếu họ có biểu không hứng thú ngáp dài, lấy tay chống cằm, mắt trĩu xuống, nhìn ngó nghiêng chỗ khác…hãy chủ động chuyển đề tài kết thúc nhanh câu chuyện - Khi nói chuyện, nên giữ khoảng cách vừa phải Nếu không gian có nhiều đồ vật riêng tư người đối diện, nhìn thẳng, tránh ngó nghiêng lung tung họ nghĩ bạn soi mói đời tư họ Với người lớn tuổi, nên đứng lại gần chút họ bị lãng tai, không nghe rõ - Nếu nói chuyện với nhóm khách hàng, tuyệt đối cử thầm vào tai người bên cạnh hay ghi giấy chuyển cho người khác, làm vẻ bí mật Đây hành vi bị cho thiếu lịch sự, tế nhị Sử dụng ánh mắt giao tiếp kỹ giao tiếp hiệu - Khi nói chuyện, nhìn thẳng vào khách hàng, song đừng nhìn chằm chằm Thỉnh thoảng đưa mắt nhìn phạm vi xung quanh họ để giảm tải căng thẳng cho hai - Không đảo mắt liên hồi, nhìn xéo giao tiếp với khách hàng - Không hướng mắt nhìn xuống chân - Dù nói chuyện với người lớn tuổi hay nhỏ tuổi, bạn đừng nên nhìn vào khuyết điểm thân thể họ Dù bạn không cố ý ánh mắt bạn lại gợi lên ý nghĩ tiêu cực đầu họ 3.6 Tâm lý khách hàng Khách hàng ngày kỹ tính chọn lựa mình, Vì doanh nghiệp cần hiểu khách hàng muốn Một sản phẩm dịch vụ làm vừa lòng tất khách hàng, nên việc hiểu khách hàng, hiểu khác nhu cầu khách hàng la điều quan trọng Cái khéo doanh nghiệp khơi gợi cho khách hàng nói nhu cầu dù mâu thuẫn có thật Diễn biến tâm lý khách hàng trình mua sắm sản phẩm Nắm diễn biến tâm lý khách hàng trình mua sắm sản phẩm lựa chọn phương pháp đối ứng tương ứng vấn đề then chốt để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Quá trình khách hàng mua sắm thông thường chia làm cac giai đoạn tâm lí nhu sau: - Giai đoạn nghi ngờ chất vấn - Tìm hiểu/ đánh giá - Thưởng thức/ cam tâm tình nguyện - Lặp lại đánh giá - Giai đoạn nghi ngờ chất vấn Khi khách hàng lựa chọn hàng hóa để mua, bên họ tỏ thích loại nhãn mác, sản phẩm phục vụ, lòng họ nhanh chóng bị dao động Khách hàng nghi ngờ tự chất vấn xem lựa chọn xác chưa mua với giá hợp lý hay không? Có số doanh nghiệp xem nhẹ giai đoạn nghi ngờ chất vấn Giai đoạn thường xuất có nhiều mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng bị phá vỡ Khách hàng muốn mua hàng thích thú việc mua gì? Bạn thấy họ khoe với bạn bè, đồng nghiệp mua này, mua với giá cả, mẫu mã, làm hài lòng họ Không họ khoe bán cho này, bán cho Tìm hiểu/ đánh giá: Ở giai đoạn này, khách hàng bắt đầu an tâm với nhãn hiệu sản phẩm lựa chọn Tuy nhiên, họ có sách tìm hiểu để xác thực nó, tìm tòi tất tin tức tư liệu mức nhiều ề sản phẩm mà họ lựa chọn Vì vậy, cần phải chuẩn bị thật tốt tin tức, tư liệu để cung cấp cho khách hàng Ngoài doanh nghiệp có cần tổ chức khóa huấn luyện, để giúp đỡ khách hàng sử dụng triệt để chức sản phẩm, sâu tìm hiểu khách hàng, xác định mức độ thoải mái khách hàng sử dụng sản phẩm để thỏa mãn họ *Thưởng thức/ an tâm tình nguyện :Đây giai đoạn dài quy trình sau kinh doanh tiêu thụ, khách hàng tiếp nhận sách thân mình, đồng thời tiếp nhận lợi ích vui vẻ với việc mua sắm sản phẩm mang đến Họ cố gắng nắm bắt tất sản phẩm phục vụ lựa chọn, hi vọng trở thành chủ sản phẩm có kiến thức sử dụng sản phẩm đem lại lợi ích tối đa cho họ *Lặp lại đánh giá :Tất sản phẩm mua dùng hỏng, dùng hết lỗi thời, khách hàng bắt đầu tìm kiếm sản phẩm thay sản phẩm mới, họ bắt đầu thăm dò doanh nghiệp, nhãn mác, cửa hàng cung cấp phục vụ khác Ở giai đoạn này, doanh nghiệp hy vọng ngăn chặn lựa chọn tìm hiểu khách hàng, mong muốn họ lặp lại sách lựa chọn trước đây, vậy, trước khách hàng có hội suy nghĩ lựa chọn sản phẩm, phải kịp thời có hoạt động thúc đẩy mua sắm đặc biệt lúc để cổ vũ khách hàng mua sắm lại Đó phương thức lưu giữ khách hàng trung thànj Việc khai thác tâm lí khách hàng tập đoàn Tesco Cuộc cạnh tranh giá diễn khốc liệt cho tâm lý khách hàng thường bị chi phối tác động mạnh mẽ giá Giảm giá khuyến trở thành thông lệ buộc đối thủ cạnh tranh phải theo dõi chặt chẽ để kịp thời ứng phó cạnh tranh giảm giá khuyến Trong công trình nghiên cứu đây, tập đoàn tư vấn Mc Kinsey thành công số tập đoàn siêu thị có lý chỗ khai thác triệt để tâm lý khách hàng phương diện khác không đơn giá Không phải khách hàng mua giá rẻ Không khách hàng sẵn sàng mua với giá không rẻ cho “tiền nấy” Mc Kinsey khuyên siêu thị nên làm theo kinh nghiệm tập đoàn Tesco Anh Tập đoàn siêu thị thành công mặt hàng giá thấp, giá vừa phải giá cao bên cạnh giá, tập trung quan tâm thoả đáng đến trật tự mặt hàng siêu thị phương châm “phạm vi mặt hàng nhỏ (cùng mức độ giá), bày biện khoa học để dễ nhận biết mua bán, toán nhanh” Tesco dùng kiểu cách màu sắc bao bì để phân chia mặt hàng bày bán siêu thị thành loại: loại giá rẻ, loại giá vừa loại giá cao để khách hàng dễ nhận biết Đồng thời Tesco dán giá bán đối thủ cạnh tranh cho mặt hàng giá trưng bày để khách hàng so sánh với giá bán Tesco giúp cho khách hàng định nhanh chóng Việc toán tổ chức mau lẹ, thái độ phục vụ chu đáo khiến cho khách hàng có tâm lý thoải mái mua hàng, tạo cho khách hàng có ấn tượng không đâu khác Tesco yêu cầu riêng khách hàng quan tâm đến Mc Kinsey mối liên hệ lòng tin khách hàng vào chất lượng hàng hoá chất lượng phục vụ tập đoàn siêu thị thành đạt mặt hàng giá rẻ với xu hướng tiêu thụ ngày nhiều mặt hàng giá cao siêu thị Sự tin tưởng khách hàng - theo Mc Kinsey - đóng vai trò định tạo dựng lòng tin siêu thị không cần phải có nhiều hàng hoá thu hút khách hàng “khách hàng dạo chơi công viên hàng hoá nhỏ lạc vào mê cung nhà kho hàng hoá khổng lồ” Những nhân tố tạo gây ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng mà cần lưu tâm Marketing thứ có tác động tích cực đến tâm lý khách hàng với mong muốn bán nhiều hàng Việc gây tác động đến tâm lý khách hàng bán hàng nhanh cần bắt đầu với việc nắm bắt "điểm yếu" khách hàng "thế mạnh" sản phẩm bạn Khi xây dựng chiến dịch marketing quảng bá cho sản phẩm đó, kế hoạch nên phát triển xung quanh mục đích cố gắng làm cho công việc trở nên hiệu có tầm ảnh hưởng nhất, để việc khách hàng định mua hàng hoàn toàn nghiêng phía sản phẩm công ty bạn Cung cấp MIỄN PHÍ cho khách hàng bạn thứ có giá trị Mọi người thích nhận thứ miễn phí đặc biệt điều kiện kèm theo "Miễn phí" thứ thu hút khách hàng Nhưng để có phương thức đắn ứng dụng bạn cần phải tuân theo hai nguyên tắc: MIỄN PHÍ phải có GIÁ TRỊ, MIỄN PHÍ phải quy thành TRỊ GIÁ Bạn biết Google, Facebook, Youtube Họ MIỄN PHÍ đằng sau họ cỗ máy kiếm tiền khổng lồ số người dùng miễn phí lớn Miễn phí thu hút nhiều đánh tâm lý khách hàng lớn bạn kết hợp thêm chiến lược số thần kỳ Tôi lấy ví dụ, bạn Trung tâm tiếng anh, bạn có chiến lược miễn phí với học viên bạn cho chương trình nhỏ với giá trị 1.000.000 đồng dành cho 50 người Với chiến lược này, khách hàng nhanh chóng đăng ký họ thấy trị giá triệu đồng họ 50 người nhanh Tặng mẫu dùng thử cho khách hàng mục tiêu Tạo khan độc quyền 4.Thói quen (Habit) Theo công thức : 6C -Cười cách tự nhiên thân thiện ,thu hút khách hàng -Chảo tạo cho khách hàng thoải mái -Chăm sóc khách hàng –yếu tố định khách hàng có quay trở lại với hay không ? -Cảm ơn cách chân thành tạo cảm tình với khách hàng -Cam kết tạo niềm tin uy tín sản phẩm ,dịch vụ KH -Chuyên nghiệp thể rõ hình ảnh người bán hàng III.KẾT LUẬN Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng cửa hàng bạn Điều có nghĩa là, suy nghĩ họ, nhân viên bán hàng tốt cửa hàng tốt, nhân viên bán hàng tồi, cửa hàng tồi Kỹ bán hàng chuyên nghiệp nhân viên nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Những kỹ họ - bao gồm cung cấp dịch vụ xúc tiến bán hàng - lợi khiến bạn vượt trội so với hãng bán lẻ lớn Một chương trình quảng cáo thành công lôi kéo nhiều khách hàng đến với cửa hàng bạn Điều thật tuyệt! Nhưng để làm cho họ muốn mua hàng trước tiên bạn phải tập trung vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng động Bởi bạn phải biết doanh nghiệp kinh doanh thua lỗ có chung vấn đề nhân viên,vì phấn đấu để trở thành người bán hàng chuyên nghiệp ! ... người bán hàng chuyên nghiệp ? Người bán hàng chuyên nghiệp người có kiến thức ,thái độ, kỹ cần thiết để biết nhu cầu khách hàng đáp ứng nhu cầu thiết thực lợi ích từ sản phẩm dịch vụ họ II.CÁC... II.CÁC KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP Theo công thức: K A S H 1.Kiến thức (Knowledge) Khi làm việc gì,chúng ta có kiến thức việc mà phải có kiến thức thật thật sâu rộng, đừng có. .. nhân viên bán hàng tốt cửa hàng tốt, nhân viên bán hàng tồi, cửa hàng tồi Kỹ bán hàng chuyên nghiệp nhân viên nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới thành công hay thất bại doanh nghiệp Những kỹ họ -